醫(yī)美整形咨詢師培訓(xùn)課件

醫(yī)療美容咨詢技巧一、整形美容市場(chǎng)分析

1、中國(guó)整形美容市場(chǎng)分析：

中國(guó)整形美容外科從成形到蓬勃發(fā)展，只短短80年時(shí)間。隨著改革開放的推進(jìn)，人民的思想觀念發(fā)生了巨大的變化。特別是近幾年，整形美容業(yè)呈現(xiàn)出遍地開花的局面。醫(yī)療整形美容手術(shù)例數(shù)每年以120%左右的速度增長(zhǎng)，醫(yī)療整形美容已成為繼購(gòu)房、購(gòu)車和旅游后的第四個(gè)消費(fèi)熱點(diǎn)。2009年全國(guó)接受整形美容的顧客達(dá)300萬(wàn)人以上，行業(yè)年收入超過(guò)150億，未來(lái)顧客的總?cè)藬?shù)將達(dá)到9000萬(wàn)，還有30倍的增長(zhǎng)潛力。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開始追求生活品質(zhì)的提高，整形美容能最快速地滿足人們美麗的需求，提升自信，提高就業(yè)和婚姻的競(jìng)爭(zhēng)力，是大勢(shì)所趨。據(jù)中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)的不完全統(tǒng)計(jì)：2009年專業(yè)從業(yè)人員20萬(wàn)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)5萬(wàn)多個(gè)，年收入150億2010年專業(yè)從業(yè)人員80萬(wàn)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)37萬(wàn)多個(gè)，年收入300億2009-2010年中國(guó)的整形手術(shù)數(shù)量共達(dá)340多萬(wàn)例。《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道說(shuō)，繼美國(guó)和巴西后，中國(guó)成為全球第三整容大國(guó)。據(jù)韓國(guó)駐華使館數(shù)據(jù)，2011年韓國(guó)方面為赴韓整容的中國(guó)游客發(fā)放了1073份簽證，總數(shù)較2010年上升了386%，意味著過(guò)去一年中國(guó)赴韓整形人數(shù)增近四倍。2012年十一黃金周期間，赴韓整形人數(shù)突破十萬(wàn)，消費(fèi)20億人民幣美容外科市場(chǎng)的發(fā)展從國(guó)有到民營(yíng)。民營(yíng)市場(chǎng)份額占70-80%。國(guó)家衛(wèi)生部支持民營(yíng)美容市場(chǎng)的發(fā)展，從之前的約束到現(xiàn)在的扶持。韓國(guó)美容市場(chǎng)收益占國(guó)家GDP的4%，其中2%是我們中國(guó)人民奉獻(xiàn)的。中國(guó)美容市場(chǎng)收益僅占1%不到，所以國(guó)家要大力扶持要發(fā)展我國(guó)的美容市場(chǎng)。據(jù)韓國(guó)駐華使館數(shù)據(jù)，2011年韓國(guó)方面為赴韓整容的中國(guó)游客發(fā)放了1073份簽證，總數(shù)較2010年上升386%，意味著過(guò)去一年中國(guó)赴韓整形人數(shù)增長(zhǎng)近4倍。所以美容在我國(guó)不管是現(xiàn)在還是將來(lái)都是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。2、中國(guó)整形美容市場(chǎng)的現(xiàn)狀

