汽車顧問式銷售（配實訓(xùn)工單）第2版 課件全套 項目1-9 客戶開發(fā)與售前準(zhǔn)- 服務(wù)跟蹤

客戶開發(fā)汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠準(zhǔn)確地選擇開發(fā)客戶的渠道。2.能夠運用個人觀察法確定準(zhǔn)客戶。3.能夠準(zhǔn)確地選擇客戶開發(fā)的方法。4.能夠運用客戶開發(fā)技巧，吸引客戶成為準(zhǔn)客戶。5.能夠準(zhǔn)確地進行客戶信息篩選。6.能夠準(zhǔn)確地進行客戶信息確認(rèn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS明確客戶開發(fā)的目標(biāo)確定客戶開發(fā)渠道選擇客戶開發(fā)的方法客戶開發(fā)的技巧進行客戶資格審查明確客戶開發(fā)的目標(biāo)PART01每個汽車銷售顧問都要對自己的商談率和成交率進行分析，并且根據(jù)自己的銷售目標(biāo)和成交率來制訂客戶開發(fā)的目標(biāo)。例如：汽車銷售顧問小張8月份的銷售目標(biāo)設(shè)定為10輛車，目前手中已有的客戶數(shù)為30個，其近期的成交率為10%，則該銷售人員8月份的客戶開發(fā)目標(biāo)為：10÷10%－30＝70（個）。明確客戶開發(fā)的目標(biāo)確定客戶開發(fā)渠道PART021.通過媒介渠道開發(fā)客戶2.在4S店外部開發(fā)客戶3.在4S店內(nèi)部開發(fā)客戶4.通過新媒體渠道開發(fā)客戶顧名思義，媒介宣傳渠道就是利用網(wǎng)絡(luò)、廣告、報紙等媒介手段進行宣傳的客戶開發(fā)渠道。媒介渠道包括網(wǎng)絡(luò)渠道、廣告渠道和報紙渠道。網(wǎng)絡(luò)渠道廣告渠道報紙渠道01通過媒介渠道開發(fā)客戶確定客戶開發(fā)渠道利用網(wǎng)絡(luò)渠道開發(fā)客戶有如下三種形式：1）公司網(wǎng)站。2）合作建立的網(wǎng)站。3）其他網(wǎng)站。對于網(wǎng)絡(luò)客戶的開發(fā)，公司需要定期更換最新的車型信息與當(dāng)前的價格活動等網(wǎng)絡(luò)信息完善工作。對4S店來說，要及時查看門戶平臺上客戶的交流信息，解答客戶的疑慮，收集客戶信息。銷售顧問負(fù)責(zé)跟進這些客戶，對這些客戶進一步開發(fā)，吸引客戶來店看車。確定客戶開發(fā)渠道01通過媒介渠道開發(fā)客戶（1）網(wǎng)絡(luò)渠道開發(fā)客戶廣告宣傳也是客戶開發(fā)常用的方法，雖然常常是短短幾s播放時間，但經(jīng)過重復(fù)的播放亦能使人留下印象。引起客戶的注意，引發(fā)客戶的興趣。銷售人員通過查閱公司的各種廣告反饋記錄，可以了解到可能的客戶，這比大海撈針式地普遍搜索客戶范圍要小得多，而且相對較為可靠，推銷成交的概率會大大提高。廣告反饋信息應(yīng)加工分類，分別傳送到汽車銷售顧問手中，成為發(fā)掘客戶的線索。確定客戶開發(fā)渠道確定客戶開發(fā)渠道01通過媒介渠道開發(fā)客戶（2）廣告渠道開發(fā)客戶報紙渠道也是開發(fā)客戶的一種常用方法。雖然目前網(wǎng)絡(luò)盛行，但報紙依然占有一席之地，報紙這類傳統(tǒng)媒介依舊廣受大眾喜愛。有些4S店會將近期的些促銷活動，政策動態(tài)等信息在報紙上公布，會吸引眾多的客戶關(guān)注這些信息，汽車銷售顧問可利用這一機會開發(fā)客戶。確定客戶開發(fā)渠道確定客戶開發(fā)渠道01通過媒介渠道開發(fā)客戶（3）報紙渠道開發(fā)客戶在以往的推銷工作中，企業(yè)如能以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、周到的服務(wù)取信于客戶，滿足客戶的需求。那么客戶就會對企業(yè)及其生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴和親近感。在這個前提下開展新一輪的推銷活動，汽車銷售顧問就可以請求現(xiàn)有客戶向未來的新客戶推薦介紹，以身示范，使老客戶成為企業(yè)的宣傳員和“業(yè)余推銷員”。如直銷的成功，很多就是靠客戶介紹客戶。汽車銷售顧問還可以采用其他形式和手法來獲得老客戶的啟示與幫助，如請老客戶寫一封推薦信，將廠商、品牌、價格及服務(wù)情況，簡略地介紹給潛在的新客戶，并將汽車銷售顧問推薦給新的客戶，然后由汽車銷售顧問持介紹信前往走訪推銷，上門服務(wù)。確定客戶開發(fā)渠道（1）在現(xiàn)有客戶中尋找潛在客戶確定客戶開發(fā)渠道02在4S店外部開發(fā)客戶較之上述的工作思路，從市場調(diào)查走訪中開發(fā)客戶是在更大的范圍和更廣的視野內(nèi)尋找推銷對象的思路。通過文獻調(diào)查、問卷調(diào)查、入戶調(diào)查、電話調(diào)查和街頭攔截訪問等方法，都可以開發(fā)大量的潛在客戶。確定客戶開發(fā)渠道（3）在認(rèn)識的人中開發(fā)客戶很多汽車銷售顧問都抱怨不知道從哪里尋找客戶，其實，這樣的推銷員恰恰忽略了自己的寶貴資源。大家都是社會中的人，都有自己的小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)同學(xué)，有一幫親朋好友，這些都是推銷的寶貴資源。通過他們的互相介紹、推薦，建立一個無限擴展的“鏈條式”的客戶網(wǎng)來開發(fā)客戶。確定客戶開發(fā)渠道02在4S店外部開發(fā)客戶（2）從市場調(diào)查走訪中開發(fā)客戶商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。借助于各種社交活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。如行業(yè)協(xié)會或俱樂部，在那里你可以發(fā)現(xiàn)絕佳的商業(yè)機會。確定客戶開發(fā)渠道（5）善用各種統(tǒng)計資料尋找準(zhǔn)客戶

國家相關(guān)部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構(gòu)和咨詢機構(gòu)在報紙或期刊等上面部刊登有關(guān)的調(diào)查資料，從中可以開發(fā)客戶。確定客戶開發(fā)渠道02在4S店外部開發(fā)客戶（4）從商業(yè)聯(lián)系中開發(fā)客戶汽車銷售顧問經(jīng)常利用的資料有：客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒、報紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物等，這是一條最有效的開發(fā)客戶的途徑。需要注意的是資料的時效性和可靠性。此外，平時還應(yīng)注意積累資料（行業(yè)的或者客戶的），以便能有效地開展工作。（6）利用各種名錄類資料開發(fā)客戶（7）各種貿(mào)易展銷會展銷會是指由一個或若干個單位舉辦，具有相應(yīng)資格的若干經(jīng)營者參加，在固定場所和一定期限內(nèi)，用展銷的形式，以現(xiàn)貨或者訂貨的方式銷售商品的集中交易活動。我國有很多規(guī)模不等的商品貿(mào)易展銷會，如上海汽車展銷會等。企業(yè)通過參展、辦展，不但能現(xiàn)場銷售產(chǎn)品，還可以通過一系列的公共關(guān)系活動宣傳企業(yè)，同時還可以為開發(fā)客戶提供線索。確定客戶開發(fā)渠道02在4S店外部開發(fā)客戶汽車銷售顧問經(jīng)常利用的資料有：客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒、報紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物等，這是一條最有效的開發(fā)客戶的途徑。需要注意的是資料的時效性和可靠性。此外，平時還應(yīng)注意積累資料（行業(yè)的或者客戶的），以便能有效地開展工作。確定客戶開發(fā)渠道（8）企業(yè)的財務(wù)部門（9）4S店的售后服務(wù)部門4S店的服務(wù)部門（如售后服務(wù)部門、公關(guān)部、市場部）對開拓客戶也是十分有益的。汽車銷售顧問應(yīng)當(dāng)設(shè)法與服務(wù)部門、服務(wù)人員保持穩(wěn)定的聯(lián)系，經(jīng)常與他們換意見，從那里獲得有關(guān)客戶的信息資料，如亮點展示所示。因為汽車需要定期保養(yǎng)或用戶在產(chǎn)品損耗到一定程度需要更新維修時，其購買意向和購買態(tài)度常受服務(wù)人員的左右，服務(wù)人員提供的信息往往是影響他們做出購買決定自重要因素。確定客戶開發(fā)渠道02在4S店外部開發(fā)客戶

