(高清版)GBT 19010-2021 質(zhì)量管理 顧客滿意組織行為規(guī)范指南

代替GB/T19010—2009國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I V 1 1 1 3 3 3 34.4透明 3 3 3 34.8責(zé)任 34.9改進(jìn) 34.10保密 34.11以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 34.12(人員)能力 3 4 45.1組織環(huán)境 4 45.3整合 4 46.1確定規(guī)范目標(biāo) 4 4 5 56.5制定績效指標(biāo) 56.6制定規(guī)范程序 56.7制定內(nèi)部和外部溝通計劃 5 6 6Ⅱ 68.1信息收集 68.2規(guī)范績效的評價 6 68.4規(guī)范和規(guī)范框架的評審 68.5持續(xù)改進(jìn) 7附錄A(資料性)不同組織規(guī)范內(nèi)容簡例 8附錄B(資料性)本文件、GB/T19012、GB/T19013和GB/T19014的相互關(guān)系 9附錄C(資料性)小企業(yè)指南 附錄D(資料性)便利性指南 附錄E(資料性)獲得相關(guān)方輸入的指南 附錄F(資料性)規(guī)范框架 附錄G(資料性)采納另一組織提供規(guī)范的指南 附錄H(資料性)規(guī)范制定指南 附錄I(資料性)溝通計劃制定指南 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工本文件代替GB/T19010—2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》,與GB/T19010—本文件使用翻譯法等同采用ISO10001:2018《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》。本文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)——2009年首次發(fā)布為GB/T19010—2009;保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實(shí)施顧客滿意本文件為幫助組織確定顧客滿意行為規(guī)范中的所有規(guī)定提供指南，使顧本文件關(guān)注的焦點(diǎn)是能夠或?qū)嶋H從公有或私有組織接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織的滿意。本文件與GB/T19001和GB/T19004相容，并通過有效和高效地開發(fā)和實(shí)施與顧客滿意相關(guān)的GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。遵循本文件(GB/T19010)實(shí)施的顧客滿意行為規(guī)范可以GB/T19004為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。使用本文件(GB/T19010顧客滿意(見附錄B)。GB/T19012是內(nèi)部處理與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴的指南。組織可通過履行在顧客滿意行為規(guī)范中GB/T19013是與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴無法在組織內(nèi)部得到滿意解決時的爭議解決指南。當(dāng)爭V1本文件適用于與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的規(guī)范，其中包含組織針對其行為對顧和相關(guān)規(guī)定的目的是提高顧客滿意。附錄A提供了不同組織規(guī)范內(nèi)容的簡例。為規(guī)范的組織。附錄C特別提供了針對小企業(yè)下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2015,IDT)GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義2[來源：GB/T19000—20134.3(組織)能力規(guī)范和相關(guān)信息應(yīng)易于獲取和使用(見附錄D)。組織應(yīng)在規(guī)范中關(guān)注顧客的需求和期望以及4 5——這些問題對于規(guī)范范圍以外的組織活動的影響方式和程度；——其他組織是如何解決這些問題的；——使用規(guī)范解決這些問題可能需要的資源和其他要素；——與使用規(guī)范解決這些問題相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求；——與開發(fā)、評價和評審規(guī)范相關(guān)的風(fēng)險和機(jī)遇。6.3獲取和評估有關(guān)相關(guān)方的輸入者)關(guān)于規(guī)范內(nèi)容及其使用的輸入對組織非常重要(見附錄E)。組織應(yīng)理解相關(guān)的顧客期望和感知。6.4制定規(guī)范組織應(yīng)根據(jù)收集到的信息和輸入來制定規(guī)范(見附錄H)。規(guī)范應(yīng)清晰、簡練、準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)，使用簡單的語言。規(guī)范應(yīng)包括：——適合于組織及其顧客的規(guī)范范圍和目的；——組織對其顧客可履行的承諾，以及與承諾相關(guān)的限制條件； 規(guī)范中使用的關(guān)鍵術(shù)語的定義：——對規(guī)范提出質(zhì)詢和投訴的聯(lián)系人和聯(lián)系方式；——不能履行承諾時將采取的行動的說明。