醫(yī)患關(guān)系調(diào)解與矛盾處理管理制度

醫(yī)患關(guān)系調(diào)解與矛盾處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)章制度的訂立目的是為了加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理，有效處理醫(yī)患矛盾和糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。本制度依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系矛盾和糾紛的調(diào)解和處理工作。第三條定義醫(yī)患關(guān)系調(diào)解：是指通過(guò)調(diào)解人員的中立公正公正、公正公開(kāi)公文公信公示的方式，促使醫(yī)患雙方充分溝通、相互理解，達(dá)成共識(shí)，解決醫(yī)患矛盾和糾紛的過(guò)程。第二章醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)第四條設(shè)立原則醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解和處理工作。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法公正、中立、獨(dú)立開(kāi)展工作。第五條組織架構(gòu)醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)設(shè)立引導(dǎo)委員會(huì)，負(fù)責(zé)訂立相關(guān)政策和規(guī)劃，而且監(jiān)督機(jī)構(gòu)的運(yùn)行。機(jī)構(gòu)設(shè)立專(zhuān)職調(diào)解員和兼職調(diào)解員，具備良好的醫(yī)學(xué)和法律知識(shí)。第六條調(diào)解員的選拔和培訓(xùn)醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)依據(jù)崗位要求進(jìn)行調(diào)解員的選拔，通過(guò)面試等方式篩選合適的候選人。選任的調(diào)解員需要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備相關(guān)的調(diào)解理論和實(shí)踐技巧，熟識(shí)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院政策。第七條保密工作醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)的工作人員必需對(duì)涉及醫(yī)患個(gè)人隱私和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，并簽署保密協(xié)議。第三章醫(yī)患矛盾調(diào)解程序第八條提出申請(qǐng)當(dāng)醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，任何一方均可向醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)提出調(diào)解申請(qǐng)，申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明事實(shí)、理由和訴求，并供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子。第九條調(diào)解受理醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)接到申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行受理，并書(shū)面通知申請(qǐng)人。受理后，調(diào)解機(jī)構(gòu)將組織調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查取證，并邀請(qǐng)雙方進(jìn)行調(diào)解。第十條調(diào)解過(guò)程調(diào)解員應(yīng)當(dāng)保持中立、公正的原則，聽(tīng)取雙方當(dāng)事人敘述看法，調(diào)審核實(shí)相關(guān)事實(shí)，提出調(diào)解方案。雙方當(dāng)事人可以依據(jù)實(shí)際情況提出訴求和解決方案。第十一條結(jié)果確認(rèn)調(diào)解員在調(diào)解結(jié)束后，將調(diào)解結(jié)果提交給雙方當(dāng)事人確認(rèn)。雙方當(dāng)事人如對(duì)調(diào)解結(jié)果有異議，可以要求重新調(diào)解或者通過(guò)其他途徑解決。第十二條料子歸檔調(diào)解員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)料子歸檔保管，確保機(jī)構(gòu)工作的記錄和參考，由醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)保管。第四章醫(yī)患糾紛處理第十三條引導(dǎo)調(diào)解在醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)無(wú)法解決的矛盾和糾紛中，可以由醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)引導(dǎo)雙方當(dāng)事人，在遵守法律法規(guī)的前提下選擇其他合適的解決方式。第十四條訴訟和仲裁當(dāng)雙方當(dāng)事人無(wú)法通過(guò)調(diào)解達(dá)成全都時(shí)，可以依法提起訴訟或者懇求仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。第十五條糾紛解決結(jié)果醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀(guān)跟蹤了解醫(yī)患糾紛的解決結(jié)果，在糾紛解決后對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和工作人員進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。第五章監(jiān)督和評(píng)估第十六條監(jiān)督方法醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、院務(wù)委員會(huì)、醫(yī)務(wù)人員和患者均有權(quán)對(duì)醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出合理化建議和改進(jìn)建議。第十七條績(jī)效評(píng)估醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包含工作效率、調(diào)解質(zhì)量等。評(píng)估結(jié)果將作為機(jī)構(gòu)績(jī)效考核和人事獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第六章附則第十八條有效期限本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，而且長(zhǎng)期有效，如有需要進(jìn)行修改，應(yīng)將修改通過(guò)規(guī)范程序進(jìn)行。第十九條其他事項(xiàng)對(duì)于本規(guī)章制度未盡事宜，可由醫(yī)患關(guān)系調(diào)解機(jī)構(gòu)依據(jù)實(shí)際需要通過(guò)制度解決。第二十條解釋權(quán)對(duì)于本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)患