生產(chǎn)企業(yè)QC小組降低中心化驗(yàn)室顧客投訴率QC成果匯報

降低中心化驗(yàn)室顧客投訴率中鹽金壇鹽化有限責(zé)任公司打造百年品牌做鹽行業(yè)最受尊重的企業(yè)成立于1988年的中鹽金壇鹽化有限責(zé)任公司是目前全國最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的國有控股專業(yè)化制鹽企業(yè)，目前有金賽鹽廠、加怡熱電廠、金東一次鹽水廠、及三大采鹵鹽礦。20XX年實(shí)現(xiàn)營業(yè)總收入10.5億元，凈利潤8000萬元，納稅累計超過10億元，是中鹽集團(tuán)旗下唯一一家高新技術(shù)企業(yè)。小組名稱江南雨QC小組課題類型現(xiàn)場型活動次數(shù)8成立日期20XX年06月小組活動時間20XX年06月8日-06月30日課題名稱降低中心化驗(yàn)室顧客投訴率注冊編號00001姓名性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工男本科品管部長顧問男碩士實(shí)驗(yàn)室主管項(xiàng)目策劃男碩士技術(shù)管理員原因分析/現(xiàn)狀調(diào)查女本科質(zhì)量管理員數(shù)據(jù)處理女本科檢驗(yàn)員對策實(shí)施跟進(jìn)女大專檢驗(yàn)員對策實(shí)施跟進(jìn)男大專檢驗(yàn)員對策實(shí)施跟進(jìn)

小組簡介一、選題理由20XX年10月-20XX年5月份（內(nèi)/外）顧客投訴對比分析不合格原因（內(nèi)/外）不合格數(shù)不合格累計不合格率包裝袋破損13+213221.2產(chǎn)品中有異物7+125112.6產(chǎn)品變色1+10627.3檢驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確41+2612944.4產(chǎn)品重量不足2+2015114.6檢驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確在產(chǎn)品質(zhì)量投訴中所占的比重排在了第一位！階段時間進(jìn)度8-14日15-21日22-28日29-30日負(fù)責(zé)人地點(diǎn)P選定課題

會議室現(xiàn)狀調(diào)查

化驗(yàn)室目標(biāo)設(shè)定

會議室原因分析

主因確定

化驗(yàn)室制定對策

D對策實(shí)施

C效果檢查

A鞏固措施

會議室回顧總結(jié)

備注

計劃：實(shí)施：二、活動計劃三、現(xiàn)狀調(diào)查（1）20XX年10月-20XX年5月份中心化驗(yàn)室顧客投訴對比分析原因不合格數(shù)不合格累計不合格率/%檢驗(yàn)報告出具不及時557.5檢驗(yàn)報告有錯誤384.5檢驗(yàn)報告不規(guī)范3114.5檢測結(jié)果異常566783.6

結(jié)論：檢驗(yàn)結(jié)果異常占不合格投訴的83.6％,所以將其作為我們課題的切入點(diǎn)!1、20XX年10月-20XX年5月份中心化驗(yàn)室顧客投訴對比分析：三、現(xiàn)狀調(diào)查（2）2、20XX年10月-20XX年5月檢驗(yàn)不合格率統(tǒng)計：統(tǒng)計日期出具檢驗(yàn)單數(shù)不合格數(shù)不合格率/%20XX1012175.820XX1111765.120XX1214396.320XX01133118.320XX02116119.520XX0310987.320XX0411198.120XX0513364.5合計983676.8從統(tǒng)計表可以看出,