（1）混亂·不具備手術(shù)資質(zhì)的美容院也在做手術(shù)類，注射類的美容。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示其占市場(chǎng)份額的40-50%?！めt(yī)生的走穴，炒更，非法行醫(yī)眾多，良萎不齊，風(fēng)險(xiǎn)高?；谏鲜鲞@些國(guó)家將要凈化市場(chǎng)，嚴(yán)加管理整頓，將整形美容行業(yè)規(guī)范化，向國(guó)際化接軌。時(shí)代的需要：注射隆胸開始流行客觀的需要：醫(yī)生手術(shù)繁忙，流水線作業(yè)，沒時(shí)間親自接診。市場(chǎng)的需要：醫(yī)生溝通的缺陷，需要咨詢的營(yíng)銷意識(shí)來(lái)彌補(bǔ)。（2）咨詢行業(yè)的現(xiàn)狀準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)門檻：要有醫(yī)學(xué)背景素質(zhì)：要兼具醫(yī)學(xué)/美學(xué)/相學(xué)，營(yíng)銷學(xué)綜合素質(zhì)。（2）咨詢的未來(lái)醫(yī)生的好助手工作的高檔次醫(yī)院的核心力量實(shí)惠的高收入（2）咨詢的希望二、咨詢師技巧培訓(xùn)·電網(wǎng)咨詢師·現(xiàn)場(chǎng)咨詢師電網(wǎng)咨詢重要性電網(wǎng)咨詢的目的咨詢技巧案例分析常見問題答疑1、電網(wǎng)咨詢·電話咨詢的重要性1.電話咨詢是現(xiàn)場(chǎng)咨詢客源的重要保證；2.每一通電話代表著廣告的支出；3.每一通電話代表著醫(yī)院的形象。代表著醫(yī)患之間的一份信任。既要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，更要對(duì)顧客負(fù)責(zé)；4.一通電話后面是巨大的消費(fèi)潛力；·接聽電話的目的

通過(guò)最短的時(shí)間，最有效的方式、最簡(jiǎn)便的途徑，用最真誠(chéng)的聲音、言語(yǔ)及內(nèi)容與客人進(jìn)行第一次溝通，達(dá)到客人對(duì)你的信任及認(rèn)可醫(yī)院的服務(wù)，從而認(rèn)可醫(yī)院最終達(dá)到顧客上門就診?！る娋W(wǎng)咨詢過(guò)程中必須要獲知的信息：

顧客貴姓，年齡，目前基本情況，電話號(hào)碼，最近哪天有時(shí)間，從哪里獲知的，之前有沒有接受過(guò)治療或者診斷，顧客知道醫(yī)院地址嗎？·開始語(yǔ)技巧

接聽電話的人員素質(zhì)代表醫(yī)院集體形象，接電話要有親和力、感染力及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)顧客，語(yǔ)調(diào)平和聲音柔美清晰，語(yǔ)速適中，有節(jié)奏，有韻律，要充分體現(xiàn)醫(yī)院亮點(diǎn)、科室亮點(diǎn)及專家優(yōu)勢(shì)。找出與同行競(jìng)爭(zhēng)的不同點(diǎn)來(lái)吸引顧客。·客戶來(lái)電處理技巧來(lái)電咨詢電話，響三聲后再接起電話，主動(dòng)向顧客問候“您好，卓越康美，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢”，然后用心傾聽顧客的需求，根據(jù)顧客主訴，耐心解答，判斷顧客經(jīng)濟(jì)狀況、工作情況、生活背景、年齡及來(lái)電目的，準(zhǔn)確定位，根據(jù)每個(gè)求美者需求不同回答問題，為顧客樹立更多積極正面的信心。突出機(jī)構(gòu)的公關(guān)包裝的名號(hào)：例如“免疫細(xì)胞”自體脂肪活細(xì)胞移植等等，要準(zhǔn)確抓住時(shí)機(jī)，引導(dǎo)、促進(jìn)、激發(fā)顧客上門消費(fèi)。并對(duì)每一個(gè)電話進(jìn)行登記，要估計(jì)能來(lái)顧客的電話上門百分比，以便后續(xù)跟進(jìn)?！ぐ盐涨竺佬睦砑记?/p>

整形美容是一種沖動(dòng)消費(fèi)，但求美者對(duì)手術(shù)安全、效果、后遺癥、并發(fā)癥不是很了解，也很擔(dān)心，所以在電話里要特別強(qiáng)調(diào)，引導(dǎo)消費(fèi)者，為避免不安全等問題發(fā)生，應(yīng)該到我們正規(guī)醫(yī)院消費(fèi)。要自信、客觀，消除客人顧慮及不良心理，使客人放心來(lái)我院消費(fèi)，無(wú)后顧之憂。（術(shù)前）對(duì)于沒有質(zhì)量的電話也要認(rèn)真耐心接聽，給顧客一個(gè)好印象，他會(huì)把周圍人介紹過(guò)來(lái)，或者有一天她要做，首先到我們醫(yī)院來(lái)，隨時(shí)抓住顧客心理，投其所好，激發(fā)消費(fèi)，她要了解什么？顧忌是什么？對(duì)你回答是否滿意，你要心中有數(shù)?！で楦薪涣骷记?/p>

