酒店安全手冊(cè)

北方朗悅酒店管理有限責(zé)任公司公司手冊(cè)系列之安全手冊(cè)2023年3月目錄第一章概述與組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)概述第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)一、安全生產(chǎn)委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)圖二、酒店應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)圖第二章安保崗位設(shè)立與崗位職責(zé)第一節(jié)安保崗位設(shè)立第二節(jié)安保崗位職責(zé)和工作內(nèi)容一、安全經(jīng)理崗位職責(zé)二、安保經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容三、班長(zhǎng)（兼職）崗位職責(zé)及工作內(nèi)容四、中控崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容五、大堂崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容六、車場(chǎng)崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容七、巡邏崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容第三章安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范第一節(jié)安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、中控崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)二、大堂崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)三、巡邏崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)四、停車場(chǎng)安保工作標(biāo)準(zhǔn)五、特別安保工作標(biāo)準(zhǔn)六、消防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)安保業(yè)務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題四、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題五、客房房門未關(guān)解決程序與關(guān)鍵問題六、受理客人報(bào)失程序與關(guān)鍵問題七、違法客人解決程序與關(guān)鍵問題八、客房?jī)?nèi)死亡事故解決程序與關(guān)鍵問題九、火警解決程序與關(guān)鍵問題第三節(jié)安保服務(wù)規(guī)范一、安保人員行為規(guī)范二、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范三、安保員值班用品管理規(guī)范四、施工現(xiàn)場(chǎng)安全檢查工作規(guī)范第四章安全管理制度第一節(jié)交接班制度第二節(jié)消防安全檢查制度第三節(jié)滅火器、消火栓維護(hù)保養(yǎng)制度第四節(jié)防火門、消防通道管理制度第五節(jié)動(dòng)火作業(yè)管理制度第六節(jié)防火檔案管理制度第七節(jié)通緝、協(xié)查名單管理制度第八節(jié)消防安全制度第五章安全應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)火災(zāi)救援處置程序第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定及處置原則第三節(jié)酒店應(yīng)急預(yù)案一、火警應(yīng)急預(yù)案二、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案四、來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案五、失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案六、來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案七、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案八、通緝、協(xié)核對(duì)象應(yīng)急預(yù)案九、醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案十一、來賓死亡應(yīng)急預(yù)案十二、自然災(zāi)害和防汛解決預(yù)案十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案第六章應(yīng)用表格第一節(jié)印刷表格第二節(jié)非印刷表格第一章概述與組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)概述酒店安全，是指在酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過建立健全各項(xiàng)保障機(jī)制，使酒店控制范圍內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)處在安全狀態(tài)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以順利進(jìn)行。酒店的安全管理工作要貫徹“安全第一、防止為主、綜合治理”的方針。在解決安全保障與經(jīng)營(yíng)效益的矛盾時(shí)，要把安全放在首位。酒店通過提高員工的安全防范意識(shí)、加強(qiáng)科學(xué)管理、投入必要的物質(zhì)保障；以及在發(fā)生事故后采用及時(shí)、有效的救助措施，來防止和減少安全事故的發(fā)生；以保障客人、員工人身財(cái)產(chǎn)安全和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以順利進(jìn)行。第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)一、安全生產(chǎn)委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)圖安委會(huì)主任副總經(jīng)理安委會(huì)主任副總經(jīng)理安全管理員安全經(jīng)理安全管理員安全經(jīng)理委員工程部經(jīng)理委員市場(chǎng)部經(jīng)理委員綜合部經(jīng)理委員財(cái)務(wù)部經(jīng)理委員運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理委員分店店長(zhǎng)委員工程部經(jīng)理委員市場(chǎng)部經(jīng)理委員綜合部經(jīng)理委員財(cái)務(wù)部經(jīng)理委員運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理委員分店店長(zhǎng)委員分店店長(zhǎng)委員委員分店店長(zhǎng)委員行政部經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)督各分店組建安全委員會(huì)和應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，保證裝備、人員及必要器材的配備到位。評(píng)估各店的安全形勢(shì)，對(duì)重大問題及時(shí)作出解決決定。監(jiān)督、指導(dǎo)各分店安全保衛(wèi)工作的部署貫徹情況，并提供必要的人、財(cái)、物的支持。二、酒店應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)圖總指揮店長(zhǎng)/值班經(jīng)理總指揮店長(zhǎng)/值班經(jīng)理副總指揮安全管理員副總指揮安全管理員醫(yī)療救護(hù)組辦公室疏散引導(dǎo)組客房、餐飲部通信聯(lián)絡(luò)組前廳部滅火、警戒組安保部善后組辦公室醫(yī)療救護(hù)組辦公室疏散引導(dǎo)組客房、餐飲部通信聯(lián)絡(luò)組前廳部滅火、警戒組安保部善后組辦公室設(shè)備保障組工程部善后組辦公室第二章酒店安保崗位設(shè)立與崗位職責(zé)第一節(jié)安保崗位設(shè)立安全經(jīng)理安全經(jīng)理/安全主管/值班經(jīng)理中控崗大堂崗車場(chǎng)崗巡邏崗班長(zhǎng)（兼）說明：(一）崗位設(shè)立根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)面積及封閉性等實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)立。(二）根據(jù)酒店規(guī)模及崗位設(shè)立情況，原則超過三個(gè)崗位以上的分店，每班次設(shè)立兼職班長(zhǎng)1人。（三）不設(shè)班長(zhǎng)的，各崗位直接接受安全經(jīng)理、安全主管（或值班經(jīng)理）的管理。（四）不設(shè)立中控室的，由前臺(tái)值班經(jīng)理承擔(dān)中控值班職責(zé)，負(fù)責(zé)中控設(shè)備的檢查操作和應(yīng)急事件的處置、上報(bào)及記錄。（五）每崗設(shè)立1人，實(shí)行輪換或固定形式。（六）工作時(shí)間實(shí)行輪班制。遇有缺編及節(jié)假日時(shí)，可根據(jù)工作需要進(jìn)行班次的調(diào)整，保證各班次不空崗。第二節(jié)安保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、崗位名稱：安全經(jīng)理從屬關(guān)系：直接上級(jí)：工程部經(jīng)理直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)酒店管理公司整體治安、消防、整體工作的部署。

2.負(fù)責(zé)對(duì)各店安保工作質(zhì)量的監(jiān)督與考核工作。

3.負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各店的安保設(shè)施、消防設(shè)施的安全可靠性。

4.負(fù)責(zé)酒店管理公司全員的治安防范和消防宣傳教育。

5.年初制定計(jì)劃，定期對(duì)各店消防演練進(jìn)行督導(dǎo)工作，保證各店每年消防演練達(dá)成兩次以上。

6.年初貫徹與各店安全目的責(zé)任書的簽訂，督促各店租賃單位簽訂安全責(zé)任書，每季度對(duì)租賃單位進(jìn)行一次安全檢查。

7.每月、重大節(jié)日或活動(dòng)前對(duì)所屬分店進(jìn)行安全檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)及時(shí)上報(bào)并提出整改意見，督促消除火災(zāi)隱患改善火災(zāi)隱患條件，完善消防設(shè)施。8、對(duì)各店改造和裝修工程中的安全制度貫徹情況定期巡查落并對(duì)存在問題協(xié)助整改。9、對(duì)各店安全設(shè)備的采購(gòu)、更換、安裝以及維保單位的變更進(jìn)行調(diào)研和比質(zhì)比價(jià)，并給出最終建議。10.負(fù)責(zé)管理公司安保工作、消防相關(guān)規(guī)章制度及工作流程進(jìn)行不斷地修訂與完善。

11、負(fù)責(zé)酒店綠化養(yǎng)護(hù)工作的協(xié)調(diào)和管理二、崗位名稱：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理）從屬關(guān)系：直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：安保員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)酒店治安、消防、整體工作的部署及平常管理工作；2、負(fù)責(zé)酒店安保人員的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督與考核；3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查酒店的安保設(shè)施、消防設(shè)施的安全可靠性；4、負(fù)責(zé)建立與完善酒店安保、消防相關(guān)規(guī)章制度及工作流程；5、負(fù)責(zé)酒店全員的治安防范和消防宣傳教育；工作內(nèi)容：1、每日對(duì)安保人員值班情況、所在區(qū)域衛(wèi)生情況、遵守和執(zhí)行酒店規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、定期組織內(nèi)部工作例會(huì)，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)述、安排和部署。3、按照培訓(xùn)計(jì)劃定期組織安保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。4、按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)消防應(yīng)急方案和各類突發(fā)事件預(yù)案及解決程序進(jìn)行演練，保證每年消防演練達(dá)成兩次以上。5、根據(jù)每月招聘情況負(fù)責(zé)酒店新員工的消防安全知識(shí)培訓(xùn)，每年組織兩次以上對(duì)酒店全員的安全消防教育。6、每月對(duì)保安人員工作、考勤等情況進(jìn)行考核和評(píng)估，并提出相應(yīng)意見。7、每年度內(nèi)與酒店租賃單位簽訂安全責(zé)任書，每季度對(duì)租賃單位進(jìn)行一次安全檢查。8、制定月度、年度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃及其他專項(xiàng)工作計(jì)劃，并做好總結(jié)。9、組織保安人員解決當(dāng)班期間發(fā)生的各類治安、消防及其他重大問題，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。10、開展經(jīng)常性的防火檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)及時(shí)上報(bào)并提出整改意見，督促消除火災(zāi)隱患改善火災(zāi)隱患條件，完善消防設(shè)施。