流程變革概述模板

第一講步驟變革意義（上）中國(guó)企業(yè)在傳統(tǒng)觀念影響下，有極強(qiáng)組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)步驟認(rèn)知和足夠重視。于是，企業(yè)發(fā)展規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)組織也就開(kāi)始“割裂”步驟。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問(wèn)題日益嚴(yán)重，最終不僅大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)體精神和人際關(guān)系。本課程敘述企業(yè)步驟優(yōu)化和再造理論、方法及作用，從而達(dá)成幫助企業(yè)中高層管理人員掌握步驟優(yōu)化和再造工作目標(biāo)。一、企業(yè)迷惑目前企業(yè)存在關(guān)鍵迷惑有：企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來(lái)越健全；部門建設(shè)越健全，部門和部門之間矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在問(wèn)題中，很突出一點(diǎn)是“用步驟拉通部門，步驟權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“步驟”在通常情況下，步驟(PROCESS)特點(diǎn)應(yīng)包含：為達(dá)成某一結(jié)果所必需一系列活動(dòng)；活動(dòng)集合了所需人員、設(shè)備、物料；活動(dòng)達(dá)成為用戶發(fā)明更多價(jià)值結(jié)果。從上面特點(diǎn)能夠看到，步驟應(yīng)是“一系列能為用戶發(fā)明價(jià)值工作任務(wù)”。形容步驟“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為用戶發(fā)明價(jià)值工作任務(wù)。什么是“步驟”？對(duì)于步驟定義，在傳統(tǒng)了解中，步驟就是工作“程序”，也就是說(shuō)，能夠?qū)⒉襟E等同于“經(jīng)脈”來(lái)了解。三、中國(guó)企業(yè)在管理上三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向2、組織和步驟前后次序顛倒3、組織老化四、步驟五大特征（上）步驟含有5個(gè)特征：能夠被正確衡量投入；能夠被正確衡量產(chǎn)出；能夠被正確衡量品質(zhì)；能夠被正確衡量成本；能夠被正確反復(fù)過(guò)程。從這些特征能夠看出，步驟就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！第二講步驟變革意義（中）一、步驟五大特征（下）{案例}IBM企業(yè)步驟改造若干年前有一家企業(yè)叫IBM，她們發(fā)覺(jué)企業(yè)營(yíng)業(yè)額在下降，大用戶有流失趨勢(shì)。中國(guó)企業(yè)碰到這么情況，會(huì)怎么辦？中國(guó)企業(yè)開(kāi)始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)營(yíng)銷五大要素，也是關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)IBM發(fā)覺(jué)它營(yíng)業(yè)額有下降趨勢(shì),而且成本在上升,大用戶在流失。它第一反應(yīng)就是，我步驟出問(wèn)題了，我步驟沒(méi)有我競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一次管理變革，那么這次管理變革專題是什么呢？專題是大用戶管理。這是定位專題，具體方法、手段和方法是步驟優(yōu)化和再造，這就是一個(gè)優(yōu)異世界企業(yè)思維模式和行為模式。當(dāng)她們發(fā)生問(wèn)題時(shí)候，首先會(huì)去考量，它戰(zhàn)略有沒(méi)有問(wèn)題；第二就會(huì)考量，步驟有沒(méi)有問(wèn)題；第三才會(huì)考量，組織有沒(méi)有問(wèn)題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系。績(jī)效管理體系、考評(píng)體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜事情。所以每一個(gè)企業(yè)全部能夠簡(jiǎn)單根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們企業(yè)步驟，是否已經(jīng)含有了這么特征：投入產(chǎn)出能夠被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過(guò)程能夠反復(fù)。二、傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系很多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。圖2-1傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系由此能夠看出，傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系體系中，存在關(guān)鍵問(wèn)題可歸結(jié)為：縱向?qū)蛹?jí)管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部衡量指標(biāo)；疏忽市場(chǎng)和用戶。三、寶塔式企業(yè)組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹?jí)式封閉配置。企業(yè)必需從用戶角度審閱自己，用戶看不到企業(yè)部門，她們只能看到企業(yè)步驟結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)和用戶步驟關(guān)系是水平，并需要企業(yè)全員參與步驟。圖2-2步驟特征透視透視步驟特征，能夠發(fā)覺(jué)，好步驟中必需達(dá)成：橫向水平部門參與；集中注意在用戶身上；重視跨部門信息流；重視用戶衡量指標(biāo)。第三講步驟變革意義（下）一、步驟變革必需性步驟變革關(guān)鍵是因?yàn)橛脩?、?jìng)爭(zhēng)和變革需求這三方面推進(jìn)。