汽車銷售顧問首先應(yīng)檢查公司的原始記錄，列出在汽車銷售5年以上的客戶清單，分析這些客戶是否需要更換產(chǎn)品了，還是已經(jīng)流失了。分析其原因，或許是由于公司的推銷人員停止了對他們的訪問，或許是由于該市場汽車銷售顧問走馬換將，業(yè)務(wù)關(guān)系也隨著某個汽車銷售顧問的離去而終止，不管是什么原因，汽車銷售顧問都可以打一個電話了解他們的現(xiàn)狀，或許能從中開發(fā)若干客戶，讓他們重新回到4S店的客戶名單中來。確定客戶開發(fā)渠道（11）客戶來電記錄客戶服務(wù)電話除接受現(xiàn)有客戶對公司產(chǎn)品的使用查詢、申請服務(wù)以及投訴外，也對其他的非客戶公布，還可作為公司的咨詢電話，從而成為開發(fā)客戶的一種信息。確定客戶開發(fā)渠道02在4S店外部開發(fā)客戶（10）公司銷售記錄03在4S店內(nèi)部開發(fā)客戶很多4S店在業(yè)界有多年的經(jīng)營歷史，有健全的管理體系，也有一批訓(xùn)練有素的汽車銷售顧問隊伍，4S店內(nèi)部的營銷信息系統(tǒng)可能就有很多有助于汽車銷售顧問開發(fā)客戶的信息資料。因此對一個初出茅廬的新手來說，從4S店內(nèi)部開發(fā)客戶不失為明智之舉。4S店內(nèi)部信息主要包括以下幾個方面。確定客戶開發(fā)渠道03在4S店內(nèi)部開發(fā)客戶（1）企業(yè)的財務(wù)部門4S店的財務(wù)部門是汽車銷售顧問開拓客戶的信息來源。凡是規(guī)模較大、實力較強的企業(yè)或公司一般內(nèi)部分工縝密，有關(guān)業(yè)務(wù)分別由各個不同的職能部門承擔(dān)，客戶聯(lián)系也由不同人員分頭負(fù)責(zé)，汽車銷售顧問可以從各個職能部門或科室機構(gòu)尋找客戶的線索。（2）4S店的售后服務(wù)部門4S店的服務(wù)部門（如售后服務(wù)部門、公關(guān)部、市場部）對開拓客戶也是十分有益的。汽車銷售顧問應(yīng)當(dāng)設(shè)法與服務(wù)部門、服務(wù)人員保持穩(wěn)定的聯(lián)系，經(jīng)常與他們換意見，從那里獲得有關(guān)客戶的信息資料，如亮點展示所示。因為汽車需要定期保養(yǎng)或用戶在產(chǎn)品損耗到一定程度需要更新維修時，其購買意向和購買態(tài)度常受服務(wù)人員的左右，服務(wù)人員提供的信息往往是影響他們做出購買決定自重要因素。確定客戶開發(fā)渠道03在4S店內(nèi)部開發(fā)客戶（3）公司銷售記錄汽車銷售顧問首先應(yīng)檢查公司的原始記錄，列出在汽車銷售5年以上的客戶清單，分析這些客戶是否需要更換產(chǎn)品了，還是已經(jīng)流失了。分析其原因，或許是由于公司的推銷人員停止了對他們的訪問，或許是由于該市場汽車銷售顧問走馬換將，業(yè)務(wù)關(guān)系也隨著某個汽車銷售顧問的離去而終止，不管是什么原因，汽車銷售顧問都可以打一個電話了解他們的現(xiàn)狀，或許能從中開發(fā)若干客戶，讓他們重新回到4S店的客戶名單中來。（4）客戶來電記錄客戶服務(wù)電話除接受現(xiàn)有客戶對公司產(chǎn)品的使用查詢、申請服務(wù)以及投訴外，也對其他的非客戶公布，還可作為公司的咨詢電話，從而成為開發(fā)客戶的一種信息來源。確定客戶開發(fā)渠道04通過新媒體渠道開發(fā)客戶新媒體是指基于互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術(shù)的媒體形式，與傳統(tǒng)媒體形式相比，新媒體更加便捷、交互性強、傳播效果好等特點備受關(guān)注。隨著現(xiàn)代社會信息的不斷發(fā)展，新媒體已經(jīng)成為企業(yè)推廣產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道，以下是一些常見的渠道。確定客戶開發(fā)渠道04通過新媒體渠道開發(fā)客戶（1）社交媒體平臺如今社交媒體是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，我們可以通過在平臺上進行定向廣告投放、與用戶互動、分享有價值的內(nèi)容等方式來提升品牌知名度和用戶參與度。（2）微信公眾號微信是中國最大的社交平臺之一，擁有龐大的用戶群體。通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的公眾號并提供有價值的內(nèi)容企業(yè)可以吸引更多的關(guān)注、與用戶建立良好的互動，進而轉(zhuǎn)化為潛在客戶和真正的買家。確定客戶開發(fā)渠道04通過新媒體渠道開發(fā)客戶（3）抖音短視頻抖音是一款非常流行的短視頻分享平臺，適合以輕松、有趣的方式進行品牌推廣。借助明星代言、創(chuàng)意營銷、在線直播等方式，可以迅速吸引用戶的注意力，樹立品牌形象。（4）豆瓣豆瓣是一個非常適合汽車企業(yè)推廣的平臺。該平臺具有強大的用戶粘性和品牌互動功能可以有效提高品牌知名度和銷售額。通過平臺展示各種汽車評測視頻和圖片,以及各種互動內(nèi)容,吸引了大量的汽車愛好者和潛在消費者。確定客戶開發(fā)渠道04通過新媒體渠道開發(fā)客戶（5）B站B站是一個以動畫、游戲、二次元文化為主題的視頻分享網(wǎng)站，擁有龐大的粉絲群體。對于涉及這些領(lǐng)域的品牌來說，可以在B站上進行創(chuàng)意營銷和內(nèi)容推廣，實現(xiàn)精準(zhǔn)定位和高效傳播。（6）微博微博是中國最大的社交媒體平臺之一，擁有廣泛的用戶群體和較高的活躍度。通過在微博上發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、與用戶互動，可以打造品牌認(rèn)知度和口碑，提升用戶粘性和轉(zhuǎn)化率。確定客戶開發(fā)渠道選擇客戶開發(fā)的方法PART031.個人觀察法的含義2.普遍尋找法的含義3.連鎖介紹法的含義4.中心開花法的含義5.資料調(diào)查法6.廣告“轟炸”法7.“獵犬法”8.網(wǎng)絡(luò)搜尋法9.交易會尋找法10.企業(yè)各類活動尋找法11.人際關(guān)系尋找法個人觀察法也稱現(xiàn)場觀察法，是指汽車銷售顧問根據(jù)個人的知識、經(jīng)驗，通過對周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準(zhǔn)客戶的方法。個人觀察法主要是依據(jù)推銷人員個人的職業(yè)素質(zhì)和觀察能力，通過察言觀色，運用邏輯判斷和推理來確定準(zhǔn)客戶，是一種古老而基本的方法。對汽車銷售顧問來說，觀察法是尋找客戶的一種簡便、易行、可靠的方法。汽車銷售顧問花費較少的時間、精力，就能夠迅速地找到自己的客戶，因而可以節(jié)省推銷費用。如果一個汽車銷售顧問不具備敏銳的觀察力和洞悉事物的能力，那么，采用這種方法尋找客戶是不可能取得理想的結(jié)果的。在推銷實踐活動中，應(yīng)將個人觀察法與其他方法配合使用，揚長避短，相輔相成，充分發(fā)揮觀察法的作用。選擇客戶開發(fā)的方法01個人觀察法的含義1）直接性。與事物直接接觸，不需要其他中間環(huán)節(jié)，觀察到的結(jié)果、所獲得的信息資料真實可靠，是第一手資料。2）情境性。觀察一般是在自然狀態(tài)下實施的，對被觀察者不產(chǎn)生作用與影響，即無外來人為因素的干擾，不會產(chǎn)生反應(yīng)性副作用，能獲得生動樸素的資料，具有一定的客觀性。3）及時性。觀察及時，能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象，因此所獲信息資料及時、新鮮。4）縱貫性。對被觀察對象可以作較長時間的反復(fù)觀察與跟蹤觀察，對被觀察對象的行為動態(tài)演變可以進行分析。5）普遍性。觀察適用范圍較為普遍，不少方法如調(diào)查法、實驗法等也與觀察法有密切關(guān)系。02個人觀察法的特點選擇客戶開發(fā)的方法1）受觀察對象的限制。2）受觀察者本人的限制。3）受觀察范圍的限制。4）受無關(guān)變量的干擾，缺乏控制。01個人觀察法的限制選擇客戶開發(fā)的方法普遍尋找法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法，是指汽車銷售顧問在不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找客戶的方法。

要在總結(jié)以前經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，多做幾種訪問談話的方案與策略。尤其是要斟酌好第一句話的說法和第一個動作的表現(xiàn)方式，以減少被拒之門外的可能性。選擇客戶開發(fā)的方法02普遍尋找法的含義

所謂連鎖介紹法，是指推銷人員依靠他人，特別是現(xiàn)有客戶，來推薦和介紹有可能購買產(chǎn)品的潛在客戶的一種方法。這種方法要求汽車銷售顧問設(shè)法從自己的每一次推銷談話中尋找到更多的潛在客戶，為下一次推銷訪問做好準(zhǔn)備。這一方法的客觀依據(jù)和理論基礎(chǔ)是事物的普遍聯(lián)系，無論自然界還是人類社會都存在著內(nèi)在聯(lián)系。連鎖介紹就是根據(jù)消費者需求和動機的相互聯(lián)系和影響，利用客戶的相互關(guān)系，通過各個客戶之間的連鎖介紹，尋找更多的新客戶。選擇客戶開發(fā)的方法03連鎖介紹法的含義