20XX年10-20XX年5月檢驗(yàn)不合格率平均值為6.8%。四、目標(biāo)設(shè)定實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)不合格率6.8%4.5%五、原因分析（1）檢驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確人員檢驗(yàn)手法不到位，終點(diǎn)判斷不準(zhǔn)確人員培訓(xùn)不足檢驗(yàn)設(shè)備檢驗(yàn)儀器性能達(dá)不到檢驗(yàn)要求檢驗(yàn)設(shè)備檢驗(yàn)設(shè)備未校準(zhǔn)玻璃儀器玻璃儀器未校準(zhǔn)檢測樣品物料取樣量取樣量不準(zhǔn)確物料均勻性樣品混合不均勻檢驗(yàn)用標(biāo)液標(biāo)液超過使用期限檢驗(yàn)方法是否使用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)未及時更新操作是否規(guī)范操作不規(guī)范檢驗(yàn)環(huán)境環(huán)境溫度/濕度溫度/濕度波動大通過樹圖，我們找到了11個末端因素！五、原因分析（2）通過樹圖,我們可以找出10個末端因素：序號末端因素1人員培訓(xùn)不足2儀器性能達(dá)不到檢測要求3檢驗(yàn)儀器未校準(zhǔn)4玻璃儀器未校準(zhǔn)5取樣量不準(zhǔn)確6樣品混合不均勻7標(biāo)液超過使用期限8檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)未及時更新9操作不規(guī)范10環(huán)境溫度/濕度波動大六、要因確認(rèn)序號末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)時間1人員培訓(xùn)不足人員是否培訓(xùn)標(biāo)樣考核檢驗(yàn)誤差≤0.03%實(shí)驗(yàn)室20XX.06.152儀器性能達(dá)不到檢測要求自校記錄/頻率查自校記錄儀器設(shè)備使用規(guī)程實(shí)驗(yàn)室20XX.06.153檢驗(yàn)儀器未自校自校記錄/頻率查自校記錄玻璃儀器使用規(guī)程實(shí)驗(yàn)室20XX.06.164玻璃儀器未校準(zhǔn)儀器測量精密度儀器設(shè)備參數(shù)儀器是否符合檢驗(yàn)要求實(shí)驗(yàn)室20XX.06.165取樣量不準(zhǔn)確取樣量是否合理查原始檢驗(yàn)記錄取樣過程是否合理實(shí)驗(yàn)室20XX.06.176樣品混合不均勻制樣手法樣品是否充分混勻取樣用勺，不可傾倒實(shí)驗(yàn)室20XX.06.177標(biāo)液超過使用期限配置記錄查配置記錄基準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)溶液配制規(guī)程實(shí)驗(yàn)室20XX.06.168檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)未及時更新標(biāo)準(zhǔn)對照查最新版國標(biāo)成品檢驗(yàn)規(guī)程實(shí)驗(yàn)室20XX.06.169操作不規(guī)范操作是否符合檢驗(yàn)要求現(xiàn)場考察檢驗(yàn)人員操作基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)室20XX.06.1510環(huán)境溫度/濕度波動大環(huán)境溫度記錄查記錄實(shí)驗(yàn)室設(shè)施與環(huán)境控制規(guī)程實(shí)驗(yàn)室20XX.06.15六、要因確認(rèn)驗(yàn)證一：人員培訓(xùn)不足確認(rèn)過程：（1）小組對檢驗(yàn)人員人員上崗情況進(jìn)行抽查，是否經(jīng)過理論、實(shí)操培訓(xùn)以及考試成績，部分情況如下表：（2）進(jìn)行對比分析：安排檢驗(yàn)員對特定的標(biāo)準(zhǔn)溶液進(jìn)行滴定，統(tǒng)計滴定結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)溶液之間的差值：姓名是否理論培訓(xùn)是否操作培訓(xùn)考核結(jié)果是是合格是是合格是是合格是是合格是是合格是是合格人員外部培訓(xùn)到位，有培訓(xùn)證明，考核結(jié)果合格！檢驗(yàn)人員實(shí)際操作存在缺陷！

C(EDTA）C1C2C3C4C5

mol/L%%%%%

理論值

0.02500.05000.07500.1000.1500.051710.02480.05460.07650.1080.1520.051710.02090.06360.07650.1010.1520.051710.02280.05960.07400.0970.1520.051710.02190.06160.07550.104/0.051710.02300.05800.09700.115/0.051710.02680.06220.08850.121/0.048920.01600.03430.06300.0970.201絕對偏差（＜0.2%）1,,2,6,73,4,5,7,3,5,6,725√要因驗(yàn)證二：儀器性能達(dá)不到檢測要求六、要因確認(rèn)為驗(yàn)證儀器性能滿足檢測的要求，小組成員對所用儀器一一核查，發(fā)現(xiàn)化驗(yàn)室的分析儀器均能滿足其精度?！Y(jié)論：