步驟1、用戶第一：企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易上風(fēng)；用戶擁有決定和支配主導(dǎo)權(quán)；2、競(jìng)爭(zhēng)猛烈：必需重新發(fā)展更佳作業(yè)步驟；快速連續(xù)改善以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、步驟變革作用步驟變革作用是：對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度業(yè)績(jī)改善；顯著增加收入并降低成本。總而言之，步驟變革就是要“以用戶和市場(chǎng)需求為中心”！三、不一樣管理變革比較不一樣管理變革比較：１、常規(guī)改善重視于日常工作改善“由下而上”改善活動(dòng)重視對(duì)內(nèi)部用戶影響。2、步驟優(yōu)化重視關(guān)鍵企業(yè)步驟改善；重視跨職能部門改善；“由上至下”改善活動(dòng)；重視對(duì)市場(chǎng)用戶影響；重視對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)影響。四、步驟變革和ISO9000區(qū)分大家發(fā)覺(jué)，步驟變革和ISO9000有很多相同之處，但仔細(xì)研究能夠看到，二者是不盡相同。步驟變革特點(diǎn)是：和企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)承諾；重視用戶和市場(chǎng)要求；基于衡量和分析改善；和獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。ISO9000特點(diǎn)是：和品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于實(shí)施層承諾；重視內(nèi)部工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)實(shí)狀況文本描述；和經(jīng)過(guò)審核緊密結(jié)合五、步驟變革思索邏輯1、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？2、依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定用戶群？3、關(guān)鍵用戶關(guān)鍵需求和要素？4、現(xiàn)在運(yùn)行系統(tǒng)問(wèn)題和差距？自檢作為管理者，面對(duì)步驟變革，應(yīng)該怎么看待，對(duì)此，有以下問(wèn)題需要進(jìn)行思索邏輯：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定用戶群？關(guān)鍵用戶關(guān)鍵需求和要素？現(xiàn)在運(yùn)行系統(tǒng)問(wèn)題和差距？將這些問(wèn)題歸納起來(lái)，能夠用一句話來(lái)概括：企業(yè)管理變革方向和方法是那些，那么，您企業(yè)管理變革方向是什么，請(qǐng)寫(xiě)出您想法。參考答案第四講步驟和戰(zhàn)略關(guān)系一、企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)行系統(tǒng)關(guān)系對(duì)于步驟戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必需將資源集中在最有利于達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)工作上，也就是要做以下三個(gè)方面：定義企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量手段；確定優(yōu)先次序改善動(dòng)力/程序/項(xiàng)目；確定戰(zhàn)略怎樣和企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)整合。圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略和人員聯(lián)盟相互作用二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣戰(zhàn)略是：●追求覆蓋率，發(fā)展屬下全部企業(yè)●實(shí)施復(fù)雜衡量和控制系統(tǒng)●關(guān)注增加目標(biāo)，240個(gè)利潤(rùn)中心2、80年代末到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣戰(zhàn)略是：●每個(gè)領(lǐng)域第1或第2●在各組織之間分享權(quán)利●企業(yè)自決戰(zhàn)略●13個(gè)全球單位，替換利潤(rùn)中心3、90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣戰(zhàn)略則是：●用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵步驟●企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)●13個(gè)全球化單位●以用戶為中心組織從上面通用電器例子能夠看到，伴隨戰(zhàn)略不停變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則造成步驟發(fā)生變革。圖4-2領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變?nèi)⒉襟E和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系步驟和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系能夠歸納為：關(guān)鍵步驟必需確立關(guān)鍵點(diǎn)；步驟關(guān)鍵點(diǎn)就是考評(píng)點(diǎn)；考評(píng)必需和激勵(lì)機(jī)制匹配。所以，沒(méi)有目標(biāo)及步驟就無(wú)法考評(píng)！【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于用戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類其中，忠實(shí)/滿意度通常包含“評(píng)價(jià)指標(biāo)”忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)忠實(shí)/滿意度兩個(gè)內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：路徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增加率對(duì)于產(chǎn)品，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：新產(chǎn)品增加服務(wù)收入增加傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%對(duì)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)通常包含提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。