小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

小型客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案系統(tǒng)概述目前，大部份企業(yè)開(kāi)始建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢、投訴、售后、訂單處理、外呼營(yíng)銷、客戶關(guān)懷等各方面的服務(wù)，這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，呼叫中心7*24小時(shí)的全天候服務(wù)，成為了對(duì)外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。需求分析系統(tǒng)規(guī)模序號(hào)項(xiàng)目類型外線接入數(shù)坐席數(shù)1外呼呼叫中心3線模擬中繼3個(gè)坐席備注說(shuō)明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為1個(gè)E1，支持30個(gè)話路同時(shí)通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號(hào)碼連選，一般為N條電話線共用一個(gè)引示號(hào)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖3.2.1物理結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)說(shuō)明：1）語(yǔ)音板卡：系統(tǒng)硬件平臺(tái)，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進(jìn)語(yǔ)音卡，內(nèi)置于工控機(jī)；2）CTI服務(wù)器：系統(tǒng)核心處理平臺(tái)，運(yùn)行我公司呼叫中心平臺(tái)，該平臺(tái)運(yùn)行于交換機(jī)/語(yǔ)音卡之上，實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。CTI系統(tǒng)通過(guò)與交換機(jī)（語(yǔ)音板卡）的通信，實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)（語(yǔ)音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉(zhuǎn)接人工）等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能；3）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與CTI服務(wù)器共用。4）坐席：運(yùn)行坐席程序，輔助話務(wù)員處理來(lái)電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過(guò)和CRM客戶管理系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、受理記錄等功能5）管理終端：用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺(tái)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及班長(zhǎng)人員對(duì)話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控等。注：紅色粗實(shí)線：模擬中繼線路；紅色細(xì)實(shí)線：電話線路，即語(yǔ)音板卡到坐席的線路；黑色粗實(shí)線：LAN（局域網(wǎng)）線路；系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)接入系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)商、多號(hào)碼接入，并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號(hào)碼，啟動(dòng)相應(yīng)工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDNPRI、模擬中繼接入等。本項(xiàng)目中采用模擬中繼方式接入。黑名單管理系統(tǒng)具有黑名單過(guò)濾功能。黑名單分為“呼入”和“呼出”兩類，呼入型黑名單主要針對(duì)經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天臺(tái)）或電話營(yíng)銷系統(tǒng)中防止過(guò)度營(yíng)銷。黑名單設(shè)置非常方便，據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可在管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。班長(zhǎng)席控制臺(tái)通過(guò)坐席監(jiān)控臺(tái)可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過(guò)管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)客戶可以對(duì)選中的坐席實(shí)現(xiàn)指定的控制操作。坐席管理功能包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制注銷、強(qiáng)制示忙/示閑。班長(zhǎng)席控制臺(tái)界面如下：功能描述：監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)選中線路坐席和客戶的通話，只能聽(tīng)不能說(shuō)。取消監(jiān)聽(tīng)：在監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開(kāi)監(jiān)聽(tīng)。強(qiáng)插：強(qiáng)行插入選中線路坐席和客戶的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，可說(shuō)可聽(tīng)。取消強(qiáng)插：在強(qiáng)插狀態(tài)下，可以操作取消強(qiáng)插來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開(kāi)三方通話。強(qiáng)拆：將選中線路通話強(qiáng)行拆斷，外線掛機(jī)，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。