客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客戶(hù)信息首接負(fù)責(zé)制

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)信息處理的管理規(guī)則，適用于物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客戶(hù)投訴、報(bào)

修、求助等各類(lèi)信息的處理。

2客戶(hù)信息處理規(guī)程

2.1客戶(hù)信息來(lái)源

a）客戶(hù)致電到物業(yè)項(xiàng)目部；

b）客服部收集；

c）公司轉(zhuǎn)來(lái)；

d）業(yè)主親自到前臺(tái)；

e）業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)；

D業(yè)主口頭告知物業(yè)項(xiàng)目部員工；

g）業(yè)主書(shū)面向物業(yè)項(xiàng)目部提交。

2.2客戶(hù)信息處理的基本原則

2.2.1十二字服務(wù)方針

接待客戶(hù)，接收信息時(shí)，接待/接收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐

心、平等”十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2.2.2快速反應(yīng)的原則

一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向主管請(qǐng)示后五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)

效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。

2.2.3盡可能提供幫助的原則

對(duì)客戶(hù)的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿(mǎn)足其要求。

2.2.4嚴(yán)禁推諉的原則

對(duì)本部門(mén)滿(mǎn)足不了客戶(hù)求助要求的，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。

2.3客戶(hù)信息處理的“首接負(fù)責(zé)制”

2.3.1物業(yè)項(xiàng)目部在客戶(hù)信息處理上，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，即由物業(yè)項(xiàng)目部中控室或

客戶(hù)項(xiàng)目部的信息接收人員負(fù)責(zé)跟蹤信息處理的全過(guò)程并對(duì)住戶(hù)反饋處理結(jié)果，如屬于

重大投訴應(yīng)上報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管及物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人解決。

2.3.2物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)實(shí)際情況，本著系統(tǒng)、高效的原則，根據(jù)具體情況設(shè)置中控室/

監(jiān)控中心/客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為信息接收部門(mén)。

2.3.3各部門(mén)的信息接收人員應(yīng)及時(shí)向信息接收部門(mén)報(bào)告接收的信息，信息接收部門(mén)統(tǒng)

一對(duì)接收的信息進(jìn)行登記、分類(lèi)、派發(fā)、跟蹤、反饋和統(tǒng)計(jì)分析。

2.3.4各部門(mén)按信息接收部門(mén)的指令進(jìn)行信息的處理，并報(bào)告處理結(jié)果。

2.3.5客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)信息處理的滿(mǎn)意度，解決不滿(mǎn)意的問(wèn)題。

2.4信息處理網(wǎng)絡(luò)圖

I接收記錄I

咽

砌

畫(huà)

函

2.5業(yè)戶(hù)信息的處理流程、工作內(nèi)容和要求

工作流程責(zé)任人工作內(nèi)容與要求

0對(duì)客戶(hù)提出的口頭咨詢(xún)，按物業(yè)項(xiàng)目部有關(guān)規(guī)定立即予

接收信息

11當(dāng)班人員以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示主管后予以答復(fù)，切忌不

懂裝懂。

O記錄，通報(bào)中控室或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

接收人員

1記錄1O填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》。

信息中心

O根據(jù)信息內(nèi)容分類(lèi)，確定信息性質(zhì)，填寫(xiě)相應(yīng)的《客戶(hù)

1分類(lèi)派發(fā)1信息中心意見(jiàn)處理記錄表》，派發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)。

當(dāng)班人員O重大、特殊類(lèi)信息，如重大投訴、事故預(yù)警/報(bào)告、上

級(jí)重要通知等，同時(shí)報(bào)告客戶(hù)服務(wù)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

相關(guān)部門(mén)O各部門(mén)按相應(yīng)服務(wù)規(guī)程和時(shí)限要求及時(shí)處理各類(lèi)信息，

信息直接并做好相應(yīng)記錄。

1處理信息1

處理人O處理結(jié)果報(bào)告信息發(fā)送部門(mén)。

信息中心0跟蹤當(dāng)班接收信息的處理情況，當(dāng)班未處理完時(shí)，作交

跟蹤處理過(guò)程1

首接人接班記錄，接班人繼續(xù)跟蹤。

工作流程責(zé)任人工作內(nèi)容與要求

O再當(dāng)班時(shí)復(fù)核處理結(jié)果。

0信息處理結(jié)束后，將結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)，報(bào)告處理結(jié)果，

信息中心了解客戶(hù)對(duì)信息處理結(jié)果的意見(jiàn)，如有不滿(mǎn)意情況，報(bào)

1反饋處理結(jié)果1

首接人告相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人做相應(yīng)處理，直至滿(mǎn)意為止。

0必要時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)在信息處理單上簽字。

0以電話或上門(mén)的方式，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意

度。

O對(duì)回訪中獲知的業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意信息或反映的問(wèn)題,應(yīng)反饋

麗客服部門(mén)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

0投訴信息100%回訪，報(bào)修信息根據(jù)項(xiàng)目情況確定，?