由此，能夠得出，步驟評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：步驟生產(chǎn)力步驟效率分程序容量步驟風(fēng)險(xiǎn)步驟Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最關(guān)鍵工作就是“分部”考評(píng)，關(guān)鍵包含財(cái)務(wù)、用戶、銷售/市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)、職員和其它部分，經(jīng)過(guò)對(duì)KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）驅(qū)動(dòng)原因考評(píng)，和對(duì)目標(biāo)/目標(biāo)和現(xiàn)在業(yè)績(jī)考評(píng)，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)。種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)原因目標(biāo)/目標(biāo)現(xiàn)在業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)用戶銷售/市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)職員其它步驟變革和戰(zhàn)略關(guān)系可用下圖來(lái)表示：圖4-3步驟變革和戰(zhàn)略關(guān)系第五講步驟和戰(zhàn)略/用戶關(guān)系一、步驟變革和戰(zhàn)略關(guān)系經(jīng)過(guò)對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等管理控制步驟有效管控，在運(yùn)行步驟增值性，計(jì)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、用戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)用戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)略決議步驟方向性上，戰(zhàn)略計(jì)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)計(jì)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、用戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略步驟管控體系，以下圖所表示：圖5-1基于戰(zhàn)略步驟管控體系基于戰(zhàn)略步驟管控體系：戰(zhàn)略決議步驟（方向性）運(yùn)行步驟（增值性）管理控制步驟（效率）二、戰(zhàn)略計(jì)劃步驟和其它步驟接口戰(zhàn)略計(jì)劃步驟和其它步驟接口以下圖所表示：圖5-2戰(zhàn)略計(jì)劃步驟和其它步驟接口三、平衡計(jì)分法啟迪在步驟設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見(jiàn)，能夠從以下四個(gè)方面來(lái)歸納描述：股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)指標(biāo)；用戶滿意——要想股東滿意，必需實(shí)現(xiàn)用戶滿意，那么，用戶在什么地方不滿意，就是我們機(jī)會(huì)；內(nèi)部過(guò)程——要想用戶滿意，我們必需改善我們內(nèi)部過(guò)程，從而使用戶滿意；學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)——要想使內(nèi)部過(guò)程得到改善，我們必需學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過(guò)程改善。四、用戶價(jià)值確定用戶價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、企業(yè)責(zé)任等方面來(lái)確定，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功效，和可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化質(zhì)量含有可描述、可實(shí)現(xiàn)指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控，一樣，成本和其它屬性也是如此確定?？捎孟聢D來(lái)描述用戶價(jià)值確定過(guò)程：圖5-3用戶價(jià)值確定市場(chǎng)特征包含了市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者資料、用戶要求，從而決定了市場(chǎng)分析關(guān)鍵，而市場(chǎng)分析需要得出策略發(fā)展和關(guān)鍵步驟改善方向，這就是用戶和市場(chǎng)要求關(guān)系，以下圖所表示：圖5-4用戶和市場(chǎng)要求<自檢>為了制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請(qǐng)寫(xiě)出您考量結(jié)果：考量?jī)?nèi)容考量結(jié)果留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類路徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增加率新產(chǎn)品增加服務(wù)收入增加傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員步驟生產(chǎn)力步驟效率分程序容量步驟風(fēng)險(xiǎn)步驟Sigma第六講步驟和用戶關(guān)系一、確定用戶要求及其處理方法確定用戶要求即確定目標(biāo)和中心專題過(guò)程，其分別所代表含義為：目標(biāo)：識(shí)別步驟關(guān)鍵用戶要求。中心專題：搜集分析并確定用戶心聲；制訂用戶導(dǎo)向相關(guān)策略；將用戶心聲轉(zhuǎn)成用戶要求。