強(qiáng)制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。強(qiáng)制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。CRM系統(tǒng)重慶全宇的CRM系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點(diǎn)如下：信息字段名自定義：系統(tǒng)共提供了1~31個(gè)字段供用戶配置，用戶可以根據(jù)自己的需要來(lái)定義這些字段的名字，并對(duì)各字段的屬性（如下拉框選擇、文本輸入等）進(jìn)行自由配置，并提供多種碼表讓用戶自行義。屏屏界面自定義：彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進(jìn)行增減，完全滿足各種使用情況和用戶個(gè)人偏愛(ài)。針對(duì)本項(xiàng)目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如：公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶等級(jí)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、Email等；同時(shí)，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來(lái)電處理主界面參見(jiàn)下圖：客戶詳細(xì)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見(jiàn)下圖：數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽(tīng)的設(shè)備，是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤(pán)作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音，供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、重聽(tīng)確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件服務(wù)器中，同時(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存對(duì)應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時(shí)可根據(jù)主、被叫號(hào)碼，接聽(tīng)時(shí)間、坐席工號(hào)等進(jìn)行查詢及播放。根據(jù)坐席數(shù)和保存時(shí)長(zhǎng)的配置相應(yīng)的硬盤(pán)容量，超出磁盤(pán)容量的部分刻錄到光盤(pán)或備份到其他物理設(shè)備中長(zhǎng)久保存。3.12.1功能特點(diǎn)采用內(nèi)錄方式，可同時(shí)對(duì)多路坐席電話進(jìn)行數(shù)字化錄音。錄音啟動(dòng)/停止：坐席與外線通話開(kāi)始立即啟動(dòng)錄音，通話結(jié)束立即停止錄音并保存錄音文件。錄音記錄保存：錄音記錄自動(dòng)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)并與通話記錄關(guān)聯(lián)，保存信息包括流水號(hào)、電話號(hào)碼、工號(hào)、錄音開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、錄音文件名等。3.12.2錄音管理錄音查詢：可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、線路、工號(hào)等條件進(jìn)行查詢并播放，支持快進(jìn)、快退、暫時(shí)等播放功能。系統(tǒng)告警：當(dāng)存儲(chǔ)硬盤(pán)剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)告警以提醒管理員。手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲(chǔ)設(shè)備。系統(tǒng)管理模塊3.13.1坐席人員維護(hù)可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號(hào)作為系統(tǒng)中的唯一識(shí)別；3.13.2坐席組維護(hù)根據(jù)呼入呼出的實(shí)際需求及對(duì)坐席業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，可以將話務(wù)員分成若干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。對(duì)于客服部份，來(lái)電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類別將來(lái)電接入指定的坐席組，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流；3.13.3角色管理及授權(quán)可添加、修改、刪除角色，如：普通話務(wù)員、班長(zhǎng)席、系統(tǒng)管理員等，系統(tǒng)可能為每種角色靈活賦權(quán)。對(duì)坐席工號(hào)賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能呼叫中心平臺(tái)詳細(xì)記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄，以便查詢統(tǒng)計(jì)并生成分析報(bào)表，可導(dǎo)出為Excel文件。話務(wù)清單呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，支持按地域、日期、時(shí)間、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、坐席組等條件進(jìn)行查詢。坐席監(jiān)控報(bào)表以時(shí)間順序詳細(xì)記錄了坐席人員在指定時(shí)間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì)，包括：登錄、空閑、來(lái)電振鈴、來(lái)話接通、掛機(jī)、呼出電話、置忙等操作的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)。