般430%,其他信息回訪率10%；

0回訪人員做好回訪記錄。

3客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)分析

3.1信息接收部門(mén)每月應(yīng)對(duì)本月收集和處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，填寫(xiě)相應(yīng)的《年客戶(hù)

信息統(tǒng)計(jì)表》，分析的內(nèi)容包括：信息類(lèi)別、數(shù)量、性質(zhì)、處理情況、客戶(hù)反映以及動(dòng)

態(tài)變化趨勢(shì)。

3.2客戶(hù)信息可分為：投訴類(lèi)、維修類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)、反映問(wèn)題類(lèi)、其他類(lèi)等。

3.3信息性質(zhì)可分為：一般信息、重要信息。重要信息包括：客戶(hù)的重大和重要投訴，

涉及安全方面的事故預(yù)警、突發(fā)事件報(bào)告等。

3.4動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)可采取同期對(duì)比或上期對(duì)比的方式進(jìn)行。

3.5統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)編寫(xiě)《客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，提交主管領(lǐng)導(dǎo)。

3.6主管部門(mén)對(duì)投訴類(lèi)信息出現(xiàn)上升，或帶有傾向性的問(wèn)題，應(yīng)予以特別關(guān)注，及時(shí)組

織分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施。

4記錄

4.1客戶(hù)信息登記表

4.2客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表

4.3年客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)表

客戶(hù)回訪管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)客戶(hù)回訪的管理要求，適用于公司/物業(yè)項(xiàng)目部在日常的客戶(hù)服務(wù)過(guò)

程中由于各種需要，而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的回訪工作（包括拜訪）。

2術(shù)語(yǔ)

2.1客戶(hù)：業(yè)主、租戶(hù)（非業(yè)主使用人）和其他有權(quán)進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的人員。

2.2回訪：指客戶(hù)信息處理過(guò)程中或結(jié)束后的溝通、反饋、意見(jiàn)征詢(xún)等工作。

2.3重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響客戶(hù)的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟(jì)或人身傷

害損失，引起客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)或媒體曝光。

2.4重要投訴：指因我們的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能完全滿(mǎn)足業(yè)

戶(hù)要求而引起的客戶(hù)不滿(mǎn)。

2.5輕微投訴：指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成的輕微不便，非人為因素造

成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴，或因個(gè)別、偶然事項(xiàng)引起客戶(hù)

的一般不滿(mǎn)。

3管理規(guī)程

3.1職責(zé)

3.1.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.1.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的回訪工作。

3.1.3客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)輕微投訴及客戶(hù)一般信息的回訪工作。

3.1.4公司及物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定客戶(hù)回訪工作計(jì)劃、按計(jì)劃組織客戶(hù)回

訪活動(dòng)，制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施，跟蹤措施的實(shí)施情況，保存客戶(hù)溝通信息。

3.2客戶(hù)回訪工作要求

3.2.1客戶(hù)回訪范圍

3.2.1.1客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查意見(jiàn)回訪：物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)每次客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)

查中的不滿(mǎn)意項(xiàng)和客戶(hù)提出的改進(jìn)建議進(jìn)行回訪。

3.2.1.2客戶(hù)投訴回訪：物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)客戶(hù)通過(guò)各種方式對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部的日常物業(yè)管

理服務(wù)提出投訴、各類(lèi)意見(jiàn)及改進(jìn)建議進(jìn)行回訪。

3.2.1.3日常維修回訪：物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)日常入室維修服務(wù)的效果進(jìn)行回

訪。

3.2.1.4客戶(hù)拜訪：公司及物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)需要有計(jì)劃安排對(duì)客戶(hù)的日

常拜訪。

3.2.2客戶(hù)回訪方式包括：電話回訪、上門(mén)回訪、書(shū)信回訪、郵件回訪等。

3.2.3客戶(hù)回訪工作可采用交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

3.2.4客戶(hù)回訪內(nèi)容應(yīng)包括：質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、客戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)、改

進(jìn)效果的評(píng)價(jià)、客戶(hù)建議的征集。

3.2.5客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查意見(jiàn)回訪規(guī)定

3.2.5.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)將每一份調(diào)查表中的“不滿(mǎn)意”選項(xiàng)和提出的改進(jìn)

建議匯總到《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》中，對(duì)于客戶(hù)選擇“不滿(mǎn)意”又未作具體描述的

選項(xiàng)，應(yīng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不滿(mǎn)意的具體原因，并記錄在《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》相應(yīng)位置及匯總

在《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》中。

3.2.5.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中客戶(hù)提出的“不滿(mǎn)意”選項(xiàng)和提出的改進(jìn)建議應(yīng)100%

進(jìn)行上門(mén)回訪，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人采取上門(mén)或電話回訪等方

式，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，將客戶(hù)意見(jiàn)記錄在《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》中。

3.2.53客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析原因。確屬

物業(yè)項(xiàng)目部的工作缺陷，物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)

組織實(shí)施、監(jiān)督驗(yàn)證，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再次回訪，將采取的糾正和預(yù)防措施通報(bào)給客戶(hù)，

征得客戶(hù)諒解，將相關(guān)情況（包括時(shí)間、回訪人、回訪方式、客戶(hù)滿(mǎn)意情況等）記錄在

《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》中的''回訪情況”欄上。如物業(yè)項(xiàng)目部不存在責(zé)任的，應(yīng)對(duì)

客戶(hù)進(jìn)行合理解釋?zhuān)⑷〉每蛻?hù)認(rèn)可。

3.2.6客戶(hù)投訴回訪規(guī)定

3.2.6.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)根據(jù)《客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》中的“內(nèi)容記錄”欄上

的投訴內(nèi)容，安排回訪工作。

3.2.6.2重大投訴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；重要投訴可在1個(gè)工作

日內(nèi)回復(fù)，2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；輕微投訴須在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)處

理完畢。因工程問(wèn)題或其他原因無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)和處理的，可按具體情況實(shí)施

并做好相應(yīng)的溝通解釋工作。

3.2.6.3主管部門(mén)和責(zé)任部門(mén)在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)跟蹤了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的意

見(jiàn)和效果，必要時(shí)重新采取措施，直至問(wèn)題有效解決。

3.2.6.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行100%回訪，將回訪結(jié)果記錄在《客

戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》中“回訪情況”欄內(nèi)。

3.2.7日常維修回訪規(guī)定

3.2.7.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)日常入室維修服務(wù)效果應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行

30%~80%（視項(xiàng)目基本情況確定）回訪，其中上門(mén)回訪率不低于1%。

3.2.7.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將回訪情況錄入《維修單》或《客戶(hù)信息登記表》