用戶價(jià)值關(guān)鍵就是“把關(guān)鍵放在用戶價(jià)值上”，即經(jīng)過(guò)“供貨商--步驟輸入—業(yè)務(wù)步驟—步驟產(chǎn)出”關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵用戶要求。其次，步驟輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)步驟決定步驟衡量，步驟產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵用戶要求決定用戶價(jià)值，這一切又共同決定基于用戶期望和步驟業(yè)績(jī)表現(xiàn)舉措，以下圖所表示：圖6-1用戶價(jià)值關(guān)鍵用戶交流關(guān)鍵為：用戶投訴；用戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場(chǎng)份額；用戶背叛；用戶獲?。挥脩敉扑]；電話拒絕；其它類型。用戶心聲起源可用下圖來(lái)表示：圖6-2用戶心聲起源由上圖可得出，聆聽(tīng)用戶心聲步驟為：步驟1：建立用戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽(tīng)而且搜集用戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善指標(biāo)。制訂用戶為中心業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽(tīng)用戶心聲，并轉(zhuǎn)化用戶心聲成關(guān)鍵用戶要求。在此基礎(chǔ)上判定步驟是否存在，假如存在，則制訂衡量和指標(biāo)；假如不存在，就設(shè)計(jì)步驟，這個(gè)過(guò)程可用以下步驟圖來(lái)表示：圖6-3衡量用戶心聲以用戶為中心業(yè)務(wù)策略包含三個(gè)步驟：步驟1：制訂以用戶為中心業(yè)務(wù)策略制訂以用戶為中心業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)全部用戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價(jià)值20%關(guān)鍵用戶。以下圖：圖6-4制訂以用戶為中心業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵用戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定關(guān)鍵用戶要求：對(duì)用戶購(gòu)置起決定性作用；用戶價(jià)值觀關(guān)鍵組成部分；對(duì)用戶是“必需”和“必需”；能夠被衡量用戶認(rèn)定規(guī)格；用戶可接收業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)步驟產(chǎn)出目標(biāo)。步驟2：聆聽(tīng)用戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽(tīng)站、研究方法等原因共同決定了用戶信息起源，其關(guān)系以下圖：圖6-5聆聽(tīng)用戶心聲內(nèi)部和外部資料指：企業(yè)內(nèi)信息行業(yè)教授二手資料競(jìng)爭(zhēng)者聆聽(tīng)站指：投訴用戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款研究方法指：會(huì)見(jiàn)聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察步驟3：確定關(guān)鍵用戶要求確定關(guān)鍵用戶要求就是從用戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵用戶問(wèn)題，從而確定用戶要求過(guò)程。圖6-6確定關(guān)鍵用戶要求二、尋求差異及其處理方法差異指一個(gè)步驟在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒(méi)有產(chǎn)生完全一致結(jié)果；差異存在于全部步驟中，衡量和了解差異有利于識(shí)別現(xiàn)在業(yè)績(jī)水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以降低到用戶處誤差。通常情況下，評(píng)定差異方法和工具包含Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7評(píng)定差異方法和工具經(jīng)過(guò)步驟分析降低誤差則是由交付時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來(lái)確定，其確定方法以下圖：圖6-8經(jīng)過(guò)步驟分析降低誤差尋求差異起源包含因果圖、解因圖兩種措施。經(jīng)典因果圖以下：圖6-9因果圖因果圖有利于達(dá)成對(duì)問(wèn)題共識(shí)并揭示出問(wèn)題潛在驅(qū)動(dòng)原因。構(gòu)建解因圖步驟以下：圖6-10構(gòu)建解因圖步驟變革和業(yè)務(wù)改善過(guò)程就是分析并降低誤差過(guò)程，也就是由步驟產(chǎn)出差異分析引發(fā)誤差原因。從而對(duì)供貨商、投入、業(yè)務(wù)步驟、步驟產(chǎn)出等進(jìn)行改善，從而降低誤差，達(dá)成優(yōu)化市場(chǎng)和關(guān)鍵用戶要求過(guò)程。圖6-11步驟變革和業(yè)務(wù)改善步驟產(chǎn)出指標(biāo)包含質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和步驟關(guān)鍵點(diǎn)：圖6-12步驟產(chǎn)出指標(biāo)<自檢>送你一朵漂亮花在用戶價(jià)值確定過(guò)程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、企業(yè)責(zé)任等方面全部會(huì)發(fā)揮作用，可將這些原因看作是花瓣，要想讓鮮花更漂亮，要想取得用戶價(jià)值確定成功，需要很多條件，你能給這朵漂亮花再添上幾片花瓣嗎？第七講建立企業(yè)步驟框架（上）一、步驟優(yōu)化成功原因步驟優(yōu)化成功原因包含義務(wù)步驟框架、可計(jì)量衡量和結(jié)果、用戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合、全職步驟優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個(gè)方面，這六個(gè)方面全部需要由負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)完成。