DB4101-T 25.3-2024 物業(yè)服務規(guī)范 第3部分：工業(yè)（產業(yè)）園區(qū)

03.080CCS

A

124101 DB4101/T

25.3—2024物業(yè)服務規(guī)范第

3

部分：工業(yè)（產業(yè)）園區(qū) 鄭州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4101/T

25.3—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 基本服務

...........................................................................

36 配套和特約服務

.....................................................................

47 服務等級內容與要求

.................................................................

78 評價與改進

........................................................................

47附錄

A（規(guī)范性） 設施設備養(yǎng)護要求....................................................

49參考文獻

.............................................................................

58DB4101/T

25.3—2024 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB4101/T

《物業(yè)服務規(guī)范》的第3部分。DB4101/T

已經發(fā)布了以下部分：——第1部分：通則；——第2部分：住宅；——第3部分：工業(yè)（產業(yè)）園區(qū)。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由鄭州市住房保障和房地產管理局提出并歸口。河南帥臣停車設備科技有限公司、河南職業(yè)技術學院、河南交通職業(yè)技術學院。本文件主要起草人：趙凱、趙紅軍、楊智威、苗吉寅、季朝、陳黎平、尹興利、柴俊釗、趙鮮玲、軍輝、李洪濱、張亦剛、張素麗、王嘉良、王子玉、牛春燕、李瑞峰、吳衛(wèi)華、晁紅杰、袁淼、胡偉。IIDB4101/T

25.3—2024

1 范圍本文件規(guī)定了工業(yè)(產業(yè))園區(qū)(以下簡稱園區(qū))物業(yè)服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、基本服務、配套服務及特約服務、服務等級內容與要求、評價與改進。本文件適用于物業(yè)服務企業(yè)為工業(yè)（產業(yè)）園區(qū)提供的物業(yè)服務活動。其他管理人可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894安全標志及其使用導則GB

4717 火災報警控制器GB/T

公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB

13495.1 消防安全標志

第1部分：標志GB

16806 消防聯(lián)動控制系統(tǒng)GB

17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB/T

19095 生活垃圾分類標志GB/T

45001 職業(yè)健康安全管理體系 要求及使用指南GB

50116 火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范GB

50348 安全防范工程技術標準GA

503 建筑消防設施檢測技術規(guī)程DB4101/T

25.1 物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：通則3 術語和定義DB4101/T

25.1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。主要包括生產性服務和生活性服務。3.2工業(yè)（產業(yè)）園區(qū)或開放式管理的建筑物及其附屬設施和相關區(qū)域。3.3客戶DB4101/T

25.3—2024業(yè)主、物業(yè)使用人及接受物業(yè)服務的組織或人。3.4公共區(qū)域園區(qū)內屬于全體客戶共同使用的區(qū)域。4基本要求4.1 物業(yè)服務企業(yè)4.1.1 依法進行市場主體登記。4.1.2 宜有委托方提供的固定服務場所。4.1.3 配備滿足服務需要的設施設備。4.1.4按照規(guī)定簽訂服務合同、備案。4.1.5按照法規(guī)及要求進行承接查驗。4.1.6 建立服務項目管理規(guī)章制度，包括但不限于以下制度：——物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，包括內部管理、檔案管理、人力資源、財務管理、質量管理、信息管理、資產管理、供方管理等制度，制訂各崗位工作職責、工作流程、服務規(guī)范及具體考核辦法；——建立健全服務提供管理制度，包括裝飾裝修服務登記、巡查、驗收制度，各種設施設備日常巡查、定期保養(yǎng)、維修管理制度，特種設施設備安全管理制度，消防安全管理制度，微型消防站制度，裝卸貨制度，貨物進出管理制度，充電和車輛停放管理制度，臨時使用能耗管理制度，保潔服務制度，綠化服務制度，消殺工作制度，環(huán)境污染控制制度等；——建立溝通制度，健全服務公示制度，接受客戶的監(jiān)督；——突發(fā)事件應急制度及服務管理體系等；——建立風險防范規(guī)避機制。4.1.7 公示基本服務、配套服務和特約服務的服務項目、服務流程和標準、收費依據和標準、投訴渠道等；提供物業(yè)增值服務的，要公示服務項目、服務流程及收費標準等。4.1.8 有客戶服務窗口，為客戶提供咨詢、繳費、報修、辦理投訴等服務。4.1.9 按照

GB/T

45001

的有關要求開展職業(yè)健康安全管理教育。4.2 從業(yè)人員4.2.1

掌握物業(yè)服務基本法律法規(guī)、政策，熟悉園區(qū)的基本情況。4.2.2

具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作。4.2.3

能正確使用相關物業(yè)管理服務專用設施設備。4.2.4

應接受崗前培訓，合格后上崗。4.2.5

統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標識，儀容儀表整潔端莊。4.2.6

從事專業(yè)技術的人員必須經過專門培訓并取得相應職業(yè)資格證書。4.2.7

定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應的培訓和繼續(xù)教育，提高管理和服務水平。4.2.8

具有保密意識，保護客戶隱私、機密數(shù)據、文件、檔案等。4.3 財務管理財務管理應符合以下要求：——物業(yè)費和其它費用收支應符合國家和所在地相關規(guī)定；DB4101/T

25.3—2024——建立健全財務管理制度及審計制度，對物業(yè)費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰；——實行酬金制服務計費方式的，應向客戶公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于

1

次公示物業(yè)服務資金的收支情況；——為客戶提供的配套及特約服務應簽訂服務協(xié)議，單獨賬務管理。4.4 檔案管理4.4.1 檔案內容應包括但不限于：——物業(yè)承接查驗資料；——園區(qū)及其配套設施設備權屬清冊資料；——客戶信息檔案；——公共區(qū)域秩序維護檔案；——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；——公共區(qū)域設施設備管理檔案；——行政檔案；——財務檔案；——客戶服務檔案；——資產檔案。4.4.2 應建立紙質檔案、電子檔案、實物檔案等。4.4.3 應建立檔案收集、整理、保管、檢索、應用以及查驗、鑒定和銷毀等管理制度。4.5 標識管理4.5.1 園區(qū)內標識應包括但不限于：——主出入口平面示意圖；——消防設施平面圖、火警疏散示意圖、消防系統(tǒng)設施設備使用說明圖；——消防安全重點部位設置防火標識；——主要道路、停車場等車輛行駛及導向標識、停車場限速標識、新能源專用停車位等標識；——工作區(qū)域、衛(wèi)生或作業(yè)消殺現(xiàn)場、公共區(qū)域、緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、?；穼Ｓ梅块g或設施設備等場所的警示性標識；——各樓層、公共區(qū)域、服務休閑區(qū)域等公共場所的指引標識；——天臺、梯間窗口、設備間、配電箱、景觀、池堤等危險部位的警示性標識；——設施設備名稱、運行狀態(tài)、管道流向和閥門狀態(tài)等的標識；——預防高空拋物、墜物等警示性標識；——發(fā)電機、鍋爐、空調、叉車、升降設備等特種設備類標識。4.5.2 公共信息圖形符號應符合