電話咨詢是看不見的客人，所以，語(yǔ)言魅力在電話咨詢中起到很大作用，既要讓客人消費(fèi)又要讓客人滿意，同時(shí)溝通能力在電話咨詢中同樣起到很大作用，一個(gè)資深電話咨詢，不但能在電話里探詢客人并與客人聊天，如聊事業(yè)、聊婚姻、聊兒女、聊夫妻感情等，不斷獲得顧客的感情和信任，還要感情投入，用你的心去感動(dòng)她，用你的語(yǔ)言去打動(dòng)她，要讓求美者感到你不僅在關(guān)心她幫助她，而且想讓她變得更漂亮。以誠(chéng)相待，和她們交朋友，使其如約來(lái)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)?！こ晒︿N售

一位有多年銷售經(jīng)驗(yàn)大師說(shuō)過(guò)這樣一句話“我為什么能成功推銷她們，因?yàn)槲夷艹晒ν其N自己，既然我能把自己成功推銷出去，自然也能將產(chǎn)品、項(xiàng)目推銷出去”。推銷中要靈活機(jī)動(dòng)、見縫插針，讓顧客感覺你是在為她著想，一種自然流露，則是一次成功的推銷；同時(shí)要有目的，各其所需。刺激引導(dǎo)消費(fèi)成功不取決于多少人打電話，而是取決那些打電話人中有多少進(jìn)行手術(shù)（治療），要達(dá)到這一目標(biāo)。接電話時(shí)要有激情用你的真誠(chéng)去感染對(duì)方，多用感嘆句，讓她有一種欲望想來(lái)見你，打起精神來(lái)！活力自然來(lái)！業(yè)績(jī)定上來(lái)！顧客常問問題解答一

這個(gè)項(xiàng)目多少錢??？

你要先了解顧客的貴姓，年齡，最好知道職業(yè)，再知道一下顧客的基礎(chǔ)情況，如果你夠了解她多一些，你就更有勝算來(lái)判斷他的消費(fèi)取向，如果她足夠有錢，你可以報(bào)個(gè)價(jià)值區(qū)間較小的，比如從幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)都有，如果他不夠有錢，你可以報(bào)個(gè)大區(qū)間的，比如從幾千元到上萬(wàn)元也有，這個(gè)要根據(jù)你個(gè)人的情況，我們的專家在根據(jù)你個(gè)人的基礎(chǔ)情況來(lái)設(shè)計(jì)適合你的美麗方案。顧客常問問題解答二

如果做不好怎么辦？

首先要肯定的告訴她，不會(huì)做不好，其次要告訴她醫(yī)院的實(shí)力，再者要告訴她我們的術(shù)前協(xié)議與歷史成功案例，甚至可以講個(gè)故事給他聽。因?yàn)楫?dāng)她問到這個(gè)問題時(shí)，你離成功為她預(yù)約已經(jīng)不遠(yuǎn)了，再努力一下吧！顧客常問問題解答三

你們這里好貴啊？先要肯定的告訴她，醫(yī)院定的價(jià)值肯定是不貴的，首先你要表明這一點(diǎn)，其次你要告訴她卓越康美所用的每一種材料、每一臺(tái)設(shè)備，都是符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)的最放心的產(chǎn)品。在這里不需要擔(dān)心材料、技術(shù)的安全性。卓越康美的奢侈最主要的體現(xiàn)是效果和品質(zhì)。以最科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、苛求每個(gè)細(xì)節(jié)的態(tài)度，為你完成每一點(diǎn)改變，標(biāo)志著最高品質(zhì)，最安全舒適的過(guò)程，最苛求的細(xì)節(jié)完美，和對(duì)顧客最細(xì)心的呵護(hù)。卓越康美的奢侈不是浮華，而是至高品質(zhì)與對(duì)您的細(xì)心呵護(hù)總結(jié)切記的話1、你們不認(rèn)識(shí)，可你們即將成為朋友，她是帶著需求和信任來(lái)的，你豈能讓她灰心離開呢，就算不來(lái)，你也可以將她的電話記下，定時(shí)給她關(guān)心與問候，她會(huì)感動(dòng)的。2