圖7-1步驟優(yōu)化成功原因步驟優(yōu)化成功意義在于：這些原因確實(shí)定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來(lái)適合每個(gè)不一樣企業(yè)它們?nèi)咳渴侨〉米顑?yōu)結(jié)果所需最有力成功原因是“負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”全部步驟通用組成部分能夠用下圖來(lái)表示：圖7-2步驟組成步驟和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)系能夠用下圖來(lái)表示：圖7-3步驟和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)系二、步驟分類和決議步驟步驟分決議步驟、管控步驟、業(yè)務(wù)步驟三類。決議步驟特點(diǎn)是：A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建步驟；B、企業(yè)戰(zhàn)略、重大問(wèn)題及投資步驟；管控步驟特點(diǎn)是：A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子企業(yè)管控步驟；B、資源配置步驟（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)步驟特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)步驟（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)步驟（上游下游）。決議步驟就是確定企業(yè)發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源過(guò)程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)步驟決議步驟組成以下圖：圖7-4決議步驟組成決議步驟圖過(guò)程以下：圖7-5決議步驟圖三、業(yè)務(wù)步驟層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)步驟層級(jí)結(jié)構(gòu)是：1、關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟—對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略意圖起決定性作用步驟；2、主營(yíng)業(yè)務(wù)步驟—對(duì)企業(yè)關(guān)鍵運(yùn)行系統(tǒng)起主導(dǎo)作用步驟；3、日常業(yè)務(wù)步驟—企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)中全部具體工作步驟。第八講建立企業(yè)步驟框架（下）一、關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟是企業(yè)一系列跨職能界限活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到用戶最終產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)鍵步驟組成以下圖：圖8-1關(guān)鍵步驟組成一個(gè)關(guān)鍵步驟標(biāo)識(shí)是：能夠和供給商及用戶緊密相聯(lián)；能夠和企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場(chǎng)和用戶特征；必需能滿足達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必需能滿足股東高回報(bào)期望。關(guān)鍵步驟確定矩陣以下圖：步驟在兩端和用戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上相關(guān)市場(chǎng)/用戶特征達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)方法基礎(chǔ)滿足股東期望值總體比如，以下實(shí)例就是一個(gè)經(jīng)典關(guān)鍵步驟確定矩陣：步驟在兩端和用戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上相關(guān)市場(chǎng)/用戶特征達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)方法基礎(chǔ)滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場(chǎng)/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開(kāi)發(fā)票3133111宣傳313119用戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱關(guān)鍵步驟和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表以下：部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）關(guān)鍵步驟名稱步驟產(chǎn)物節(jié)奏在填報(bào)時(shí)，經(jīng)過(guò)用◎、○、△和空白四種符合填寫(xiě)。◎代表穩(wěn)定關(guān)系○代表較穩(wěn)固關(guān)系△代表弱關(guān)系空白代表無(wú)關(guān)系比如，下表即為關(guān)鍵步驟對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)影響分析圖。關(guān)鍵步驟步驟輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI用戶滿意指數(shù)用戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增加對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)輸時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場(chǎng)新用戶數(shù)每個(gè)新用戶凈收入◎◎◎銷售用戶保留率用戶數(shù)量和金額◎○◎◎用戶服務(wù)用戶滿意度◎◎△協(xié)議/發(fā)票正確性時(shí)間周期○△{案例}某通信企業(yè)步驟模型以下：這個(gè)模型顯示了不一樣關(guān)鍵步驟選擇性關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟識(shí)別過(guò)程以下：圖8-2關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟識(shí)別過(guò)程3級(jí)步驟清單包含內(nèi)容以下圖所表示：一級(jí)步驟二級(jí)步驟三級(jí)步驟營(yíng)銷管理步驟營(yíng)銷計(jì)劃制訂步驟市場(chǎng)研究步驟廣告效果評(píng)定步驟產(chǎn)品定價(jià)步驟市場(chǎng)開(kāi)發(fā)步驟新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)步驟經(jīng)銷商管理步驟市場(chǎng)推廣步驟展會(huì)推廣步驟…………采購(gòu)管理步驟供給商認(rèn)證步驟供給商管理步驟采購(gòu)計(jì)劃制訂步驟采購(gòu)作業(yè)步驟原料/非原料采購(gòu)步驟二、支持步驟一個(gè)支持步驟支持一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵企業(yè)步驟，經(jīng)典是供給間接輸入，這些輸入假如不管理將對(duì)關(guān)鍵運(yùn)作起反作用。支持步驟特點(diǎn)是：支持步驟是企業(yè)內(nèi)部對(duì)關(guān)鍵步驟運(yùn)所貢獻(xiàn)一系列任務(wù)和行為。下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用支持步驟，她們對(duì)維持企業(yè)運(yùn)行很關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)通用支持步驟以下圖：圖8-3支持步驟圖步驟計(jì)分卡包含用戶、財(cái)務(wù)、步驟、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，經(jīng)典步驟計(jì)分卡設(shè)計(jì)以下表所表示：用戶?用戶滿意和價(jià)值了解?用戶留存，介紹?爭(zhēng)取到新用戶?有競(jìng)爭(zhēng)力位置?市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)?銷售?凈收入?投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)步驟?CTQs或過(guò)失發(fā)生率–合時(shí)/速度–可靠性/正確性–確信度–處理/界面–產(chǎn)品過(guò)失–錯(cuò)誤恢復(fù)?CTPs-步驟效率–單位成本–生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新?新產(chǎn)品引進(jìn)?取得能力?連續(xù)學(xué)習(xí)（比如：專利）?團(tuán)體克服步驟計(jì)劃圖包含基礎(chǔ)管理、供給鏈、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政和其它原因，以下圖所表示：圖8-4步驟計(jì)劃圖下圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系圖8-5傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系步驟和組織結(jié)構(gòu)關(guān)系以下圖所表示：圖8-6步驟和組織結(jié)構(gòu)關(guān)系<自檢>請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企業(yè)步驟框架。第九講步驟變革程序（上）一、步驟變革步驟步驟變革步驟就是：明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識(shí)別影響戰(zhàn)略關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟；展示全部關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況；分析全部關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟問(wèn)題；制訂優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟方案。步驟變革關(guān)鍵詞：“連續(xù)優(yōu)化和整改”！通常步驟變革步驟圖以下所表示：圖9-1傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系在步驟變革步驟中，確定改善機(jī)會(huì)工作很關(guān)鍵，通常需要遵照以下步驟：建立步驟變革工作小組；識(shí)別需要改善業(yè)務(wù)步驟；確定用戶關(guān)注具體要求；分析原步驟問(wèn)題和不足；確定原有步驟改善機(jī)會(huì)；確定新步驟對(duì)用戶滿足。二、步驟變革階段一：準(zhǔn)備期步驟變革步驟階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作工作是：1、成立步驟改造工作小組；2、做市場(chǎng)及用戶需求分析；3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)培訓(xùn)。步驟變革程序（1-5）可用下圖來(lái)表示：圖9-2步驟變革程序（1-5）三、步驟變革階段二：計(jì)劃評(píng)定時(shí)步驟變革步驟階段二是計(jì)劃評(píng)定時(shí)，應(yīng)作工作是：1、組織評(píng)定：a了解企業(yè)組織架構(gòu)現(xiàn)實(shí)狀況；b了解企業(yè)績(jī)效系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況；c了解企業(yè)人力資源配置；d了解企業(yè)管理風(fēng)格特征；e了解企業(yè)溝通管道及形式；f了解企業(yè)接收變革能力。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)定：a了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和目標(biāo)；b了解企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)環(huán)境情況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需競(jìng)爭(zhēng)需求；d企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。3用戶滿意度調(diào)查評(píng)定：a找出關(guān)鍵用戶需求；b取得用戶滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d接收解讀用戶埋怨。