中心開花法也稱為“名人介紹法”、“中心輻射法”、“權(quán)威介紹法”等，是指汽車銷售顧問在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些具有較大影響力的中心人物或組織來消費自己的推銷品，然后再通過他們的影響力把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)客戶。該方法遵循的是“光輝效應(yīng)法則”，即中心人物的購買與消費行為，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng)，從而引發(fā)購買與消費行為。特別是對時尚產(chǎn)品的銷售，只要確定中心人物，使之成為現(xiàn)實的客戶，就很有可能引出一批潛在客戶。

一般說來，中心人物包括某些行業(yè)里具有一定影響力的聲譽良好的權(quán)威人士，對行業(yè)的技術(shù)和市場具有深刻認(rèn)識的專業(yè)人士，行業(yè)里具有廣泛人際關(guān)系的信息靈通人士。

選擇客戶開發(fā)的方法04中心開花法的含義優(yōu)點：1）節(jié)約時間和精力。汽車銷售顧問可以集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致的說服工作，避免汽車銷售顧問重復(fù)單調(diào)地向每一位客戶進行宣傳和推銷，節(jié)約了時間和精力。2）擴大商品的影響力。銷售人員能通過與中心人物的聯(lián)系，了解一大批客戶，還可以借助中心人物的社會地位擴大商品的影響力。3）提高知名度和美譽度。由于汽車銷售顧問聯(lián)系到的都是行業(yè)中的權(quán)威人士、專業(yè)人士及信息靈通人士，因此，可以提高銷售人員的知名度和美譽度。缺點：1）中心人物比較難接近和說服。許多中心人物事務(wù)繁忙，難以接近。每個汽車銷售顧問認(rèn)識的中心人物有限，若完全依賴此法，容易限制準(zhǔn)客戶數(shù)量的發(fā)展。2）中心人物難以確定。一定領(lǐng)域的中心人物是誰，有時難以確定。如果汽車銷售顧問選錯了客戶心目中的“中心”人物，就有可能弄巧成拙，既耗時間又耗精力，最后往往貽誤推銷時機。選擇客戶開發(fā)的方法04中心開花法的優(yōu)缺點含義：

資料調(diào)查法也叫資料查詢法，是指通過查閱各種有關(guān)的情報資料來尋找客戶方法。目前，我國可供查詢的有關(guān)資料有：工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿、郵政編碼冊等。特點：汽車銷售顧問通過查閱資料尋找客戶時，首先要對資料的來源及提供者的可信度進行分析，如果這些資料的來源或提供者的可信度較低，則會阻礙推銷工作。同時，還應(yīng)注意所收集資料的時間問題，應(yīng)設(shè)法去獲取那些最新的有價值的資料。如果是反映以前情況的資料，對汽車銷售顧問的幫助不會很大，因為市場是不斷變化的。優(yōu)缺點：采用資料調(diào)查法，可以較快了解大致的市場容量和準(zhǔn)客戶的情況，成本較低，但是時效性比較差。

選擇客戶開發(fā)的方法05資料調(diào)查法

廣告“轟炸”法是指利用廣告宣傳攻勢，向廣大的消費者告知有關(guān)產(chǎn)品的信息，刺激或誘導(dǎo)消費者的購買動機，然后，汽車銷售顧問再向被廣告宣傳所吸引的客戶進行一系列的推銷活動。

采用廣告“轟炸”法時應(yīng)注意由于廣告已成為一門專業(yè)性很強的學(xué)科與職業(yè)，所以對如何確定廣告主題，如何選擇廣告媒介，如何確定與實現(xiàn)廣告占位策略，廣告費用的提取與分配等事項，最好聘請專業(yè)人士咨詢與管理，或者委托廣告公司全權(quán)代理。

汽車銷售顧問可以利用物品廣告來招徠客戶。物品廣告是指印刷在各種日用物品上的廣告，常用的物品有手提袋、購物袋、衣服、雨披、雨傘、手表等，這些物品廣告都能使企業(yè)的產(chǎn)品信息在目標(biāo)客戶心中留下印象，從而招徠客戶。因此，物品廣告也是汽車銷售顧問尋找目標(biāo)客戶的一種方法和途徑。選擇客戶開發(fā)的方法06廣告“轟炸”法“獵犬法”又稱委托助手法，就是汽車銷售顧問雇用他人尋找客戶的一種方法。在西方國家，這種方法運用十分普遍。一些汽車銷售顧問常雇用有關(guān)人士來尋找準(zhǔn)客戶，自己則集中精力從事具體的推銷訪問工作。這些受雇人員一旦發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶，便立即通知推銷人員，安排推銷訪問。

另外，西方一些大的推銷公司也為老推銷員安排新的推銷員作為助手。這種以老帶新的方法主要有兩個目的：一是盡快培養(yǎng)新手，增強他們獨立工作的能力；二是充當(dāng)老汽車銷售顧問的助手，幫助他們尋找新客戶。一般來說，大量的調(diào)查和準(zhǔn)備工作由新推銷員負(fù)責(zé)，而老汽車銷售顧問則主要是在前者工作的基礎(chǔ)上，判斷、確定哪些客戶是最具吸引力的，并據(jù)此來擬訂詳盡的推銷方案。這樣無疑能有效地加速推銷活動的進程，提高工作的效率。不足之處：一是推銷助手的人選難以確定；二是汽車銷售顧問會處于被動地位，其推銷績效要依賴推銷助手的合作。選擇客戶開發(fā)的方法07“獵犬法”

網(wǎng)絡(luò)搜尋法就是借助互聯(lián)網(wǎng)尋找潛在客戶的方法。優(yōu)點：（1）效率高（2）方便供需雙方互動（3）可以降低推銷成本和市場風(fēng)險（4）可以在更大范圍內(nèi)尋找客戶（5）產(chǎn)品說明“聲情并茂”局限性：（1）難以保證客戶資料的準(zhǔn)確性（2）難以獲得重要的資料（3）難以保證資料的真實性和可靠性選擇客戶開發(fā)的方法08網(wǎng)絡(luò)搜尋法

交易會尋找法是指利用各種交易會尋找準(zhǔn)客戶的方法。國際、國內(nèi)每年都有不少交易會，如車展，每年在北京、上海、廣州、深圳等地大大小小的車展都有幾百個等。這是一個絕好的商機，要充分利用。一般來說，眾多的汽車廠商和經(jīng)銷商都會有針對性地派人去參加車展。汽車銷售顧問完全可以借此機會來拓展自己的客戶源。選擇客戶開發(fā)的方法09交易會尋找法優(yōu)點：效率高——這種方法能在最短時間接觸到最多的準(zhǔn)客戶。因為參加交易會的人本來就對該行業(yè)有興趣，對這樣的客戶，汽車銷售顧問可以充分展示。缺點：費用較高——參加交易會要給主辦單位交一定的展位費。

企業(yè)通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解以及相互溝通都非常深人，因而這也是一個尋找客戶的好方法。選擇客戶開發(fā)的方法10企業(yè)各類活動尋找法

不可否認(rèn)，即便是一個社交活動很少的人也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是銷售顧問的資源。一個帶一圈，這是汽車銷售顧問結(jié)交人最快速的辦法。汽車銷售顧問的日?；顒硬粫诟艚^的狀態(tài)下展開，這批人有可能成為銷售汽車或服務(wù)的潛在客戶。汽車銷售顧問要告訴身邊的人你在干什么，你的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解和支持。選擇客戶開發(fā)的方法11人際關(guān)系尋找法客戶開發(fā)的技巧PART04客戶開發(fā)的技巧開發(fā)客戶時巧用寒暄

寒暄可以讓他們放松心情，帶來舒適的感受，讓雙方的關(guān)系立即變得友好融洽。尋機自然接近潛在客戶

銷售顧問應(yīng)該尋機自然的接近客戶。這就需要汽車銷售顧問在接待客戶的過程中注意察言觀色，尋找合適的切入點自然而然的接近客戶，當(dāng)他們出現(xiàn)需要服務(wù)的信號時及時上前為其服務(wù)。客戶開發(fā)的技巧善用贊美開發(fā)客戶每個人都有一定的虛榮心，喜歡聽人說好話是人的共性，贊美就是利用滿足客戶的虛榮心理與客戶建立融洽關(guān)系的好辦法。開發(fā)客戶時要激發(fā)客戶的談話興趣在接待客戶時要多和客戶聊天，想辦法讓客戶多說話，客戶說的越多，他透露的信息資料就越多。開發(fā)客戶時，要爭取留下客戶基本信息和資料進行客戶資格審查PART051.遵循開發(fā)潛在客戶的原則2.進行客戶信息篩選3.進行客戶資格審查4.客戶信息確認(rèn)汽車銷售顧問在通過客戶開發(fā)后，可以獲得一些用戶的名單，但這些用戶是否都可以成為推銷的對象還不一定。因為這些名單只是列出了一個大致的范圍，其中有的暫時還不具備購買的條件，有的可能還存在一些未知的因素不能確定，因此，需要對初擬的名單進行一次篩選，將其中最有可能成為客戶的個人或組織挑選出來，被選定的這一部分客戶，才是汽車銷售顧問將來進行推銷活動的對象。在開發(fā)潛在客戶的過程中，可以參考“MAN”原則進行客戶資格審查01遵循開發(fā)潛在客戶的原則進行客戶資格審查01遵循開發(fā)潛在客戶的原則“MAN”原則，包括3個方面“MAN”原則購買能力M（Money）Money代表購買能力，所選擇的對象必須有一定的購買能力。即，M（有）；m（無）。決定權(quán)A（Authority）Authority代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。即，A（有）；a（無）。需求N（Need）Need代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。即，N（大）；n（無）。進行客戶資格審查01遵循開發(fā)潛在客戶的原則