GB/T

的要求，安全標志應符合

2894

的要求，消防安全標志應符合

的要求，生活垃圾類標志應符合

GB/T

19095

的要求。5基本服務5.1 基礎服務5.1.1 提供服務信息公示、客戶接待、基礎設施維修、園區(qū)標識導示、投訴處理等客戶服務。5.1.2 提供規(guī)范的環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護服務，確保整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境。DB4101/T

25.3—20245.1.3 提供公共區(qū)域和委托管理的設施設備維護保養(yǎng)服務工作，確保該類設施設備的正常運行。5.1.4 提供公共秩序維護服務和協(xié)助安全防范服務，維護正常生產、生活秩序。5.1.5 應配合相關部門對園區(qū)管理、服務進行監(jiān)管、巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應及時制止并向相關部門報告。5.2 環(huán)境保護理、生態(tài)保護等措施。5.3 突發(fā)公共事件處理5.3.1 應建立突發(fā)公共事件應急預案和處理機制，組織實施培訓、演練、評價和改進，突發(fā)公共事件發(fā)生時按規(guī)定及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施，事后做好總結分析改進工作。5.3.2 制定完善的應急處置預案，包括但不限于：——電梯突發(fā)事故處置預案；——鍋爐突發(fā)事故處置預案；——壓力容器突發(fā)事故處置預案；——場（廠）內專用機動車輛突發(fā)事故處置預案；——起重機械突發(fā)事故處置預案；——水浸事故處置預案；——停電應急處置預案；——防汛處置預案；——高溫天氣應急預案；——寒流冰凍天氣等自然災害應急預案；——火災事故應急處置預案；——人員傷害應急處置預案；——觸電事故應急處置預案；——交通意外應急處置預案；——危險品泄漏處置預案；——天然氣、有毒氣體泄漏處置預案；——公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案；——食物中毒突發(fā)事件處置預案；——高空拋物墜物突發(fā)事件處置預案；——空調系統(tǒng)突發(fā)事故處置預案；——叉車突發(fā)事故處置預案。6 配套和特約服務6.1 基本要求6.1.1 應根據客戶的個性需求,的資質、資格。6.1.2 開展配套及特約服務前應簽訂合同，明確服務內容與收費標準等。6.1.3 宜建立健全配套服務及特約服務的信息清單、臺賬、檔案等。DB4101/T

25.3—20246.2 配套服務6.2.1 餐飲服務包括但不限于以下內容：——按約定提供安全、營養(yǎng)的膳食餐譜；——按約定和生產計劃完成餐飲服務；——按約定對餐飲設備進行維修養(yǎng)護及安全管理工作。6.2.2 會務服務包括但不限于以下內容：a)

確認會議召開的時間、地點、參會人員及會議需求等；b)

做好會場布置工作：1)

制作實體會標或電子會標；2)

懸掛實體會標或測試電子會標；3)

調試會議設備；4)

完成茶水準備；5)

座簽擺放。c)

做好迎接、引導參會人員入場、茶水供應、現(xiàn)場清理、會議突發(fā)狀況處理等工作；d)

會后關閉會場設備，清理物品，并清掃整理會場。6.2.3 搬運服務包括但不限于以下內容：——按照約定要求裝卸物資，文明作業(yè)，輕拿輕放，避免物資損壞和錯亂堆放；——碼垛時按照貨位要求進行擺放，不應阻擋消防通道，“五距”符合要求；——遵守消防、作業(yè)活動等相關要求，非特殊工種人員不應操作電梯、叉車等特種設備；——在作業(yè)過程中，謹慎作業(yè)，防止造成人身傷害和車輛、財產等損壞。6.2.4 室內保潔服務6.2.4.1 辦公樓及附屬樓宇包括但不限于以下內容：——設有符合保潔需求的設施設備，確保設施設備完備；整潔，無污漬；——垃圾日產日清，收集、分類、運送垃圾過程中應做好防護，避免二次污染。6.2.4.2 生產車間6.2.4.2.1 地面及墻面包括但不限于以下內容：——按約定的時間、區(qū)域進行清潔；——設有分類垃圾箱等清潔設備，確保共用部位環(huán)衛(wèi)設施完備；——垃圾日產日清，收集、運送垃圾過程中應做好防護，避免二次污染。DB4101/T

25.3—20246.2.4.2.2 設備保潔包括但不限于以下內容：——按約定對設備進行清潔；——按約定對生產車間進行保潔作業(yè)；——清掃、擦拭設備時應注意人身安全，避免損壞設備設施等；——向外包方通報環(huán)保和安全要求，對其環(huán)境行為進行監(jiān)督檢查，并保留相關記錄。6.2.5 室內植物養(yǎng)護包括但不限于以下內容：——按約定擺放花卉和綠植等；——做好對花卉和綠植澆水、修剪、施肥、病蟲防治和灰塵、枯葉清理等工作。6.2.6 房屋及車位代租代售服務包括但不限于以下內容：——登記匯總園區(qū)內閑置房屋、車位資源并發(fā)布相關信息；——按國家有關房產中介服務規(guī)定辦理相關手續(xù)。6.2.7 室內專有部分維護服務包括但不限于以下內容：——收到服務需求后，根據需求情況及時派出相應服務人員；——維修工作完成后，做好現(xiàn)場清理工作。6.2.8 公寓服務包括但不限于以下內容：——制定公寓管理制度，并遵照執(zhí)行；——做好衛(wèi)生清潔，垃圾日產日清，收集、分類、運送垃圾過程中應做好防護，避免二次污染；——做好各種設施設備的清潔、保養(yǎng)和維修，確保各種設施設備的正常運行。6.3 特約服務6.3.1 工業(yè)旅游服務包括但不限于以下內容：——與客戶溝通，策劃工業(yè)旅游活動方案；——應客戶要求組織參訪人員進行參觀游覽；——制定并執(zhí)行安全保障措施，確保參訪人員安全，維護客戶正常生產生活秩序。6.3.2 信息科技服務包括但不限于以下內容：區(qū)的整體運營情況；——建立園區(qū)相應的商務服務平臺，為客戶提供商務服務；報修、會議預訂等智慧化服務。DB4101/T

25.3—20246.3.3 輿情服務包括但不限于以下內容：——做好輿情監(jiān)測和收集工作，發(fā)現(xiàn)輿情及時上報；——輿情處理完成后，做好后續(xù)工作，形成事件報告。6.3.4 園區(qū)文化服務包括但不限于以下內容：活動場地、做好活動總結等；——配合各級黨組織、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)等開展黨建活動。6.3.5 養(yǎng)老托幼服務包括但不限于以下內容：——設立功能復合集成的嵌入式服務中心，為客戶提供養(yǎng)老托幼一站式服務；——優(yōu)先和重點發(fā)展客戶急需緊缺的服務項目。6.3.6 數(shù)據資產服務包括但不限于以下內容：——組建專業(yè)的工作小組，明確小組成員工作職責及流程；——為客戶提供數(shù)據資產管理及入表、界權、披露、合規(guī)、估值等服務。6.3.7 人力資源服務包括但不限于以下內容：——通過市場招聘、網絡招聘等方式招聘人員；——開展人員培訓、人員測評、人員派遣、人事代理等人力資源服務。7 服務等級內容與要求7.1 服務等級劃分服務按照從低到高劃分為五個等級。一級為最低等級，五級為最高等級。7.2 一級7.2.1基礎服務7.2.1.1 客戶服務7.2.1.1.1 信息公開7.2.1.1.1.1 依據物業(yè)服務合同提供服務，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應以書面、公告形式告知客戶。7.2.1.1.1.2 在物業(yè)服務辦公場所等處張貼、明示物業(yè)服務辦理電話等。7.2.1.1.1.3 實行物業(yè)服務酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。DB4101/T

