銷(xiāo)售禮貌用語(yǔ)

關(guān)于銷(xiāo)售禮貌用語(yǔ)121、歡迎含義：即有歡迎的意思，也有“需要什么嗎？”的意思。2、好的，是的。別不吭聲，有說(shuō)有答更愉快；3、請(qǐng)稍待一會(huì)。前面可加“我馬上找一下或查一下”，別讓別人不明為什么等，等多久；4、抱歉，讓您久等；5、謝謝您。有人說(shuō)這是魔術(shù)言語(yǔ)，無(wú)論說(shuō)多少都不會(huì)損失的言語(yǔ)；6、對(duì)不起。這是有任何不周到或?qū)︻櫩偷囊鬅o(wú)法做到時(shí)，表示謙意的言語(yǔ)，也可用“真抱歉”來(lái)代替。第2頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月3（二）二個(gè)輔助用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)，歡迎再次光臨。第3頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月4（三）待客敬語(yǔ)的運(yùn)用：為表示誠(chéng)意，在接待顧客時(shí)，往往會(huì)用敬語(yǔ)，一般分兩種：

1、尊敬語(yǔ)“先生、老板”

2、謙讓語(yǔ)（例）請(qǐng)看、請(qǐng)坐……、您……第4頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月5（四）特殊的待客用語(yǔ)：1、不用亂用“夫人、太太”；2、對(duì)年紀(jì)大的人不要強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話；3、別隨便打聽(tīng)年齡；4、少說(shuō)“便宜”兩字。因?yàn)椤氨阋恕庇小按种茷E造”的感覺(jué)，用“物美價(jià)廉”、“實(shí)惠”、“值得”、“買(mǎi)多了才算便宜”等。5、胖子叫“粗粗動(dòng)人”、“有福氣”；瘦子叫“苗條”、“靈氣”。第5頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月6（五）推辭語(yǔ)：推辭語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的某一要求表示婉轉(zhuǎn)拒絕的待客用語(yǔ)。1、“很抱歉，不能打折扣”；2、“請(qǐng)?jiān)彛覀冞@里不能退貨”；3、“實(shí)在對(duì)不起，這種商品按規(guī)定是不能退換的”4、“十分感謝，不過(guò)我不能接受”……第6頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月7（六）待客用語(yǔ)禮儀：與顧客接觸時(shí)，對(duì)顧客的招呼用語(yǔ)非常重要。第7頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月8（1）掌握重點(diǎn)：1、應(yīng)該以適當(dāng)清晰的音量語(yǔ)速來(lái)招呼顧客；2、態(tài)度應(yīng)謙恭有禮（配合鞠躬、敬禮等動(dòng)作）；3、表情宜溫和不可過(guò)于僵硬，目光平視對(duì)方；4、全體成員應(yīng)反復(fù)練習(xí)待客時(shí)重要用語(yǔ)；5、要有誠(chéng)意，不可敷衍了事；6、視不同顧客的需要而使用普通話或粵語(yǔ)等。第8頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月9（2）待客用語(yǔ)：1、早安2、請(qǐng)稍等3、歡迎光臨4、謝謝光臨5、這邊請(qǐng)6、請(qǐng)跟我來(lái)7、請(qǐng)慢走8、是的9、有什么需要幫忙第9頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月10（3）與顧客初次接觸時(shí)，一邊與顧客行禮，一邊說(shuō)：“歡迎光臨”“歡迎參觀，我能為您服務(wù)嗎？”“早上好，歡迎光臨”第10頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月11當(dāng)顧客招喚售貨員時(shí)，可一邊回答“有什么需要幫忙？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客；售貨員正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，這時(shí)售貨員可接待中的顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我失陪一下”“對(duì)不起請(qǐng)您稍待，我馬上過(guò)來(lái)”“對(duì)不起那邊有位客人我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)”。