中。

327.3物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)或客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果不滿(mǎn)意

的，須立即報(bào)維修負(fù)責(zé)人，在24小時(shí)內(nèi)安排特殊返修并回訪，直至客戶(hù)滿(mǎn)意簽字為止。

3.2.8客戶(hù)拜訪規(guī)定

3.2.8.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)拜訪。

3.2.8.2單一業(yè)主寫(xiě)字樓每季度進(jìn)行一次客戶(hù)拜訪；非單一業(yè)主寫(xiě)字樓每年對(duì)所有客戶(hù)

進(jìn)行一次拜訪；高檔住宅小區(qū)每月客戶(hù)拜訪不少于5家；普通住宅小區(qū)每月客戶(hù)拜訪不

少于4家。

3.3物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)安排在特約服務(wù)協(xié)議實(shí)施中期及結(jié)束后分別進(jìn)行客戶(hù)

回訪。

3.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)每月度、季度、半年末對(duì)所有回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴三次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,

填寫(xiě)《糾正與預(yù)防措施實(shí)施表》，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)物業(yè)項(xiàng)

目部負(fù)責(zé)人，實(shí)施糾正與預(yù)防措施。

4記錄

4.1糾正與預(yù)防措施實(shí)施表

4.2客戶(hù)信息登記表

4.3客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表

4.4客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表（住宅類(lèi)）

4.5客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表（寫(xiě)字樓）

4.6客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告

4.7維修單

業(yè)主檔案管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)業(yè)戶(hù)檔案的管理、借閱及保存的要求，適用于公司各物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)

業(yè)戶(hù)檔案的管理。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1檔案管理規(guī)定

2.2保密管理規(guī)定

3術(shù)語(yǔ)

3.1業(yè)戶(hù)檔案：指業(yè)戶(hù)入伙、入住及服務(wù)過(guò)程中形成的客戶(hù)資料和相關(guān)手續(xù)記錄。

4管理規(guī)程

4.1管理原則

4.1.1管理方式

a）集中管理：?jiǎn)我徊块T(mén)（客戶(hù)服務(wù)部門(mén)）統(tǒng)一管理。

b）分部門(mén)管理：由各業(yè)務(wù)主管部門(mén)分口管理。

4.1.2各物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)在管項(xiàng)目的特點(diǎn)和實(shí)際情況選擇確定適當(dāng)?shù)墓芾矸绞健?/p>

4.1.3業(yè)戶(hù)檔案實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管，由主管部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的建立、完善及管理工作。

4.1.4檔案管理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的抽查及指導(dǎo)工作。

4.2業(yè)戶(hù)檔案的內(nèi)容

4.2.1業(yè)戶(hù)信息資料（包括但不限于）：

a）業(yè)戶(hù)資質(zhì)；

b）租賃合同；

c）物業(yè)管理服務(wù)合同/協(xié)議；

d）業(yè)戶(hù)主要負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式；

e）其他。

4.2.2業(yè)戶(hù)入住資料（包括但不限于）：

a）業(yè)主/租戶(hù)安全協(xié)議書(shū)；

b）入伙預(yù)交費(fèi)用一覽表；

c）業(yè)主/住戶(hù)情況登記表；

d）公開(kāi)文件發(fā)放清單；

e）業(yè)戶(hù)入住通知及業(yè)戶(hù)簽署的其他相關(guān)文件等。

4.2.3業(yè)戶(hù)裝修資料（包括但不限于）

a）裝修申請(qǐng)/審批資料；

b）施工管理資料；

c）竣工驗(yàn)收資料；

d）收費(fèi)資料；

e）其他。

4.2.4業(yè)戶(hù)日常管理資料（包括但不限于）：

a）日常往來(lái)文件；

b）交費(fèi)記錄；

c）表?yè)P(yáng)信；

d）投訴處理資料等；

4.2.5戶(hù)外廣告辦理審批資料

4.3業(yè)戶(hù)檔案的管理

4.3.1業(yè)戶(hù)檔案的管理

4.3.2業(yè)戶(hù)檔案實(shí)行分戶(hù)管理，適時(shí)更新，執(zhí)行《檔案管理規(guī)定》。

4.3.3業(yè)戶(hù)檔案編號(hào)方式為：物業(yè)代號(hào)+樓棟號(hào)+房號(hào)（單元號(hào)）。

4.3.4業(yè)戶(hù)入伙/入住、裝修、管理過(guò)程中收集、形成的業(yè)戶(hù)檔案資料應(yīng)移交檔案管理人

員，按樓層、單元建立業(yè)戶(hù)分戶(hù)檔案，保存業(yè)戶(hù)入伙入住、服務(wù)過(guò)程中的相應(yīng)文件資料。

4.3.5業(yè)戶(hù)檔案的立卷為一戶(hù)一檔，卷內(nèi)資料應(yīng)分類(lèi)，按歸檔的時(shí)間順序排列。使用專(zhuān)

用檔案盒（袋）或文件夾保存。每卷內(nèi)應(yīng)建立《業(yè)戶(hù)檔案卷內(nèi)文件目錄》，記錄資料的

歸檔信息。

4.3.6業(yè)戶(hù)入住后，應(yīng)將相關(guān)業(yè)戶(hù)信息錄入電腦，建立電子版業(yè)戶(hù)分戶(hù)檔案。

4.3.7可設(shè)立專(zhuān)門(mén)檔案室，設(shè)置專(zhuān)用檔案柜，配備必要的設(shè)施及保護(hù)設(shè)備保管檔案，確

保檔案的安全。

4.3.8歸檔部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查部門(mén)業(yè)戶(hù)檔案管理情況，并提出改進(jìn)建議。

4.3.9業(yè)戶(hù)檔案主管人員指導(dǎo)文員對(duì)業(yè)戶(hù)檔案的管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)隨時(shí)整改、糾正。

