如何建立專業(yè)IT運維服務臺VIP

隨著企業(yè)信息化的不斷深入，IT設施和IT系統(tǒng)越來越多且繁雜不堪；而伴隨公司業(yè)務的不斷擴張，這些設施和系統(tǒng)更是分散在全國乃至全世界，如何做好IT運營管理和IT支持成為CIO頭疼的問題。而向ITIL尋求解決之道是目前采用最多的方式。

作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本“武功秘籍”里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務臺就是保障這些套路真正成功的“中樞神經(jīng)”。如何建立服務臺呢？接下來，筆者結合英孚凱爾公司的易維幫助臺，為大家講解一下建立服務臺的幾個關鍵因素：第一、制定服務臺規(guī)范一切IT相關請求，都需通過服務臺，由服務臺統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務臺效果不佳，正是由于只設置了電話，而缺乏嚴格的規(guī)范，有問題直接找服務人員解決，服務臺沒有成為真正的唯一聯(lián)系點。易維幫助臺中，客戶可以通過臨時訪問代碼、Web外鏈按鈕，維C、維E客戶端，集成在業(yè)務程序中的幫助菜單等多種方式快速聯(lián)系到服務臺工程師。操作簡單快速，用戶體驗及滿意度不亞于電話支持。下圖可以看到，在易維幫助臺后臺可以對各種客戶端的呈現(xiàn)形式進行定制。第二、明確服務水平協(xié)議（SLA）在服務臺建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應時間，根據(jù)級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據(jù)。易維幫助臺服務水平協(xié)議（SLA）可以制定5個優(yōu)先級(P1、P2、P3、P4、P5)的響應時間和處理時間要求。按照ITSM規(guī)范，優(yōu)先級取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。易維幫助臺中，每一個事件都有一個級別，每一個級別對應一個預先設置的SLA，系統(tǒng)根據(jù)SLA生成一個事件狀態(tài)圖表，直觀地顯示事件的進程和狀態(tài)，并標明與SLA的吻合程度，對偏離SLA達到一定閥值的事件，系統(tǒng)可以向當事人和主管發(fā)送告警郵件或短信。下圖是服務分類與SLA定制頁面：第三、分級管理服務人員將IT支持人員分為一線（服務臺坐席）、二線（高級工程師，專家或IT供應商），明確各線人員職責，通過知識積累和培訓來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數(shù)問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復雜問題再由二線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。易維幫助臺服務組織中可以添加工程師，根據(jù)工程師不同職能分配相應的權限。為工程師和客戶指定服務臺、服務站，通過服務臺、服務站這一匹配關系體現(xiàn)著工程師或工程師分組對客戶或客戶分組的設備提供服務的責任和權限。如下圖：第四、有機結合流程、軟件和人員現(xiàn)實中，大多數(shù)服務臺不盡如人意的原因，在于CIO都希望服務臺除了高效支持IT外，還要承擔起監(jiān)控管理和主動改善IT現(xiàn)狀的職責。而這需要可視化的實時管理工具，和經(jīng)驗豐富的服務臺專家團隊。在工具的輔助下，結合服務臺記錄的數(shù)據(jù)和專家團隊的經(jīng)驗可快速給出服務臺運營報告，并提出改進建議，避免常見問題重復發(fā)生，主動防患IT應用風險，使IT支持變被動應付為主動改善。應用易維幫助臺EweiHelpdesk，端到端在線技術支持，自動化系統(tǒng)維護，協(xié)同一線和二線，調(diào)度遠程和現(xiàn)場，串聯(lián)人、物和事，記錄過程，可衡量結果。下圖是易維幫助臺控制臺界面：符合以上4點的服務臺能提高IT服務水平，提高用戶滿意度，但由于實施涉及到IT團隊組織架構調(diào)整，并且由于對服務臺工作人員要求較高，以及服務臺記錄及維護的工作量較大等諸多因素，可能遇到來至內(nèi)部及外部的各種阻力。英孚凱爾公司作為國內(nèi)最早從事符合ITIL規(guī)范的“管理服務（MSP）”研究和實踐者，對于ITIL規(guī)范、IT運營管理及面向個人及企業(yè)的技術服務市場有