通過(guò)這張表，管理人員能夠清晰的看到每個(gè)坐席人員每天的工作情況、工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化，以此可有針對(duì)性的對(duì)坐席人員進(jìn)行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。坐席指標(biāo)統(tǒng)計(jì)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有話務(wù)員來(lái)電、去電的統(tǒng)計(jì)分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等有效數(shù)據(jù)，作為話務(wù)員工作考核依據(jù)。呼損記錄呼損記錄詳細(xì)記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席請(qǐng)求后未能與坐席接通的情況，可以按業(yè)務(wù)類型查詢，包括客戶號(hào)碼、呼叫接入號(hào)碼、呼入時(shí)間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時(shí)間、轉(zhuǎn)接坐席工號(hào)、轉(zhuǎn)接振鈴開(kāi)始時(shí)間、客戶掛機(jī)時(shí)間。錄音查詢統(tǒng)計(jì)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號(hào)碼進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還可以對(duì)選中的錄音進(jìn)行回放。硬件選型硬件設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備名稱配置明細(xì)數(shù)量1CTI服務(wù)器研華工控機(jī)，配置：810機(jī)箱+270W電源；母板：IPC-6113LP4；主板：FSC-1713VNA；CPU：IntelP42.8G；內(nèi)存：金士頓1GDDR；硬盤(pán)：160G*2；網(wǎng)卡：10M/100M自適應(yīng)；光驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)；10/100M以太網(wǎng)接口；12語(yǔ)音卡三匯SHT-16C-CT/PCI模擬語(yǔ)音卡1硬件設(shè)備售后服務(wù)序號(hào)設(shè)備名稱免維期限備注1研祥工控一年在免維期內(nèi)，提供機(jī)器備件2語(yǔ)音卡一年在免維期內(nèi)，若遇設(shè)備故障立即提供備件，待維修好后歸還，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行EVOC研詳工控機(jī)CTI核心計(jì)算機(jī)采用研祥集團(tuán)的研祥FSC-1713VNA產(chǎn)品。產(chǎn)品圖片產(chǎn)品介紹外觀造型經(jīng)典、結(jié)構(gòu)形式可靠帶鎖保護(hù)的安全門(mén)前置USB接口、PS/2接口大風(fēng)量風(fēng)扇、開(kāi)門(mén)抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱可靠、維護(hù)方便特殊的抗震措施，保證機(jī)器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運(yùn)行支持Socket478Willamette/NorthwoodPentium4處理器兩條DDRDIMM插槽，最大2GB內(nèi)存一個(gè)10M/100Mbps以太網(wǎng)控制器標(biāo)準(zhǔn)接口：一個(gè)FDD接口、六個(gè)USB、一個(gè)并口、兩個(gè)RS-232、一個(gè)紅外IrDA接口、一個(gè)PS/2鍵盤(pán)/鼠標(biāo)接口三匯SHT-16C-CT/PCI產(chǎn)品圖片性能特點(diǎn)1．單板可接入最多16條模擬電話線，提供16路以內(nèi)的話路并行處理能力。2．每個(gè)模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實(shí)現(xiàn)以下功能：外線模塊：檢測(cè)外線振鈴信號(hào)，控制外線摘掛機(jī)。內(nèi)線模塊：檢測(cè)座席摘掛機(jī)、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。3．?dāng)?shù)字化錄放音：支持A率PCM和ADPCM兩種語(yǔ)音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動(dòng)增益（AGC）。4．信號(hào)音檢測(cè)：高性能DSP算法實(shí)現(xiàn)精確的信號(hào)音檢測(cè)和分析。5．接收用戶按鍵碼：雙音多頻（DTMF）檢測(cè)靈敏，接收準(zhǔn)確。6．主叫識(shí)別功能：支持DTMF和FSK兩種CID模式。7．提供標(biāo)準(zhǔn)FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。8．可內(nèi)外線模塊混合使用，實(shí)現(xiàn)程控交換機(jī)的所有功能。選擇理由我公司銷售該款產(chǎn)品多年，性能穩(wěn)定，功能全面，是我們選擇該產(chǎn)品最為直接的理由。技術(shù)支持與售后服務(wù)安裝調(diào)試根據(jù)合同規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度表，保質(zhì)保量完成相關(guān)安裝調(diào)試工作。項(xiàng)目培訓(xùn)系統(tǒng)投入試運(yùn)行后即進(jìn)入系統(tǒng)培訓(xùn)階段。進(jìn)入培訓(xùn)階段時(shí)，我公司提供操作手冊(cè)及系統(tǒng)管理手冊(cè)。系統(tǒng)保修與技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)保修期以終驗(yàn)完成之日起始，期限為12個(gè)月。提供完整安裝及備份程序，保證在系統(tǒng)遭受意外情況時(shí)的及時(shí)恢復(fù)。在保修期內(nèi)，乙方對(duì)甲方提出的問(wèn)題在12小時(shí)之內(nèi)解決，對(duì)系統(tǒng)故障作出相應(yīng)的處理，并提交書(shū)面報(bào)告?zhèn)浒?。保修期?nèi)，乙方承諾針對(duì)甲方需求進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試，針對(duì)嚴(yán)重及依靠遠(yuǎn)程調(diào)試不能解決的問(wèn)題，乙方承諾將派遣其