11、負(fù)責(zé)組織消防器材及消防設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)，保證相關(guān)設(shè)備設(shè)施的可靠性。12、督導(dǎo)建立健全酒店及本部門安全面的有關(guān)記錄和檔案。13、做好店長(zhǎng)交辦的其它工作，履行酒店臨時(shí)授權(quán)的其它職責(zé)。三、崗位名稱：班長(zhǎng)（兼職）從屬關(guān)系：直接上級(jí)：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理）直接下級(jí)：安保員崗位職責(zé)1、協(xié)助安保負(fù)責(zé)人對(duì)班組人員平常工作進(jìn)行安排、檢查、督促、貫徹。2、負(fù)責(zé)班組人員的培訓(xùn)考核。3、帶領(lǐng)班組人員維護(hù)酒店的治安秩序，保護(hù)住店來賓和酒店員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4、解決酒店平常發(fā)生的一般性治安事件和糾紛。工作內(nèi)容：1、全面負(fù)責(zé)本班組治安、消防、警衛(wèi)、巡邏、培訓(xùn)及人員的平常管理工作，對(duì)本組人員值崗情況、遵守店規(guī)和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、向部門負(fù)責(zé)人上報(bào)班組先進(jìn)事跡和員工違紀(jì)情況，并提出意見。3、協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系，做好員工思想政治工作，最大限度的調(diào)動(dòng)安保人員的工作積極性。4、負(fù)責(zé)組織本組人員解決當(dāng)班期間發(fā)生的各類治安、消防問題，重大問題及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。5、做好交接班工作，做好交接班記錄。6、做好部門負(fù)責(zé)人或酒店領(lǐng)導(dǎo)委托和交辦的其它工作，履行部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)授權(quán)的其它職責(zé)。四、崗位名稱：中控崗從屬關(guān)系：直接上級(jí)：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長(zhǎng)）直接下級(jí)：無崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)中控室內(nèi)各項(xiàng)消防、安防設(shè)備安全有效運(yùn)營(yíng)2、對(duì)于可疑情況、報(bào)警信息及時(shí)告知相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和解決。3、發(fā)生緊急情況時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確啟停相關(guān)設(shè)備并通報(bào)。4、做好相關(guān)值班記錄。工作內(nèi)容：1、做好酒店區(qū)域的監(jiān)控工作，保證實(shí)行24小時(shí)連續(xù)監(jiān)控和錄像，無特殊因素不得半途停止錄像。2、按相關(guān)規(guī)定規(guī)定，錄像資料的保存期為30天。3、注意發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的查控對(duì)象，對(duì)酒店區(qū)域出現(xiàn)的可疑物品和可疑人員及情況立即上報(bào)并采用監(jiān)控措施。4、接到火警報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)具體部位，按消防報(bào)警程序告知有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。5、檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門維修并做好記錄。6、中控室為重點(diǎn)部位，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，因公需進(jìn)入中控室的人員，必須由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好相關(guān)登記。7、有相關(guān)部門來店工作應(yīng)立即報(bào)告主管負(fù)責(zé)人。8、運(yùn)用監(jiān)控設(shè)備協(xié)助其它各崗位人員開展工作。9、完畢部門經(jīng)理、班長(zhǎng)交辦的其它各項(xiàng)工作和任務(wù)。五、崗位名稱：大堂崗從屬關(guān)系：直接上級(jí)：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長(zhǎng)）直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1、維護(hù)大廳的治安秩序，保證大廳區(qū)域的財(cái)產(chǎn)和人員安全；2、防止酒店客人的行李被盜，制止無關(guān)人員進(jìn)入大廳休息；3、勸阻并制止客人將違禁物品帶入酒店；4、如遇緊急情況，堅(jiān)守崗位做好外圍警戒。工作內(nèi)容：1、注意觀測(cè)客人的動(dòng)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況，保證大廳客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。2、維護(hù)大堂的秩序，發(fā)現(xiàn)有人在大廳爭(zhēng)吵、呼喊或其他不文明行為時(shí)，應(yīng)積極上前禮貌制止；3、夜間加強(qiáng)巡視，對(duì)23：00以后進(jìn)入大堂的客人認(rèn)真觀測(cè)，可疑人員應(yīng)積極上前詢問。不同季節(jié)按照規(guī)定及時(shí)關(guān)閉大廳門、上鎖并懸掛提醒牌；4、對(duì)來酒店的訪客做好聯(lián)系和引導(dǎo)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店；5、協(xié)助做好大堂區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作；6、協(xié)助總服務(wù)臺(tái)辦理客人入住或離店手續(xù)；7、協(xié)助做好客人行李的運(yùn)送及叫車服務(wù)工作；8、緊急情況，堅(jiān)守崗位做好外圍警戒。六、崗位名稱：車場(chǎng)崗從屬關(guān)系：直接上級(jí)：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長(zhǎng)）直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1、維護(hù)車場(chǎng)平常交通秩序，做好治安、消防、衛(wèi)生工作；做好車輛被盜、損壞的防范工作。2、對(duì)進(jìn)出車輛及時(shí)對(duì)的指揮，認(rèn)真做好檢查、驗(yàn)證、登記工作。3、做好重要客人及旅游團(tuán)隊(duì)車位的預(yù)留工作。4、積極積極做好車場(chǎng)來客的服務(wù)接待。工作內(nèi)容：1、對(duì)每輛進(jìn)場(chǎng)或出場(chǎng)車輛進(jìn)行指揮和登記。2、及時(shí)清潔保證車場(chǎng)的干凈整潔。3、純熟運(yùn)用指揮手勢(shì)、口令，保證停車出車安全有序停車入位。4、了解重要客人和團(tuán)隊(duì)客人車位的預(yù)留和看管工作。5、核查鑒別持證車輛的基本信息。6、做好車輛的巡視和檢查。7、做好車場(chǎng)來客的服務(wù)和接待工作。8、發(fā)生車輛被撞或損壞情況，及時(shí)上報(bào)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)助解決，做好事情通過的記錄。9、合理安排來店運(yùn)送貨品的車輛停放。 七、崗位名稱：巡邏崗從屬關(guān)系：直接上級(jí)：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長(zhǎng)）直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡視制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除酒店的安全隱患，保證酒店人員及財(cái)產(chǎn)安全。3、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人將違禁物品帶入酒店。 4、發(fā)生緊急情況時(shí)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)、解決和報(bào)告。工作內(nèi)容：1、按照所劃分區(qū)域規(guī)定的路線，2小時(shí)巡視一次。及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除隱患，保證酒店客人及財(cái)產(chǎn)安全。2、對(duì)區(qū)域內(nèi)的各消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)移位、丟失、損壞的設(shè)備設(shè)施及時(shí)上報(bào)，做好記錄。3、及時(shí)制止正在發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好相應(yīng)記錄。4、對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、打架斗毆、損壞酒店設(shè)施者要立即制止，勸其冷靜或?qū)⑵鋷У睫k公室酌情解決，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。5、發(fā)生緊急或特殊情況時(shí)、立即到場(chǎng)確認(rèn)解決及時(shí)上報(bào)，組織客人疏散或進(jìn)行安撫，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并做好警戒，防止事態(tài)擴(kuò)大。6、夜間巡視時(shí)，重點(diǎn)檢查非住客區(qū)內(nèi)有無醉酒、窺視、形跡可疑等人員；如發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員及情況立即上報(bào)并采用監(jiān)控措施。7、與中控值班人員積極配合嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員的行蹤。8、嚴(yán)格按照巡視路線及規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁隨意更改巡視路線，認(rèn)真填寫巡視記錄。9、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人在房間內(nèi)使用非酒店提供的電器如：電飯煲、電爐子等。10、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人將易燃易爆等危險(xiǎn)品帶入房間。11、對(duì)酒店內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查。第三章安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范第一節(jié)安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、中控崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店安全管理制度規(guī)定，依據(jù)“防患于未然”的原則，中控員在值班工作中，應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）消防工作方面1、熟知火警解決程序及店內(nèi)、外有關(guān)部門的電話號(hào)碼。2、能純熟操作消防中心的各類控制裝置。3、發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)后及時(shí)按規(guī)定的程序操作，只要有火警信號(hào)，一律按真火警解決。4、時(shí)刻傳遞與消防有關(guān)的各類信息。5、時(shí)刻記錄消防設(shè)備的故障情況并報(bào)告，決不允許讓設(shè)備帶故障運(yùn)營(yíng)。（二）治安工作方面1、認(rèn)真進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)格按照監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定操作設(shè)備。2、認(rèn)真按規(guī)定管好安保用品（未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借）及備用鑰匙。3、認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。4、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入消防中控室。（三）發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有情況時(shí)的操作程序1、發(fā)現(xiàn)有違法行為時(shí)：立即進(jìn)行專門錄像，并立即報(bào)告，說明電梯號(hào)、犯罪分子的特性，告知附近安保人員前往查看。2、有人緊急呼喊時(shí)：立即與對(duì)方通話，根據(jù)情況進(jìn)行安撫，并立即報(bào)告管理人員前往解決，按指令打電話請(qǐng)工程部派員共同救助電梯內(nèi)的被困人員。二、大堂崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)大堂安保員在平常值班的過程中，應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，以提高酒店整體服務(wù)水平。（一）大堂安保員的工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇眉伴T前處，應(yīng)選擇利于觀測(cè)且不妨礙客人的地方值班。（二）按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上崗，并做好班次交接工作。（三）作好當(dāng)值記錄以備查，碰到自己解決不了的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（四）不得在大堂內(nèi)隨意走動(dòng)，除特殊情況外，不得隨意進(jìn)入酒店前臺(tái)。