儀器檢驗(yàn)精度均能達(dá)到檢驗(yàn)要求！×非要因配制項(xiàng)目精確度基準(zhǔn)的配制稱量精確至0.0001g標(biāo)準(zhǔn)溶液的配制稱量精確至0.001g滴定的要求精確至0.01ml六、要因確認(rèn)驗(yàn)證三：檢驗(yàn)設(shè)備未及時自校小組成員對檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行了全面的檢查。發(fā)現(xiàn)：1.儀器設(shè)備均通過金壇計量局強(qiáng)檢，且貼有強(qiáng)檢標(biāo)志；2.通過對自校進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)人員對儀器的自校過程并沒有相關(guān)的程序規(guī)定與自校記錄。檢查結(jié)果如下圖所示：計量器具檢定合格證明計量器具強(qiáng)檢標(biāo)識計量器具自檢程序文件及記錄計量器具使用手冊有，但是沒有校準(zhǔn)程序已經(jīng)相應(yīng)的校準(zhǔn)時間。結(jié)論：

儀器設(shè)備沒有校準(zhǔn)程序，檢驗(yàn)過程存在較大風(fēng)險！√要因六、要因確認(rèn)驗(yàn)證四：玻璃儀器未校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室用玻璃儀器主要分為兩種：1）用于計量的玻璃儀器，如：容量瓶、量筒、移液管、酸堿滴定管等；2）不用于計量的玻璃儀器，如：燒杯、攪拌棒、廣口瓶等；小組成員對玻璃儀器進(jìn)行了全面的檢查，檢查發(fā)現(xiàn)：實(shí)驗(yàn)室用于計量和非計量器具沒有分類存放，且計量器具并未進(jìn)行校準(zhǔn)。如下圖所示：1.玻璃儀器未校準(zhǔn)；2.玻璃儀器擺放不正確；3.玻璃儀器使用未有相應(yīng)的程序文件及校準(zhǔn)方法；√要因六、要因確認(rèn)驗(yàn)證五：檢驗(yàn)樣品取樣代表性不足小組成員通過對制鹽工藝及生產(chǎn)數(shù)據(jù)的研究發(fā)現(xiàn)：1）在連續(xù)、穩(wěn)定的生產(chǎn)過程中，鹽在質(zhì)量上沒有較大的波動，不會出現(xiàn)連續(xù)質(zhì)量異常情況。2）化驗(yàn)員在取樣過程中嚴(yán)格執(zhí)行國標(biāo)GB/T8618的要求，并結(jié)合本廠實(shí)際情況，取得的樣品均具有一定的代表性?！练且?~2月份3~4月份5~6月份通過1~6月份的硫酸根檢測發(fā)現(xiàn)，連續(xù)生產(chǎn)中硫酸根波動處于可控范圍內(nèi)，未出現(xiàn)異常；2.檢驗(yàn)過程中，化驗(yàn)員會將樣品充分搖勻，再稱量，進(jìn)行檢測六、要因確認(rèn)驗(yàn)證六：檢驗(yàn)樣品取樣不準(zhǔn)確為調(diào)查分析檢驗(yàn)人員在稱量樣品操作過程中是否有不符合要求的地方，小組調(diào)查人員制作了如下調(diào)查表，觀察了化驗(yàn)室每位檢測人員在稱量過程中的稱量方法是否合理；序號人員天平室在水平面有異物有強(qiáng)對流有震源稱量準(zhǔn)確1√√√√√2√√√√√3√√√√√4X√√√√5√√√√√6X√√√√7√√√√√備注過程合理：√

過程不合理：X通過對化驗(yàn)員稱量操作時的觀察發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)員都能有意識的去排除會對稱量結(jié)果造成誤差的影響因素。×非要因六、要因確認(rèn)驗(yàn)證七：標(biāo)準(zhǔn)溶液使用過久，影響滴定結(jié)果化驗(yàn)室主要用的標(biāo)準(zhǔn)溶液主要有三種：0.05mol/L的EDTA、0.1mol/L的AgNO3、0.1mol/L的HCl溶液。調(diào)查人員抽取了今年1~6月份的標(biāo)準(zhǔn)溶液配置標(biāo)定記錄，并統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)溶液的配置時間及相互之間的時間間隔，如下表所示：序號名稱配制時間時間間隔10.05mol/LEDTA01.2202.2103.2504.26

06.0429—33—32—3920.1mol/LAgNO301.23

03.22

05.24

57—63—45--6530.1mol/LHCl

02.13

04.09

07.0957--91×非要因根據(jù)《基準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)溶液配置規(guī)程》的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)溶液雙人雙樣標(biāo)定，溶液保存期限一般不超過三個月；