25.3—20247.2.1.1.2接待服務7.2.1.1.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待客戶。7.2.1.1.2.2 向客戶提供接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定約定的時限內做出答復。7.2.1.1.2.3 8

h

內答復客戶合理的報事報修，30

min

內做出響應，12

h

內給予解決的方案和時限。7.2.1.1.3 溝通及投訴處理服務7.2.1.1.3.1 根據工作需要，適時走訪客戶，與客戶保持溝通，了解和掌握客戶需求方面的信息。7.2.1.1.3.2 對客戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。7.2.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應及時回復處理結果。7.2.1.1.3.4 定期進行統(tǒng)計分析。7.2.1.1.4 客戶滿意度調查率資料檔案，調查有結果并進行公示。滿意率75%以上。7.2.1.1.5 遷入、遷出服務7.2.1.1.5.1服務人員應按規(guī)定程序辦理，在服務時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。7.2.1.1.5.2 遷入服務主要包括：登記客戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；簡要介紹管理規(guī)約等，簽署相關文書、收取相關費用。7.2.1.1.5.3 遷出服務主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結清各項服務費用；辦理物品搬出手續(xù)等。7.2.1.1.6 維修資金服務依據國家有關法律法規(guī)的規(guī)定及服務合同約定執(zhí)行。7.2.1.1.7 接駁服務定、辦法執(zhí)行，專業(yè)經營單位委托物業(yè)服務企業(yè)辦理的，應配合客戶或有關單位辦理相應手續(xù)。7.2.1.1.8 裝修裝飾服務7.2.1.1.8.1 服務人員應按規(guī)定的程序及時辦理，告知有關制度和規(guī)定。7.2.1.1.8.2 專人巡查裝飾裝修現(xiàn)場，每周巡查

2

次并有記錄，發(fā)現(xiàn)違反裝飾裝修管理制度的行為現(xiàn)象、應勸阻、制止，并及時報告有關部門。7.2.1.1.9報修辦理服務7.2.1.1.9.1 應事先公開告知客戶有關報修服務及費用。7.2.1.1.9.2當客戶報修時，提供報修服務并回訪（報修處理及時率

以上，回訪率不低于

）。7.2.1.1.10 快件代收服務協(xié)調解決客戶快件代收事宜。7.2.1.1.11 信息化服務DB4101/T

25.3—2024鼓勵應用智慧化服務。7.2.1.2 環(huán)境管理與服務7.2.1.2.1 公共區(qū)域環(huán)境清潔服務7.2.1.2.1.1 制定清潔服務方案。7.2.1.2.1.2 園區(qū)公共區(qū)域及共用部位環(huán)衛(wèi)設施完備。園區(qū)公共區(qū)域清掃、垃圾分類、清理、運送根據合同約定。7.2.1.2.1.3園區(qū)公共區(qū)域各類房屋及共用部位等保持清潔，不得隨意占用和堆放雜物。7.2.1.2.1.4 對清潔服務過程中主要的環(huán)境因素，如：清潔機械噪聲，清掃洗地產生的粉塵、污水，清潔劑的儲藏、使用和廢棄包裝物等，應予以控制。7.2.1.2.1.5 做好作業(yè)安全。7.2.1.2.2 公共區(qū)域環(huán)境綠化養(yǎng)護與服務7.2.1.2.2.1 制定綠化服務方案。7.2.1.2.2.2 植物管理及養(yǎng)護措施落實，各類喬、灌、花、草等植物修剪整齊，無隨意占用現(xiàn)象。7.2.1.2.2.3 對服務過程中主要的環(huán)境因素，如：機械噪聲，藥品的儲藏、使用和廢棄包裝物，以及綠化垃圾清理等進行控制。7.2.1.2.3 公共區(qū)域景觀管理與服務7.2.1.2.3.1 硬底水景水體的養(yǎng)護定期清潔水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。7.2.1.2.3.2 軟底水景水體的養(yǎng)護控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。7.2.1.2.3.3 水景設施設備的維護保養(yǎng)定期對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測試，未通過絕緣測試的設備予以維修、更換。7.2.1.2.3.4 園林水體景觀養(yǎng)護標準7.2.1.2.3.5 硬質景觀管理與服務定期檢查修復椅、桌凳、標識牌等破損的結構或裝飾。園林建筑及構筑物保持外觀整潔。7.2.1.2.4 公共區(qū)域共用部位環(huán)境污染防治7.2.1.2.4.1 建立廢棄物（廢水、廢氣和固體廢料等）控制的制度，向園區(qū)內客戶和相關方宣傳環(huán)境保護意識，減少環(huán)境污染，提高能源、資源利用效率。7.2.1.2.4.2 做好公共區(qū)域生活垃圾統(tǒng)一定期清運、處理。7.2.1.2.4.3 對客戶要求協(xié)助處理的工業(yè)垃圾等，積極聯(lián)系具備處理垃圾能力、資質的相關機構負責處理。7.2.1.2.4.4 園區(qū)內涉及放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置的客戶應簽署承諾書，承諾按國家DB4101/T

25.3—2024配合工作。7.2.1.2.4.5每月不少于

1

次對垃圾桶進行清洗。7.2.1.3 建筑物、設施設備的承接查驗、運行與維護服務7.2.1.3.1 建筑物7.2.1.3.1.1 根據法規(guī)規(guī)定，進行承接查驗工作，做好登記建檔。7.2.1.3.1.2 鼓勵設置運行管理崗位，制定運行、維護崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.1.3每月巡查建筑物公共部位，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.2.1.3.2 供配電系統(tǒng)7.2.1.3.2.1 設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.2.2 明確運行管理工作目標，按照供配電系統(tǒng)運行管理依據，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.2.1.3.2.3 7.2.1.3.2.4制定維修管理制度和維修計劃。7.2.1.3.2.5 限電、停電應提前向客戶發(fā)出限電、停電通知。7.2.1.3.2.6 保持應急供電系統(tǒng)設備完好。7.2.1.3.2.7申請調整契約負荷值，控制

MD

值。7.2.1.3.2.8 根據園區(qū)用電量情況，選擇電費計價方式等。7.2.1.3.2.9 高壓部分變壓器及相應工具每年檢測（5

級）（若委托）；配備高壓設備專用工具箱及配套工具。7.2.1.3.3 防雷與接地防護系統(tǒng)7.2.1.3.3.1 7.2.1.3.3.2 編制檢查、維保計劃，做好防雷與接地防護系統(tǒng)的定期維護工作。7.2.1.3.3.3 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.2.1.3.4給水系統(tǒng)7.2.1.3.4.1 按照給水系統(tǒng)承接查驗工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.4.2 設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.4.3 建立運行管理工作目標，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.4.4 編制日常維保和檢查計劃。7.2.1.3.4.5 制定供水系統(tǒng)的維修管理制度及計劃。7.2.1.3.4.6 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。7.2.1.3.4.7 飲用水水箱每半年進行清洗，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準。7.2.1.3.5 排水系統(tǒng)7.2.1.3.5.1