在開發(fā)潛在客戶時，潛在客戶應(yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策?！癕AN”原則1）M+A+N：有希望的客戶，理想的銷售對象。2）M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。3）M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A類之人（有決定權(quán)的人）。4）m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。5）m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個條件。6）M+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個條件。7）M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個條件。8）M+a+n：非客戶，停止接觸。

由此可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。02進行客戶信息篩選進行客戶資格審查

銷售顧問獲取信息資料后，可以采用銷售漏斗的方式進行資料篩選，去蕪存清。簡單的說銷售漏斗也叫做銷售管道，是對銷售過程進行控制的重要工具，通過對銷售階段的分析，掌握銷售進度情況，是量化的對銷售過程進行管理的方法。對所獲取的銷售信息進行篩選的要素包括：電話是否真實有效是否包含客戶需求信息是否包含客戶個性愛好特征信息02進行客戶信息篩選進行客戶資格審查1）查看是否有重復(fù)信息，合并同類項。2）查看客戶聯(lián)系方式是否真實有效。如客戶是否在銷售區(qū)域內(nèi)，電話是否為真實信息等。3）信息資料里是否包含反映客戶購車需求方面的信息，包括購車用途、購車意向等方面的信息資料，如果沒有這方面的信息，那么下一步銷售顧問的工作就是要設(shè)法獲取這方面的信息。4）信息是否包含反映客戶個性化特征方面的信息，此類信息是銷售顧問制訂針對性銷售跟進計劃的重要信息，如果沒有此類信息，銷售顧問就要在下一步的跟進中設(shè)法獲取，以便制訂針對性的銷售方式。銷售漏斗進行客戶資格審查03進行客戶資格審查

按照原則和客戶篩選保留下來的客戶，除了需要長期觀察、培養(yǎng)的客戶以外，其余的客戶還需要進行客戶資格審查。所謂客戶資格審查，就是指推銷人員對初步擬出的準(zhǔn)客戶名單，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進行評審，以確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶的行動過程。客戶的資格審查一般從四個方面進行客戶需求評價客戶購買能力評價客戶購買權(quán)力評價客戶購買信用評價進行客戶資格審查03進行客戶資格審查

客戶需求評價的目的在于確定客戶名單上的具體對象是否真正需要推銷人員所推銷的商品。

對客戶的需求評價一般從估計客戶需求的可能性和估計客戶的需求時間兩方面進行?？蛻粜枨笤u價客戶購買能力評價

客戶購買能力評價的目的，在于選擇具有推銷價值的目標(biāo)客戶，通過了解客戶買車的預(yù)算，了解其購買能力。通過汽車消費擔(dān)保貸款，了解客戶現(xiàn)有收入水平及有無償還貸款的能力。進行客戶資格審查03進行客戶資格審查

對客戶購買權(quán)力評價的目的就在于縮小推銷對象的范圍，避免盲目性，進一步提高推銷的效率?？蛻糍徺I權(quán)力評價客戶購買信用評價信用評價主要是通過對支付能力的分析來進行判斷，確保貨款的安全。對客戶信用評價不僅要調(diào)查了解新客戶的信用狀況，而且也要注意老客戶信用狀況的變化。進行客戶資格審查04客戶信息確認(rèn)將篩選出來的客戶和符合要求的客戶信息制成表。客戶信息表包括客戶基本信息、需求信息、個人特征、信息途徑和目前狀況五塊內(nèi)容。客戶基本信息記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式和目前使用的車型?？蛻糍徺I能力評價需求信息記錄客戶的購車需求客戶購買信用評價個人特征

記錄客戶性格特點以及個人愛好信息途徑

記錄客戶獲取本店信息的通過的渠道途徑目前狀況

記錄銷售顧問目前跟進客戶的情況謝謝觀看THANKYOU售前準(zhǔn)備汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠準(zhǔn)確地查詢整車庫存情況2.能夠準(zhǔn)確地查詢車輛信息3.能夠做好客戶的跟進工作4.能夠準(zhǔn)確地邀約客戶到店學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS進行整車庫存確認(rèn)展廳與展車整理進行集客活動進行整車庫存確認(rèn)PART011.車輛查詢2.制訂銷售訂單3.填寫銷售單進行整車庫存確認(rèn)汽車銷售顧問可以通過管理軟件了解庫存狀況，查詢車輛在庫狀況整車庫存確認(rèn)流程進行整車庫存確認(rèn)車輛“狀態(tài)”包括：采購中：是指訂單提交到廠家，廠家發(fā)出訂貨前的狀態(tài)在途：當(dāng)廠家已經(jīng)發(fā)貨，但還沒有入庫為在途狀態(tài)在庫：車輛抵達，被檢查完畢無問題后，為在庫狀態(tài)庫存查詢界面在途查詢界面01車輛查詢進行整車庫存確認(rèn)

當(dāng)倉庫中沒有客戶要購買的車輛，或者倉庫中的車輛已被預(yù)訂的時候，那么可以建議客戶訂購車輛，并為計劃在本店購買車輛的客戶進行售前登記。

需要記錄信息包括：客戶信息、訂單合同號、訂購車型、顏色、數(shù)量、車輛價格、選裝件信息、車輛訂金、交貨日期和地點等。銷售訂單02制訂銷售訂單進行整車庫存確認(rèn)1）如果客戶準(zhǔn)備直接購車又沒有事先訂貨，此時如果車庫有現(xiàn)貨，就可以跳過訂單流程進行銷售并填寫整車銷售單。2）如果車輛未到貨，需確認(rèn)車輛到貨時間告知顧客，并且對車輛到貨情況進行跟蹤，當(dāng)所訂車輛到貨了，合同也到了交車時間，才可以開始售車，需要填寫銷售交車單。銷售單交車單03填寫銷售單展廳與展車整理PART021.整理展廳2.整理展車展廳與展車整理

