銀行客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)

關(guān)于銀行客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)怎樣成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？第2頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月課程主要內(nèi)容客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容主要產(chǎn)品知識(shí)如何推銷我們的產(chǎn)品？123第3頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月如何推銷我們的產(chǎn)品？三、

賣青椒辣的故事“老板，青椒辣不辣？”賣青椒的四種答案。第一種答案：辣。第二種答案：不辣。第三種答案：你想要辣的還是不辣的？第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便選。第4頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月第一種答案的結(jié)果可能是，碰巧買青椒的這兩天上火，這樁買賣就黃了。第二種答案的結(jié)果可能是，湊巧買青椒的這兩天想開(kāi)開(kāi)胃口，這次生意沒(méi)有達(dá)成。第三種答案的結(jié)果可能是，本想以銷售技巧進(jìn)行二選一反問(wèn)，結(jié)果遇見(jiàn)較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。成功率是50%。第四種答案的結(jié)果無(wú)疑是最佳的，這個(gè)答復(fù)不言而喻，成功率是100%。第5頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月

什么是推銷呢？可從狹義與廣義來(lái)解說(shuō)。就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，換言之，推銷也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。銷售人員如：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)專員、營(yíng)業(yè)員、銷售員、訪問(wèn)員、調(diào)查員、銷售工程師等等。

（一）推銷的定義

第6頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月就廣義而言，推銷是一種說(shuō)服、暗示，也是一種溝通、要求，因此，人人時(shí)時(shí)刻刻都在銷售。嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，他是在銷售；小孩試著說(shuō)服母親，讓他多看半小時(shí)卡通，也是在銷售；母親要求小孩多吃青菜，也是在銷售。事實(shí)上，任何人不管在什么時(shí)間，身處什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙著推銷。透過(guò)有形的產(chǎn)品或無(wú)形的理念，以完成自己所欲達(dá)到的目的，推銷能力深深影響每一個(gè)人一生的成敗，也就是說(shuō)，只有擅長(zhǎng)推銷者，才能成大功立大業(yè)。因此，想要擁有成功的人生，就要設(shè)法使自己成為一個(gè)成功的推銷家。

第7頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月（二）銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：知識(shí)素質(zhì)

身體素質(zhì)

心理素質(zhì)

道德素質(zhì)

第8頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月知識(shí)素質(zhì)

銷售人員必須掌握自己所需推銷商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，并且要熟悉同本產(chǎn)品類似產(chǎn)品的情況及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，運(yùn)用自己嫻熟的表達(dá)和溝通技巧，把它介紹給客戶，使客戶對(duì)你的介紹發(fā)生興趣，并產(chǎn)生購(gòu)買行為。第9頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月身體素質(zhì)

現(xiàn)代市場(chǎng)銷售人員是企業(yè)的尖兵，必須具有良好的身體素質(zhì)。這里所講的身體素質(zhì)，是一個(gè)綜合性概念，既包括個(gè)人的體格、體質(zhì)及其健康狀況，又包括個(gè)人的舉止、言談及其儀容儀表等。第10頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)銷售人員所必須具備的又一個(gè)基本條件。銷售人員成天與人打交道，要經(jīng)受無(wú)數(shù)次的挫折與打擊，要應(yīng)付形形色色的推銷對(duì)象，必須加強(qiáng)心理訓(xùn)練，培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度。第11頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月道德素質(zhì)

優(yōu)秀的銷售人員都是有道德的人。良好的道德素養(yǎng)也是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員必備的一個(gè)基本條件。這主要包括兩個(gè)方面。一是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，二是對(duì)顧客的誠(chéng)實(shí)。不誠(chéng)實(shí)的銷售人員決不可能成就大事業(yè)，要設(shè)身處地為顧客著想，真心誠(chéng)意為顧客服務(wù)，和顧客交朋友，實(shí)行顧客固定化策略，發(fā)展顧客關(guān)系，顧客是企業(yè)及其市場(chǎng)銷售人員的最重要的資源。須知，切記，欺騙顧客就是欺騙自己!第12頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月銷售人員需具備的10大心態(tài)積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)主人翁的心態(tài)心態(tài)決定一切！第13頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月積極的心態(tài)

積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。積極的人像太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。第14頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是"沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。第15頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月空杯的心態(tài)

你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。第16頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月雙贏的心態(tài)第17頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月包容的心態(tài)

作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的客戶。各有各的愛(ài)好，各有各的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無(wú)魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。第18頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月自信的心態(tài)第19頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。第20頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的客戶以服務(wù)及滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。第21頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月學(xué)習(xí)的心態(tài)

活到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第22頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月主人翁的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。第23頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月（三）銷售基本流程

計(jì)劃活動(dòng)篩選客戶訪前準(zhǔn)備接觸面談產(chǎn)品說(shuō)明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第24頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月制定詳細(xì)的工作計(jì)劃與銷售目標(biāo)包括：長(zhǎng)、短期目標(biāo)及生涯規(guī)劃尋找符合條件的銷售對(duì)象、準(zhǔn)客戶包括：客戶分類、客戶分級(jí)等篩選客戶為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備包括：電話預(yù)約、客戶情況了解、資料準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備激發(fā)客戶的購(gòu)買熱情、寒暄包括：贊美、資料收集、購(gòu)買點(diǎn)尋找接觸面談強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望包括：產(chǎn)品介紹、資料工具展示產(chǎn)品說(shuō)明化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問(wèn)題包括：拒絕問(wèn)題處理、心態(tài)調(diào)整鼓勵(lì)準(zhǔn)客戶作出決定包括：促成的信號(hào)、方法、策略、態(tài)度做好售后服務(wù)并尋找新的合作契機(jī)售后服務(wù)計(jì)劃活動(dòng)拒絕處理促成成交第25頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月寒暄的技巧