按照排水系統(tǒng)承接查驗工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.5.2

設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.5.3

建立運行管理工作目標，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.5.4

定期巡視排水系統(tǒng)，管路完好，正常使用。10DB4101/T

25.3—20247.2.1.3.5.5 每半年維護檢修排水系統(tǒng)中的各類設施。7.2.1.3.5.6 雨季加強園區(qū)內排水管井的檢查。7.2.1.3.6 消防系統(tǒng)7.2.1.3.6.1

按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.6.2

設置消防系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.6.3

按照消防系統(tǒng)運行管理依據，制定相關制度和應急預案。7.2.1.3.6.4

制定消防設施設備的維修相關制度和計劃，確保設施設備完好。7.2.1.3.6.5

定期對火災自動報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行不少于

2

次的檢測。7.2.1.3.6.6

客戶二次裝飾裝修涉及變更火災自動報警系統(tǒng)原設計的探測區(qū)域，按規(guī)定報送主管部門審批。7.2.1.3.6.7

滅火系統(tǒng)設備定期進行一次檢測和聯(lián)動測試。7.2.1.3.7 空調系統(tǒng)7.2.1.3.7.1

按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.7.2

設置空調系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.7.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.7.4

定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔、膨脹水箱等設備進行巡檢、保養(yǎng)。7.2.1.3.7.5

對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)。7.2.1.3.7.6

定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗、消毒。7.2.1.3.7.7

定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥、分體空調室外機安裝支架等設備檢查保養(yǎng)。7.2.1.3.7.8

制定空調系統(tǒng)相關維修制度及計劃。7.2.1.3.8 熱源系統(tǒng)7.2.1.3.8.1 按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.8.2 設置熱源系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.8.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.8.4 根據《特種設備安全監(jiān)察條例》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。7.2.1.3.8.5 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐，應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每兩年進行一次鍋爐外部檢驗。7.2.1.3.8.6 制定設施設備的維修管理制度及計劃，確保設備設施完好。7.2.1.3.9 公共照明7.2.1.3.9.1 按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.9.2 設置公共照明運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.9.3 定期巡檢道路及其它公共部位的照明設備。7.2.1.3.10 園區(qū)內跨越道路的構架、管道7.2.1.3.10.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示。7.2.1.3.10.2 發(fā)現(xiàn)設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應采取措施。11DB4101/T

25.3—20247.2.1.3.11 電梯系統(tǒng)7.2.1.3.11.1 按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.11.2 設置電梯系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.11.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.11.4 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合規(guī)定。7.2.1.3.11.5 法取得相應的證書。7.2.1.3.11.6 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.2.1.3.11.7 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能等。7.2.1.3.12停車管理系統(tǒng)7.2.1.3.12.1

按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.12.2

設置停車管理系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.12.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.12.4

設備。7.2.1.3.13技術防范系統(tǒng)7.2.1.3.13.1

制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.13.2

設置技術防范系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.13.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.2.1.3.13.4

保持技防設備安裝牢固，工作正常。7.2.1.3.13.5

保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.2.1.3.13.6

定期對技防系統(tǒng)設備進行檢查、保養(yǎng)。7.2.1.3.14 特種設備管理合安全生產相關要求。7.2.1.3.15設施設備養(yǎng)護要求應符合附錄A的要求。7.2.1.4 秩序維護與消防安全7.2.1.4.1 基本要求7.2.1.4.1.1 制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定。7.2.1.4.1.2 書面形式記錄各項工作的開展情況。7.2.1.4.1.3 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位。7.2.1.4.2 公共秩序維護7.2.1.4.2.1 人員進出園區(qū)主要出入口應安排秩序維護人員值守，為進入園區(qū)的客戶、訪客等提供服務。12DB4101/T

25.3—20247.2.1.4.2.2 物品進出產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。7.2.1.4.2.3 車輛進出根據相關要求設置各類交通和安全警示標識，車庫/場內配有相關的照明設施、充電設施、停車設管理。7.2.1.4.2.4 監(jiān)控服務熟悉各類安防系統(tǒng)的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24

h運行，保持監(jiān)控記錄完整有效。7.2.1.4.2.5 巡視服務制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次。發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應制止并報告。7.2.1.4.3 園區(qū)安全防范7.2.1.4.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時處置。7.2.1.4.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生治安案件時，應及時向行政主管部門報告。7.2.1.4.4 消防安全7.2.1.4.4.1 消防器材計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。7.2.1.4.4.2 消防通道消防通道標識應規(guī)范、清晰、完好。消防通道應保持通暢。7.2.1.4.4.3 消防演練與培訓根據園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于2訓演練。7.2.1.4.4.4 微型消防站應按照規(guī)定建立重點單位微型消防站，積極開展防火巡查和初起火災撲救等火災防控工作。7.2.1.4.4.5 消防動態(tài)監(jiān)管人管理等措施。7.2.2 配套服務13DB4101/T

25.3—2024提供2種以上配套服務。7.2.3 特約服務可提供2種以上特約服務。7.2.4突發(fā)事件應急處置7.2.4.1 根據規(guī)定、約定制定與園區(qū)服務對應的應急預案。7.2.4.2 每年對員工進行應急預案培訓，對應急預案的演練每年組織不少于

4

次并記錄。7.2.5 評價與改進依據本規(guī)范第8章執(zhí)行。每年內外部評價不少于17.3 二級7.3.1 基礎服務7.3.1.1 客戶服務7.3.1.1.1 信息公開7.3.1.1.1.1 依據物業(yè)服務合同提供服務，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應以書面、公告形式告知客戶。7.3.1.1.1.2 在物業(yè)服務辦公場所等處（2

處以上）張貼、明示物業(yè)服務辦理電話等。7.3.1.1.1.3 實行物業(yè)服務酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。7.3.1.1.2 接待服務7.3.1.1.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待客戶。7.3.1.1.2.2 向客戶提供接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定的時限內做出答復。7.3.1.1.2.3 不低于

8

h

專人負責接待客戶來訪，辦理并記錄客戶來訪信息。8

h

解決方案和時限。7.3.1.1.3 溝通及投訴處理服務7.3.1.1.3.1 根據工作需要，適時走訪客戶，與客戶保持溝通，了解和掌握客戶需求方面的信息，每季度一次，了解客戶的需求。7.3.1.1.3.2 對客戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。7.3.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應一周內回復處理結果。7.3.1.1.3.4 定期進行統(tǒng)計分析。7.3.1.1.4 客戶滿意度調查意率資料檔案，調查有結果并進行公示。滿意率以上。7.3.1.1.5 遷入、遷出服務14DB4101/T

25.3—20247.3.1.1.5.1 服務人員應按規(guī)定程序、在服務時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。7.3.1.1.5.2 遷入服務主要包括：登記客戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；介紹管理規(guī)約等；簽署相關文書、收取相關費用。7.3.1.1.5.3遷出服務主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結清各項服務費用；辦理物品搬出手續(xù)等。提醒相應的注意事項。7.3.1.1.6 維修資金管理服務遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定及服務合同執(zhí)行。7.3.1.1.7 接駁服務辦法執(zhí)行，專業(yè)經營單位委托物業(yè)服務企業(yè)辦理的，應及時配合客戶或有關單位辦理相應手續(xù)。7.3.1.1.8 裝飾裝修服務7.3.1.1.8.1裝飾裝修服務人員應按規(guī)定的程序及時辦理各項手續(xù)。7.3.1.1.8.2 專人巡查裝飾裝修現(xiàn)場，每周巡查