4.4業(yè)戶(hù)檔案的使用

4.4.1所有業(yè)戶(hù)資料均為保密文件，管理和使用人員未經(jīng)許可不得在向任何人泄漏業(yè)戶(hù)

檔案內(nèi)容，執(zhí)行《保密管理規(guī)定》。

4.4.2公司內(nèi)部需查閱/復(fù)制業(yè)戶(hù)資料，需經(jīng)歸檔部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，辦理相應(yīng)借閱/復(fù)制

手續(xù)；外單位查閱資料（如公安、檢察院、法院、律師等），需經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人同

意，辦理登記、查閱手續(xù)（如介紹信、身份證明等）后方可給予查閱。

4.4.3對(duì)于重要客戶(hù)檔案的復(fù)制，需經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可進(jìn)行復(fù)制，辦理文

件借閱/復(fù)制手續(xù)，填寫(xiě)《文件借閱/復(fù)制登記表》。

4.4.4所有業(yè)戶(hù)檔案，未經(jīng)同意，不得自行復(fù)制/借閱。

4.5業(yè)戶(hù)檔案的保存

4.5.1在管業(yè)戶(hù)的檔案資料應(yīng)長(zhǎng)期保存。變更業(yè)戶(hù)的檔案資料根據(jù)檔案內(nèi)容的重要程度

保存1~3年。有法律糾紛、遺留問(wèn)題等重要或有保存價(jià)值的資料應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)保存期限，

妥善保管。

4.5.2在存檔案應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，排放整齊，便于檢索和使用。

4.5.3檔案管理人員至少每個(gè)月1次對(duì)業(yè)戶(hù)檔案進(jìn)行清查整理，確保業(yè)戶(hù)檔案便于查找,

方便使用。

4.6業(yè)戶(hù)檔案的跟蹤更新

4.6.1業(yè)戶(hù)變更或業(yè)戶(hù)信息變更時(shí)，必須及時(shí)更新業(yè)戶(hù)檔案信息。

4.6.2日常物業(yè)管理活動(dòng)中形成的資料，按要求整理，定期歸檔保存。

4.6.3檔案管理人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)電子版業(yè)戶(hù)檔案進(jìn)行更新整理，涉及到業(yè)戶(hù)的重要資料應(yīng)

定期進(jìn)行備份（刻錄），以免文件丟失。

4.7業(yè)戶(hù)檔案的銷(xiāo)毀

4.7.1失效的檔案，由檔案管理部門(mén)負(fù)責(zé)人組織鑒別，對(duì)確無(wú)保留價(jià)值的檔案，填寫(xiě)《文

件/記錄銷(xiāo)毀登記表》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀。銷(xiāo)毀時(shí)應(yīng)有人監(jiān)銷(xiāo)，銷(xiāo)毀清冊(cè)永久保

存。

5記錄

5.1文件借閱/復(fù)制登記表

5.2文件/記錄銷(xiāo)毀登記表

5.3業(yè)戶(hù)檔案卷內(nèi)文件目錄

公開(kāi)文件管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)公開(kāi)文件的編制、審批、發(fā)放、使用及保存的控制要求，適用公司各物業(yè)項(xiàng)目

部對(duì)公開(kāi)文件的管理。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1檔案管理規(guī)定

3術(shù)語(yǔ)

3.1公開(kāi)文件：指對(duì)客戶(hù)有指導(dǎo)和約束作用的公共制度、公開(kāi)發(fā)放的文件等。

4管理規(guī)程

4.1公開(kāi)文件不做受控標(biāo)識(shí)，由各物業(yè)項(xiàng)目部的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)發(fā)放，填寫(xiě)發(fā)放記

錄，請(qǐng)接受人簽收，統(tǒng)一管理，具體職責(zé)為：

4.1.1物業(yè)項(xiàng)目部各部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)公開(kāi)文件的編寫(xiě)，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織

本物業(yè)項(xiàng)目部公開(kāi)文件的校審工作。

4.1.2物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對(duì)所編制的文件進(jìn)行審批，重大事項(xiàng)報(bào)公司職能部門(mén).

4.1.3公司及物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的發(fā)放、公示、告知客戶(hù)，歸檔和

保管。

4.2公開(kāi)文件的編制、審批

4.2.1公司公開(kāi)文件由公司相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)起草，起草完畢報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，審

批通過(guò)后報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放。

4.2.2物業(yè)項(xiàng)目部公開(kāi)文件根據(jù)文件內(nèi)容，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)起草，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)文件

進(jìn)行校對(duì)審核后報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)放。

4.2.3各類(lèi)價(jià)格公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須是經(jīng)過(guò)政府物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)、指導(dǎo)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

4.3公開(kāi)文件的發(fā)放

4.3.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將批準(zhǔn)發(fā)放的文件進(jìn)行登記并以發(fā)放書(shū)面文件入

戶(hù)，或在公共部位張貼公告等形式告知客戶(hù)。如文件有時(shí)效性，張貼的期限為文件中規(guī)

定的有效期內(nèi)，如文件無(wú)時(shí)效性，張貼的期限一般定為一周，如遇特殊情況，則張貼期

限根據(jù)實(shí)際情況決定。

4.3.2所有公示文件應(yīng)加蓋發(fā)文部門(mén)印章，并復(fù)印一份存檔和保存電子版的原版公開(kāi)文

件備查。

4.3.3印發(fā)的公開(kāi)文件應(yīng)加企業(yè)標(biāo)志（LOGO）標(biāo)識(shí)或底紋（可行時(shí)），注明項(xiàng)目名稱(chēng)