后在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，化驗(yàn)室配制的標(biāo)準(zhǔn)溶液基本在2個月內(nèi)就已經(jīng)使用完。結(jié)論：

標(biāo)準(zhǔn)溶液使用時間在要求范圍內(nèi)，不會影響滴定結(jié)果！六、要因確認(rèn)驗(yàn)證八：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)過時，與現(xiàn)行方法不一致小組成員通過對涉及到鹽、硝產(chǎn)品的檢驗(yàn)方法：GB/T5461、GB/T5462及GB/T6001等進(jìn)行了網(wǎng)上檢索，并與化驗(yàn)室現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了核實(shí)，比對。調(diào)查結(jié)果如下所示：網(wǎng)上檢索標(biāo)準(zhǔn)號化驗(yàn)室現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)號×非要因結(jié)論：

實(shí)驗(yàn)室所用檢測標(biāo)準(zhǔn)均為最新標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不存在過時現(xiàn)象！六、要因確認(rèn)驗(yàn)證九：檢驗(yàn)操作不規(guī)范小組成員通過對檢驗(yàn)人員的操作進(jìn)行逐步檢查，調(diào)查結(jié)果如下所示：稱量

配制

移液結(jié)論：檢驗(yàn)人員操作規(guī)范，滿足檢驗(yàn)工作要求！×非要因計算滴定六、要因確認(rèn)驗(yàn)證十：環(huán)境溫度/濕度波動大根據(jù)CNAS及化驗(yàn)室環(huán)境溫/濕度的控制要求，實(shí)驗(yàn)室溫/濕度應(yīng)控制在：相對溫度：15~30℃、相對濕度≤80%：小組成員檢查了實(shí)驗(yàn)室《環(huán)境溫、濕度監(jiān)測表》，及觀察當(dāng)天的溫濕度顯示器，與實(shí)際記錄相符。×非要因結(jié)論：實(shí)驗(yàn)室溫/濕度控制在合理范圍內(nèi)，符合要求！六、要因確認(rèn)經(jīng)過以上逐條確認(rèn)，我們找出了影響檢測結(jié)果的主要原因有3個：序號主要原因1人員培訓(xùn)不到位2檢驗(yàn)設(shè)備自校不及時3玻璃儀器未校準(zhǔn)七、制定對策序號要因?qū)Σ撸╓hat）目標(biāo)(Why)措施（How）地點(diǎn)(Where)時間(When)負(fù)責(zé)人(Who)1人員培訓(xùn)不足加強(qiáng)檢驗(yàn)員培訓(xùn)熟練掌握檢驗(yàn)技能

1.每個季度對檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)2.不定期用標(biāo)準(zhǔn)溶液進(jìn)行檢驗(yàn)，加強(qiáng)化驗(yàn)員操作評估實(shí)驗(yàn)室20XX.07.312檢驗(yàn)設(shè)備自校不及時規(guī)范精密儀器操作規(guī)程

精密儀器在安定、放心的狀態(tài)下使用；風(fēng)險處于可控范圍1.制定設(shè)備的操作規(guī)程2.制定每種儀器的自校頻率3.實(shí)驗(yàn)室管理人員不定期檢查