3

次并有記錄，發(fā)現(xiàn)違反裝飾裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。7.3.1.1.8.3 提醒裝飾裝修客戶及時與相關部門取得聯(lián)系并接受審驗，通過審驗后留存審驗結論并存檔。7.3.1.1.9 報修辦理服務7.3.1.1.9.1 應事先公開告知客戶有關報修服務及費用。7.3.1.1.9.2 當客戶報修時，應及時辦理并做好記錄，提供報修服務并（在維修完成后的一月內）回訪（報修處理及時率

85%以上，回訪率不低于

80%）。7.3.1.1.10 快件代收服務應協(xié)調解決客戶快件代收事宜。提供場地集中存放，不負責代收。7.3.1.1.11 信息化服務提供智慧化服務。7.3.1.2 環(huán)境管理與服務7.3.1.2.1 公共區(qū)域環(huán)境清潔服務7.3.1.2.1.1 制定清潔服務方案。7.3.1.2.1.2 公共區(qū)域及共用部位環(huán)衛(wèi)設施完備，建議設有分類垃圾箱等清潔設備。園區(qū)公共區(qū)域清掃、垃圾清理、運送根據合同約定。7.3.1.2.1.3 公共區(qū)域各類房屋的樓梯、扶欄、走道及地下室等部位保持清潔，不得隨意占用和堆放雜物。7.3.1.2.1.4 對清潔服務過程中主要的環(huán)境因素，如：機械噪聲，清掃洗地產生的粉塵、污水，清潔劑的儲藏、使用和廢棄包裝物等，以及各種辦公、生產和生活垃圾等，應予以控制。7.3.1.2.1.5 做好作業(yè)安全。7.3.1.2.2 公共區(qū)域環(huán)境綠化養(yǎng)護與服務15DB4101/T

25.3—20247.3.1.2.2.1 制定綠化服務方案。7.3.1.2.2.2 制定并嚴格執(zhí)行綠化用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準。7.3.1.2.2.3 有苗木登記。7.3.1.2.2.4 植物管理及養(yǎng)護措施落實，各類喬、灌、花、草等植物修剪整齊，無隨意占用現(xiàn)象。7.3.1.2.2.5 對服務過程中主要的環(huán)境因素，如：機械噪聲，藥品的儲藏、使用和廢棄包裝物，以及綠化垃圾清理等，應予以控制。7.3.1.2.3 公共區(qū)域景觀管理與服務7.3.1.2.3.1 硬質水景水體的養(yǎng)護定期清潔水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。7.3.1.2.3.2 軟體水景水體的養(yǎng)護控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。7.3.1.2.3.3 水景設施設備的維護保養(yǎng)每季度對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測試。未通過絕緣測試的設備予以維修、更換。7.3.1.2.3.4 園林水體景觀養(yǎng)護標準駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，有防護設施和循環(huán)安全警示，動力及排灌設施完好，能正常運行。7.3.1.2.3.5 硬質景觀管理與服務定期檢查修復椅、桌凳、標識牌等破損的結構或裝飾。園林建筑及構筑物保持外觀整潔。7.3.1.2.4 公共區(qū)域共用部位環(huán)境污染防治7.3.1.2.4.1 建立廢棄物（廢水、廢氣和固體廢料）控制的制度，向園區(qū)內客戶和相關方宣傳環(huán)境保護意識，減少環(huán)境污染，提高能源、資源利用效率。7.3.1.2.4.2 做好公共區(qū)域生活垃圾統(tǒng)一定期清運、處理。7.3.1.2.4.3 由其負責處理。7.3.1.2.4.4 園區(qū)內涉及放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置的客戶應簽署承諾書，承諾按國家配合工作。7.3.1.2.4.5 每

3

周不少于

1

次對垃圾桶進行清洗。7.3.1.3 建筑物、設施設備的承接查驗、運行與維護服務7.3.1.3.1 建筑物7.3.1.3.1.1 根據法規(guī)規(guī)定進行承接查驗工作，做好登記建檔。7.3.1.3.1.2 設置運行管理崗位，制定運行、維護崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.1.3 每月巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.3.1.3.2 供配電系統(tǒng)7.3.1.3.2.1 根據法規(guī)規(guī)定，進行承接查驗工作，做好登記建檔。16DB4101/T

25.3—20247.3.1.3.2.2 設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.2.3 按照供配電系統(tǒng)運行管理依據，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.3.1.3.2.4 編制維保、檢查計劃，對配變電設備、設施進行檢修、維護和檢測，保持園區(qū)配變電設備完好、運行正常。7.3.1.3.2.5 制定維修管理制度和維修計劃，確保設備設施完好。7.3.1.3.2.6 限電、停電應提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.3.1.3.2.7 保持應急供電系統(tǒng)設備完好。7.3.1.3.2.8 申請調整契約負荷值，控制

MD

值。7.3.1.3.2.9 根據園區(qū)用電量情況，選擇電費計價方式。7.3.1.3.2.10 按照設備運行要求每

4

h

填寫運行記錄

1

錄。7.3.1.3.3 防雷與接地防護系統(tǒng)7.3.1.3.3.1 7.3.1.3.3.2 編制檢查、維保計劃，做好防雷與接地防護系統(tǒng)的定期維護工作。7.3.1.3.3.3 按規(guī)定對防雷裝置每年進行檢測。7.3.1.3.4 給水系統(tǒng)7.3.1.3.4.1 按照給水系統(tǒng)承接查驗工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.4.2 設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.4.3 制定運行管理工作目標，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.4.4 編制日常維保和檢查計劃。7.3.1.3.4.5 制定供水系統(tǒng)的維修管理制度及計劃。7.3.1.3.4.6 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。7.3.1.3.4.7 飲用水水箱每半年進行全面清洗，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準。7.3.1.3.5 排水系統(tǒng)7.3.1.3.5.1

按照接管驗收排水系統(tǒng)工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.5.2

設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.5.3

制定運行管理工作目標，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.5.4

定期巡視排水系統(tǒng)，保持管路完好，正常使用。7.3.1.3.5.5

每半年維護檢修排水系統(tǒng)中的各類設施。7.3.1.3.5.6

雨季加強園區(qū)內排水管井等的檢查。7.3.1.3.6 消防系統(tǒng)7.3.1.3.6.1

按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.6.2

設置消防系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.6.3

按照消防系統(tǒng)運行管理依據，制定相關制度和應急預案。7.3.1.3.6.4

制定消防設施設備的維修相關制度和計劃，確保設備設施完好。7.3.1.3.6.5

定期對火災自動報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行不少于

2

次的檢測。7.3.1.3.6.6

客戶二次裝飾裝修涉及變更火災自動報警系統(tǒng)原設計的探測區(qū)域，按規(guī)定報送主管部門17DB4101/T

25.3—2024審批。7.3.1.3.6.7 滅火系統(tǒng)設備每年進行

1

次檢測和聯(lián)動測試。7.3.1.3.7 空調系統(tǒng)7.3.1.3.7.1

按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.7.2

設置空調系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序，按照規(guī)定做好記錄。7.3.1.3.7.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.7.4