4信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定：a競(jìng)爭(zhēng)者信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定；b關(guān)鍵信息技術(shù)利用趨勢(shì)評(píng)定；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定；d企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)定。步驟變革程序（2）可用下圖來(lái)表示：圖9-3步驟變革程序（2）第十講步驟變革程序（中）一、步驟變革階段三：步驟評(píng)定和改造步驟變革步驟階段三是步驟評(píng)定和改造，應(yīng)作工作是：1、步驟評(píng)定：a確定企業(yè)和上下游互動(dòng)關(guān)系步驟；b定義企業(yè)關(guān)鍵步驟績(jī)效評(píng)定指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有步驟運(yùn)作模式；d確定企業(yè)內(nèi)外部步驟現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確定企業(yè)內(nèi)外部步驟用戶價(jià)值點(diǎn)；f確定企業(yè)內(nèi)外部步驟和組織關(guān)系；g確定企業(yè)內(nèi)外部步驟之資源及成本；h分析決定企業(yè)內(nèi)外部步驟優(yōu)先等級(jí)。步驟變革程序（3）可用下圖來(lái)表示：圖10-1步驟變革程序（3）2.步驟設(shè)計(jì)：a了解現(xiàn)有步驟及其目標(biāo)、范圍；b了解現(xiàn)有步驟結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；c檢討步驟各活動(dòng)間責(zé)任歸屬；d確定和步驟相匹配績(jī)效指標(biāo)；e檢討步驟瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定步驟控管制點(diǎn)重新設(shè)計(jì)；g確定經(jīng)重新設(shè)計(jì)新步驟系統(tǒng)；h建立評(píng)定體系對(duì)新步驟做監(jiān)測(cè)。二、步驟變革階段四：步驟實(shí)施和改善步驟變革步驟階段四是步驟實(shí)施和改善，應(yīng)作工作是：a新步驟實(shí)施計(jì)劃；b新步驟計(jì)劃試行；c新步驟教育訓(xùn)練；d新步驟檢討改善。步驟變革程序（4）可用下圖來(lái)表示：圖10-2步驟變革程序（4）三、步驟變革階段五：管理評(píng)定步驟變革步驟階段五是管理評(píng)定，應(yīng)作工作是：a步驟管理、績(jī)效評(píng)定;b連續(xù)優(yōu)化和再造。步驟變革程序（5）可用下圖來(lái)表示：圖10-3傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系四、COPQ冰山論和步驟優(yōu)化冰山原理指顯著可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于影藏部分一個(gè)現(xiàn)象，以下圖10-4冰山原理在步驟變革過(guò)程中，也往往會(huì)發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，以下圖所表示：圖10-5COPQ冰山論以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)經(jīng)典步驟優(yōu)化過(guò)程以下圖：圖10-6新產(chǎn)品研發(fā)步驟優(yōu)化在上圖中，步驟有30個(gè)步驟，欠缺邏輯第十一講步驟變革程序（下）一、步驟優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)經(jīng)典步驟優(yōu)化過(guò)程以下圖：圖11-1新產(chǎn)品研發(fā)步驟優(yōu)化在上圖中，步驟有30個(gè)步驟，欠缺邏輯圖11-2優(yōu)化前現(xiàn)在，將其降低到9個(gè)步驟，以下圖：圖11-3優(yōu)化后二、推/拉式步驟設(shè)計(jì)理念推式步驟設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)以下：圖11-4推式步驟拉式步驟設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)以下：圖11-5傳統(tǒng)企業(yè)步驟體系案例---看板控制看板控制就是經(jīng)過(guò)確定每個(gè)項(xiàng)目“看板”數(shù)量，從而達(dá)成控制目標(biāo)管理方法，一個(gè)經(jīng)典看板控制應(yīng)包含以下表所表示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱：數(shù)量：交貨時(shí)間：步驟編號(hào)：項(xiàng)目部門品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII三、步驟設(shè)計(jì)和部門職能設(shè)計(jì)關(guān)系步驟設(shè)計(jì)和部門職能設(shè)計(jì)關(guān)系以下圖：圖11-6步驟設(shè)計(jì)和部門職能設(shè)計(jì)關(guān)系所以，步驟變革目標(biāo)是：處理企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行成本；降低企業(yè)中層溝通成本！<自檢>請(qǐng)結(jié)合COPQ冰山論對(duì)目前企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行分析。是否存在顯著可見(jiàn)成本損耗？目前成本是否會(huì)造成用戶忠誠(chéng)度下降？可能存在其它隱性損耗有哪些？可見(jiàn)損耗和隱性損耗相比較，其百分比關(guān)系怎樣？依據(jù)以上分析，請(qǐng)寫(xiě)出改善方法.第十二講步驟實(shí)施和控制一、步驟變革指標(biāo)確實(shí)定1、步驟變革指標(biāo)確實(shí)定步驟變革指標(biāo)確實(shí)定過(guò)程以下：圖12-1步驟變革指標(biāo)確實(shí)定過(guò)程在這個(gè)過(guò)程中，需要對(duì)輸入指標(biāo)、步驟指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行具體分析，關(guān)鍵應(yīng)思索以下細(xì)則：輸入指標(biāo)步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)定步驟有效率怎樣轉(zhuǎn)變成用戶滿意范例：?用戶質(zhì)詢次數(shù)?