和發(fā)文單位、日期（契約性文件除外）。

4.4業(yè)戶(hù)入住時(shí)提供的公開(kāi)文件應(yīng)編制資料發(fā)放清單，請(qǐng)業(yè)戶(hù)簽字接收后歸檔保存。

4.5公開(kāi)文件的使用

4.5.1公司及物業(yè)項(xiàng)目部相關(guān)部門(mén)借閱或復(fù)制公開(kāi)文件時(shí)，需到客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行申請(qǐng)，

并由公司及物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人同意后，填寫(xiě)《文件借閱/復(fù)制登記表》。凡借閱/復(fù)制的公

開(kāi)文件，未經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意，不得自行復(fù)制。

4.5.2當(dāng)公開(kāi)文件發(fā)生修改時(shí)，應(yīng)經(jīng)原審批人審核后發(fā)放給業(yè)戶(hù)，并需聲明舊文件作廢。

4.5.3公開(kāi)文件在使用過(guò)程中如遇破損、丟失等情況應(yīng)到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)。

4.5.4文件公告完畢，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通知相關(guān)部門(mén)撤消。

4.5.5需要時(shí)，公司及物業(yè)項(xiàng)目部可以依據(jù)文本文件制作上墻文件，如在工作現(xiàn)場(chǎng)張貼

的操作規(guī)程和管理規(guī)定等，上墻文件應(yīng)與文本文件保持一致。

4.5.6需公示的公開(kāi)文件，應(yīng)按公司統(tǒng)一要求進(jìn)行規(guī)范制作、安裝。

4.5.7文件使用人員不準(zhǔn)擅自外借和復(fù)印受控文件，不允許在文件上隨意涂改、寫(xiě)劃。

文件主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)文件保管和使用情況進(jìn)行檢查。

4.6公開(kāi)文件的歸檔與保管

4.6.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)文員負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的收集、歸檔，并填寫(xiě)文件清單。

4.6.2客戶(hù)服務(wù)部文員應(yīng)至少每半年對(duì)公開(kāi)文件電子版進(jìn)行文件備份（刻錄或磁盤(pán)），

以免文件丟失。

4.6.3各種公開(kāi)文件均由物業(yè)項(xiàng)目部自行保存，部門(mén)公開(kāi)的一般性文件，存檔期為一年，

重要性文件的存檔期為三年。

4.6.4批量印刷，尚未發(fā)出的公開(kāi)文件應(yīng)分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)、安全的地方，易于識(shí)別，

便于查閱，防止損壞和丟失。

5記錄

5.1《文件借閱/復(fù)制登記表》

標(biāo)識(shí)制作管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置，管理和維護(hù)要求，適用于指導(dǎo)

各類(lèi)標(biāo)識(shí)的設(shè)置和管理活動(dòng)。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1品牌管理規(guī)定

2.2企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)管理規(guī)定

3術(shù)語(yǔ)

3.1水牌：指示業(yè)戶(hù)名稱(chēng)和所在樓層位置的服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。

3.2名牌：指示所處特定區(qū)域、位置的業(yè)戶(hù)單位名稱(chēng)的門(mén)牌。

4標(biāo)識(shí)的管理

4.1標(biāo)識(shí)類(lèi)型、設(shè)置區(qū)域/形式與設(shè)置原則（見(jiàn)表1）

表1

序號(hào)類(lèi)別設(shè)置區(qū)域管理內(nèi)容/原則

□樓宇區(qū)號(hào)及門(mén)牌號(hào)標(biāo)牌（辦公室、房間號(hào)）

□入口處平面圖或指示圖開(kāi)發(fā)商設(shè)置，物業(yè)

1.建筑物引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

□公共場(chǎng)所（茶水間標(biāo)牌、洗手間門(mén)牌和引導(dǎo)牌）維護(hù)管理

避難層標(biāo)牌、電梯層標(biāo)牌

□大堂入住公司水牌物業(yè)按業(yè)戶(hù)要求，

2.業(yè)戶(hù)標(biāo)識(shí)

□標(biāo)準(zhǔn)層入住公司名牌統(tǒng)一制作

□道路指示標(biāo)牌、衛(wèi)生間等公共場(chǎng)所設(shè)施指示標(biāo)開(kāi)發(fā)商設(shè)置，物業(yè)

3.無(wú)障礙指示標(biāo)識(shí)

牌維護(hù)管理

序號(hào)類(lèi)別設(shè)置區(qū)域管理內(nèi)容/原則

□大堂引導(dǎo)牌、告示牌、信報(bào)箱、公示牌等維護(hù)、使用、管理

4.服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

□商務(wù)功能區(qū)域門(mén)牌和引導(dǎo)指示牌設(shè)置、維護(hù)、管理

□員工胸卡與相應(yīng)崗位的工裝

5.人員□中心/處服務(wù)人員公示欄設(shè)計(jì)、制作、管理

□施工人員出入證

□樓層安全通道指示燈

□消防報(bào)警裝置維護(hù)、管理

□房屋所在位置的緊急疏散通道指示圖

□大堂玻璃門(mén)警示腰帶

6.安全警示標(biāo)識(shí)

□設(shè)備維修時(shí)使用的安全警示標(biāo)牌

□公共區(qū)域作業(yè)、施工時(shí)放置的警示牌購(gòu)買(mǎi)、設(shè)置、管理

□電梯警示標(biāo)牌

□消殺藥品布控標(biāo)識(shí)

□電梯平層標(biāo)志、轎廂公示牌

□樓層消防栓箱和滅火器箱標(biāo)記

□設(shè)備機(jī)組標(biāo)識(shí)卡購(gòu)買(mǎi)、設(shè)置.、維護(hù)、

□設(shè)備主顏色和安全警示標(biāo)志色管理

7.設(shè)備/設(shè)施/機(jī)房□標(biāo)明機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)的標(biāo)識(shí)牌；

□工器具定置管理標(biāo)識(shí)