定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔、膨脹水箱等設備進行巡檢、保養(yǎng)。7.3.1.3.7.5

對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)。7.3.1.3.7.6

定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗、消毒。7.3.1.3.7.7

定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥、分體空調室外機安裝支架等設備檢查保養(yǎng)。7.3.1.3.7.8

制定空調系統(tǒng)相關維修制度及計劃。7.3.1.3.8 熱源系統(tǒng)7.3.1.3.8.1 按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.8.2 設置熱源系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.8.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.8.4 根據《特種設備安全監(jiān)察條例》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。7.3.1.3.8.5 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐，每兩年進行一次鍋爐外部檢驗。7.3.1.3.8.6 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每兩年進行一次鍋爐外部檢驗。7.3.1.3.8.7 制定設施設備的維修管理制度及計劃，確保設備設施完好。7.3.1.3.9 公共照明7.3.1.3.9.1 按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.9.2 合理設置公共照明運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.9.3 定期巡檢道路及其它公共部位的照明設備。7.3.1.3.10 跨越道路的構架、管道7.3.1.3.10.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示。7.3.1.3.10.2 發(fā)現(xiàn)設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應采取措施。7.3.1.3.11 電梯系統(tǒng)7.3.1.3.11.1 按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.11.2 設置電梯系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.11.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.11.4 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合規(guī)定。7.3.1.3.11.5 法取得相應的許可證書。18DB4101/T

25.3—20247.3.1.3.11.6 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.3.1.3.11.7 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能等。7.3.1.3.12 停車管理系統(tǒng)7.3.1.3.12.1

按照接管驗收工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.12.2

設置停車管理系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.12.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.12.4

設備。7.3.1.3.13 技術防范系統(tǒng)7.3.1.3.13.1

制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.13.2

設置技術防范系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.13.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.3.1.3.13.4

保持技防設備安裝牢固，工作正常。7.3.1.3.13.5

保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.3.1.3.13.6

定期對技防系統(tǒng)設備進行檢查、保養(yǎng)。7.3.1.3.14 特種設備管理的責任。7.3.1.3.15 設施設備養(yǎng)護要求應符合附錄A的要求。7.3.1.4 秩序維護與消防安全7.3.1.4.1 基本要求7.3.1.4.1.1 制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定。7.3.1.4.1.2 書面形式記錄各項工作的開展情況。7.3.1.4.1.3 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位。7.3.1.4.2 公共秩序維護7.3.1.4.2.1 人員進出園區(qū)主出入口應安排服務人員值班。對于園區(qū)內的人員、訪客等提供服務。7.3.1.4.2.2 物品進出生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。7.3.1.4.2.3 車輛進出19DB4101/T

25.3—2024根據相關要求設置各類交通和安全警示標識，車庫/場內配有相關的照明設施、充電設施、停車設管理。7.3.1.4.2.4 監(jiān)控服務熟悉各類安防系統(tǒng)的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24

h運行，保持監(jiān)控記錄完整。7.3.1.4.2.5 巡視服務制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次。發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異常現(xiàn)象應及時勸阻、報告。7.3.1.4.3 園區(qū)安全防范7.3.1.4.3.1正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時處置。7.3.1.4.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生治安案件時，應及時向行政主管部門報告。7.3.1.4.4 消防安全7.3.1.4.4.1 消防器材計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。7.3.1.4.4.2 消防通道消防通道標識應規(guī)范、清晰、完好。消防通道應保持通暢。7.3.1.4.4.3 消防演練與培訓根據園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于2訓演練。7.3.1.4.4.4 微型消防站應按照規(guī)定建立重點單位微型消防站，積極開展防火巡查和初起火災撲救等火災防控工作。7.3.1.4.4.5 消防動態(tài)監(jiān)管值守等措施。7.3.2 配套服務提供4種以上配套服務。7.3.3 特約服務可提供4種以上特約服務。7.3.4 突發(fā)事件應急處置20DB4101/T

25.3—20247.3.4.1根據規(guī)定、約定制定與園區(qū)服務對應的應急預案。7.3.4.2 每年對員工進行應急預案培訓，對應急預案的演練每年組織不少于

6

次并記錄。7.3.5 評價與改進依據本規(guī)范第8章執(zhí)行。每年內外部評價不少于17.4 三級7.4.1 基礎服務7.4.1.1 客戶服務7.4.1.1.1 信息公開7.4.1.1.1.1 依據物業(yè)服務合同提供服務，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應以書面、公告形式告知客戶。7.4.1.1.1.2 在物業(yè)服務辦公場所等處（顯著位置

3

處以上）張貼、明示物業(yè)服務辦理電話和服務小程序等。7.4.1.1.1.3 實行物業(yè)服務酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。7.4.1.1.2 接待服務7.4.1.1.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待客戶，處理客戶的咨詢事項。7.4.1.1.2.2 向客戶提供其它聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定的時限內響應。7.4.1.1.2.3 24

h

接待客戶來訪，辦理客戶信息，來訪信息記錄完整，有統(tǒng)計分析。4

h

內予以解決或提供解決方案和時限。7.4.1.1.3 溝通及投訴處理服務7.4.1.1.3.1 每兩個月一次，了解客戶的需求。7.4.1.1.3.2 對客戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。7.4.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應三個工作日回復處理結果。7.4.1.1.3.4 按季度進行統(tǒng)計分析。7.4.1.1.4 客戶滿意度調查析，建立客戶滿意度、滿意率資料檔案。調查有結果并進行公示。滿意率以上。7.4.1.1.5 遷入、遷出服務7.4.1.1.5.1 服務人員應按規(guī)定程序，在服務時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。7.4.1.1.5.2 遷入服務主要包括：登記客戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；介紹管理規(guī)約等；提醒客戶辦理公用事業(yè)開通手續(xù)等；簽署相關文書、收取相關費用。7.4.1.1.5.3 遷出服務主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結清各項服務費用，辦理物品搬出手續(xù)等。提供相應的車輛路線引導服務。21DB4101/T

25.3—20247.4.1.1.6 維修資金管理服務7.4.1.1.6.1 遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定及服務合同執(zhí)行，應建立園區(qū)建筑物及其附屬設施的維修資金管理制度。7.4.1.1.6.2 協(xié)助客戶或業(yè)主組織應急維修。7.4.1.1.7 接駁服務7.4.1.1.8 裝飾裝修服務7.4.1.1.8.1 裝飾裝修服務人員應按規(guī)定、約定的程序及時辦理各項手續(xù)。7.4.1.1.8.2 專人巡查裝飾裝修現(xiàn)場，每日

1

次并記錄，發(fā)現(xiàn)違反裝飾裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。7.4.1.1.8.3 告知裝飾裝修客戶及時與相關部門取得聯(lián)系并接受審驗，通過審驗后留存審驗結論并存檔。7.4.1.1.9 報修辦理服務7.4.1.1.9.1 應事先公開告知客戶有關報修服務及費用。7.4.1.1.9.2 當客戶報修時，應及時辦理并做好記錄，提供報修服務并（在維修完成后的一月內）回訪（報修處理及時率