（五）值班期間，無特殊情況嚴(yán)禁使用客用設(shè)施、設(shè)備。（六）值班期間不得與其他員工嬉笑聊天。（七）當(dāng)值時(shí)如需離開，須向其它崗位說明或請(qǐng)人臨時(shí)替崗；離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)須經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗。（八）大堂安保員對(duì)下列異常情況處置要及時(shí)得當(dāng)，如解決不了要及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1、發(fā)現(xiàn)衣冠不整或衣衫襤褸的人員進(jìn)入酒店大堂，應(yīng)禮貌地問明其來意，若不是住店應(yīng)勸其離開。2、如發(fā)現(xiàn)客人在大堂吸煙，應(yīng)禮貌勸客人將煙熄滅或請(qǐng)客人到吸煙區(qū)吸煙。3、小孩追逐、打鬧、玩耍時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻，并請(qǐng)其家人留意照顧好孩子。4、發(fā)現(xiàn)客人隨意敲擊和損壞店內(nèi)設(shè)施，應(yīng)加以勸阻。勸阻糾正行為不妥客人。5、發(fā)現(xiàn)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣痪频甏鸀楸９堋?、注意大堂客人辦理入、離店手續(xù)時(shí)，防止客人行李被別人順手牽羊帶走。三、巡邏崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)定規(guī)定，為提高酒店整體服務(wù)水平，安保員在巡邏工作中應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）執(zhí)行巡邏任務(wù)時(shí)，按照間隔時(shí)間和規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行巡視，巡邏必須到位，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)解決或上報(bào)負(fù)責(zé)人解決。（二）每2小時(shí)進(jìn)行一次完全巡邏，并做好每次巡邏的工作記錄。對(duì)酒店重點(diǎn)安全防范部位、客流量大的部位及易發(fā)案件部位進(jìn)行巡視時(shí)，應(yīng)加大巡邏力度，加強(qiáng)巡邏頻率。（三）巡邏過程中，巡邏員應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1、無人料理的手推車。2、插在門鎖中的鑰匙。3、員工閉門留在房間里。4、消防器材是否在位并可以正常使用。5、在酒店里閑逛的可疑人士。6、樓層服務(wù)區(qū)內(nèi)的不安全因素。7、酒店內(nèi)的易燃材料。8、散亂堆放在過道的餐具等。9、客房門未關(guān)。10、非酒店物品。11、危害安全的物品。12、下班后滯留酒店的員工。（四）執(zhí)行巡邏任務(wù)時(shí)，如在客人區(qū)，巡邏員要放輕腳步，以免影響住店客人。（五）巡邏過程中，碰到客人應(yīng)禮貌問好，并靠路右側(cè)站立，請(qǐng)客人先行。（六）巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，巡邏員要進(jìn)行禮貌問詢并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，查明情況，采用相應(yīng)的解決措施。（七）巡邏中，發(fā)生打架斗毆、滋擾鬧事事件時(shí)，巡邏安保員應(yīng)立即制止，并告知相關(guān)安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行解決。（八）巡邏中，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、漏水等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速告知中控室和酒店前臺(tái)采用解決措施，控制事態(tài)，減少酒店損失。（九）巡邏途中，碰到客人問詢時(shí)，應(yīng)積極、禮貌地進(jìn)行解答。假如不清楚問題答案，應(yīng)積極聯(lián)系相關(guān)部門幫助客人問詢答案，并將結(jié)果告知客人。（十）巡邏員不得借巡邏之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電話等。（十一）巡邏員夜間巡查時(shí)，要注意以下三點(diǎn)：1、晚上12：00以后未離開的訪客和回店的客人。2、未關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。3、酒店重點(diǎn)部位的安全情況。四、停車場(chǎng)安保工作標(biāo)準(zhǔn)為了維護(hù)酒店停車場(chǎng)的治安秩序，管理停放車輛，保證停車場(chǎng)安全和車輛停放的整齊有序，車場(chǎng)安保員值班時(shí)應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：做好崗位交接工作，具體工作涉及以下兩項(xiàng)。按照酒店規(guī)定程序進(jìn)行交接，做好交接記錄。認(rèn)真閱讀上一班工作記錄，具體了解車位現(xiàn)狀及上一班遺留問題?？吹杰囕v進(jìn)入停車場(chǎng)，停車場(chǎng)安保員應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛按導(dǎo)向行駛，保證車輛停放整齊有序。發(fā)現(xiàn)車門、車窗未關(guān)好時(shí)，停車場(chǎng)安保員應(yīng)立即與客人取得聯(lián)系。客人停車離開時(shí)，停車場(chǎng)安保員要禮貌提醒客人關(guān)好門窗，帶好貴重物品。對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的衣冠不整人員和形跡可疑人員，停車場(chǎng)安保員應(yīng)及時(shí)勸其離開。停車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)酒店員工在停車場(chǎng)閑逛時(shí)，應(yīng)一律制止。停車場(chǎng)安保員應(yīng)認(rèn)真做好待客出租車輛的管理工作，維持停車場(chǎng)秩序，保證停車場(chǎng)的通道暢通。發(fā)現(xiàn)故意破壞車輛的行為時(shí)，停車場(chǎng)安保員應(yīng)立即加以制止，并報(bào)告負(fù)責(zé)人采用相應(yīng)的解決措施。酒店舉行大型接待任務(wù)時(shí)，停車場(chǎng)安保員應(yīng)按規(guī)定提前預(yù)留車位，以保證車輛停放有序。停車場(chǎng)安保員要注意維護(hù)停車場(chǎng)衛(wèi)生，及時(shí)清理停車場(chǎng)的紙屑、廢品，保證停車場(chǎng)整潔衛(wèi)生。有重要客人抵離酒店時(shí)，停車場(chǎng)安保員應(yīng)注意下列情況：1.客人抵店時(shí)，停車場(chǎng)安保員提前疏通好車道，安排好停車位置。2.客人住店期間，對(duì)車輛進(jìn)行重點(diǎn)看護(hù)。3.客人離店時(shí)，做好車輛指揮工作，提前安排車輛在指定位置接送。五、特別安保工作標(biāo)準(zhǔn)特別安保工作重要指突發(fā)重大事故及節(jié)假日活動(dòng)等的安保工作。各班組安保員在值班過程中，應(yīng)遵循如下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）重大事故的安全保衛(wèi)工作1、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)（1）接到重大事故告知或發(fā)現(xiàn)重大事故時(shí)，安保員應(yīng)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，及時(shí)將事故情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2）若酒店發(fā)生火災(zāi)，安保員要立刻投入滅火工作。2、根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)情況，疏散酒店客人（1）疏散客人時(shí)，各組安保員要盡快打開安全通道和樓梯門，有順序的引導(dǎo)和疏散客人到安全地帶。（2）疏散客人過程中，各組安保員要注意做好安全防盜工作，防止客人、員工和酒店財(cái)務(wù)損失。3、調(diào)查事故因素，做好善后工作。事故發(fā)生后，各組安保員應(yīng)互相協(xié)調(diào)，互相配合，調(diào)查事故發(fā)生的因素，并寫出具體的調(diào)查報(bào)告，交安保部負(fù)責(zé)人解決。4、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)助做好事故現(xiàn)場(chǎng)的善后工作。（二）節(jié)假日活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作1、加強(qiáng)安全巡邏節(jié)假日期間，安保部要加強(qiáng)各崗位值班及巡邏工作，保證酒店的正常營(yíng)業(yè)環(huán)境。2、客人活動(dòng)比較集中的場(chǎng)合（1）安保員要特別注意失竊、斗毆和鬧事事件的發(fā)生，保護(hù)客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（2）時(shí)刻關(guān)注客人集中場(chǎng)合的情況，發(fā)生緊急、意外事件等要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決。（3）對(duì)客人亂丟煙頭、雜物和隨地吐痰等不文明行為，安保員要及時(shí)勸止，以保持酒店的良好環(huán)境。六、消防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)為保證酒店的安全，避免發(fā)生消防安全事故，酒店各類消防設(shè)備必須定期檢測(cè)、保養(yǎng)、維修，酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)工作，具體應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）各類消防設(shè)備的檢查保養(yǎng)周期1、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（1）火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、探測(cè)器天天由安保員巡查1次。（2）每年對(duì)煙感器檢測(cè)4次，每三年清洗1次。（3）每季度必須抽查30%的消防報(bào)警設(shè)備。2、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)(1)每季度檢查一次自動(dòng)噴水系統(tǒng)。(2)消防水泵和噴淋水泵由安保部每半年手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查1次。3、消火栓系統(tǒng)(1)每半月檢查一次營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的消火栓。(2)消火栓每季度進(jìn)行放水抽查1次。4、滅火器(1)每年更換、檢修一次各部位的輕便手提式干粉、泡沫滅火器。(2)每月2次對(duì)滅火器材的外表清潔檢查。(3)滅火器材附近不得堆放雜物。(4)任何人不得隨意改變滅火器材的擺放位置。5、防煙排煙系統(tǒng)(1)每季度運(yùn)營(yíng)一次酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，進(jìn)行測(cè)試檢查。(2)每季度對(duì)防煙排煙機(jī)和閥門啟動(dòng)檢查1次。6、消防安全疏散系統(tǒng)(1)安全疏散指示標(biāo)志每半月全檢1次。(2)每半月對(duì)防火門及閉門器、順位器、合頁密封情況檢查1次。(3)每季度對(duì)防火卷簾門手動(dòng)、聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次。(4)半月對(duì)疏散通道，安全出口檢查1次。(5)每季度測(cè)試1次酒店消防廣播。7、其它消防器材每年對(duì)酒店的電氣設(shè)備邀請(qǐng)具有資質(zhì)檢測(cè)單位進(jìn)行一次電消檢，并出具報(bào)告。（二）檢查和測(cè)試記錄：根據(jù)上述規(guī)定，定期檢查、測(cè)試各類消防設(shè)備，特別是重點(diǎn)部位，每次測(cè)試結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真、具體地做好記錄，存檔備查。（三）消防設(shè)備故障的解決：檢查消防設(shè)備時(shí)，若發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)修復(fù)。對(duì)于比較嚴(yán)重的故障，應(yīng)及時(shí)向安保負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)采用切實(shí)有效的防范措施，以保證酒店安全。第二節(jié)業(yè)務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題監(jiān)控員工作程序圖工作目的告知安保員具體記錄事件通過發(fā)生火災(zāi)、告知附近安保員發(fā)現(xiàn)可疑情況，進(jìn)行跟蹤錄像設(shè)備運(yùn)營(yíng)不正常，及時(shí)上報(bào)檢修結(jié)束設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常，進(jìn)行監(jiān)控工作②檢查設(shè)備狀態(tài)了解、查看交接記錄監(jiān)控員交接班上崗開始告知安保員具體記錄事件通過發(fā)生火災(zāi)、告知附近安保員發(fā)現(xiàn)可疑情況，進(jìn)行跟蹤錄像設(shè)備運(yùn)營(yíng)不正常，及時(shí)上報(bào)檢修結(jié)束設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常，進(jìn)行監(jiān)控工作②檢查設(shè)備狀態(tài)了解、查看交接記錄監(jiān)控員交接班上崗開始1.發(fā)監(jiān)控酒店整體運(yùn)營(yíng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并及時(shí)報(bào)告解決，減少酒店損失2.