對展廳內(nèi)車輛進行具有高超藝術(shù)性的陳列設(shè)計，可以增強視覺效果，從而有效地刺激客戶的消費欲望。展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔展廳內(nèi)部相關(guān)標(biāo)識的使用應(yīng)符合公司有關(guān)CI、VI要求按公司要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)時間看牌展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔展廳內(nèi)擺設(shè)型錄架，型錄架上整齊放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)（1）展廳整體布置01整理展廳展廳與展車整理（1）展廳整體布置展廳外觀展廳內(nèi)部相關(guān)標(biāo)識營業(yè)時間看牌干凈整潔的展廳展廳內(nèi)擺設(shè)型錄架展廳內(nèi)照明01整理展廳展廳與展車整理展車附近規(guī)定位置設(shè)規(guī)格架，擺放與展車一致的規(guī)格表按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置展車間相對的空間位置和距離、展示面積等（2）車輛展示區(qū)準(zhǔn)備一輛展車的展示區(qū)多輛展車的展示區(qū)01整理展廳展廳與展車整理客戶休息區(qū)保持整齊清潔客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架客戶休息區(qū)設(shè)有飲水機，并配備杯托和紙杯客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設(shè)備（3）客戶休息區(qū)準(zhǔn)備雜志架、報紙架盆栽及電視機01整理展廳展廳與展車整理業(yè)務(wù)洽談區(qū)的環(huán)境布置業(yè)務(wù)洽談區(qū)的工作準(zhǔn)備汽車銷售顧問工具包的準(zhǔn)備（4）業(yè)務(wù)洽談區(qū)的準(zhǔn)備工作01整理展廳展廳與展車整理（4）業(yè)務(wù)洽談區(qū)的準(zhǔn)備工作類別內(nèi)容辦公用品計算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機等資料公司介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等銷售表產(chǎn)品價目表、新車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等業(yè)務(wù)洽談區(qū)1業(yè)務(wù)洽談區(qū)2工具包內(nèi)的物品01整理展廳展廳與展車整理（5）客戶接待臺準(zhǔn)備接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物，接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)?？蛻艚哟芭_客戶接待前臺01整理展廳展廳與展車整理有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔洗手間內(nèi)無異味備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，懸掛有賞心悅目的圖畫布置有綠色植物或鮮花予以點綴洗手處有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等營業(yè)期間播放舒緩、幽雅的背景音樂（6）洗手間的整理01整理展廳展廳與展車整理設(shè)在展廳的里端，位置相對獨立且有專人負(fù)責(zé)兒童活動時的看護工作能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具符合安全標(biāo)準(zhǔn)要求具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力（7）兒童游戲區(qū)的布置兒童游戲區(qū)01整理展廳展廳與展車整理展車不得上鎖，方便來店顧客進入車內(nèi)觀看、動手體驗車窗前排全開、后排關(guān)閉，有天窗的則將遮陽內(nèi)飾板打開展車外表光潔明亮，展車前后牌照框處粘貼統(tǒng)一的車型標(biāo)牌輪胎上品牌標(biāo)志擺正，車輪下放置輪胎墊發(fā)動機艙內(nèi)部所有可見、可觸及部位保持干凈展車定期更換，提升客戶購買信心（1）展車外觀02整理展車展廳與展車整理方向盤調(diào)整至最高位置座椅、內(nèi)飾板塑料保護膜全部拆除座椅頭枕調(diào)整至最低位置，前排座椅的位置和椅背角度必須對齊一致采用展車專用腳踏墊展車時鐘與音響頻道預(yù)先設(shè)定，準(zhǔn)備三種不同風(fēng)格的音樂光盤行李廂干凈、整潔，無雜物展車電量充足（2）展車內(nèi)部02整理展車進行集客活動PART031.客戶的跟進2.進行客戶的邀約3.集客活動的相關(guān)內(nèi)容進行集客活動若顧客交流的重點是車型話題，則購車意向為“弱”若顧客交流重點是活動優(yōu)惠等，則購車意向為“中”若顧客交流重點是某款車型的價格，則購車意向為“強”記錄目前跟進顧客的情況，記錄內(nèi)容包括轉(zhuǎn)入時間、上次聯(lián)系達成的結(jié)果、此前是否有人跟進和分析客戶購車意向級別。目的其中購車意向級別分為弱、中、強三個級別依據(jù)01客戶的跟進進行集客活動針對強意向購車客戶，利用廠家近期舉辦的優(yōu)惠活動為由邀約客戶到店購車對于中意向購車客戶，以店內(nèi)近期開展的一些互動促銷活動為由吸引顧客，強化購車意向，并設(shè)法邀約顧客到店購車面對弱意向購車客戶，為客戶提供購車的咨詢服務(wù)，同時設(shè)法尋找適當(dāng)?shù)臅r機邀約客戶到店進行試乘試駕，強化客戶的購車意向根據(jù)信息確認(rèn)情況以及客戶購車意向強烈程度制訂客戶邀約計劃。目的02進行客戶的邀約進行集客活動有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。集客活動的目的03集客活動的相關(guān)內(nèi)容進行集客活動(1)俱樂部活動：4S店通過組建俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動，如：自駕游、愛車講堂、客戶BBQ等，強化和保客戶粘性，增進和保持客戶情感交流，提升客戶忠誠度，進而獲得更多的客戶推薦。(2)展廳活動：主要指的是特定時間（周年慶、節(jié)假日等）在展廳舉辦促銷活動，通過邀約和現(xiàn)場活動進行促單。(3)戶外車展：參加當(dāng)?shù)刂髁髅襟w舉辦的車展，搭建對方主機廠VI的展臺，借助主辦方的廣宣等吸引現(xiàn)場客戶到展臺看車、下單等。(4)媒體宣傳：結(jié)合品牌調(diào)性和客戶畫像等選擇合適媒體（電臺、垂直媒體、抖音等）進行宣傳，達到獲客戶的目的。(5)點對點營銷：大客戶拜訪、DM、老客戶挖掘等等。集客的主要方式03集客活動的相關(guān)內(nèi)容進行集客活動（1）集客活動前工作1）召開干部會議，討論活動開展的具體內(nèi)容、開展計劃包括通知客戶的方式到場客戶的禮品計劃、活動會場的布置風(fēng)格、樣車的展示計劃。2）在干部會議上，還需要設(shè)定活動目標(biāo)，預(yù)估訂單數(shù)、到場客戶數(shù)、收集問卷數(shù)、聯(lián)絡(luò)客戶的數(shù)量。3）明確服務(wù)部門需要配合的內(nèi)容，例如:設(shè)立停車引導(dǎo)員、對到場客戶車輛進行免費檢修等。4）明確銷售部門各位的員工的職責(zé)，例如:誰負(fù)責(zé)發(fā)送DM，誰負(fù)責(zé)接待、誰負(fù)責(zé)展品說明、誰負(fù)責(zé)事后跟蹤等。5）制定學(xué)習(xí)交流會計劃，對選定的活動進行溫習(xí)，通過角色扮演的實施，商品知識和客戶接待的在確認(rèn)，保證活動的順利進行。集客的流程03集客活動的相關(guān)內(nèi)容進行集客活動（2）集客活動實施準(zhǔn)備1）招集客戶客戶名單的制作、DM的制作及發(fā)送活動通知。2）展銷會場布置4S、樣車、會場裝飾、銷售材料的整備、補充等。3）學(xué)習(xí)交流會利用RP接待客戶、商品知識教育及測試等。集客的流程03集客活動的相關(guān)內(nèi)容進行集客活動（3）集客活動執(zhí)行階段1)結(jié)合零售目標(biāo)制定集客目標(biāo)分析現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)、分解月度零售目標(biāo)、計算留檔率和成約率等過程指標(biāo)。2)對所有客戶進行分析分析客戶畫像、地理位置、愛好、客戶來源渠道等。3)選擇目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶的分布、出現(xiàn)的機會節(jié)點等。4)制定活動計結(jié)合當(dāng)前目標(biāo)制定線上傳播和線下活動多種手段的活動開展計劃。集客的流程03集客活動的相關(guān)內(nèi)容進行集客活動（3）集客活動執(zhí)行階段5)活動前準(zhǔn)備場地布置、物品清單、資料清單、人員分工、媒體素材等等。6)活動執(zhí)行接待客戶、匯總到場人數(shù)、確認(rèn)留資、及時跟進、主持人串場等等。7)效果評估復(fù)盤客戶信息整理、統(tǒng)計、集客數(shù)量、訂單數(shù)量、潛在客數(shù)量統(tǒng)計、活動執(zhí)行流程等。8)后續(xù)活動整理客戶信息及時錄入系統(tǒng)為后續(xù)跟進邀約做準(zhǔn)備。集客的流程03集客活動的相關(guān)內(nèi)容謝謝觀看THANKYOU展廳客戶接待汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠運用看車客戶接待工作流程完成接待工作2.能夠運用其他來意客戶接待流程完成接待工作3.能夠準(zhǔn)確地分析客戶接待工作流程中的主要環(huán)節(jié)4.能夠準(zhǔn)確地分析客戶接待工作流程中的主要工作學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS客戶接待工作流程客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點客戶接待工作流程基本動作展廳接待的技巧客戶接待工作流程PART011.看車客戶接待工作流程2.其他來意客戶接待接待環(huán)節(jié)貫穿整個銷售過程，通過接待流程的細(xì)節(jié)實施，可以讓客戶感覺到熱情的服務(wù)，進而增加好感，促進銷售?？蛻艚哟ぷ髁鞒炭窜嚳蛻艚哟ぷ髁鞒?1看車客戶接待工作流程客戶接待工作流程其他客戶接待工作流程02其他來意客戶接待客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點PART021.接待的準(zhǔn)備2.等待客戶到來3.客戶來店時4.客戶想獨自參觀車輛時5.客戶希望與銷售顧問商談時6.客戶離開時7.客戶離去后客戶接待環(huán)節(jié)準(zhǔn)備的越充分，客戶產(chǎn)生的抗拒就會越少01接待的準(zhǔn)備客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點穿著經(jīng)銷店指定的制服，保持整潔，佩戴工作牌每日互檢儀容儀表和著裝規(guī)范進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝配備自己的銷售工具夾，并把常見的銷售工具放于工具夾內(nèi)，與客戶商談時隨身攜帶每日自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新遵守主管設(shè)定的排班順序在展廳等候來店客戶主要準(zhǔn)備工作等待客戶到來并不是只在等待客戶上門，而是當(dāng)客戶進入到店內(nèi)前，銷售人員就已經(jīng)有充分的準(zhǔn)備，這樣才能使客戶得到滿意的接待與服務(wù)。02等待客戶到來客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點注意展廳清潔與展車整理注意個人服裝及禮儀留心展廳內(nèi)客戶的動向，以獲取客戶信息，客戶喜歡的車型以及其他一些話題注意細(xì)節(jié)03客戶來店時客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客的來訪目的及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓與顧客同行人員一一招呼04客戶想獨自參觀車輛時客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀明確說明自己的服務(wù)意愿和所處的位置在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離，避免給顧客有壓力的感覺當(dāng)顧客有疑問時，主動趨前詢問05客戶希望與銷售顧問商談時客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，給顧客機會引導(dǎo)對話方向先回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽、不打斷顧客談話第一時間奉上免費飲料介紹本專賣店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心爭取適當(dāng)時機，請顧客留下顧客信息06客戶離開時客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍，揮手告別07客戶離去后客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點整理、紀(jì)錄客戶有關(guān)信息進行客戶信息的系統(tǒng)登記進行潛在客戶分級制訂潛在客戶跟進計劃根據(jù)跟進計劃，進行客戶跟進，邀請客戶再次來店07客戶離去后客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點客戶分級級別確度判別基準(zhǔn)購買周期客戶跟蹤頻率O級（訂單級客戶）1）購買合同已簽2）全款已交但未提車3）已收訂金預(yù)收訂金周/次H級（準(zhǔn)成交客戶）1）車型、車色己選定2）已提供付款方式及交車日期3）分期手續(xù)進行中4）二手車置換進行處理中7日內(nèi)成交兩日/次A級（意向成交客戶）1）車型、車色已選定2）商談付款方式及交車日期3）商談分期付款手續(xù)4）要求協(xié)助處理舊車7～15日以內(nèi)成交四日/次B級（意向客戶）1）己談判購車條件2）購車時間已確定3）選定下次商談日期4）再次來看展示車輛5）要求協(xié)助處理舊車15日-1個月內(nèi)成交周/次C級（模糊客戶）1）購車時間模糊2）要求協(xié)助處理舊車1個月以上時間成交半月/次07客戶離去后客戶接待工作流程主要環(huán)節(jié)及工作要點客戶跟進計劃對于H級客戶銷售顧問對于H級客戶跟進頻次為24小時、3天對于A級客戶銷售顧問對于A級客戶跟進頻次為24小時、7天，15天對于B級客戶銷售顧問對于B級客戶跟進頻次為24小時、7天，25天