、你既是專家也是服務(wù)性的行業(yè)，你要明白，她與你是不平等的，你要幫助她找到美麗，但她要付出代價(jià)的，所以始終不要忘記這一點(diǎn)，你抓住的不僅是一個(gè)顧客，更是一個(gè)資源，她背后有著數(shù)十上百個(gè)資源，更是一種責(zé)任。3

、最后，請(qǐng)?zhí)岣吣愕臏贤记膳c專業(yè)水平，她不希望接電話的是一個(gè)毫無(wú)所知的人，如果她想知道的你一點(diǎn)不告訴她，她也不會(huì)信任你的。

如何使跟你對(duì)話的求美者信任你，需要做到——用心交流：在對(duì)求美者提出自己的看法、意見時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向求美者解釋清楚，讓求美者能夠看的簡(jiǎn)單且易懂。人心是肉長(zhǎng)的，你的真誠(chéng)可以跨越萬(wàn)水千山。要知道求美者只是普通人，大多不是學(xué)醫(yī)的，試想：一個(gè)電腦盲去買電腦，你跟他說(shuō)電腦內(nèi)存多少多少；CPU多少多少；顯卡是怎樣制作而成的；這些并不能打動(dòng)她想買的欲望。所以，只有她理解你的說(shuō)法時(shí)，她才有可能相信你、信賴你。

