IT服務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)

IT服務(wù)管理系統(tǒng)ITServiceManagementIT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案國際IT服務(wù)管理：ITIL介紹什么是IT服務(wù)管理ITSM管理系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)價(jià)值案例分享議程從實(shí)例說起原因：由于銀聯(lián)新近準(zhǔn)備上線的某外圍設(shè)備的隱性缺陷誘發(fā)了跨行交易系統(tǒng)主機(jī)的缺陷，使主機(jī)發(fā)生故障，沒有進(jìn)行全面測試。原因：沒有做好服務(wù)連續(xù)性管理！原因：桌面運(yùn)維沒有得到足夠重視！原因：人員誤操作！某銀行數(shù)據(jù)中心在夜間進(jìn)行批量處理工作，但因人為操作失誤，造成銀行第二天業(yè)務(wù)部門無法正常工作，造成巨大損失。該數(shù)據(jù)中心CIO直接被撤。06年“銀聯(lián)事件”，整個跨行交易系統(tǒng)陷入癱瘓，造成至少9個小時的銀行卡交易中斷，涉及全球至少34萬家商戶以及6萬臺ATM機(jī)。2003年7月1日凌晨，上海市軌道交通4號線發(fā)生險(xiǎn)情，引發(fā)地面大幅沉降和部分建筑嚴(yán)重傾斜，某大廈內(nèi)的市勞動保障局和市財(cái)稅局的重要信息系統(tǒng)被迫中斷和搬離。大廈一旦傾倒，大廈內(nèi)所有重要信息難保不會彈指間“灰飛煙滅”。某制造業(yè)IT部門需要對幾千個桌面進(jìn)行維護(hù)，一直投入了大量的人力和物力，但I(xiàn)T故障卻一直層出不窮，CIO險(xiǎn)些被換掉IT運(yùn)維管理面臨挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來越大，IT管理越來越復(fù)雜安全問題越來越突出，合規(guī)審計(jì)要求越來越高IT維護(hù)人員的工作績效難以考核業(yè)務(wù)的對IT越來越依賴，而IT投資回報(bào)無法量化信息中心職能定位落后，領(lǐng)導(dǎo)對維護(hù)重視不夠面對多個供應(yīng)商，缺乏管理框架進(jìn)行服務(wù)集成缺乏系統(tǒng)的運(yùn)維管理規(guī)范，摸著石頭過河如何做好IT運(yùn)維技術(shù)？管理？調(diào)查20％的原因是技術(shù)方面的80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段③

IT設(shè)備本身的性能問題④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs⑤員工缺少技能培訓(xùn)⑥維護(hù)不及時或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)，調(diào)動頻繁⑨

缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)⑩員工不按規(guī)定/流程操作20%技術(shù)40%操作錯誤40%應(yīng)用故障IT運(yùn)維的管理需要高度重視IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案國際IT服務(wù)管理：ITIL介紹什么是IT服務(wù)管理ITSM管理系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)價(jià)值案例分享議程關(guān)于ITTLTIL提供了一套IT部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語法，實(shí)現(xiàn)人（技能和意識方面）的標(biāo)準(zhǔn)化ITIL本身提供了一套可供直接實(shí)施的流程，該流程框架代表了目前國際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐”ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更是一套標(biāo)準(zhǔn)的管理流程

ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)，由英國政府部門CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency)在20世紀(jì)80年代末制訂，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）ITSM最佳實(shí)踐IT服務(wù)管理人(People)