寒暄者，應(yīng)酬之語(yǔ)是也。問(wèn)候，也就是人們相逢之際所打的招呼，所問(wèn)的好。在多數(shù)情況下，二者應(yīng)用的情景都比較相似，都是作為交談的“開(kāi)場(chǎng)白”來(lái)被使用的。寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與多結(jié)交之意。所以說(shuō)，在與他人見(jiàn)面之時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。第26頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是："你好！""很高興能認(rèn)識(shí)您"."見(jiàn)到您非常榮幸".比較文雅一些的話，可以說(shuō)："久仰"，或者說(shuō)："幸會(huì)".要想隨便一些，也可以說(shuō)："早聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名"、"某某某人經(jīng)常跟我談起您"，或是"我聽(tīng)過(guò)您公司"、"我使用過(guò)您公司產(chǎn)品"，等等。跟初次見(jiàn)面的人寒暄第27頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月

用語(yǔ)則不妨顯得親切一些，具體一些，可以說(shuō)"好久沒(méi)見(jiàn)了"、"又見(jiàn)面了"，也可以講："你氣色不錯(cuò)"、"您的發(fā)型真棒"，"今天的風(fēng)真大"等跟熟人寒暄第28頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月寒暄：寒暄要做什么?發(fā)掘客戶的肯定點(diǎn)，表達(dá)自我的推銷點(diǎn)。從工作上:

除了贊美對(duì)方的成就，還要向他請(qǐng)教，總之是設(shè)法讓對(duì)方開(kāi)口?！袄习?，我跑過(guò)很多公司，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像貴公司這樣，員工都在他自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作，沒(méi)人聊天看報(bào)，可見(jiàn)您管理有方。能不能教教我這個(gè)年輕人？““老板，沒(méi)想到您這么年輕就有如此成就，有秘決吧？第29頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月從愛(ài)好特長(zhǎng)上

每個(gè)人都有自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)；以此作為切入點(diǎn)，能迅速拉近距離。從宏觀經(jīng)濟(jì)上

資金面緊張資金價(jià)格利率走高監(jiān)管嚴(yán)控房地產(chǎn)以租代售等熱門經(jīng)濟(jì)話題第30頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月1.寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，而它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。2.寒暄語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化，像寫八股文。例如，兩人初次見(jiàn)面，一個(gè)說(shuō)："久聞大名，如雷貫耳，今日得見(jiàn)，三生有幸"，另一個(gè)則道："豈敢，豈敢！"搞得像演出古裝戲一樣，就大可不必了。3.寒暄語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對(duì)方。"來(lái)了"，"瞧您那德性"，"喂，您又長(zhǎng)膘了"，等等，自然均應(yīng)禁用。注意事項(xiàng):第31頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月贊美的技巧學(xué)會(huì)贊美別人故事：一個(gè)富翁特別喜歡吃烤鴨，就用重金聘用了一名廚師，每天為他做烤鴨。廚師烹制的烤鴨很美味，但每天只有一只腿。時(shí)間一長(zhǎng)，富翁就把廚師叫來(lái)問(wèn)道：“你烤的鴨怎么只有一條腿呢？”廚師指著一只腳站著休息的鴨子回答：“它本來(lái)就只有一條腿啊?！备晃虤獾门呐氖郑坡曮@動(dòng)了鴨子，它伸出了另外一條腿。富翁說(shuō)：“那鴨子不是有兩條腿嗎？”廚師答道：“是啊，如果你早鼓掌的話，那烤的鴨子早就有兩條腿了”

第32頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月一、贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。贊美在一般社交中有許多功能，在對(duì)客服務(wù)中，客戶經(jīng)理對(duì)客人的贊美最重要的作用:(一)使客人希望獲得受尊重的心理需求得以滿足。(二)加強(qiáng)客人對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。第33頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月1.誠(chéng)懇實(shí)在2.切境得體

（二）贊美的原則與要求

（三）贊美的技巧

***先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？**地方真是個(gè)好地方，。。。有機(jī)會(huì)一定要去一下。***先生/女士，在哪高就（發(fā)財(cái)）？像您這么年輕就這么有成就和地位，真是年輕有為啊，有機(jī)會(huì)真想向您請(qǐng)教和學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)等等。。。第34頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月（三）微笑的技巧微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語(yǔ)中流露出來(lái)的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。對(duì)于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語(yǔ)說(shuō)：“惡拳不打笑臉人?！?/p>

、第35頁(yè),共40頁(yè)，星期六，2024年，5月

<1>投其所好：通過(guò)客人的言談舉止,把握其心理,摸透其脾性進(jìn)行推銷；

<2>旁敲側(cè)擊：通過(guò)顧客的朋友,讓他享受我們的服務(wù),從而拉動(dòng)此顧客消費(fèi)；<3>詮釋服務(wù)：通過(guò)介紹我們服務(wù)產(chǎn)品的好處,讓其認(rèn)可我們產(chǎn)品,從而達(dá)到推銷的目的；（四）常見(jiàn)推銷策略