維護(hù)酒店和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全關(guān)鍵問題點(diǎn)接班時(shí)，一定要做好交接工作，具體了解上一班次設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況、警情情況等②進(jìn)行監(jiān)控工作時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)仔細(xì)觀測(cè)每個(gè)畫面，集中注意力，對(duì)同時(shí)出現(xiàn)在不同樓層等可疑或異常情況，及時(shí)告知相應(yīng)安保崗位人員查看，并做好記錄二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題巡邏工作程序圖工作目的具體記錄巡查情況進(jìn)行班次交接做好上崗前的準(zhǔn)備工作①結(jié)束緊急情況解決按規(guī)定路線進(jìn)行巡邏檢查②檢查巡邏裝備和儀容儀表開始具體記錄巡查情況進(jìn)行班次交接做好上崗前的準(zhǔn)備工作①結(jié)束緊急情況解決按規(guī)定路線進(jìn)行巡邏檢查②檢查巡邏裝備和儀容儀表開始1.發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)排除，發(fā)生安全事故及時(shí)解決2.維護(hù)酒店?duì)I業(yè)秩序，保護(hù)酒店、客人和員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全關(guān)鍵問題點(diǎn)1.班次交接的重要內(nèi)容涉及檢查執(zhí)勤設(shè)施是否完好、記好交接記錄，并對(duì)本班次工作中發(fā)生的重要事件進(jìn)行交待及提醒注意等2.按間隔時(shí)間和路線進(jìn)行巡視，要巡邏到位，特別是酒店重點(diǎn)部位、客人較多地方，巡邏中發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)解決或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題一般車輛糾紛的調(diào)解程序圖工作目的結(jié)束具體記錄車輛糾紛解決通過雙方認(rèn)清責(zé)任，協(xié)商解決糾紛協(xié)調(diào)不成，雙方互留聯(lián)系方式以便進(jìn)一步協(xié)商或請(qǐng)交警解決調(diào)解糾紛②分析糾紛因素①記錄訪談內(nèi)容訪問目擊者及當(dāng)事人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找目擊者發(fā)現(xiàn)糾紛或接到發(fā)生車輛糾紛的告知開始結(jié)束具體記錄車輛糾紛解決通過雙方認(rèn)清責(zé)任，協(xié)商解決糾紛協(xié)調(diào)不成，雙方互留聯(lián)系方式以便進(jìn)一步協(xié)商或請(qǐng)交警解決調(diào)解糾紛②分析糾紛因素①記錄訪談內(nèi)容訪問目擊者及當(dāng)事人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找目擊者發(fā)現(xiàn)糾紛或接到發(fā)生車輛糾紛的告知開始1.及時(shí)解決糾紛，避免停車場(chǎng)道路堵塞，維持停車場(chǎng)秩序2.提高酒店聲譽(yù)，樹立酒店良好的形象關(guān)鍵問題點(diǎn)①對(duì)糾紛雙方和目擊者進(jìn)行訪談，并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行分析，擬定車輛糾紛的因素②根據(jù)糾紛因素及雙方責(zé)任進(jìn)行調(diào)解，受理車輛糾紛事件的安保人員要具體記錄事件解決的通過、雙方的地址和車牌號(hào)碼等四、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題可疑人員盤查程序圖工作目的具體記錄審查內(nèi)容根據(jù)審查結(jié)果，確認(rèn)解決措施審查可疑人員接近、禮貌示意安保員發(fā)現(xiàn)可疑人員將可疑人員帶至辦公室趕赴可疑情況現(xiàn)場(chǎng)記錄可疑情況信息詢問報(bào)告人可疑情況接到可疑情況報(bào)告結(jié)束形成可疑人員審查報(bào)告如屬實(shí)，請(qǐng)示負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理解決措施如屬誤會(huì)，向可疑人員致歉，并表達(dá)感謝開始具體記錄審查內(nèi)容根據(jù)審查結(jié)果，確認(rèn)解決措施審查可疑人員接近、禮貌示意安保員發(fā)現(xiàn)可疑人員將可疑人員帶至辦公室趕赴可疑情況現(xiàn)場(chǎng)記錄可疑情況信息詢問報(bào)告人可疑情況接到可疑情況報(bào)告結(jié)束形成可疑人員審查報(bào)告如屬實(shí)，請(qǐng)示負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理解決措施如屬誤會(huì)，向可疑人員致歉，并表達(dá)感謝開始1.及時(shí)解決，保證酒店的安全運(yùn)營(yíng)2.保護(hù)酒店、員工和客人的安全、保證客人不被打擾關(guān)鍵問題點(diǎn)安保人員在接到可疑情況報(bào)告時(shí)，一定要問清報(bào)告人的姓名、單位、身份及可疑人員的活動(dòng)地點(diǎn)、相貌等趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，安保人員還應(yīng)告知中控值機(jī)人員及各崗位注意監(jiān)控，防止可疑人員逃離安保員在盤查可疑人員時(shí)，要問清可疑人員的姓名、單位、來店事由，查驗(yàn)其證件及隨身物品，注意發(fā)現(xiàn)是否存在可疑之處五、客房房門未關(guān)解決程序與關(guān)鍵問題客房房門未關(guān)解決程序圖工作目的結(jié)束具體記錄事件通過及結(jié)果展開調(diào)查存在異常情況，及時(shí)報(bào)告并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)無異常情況，溫馨提醒，關(guān)好房門客人在，問候，并幫客人關(guān)閉房門客人不在，檢查房間是否存在異常情況住客房，輕敲房門，確認(rèn)客人是否在屋空房、關(guān)閉房門，告知樓層服務(wù)員查明因素查明是否有客人入住安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩開始結(jié)束具體記錄事件通過及結(jié)果展開調(diào)查存在異常情況，及時(shí)報(bào)告并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)無異常情況，溫馨提醒，關(guān)好房門客人在，問候，并幫客人關(guān)閉房門客人不在，檢查房間是否存在異常情況住客房，輕敲房門，確認(rèn)客人是否在屋空房、關(guān)閉房門，告知樓層服務(wù)員查明因素查明是否有客人入住安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩開始1.保護(hù)客人和酒店的財(cái)產(chǎn)安全2.提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和安全工作水平關(guān)鍵問題點(diǎn)安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩時(shí)，應(yīng)一方面判斷和查詢?cè)摲块g是否為住客房，然后再采用相應(yīng)的解決措施客人不在，房門虛掩且房間存在異常情況時(shí)，安保人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便取證和展開調(diào)查六、受理客人報(bào)失程序與關(guān)鍵問題受理客人報(bào)失程序圖工作目的分析客人遺失物品通過及因素結(jié)束形成客人報(bào)失解決報(bào)告找到失物，客人辦理相關(guān)手續(xù)認(rèn)領(lǐng)物品未找到失物，報(bào)公安機(jī)關(guān)備案?jìng)刹榻M織尋找失物具體記錄訪談內(nèi)容訪談遺失物品客人安保人員接到客人報(bào)失開始分析客人遺失物品通過及因素結(jié)束形成客人報(bào)失解決報(bào)告找到失物，客人辦理相關(guān)手續(xù)認(rèn)領(lǐng)物品未找到失物，報(bào)公安機(jī)關(guān)備案?jìng)刹榻M織尋找失物具體記錄訪談內(nèi)容訪談遺失物品客人安保人員接到客人報(bào)失開始1.幫助客人尋找丟失物品2.維護(hù)酒店形象，提高酒店服務(wù)水平關(guān)鍵問題點(diǎn)在訪談客人時(shí)，安保員應(yīng)問清失主的姓名、國(guó)籍、房號(hào)、物品遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，以及丟失物品的數(shù)量、名稱、價(jià)值等安保員在了解遺失物品情況后，對(duì)遺失的通過進(jìn)行分析，查找遺失因素，并根據(jù)物品的遺失情況擬定物品找尋措施七、違法客人解決程序與關(guān)鍵問題違法客人解決程序圖工作目的未構(gòu)成違法，禮貌致歉，并懇請(qǐng)客人配合遵守入住客人規(guī)定結(jié)束形成客人違法行為解決報(bào)告構(gòu)成違法，制止客人的違法行為并告知公安機(jī)關(guān)解決擬定是否構(gòu)成違法行為趕赴現(xiàn)場(chǎng)并仔細(xì)查看，同時(shí)告知監(jiān)控安保人員接到客人存在違法行為告知開始未構(gòu)成違法，禮貌致歉，并懇請(qǐng)客人配合遵守入住客人規(guī)定結(jié)束形成客人違法行為解決報(bào)告構(gòu)成違法，制止客人的違法行為并告知公安機(jī)關(guān)解決擬定是否構(gòu)成違法行為趕赴現(xiàn)場(chǎng)并仔細(xì)查看，同時(shí)告知監(jiān)控安保人員接到客人存在違法行為告知開始1.及時(shí)制止客人的違法行為，并將違法者送至公安機(jī)關(guān)2.維護(hù)酒店正常秩序，保證酒店安全關(guān)鍵問題點(diǎn)接到告知后應(yīng)立即告知違法行為發(fā)生地點(diǎn)附近的安保員，并告知中控室和各崗位安保人員注意監(jiān)控，防止違法客人逃離安保員具體了解時(shí)間發(fā)生的前因后果，根據(jù)國(guó)家法律的相關(guān)規(guī)定，確認(rèn)客人行為是否構(gòu)成違法，以選擇相應(yīng)的解決措施

八、客房?jī)?nèi)死亡事故解決程序與關(guān)鍵問題客房?jī)?nèi)死亡事故解決程序圖工作目的結(jié)束形成客人忽然死亡事故解決報(bào)告并存檔公安人員查清客人死亡因素他殺，協(xié)助和配合公安人員現(xiàn)場(chǎng)取證，展開調(diào)查死亡，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料，證實(shí)自殺事實(shí)協(xié)助公安人員查驗(yàn)死亡因素控制和保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警趕赴死亡事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安保人員接到客人死亡告知開始結(jié)束形成客人忽然死亡事故解決報(bào)告并存檔公安人員查清客人死亡因素他殺，協(xié)助和配合公安人員現(xiàn)場(chǎng)取證，展開調(diào)查死亡，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料，證實(shí)自殺事實(shí)協(xié)助公安人員查驗(yàn)死亡因素控制和保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警趕赴死亡事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安保人員接到客人死亡告知開始1.控制安全事故現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查和取證2.控制事態(tài)發(fā)展，縮小知悉范圍，維護(hù)酒店聲譽(yù)和利益關(guān)鍵問題點(diǎn)向事故報(bào)告人問清事故發(fā)生的時(shí)間、房間號(hào)及現(xiàn)場(chǎng)工作人員等具體情況安保員控制現(xiàn)場(chǎng)，阻止無關(guān)人員靠近九、火警解決程序與關(guān)鍵問題火警解決程序圖工作目的安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理擬定滅火緊急措施結(jié)束具體記錄火警解決報(bào)告查找火災(zāi)因素，做好善后工作疏散安撫客人②組織或協(xié)助滅火火勢(shì)大，向消防部門報(bào)警后趕赴現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)小、趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)中控室接到火警告知開始安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理擬定滅火緊急措施結(jié)束具體記錄火警解決報(bào)告查找火災(zāi)因素，做好善后工作疏散安撫客人②組織或協(xié)助滅火火勢(shì)大，向消防部門報(bào)警后趕赴現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)小、趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)中控室接到火警告知開始1.發(fā)生火災(zāi)幾支解決，盡量減少火災(zāi)損失2.及時(shí)疏散客人，避免或減少人員傷亡3.完善酒店應(yīng)急管理機(jī)制，維護(hù)酒店形象關(guān)鍵問題點(diǎn)接到報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)清楚準(zhǔn)確、完整無誤地記錄火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火情狀況、燃燒物質(zhì)及人員傷亡情況等②消防員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)就近取用滅火器材進(jìn)行撲救，并協(xié)助做好來賓的疏散和安撫工作第三節(jié)安保服務(wù)規(guī)范一、安保人員服務(wù)規(guī)范為了維護(hù)酒店良好的形象，保持端莊的對(duì)客服務(wù)行為。規(guī)定安保人員值班時(shí)必須遵守以下規(guī)范。