流程(Process)技術(shù)(Tech&Tool)ITILITSM的最佳實(shí)踐——ITILITTL發(fā)展史1986~1999CCTA開發(fā)了ITILV11999~2006OGC開發(fā)了ITILV22001年BSI發(fā)布了BS150002005年ISO發(fā)布了ISO/IEC200002007年OGC發(fā)布了ITILV3實(shí)施ITIL的效益，用戶報(bào)告的結(jié)論：寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclay’sBank：停機(jī)時間降低40%，2000名IT員工生產(chǎn)力提升5%。數(shù)據(jù)來源：PinkElephant2008ITIL標(biāo)準(zhǔn)框架-V3.0ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)營管理的水平。IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案國際IT服務(wù)管理：ITIL介紹什么是IT服務(wù)管理ITSM管理系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)價(jià)值案例分享議程ITSM軟件核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向“救火隊(duì)”預(yù)防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實(shí)踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營面向服務(wù)的以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計(jì)量2系統(tǒng)集成接口訪問日志監(jiān)控WEB端數(shù)據(jù)展示自助服務(wù)中心服務(wù)目錄服務(wù)臺+統(tǒng)一請求查詢備份系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存儲系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺基礎(chǔ)資源框架任務(wù)處理系統(tǒng)展現(xiàn)應(yīng)用層基礎(chǔ)軟件層系統(tǒng)層ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)功能架構(gòu)圖LDAP/AD郵件/短信報(bào)表工具服務(wù)臺監(jiān)控系統(tǒng)微信工作流引擎組織人員客戶/合同工作組角色權(quán)限供應(yīng)商請求管理事件管理問題管理配置管理變更管理已知錯誤知識庫完整的ITSM服務(wù)管理流程ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-事件管理事件管理流程建設(shè)服務(wù)臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)變更管理的建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-事件管理建設(shè)事件管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排工程師處理故障并監(jiān)督整個處理過程直至故障得到解決和終止的流程。事件管理流程的目標(biāo)：在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下，盡快的返回到SLA中定義的正常服務(wù)級別；保留故障的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。事件（Incident）在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的并能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致這個服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件（Event）。ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-事件管理設(shè)計(jì)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-服務(wù)臺故障管理流程建設(shè)服務(wù)臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)變更管理的建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-服務(wù)臺構(gòu)建方法ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-服務(wù)臺建設(shè)服務(wù)對象服務(wù)提供者服務(wù)內(nèi)容ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-問題管理故障管理流程建設(shè)服務(wù)臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)變更管理的建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-問題管理主要活動ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-問題管理ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-配置管理故障管理流程建設(shè)服務(wù)臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)變更管理的建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-配置管理配置項(xiàng)（CI）IT組件以及運(yùn)用這些IT組件提供的服務(wù)被稱為配置項(xiàng)（CI）。配置項(xiàng)可以包括由IT部門所控制的所有PC硬件、各種軟件、有源和無源網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、中央處理器、文件、規(guī)程、服務(wù)和所有其他的IT組件。配置管理指由識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置管理流程的目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）CMDB--ConfigurationManagementDatabase配置管理數(shù)據(jù)庫，CMDB存儲與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，支持這些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值，同時依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-配置項(xiàng)樣例一級分類二級分類三級分類責(zé)任人CI數(shù)量承諾時間已錄入數(shù)量1業(yè)務(wù)系統(tǒng)（APP）生產(chǎn)經(jīng)營類（PBC）

牟森505月23日114綜合管理類（IMC）

牟森信息安全類（ISC）

牟森基礎(chǔ)應(yīng)用類（IAC）

牟森運(yùn)行管理系統(tǒng)（OMS）

牟森2邏輯資源中間件服務(wù)（MID）

牟森4821中間件配置（MIDC）

牟森4821數(shù)據(jù)庫服務(wù)(DBS)

牟森3835數(shù)據(jù)庫配置(DBSC)

牟森3835邏輯服務(wù)器（VSRV）Uninx類肖明4030Linux類肖明4084Windows類肖明200+215邏輯網(wǎng)絡(luò)（VNET）內(nèi)網(wǎng)IP地址劉澤勝3*2541663外網(wǎng)IP地址劉澤勝150124域名楊鵬軍100+5月1日683硬件資產(chǎn)（HW）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（NTW）1.1.1路由設(shè)備（RUT）劉澤勝805月23日61.1.2交換設(shè)備（SWT）劉澤勝50581.1.3安全設(shè)備（FRW）劉澤勝20191.1.4無線設(shè)備劉澤勝40481.1.5網(wǎng)絡(luò)板卡劉澤勝100-2其他（OTH）劉澤勝

