醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查制度

醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度，加強(qiáng)患者權(quán)益保障，本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求，旨在規(guī)范醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查工作。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部科室、護(hù)理部門、門診部門和住院部門等涉及患者服務(wù)的各個(gè)部門。第三條定義醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)：指患者、家屬和相關(guān)人員對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的評(píng)估和反饋。滿意度調(diào)查：指對(duì)患者和家屬醫(yī)療服務(wù)的滿意程度進(jìn)行的定期調(diào)查。第二章醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)管理第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)水平：包含醫(yī)師的臨床水平、技術(shù)操作本領(lǐng)等。服務(wù)態(tài)度和溝通本領(lǐng)：包含醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通本領(lǐng)、禮貌用語等。環(huán)境設(shè)施和衛(wèi)生情形：包含醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的乾凈程度、衛(wèi)生條件等。等待時(shí)間：包含患者等待醫(yī)生就診的時(shí)間和排隊(duì)等待的情況等。第五條評(píng)價(jià)方式患者評(píng)價(jià)：每位患者在每次就診或住院結(jié)束后，可通過紙質(zhì)或電子表單對(duì)醫(yī)療服務(wù)予以評(píng)價(jià)和反饋。家屬評(píng)價(jià)：住院患者的家屬可通過紙質(zhì)或電子表單對(duì)醫(yī)療服務(wù)予以評(píng)價(jià)和反饋。醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)：醫(yī)院內(nèi)部將開展醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)，由同行醫(yī)師互評(píng)和患者評(píng)價(jià)相結(jié)合。第六條評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療技術(shù)水平：醫(yī)生對(duì)疾病的診斷準(zhǔn)確性、治療方案科學(xué)性等。服務(wù)態(tài)度和溝通本領(lǐng)：醫(yī)務(wù)人員與患者或家屬的溝通方式、態(tài)度和解答問題的本領(lǐng)。環(huán)境設(shè)施和衛(wèi)生情形：醫(yī)院的環(huán)境乾凈程度、設(shè)施使用是否便捷等。等待時(shí)間：患者在醫(yī)院就診或住院期間的等待時(shí)間是否合理。第七條評(píng)價(jià)反饋醫(yī)院將對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分類匯總和分析，并形成反饋報(bào)告。各科室負(fù)責(zé)人需要及時(shí)查看反饋報(bào)告，并訂立改進(jìn)措施。醫(yī)務(wù)部門需通過內(nèi)部培訓(xùn)和溝通會(huì)議等方式，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。第三章滿意度調(diào)查管理第八條調(diào)查對(duì)象住院期滿的患者及其家屬；門診就診的患者及其家屬；醫(yī)院特定科室定期調(diào)查的患者及其家屬。第九條調(diào)查方式紙?jiān)懾?zé)卷調(diào)查：醫(yī)院將定期發(fā)放滿意度調(diào)盤問卷給住院患者、門診患者和特定科室患者，收集他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：醫(yī)院將在官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)上發(fā)充分意度調(diào)盤問卷鏈接，鼓舞患者和家屬通過網(wǎng)絡(luò)方式參加調(diào)查。第十條調(diào)查內(nèi)容對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的滿意度評(píng)價(jià)；對(duì)服務(wù)態(tài)度和溝通本領(lǐng)的滿意度評(píng)價(jià)；對(duì)環(huán)境設(shè)施和衛(wèi)生情形的滿意度評(píng)價(jià)；對(duì)等待時(shí)間的滿意度評(píng)價(jià)。第十一條調(diào)查結(jié)果分析和應(yīng)對(duì)措施醫(yī)院將定期進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和匯總，并形成調(diào)查報(bào)告。各科室負(fù)責(zé)人需查看調(diào)查報(bào)告，并依據(jù)問題提出改進(jìn)措施。醫(yī)務(wù)部門需組織相關(guān)培訓(xùn)和會(huì)議，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平的提升。第四章保密與獎(jiǎng)懲第十二條保密醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查時(shí)，須保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息，不得泄露和濫用。第十三條獎(jiǎng)懲措施對(duì)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和醫(yī)務(wù)人員，將予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)；對(duì)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)中表現(xiàn)不良的科室和醫(yī)務(wù)人員，將開展整改工作，追究責(zé)任。第五章宣傳與督導(dǎo)第十四條宣傳醫(yī)院將通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒體渠道，向患者publicize醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查的緊要性和作用，鼓舞他們樂觀參加。第十五條督導(dǎo)醫(yī)院管理層將建立評(píng)價(jià)結(jié)果的監(jiān)督和督導(dǎo)機(jī)制，確保評(píng)價(jià)工作的公正性和準(zhǔn)確性，并對(duì)不合規(guī)的情況進(jìn)行矯正。第六章附則第十六條監(jiān)督電話醫(yī)院將在明顯位置公示監(jiān)督電話，供患者和家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)及評(píng)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴。第十七條制度完善依據(jù)醫(yī)療服務(wù)和滿意度的發(fā)展和需求，本制度將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善，并及時(shí)向相關(guān)部門通知。第十八條生效日期本制度自批準(zhǔn)之日起生效。以上為本醫(yī)院的醫(yī)