90%以上，回訪率

100%），做好記錄。7.4.1.1.10 快件代收服務應妥善地協(xié)調解決客戶快件代收代管事宜，提供代收服務。7.4.1.1.11 信息化服務宜運用物聯(lián)網信息技術為客戶提供智慧化服務。7.4.1.2 環(huán)境管理與服務7.4.1.2.1 公共區(qū)域環(huán)境清潔服務7.4.1.2.1.1 制定清潔服務方案。7.4.1.2.1.2 園區(qū)公共區(qū)域及共用部位環(huán)衛(wèi)設施完備。宜設有分類垃圾箱等清潔設備。園區(qū)公共區(qū)域實行保潔清掃標準化，垃圾清理、分類、運送根據合同約定。7.4.1.2.1.3 園區(qū)公共區(qū)域各類房屋及共用部位等保持清潔，不得隨意占用和堆放雜物。7.4.1.2.1.4 對清潔服務過程中主要的環(huán)境因素，如：機械噪聲，清掃洗地產生的粉塵、污水，清潔劑的儲藏、使用和廢棄包裝物等，應予控制。7.4.1.2.1.5 做好作業(yè)安全。7.4.1.2.2 公共區(qū)域環(huán)境綠化養(yǎng)護與服務7.4.1.2.2.1

制定綠化服務方案。7.4.1.2.2.2

制定并嚴格執(zhí)行綠化用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準。7.4.1.2.2.3

苗木清單與實物相對應，登記完整。7.4.1.2.2.4

植物管理及養(yǎng)護措施落實到位，各類喬、灌、花、草等植物修剪整齊，長勢基本良好，22DB4101/T

25.3—2024無隨意占用現(xiàn)象。7.4.1.2.2.5 對服務過程中主要的環(huán)境因素，如：機械噪聲，藥品的儲藏、使用和廢棄包裝物，以及綠化垃圾清理等，應予有效控制。7.4.1.2.3 公共區(qū)域景觀管理與服務7.4.1.2.3.1 硬質水景水體的養(yǎng)護每半年清潔水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。7.4.1.2.3.2 軟體水景水體的養(yǎng)護控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。7.4.1.2.3.3 水景設備的維護保養(yǎng)每月對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測試。未通過絕緣測試的設備予以維修、更換。7.4.1.2.3.4 園林水體景觀養(yǎng)護標準駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，有防護設施和循環(huán)安全警示，動力及排灌設施完好，能正常運行。7.4.1.2.3.5 硬質景觀管理與服務構、裝飾和設施隱患。7.4.1.2.4 公共區(qū)域共用部分環(huán)境污染防治7.4.1.2.4.1 建立廢棄物（廢水、廢氣和固體廢料）控制的制度，向園區(qū)內客戶和相關方宣傳環(huán)境保護意識，減少環(huán)境污染，提高能源、資源利用效率。7.4.1.2.4.2做好公共區(qū)域生活垃圾分類的同時，負責將客戶分類好的生活垃圾，一并收集后交由具備專業(yè)資質許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理，做到日產日清，無垃圾外溢。7.4.1.2.4.3 對客戶要求協(xié)助處理的工業(yè)垃圾等，積極聯(lián)系具備處理垃圾能力、資質的相關機構負責處理。7.4.1.2.4.4 園區(qū)內涉及放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置的客戶應簽署承諾書，承諾按國家配合工作。7.4.1.2.4.5 每

2

周不少于

1

次對垃圾桶進行清洗。7.4.1.3 建筑物、設施設備的承接查驗、運行與維護服務7.4.1.3.1 建筑物7.4.1.3.1.1

明確承接查驗范圍，根據法規(guī)的要求，制定并完成承接查驗，做好登記建檔。7.4.1.3.1.2

設置運行管理崗位，制定運行、維護崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.1.3

按照運行、維護建筑物的質量標準和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設施設備的維保工作。7.4.1.3.1.4

每月巡查建筑物公共部位，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.4.1.3.2 供配電系統(tǒng)23DB4101/T

25.3—20247.4.1.3.2.1 按照接管驗收供配電系統(tǒng)工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.2.2 設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.2.3 明確運行管理工作目標，按照供配電系統(tǒng)運行管理依據，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.2.4 編制日常維保、檢查計劃，對配變電設備、設施進行檢修、維護和檢測，保持設備運行正常。7.4.1.3.2.5 制定維修管理制度和維修計劃，確保設備設施完好，提高設備運行效率，延長設備使用壽命。7.4.1.3.2.6 限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.4.1.3.2.7 保持應急供電系統(tǒng)設備完好。7.4.1.3.2.8 申請調整契約負荷值，有效控制

MD

值。7.4.1.3.2.9 根據園區(qū)用電量情況，選擇基礎電費計價方式等（最大需量/容量）。7.4.1.3.2.10 按照設備運行要求每

3

h

填寫運行記錄

1

錄。7.4.1.3.2.11 理臨時用電許可。7.4.1.3.3 防雷與接地防護系統(tǒng)7.4.1.3.3.1 7.4.1.3.3.2 編制檢查、維保計劃，做好防雷與接地防護系統(tǒng)的定期維護工作。7.4.1.3.3.3 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4.1.3.4 給水系統(tǒng)7.4.1.3.4.1 制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.4.2 設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.4.3 明確運行管理工作目標，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.4.4 編制日常維保、檢查計劃，對各類泵、閥門、表計、水箱、管路和控制柜等進行檢修、維護和檢測，保持園區(qū)給水設備完好、運行正常。7.4.1.3.4.5 制定并執(zhí)行供水系統(tǒng)的維修管理制度、維修項目和費用計劃，確保設備設施完好，提高設備運行效率，延長設備使用壽命。7.4.1.3.4.6 管道色標和水流指示清晰。7.4.1.3.4.7 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。7.4.1.3.4.8 飲用水水箱每半年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準。7.4.1.3.5 排水系統(tǒng)7.4.1.3.5.1 按照排水系統(tǒng)承接查驗工作依據，制定接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.5.2 合理設置運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.5.3 明確運行管理工作目標，制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.5.4 每月巡視排水系統(tǒng)，保持污水系統(tǒng)、廢水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和空調冷凝水系統(tǒng)等排水系統(tǒng)的各種管路完好正常。24DB4101/T

25.3—20247.4.1.3.5.5 每季度維護檢修排水系統(tǒng)中的各類設施。7.4.1.3.5.6 雨季加強園區(qū)內排水管井的檢查等。7.4.1.3.6 消防系統(tǒng)7.4.1.3.6.1 按照接管驗收工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.6.2 設置消防系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.6.3 制定消防運行管理工作目標，按照消防系統(tǒng)運行管理依據，制定運行管理規(guī)章制度和火災、火情突發(fā)事件的處理預案。7.4.1.3.6.4 制定并執(zhí)行消防設施設備的維修管理制度、維修項目和費用計劃，確保設備設施完好，提高設備運行效率，延長設施設備使用壽命。7.4.1.3.6.5 保持火災自動報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等應符合要求；其聯(lián)動控制功能應符合要求。7.4.1.3.6.6