□機(jī)房墻面、地面主顏色

□機(jī)組周邊地面及非安全區(qū)域地面警示線標(biāo)志色設(shè)置、維護(hù)

□機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備系統(tǒng)圖，

□行車(chē)道標(biāo)識(shí)牌（行駛、停放、警示）設(shè)置、使用、維護(hù)

□車(chē)場(chǎng)/庫(kù)出入口標(biāo)記/標(biāo)牌發(fā)展商設(shè)計(jì)、設(shè)置，

8.交通/車(chē)輛管理

□停車(chē)位標(biāo)線/編號(hào)物管中心負(fù)責(zé)維

□停車(chē)證、臨時(shí)停車(chē)證護(hù)、管理

□植物標(biāo)牌、

9.植物/綠化養(yǎng)護(hù)□綠地植物養(yǎng)護(hù)提示標(biāo)牌設(shè)置、維護(hù)、管理

□公益性標(biāo)牌

□健身園、兒童樂(lè)園、游泳池、噴水池、網(wǎng)球場(chǎng)、

10.公共場(chǎng)所標(biāo)識(shí)設(shè)置、維護(hù)、管理

會(huì)所等標(biāo)牌

□分類(lèi)垃圾箱標(biāo)記

11.公共設(shè)施設(shè)置、維護(hù)、管理

□自行車(chē)庫(kù)、車(chē)位標(biāo)

4.2標(biāo)識(shí)的設(shè)置

4.2.1標(biāo)識(shí)的設(shè)置需由物業(yè)項(xiàng)目部相關(guān)部門(mén)對(duì)管理范圍的服務(wù)及公共設(shè)施的標(biāo)識(shí)提出

方案，報(bào)公司行政管理部門(mén)匯總、初審，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3標(biāo)識(shí)設(shè)置/設(shè)計(jì)的原則

4.3.1市場(chǎng)上有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)供應(yīng)的，原則上購(gòu)買(mǎi)。

4.3.2公司VI手冊(cè)中已有的執(zhí)行規(guī)定的要求。

4.3.3需自行設(shè)置但有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.3.4未納入品牌和VI手冊(cè)，無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，具體可采取如下方法：

a）物業(yè)管理區(qū)域門(mén)口/大堂設(shè)置平面圖、公司水牌或服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌等。

b）衛(wèi)生間設(shè)施只須標(biāo)明其名稱(chēng)，可采取噴涂、掛牌等標(biāo)識(shí)方法。

c）鼠藥擺放地點(diǎn)以實(shí)物、掛牌、出通知等方式作明顯標(biāo)記。

d）在施工和清潔工作有礙交通或有危險(xiǎn)性時(shí)，應(yīng)圈出警戒區(qū)域并放置警示牌等標(biāo)識(shí)。

4.4標(biāo)識(shí)的變更

4.4.1公司本部和各物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)管理要求和物業(yè)及公共設(shè)施的變化，對(duì)標(biāo)識(shí)的增

加、減少提出方案，報(bào)中心/公司分管領(lǐng)導(dǎo)審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.4.2公司本部和各物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)管理要求和物業(yè)及公共設(shè)施的變化，對(duì)標(biāo)識(shí)的變更

提出方案，報(bào)批程序參照4.2進(jìn)行。

4.4.3變更方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)管理部門(mén)組織實(shí)施。

4.5標(biāo)識(shí)的制作

4.5.1各類(lèi)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、制作、更換、補(bǔ)充等方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司行政管理部

門(mén)負(fù)責(zé)各類(lèi)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作。

4.5.2標(biāo)識(shí)的制作應(yīng)選定專(zhuān)業(yè)的廠商進(jìn)行制作，并留存其公司的資質(zhì)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

4.5.3標(biāo)識(shí)的制作應(yīng)遵循統(tǒng)一、美觀、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的原則。

4.6標(biāo)識(shí)的維護(hù)與管理

4.6.1各部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)所屬管理范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)建立標(biāo)識(shí)檔案，并進(jìn)行維護(hù)、補(bǔ)充和動(dòng)

態(tài)管理。

4.6.2部門(mén)在標(biāo)識(shí)設(shè)置與管理中應(yīng)對(duì)各類(lèi)標(biāo)識(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，填寫(xiě)標(biāo)識(shí)清單。

4.6.3各部門(mén)在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)損壞、丟失時(shí)，巡視人員應(yīng)在巡視記錄上寫(xiě)明，并

將記錄交部門(mén)負(fù)責(zé)人，及時(shí)進(jìn)行更換與補(bǔ)充。

物業(yè)項(xiàng)目部各部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)制作標(biāo)識(shí)的巡視、檢查、更

新及補(bǔ)充工作，在標(biāo)識(shí)需要增加、減少及變更應(yīng)提供方案，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，總經(jīng)理

批準(zhǔn)。

餐館服務(wù)管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)其所管轄區(qū)內(nèi)的餐飲企業(yè)其安全、環(huán)境、衛(wèi)生的管理和

監(jiān)督辦法，適用于物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客提供餐飲服務(wù)以及對(duì)依法領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可

證，在物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)從事各類(lèi)飯館、冷飲館、酒館、茶館等各種飲食經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)體

工商戶(hù)的管理。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

2.2地方性餐飲行業(yè)管理規(guī)定

2.3廣告牌管理規(guī)定

3術(shù)語(yǔ)

3.1餐飲業(yè)服務(wù)管理：指對(duì)在物業(yè)所管轄區(qū)域內(nèi)從事餐飲服務(wù)業(yè)的商鋪進(jìn)行管理。

3.2餐飲服務(wù)管理：指對(duì)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理。

注：本規(guī)定所指的餐飲服務(wù)，是指為了方便顧客，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供配套場(chǎng)地（通常在會(huì)

所或商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)里設(shè)置），進(jìn)行對(duì)客餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4對(duì)餐飲業(yè)商家的管理要求