（一）安保人員應(yīng)服從部門負(fù)責(zé)人工作安排。（二）安保人員當(dāng)值時(shí)，必須舉止端莊，精神振作。（三）安保人員當(dāng)值時(shí)，要禮貌待客，語言親切。遇事無論是制止還是勸解，態(tài)度都要和藹。(四)安保人員當(dāng)值時(shí)，不得出現(xiàn)以下行為：1、站立時(shí)將手插入衣袋內(nèi)，走路時(shí)吸煙、吃東西、搭肩挽臂。2、互相閑聊、玩手機(jī)、讀書報(bào)、聽音樂、吸煙、吃零食、打私人電話、接待來訪朋友等。3、在崗上與客人拉扯、閑聊，運(yùn)用崗位便利與客人進(jìn)行私人交易。4、以各種理由或方式向客人所要小費(fèi)或禮物。5、帶有醉意或滿身酒氣上崗。6、使用酒店客用設(shè)施。7、讓外人翻看或外借酒店的值班記錄和消防監(jiān)控資料。二、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范為方便溝通，快速有效地作好酒店的安全保衛(wèi)工作，酒店為安保人員配備對(duì)講機(jī)，安保人員在使用過程中要注意以下規(guī)范。（一）安保人員使用對(duì)講機(jī)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書進(jìn)行。因?qū)χv機(jī)使用不妥導(dǎo)致對(duì)講機(jī)損壞者，按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。（二）應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定頻率對(duì)的操作、使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自亂擰或亂調(diào)對(duì)講機(jī)頻道。若有違反，按違紀(jì)解決。（三）對(duì)講機(jī)只供安保員執(zhí)勤使用，嚴(yán)禁用作其它用途，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。（四）對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借別人和個(gè)人攜帶外出，如確有需要報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。（五）安保員交接班時(shí)，必須做好對(duì)講機(jī)的交接驗(yàn)收工作，并作好記錄。如因交接驗(yàn)收工作不嚴(yán)謹(jǐn)，未發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)遺失或損壞現(xiàn)象，應(yīng)直接追究交接人責(zé)任。（六）對(duì)講機(jī)的充電器和電池由中控室或前臺(tái)統(tǒng)一保管。（七）對(duì)講機(jī)發(fā)生故障時(shí)，安保員應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保負(fù)責(zé)人，由安保負(fù)責(zé)人安排修理。任何員工不得私拆、自行修理對(duì)講機(jī)。如有違反，按損壞限度追究責(zé)任。三、安保員值班用品管理規(guī)范安保員的值班用品重要涉及棉大衣、雨具、手電筒等。安保部應(yīng)做好上述物品的管理工作，安保人員遵循使用規(guī)范。（一）安保部應(yīng)規(guī)范值班用品的使用時(shí)間。（二）交接班時(shí)，交接雙方需認(rèn)真檢查值班用品，如實(shí)記錄值班用品的狀態(tài)，并由交接雙方共同簽字確認(rèn)。（三）值班用品必須進(jìn)行定期清潔保養(yǎng)，保證良好的使用狀態(tài)。（四）安保員在使用過程中，要愛惜值班用品，不得故意損壞。如發(fā)生損壞或丟失時(shí)，要及時(shí)報(bào)告安保部負(fù)責(zé)人，追查負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。（五）不用時(shí)，應(yīng)放置在指定位置，做好防潮、防蟲、防火等工作，以免損壞。四、施工現(xiàn)場(chǎng)安全檢查工作規(guī)范對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，安保員應(yīng)遵循以下工作規(guī)范，切實(shí)做好安全事故的防止工作。（一）安保巡視人員應(yīng)按規(guī)定對(duì)來店施工單位的施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（二）安保巡視人員檢查施工現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)做好檢查記錄。（三）安保巡視人員檢查施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，注意檢查消防安全通道，保證施工現(xiàn)場(chǎng)附近的消防通道暢通無阻。（四）施工結(jié)束后，安保員應(yīng)注意檢查施工現(xiàn)場(chǎng)是否有剩余的危險(xiǎn)品、易燃品等，若有，應(yīng)規(guī)定施工單位妥善保管。（五）對(duì)施工單位的檢查規(guī)范。1、檢查時(shí)，安保員應(yīng)注意檢查該單位是否安排安全管理人員。若無安全管理人員，應(yīng)責(zé)令施工隊(duì)伍設(shè)立專職安全管理人員。2、對(duì)施工人員進(jìn)行檢查時(shí)，注意檢查施工人員是否持有有效施工證件。發(fā)現(xiàn)無證人員，立即采用措施。（六）施工現(xiàn)場(chǎng)用電檢查規(guī)范。1、超負(fù)荷用電現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電現(xiàn)象，應(yīng)立即加以制止。如確因工作需要，應(yīng)讓施工單位向安保部提交申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后方可使用。2、亂拉、亂接電線現(xiàn)象。3、所用電氣設(shè)備是否完好，能否保證正常使用。（七）施工現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)品管理規(guī)范。1、嚴(yán)格限制施工現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)品的存放量，以當(dāng)天的使用量為限。2、剩余的危險(xiǎn)品必須在當(dāng)天入庫，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品在施工現(xiàn)場(chǎng)過夜。3、油漆作業(yè)不得與明火作業(yè)同時(shí)進(jìn)行。（八）施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火檢查規(guī)范。1、檢查動(dòng)火作業(yè)是否具有合格的動(dòng)火資格證書及安保部簽發(fā)的動(dòng)火證。2、注意檢查動(dòng)火操作的安全規(guī)范性，若發(fā)現(xiàn)動(dòng)火員在操作過程中存在違反操作規(guī)程的舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)糾正。3、檢查動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安保員的檢查內(nèi)容重要涉及以下三點(diǎn)：（1）動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否有安全負(fù)責(zé)人。（2）動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)周邊的易燃物是否消除干凈。（3）動(dòng)火作業(yè)是否采用了必要的防護(hù)措施，是否配備了必要的消防器材。4、安保員檢查動(dòng)火設(shè)備時(shí)，重要檢查內(nèi)容涉及以下兩點(diǎn)：（1）電焊機(jī)線路連接是否符合規(guī)定。（2）氧氣瓶和乙炔發(fā)生器是否保存安全距離，與動(dòng)火作業(yè)地點(diǎn)是否保存安全距離。第四章安全管理制度第一節(jié)安保人員交接班制度安保人員上下班必須執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格按照以下交接內(nèi)容執(zhí)行，并在交接本上做記錄署名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。一、接班安保員須提前十分鐘到崗，完畢崗位交接班工作。二、各級(jí)安保員間的交接均需當(dāng)面進(jìn)行，接班人員到崗之前，當(dāng)值者不得擅自離開崗位，違者作脫崗解決。各安保員的工作交接必須作完整的書面記錄，以備后查。四、安保班長(zhǎng)（兼職）間的工作交接。（一）仔細(xì)了解上一班次工作中新發(fā)生事件的解決情況、遺留問題及本班工作中需重點(diǎn)關(guān)注的工作。（二）根據(jù)上一班次移交的工作規(guī)定及特點(diǎn)完畢本班次各安保員的工作分派。作好值班器材及用品的交接。五、各崗安保員間的工作交接。（一）仔細(xì)了解上一班次本崗中發(fā)生的重要事件，做好未完畢工作的跟蹤監(jiān)工作。（二）清點(diǎn)本崗位的工作器材，檢查器材是否完好。（三）具體了解本崗工作中需要著重注意的工作，加強(qiáng)管理，跟蹤貫徹。（四）如在交接時(shí)間內(nèi)發(fā)生其他情況或事情，交接雙方應(yīng)停止交接班，待共同把事情解決完畢后再進(jìn)行交接。（五）完畢本崗位其他工作細(xì)節(jié)的交接工作。第二節(jié)消防安全檢查制度一、店長(zhǎng)或店助、安全負(fù)責(zé)人、客房負(fù)責(zé)人、前廳負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理組成酒店消防安全委員會(huì)，依據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。二、每月檢查一次，每逢法定假日、重大活動(dòng)之前由店長(zhǎng)組織專門進(jìn)行一次檢查。三、每次檢查必須做好書面記錄存檔。四、檢查內(nèi)容如下：（一）消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（二）泵房、配電室、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、倉(cāng)庫、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況。（三）檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。第三節(jié)滅火器、消火栓維護(hù)保養(yǎng)制度一、由安保人員每月半次對(duì)酒店所有滅火器、消火栓進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，并認(rèn)真做好《滅火器維護(hù)保養(yǎng)檢查卡》記錄，安全負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作貫徹情況。二、滅火器、消火栓維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定：（一)滅火器出現(xiàn)壓力局限性、壓把損壞變形、噴嘴輸粉管開裂損壞等影響正常使用的情況時(shí)，應(yīng)立即更換。(二）如發(fā)現(xiàn)消火栓槍頭、水帶出現(xiàn)損壞丟失應(yīng)立即補(bǔ)充，閥體截門有銹蝕、漏水情況、起泵按鈕、箱體等有損壞應(yīng)立即報(bào)告工程人進(jìn)行修復(fù)。（三）每次維護(hù)保養(yǎng)必須做到：設(shè)備完好無損，干凈無塵、無損壞銹蝕、箱內(nèi)無雜物。（四）數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并保證在有效日期。第四節(jié)防火門、消防通道管理制度一、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用。二、防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。三、防火門不得用鎖具封閉。四、消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。第五節(jié)動(dòng)火作業(yè)管理制度一、在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾?、氣焊及其他明火作業(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)并取得《動(dòng)火證》后，才干進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，作業(yè)開始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。二、工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，涉及作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。三、動(dòng)火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才干作業(yè)。動(dòng)火作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)，并配備好專用滅火機(jī)；四、動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動(dòng)火證》上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。第六節(jié)安全檔案管理制度一、安全檔案應(yīng)指定一名人員建立、裝訂并保管。由安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。二、安全檔案：（一）酒店安全委員會(huì)成員名單（按各分店實(shí)際人員情況核定）（二）酒店各類安全管理制度（三）公安、消防、上級(jí)安所有門的來文（四）店內(nèi)定期安全檢查記錄（五）消防部門消防驗(yàn)收合格意見（六）店內(nèi)安全培訓(xùn)資料、培訓(xùn)記錄（七）預(yù)案演練計(jì)劃、記錄（八）安全事故的調(diào)查解決記錄（九）安全工作的獎(jiǎng)罰記錄（十）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、年檢報(bào)告（十一）其他安全資料（以各地區(qū)主管部門規(guī)定、提供為主）第七節(jié)通緝、協(xié)查名單管理制度一、接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上署名確認(rèn)。