跟進計劃的制訂與銷售顧問對顧客購買意向與交際風(fēng)格有關(guān)。根據(jù)客戶分級情況，購買意愿越迫切的客戶，需要跟進的次數(shù)也就越緊密?？蛻艚哟ぷ髁鞒袒緞幼鱌ART031.打招呼2.請坐3.倒水4.寒暄5.遞名片客戶接待工作流程基本動作01打招呼問候的次序在正式場合，問候要講究一定的次序問候的內(nèi)容

分為直接式與間接式問候的態(tài)度要注意主動、熱情、自然、專注問候的方式分為語言問候和動作問候一般而言，它是人們與他人相見時，以語言向?qū)Ψ竭M行致意的一種方式。它適用于人們見面之初，以熱情簡潔的語言互相致意，或者用于交談的導(dǎo)入階段?？蛻艚哟ぷ髁鞒袒緞幼?2請坐銷售顧問五指并攏，手掌、胳膊自然伸直，從身體側(cè)面抬起直到肩的位置。在展廳中為顧客指引；當(dāng)銷售人員帶領(lǐng)顧客到會客區(qū)請顧客入座時，右手?jǐn)[向座位的地方，將右手從身體的一側(cè)抬起到腰部，使大小臂成一條斜線，指尖指向椅子的具體位置，手指伸直并攏，手、手腕和小臂成一條直線，掌心略為傾斜。然后說“您請坐”?？蛻艚哟ぷ髁鞒袒緞幼?3倒水主動為客戶提供飲品，一般要報出2種以上的飲品并讓客戶選擇倒水時要注意不要太滿，以杯的七八分滿為宜端放茶杯動作不要過高，更不要從客戶肩部和頭上越過續(xù)水時不要把壺提得過高，以免開水濺出不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上一般在和客戶交流15-20分鐘后進行續(xù)杯在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上客戶接待工作流程基本動作04寒暄天氣話題能讓對方引以為傲的事或個人興趣關(guān)心對方社會話題令人振奮的消息對方所在行業(yè)的探討自己的事情其他話題

寒暄是與客戶正式交談之前的暖場和鋪墊?；驹瓌t就是選擇大家都會認(rèn)同、方便共同發(fā)表意見的話題是和對方相關(guān)或感興趣的話題。常見話題客戶接待工作流程基本動作05遞名片（1）手指并攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的左端，恭敬地送到顧客胸前。名片的名字對向顧客，使顧客接到名片時就可以正讀，不必翻轉(zhuǎn)過來。（2）食指彎曲與大拇指夾住名片遞上，同樣名字對向顧客。（3）雙手食指和大拇指分別夾住名片左右兩端奉上。遞名片的方法（1）空手的時候必須以雙手接受。（2）接受后要馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢的表示。（3）一次同時接受幾張名片，要記住哪張名片是哪位先生或小姐的。接名片的方法展廳接待的技巧PART041.熱情、友善地對待你的客戶2.細(xì)心地觀察你的客戶3.勤勉地對待你地客戶4.主動地迎接你的客戶展廳接待的技巧01熱情、友善地對待你的客戶無論客戶看起來是腰纏萬貫，還是工薪階層；無論客戶的態(tài)度是溫和友好，還是拒人千里。汽車銷售人員都要熱情友善地接待顧客，多一點微笑，多一些禮貌用語，讓客戶有“賓至如歸”的親切感。展廳接待的技巧02細(xì)心地觀察你的客戶從客戶走近展廳開始，汽車銷售人員就應(yīng)該細(xì)心地關(guān)注對方的神情舉動，分析、揣摩對方的想法，進而提供能讓客戶感到放松、舒適的服務(wù)。例如：

客戶進門時大汗淋漓，銷售人員可以請他們坐在涼爽的地方休息，并遞上冷飲；客戶提著滿滿的購物袋進來時，銷售人員就應(yīng)該主動幫他們提一下等，這些細(xì)心地觀察和做法就會贏得客戶的信賴。展廳接待的技巧03勤勉地對待你地客戶汽車銷售顧問每天都要接待很多客戶，難免會疲乏、勞累。如果在汽車銷售顧問休息、吃飯時恰好有客戶走進展廳，優(yōu)秀的汽車銷售人員仍然“咬牙”堅持，微笑著接待客戶，表現(xiàn)出汽車銷售顧問對本店汽車品牌的信心與熱情。汽車銷售顧問的行動就會贏得客戶的尊敬和信任，高人一籌的銷售業(yè)績就是靠勤勉得來的。展廳接待的技巧04主動地迎接你的客戶主動是汽車銷售顧問必備的一種素質(zhì)。如果汽車銷售顧問主動一點，做到真誠的語言表達，就可以使原本只打算來展廳看看的客戶改變先前的想法，認(rèn)真考慮買車；可以使原本打算下個月購車的客戶在今天就簽約購買；可以使老客戶介紹好友來買車。主動有可能創(chuàng)造銷售奇跡。謝謝觀看THANKYOU邀約客戶接待汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠運用呼入電話流程流程接聽客戶電話2.能夠運用呼出電話流程流程給客戶打電話3.能夠準(zhǔn)確運用電話邀約技巧4.能夠準(zhǔn)確地運用電話禮儀邀約客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS電話邀約禮儀準(zhǔn)備電話邀約流程電話邀約技巧電話邀約禮儀準(zhǔn)備PART01電話邀約禮儀準(zhǔn)備禮儀準(zhǔn)備的六個方面

一個人的“電話形象”是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等幾個方面所構(gòu)成的。據(jù)此，可以對通話之人的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格有所了解。彬彬有禮控制語速應(yīng)對簡潔行為文明做好相關(guān)準(zhǔn)備把握通話時間電話邀約流程PART021.呼入電話流程2.呼出電話流程電話邀約流程01呼入電話流程客戶電話接待流程電話邀約流程01呼入電話流程（1）接聽最晚在3次鈴響前微笑著接電話通報公司名稱、本人姓名與職務(wù)電時若正與客戶交談，應(yīng)優(yōu)先接聽電話，并事先向交談客戶致歉（2）確認(rèn)確認(rèn)對方的公司、部門、姓名“請問你怎么稱呼？”、“先生，你好！”電話邀約流程01呼入電話流程（3）電話轉(zhuǎn)接需要電話轉(zhuǎn)接時，請對方簡單扼要說明來電原因請顧客稍等轉(zhuǎn)接電話要在20s內(nèi)順利轉(zhuǎn)接，并關(guān)注是否己轉(zhuǎn)接到位（4）傾聽、記錄、回答認(rèn)真傾聽，熱情回應(yīng)獲取顧客的姓名，并隨手做好記錄需要咨詢的顧客，應(yīng)積極引導(dǎo)其擇日來展廳交流，并確定時間詢問用已顯示的電話號碼是否可以聯(lián)系到對方電話邀約流程01呼入電話流程（5）結(jié)束談話結(jié)束時，感謝顧客打來電話等顧客先掛斷電話后，再掛斷電話掛機后整理話題，注意在通話結(jié)束時必須有主題，有結(jié)果電話邀約流程02呼出電話流程（1）準(zhǔn)備工作查閱潛在顧客信息檔案談話要點準(zhǔn)備（圍繞要達到的目的及這個電話對顧客的價值所在）顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法準(zhǔn)備記錄用的筆、本，準(zhǔn)備相關(guān)材料及產(chǎn)品資料（2）電話呼出確定電話號碼，正確撥號確認(rèn)對方的公司及姓名，說明自己的公司、部門、姓名電話邀約流程02呼出電話流程（3）顧客確認(rèn)確認(rèn)對方是否為要找的人，若不是委托轉(zhuǎn)接希望通話的通話人詢問對方是否有時間與你交談（4）陳述事情簡潔、清晰地說明打電話的目的禮貌用語是贏得顧客的關(guān)鍵，微笑是不可缺少的催化劑爭取獲得面談或試駕等機會在需要對方轉(zhuǎn)告時請對方做記錄，重要事情要重復(fù)要點電話邀約流程02呼出電話流程（5）再次確認(rèn)對于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時記錄在談話結(jié)束前進行總結(jié)確認(rèn)，確認(rèn)對方是否完全聽明白你要傳達的信息（6）結(jié)束通話感謝顧客接聽電話等顧客先掛斷電話后，再掛斷電話例如：“請您再重復(fù)一遍?！?、“那么明天再XX，9點鐘見！”、“請問還有其他問題嗎？”電話邀約技巧PART031.電話邀約時間選擇2.電話邀約內(nèi)容選擇3.電話邀約話術(shù)技巧4.電話邀約注意事項電話邀約技巧