4.1在轄區(qū)內(nèi)從事餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須符合環(huán)保、消防、衛(wèi)生的要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法領(lǐng)取

衛(wèi)生許可證、消防安全檢查合格證和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)。

4.2新建、改建、擴(kuò)建、轉(zhuǎn)產(chǎn)為餐飲企業(yè)的，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)符合環(huán)保要求。涉及環(huán)境污染

的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定分別編制環(huán)境影響報(bào)告書(shū)（表）或環(huán)境影響登記表，并報(bào)環(huán)保部

n審查批準(zhǔn)。

4.3開(kāi)業(yè)后應(yīng)當(dāng)按照環(huán)保部門(mén)審查意見(jiàn)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。物業(yè)項(xiàng)目部在審核企業(yè)登記和對(duì)

企業(yè)的日常監(jiān)管中，可以要求企業(yè)就環(huán)境污染及防治情況作出說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)可能存在污染

或已經(jīng)存在的污染，應(yīng)及時(shí)向環(huán)保部門(mén)通報(bào)。

4.4餐飲企業(yè)應(yīng)使用油、氣、電等清潔能源，設(shè)置收集油煙、異味和排氣的專(zhuān)門(mén)裝置。

4.5餐飲企業(yè)所排放的油煙濃度必須符合國(guó)家或地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

4.6餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效的隔聲或減振措施，防止噪聲污染，其排放的噪聲必須符合

所在區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。

4.7餐飲企業(yè)污水排入城市排污管網(wǎng)的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置隔油、殘?jiān)^(guò)濾裝置等治理設(shè)施，使

其符合城市排污管網(wǎng)進(jìn)水標(biāo)準(zhǔn)，不得把殘?jiān)鼜U物排入城市排污管網(wǎng)。

4.8在消防安全管理方面，要確保消防疏散通道和消防通道暢通，嚴(yán)禁在安全出口上鎖、

堆放雜物。

4.9餐飲企業(yè)不得擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材；不得埋壓、圈占消防栓或水

泵接合器；對(duì)消防設(shè)施要經(jīng)常維護(hù)，確保完好有效。

4.10餐飲企業(yè)落實(shí)好門(mén)前三包，鋪面整齊，無(wú)違章擺賣(mài)，無(wú)亂扔垃圾、無(wú)污水。

4.11餐飲企業(yè)消火栓、滅火器應(yīng)配備檢查記錄卡，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違法違章裝修、亂搭建、亂

懸掛、亂張貼。商鋪周?chē)鍧嵜烙^衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)戶(hù)正常居住和生活。廣

告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損。

4.12個(gè)體餐飲商戶(hù)應(yīng)當(dāng)文明經(jīng)營(yíng)、熱情服務(wù)，不得強(qiáng)行拉客，不得侵害消費(fèi)者的人格

尊嚴(yán)和危害消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，以維護(hù)物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)的文明。

4.13個(gè)體飲食業(yè)戶(hù)不得利用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所從事色情、賭博等違法活動(dòng)。

4.14對(duì)餐飲業(yè)商家的監(jiān)督管理

4.14.1物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的商家進(jìn)行監(jiān)督管理，

以維護(hù)正常的社會(huì)秩序和轄區(qū)的生活工作環(huán)境。

4.14.2轄區(qū)內(nèi)開(kāi)辦餐飲企業(yè)時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)審核商鋪的手續(xù)是否齊全，要求提供相

關(guān)資料，登記存檔。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件、

相關(guān)管理協(xié)議等。

4.14.3應(yīng)制定《餐飲業(yè)管理規(guī)定》公開(kāi)文件，提供給餐飲業(yè)商家，告知管理要求。

4.14.4經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)商家有違法經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)向執(zhí)法部門(mén)通報(bào)。

4.14.5物業(yè)項(xiàng)目部在審核企業(yè)登記和對(duì)企業(yè)的日常監(jiān)管中，可以要求企業(yè)就環(huán)境污染

及防治情況做出說(shuō)明。

在對(duì)餐飲商家的檢查時(shí)重點(diǎn)觀察污染源的控制措施和污染物的排放情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的

問(wèn)題，提醒整改。發(fā)現(xiàn)可能存在污染或已經(jīng)存在的污染，應(yīng)及時(shí)向環(huán)保部門(mén)通報(bào)。

在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)存在噪音擾民的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)，有效溝通。

4.14.6消防安全監(jiān)督檢查

4.14.7物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)建立和落實(shí)定期商鋪消防設(shè)施檢查的制度，檢查的內(nèi)容主要包括：

a）是否配備足夠的消防器材，消防設(shè)施是否完好；

b）現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)場(chǎng)所有無(wú)火災(zāi)隱患、安全隱患：

c）消防通道是否暢通等；

d）經(jīng)營(yíng)秩序是否正常，有無(wú)聚眾鬧事，滋事擾民的情況。

4.14.7.1檢查時(shí)應(yīng)做好記錄，填寫(xiě)《消火栓檢查卡》/《滅火器檢查卡》，對(duì)檢查中發(fā)

現(xiàn)的火災(zāi)隱患，提出《消防隱患整改通知單》，限期整改并跟蹤復(fù)查。

4.14.8對(duì)餐飲商鋪的裝修管理執(zhí)行《裝修管理規(guī)定》和《施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定》。

4.14.9應(yīng)對(duì)商家的門(mén)前“三包”和環(huán)境衛(wèi)生情況監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題填開(kāi)整改通知

單，限期改進(jìn)。

5物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客提供餐飲服務(wù)的管理

5.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的實(shí)際需求情況，制定餐飲服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)，本

著方便客戶(hù)，薄利多銷(xiāo)的原則，吸引廣大客戶(hù)前來(lái)就餐。

5.2物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定餐飲服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，并負(fù)責(zé)檢查服