第11頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月12有事請(qǐng)顧客等一下，售貨員因事外出，致使顧客必須稍候時(shí)，視時(shí)間長(zhǎng)短有不同的用語(yǔ)：“非常抱歉，您久等了”……5—6分鐘以內(nèi)“實(shí)在很抱歉，讓您等這么久”……10分鐘左右時(shí)，若超過(guò)十分鐘，可視情況請(qǐng)客人改天再來(lái)。假如所費(fèi)時(shí)間超過(guò)10分鐘，可在中途對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起擔(dān)誤您的時(shí)間，能否請(qǐng)您再稍等片刻？”第12頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月13請(qǐng)顧客看商品（小型者）時(shí)，盡可能在展示臺(tái)或商品的近處請(qǐng)客人仔細(xì)觀看：“這是您要的產(chǎn)品，請(qǐng)您看一下”“商品在那邊，您請(qǐng)稍等，我去拿來(lái)”“您真有眼光，這是我們最暢銷(xiāo)的款式。我自己家也用這款”此時(shí)最重要的將商品擺在最討好顧客的角度請(qǐng)他看。第13頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月14顧客決定購(gòu)買(mǎi)進(jìn)而討論價(jià)錢(qián)時(shí)：1、明白告訴對(duì)方商品價(jià)錢(qián)……口氣宜溫和“這款價(jià)錢(qián)是1000元”2、確定顧客的付款方式……親切的詢問(wèn)對(duì)方“總共是5000元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金或是用信用卡”“很抱歉，我們這里不收支票，麻煩您付現(xiàn)金？”3、當(dāng)顧客付現(xiàn)金時(shí)……當(dāng)面點(diǎn)清金額，確定無(wú)誤“很高興您滿意我們的商品。收您1000元，請(qǐng)稍等，我找錢(qián)給您”“收您1000元，這是發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)”第14頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月154、將商品及零錢(qián)、收據(jù)遞給顧客時(shí)……別忘了應(yīng)有的禮貌“對(duì)不起讓您久等，這是您的電視及發(fā)票”“很抱歉讓您久等，找您500元，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”“謝謝您的捧場(chǎng)，這是發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)”5、顧客使用信用卡時(shí)……“麻煩您在這里簽名”“請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)小姐刷卡”第15頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月16看了商品之后卻不買(mǎi)的顧客，這是經(jīng)常發(fā)生的狀況，因?yàn)楫a(chǎn)品不合顧客的意，所以仍要一邊致意一邊說(shuō)：“不買(mǎi)不要緊，希望下次再有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”“很抱歉，沒(méi)讓您選上合適的東西”“希望您能再次光臨”“如果有什么讓您不滿意的地方，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)”同時(shí)當(dāng)著客人的面將他看過(guò)的商品鄭重的一一整理出并歸回原位，而且別忘了要始終面帶微笑。第16頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月17當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)，此時(shí)不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客的眼光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。這款最適合您，請(qǐng)相信我“您真有眼光，這是我們最受歡迎的商品”“您現(xiàn)在買(mǎi)了它可說(shuō)是撿到便宜了，再過(guò)時(shí)間就要漲價(jià)了！”“在這附近只有我們這家店有賣(mài)這樣款式，不用猶豫了?！薄澳杏X(jué)如何？我覺(jué)得非常適合您”“您應(yīng)該很清楚夫人的喜好，您拿主意買(mǎi)，會(huì)給她一個(gè)意外的驚喜?！钡?7頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月18招呼顧客時(shí)最忌諱搶話、插嘴、滔滔不絕地自說(shuō)自話、或是面無(wú)表情的與顧客交談。售貨員也沒(méi)必要一本正經(jīng)地按話術(shù)訓(xùn)練的方式和顧客交談，應(yīng)視對(duì)象及場(chǎng)合之不同而隨機(jī)應(yīng)變。