二、傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)核對(duì)象的特性等信息。三、收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)核對(duì)象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。四、在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門和解決方案。五、通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過時(shí)效后，由分管安保工作的值班經(jīng)理進(jìn)行解決，并及時(shí)刪除黑名單記錄。第八節(jié)安全培訓(xùn)制度一、每位新員工到崗后，都必須由安全負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)安全的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。二、安全培訓(xùn)的教材以《安全手冊(cè)》為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。三、酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。四、酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。五、安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。第九節(jié)消防安全制度一、消防制度總則：（一）加強(qiáng)酒店消防安全管理。保證住店的中外來賓生命和財(cái)產(chǎn)安全，依照《中華人民共和國(guó)消防條例》和有關(guān)消防法規(guī)制定本規(guī)則。（二）酒店的消防安全管理貫徹“防止為主、防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。（三）凡酒店員工（涉及臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)店人員）及進(jìn)住本酒店的中外來賓必須遵循此規(guī)定。二、客房防火制度：（一）貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項(xiàng)防火安全制度。（二）客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時(shí)熄滅后，再倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。（三）房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采用措施外，要立即告知工程檢修。（四）要?jiǎng)褡鑱碣e不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理。（五）要及時(shí)清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報(bào)紙、資料、木箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理或不遵守公安部門的住宿放火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理。（六）樓層服務(wù)人員要堅(jiān)持崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤閱、勤說），特別對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。（七）服務(wù)人員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并愛惜店內(nèi)一切消防設(shè)施、設(shè)備。（八）在碰到火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采用滅火行動(dòng)，并按指令疏散客人由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。三、大堂防火制度（一）大堂工作人員要隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)并制止來賓將易燃、易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物品帶進(jìn)酒店各區(qū)域，如來賓不聽勸阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理。（二）隨時(shí)注意來賓扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)清理。（三）所有服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報(bào)告酒店經(jīng)理。（四）發(fā)生火警后要對(duì)客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。（五）發(fā)生火情要及時(shí)按照?qǐng)?bào)警程序報(bào)警，并采用相關(guān)措施。四、餐廳防火制度（一）餐飲服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)，將贓物抖凈，以免卷入火種引起險(xiǎn)情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。(二）各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門進(jìn)行檢修解決。（三）服務(wù)人員要學(xué)會(huì)使用所備滅火器材，平時(shí)注意保持器材清潔，出現(xiàn)火情時(shí)按指令疏散客人并積極參與撲救。（四）認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度及消防法規(guī)。五、廚房防火制度（一）廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。（二）廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用，必須符合防火規(guī)定，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)。（三）廚房在烹炸食品時(shí)，不得離人，嚴(yán)防油著火或溢鍋著火引起火災(zāi)。（四）廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程操作“先火后氣”。做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。（五）定期清理通風(fēng)排煙道。（六）廚房工作人員應(yīng)熟悉器材的使用和存放位置，不得隨意挪動(dòng)或損壞。（七）餐廳、廚房、食品庫房等重要場(chǎng)合，定點(diǎn)設(shè)立消防器材，消防器材不能挪用做他用，所有工作人員都要純熟掌握防火器材的使用方法。（八）煤氣必須使用引火棒點(diǎn)火，嚴(yán)格執(zhí)行煤氣操作規(guī)程，下班前要認(rèn)真檢查煤氣灶具是否關(guān)閉，檢查無誤方可下班離崗。（九）廚房煎炸食品時(shí)，油鍋放油后不準(zhǔn)離人，以免發(fā)生火災(zāi)，油鍋必須備有鍋蓋或防火毯。（十）在清理廚房時(shí)要注意廚房電器設(shè)備，不要將水噴濺到電源電閘上，易燃物品應(yīng)遠(yuǎn)離電源電閘，防止發(fā)生火災(zāi)。（十一）食品庫房?jī)?nèi)不得存放私人物品，嚴(yán)禁在庫房?jī)?nèi)吸煙，下班后做到人離門鎖、燈滅。第五章安全應(yīng)急預(yù)案疏散組組織人員疏散第一節(jié)火災(zāi)應(yīng)急處置程序疏散組組織人員疏散現(xiàn)場(chǎng)人員展開救援現(xiàn)場(chǎng)人員展開救援填寫火災(zāi)事故處置報(bào)告查找火災(zāi)因素最佳善后解決總指揮下達(dá)啟動(dòng)預(yù)案、報(bào)警指令告知安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到場(chǎng)中控值班人員啟動(dòng)相應(yīng)消防設(shè)備通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及其他辦公人員撤離告知119、120救援醫(yī)療救護(hù)組到位進(jìn)行救治對(duì)外聯(lián)絡(luò)安頓組展開相應(yīng)工作設(shè)備保障組到位啟停相應(yīng)設(shè)備警戒組做好外圍警戒滅火組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滅火總機(jī)告知義務(wù)消防隊(duì)展開救援或通報(bào)在店安保人員增援中控值班人員啟動(dòng)酒店應(yīng)急預(yù)案中控值班人員接到火災(zāi)報(bào)警信息值班人員攜帶消防應(yīng)急包到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，擬定有火警后，告知控制室啟動(dòng)酒店應(yīng)急預(yù)案填寫火災(zāi)事故處置報(bào)告查找火災(zāi)因素最佳善后解決總指揮下達(dá)啟動(dòng)預(yù)案、報(bào)警指令告知安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到場(chǎng)中控值班人員啟動(dòng)相應(yīng)消防設(shè)備通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及其他辦公人員撤離告知119、120救援醫(yī)療救護(hù)組到位進(jìn)行救治對(duì)外聯(lián)絡(luò)安頓組展開相應(yīng)工作設(shè)備保障組到位啟停相應(yīng)設(shè)備警戒組做好外圍警戒滅火組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滅火總機(jī)告知義務(wù)消防隊(duì)展開救援或通報(bào)在店安保人員增援中控值班人員啟動(dòng)酒店應(yīng)急預(yù)案中控值班人員接到火災(zāi)報(bào)警信息值班人員攜帶消防應(yīng)急包到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，擬定有火警后，告知控制室啟動(dòng)酒店應(yīng)急預(yù)案第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定及處置原則總則：處置要及時(shí)、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：1、及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必須及時(shí)了解事情具體情況，有針對(duì)性的提出解決方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)告知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場(chǎng)解決。一、酒店就突發(fā)事件處置成立三級(jí)組織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由店長(zhǎng)及各部門負(fù)責(zé)人組成；二級(jí)由部門負(fù)責(zé)人及本部門各基層管理人員組成；三級(jí)由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。二、參照國(guó)家法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，按三級(jí)劃分。一級(jí)：涉及到整個(gè)酒店或后果會(huì)影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處置指揮部處置；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期解決。二級(jí)：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處置。三級(jí)：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊(duì)處置。三、工作日：指周一至周五（8：00至17：00），在此時(shí)段發(fā)生的事件啟用應(yīng)急預(yù)案時(shí)，總指揮為酒店店長(zhǎng)，若店長(zhǎng)不在情況下，指揮優(yōu)先權(quán)依次為：店長(zhǎng)助理、安保負(fù)責(zé)人、前廳部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、綜合部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理。四、非工作日：指除工作日之外的時(shí)段（涉及節(jié)假日及夜間），在此時(shí)段發(fā)生的事件啟用應(yīng)急預(yù)案時(shí)，若店長(zhǎng)及其他部門經(jīng)理不在的情況下，當(dāng)班的值班經(jīng)理為臨時(shí)總指揮進(jìn)行安排處置，等消防部門、店長(zhǎng)或其他部門負(fù)責(zé)人趕到酒店后，再按優(yōu)先順序依次移交指揮權(quán)。五、應(yīng)急預(yù)案指揮權(quán)排序店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理安保負(fù)責(zé)人前廳部負(fù)責(zé)人客房部負(fù)責(zé)人工程部負(fù)責(zé)人綜合部負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理六、在解決問題時(shí)，需要查看監(jiān)控錄像時(shí)，酒店工作人員不能直接帶客人查看錄像，一方面應(yīng)由酒店方面自己查看，在排除酒店內(nèi)部因素后，需要客人確認(rèn)時(shí)才干允許客人觀看錄像。