6服務(wù)器設(shè)備（SVR）1.2.1PC服務(wù)器（SVR）肖明50461.2.2UNIX服務(wù)器肖明20211.2.3HMC肖明

5存儲設(shè)備（RVD）1.3.1存儲主機(jī)（RAD）肖明20161.3.1存儲SVC肖明441.3.3磁帶庫（TAP）肖明431.3.4SAN交換機(jī)肖明109機(jī)房配套設(shè)備（DCE）1.4.1不間斷電源（UPS）李魁45月1日41.4.2配電柜（PWC）李魁531.4.3空調(diào)（CON）李魁441.4.4場地監(jiān)控（MTR）李魁231.4.5其他（OTH）李魁

04軟件資產(chǎn)（SW）CA證書（CA）

楊鵬軍100+5月1日27軟件授權(quán)

多部門100+5月23日109屬性名稱字段類型字段值字段值類型是否必填說明填寫說明設(shè)備名稱輸入框

文本是系統(tǒng)自帶

設(shè)備編號自動生成

文本是系統(tǒng)自帶

設(shè)備用途單選

是系統(tǒng)自帶

管理員下列選擇用戶表文本是系統(tǒng)自帶

使用地點(diǎn)下拉選擇地理位置表

是系統(tǒng)自帶

啟用日期日期輸入

日期是系統(tǒng)自帶

廢止日期日期輸入

日期是系統(tǒng)自帶

設(shè)備狀態(tài)下拉選擇配置狀態(tài)

是系統(tǒng)自帶

設(shè)備使用部門下拉選擇

是系統(tǒng)自帶

品牌下列選擇自定義文本否

設(shè)備型號輸入框自定義文本否

產(chǎn)品序列號輸入框自定義

文本

CPU個數(shù)輸入框自定義數(shù)字否

CPU描述

主頻內(nèi)存（M）輸入框自定義數(shù)字

內(nèi)存描述

主頻本地硬盤數(shù)量輸入框自定義數(shù)字否

本地硬盤規(guī)格輸入框

電口網(wǎng)卡數(shù)量輸入框自定義數(shù)字否

光口網(wǎng)卡數(shù)量輸入框自定義數(shù)字否

FC卡數(shù)量輸入框自定義數(shù)字否

電源功率（W）輸入框自定義文本否

管理地址輸入框自定義文本否

所在機(jī)柜輸入框自定義

文本

維保商

備注輸入框自定義文本否

設(shè)備文檔附件自定義附件否

CI詳細(xì)的程度寬度深度ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-配置視圖ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-知識庫故障管理流程建設(shè)服務(wù)臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)變更管理的建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-知識庫建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-變更管理故障管理流程建設(shè)問題管理流程的建設(shè)服務(wù)臺的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)變更管理建設(shè)ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-變更管理ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-變更管理活動ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-變更流程樣例ITSM重點(diǎn)流程的建設(shè)-變更流程樣例IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案國際IT服務(wù)管理：ITIL介紹什么是IT服務(wù)管理ITSM管理系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)價(jià)值案例分享議程系統(tǒng)價(jià)值+最大化的項(xiàng)目效益企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)IT部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)部門IT人員01020304最大化項(xiàng)目效益提高IT人員利用率，改善激勵機(jī)制和優(yōu)化績效考核，降低人員流失。為IT內(nèi)部運(yùn)營提供一個規(guī)范化的綜合管理平臺幫助IT部門建立可量化的服務(wù)承諾體系使IT部門的價(jià)值得到更好體現(xiàn)。最大限度提高解決問題的速度，提高運(yùn)維效率。通過自助服務(wù)臺可以自行解決簡單的問題，快速高效解決問題。提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證業(yè)務(wù)不中斷支持評價(jià)機(jī)制，提高用戶滿意度運(yùn)維工作可量化，提高員工的工作積極性IT資產(chǎn)調(diào)整有據(jù)可循為績效考核、年終總結(jié)提供素材可視化展現(xiàn)IT部門的工作，更好地了解IT部門在公司內(nèi)部的價(jià)值真實(shí)了解IT資產(chǎn)的狀態(tài)，輔助決策，提高效率；形成公司內(nèi)部的知識庫，加強(qiáng)知