2

7.4.1.3.6.7客戶二次裝飾裝修涉及變更火災自動報警系統(tǒng)原設計的探測區(qū)域，應按要求重新布置火災探測器，按規(guī)定報送主管部門審批。7.4.1.3.6.8 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設備完好正常，其功能應達要求。7.4.1.3.6.9 滅火系統(tǒng)設備每月至少應進行一次檢測和聯(lián)動測試。7.4.1.3.6.10 表應定期油漆，泵房、儲罐室應保持清潔。7.4.1.3.6.11 保持防火、滅火設施自動聯(lián)動系統(tǒng)的完好正常。7.4.1.3.7 空調系統(tǒng)7.4.1.3.7.1 明確空調系統(tǒng)的承接查驗范圍，按照接管驗收工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.7.2 設置空調系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.7.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.7.4 每天對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔、膨脹水箱等設備進行巡檢、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7.4.1.3.7.5 對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)。7.4.1.3.7.6 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗、消毒，保持風量風壓正常、制冷效果良好和空氣質量符合相關要求。7.4.1.3.7.7 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥、分體空調室外機安裝支架等設備檢查保養(yǎng)。7.4.1.3.7.8 制定空調系統(tǒng)設施設備的維修管理制度、維修項目和費用計劃等。7.4.1.3.7.9 按照設備運行要求每

3

h

填寫運行記錄

1

次，出現(xiàn)情況做好值班記錄，做好外來人員記錄。7.4.1.3.8 熱源系統(tǒng)7.4.1.3.8.1

明確熱源系統(tǒng)的承接查驗范圍，按照接管驗收工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.8.2

設置熱源系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.8.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.4.1.3.8.4

根據《特種設備安全監(jiān)察條例》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使25DB4101/T

25.3—2024用登記證》。7.4.1.3.8.5 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每兩年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.4.1.3.8.6 制定設施設備的維修管理制度、維修項目和費用計劃，確保設備設施完好。7.4.1.3.9 公共照明7.4.1.3.9.1 明確公共照明的承接查驗范圍，按照接管驗收工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.9.2 合理設置公共照明運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.9.3 每月巡檢道路及其它公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常完好。7.4.1.3.9.4 安排和調整各類燈光照明啟閉時間。7.4.1.3.10 園區(qū)內跨越道路的構架、管道7.4.1.3.10.1 求。7.4.1.3.10.2 發(fā)現(xiàn)設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應采取措施并上報相關客戶。7.4.1.3.11電梯系統(tǒng)7.4.1.3.11.1 按照接管驗收工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.11.2 設置電梯系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.11.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.4.1.3.11.4 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合規(guī)定。7.4.1.3.11.5 法取得相應的許可證書。7.4.1.3.11.6 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.4.1.3.11.7 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能等。7.4.1.3.12 停車管理系統(tǒng)7.4.1.3.12.1按照接管驗收工作依據，制定并完成承接查驗程序，做好登記建檔。7.4.1.3.12.2 設置停車管理系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.12.3 制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.12.4 設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。7.4.1.3.13技術防范系統(tǒng)7.4.1.3.13.1

按照接管驗收工作依據，制定并完成接管驗收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.13.2

設置技術防范系統(tǒng)運行管理崗位，制定運行管理崗位職責和運行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.13.3

制定運行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預案。7.4.1.3.13.4

工作正常。7.4.1.3.13.5

7.4.1.3.13.6

26DB4101/T

25.3—2024符合要求。7.4.1.3.13.7 采用新技術新手段提供服務。7.4.1.3.14 特種設備管理7.4.1.3.14.1 全生產應負的責任。7.4.1.3.14.2 建立特種設備管理運行制度。7.4.1.3.15 設施設備養(yǎng)護要求應符合附錄A的要求。7.4.1.4 秩序維護與消防安全7.4.1.4.1 基本要求7.4.1.4.1.1 制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及管理服務規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設施設備使用管理規(guī)定等。7.4.1.4.1.2 電子化形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。7.4.1.4.1.3 設置值班、巡視及監(jiān)控服務崗位，并配置相應的公共服務人員。7.4.1.4.1.4 配備相關物品、器材、設備。7.4.1.4.2 公共秩序維護7.4.1.4.2.1 人員進出園區(qū)主要出入口應安排服務人員

h值班。對園區(qū)內的人員進出、訪客等提供指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應提供服務措施。7.4.1.4.2.2 物品進出生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。設有貨運電梯的，提醒使用人避免超載運行。7.4.1.4.2.3 車輛進出根據相關要求設置各類交通和安全警示標識，車庫/場內配有相關的照明設施、充電設施、停車設有效管理服務。7.4.1.4.2.4監(jiān)控服務報警系統(tǒng)設施設備應24

h運行，保持監(jiān)控記錄完整。監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密。27DB4101/T

25.3—20247.4.1.4.2.5 巡視服務常現(xiàn)象應及時制止并報告。7.4.1.4.3 園區(qū)安全防范7.4.1.4.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時妥善處置。7.4.1.4.3.2 7.4.1.4.3.3 制定園區(qū)突發(fā)事件的應急處理預案，每年應組織不少于

1

次的突發(fā)事件應急演習。7.4.1.4.4 消防安全7.4.1.4.4.1 消防器材時維修更換。7.4.1.4.4.2 消防通道消防通道標識應規(guī)范、清晰、完好。消防通道應保持通暢、安全。7.4.1.4.4.3 消防演練與培訓根據園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于4訓演練。7.4.1.4.4.4微型消防站員配備、站房設置、消防器材配備、崗位職責制定和管理訓練等工作。7.4.1.4.4.5 消防動態(tài)監(jiān)管管理等措施。7.4.2 配套服務提供6種以上配套服務。7.4.3 特約服務可以提供6種以上特約服務。7.4.4 突發(fā)事件應急處置7.4.4.1 根據規(guī)定、約定制定與園區(qū)服務對應的應急預案，妥善處置突發(fā)事件和風險。7.4.4.2 建立相應的工作小組或內外部聯(lián)絡機制，在突發(fā)情況下快速應對。7.4.4.3 及時對相關人員進行應急預案培訓，對應急預案的演練每年組織不少于

8

次并記錄。7.4.5 評價與改進28DB4101/T

25.3—2024依據本規(guī)范第

8

章執(zhí)行。每年內外部評價不少于

2

次。7.5 四級7.5.1 基礎服務7.5.1.1 客戶服務7.5.1.1.1 信息公開7.5.1.1.1.1

聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應以書面、公告或電子文件形式告知客戶。7.5.1.1.1.2 在物業(yè)服務辦公場所等處（顯著位置

4

處以上）張貼、明示物業(yè)服務受理電話和服務小程序、APP

等。7.5.1.1.1.3 實行物業(yè)服務酬金制的，每年不少于

1

次公布物業(yè)服務資金的收支情況。7.5.1.1.2 接待服務7.5.1.1.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待客戶，傾聽處理客戶的咨詢事項。7.5.1.1.2.2 向客戶提供其它多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定的時限內做出響應。7.5.1.1.2.3 24

h

2

h內予以解決或提供解決方案和時限。7.5.1.1.2.4 建立志愿者服務隊伍。7.5.1.1.3 溝通及投訴處理服務7.5.1.1.3.1 根據工作需要，適時走訪客戶，與客戶保持持續(xù)溝通，了解和掌握客戶需求方面的綜合信息。每月

1

次了解客戶的需求。7.5.1.1.3.2 對客戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，同時報相關負責人研究確定解決方案。7.5.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應在

2

個工作日回