通常來講，需要通報信息、祝賀、問候、聯(lián)系約會、表示感謝時，都有必要利用電話。而毫無意義的“沒話找話”式電話，則最好不要打。電話該不該打01電話邀約時間選擇1）雙方預(yù)先約定的時間2）對方方便的時間何時撥打電話以短為佳，寧短勿長。在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話時間限定在3min之內(nèi)。通話時間多久電話邀約技巧在每次通話之前，發(fā)話人理應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。把受話人的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容列出一張清單。這樣就不會出現(xiàn)缺乏條理、丟三落四的情況，也容易使通話對象感到自己辦事情有板有眼、訓(xùn)練有素，從而對自己產(chǎn)生一定的好感。事先準(zhǔn)備02電話邀約內(nèi)容選擇在通話時，發(fā)話人講話務(wù)必務(wù)真務(wù)實，不求虛假客套。問候完畢，即開宗明義、直入主題、少講空話、不說廢話。絕不可啰嗦不止、節(jié)外生枝、無話找話、短話長說。簡明扼要作為發(fā)話人，應(yīng)自覺控制通話時間。所需表達的內(nèi)容說完了，即應(yīng)當(dāng)立刻終止通話。不要反復(fù)陳述，再三絮叨。適可而止電話邀約技巧03電話邀約話術(shù)技巧電話邀約具體操作流程電話邀約技巧03電話邀約話術(shù)技巧（1）引起對方洽談的興趣善于制造懸念，而不是說明問題盡量保持與客戶相同的語速語調(diào)可以適當(dāng)?shù)幕貞浬洗闻c顧客交流的愉快經(jīng)歷（2）突破障礙尊重對方并引發(fā)其好感，以便為你成功銷售增加砝碼適當(dāng)?shù)挠哪?，可以拉近你和接聽者的距離以完全相信對方的角度，來獲取對方的幫助，對方才有可能幫你來獲得銷售成功在給客戶打電話之前，要找到合適的理由，然后再給客戶打電話如果客戶有疑問，不能在電話里全部解答，最多解答1-2個疑問，其他的作為邀約客戶到店的理由。電話邀約技巧03電話邀約話術(shù)技巧（3）再次溝通每次電話一定要留一個下次繼續(xù)聯(lián)系的借口掌握電話間隔的時間，第二次電話溝通的時間在3天之內(nèi)為宜（4）顧客邀約對前期達成的共識進行確認(rèn)可以采用二選一的方法為客戶提供時間選擇為客戶到店找到充足的理由如果客戶明確表示拒絕，也要對客戶表示感謝，并為下次邀約做好鋪墊電話邀約技巧04電話邀約注意事項即使熟悉的聲音，也應(yīng)進行確認(rèn)，避免出錯接電話中，若有客戶進店，銷售顧問應(yīng)起立、微笑、點頭致意打錯電話要有禮貌地回答，并與客戶重新確認(rèn)對方電話號碼對自己不了解且不能解決的問題，要做好詳細(xì)的電話記錄，然后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員處理電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語謝謝觀看THANKYOU進行客戶溝通汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠運用恰當(dāng)?shù)睾言掝}接近客戶2.能夠運用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞竭M行提問3.能夠運用傾聽的技巧進行傾聽4.能夠準(zhǔn)確地運用說話的技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS進行寒暄進行提問與顧客進行交流主動傾聽進行寒暄PART01進行寒暄寒暄時的注意事項

適當(dāng)?shù)暮眩阡N售中的作用是不可小覷的。汽車銷售顧問在客戶入座之后，不要忙著向客戶介紹汽車的相關(guān)情況，而是要接近客戶。寒暄注意事項進行提問PART021.選擇不同的提問方式2.常用的提問句式與技巧進行提問01選擇不同的提問方式通常提問問題的方式有兩種：開放式提問、封閉式提問。（1）開放式提問

開放式提問沒有限制的答案，給予客戶很大的空間，有利于銷售顧問獲取廣泛的信息。常用詞語“如何、為什么、哪里、哪些、何時、多少錢、誰“等進行提問01選擇不同的提問方式（1）開放式提問優(yōu)缺點：其優(yōu)點是沒有限制，容易獲得更多的信息；缺點是由于沒有引導(dǎo)，客戶容易回避和偏離。一般適合在尋求突破點、贏得時間或更深入的互動中采用，較適合針對駕馭型、分析型的客戶。主要作用：1）取得信息了解目前狀況及問題：目前您的車況如何？有哪些問題想要解決？了解客戶期望的目標(biāo)：您希望新的隔音能達到什么樣的效果？了解客戶對其他競爭者的看法：您認(rèn)為A品牌有哪些優(yōu)點？了解客戶的需求：您希望擁有怎么樣的一部車？例如進行提問01選擇不同的提問方式（1）開放式提問主要作用：2）表達看法、想法您的意思是……您的問題是……您的想法是……您看這個款式如何？您對汽車安全保障方面還有哪些需要再考慮的？例如進行提問01選擇不同的提問方式（2）封閉式提問封閉式提問給予客戶回答的空間較小，要求客戶在選定的范圍內(nèi)回答。常用詞語“是否、行不行、可不可以“等優(yōu)缺點：其優(yōu)點是不宜偏離主題，缺點是不利于獲得更多的信息。進行提問01選擇不同的提問方式（2）封閉式提問主要作用：獲取客戶的確認(rèn)在客戶確認(rèn)點上發(fā)揮自己的優(yōu)點引導(dǎo)客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先次序?qū)Ψ降闹匾獑栴}重復(fù)確認(rèn)采取二選一的方式提問，提問的兩個選擇都是你需要的，將判斷題改為選擇題，讓選擇在你的范圍內(nèi)利用慣性思維進行提問01選擇不同的提問方式（2）封閉式提問“團體保險已成為一項吸引員工的福利措施，不知您是否同意？““您肯定希望汽車一定要安全舒適，這款車不但裝有ABS系統(tǒng)，同時安裝了雙安全氣囊，安全系數(shù)大大提高，是吧！““油價不斷上漲，我想您在考慮選擇時．也會將汽車是否省油，作為考慮的重點吧！““您的預(yù)算是否在10萬元左右？您要的是省油的車還是豪華的車？““您選擇的汽車是為您上班方便，還是外出旅游方便？““您的意思是……，我理解得對嗎？““您是準(zhǔn)備選擇A型車還是B型車？”通過反復(fù)的提問，讓對方回答“是的”、“是的”、“簽約？”、“是的”（慣性思維）。例如進行提問02常用的提問句式與技巧（1）求索式問句這種問句旨在了解客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要?！澳目捶兀俊薄澳窃趺聪氲?？”“您為什么這樣想呢？”例如解析：通過向客戶提問，可以很快探明客戶是否有購買意思以及他對產(chǎn)品所持的態(tài)度。進行提問02常用的提問句式與技巧（2）證明式問句有時候，客戶可能會不假思索地采取拒絕的態(tài)度。銷售顧問應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答?！澳粘５男熊嚶肪€路況不太好吧？”“您經(jīng)常長途遠行吧？”例如解析：客戶對這些問題做出的回答等于承認(rèn)他有某種需求，而這種需求亟待銷售顧問來幫助解決。進行提問02常用的提問句式與技巧（3）選擇式問句為了提醒、督促客戶購買，銷售顧問的銷售建議最好采用選擇問句。這種問句旨在規(guī)定客戶在一定范圍內(nèi)選擇回答，可以增加購買量?！澳鷾?zhǔn)備選擇A套餐還是B套餐”，這種問句顯然比直接問“您的車需要裝潢嗎？”的效果要好例如解析：假如客戶根本不想在購車的地方裝潢，這樣的選擇問句也往往可以促使他們更加慎重地考慮裝潢的問題。進行提問02常用的提問句式與技巧（4）引導(dǎo)式問句

這種問句旨在引導(dǎo)客戶的回答符合銷售顧問預(yù)期的目的，爭取客戶同意的一種提問方法。該法通過提出一系列問題，讓客戶不斷給予肯定的回答，從而誘導(dǎo)客戶做出決定。主動傾聽PART031.傾聽的五個層次2.傾聽的技巧及注意事項主動傾聽01傾聽的五個層次