七、員工須知：本地派出所：匪警：110醫(yī)療急救：120999火警：119供電：95598供水：96116酒店總機(jī)：酒店內(nèi)報(bào)警電話：第三節(jié)酒店應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)，各部門可以采用統(tǒng)一、有效及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，將事件控制在最小范圍，將危害和損失降到最低，特制定下列各類應(yīng)急預(yù)案：一、火警應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.撲救和報(bào)告①發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救②同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理③同時(shí)值班經(jīng)理上報(bào)店長(zhǎng)①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警②火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)③當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2.接警和應(yīng)急解決①酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)②假如火情可以控制，立即組織搶救。假如火情不能控制，立即撥打“119”火警①“119”報(bào)警須由店長(zhǎng)判斷決定②報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況3.現(xiàn)場(chǎng)解決①組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延②組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)務(wù)指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員關(guān)閉防火門，阻斷火勢(shì)蔓延與總指揮及時(shí)聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)①火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)務(wù)的所在區(qū)域②滅火原則：先救人、再滅火，先重點(diǎn)區(qū)域、后一般區(qū)域，先控制、后消滅；③撲救過程中特別注意人員安全4.善后解決①關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)③安撫客人④清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)⑤配合消防部門調(diào)查取證事故過程記錄備案書面形式向公司總經(jīng)理及報(bào)告做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄二、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.接報(bào)與搶修①值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)②了解突發(fā)事故的因素和影響范圍③同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng)④組織搶修①當(dāng)事故超過酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序①統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解②采用補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)①安撫客人，減少投訴②如客人提出補(bǔ)償，按投訴解決程序執(zhí)行3.事故解決①在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明②增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序③緊急解決電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)④突發(fā)停電時(shí)，前臺(tái)必須立即啟用應(yīng)急處置程序⑤采用特殊補(bǔ)救措施⑥掌握維修進(jìn)度情況⑦視情況告訴來賓①酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)合嚴(yán)禁使用明火作為應(yīng)急照明②公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范③告訴客人時(shí)一方面要考慮對(duì)客服務(wù)，盡也許減少影響，并代表酒店向來賓表達(dá)歉意和慰問④打印住店客人信息，保證客人離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性4．善后解決①根據(jù)影響限度擬定填補(bǔ)方案②向上級(jí)報(bào)告事故的因素、解決情況和結(jié)果①恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)解決①發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)②保證電梯內(nèi)無人員③如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來④火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源⑤安撫并慰問客人①無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間保證無人困梯②如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚恐③解救來賓時(shí)，須把電梯停位至樓層，并防范電梯忽然啟動(dòng)，導(dǎo)致人員傷亡2.故障解決①查找因素，聯(lián)系電梯維保單位盡快維修②在電梯口告示來賓電梯暫停使用③如有人員傷亡，立即組織搶救④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字①電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入②維修中要嚴(yán)防電梯忽然啟動(dòng)，誤傷人員③如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告3.善后解決①如導(dǎo)致來賓人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與來賓協(xié)商補(bǔ)償和填補(bǔ)事宜②派專人代表酒店向困梯客人致歉③書面記錄事件通過及解決結(jié)果并報(bào)告四、來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.應(yīng)急解決①接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況②視情況建議來賓前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查不得私自向客人建議用藥或幫客人代買藥品2.事故解決①如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人批準(zhǔn)，安排專人陪同來賓去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”②向店長(zhǎng)報(bào)告突發(fā)情況③掌握客人傷情的最新情況④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人⑤如客人受傷是因酒店緣故導(dǎo)致，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償⑥事態(tài)嚴(yán)重，店長(zhǎng)必須及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告，妥善解決事故，防止事態(tài)擴(kuò)大聯(lián)系“120”前要得到店長(zhǎng)批準(zhǔn)3.善后解決①妥善解決客人帳務(wù)③記錄整個(gè)事件的發(fā)生和解決過程③向上級(jí)報(bào)告事故的因素、解決情況和結(jié)果五、失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報(bào)告①接到來賓物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場(chǎng)②了解事情通過或物品受損情況③向酒店相關(guān)人員了解具體情況④幫助尋找或分析物品受損因素2.事件解決①如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警②得到客人認(rèn)可后可報(bào)警，配合警方解決，總經(jīng)理必須到場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查和解決③如來賓不批準(zhǔn)報(bào)警，征求來賓意見，協(xié)商解決④如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則維修，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用⑤損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商解決對(duì)客人的補(bǔ)償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店長(zhǎng)可根據(jù)各級(jí)權(quán)限解決3.善后解決①如失竊或物品受損屬酒責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償②如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商解決，酒店向來賓表達(dá)歉意③酒店須積極挽回由于來賓物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響④記錄事情通過、備案并向總經(jīng)理報(bào)告①一般可以以折扣、連鎖酒店禮品、免早餐等形式，盡量避免鈔票補(bǔ)償②酒店須詳盡記錄來賓失竊事件通過、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料六、來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.普通病人①接到客人提出就診規(guī)定，一方面詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情②詢問客人需要酒店提供的幫助③詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診④告知餐廳注意飲食調(diào)理不得私自向客人建議用藥或幫客人代買藥品2.重癥病人①接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)探視病情，征得客人批準(zhǔn)后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送②避免驚擾其他來賓③客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問④與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新情況⑤妥善解決來賓帳務(wù)聯(lián)系“120”前要得到店長(zhǎng)批準(zhǔn)3.傳染病人①發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，有專人在客房門口看管客人②勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)合，直到醫(yī)院人員到達(dá)③與有關(guān)方面聯(lián)系采用對(duì)相關(guān)場(chǎng)合進(jìn)行消毒④避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)⑤做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響⑥妥善解決客人帳務(wù)①注意保密和謹(jǐn)防傳染②第一時(shí)間告知店長(zhǎng)③對(duì)接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治七、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事情報(bào)告①接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)②快速了解事故情況及受損限度必要時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理2.事故解決①組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源②搶救財(cái)務(wù)③排水④安撫客人⑤檢查周邊房間及樓下房間有無受到影響⑥清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)3.善后解決①對(duì)導(dǎo)致的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照②與客人協(xié)商補(bǔ)償和補(bǔ)償事宜③向客人道歉④了解水管爆裂因素，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生⑤盡快聯(lián)系貫徹修復(fù)因事故而受損的設(shè)備⑥書面記錄事情通過，存檔備案①注意現(xiàn)場(chǎng)資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠②對(duì)客人的補(bǔ)償解決，可按各級(jí)權(quán)限解決八、通緝、協(xié)核對(duì)象應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.發(fā)現(xiàn)和布控①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，如常進(jìn)行登記入?、诘韧ň儏f(xié)查可疑人員離開前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)核對(duì)象無誤④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷害2.