制定規(guī)范時，組織應(yīng)確保規(guī)范能夠得到有效實(shí)施，且其規(guī)定不違反禁止欺騙性或誤導(dǎo)性廣告及反不正當(dāng)競爭的禁令。組織還應(yīng)確保規(guī)范的規(guī)定考慮其他相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。組織應(yīng)考慮對規(guī)范進(jìn)行試行，以確定是否需要調(diào)整。6.5制定績效指標(biāo)組織應(yīng)制定定量或定性的績效指標(biāo)，以幫助判斷規(guī)范目標(biāo)是否成功實(shí)現(xiàn)。6.6制定規(guī)范程序組織應(yīng)制定規(guī)范實(shí)施、保持和改進(jìn)程序，包括處理質(zhì)詢和投訴的方式。應(yīng)識別和解決影響規(guī)范有效使用的障礙，識別任何可能促進(jìn)規(guī)范實(shí)施、保持和改進(jìn)的有利因素。這些程序?qū)⒁酪?guī)范和使用規(guī)范組織的性質(zhì)而有所不同。 6.7制定內(nèi)部和外部溝通計劃6組織應(yīng)確定履行規(guī)范中承諾以及在無法履行承諾時提供足夠的補(bǔ)償(如a)應(yīng)用相關(guān)程序及內(nèi)部和外部的溝通計劃；b)對顧客提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償(如賠償); 組織應(yīng)定期和系統(tǒng)地收集有效和高效評價規(guī)范績效所需的信息，包括第6章和第7章中所述的信組織應(yīng)定期和系統(tǒng)地評價規(guī)范績效。評價應(yīng)包括驗(yàn)證和分析規(guī)范目標(biāo)和規(guī)范承諾的總體履行為評價規(guī)范的影響，需要規(guī)范使用前的情況和使用后一定時期情況的信息。該信息不僅可用于確應(yīng)采取定期和系統(tǒng)的行動，以確定顧客對規(guī)范及其使用的滿意程度?？梢?8表A.1提供了不同組織規(guī)范內(nèi)容的簡例。示例組織類型匹薩餅送餐公司到，則該匹薩免費(fèi)”“如果預(yù)約就診時間推遲將立即通間”免費(fèi)獲得該商品”“如果顧客對旅館們將盡一切努力打折”“如果列車晚點(diǎn)、盥洗款”向顧客公布承諾的限制條件條件限制急診可能打亂正常的就診預(yù)約的化妝品和單獨(dú)定價商品圍的因素規(guī)范的將不從送貨者工資中扣除說明在正常工作時間之外醫(yī)生可時間確性”是“顧客完全滿意”的服務(wù)”支持性信息如何進(jìn)行質(zhì)詢?nèi)绾蔚玫秸劭垡?guī)范策劃、和實(shí)施活動顧客服務(wù)培訓(xùn)談的方式確定最眾交往的教育保持和改進(jìn)活動范的用語進(jìn)行修訂與數(shù)據(jù)評審分比9產(chǎn)生投訴?是否輸入支持(資料性)便利性指南組織應(yīng)使顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方易于獲得規(guī)范和支持性信息(如投訴表)。組織應(yīng)考慮潛在的相關(guān)人員的范圍(可能包括兒童、老年人、殘障人士等),在提供或交付產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)以多種語言和形式提供與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的規(guī)范的信息和幫助，以使希望使用規(guī)范的顧客不會處于不利地位。當(dāng)組織參加另一組織(如行業(yè)或?qū)I(yè)協(xié)會)規(guī)范項(xiàng)目時，應(yīng)使顧客和有關(guān)相關(guān)方了解該組織，從而可使用規(guī)范項(xiàng)目。 消費(fèi)品使用說明詳見ISO/IECGuide37。(資料性)b)確定為獲得有關(guān)相關(guān)方輸入信息所需的財務(wù)和人力資源。 活動中使用這些結(jié)果，并向有關(guān)相關(guān)方溝通如何使用這些結(jié)果。應(yīng)評價策劃、設(shè)計和開發(fā)(第6章)策劃、設(shè)計和開發(fā)(第6章)確定規(guī)范目標(biāo)(6.1)收集和評估信息(6.2)獲取和評估有關(guān)相關(guān)方的輸入(6.3)制定規(guī)范(6.4)制定績效指標(biāo)(6.5)制定規(guī)范程序(6.6)制定內(nèi)部和外部溝通計劃(6.7)確定所需資源(6.8)實(shí)施(第7章)保持和改進(jìn)(第8章)信息收集(8.1)規(guī)范績效的評價(8.2)規(guī)范滿意的評價(8.3)規(guī)范和規(guī)范框架的評審(8.4)持續(xù)改進(jìn)(8.5)(資料性)否有重要影響); 規(guī)范提供者有哪些激勵措施(和限制)鼓勵組織采用其規(guī)范規(guī)范應(yīng)與規(guī)范目標(biāo)保持一致。規(guī)范應(yīng)依據(jù)組織的規(guī)模和性質(zhì)而有所變化，但是通常其作用體現(xiàn)——明確規(guī)范的范圍和界限(如規(guī)范適用于組織的所有產(chǎn)品和服務(wù)還是部分?適用于所有地理區(qū)——通告任何免責(zé)和例外(如承諾不適用于指定的高峰時段或非正常情境);——在相關(guān)的時間向顧客提供規(guī)范的適當(dāng)信息(例如，收集信息時或顧客在網(wǎng)上提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織可以在其網(wǎng)站上提供關(guān)于——確保規(guī)范可以有效和高效地實(shí)施，且規(guī)范規(guī)定不違反禁止欺騙性和誤導(dǎo)性廣告及反不正當(dāng)競(資料性)組織應(yīng)制定計劃，使參與規(guī)范實(shí)施的人員和其他相關(guān)方能夠獲得規(guī)范及支持性信息。該溝通計劃 [1]GB/T19001—2016質(zhì)量