第二層次：賣產(chǎn)品不如賣自己；很多咨詢師在咨詢的過(guò)程當(dāng)中，會(huì)以打折、特價(jià)等信息來(lái)吸引顧客，會(huì)拿產(chǎn)品的價(jià)格跟其它同行進(jìn)行對(duì)比，這樣的咨詢師，按級(jí)別來(lái)說(shuō)只能評(píng)為初級(jí)咨詢。要知道，整形是高消費(fèi)品，顧客選擇來(lái)變美，價(jià)格是一方面，但最重要的是能否讓她花了錢真的變美了才是關(guān)鍵之一。你家有的產(chǎn)品，別人也會(huì)有，要比價(jià)格，你拼的過(guò)比你更狠的嗎？所以，便宜并不是真能打動(dòng)求美者的消費(fèi)欲望。當(dāng)通過(guò)第一層次的交流之后，顧客已經(jīng)比較信賴你了，這時(shí)候她就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，這也就是開始對(duì)你進(jìn)行真心溝通的時(shí)候，她肯定就會(huì)問：“這個(gè)手術(shù)真的安全嗎？”、“有什么后遺癥？”、“做的人多嗎？”、“手術(shù)時(shí)間要多長(zhǎng)？”、“有沒有失敗的？”、“要花多少錢？”等等這些問題。這時(shí)候就到了自我營(yíng)銷的階段了！·要點(diǎn)技巧：1、了解需求：你要清楚的知道，客人為什么會(huì)問出這些問題？這次來(lái)求美是因?yàn)樵鯓拥脑?，是為了婚禮？升大學(xué)？還是找工作？甚至是為了挽救婚姻等等；2、親情交流：中國(guó)的進(jìn)步之快，也讓很多人為了成為人上人而失去真心，也失去了耐心；所以，你把求美者當(dāng)成你的朋友，言語(yǔ)溫和、貼切，多點(diǎn)關(guān)心，有自己的言語(yǔ)風(fēng)格，我想：即使是再冰冷的心，也能被你陽(yáng)光般的笑臉?biāo)騽?dòng)。3、費(fèi)用問題：每位客人到最后多少都還是會(huì)問到費(fèi)用的問題，作為咨詢師的我們，不應(yīng)該遮遮掩掩，不去回答這個(gè)問題。但是，回答費(fèi)用也是非常有技巧的，不能把話說(shuō)死，要留有余地給現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，做為網(wǎng)絡(luò)或是電話咨詢師來(lái)講，你如何引導(dǎo)客人到醫(yī)院來(lái)進(jìn)行面對(duì)面的溝通才是成功的關(guān)鍵；建議在報(bào)價(jià)時(shí)多用“參考價(jià)格是……”“價(jià)格在3~5萬(wàn)”或“價(jià)格在3萬(wàn)元左右”等等；4、要清楚我們醫(yī)院專家的資歷及其優(yōu)勢(shì)；有哪些成功的整形案例等；充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓求美者相信我們醫(yī)院完全能夠解決她的問題，讓她在安全中完美蛻變；第三層次：解決求美者的深層次心理需求。每個(gè)人都可以被你的一句話給殺死，每個(gè)客人都可以被你的一句話所營(yíng)銷。在與求美者交流的過(guò)程中，要敏銳地把握求美者的心理變化，從冰冷的文字當(dāng)中去了解她深層次的心理需求，走進(jìn)她的生活，給予贊美，讓她從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)完全合格的咨詢師了?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢：1.咨詢技巧2.案例分析3.常見問題答疑顧客愿意購(gòu)買，當(dāng)她……1.能看到價(jià)值2.能節(jié)省支出3.有需要4.想改變/不滿意現(xiàn)狀5.覺得是約定俗成，大多數(shù)人認(rèn)可的6.體現(xiàn)價(jià)值觀比花銷重要好的咨詢服務(wù)應(yīng)盡量少少說(shuō)----------------傾聽少告知-------------詢問少銷售-------------解決問題并繼續(xù)探尋少帶感情色彩----平靜的告知少說(shuō)結(jié)束語(yǔ)-------建議下一步咨詢師心態(tài)的準(zhǔn)備接受服務(wù)是價(jià)值的交換，價(jià)值不等于價(jià)格；不單是咨詢師的勝利，而是咨詢師和顧客雙方的勝利。咨詢是你為別人做什么或者你和別人一起做什么銷售活動(dòng)必須是在取得顧客的信任后開始理念高于技巧/咨詢師的價(jià)值和道德比技巧或策略更重要與顧客的交談不是試圖控制對(duì)方，而是幫助解決問題滿足需求的過(guò)程。咨詢師開始的準(zhǔn)備開始的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速常常比說(shuō)話內(nèi)容更重要讓你的聲音笑起來(lái)判斷客戶是否在趕時(shí)間或在忙其他的事情迅速抓住興趣點(diǎn)輔助營(yíng)銷工具準(zhǔn)備對(duì)比圖片·黃金比例尺卡尺，軟尺·專業(yè)的項(xiàng)目咨詢表格假體樣品·支持論點(diǎn)的權(quán)威文獻(xiàn)時(shí)尚雜志·軟件設(shè)計(jì)系統(tǒng)如何引起顧客的興趣多舉出同類顧客的共同點(diǎn)引用顧客認(rèn)可的名字（明星，專家）描述成功案例多用具體數(shù)字性的描述做合理假設(shè)，描繪可能的結(jié)果（如果你也，那么……）女性身材美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)豐顳部?jī)?nèi)眥開大術(shù)豐太陽(yáng)穴隆鼻術(shù)去駝峰鼻豐內(nèi)顴鼻翼縮小術(shù)鼻小柱成形術(shù)豐唇珠豐上下唇上下唇縮小豐前額豐印堂重瞼術(shù)祛眼袋耳軟骨墊鼻頭鼻孔縮小瘦臉豐臉頰隆下頜豐耳垂除額紋除鼻背紋除魚尾紋除法令紋除上唇紋除嘴角紋除頸紋除眉間紋面部除皺術(shù)演示額部童顏術(shù)眉下筋膜懸吊下眼瞼除皺及中面部提升童顏術(shù)耳后童顏術(shù)雙下巴塑型去頰脂墊TIMER年輕化高級(jí)定制如何取得顧客的信任得體的著裝（發(fā)型不宜太前衛(wèi)，化妝不宜太濃艷）誠(chéng)懇地問候（自然的微笑，得體的握手）不應(yīng)有不妥的姿勢(shì)（斜靠在椅背，翹二郎腿，頻繁抖動(dòng)，擺弄頭發(fā).手指.鉛筆等）口齒清晰而自信，使用語(yǔ)言貼切，專業(yè)。認(rèn)真的聆聽，給顧客真誠(chéng)禮貌的關(guān)注。咨詢進(jìn)行中應(yīng)注意認(rèn)真傾聽客戶的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速。以客戶為中心，隨和，應(yīng)變。把異議看成要求更多信息把握節(jié)奏充分探尋，不要過(guò)早做成交嘗試。即使客戶拒絕也要把后路留住。成功三步曲1.傾聽并確定需求2.提供信息3.設(shè)計(jì)方案第一步（1）：傾聽并確定需求50%成功的咨詢歸功于傾聽的能力，顧客需要被傾聽。傾聽，將極力的推銷轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的顧問服務(wù)。通過(guò)同理心及感同身受來(lái)證實(shí)理解顧客的經(jīng)歷記錄筆記，表現(xiàn)出對(duì)顧客高度的關(guān)切與重視。.第一步（2）：通過(guò)詢問確定需求問問題可以探尋出顧客真正關(guān)心的是什么探尋出顧客的期望—探尋合理的期望和治療選擇問開放式的問題以保持顧客的關(guān)注與參與*請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？*您希望的到一個(gè)怎樣的改變呢？*您覺得什么樣的鼻子是漂亮的呢?*能給我描述得相對(duì)具體些嗎？*您可以給我一些例子嗎?*你身邊的朋友都有做過(guò)那些方面的美容呢？