配合執(zhí)法①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡也許掌握通緝協(xié)查可疑人員去向④妥善解決通緝協(xié)查人員的帳務(wù)客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但盡也許了解他的去向酒店內(nèi)盡也許縮小知情范圍九、醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報(bào)告①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門，撥打“110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)③如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大②聯(lián)系“110”前要得到總經(jīng)理批準(zhǔn)2.事件解決①解決事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營(yíng)②對(duì)酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店來賓，如非酒店客人，驅(qū)逐出店③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善解決④對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門⑤解決暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采用合法防衛(wèi)措施⑥假如有人員傷亡，立即送往醫(yī)院治療①事態(tài)嚴(yán)重，第一事件上報(bào)總經(jīng)理②合理解決，避免導(dǎo)致酒店人、財(cái)、物的損傷十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報(bào)告①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)②了解食物中毒的情況③安撫客人，建議客人及時(shí)就診④注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大①防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大②操作程序參見<<來賓突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案>>2.事件解決①調(diào)查客人食物中毒的因素②有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物③了解客人就診后的診斷報(bào)告④了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間⑤及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告確認(rèn)食物中毒的條件：A．客人的排泄物或嘔吐與酒店的留樣食品具有相同的細(xì)菌B.發(fā)病人數(shù)超過10人以上3.善后解決①評(píng)估損失情況，與客人協(xié)商填補(bǔ)事宜②客人就診期間，酒店應(yīng)積極盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問③在因素未查明之前，嚴(yán)禁使用可疑食品④因素查明，出具書面報(bào)告，記錄事件通過及解決結(jié)果⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生⑥對(duì)外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一應(yīng)答店長(zhǎng)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫部門，得到的確的食物檢測(cè)報(bào)告十一、來賓死亡應(yīng)急預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報(bào)告①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)②判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)③立即報(bào)告店長(zhǎng)，店長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)④立即撥打本地報(bào)警電話報(bào)警⑤向現(xiàn)場(chǎng)證人了解情況，作好陳述筆錄①內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播②注意保密，不能驚擾其他住店客人③聯(lián)系“110”前要得到店長(zhǎng)批準(zhǔn)2.事件解決①向公安人員報(bào)告發(fā)現(xiàn)來賓死亡的通過，提供證人證詞②提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離來賓3.善后解決①經(jīng)公安部門批準(zhǔn)后，安排清理現(xiàn)場(chǎng)②注意房間及用品消毒和解決③其他善后事宜④做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報(bào)告、存檔⑤對(duì)外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答⑥對(duì)境外人士必須報(bào)告本地的“出入境人員管理處”①客人帳務(wù)解決②安撫員工，消除影響③事故房間視情況暫停出售幾天十二、自然災(zāi)害和防汛解決預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1.事件報(bào)告①知道情況發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并告知各崗位③了解情況工作人員不要驚恐失措2.事件解決①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用品④各崗位將情況交接到下一班⑤注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全⑥前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋，解決好客人投訴⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)3.善后解決①已導(dǎo)致?lián)p失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠②解決完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理告知各崗位解除警報(bào)十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)提醒1、對(duì)爆炸及可疑物的防范控制1、安保在巡視中注意發(fā)現(xiàn)來往客人所帶的行李物品，密切注意是否有易燃易爆、化學(xué)試劑等危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店。2、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)有無易燃易爆及異?？梢晌锲贰?、各公共區(qū)域的服務(wù)員和巡視人員在工作中要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人故意遺留的危險(xiǎn)品及可疑人。4、監(jiān)控員在工作如發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑情況時(shí)，立即告知巡邏安保查看，做到全方位防控。5、酒店各崗位的服務(wù)員，應(yīng)注意來往的客人所攜帶的物品，如遇客人、人物分離，應(yīng)積極上前提醒客人將自己的物品看管好。1、酒店各崗位人員，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸及可疑物品應(yīng)立即報(bào)告酒店安保部。2、安全負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理應(yīng)立即前往查看確認(rèn)。3、如確認(rèn)為爆炸及可疑物品，立即上報(bào)酒店店長(zhǎng)做進(jìn)一步處置。4確認(rèn)爆炸物后，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控。2、接恐嚇電話的處置1、各部門組織人力對(duì)酒店各個(gè)角落進(jìn)行搜索，不留死角，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；2、根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行區(qū)域或所有封閉，疏散店內(nèi)客人；3、經(jīng)有關(guān)專業(yè)人員檢查，確認(rèn)無危險(xiǎn)時(shí)，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。1、接聽人要保持鎮(zhèn)靜，與其周旋，遲延時(shí)間，2、認(rèn)真聽清對(duì)方所說的每句話及口音、嗓音、口頭語、方言等；3、如有來電顯示或錄音要啟動(dòng)其功能，3、發(fā)現(xiàn)可疑物品1、部門組織人員對(duì)酒店各個(gè)角落進(jìn)行搜索，不留死角，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物；2、對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑物區(qū)域組織人員疏散客人，設(shè)立警戒線，同時(shí)用防爆毯遮蓋可疑物；3、由安全保衛(wèi)部派人迎候公安人員到來，向公安人員報(bào)告情況，并協(xié)助排除解決現(xiàn)場(chǎng)。1、發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要隨意挪動(dòng)，將發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、可疑物形狀、體積、報(bào)警人姓名、部門及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告；2、接報(bào)警后具體記錄并告知下列人員到場(chǎng)；安全負(fù)責(zé)人和事發(fā)部門負(fù)責(zé)人；酒店店長(zhǎng)或值班經(jīng)理；其他相關(guān)人員。3、由上列人員到場(chǎng)后組成應(yīng)急指揮小組，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)，決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并在總指揮的統(tǒng)一指揮下，按照預(yù)案分工開展處置工作。第六章應(yīng)用表格第一節(jié)印刷表格每日防火巡查記錄巡查日期：年月日巡查時(shí)間巡查部位存在隱患和問題整改規(guī)定或整改情況巡查人員簽字巡查內(nèi)容1、用火用電有無違章情況；2、安全出口、疏散通道是否暢通。疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；3、消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完善；4、常閉式防火門是否處在關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾門下是否堆放物品影響使用；5、消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況；6、其他情況。巡查要求防火重點(diǎn)單位營(yíng)業(yè)期間每?jī)尚r(shí)巡查一次，非24小時(shí)營(yíng)業(yè)區(qū)域，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)全面檢查；2、擬定巡查人員、內(nèi)容、部位和頻次，結(jié)合實(shí)際組織夜間防火巡查。填寫說明整改規(guī)定或整改情況可填寫“限XX日前改正”或“已當(dāng)場(chǎng)整改”；2、如存在問題較多，“存在隱患和問題”一欄無法容納時(shí)要另附紙張說明；如問題較嚴(yán)重，需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字。消防安全管理人（簽字）：報(bào)警記錄打印條粘貼處消防控制室值班記錄（年月日）火災(zāi)報(bào)警控制器日運(yùn)營(yíng)情況記錄時(shí)間火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)營(yíng)情況報(bào)警性質(zhì)消防聯(lián)動(dòng)控制器運(yùn)營(yíng)情況報(bào)警、故障部位、因素及解決情況值班人(署名)值班人(署名)正常故障火警誤報(bào)故障漏報(bào)正常故障自動(dòng)手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警控制器日檢查情況記錄火災(zāi)報(bào)警控制器型號(hào)自查語音復(fù)位主電源備用電源檢查人故障及解決情況交接班情況記錄注：1、情況正常打“√”，存在問題打“X”；2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決，當(dāng)場(chǎng)不能解決的要填報(bào)《建筑消防設(shè)施故障解決記錄》消防安全管理人（簽字）：中控室值班、交接班記錄值班人員：年月日班次：白班（）夜班（）交接物品：對(duì)講機(jī)（）部□電話機(jī)（）部□應(yīng)急包（）個(gè)□暖瓶（）個(gè)□滅火器（）具□戰(zhàn)斗服（）套□大衣（）套□雨傘（）把□雨鞋（）雙□防毒面具（）套□備用鑰匙（）把□巡更器（）個(gè)□警棍巡更器（）根□衛(wèi)生□監(jiān)控錄像存儲(chǔ)時(shí)間：1號(hào)機(jī)2號(hào)機(jī)3號(hào)機(jī)4號(hào)機(jī)注：1、以上物品經(jīng)核算無誤的畫√；如有異議的畫“×”2、按照實(shí)際錄像儲(chǔ)存時(shí)間填寫；3、如存在問題在工作內(nèi)容處務(wù)必注明具體情況。當(dāng)班工作記錄及交接班情況設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、消防設(shè)備如正常畫“√”，有異常的畫“×”并務(wù)必注解。消防主機(jī)□室外消防通道