實(shí)驗(yàn)室20XX.07.153玻璃儀器未校準(zhǔn)對玻璃儀器的使用進(jìn)行規(guī)范

玻璃儀器使用前必須校準(zhǔn)1.玻璃儀器統(tǒng)一管理；2.玻璃儀器專人管理3.實(shí)驗(yàn)室管理人員定期檢查玻璃儀器完整情況實(shí)驗(yàn)室20XX.07.15八、對策實(shí)施對策實(shí)施一：人員培訓(xùn)不足每個季度對檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)1.對實(shí)驗(yàn)室員工的工作進(jìn)行了重新整理，規(guī)定了人員的工作職責(zé)，制定了相應(yīng)的文件。2.制定相應(yīng)的年度培訓(xùn)計劃，對檢驗(yàn)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。3.對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，并針對問題，提出改進(jìn)意見。4.增加終點(diǎn)判斷比色板。隨時校準(zhǔn)滴定終點(diǎn)顏色。八、對策實(shí)施對策實(shí)施一：人員培訓(xùn)不足不定期用標(biāo)準(zhǔn)溶液對化驗(yàn)員操作進(jìn)行校準(zhǔn)日期標(biāo)液名稱標(biāo)液濃度檢驗(yàn)員孫桀李曉琴高志云徐玨王敏朱玉季春霞20XX.07.02~03碳酸鈉+氫氧化鈉標(biāo)準(zhǔn)溶液(0.25+0.25)g/L0.23+0.220.21+0.240.21+0.230.20+0.310.21+0.330.30+0.120.23+0.27(0.35+0.35)g/L0.33+0.330.34+0.320.34+0.350.32+0.310.30+0.410.40+0.310.35+0.34(0.45+0.45)g/L0.44+0.440.44+0.450.43+0.450.43+0.430.45+0.450.46+0.450.45+0.45(0.45+0.25)g/L0.45+0.280.44+0.290.43+0.300.42+0.330.41+0.320.45+0.300.44+0.30(0.45+0.15)g/L0.44+0.150.44+0.140.46+0.150.43+0.200.42+0.160.50+0.130.45+0.1120XX.08.20~23氯化鈉標(biāo)準(zhǔn)溶液210g/L200.9200.6200.8201.2201.1201.5200.3240g/L240.6240.9240.9239.5239.9238.9240.1280g/L281.1280.8281.2280.0280.6280.4281.3300g/L299.8299.6300.7301.1300.3301.2299.5306.7g/L305.6306.1306.6304.8307.3303.5305.520XX.09.23~26硫酸根標(biāo)準(zhǔn)溶液0.025%0.02480.02090.02280.02190.0230.02670.0160.05%0.05460.06360.05960.06160.0580.06220.03430.075%0.07650.07650.0740.07550.0970.08850.0630.10%0.1080.1010.0970.1040.1150.1210.09680.15%0.1520.1520.1520.1520.1520.1520.201八、對策實(shí)施對策實(shí)施二：檢驗(yàn)設(shè)備自校不及時制定設(shè)備操作規(guī)程1.實(shí)驗(yàn)室對目前現(xiàn)用儀器進(jìn)行了詳細(xì)統(tǒng)計2.對實(shí)驗(yàn)室重要儀器和常用儀器進(jìn)行劃分鹽廠化驗(yàn)室電廠化驗(yàn)室金東化驗(yàn)室八、對策實(shí)施對策實(shí)施二：檢驗(yàn)設(shè)備自校不及時制定設(shè)備操作規(guī)程及監(jiān)督和抽查3.制定設(shè)備操作規(guī)程并規(guī)定自校頻率4.對儀器自校過程進(jìn)行監(jiān)督和抽查八、對策實(shí)施對策實(shí)施三：玻璃儀器未校準(zhǔn)玻璃儀器統(tǒng)一管理1.制定玻璃儀器使用規(guī)程2.對玻璃儀器的校準(zhǔn)及負(fù)責(zé)人進(jìn)行規(guī)定3.不定期對玻璃儀器進(jìn)行檢查，并規(guī)范現(xiàn)場玻璃儀器放置九、效果檢查對策實(shí)施后，對7~9月份顧客投訴中檢驗(yàn)不合格率做了統(tǒng)計，情況如下表所示：活動后0.7%我們將續(xù)繼監(jiān)視每個月的檢測不合格率！九、效果檢查QC活動目標(biāo)達(dá)成情況由活動前的6.8%降為活動后的0.7%，超出了設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了！完成!九、效果檢查一．經(jīng)濟(jì)效益：二．無形效益：共節(jié)約有效金額1436元/月改前不合格率：6.7%，改后不良率：0.8%檢驗(yàn)部門每月出具檢驗(yàn)報告單數(shù)量：100單/月改善前損失=客戶維護(hù)成本（1000元/次）*1+（重復(fù)檢驗(yàn)成本（100元/次）+公司內(nèi)部溝通成本（10元/小時）*1小時）*6=1660元/月改善后損失=重復(fù)檢驗(yàn)成本（100元/次）+公司內(nèi)部溝通成本（10元/小時）*1小時）=110元/月改善成本=硫酸鈉基準(zhǔn)（600元）+碳酸鈉基準(zhǔn)（400元）+氯化鈉基準(zhǔn)（350