與客戶接觸的時候，不僅要學(xué)會問，還要學(xué)會聽。傾聽是一種情感活動，在溝通中占據(jù)了重要的地位。優(yōu)秀的汽車銷售顧問通?；?0%～70%的時間在傾聽上，做一個好的聽眾才能了解顧客的想法，才能讓顧客感受到尊重。由低到高，傾聽包括五個層次史蒂芬·柯維傾聽的五個層次主動傾聽01傾聽的五個層次（1）聽而不聞指在與客戶的溝通中，對客戶所陳述的內(nèi)容不感興趣，表面上再聽，實際上心不在焉的一種傾聽狀態(tài)，這種方法通常容易引起客戶不滿情緒，溝通效果比較差。（2）假裝傾聽，思路游離是指汽車銷售顧問在于客戶溝通過程中，表面上再聽，實際上在考慮別的事情，傾聽只是做給客戶看的表面文章，這種方法溝通效果同樣不佳，容易遺漏掉客戶所表達的關(guān)鍵信息，無法實現(xiàn)有效溝通。主動傾聽01傾聽的五個層次（3）有選擇性的傾聽是指在與客戶溝通過程中，帶有主觀意愿，對客戶的陳述內(nèi)容選擇性傾聽，可能會導(dǎo)致溝通無法客觀的理解對方的意見，從而導(dǎo)致溝通效果欠佳，無法實現(xiàn)有效溝通。（4）專注的傾聽是指在與客戶的溝通過程中，專注的聽客戶所表達的每一句話，并對關(guān)鍵內(nèi)容做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通的一種溝通方式。這種溝通方式由于對客戶表達的內(nèi)容能夠全神貫注，所以有較好的溝通效果。主動傾聽01傾聽的五個層次（5）積極傾聽是指在與客戶溝通過程中，能夠換位思考，設(shè)身處地的從客戶角度老考慮溝通內(nèi)容，并積極回應(yīng)客戶所表達的內(nèi)容，主動與客戶進行交流互動的一種溝通方式。這種溝通方式由于能夠從客戶的角度來積極思考問題進行交流，所以溝通效果最佳。分析聽而不聞、假裝地聽、選擇地聽這三種層次的聽，都不是真正意義上的傾聽。只有專注地聽、同理心地聽，才是用心在聽，才能理解顧客，贏得顧客。主動傾聽02傾聽的技巧及注意事項（1）傾聽的技巧（2）傾聽的注意事項專心致志地傾聽有鑒別地傾聽不因反駁而結(jié)束傾聽傾聽時要有積極的回應(yīng)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄。用肢體語言積極回應(yīng)，如點頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。Ｍ糇约旱牧龊鸵娊?，站在對方的角度去理解對方、了解對方。適度地提問，明確含糊之處。讓客戶把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他。將客戶的見解進行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。與顧客進行交流PART041.汽車銷售顧問說話基本要求2.汽車銷售顧問說話技巧與顧客進行交流01汽車銷售顧問說話基本要求明朗、低沉和愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人，應(yīng)設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)，才能說出迷人的感性聲音。語調(diào)要明朗低沉發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，字句之間要層次分明。改正咬字不準(zhǔn)的缺點，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。發(fā)音清晰，段落分明音量太大，會造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。音量的大小要適中遇到感性的場面，語速可以加快，如果是理性的場面，要放慢語速。說話的語速要時快時慢，恰如其分與顧客進行交流01汽車銷售顧問說話基本要求語句不要太長，也不要太短，停頓有時會引起對方的好奇和催促對方早下決定。懂得在何時停頓配合表情神情：表情自然、典雅、莊重，眼瞼與眉毛要保持自然的舒展。微笑：表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。視線：兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，忌表情緊張、左顧右盼、眼神不定。與顧客進行交流01汽車銷售顧問說話基本要求基本用語措詞得體初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用?？墒褂谩霸缟虾谩薄澳纭钡?，其他時間使用“您好”或“你好”。前臺接待人員見到客人來訪時使用“歡迎光臨”或“您好”。想客人等候時使用“對不起，請問能請您稍等一會兒嗎？……”，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意“讓您久等了”。請客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用“麻煩您，請您……”。需要打斷客人或其他人談話時，使用“不好意思，打擾一下……”。要注意語氣和緩，音量要輕。對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝，使用“謝謝”或“非常感謝”?？腿烁孓o或平安離開時，使用“再見”或“歡迎下次再來”。與顧客進行交流02汽車銷售顧問說話技巧顧客提問時（1）汽車銷售顧問回應(yīng)的技巧用心傾聽顧客的問題，以保證正確理解耐心解答，提供顧客所需的信息詢問顧客是否明白、滿意自己的解答對自己的回復(fù)進行補充完善提問顧客時對顧客的回答積極回應(yīng)、總結(jié)征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求顧客有疑慮時耐心傾聽，并總結(jié)顧客的疑慮點耐心解答，給顧客信任感與顧客進行交流02汽車銷售顧問說話技巧（2）汽車銷售顧問答辯的技巧答辯要簡明扼要，意在澄清事實避免與客戶正面爭論講究否定藝術(shù)保持沉著冷靜（3）汽車銷售顧問說服的技巧尋找共同點耐心細(xì)致開具“保票”把握時機循序漸進嚴(yán)禁壓服與顧客進行交流03汽車銷售顧問不該說的話不說批評性話語杜絕主觀性的議題少用專業(yè)性術(shù)語不說夸大不實之詞禁用攻擊性話語避談隱私問題少問質(zhì)疑性話題變通枯燥性話題回避不雅之言謝謝觀看THANKYOU客戶交際風(fēng)格判斷汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠準(zhǔn)確地判斷不同顧客的交際風(fēng)格2.能夠準(zhǔn)確地判斷不同顧客的交際風(fēng)格的方式3.能夠準(zhǔn)確地運用不同交際風(fēng)格的溝通方式4.能夠針對不同顧客類型選擇應(yīng)對策略學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS判斷客戶的不同交際風(fēng)格選擇不同交際風(fēng)格的溝通方式不同客戶溝通方式判斷客戶的不同交際風(fēng)格PART011.分析不同交際風(fēng)格的特點2.辨別客戶不同交際風(fēng)格的方式判斷客戶的不同交際風(fēng)格01分析不同交際風(fēng)格的特點（1）交際風(fēng)格的類型交際風(fēng)格的不同表現(xiàn)在對自己的自制能力和對他人的支配能力的強弱不同，依據(jù)自制力和支配力的強弱變化將消費者劃分為4種不同的交際風(fēng)格，分別為駕馭型、分析型、親切型、表現(xiàn)型。不同交際風(fēng)格類型象限圖判斷客戶的不同交際風(fēng)格01分析不同交際風(fēng)格的特點（2）不同交際風(fēng)格的特點權(quán)威者（駕馭型）表現(xiàn)為控制他人欲望非常強，他們尤其希望通過精神上的權(quán)威達到對他人的影響力。由于支配的欲望非常強，權(quán)威者對他人支配和影響自己的任何企圖和行為都會感到很厭惡。特征：自我約束力強，高度自信，果斷負(fù)責(zé)；目的性強，注重效率與結(jié)果；不太重視人際關(guān)系。對工作高度專注，喜歡告知別人如何去做，很少關(guān)注別人的感受；有冒險精神和強烈的領(lǐng)導(dǎo)欲望，權(quán)力崇拜者弱點：沒有耐心，較難溝通、接近；缺乏親和感；頑固易獨斷基本需求：權(quán)力、成就溝通要領(lǐng)：坦白；正式、準(zhǔn)時，較全面的準(zhǔn)備工作，討論目標(biāo)，提供資料，直截了當(dāng)，讓對方做決定，避免直接對立，注意會談的時限、方式表象：快速有力，重點強調(diào)，工作負(fù)責(zé)判斷客戶的不同交際風(fēng)格01分析不同交際風(fēng)格的特點（2）不同交際風(fēng)格的特點思考者（分析型）表現(xiàn)為控制他人的欲望較弱，自制力較強。思考者是關(guān)注細(xì)節(jié)、分析性強、堅韌，是系統(tǒng)性問題的解決者，他們并不想影響和控制別人，控制好自己是思考者最為關(guān)心的。特征：愛提問，注重事實和資料；講求秩序，有敏銳的觀察力；遇事慎重，關(guān)注工作細(xì)節(jié)；忽略說服技巧，完美主義者。一般不愿與別人分享信息，接受新事物能力較差，銷售時間較長弱點：封閉，寡言少語，不易接近基本需求：秩序、安全溝通要領(lǐng)：可靠；列出詳細(xì)的資料與分析；公事公辦，避免談太多閑話；有計劃步驟、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)表象：語速慢，動作少，工作是談話重點判斷客戶的不同交際風(fēng)格01分析不同交際風(fēng)格的特點（2）不同交際風(fēng)格的特點合作者（親切型）表現(xiàn)為控制力與自制力都不強。他們在交際中常常表現(xiàn)得沒有主見、不正式。特征：隨意，合群，有耐心；待人客氣，喜歡聊天，容易溝通；關(guān)注融洽的合作關(guān)系弱點：無時間觀念，原則性較差；反復(fù)不定，優(yōu)柔寡斷，不愿承擔(dān)風(fēng)險基本需求：合作、安全溝通要領(lǐng)：容納；經(jīng)常性溝通，注重私人關(guān)系的培養(yǎng)；以安全為主要目標(biāo)，提供特定的方案和最低的風(fēng)險；理解其對時間的拖延，不詆毀競爭對手；以輕松的方式談生意，提供幫助，帶領(lǐng)其達至目標(biāo)表象：表情溫和，尋求接納，放松，身體活動慢和圓滑，談話重點是人的溝通判斷客戶的不同交際風(fēng)格01分析不同交際風(fēng)格的特點（2）不同交際風(fēng)格的特點外向者（表現(xiàn)型）表現(xiàn)為控