*您平時(shí)都是如何來(lái)保養(yǎng)自己的皮膚的呢？那些是我們需要盡可能通過(guò)問話來(lái)獲取的信息呢？顧客現(xiàn)在對(duì)自身外形不滿意的程度。顧客能接受的最高成本以最大程度提升形象顧客對(duì)結(jié)果的期望值根據(jù)顧客之前的經(jīng)驗(yàn)，如何才是價(jià)有所值。顧客在安全，舒適和休息恢復(fù)時(shí)間方面的擔(dān)憂顧客的預(yù)算是多少觸及需求

顧客：我覺得這兩年衰老的特別的快咨詢：你是否嘗試治療性的護(hù)膚品或者其他方面的治療，感覺效果怎么樣？顧客：我的眼睛看上去特別的不精神，身邊的朋友見到我都說(shuō)我看上去老了很多。眼睛特別的沒神。咨詢：我們可以根據(jù)您現(xiàn)在的情況設(shè)計(jì)幾個(gè)方案供您參考選擇。過(guò)去5-10年您的眼部及周圍主要發(fā)生那些變化呢？第二步：提供信息用人衰老變化的實(shí)例來(lái)解釋用鏡子通過(guò)對(duì)顧客面部的分析評(píng)估來(lái)解釋她們自身的不滿。恰到好處的軟性銷售最奏效---讓顧客一起來(lái)觀摩都熟知的公眾人物的抗衰老歷程所獲取的變化與收獲。（林青霞，劉曉慶，趙雅芝）---給顧客一本小冊(cè)子，讓她回去瀏覽。銷售利益而非產(chǎn)品應(yīng)強(qiáng)調(diào)利益，顧客購(gòu)買的是利益而非治療的本身。向顧客介紹提供治療的醫(yī)生背景，治療過(guò)程。用簡(jiǎn)潔明了的話解釋產(chǎn)品和服務(wù)。不是簡(jiǎn)單地回答顧客的問題而應(yīng)是引起顧客的興趣與關(guān)注。利益與顧客的相關(guān)性所有的治療必須滿足顧客個(gè)性化的需求價(jià)格要同期望的效果關(guān)聯(lián)。--如果你接受（某種治療）會(huì)有（效果）--如果你接受（某種治療）加上（某種治療），會(huì)有（更好的效果），你只要增加的支出/投支是（多少）建立一種價(jià)值觀，讓顧客樂意接受更多的服務(wù)第三步：設(shè)計(jì)方案開門見山地討論顧客的預(yù)算大多數(shù)顧客希望多花原定預(yù)算的10%-15%在顧客力所能及的范圍推薦，同時(shí)按需求程度列出將來(lái)的治療計(jì)劃。達(dá)成共識(shí)這是一個(gè)嘗試性的總結(jié)，或激發(fā)其它遺漏的需求和猶豫。