1、表現(xiàn)出對(duì)顧客的感激；

2、表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意；

3、將正確的資訊提供給顧客；

4、不可滔滔不絕，但要盡力引發(fā)各種話題，由交談中了解顧客；

5、不論是用方言或是國(guó)語(yǔ)，都盡量在談話中充分表達(dá)自己的意思；第18頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月196、生動(dòng)的談話內(nèi)容及身體語(yǔ)言給人留下深刻的印象。配合談話內(nèi)容的身體語(yǔ)言，如下：

A手部動(dòng)作——上下左右的移動(dòng)，不要太夸張；

B眼睛或臉部動(dòng)作——有力的眼神、目光集中、認(rèn)真的臉部表情；

C使用道具——將目錄、商品、樣品等拿給顧客看為了使自己的表現(xiàn)力更豐富，可利用身體語(yǔ)言（以身體動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)語(yǔ)言）來(lái)達(dá)到目的。第19頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月20店面銷(xiāo)售用語(yǔ)使用指引：1、顧客臨近柜臺(tái)，應(yīng)首先致問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎光臨！請(qǐng)隨便看看?！?、顧客在明示所要辦理業(yè)務(wù)后，再根據(jù)不同情況應(yīng)對(duì)；3、需要顧客填寫(xiě)業(yè)務(wù)單時(shí)：“請(qǐng)您填寫(xiě)這張單據(jù)。”4、需要收取顧客身份證時(shí)：“請(qǐng)將您的身份證給我辦理手續(xù)?！?、需請(qǐng)顧客交款時(shí)：“先生/小姐，請(qǐng)您到收銀處付款?！?、收取顧客錢(qián)幣時(shí)：“多謝，一共是300元?！钡?0頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月217、交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您300元，找您20元，多謝。”8、交遞顧客購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)：“這是您買(mǎi)的手表，請(qǐng)拿好，多謝惠顧。”9、對(duì)顧客的顧慮：“請(qǐng)放心，本店有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。”10、顧客挑了不買(mǎi)時(shí)：“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再次光臨，有需要隨時(shí)再來(lái)?！?1、當(dāng)人多需等候時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?2、當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)：“您好，XX公司?！钡?1頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月2213、當(dāng)顧客所需的商品沒(méi)有時(shí)：“對(duì)不起，您想買(mǎi)的型號(hào)暫時(shí)沒(méi)有貨，如果方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話。有貨時(shí)我會(huì)馬上通知您?！?4、當(dāng)顧客需辦理的業(yè)務(wù)與有關(guān)規(guī)定有矛盾時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)??！?5、顧客填寫(xiě)不清或有錯(cuò)漏時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重寫(xiě)（補(bǔ)寫(xiě)）這一欄?！?6、交款時(shí)顧客擁擠：“對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)?！?7、顧客離去時(shí)，雙目平視對(duì)方，點(diǎn)頭：“再見(jiàn)！”或“慢走！”第22頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月23店面銷(xiāo)售忌用語(yǔ)言：1、和顧客打招呼時(shí)，禁止說(shuō)：“喂，買(mǎi)什么？”2、顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：“你自己看呀！”或“價(jià)格牌上標(biāo)著?！?、顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：“挑完了沒(méi)有？”4、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：“我不知道?！被颉坝姓f(shuō)明書(shū)，你自己看?！?、顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：“究竟買(mǎi)不買(mǎi)？”或“看完了沒(méi)有？”6、接待繁忙時(shí)，禁止說(shuō)：“叫什么，等一會(huì)兒?！钡?3頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月247、缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：“沒(méi)有啦！”或“你真不走運(yùn)?！?、收款時(shí)沒(méi)零錢(qián)找，禁止說(shuō)：“找不開(kāi)，自己去換零錢(qián)！”9、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：“交錢(qián)就快點(diǎn)。”10、受批評(píng)及發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去提。”11、下班前，禁止說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買(mǎi)?！被颉敖Y(jié)帳了，不賣(mài)了?！?2、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：“你自己喜歡買(mǎi)的，為什么要退貨？”第24頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月25稱謂忌語(yǔ)：嘿、老頭兒、大兵、老黑、小個(gè)子、柴桿……第25頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月26詢問(wèn)時(shí)的忌語(yǔ)：1、喊什么，等會(huì)兒！2、沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。3、瞎叫什么，沒(méi)看見(jiàn)我在吃飯。4、我不管，少問(wèn)我5、剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？6、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)7、不是告訴你了嗎？怎么還不明白8、不知道第26頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月27選購(gòu)時(shí)的忌語(yǔ)：1、不買(mǎi)看什么！2、擠什么擠3、到底要不要，想好了沒(méi)有？4、快點(diǎn)，你快點(diǎn)5、不買(mǎi)就別問(wèn)，不買(mǎi)就別還價(jià)6、干什么呢，快點(diǎn)7、你吃飽了撐的呀！8、問(wèn)別人去！9、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛用的10、有完沒(méi)完第27頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月28成交時(shí)的忌語(yǔ)：1、你買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)；2、交錢(qián)，快點(diǎn)3、沒(méi)看我正忙著嘛，著什么急4、沒(méi)錢(qián)找，等著5、價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀6、沒(méi)零錢(qián)找了，自己出去換去7、靠邊點(diǎn)兒8、要買(mǎi)快說(shuō)，不買(mǎi)靠邊，下一個(gè)9、怎么不提早準(zhǔn)備好10、越忙越添亂，真煩人！11、后邊等著去！第28頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月29異議時(shí)的忌語(yǔ)：1、你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好2、誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)3、誰(shuí)賣(mài)你的，你找誰(shuí)4、不能換，就這規(guī)矩5、別羅嗦，快點(diǎn)講！6、現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛？7、我有什么辦法，又不是我讓它壞的8、我就這態(tài)度第29頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月309、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去10、有意見(jiàn)，找經(jīng)理去11、有能耐你告我，隨便告哪都不怕12、管不著！第30頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月31店面銷(xiāo)售十個(gè)不可：1、不可忘記微笑服務(wù)；2、不可聚在一起談笑，吵鬧；3、粗聲粗氣回答顧客的問(wèn)題；4、不可冷落顧客帶的朋友；5、不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜臺(tái)上；6、不可瞪大眼睛盯著顧客；7、不可使用服務(wù)忌語(yǔ)；8、不可在顧客未走近而對(duì)顧客置之不理；9、不可與顧客太親近，以免造成失敬；10、不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)講粗口。第31頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月32店面銷(xiāo)售三大原則：1、經(jīng)常心懷感激：售貨員的工作便是和客人接觸，進(jìn)而銷(xiāo)售商品，所以不論是您遇到的是怎么樣的顧客，都應(yīng)該心懷感激。這樣才能使自己工作得更愉快。2、保持溫和的微笑：身為售貨員，有必要給顧客(溫和)、(誠(chéng)實(shí))、(可信賴)的印象。如果你經(jīng)常心懷感激，自然就容易面帶溫和的笑容了。3、愉快且有分寸地交談：與顧客交談時(shí)，應(yīng)避免自說(shuō)自話，或沒(méi)有分寸的開(kāi)玩笑。一方面提供顧客正確的商品知識(shí)及銷(xiāo)