用戶質(zhì)詢種類?定單數(shù)?信用分析正確性?提交合約復(fù)審俁時(shí)性評(píng)定效率和轉(zhuǎn)化步驟品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到用戶滿意產(chǎn)出步驟范例：?人員服務(wù)可用性?實(shí)施信用復(fù)審所需時(shí)間?所需非標(biāo)準(zhǔn)同意%?遞送服務(wù)全部成本?全部加班小時(shí)評(píng)定企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)用戶。范例：?每個(gè)服務(wù)代表業(yè)績(jī)?第二年用戶保持?jǐn)?shù)字?用戶投訴%2、制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模處理方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助計(jì)劃更深入實(shí)施效果。關(guān)鍵專題包含：什么，為何，和什么時(shí)候試行；試行計(jì)劃必需含有要素；具體怎樣實(shí)施。有效試行計(jì)劃要素包含：試行計(jì)劃規(guī)模；試行成功標(biāo)準(zhǔn)；潛在問(wèn)題分析；意外性計(jì)劃準(zhǔn)備；相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資料搜集；核實(shí)施動(dòng)計(jì)劃；工作計(jì)劃進(jìn)度。3、程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指統(tǒng)計(jì)在業(yè)務(wù)步驟圖上具體資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員了解改善媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)輔助也是確保成功實(shí)施手段。制訂程序和標(biāo)準(zhǔn)收益是：處理方案在步驟變革后能長(zhǎng)久保持；能夠復(fù)制到其它部門，用戶或雇員；提供能夠讓每個(gè)人使用相同語(yǔ)言。程序和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容指：它們能夠被那些沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)人員實(shí)施；它們能夠正確通知應(yīng)該采取什么行動(dòng)；何時(shí)何地采取這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任；能夠預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)存在潛在問(wèn)題；它們能夠被遵照沒(méi)有矛盾或不明確指示；關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟優(yōu)先權(quán)必需被充足考慮。程序和標(biāo)準(zhǔn)形式包含：程序檢驗(yàn)表檢驗(yàn)單步驟圖測(cè)量4、步驟控制系統(tǒng)目標(biāo)和使用控制和改善企業(yè)業(yè)務(wù)步驟有效工具；聚焦于步驟輸出質(zhì)量、作用和屬性；界定步驟優(yōu)先權(quán)，評(píng)定符適用戶要求；確定業(yè)績(jī)目標(biāo)、責(zé)任、和連續(xù)改善；確定哪些業(yè)務(wù)方法對(duì)用戶有最大影響；用步驟業(yè)績(jī)確定業(yè)務(wù)改善努力方向；關(guān)鍵步驟、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)關(guān)系可用下圖來(lái)描述：圖12-2關(guān)鍵步驟、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)關(guān)系對(duì)于關(guān)鍵步驟改善，一個(gè)經(jīng)典步驟以下圖：圖12-3關(guān)鍵步驟改善在關(guān)鍵步驟改善過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵改善范圍和潛在項(xiàng)目，并填寫(xiě)下表。關(guān)鍵改善范圍ABCDEF受影響關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目對(duì)于項(xiàng)目選擇原因，應(yīng)填寫(xiě)改善指數(shù)工作表：使用改善指數(shù)工作表給以下每個(gè)特征按1-10評(píng)定等級(jí)。項(xiàng)目名稱+對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)或步驟影響+對(duì)用戶影響+策略性協(xié)作+實(shí)施能力-現(xiàn)在業(yè)績(jī)表現(xiàn)改善指數(shù)改善工作指數(shù)，關(guān)鍵包含關(guān)鍵用戶要求、對(duì)業(yè)務(wù)影響、策略性協(xié)作、實(shí)施能力、和現(xiàn)在業(yè)績(jī)表現(xiàn)多個(gè)方面。關(guān)鍵用戶要求：步驟變革對(duì)你用戶是顯著可見(jiàn)嗎？用戶認(rèn)可步驟改善對(duì)她們是很關(guān)鍵嗎？步驟對(duì)交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需嗎？步驟對(duì)于滿足關(guān)鍵用戶要求是關(guān)鍵嗎？對(duì)業(yè)務(wù)影響：這個(gè)步驟變革必需使用多少企業(yè)資源？這個(gè)步驟變革所處理問(wèn)題是顯著嗎？策略性協(xié)作：這個(gè)步驟變革是組成你策略所必需嗎？為實(shí)現(xiàn)你策略成功步驟改善是必需嗎？實(shí)施能力：你能夠估計(jì)項(xiàng)目在3－6個(gè)月內(nèi)完成嗎？處理步驟問(wèn)題各邊界全部權(quán)清楚嗎？組織有改善步驟緊急需要或期望嗎？描述問(wèn)題并復(fù)查資料是可取得嗎？現(xiàn)在業(yè)績(jī)表現(xiàn)：現(xiàn)在業(yè)務(wù)步驟業(yè)績(jī)表現(xiàn)確實(shí)很差嗎？在重新變革步驟中會(huì)用盡企業(yè)資源嗎？現(xiàn)在業(yè)務(wù)步驟問(wèn)題造成了用戶不滿嗎？產(chǎn)品或服務(wù)是用戶投訴關(guān)鍵起源嗎？5、步驟變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到回應(yīng)她們了解現(xiàn)在態(tài)度交流路徑時(shí)間選擇誰(shuí)來(lái)準(zhǔn)備和交付關(guān)