--我們剛才的討論能回答您的問題了嗎？

--我剛才給你提供了些建議，你覺得還有什么其他問題嗎？

--在您治療之前，您看還需要問些什么嗎？問些試探性的問題，可以避免在客戶未考慮成熟的情況下給出決定。

--如果顧客還是有些憂慮，就提供第二種方案。

處理反對(duì)意見聆聽并理解不同意見對(duì)反對(duì)意見表示尊重和感謝了解不同意見的深層想法和理由回應(yīng)：如果你不能回答為什么你推薦的治療服務(wù)值這個(gè)價(jià)格的話，客人將不會(huì)接受。處理反對(duì)意見的法寶我非常理解你的感受我曾經(jīng)遇到過(guò)一位顧客也有同樣的想法……可后來(lái)當(dāng)她……時(shí)，就……（講述過(guò)去發(fā)生的案例）例如……聽-“如果我注射了botox是否會(huì)影響我的笑容？”理解和感謝-“我可以理解你的擔(dān)心，擔(dān)心治療后有不自然的面部表情”深層了解-“可以問下你從哪兒聽說(shuō)這個(gè)的，為什么你會(huì)對(duì)botox有這樣的擔(dān)憂”回應(yīng)-“大多數(shù)顧客治療后都非常自然。受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的醫(yī)生為你注射botox后能撫平您的皺紋的同時(shí)而不會(huì)影響您的笑容。不同的異議，不同的處理方法如果遭到反對(duì)或拒絕

---尊重，并進(jìn)一步了解真正擔(dān)憂的問題如果反應(yīng)淡漠

---探究具體不認(rèn)同點(diǎn)，通常是與預(yù)算有關(guān)如果有懷疑

---理解并進(jìn)一步確認(rèn)疑慮的問題，然后提供佐證消除疑慮。針對(duì)客戶提出的“太貴了”如何回答及對(duì)該問題自身需具備的心態(tài)1.價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎？2.太貴了是口頭禪。3.了解價(jià)錢是衡量產(chǎn)品的一種方法。高價(jià)應(yīng)該是一個(gè)好產(chǎn)品的結(jié)局。4.談到錢的問題是你我彼此都很關(guān)注的焦點(diǎn)。這最重要的部分留到后面再說(shuō)。我們就先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合你。5.以高襯低法。講價(jià)格要先從高講到低。痛苦與快樂來(lái)自于比較6.小數(shù)怕算法。7.富蘭克林比較法。好處與壞處的比較。8.通過(guò)塑造產(chǎn)品來(lái)源來(lái)塑造價(jià)值。9.以價(jià)錢貴為榮。10.高貴高貴。好貴好貴好才貴。你有聽說(shuō)過(guò)賤貴賤貴的嗎？11.是的。我們的價(jià)錢是很貴。但是成千上萬(wàn)個(gè)人在用。你想知道為什么嗎？12.你有沒有不花錢買過(guò)東西了？有沒有因?yàn)槭″X，買了后回家使用后悔的經(jīng)歷，你同不同意？一分錢一分貨。我們沒有辦法給你最便宜的價(jià)錢。但是我們可以給你合理整體的交易。（超值的效果及加倍的自。13.為什么覺得貴了？14.你覺得什么價(jià)錢比較合適？15.你說(shuō)錢比較重要還是效果及安全性比較重要？16.生產(chǎn)流程來(lái)之不易。17.你只在乎價(jià)錢的高低。18.價(jià)格跟成本之間的關(guān)系。19.感覺...覺得...后來(lái)發(fā)現(xiàn)....。我完全理解你的感覺。我們很多老客戶第一次看到我們價(jià)格后也這樣覺得。他們后發(fā)現(xiàn).....成交1.成交前準(zhǔn)備1)信念A(yù)成交關(guān)鍵敢于成交B成交總在五次