務(wù)人員執(zhí)行情況。

5.3餐飲服務(wù)部門(mén)工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)項(xiàng)目部制定的工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)。

5.4餐飲服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人的職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)餐飲部門(mén)的管理和運(yùn)作，遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；

b）負(fù)責(zé)控制成本，提高利潤(rùn)，依法納稅；

c）負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，立求創(chuàng)新，不斷更新菜肴的品種，滿(mǎn)足客

戶(hù)需求。

5.5餐飲服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境應(yīng)定期清潔和消殺，確保明亮整潔。

5.6用餐器具應(yīng)洗凈后，每次消毒，確保安全衛(wèi)生。

5.7所購(gòu)食品要新鮮環(huán)保，每日應(yīng)控制購(gòu)量，每筆采購(gòu)及時(shí)復(fù)核，購(gòu)料及時(shí)用完，對(duì)剩

余食品要保質(zhì)保鮮。

5.8餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)進(jìn)行體檢，持健康證上崗。

5.9餐飲服務(wù)人員應(yīng)整齊著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，對(duì)顧客服務(wù)要文明用語(yǔ)、禮貌待客，熱

情周到。

5.10餐飲服務(wù)不應(yīng)影響其他業(yè)戶(hù)的正常生活，小區(qū)內(nèi)住宅用房不得用于餐飲服務(wù)。

5.11餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，唱收唱付，票款當(dāng)面結(jié)清，及時(shí)上交財(cái)務(wù)部門(mén)，執(zhí)行相關(guān)

財(cái)務(wù)制度。

6記錄

6.1消防隱患整改通知單

會(huì)所（商務(wù)）服務(wù)管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理區(qū)域會(huì)所（商務(wù)）服務(wù)管理要求，適用于物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)會(huì)所

（商務(wù)）服務(wù)的管理工作。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1禮儀手冊(cè)

2.2日講評(píng)管理規(guī)定

2.3地方行政規(guī)章餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法

2.4會(huì)所商品進(jìn)銷(xiāo)存工作規(guī)程

3術(shù)語(yǔ)

3.1會(huì)所（商務(wù)）服務(wù)管理：指對(duì)會(huì)所（商務(wù)）運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)和約束。

3.2會(huì)所：指商住類(lèi)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立的，用于方便客戶(hù)生活、購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)等

活動(dòng)的中心場(chǎng)所。

3.3商務(wù)服務(wù)：指為方便客戶(hù)，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置的商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如復(fù)印、打字、

長(zhǎng)途電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

4管理規(guī)程

4.1會(huì)所經(jīng)營(yíng)前應(yīng)根據(jù)國(guó)家與地方的有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)取得許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件。

4.2會(huì)所應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)。

4.3會(huì)所救生員、餐飲服務(wù)員應(yīng)身體健康，體檢合格，持有健康合格證。救生員應(yīng)有職

業(yè)資格證書(shū)。

4.4會(huì)所工作人員的服務(wù)禮儀應(yīng)遵照《禮儀手冊(cè)》的要求，每班的日講評(píng)應(yīng)執(zhí)行《日講

評(píng)管理規(guī)定》。

4.5日常服務(wù)工作來(lái)源

a）客戶(hù)的消費(fèi)需求；

b）公司或物業(yè)項(xiàng)目部的接待、社區(qū)活動(dòng)；

c）其他部門(mén)需配合的工作；

d）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

e）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.6會(huì)所服務(wù)管理的工作基本要求

4.4.1物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)會(huì)所實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)建立服務(wù)管理制度，確定組織人員架構(gòu)。

4.4.2會(huì)所各服務(wù)項(xiàng)目按國(guó)家規(guī)定辦理相關(guān)證照并公示。

4.4.3根據(jù)不同季節(jié)制訂各服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)放時(shí)間，并按時(shí)開(kāi)放。

4.4.4各文化娛樂(lè)項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，器械使用方法及安全注意事項(xiàng)的提示應(yīng)完整、溫馨、

醒目。

4.4.5會(huì)所工作人員應(yīng)提前五分鐘到崗，不遲到、不早退、不曠工，遇特殊情況，需提

前向上級(jí)請(qǐng)假，如遇緊急情況不能提前請(qǐng)假，事后須補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

4.4.6會(huì)所工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)技能嫻熟、盡職職責(zé)，主動(dòng)、熱情的

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)。

4.7工作職責(zé)

4.7.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所有償服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定價(jià)，制定《明碼標(biāo)價(jià)公示欄》

報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)物價(jià)局審批。

4.7.2會(huì)所收款員按公司財(cái)務(wù)規(guī)定辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。辦理收

款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。

4.7.3公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部費(fèi)用收繳工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。

4.7.4會(huì)所倉(cāng)管員或服務(wù)員負(fù)責(zé)零售商品的申報(bào)、驗(yàn)收、登記工作。

4.7.5會(huì)所采購(gòu)人員或會(huì)所領(lǐng)班負(fù)責(zé)零售商品的購(gòu)買(mǎi)、退換工作。

4.7.6會(huì)所領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所全體員工工作的監(jiān)督、管理。

4.7.7會(huì)所服務(wù)員

負(fù)責(zé)會(huì)所零售商品銷(xiāo)售、各項(xiàng)文化、體育娛樂(lè)項(xiàng)目活動(dòng)服務(wù)、秩序維護(hù)及登記等管

理工作。包括：

a）負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)環(huán)境保護(hù)、注意事項(xiàng)標(biāo)識(shí)完整、懸掛醒目；

b）按公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搞好會(huì)所（商務(wù)）衛(wèi)生工作，定期對(duì)場(chǎng)所（會(huì)場(chǎng)）進(jìn)行消毒

和滅“四害”工作。做到場(chǎng)所（會(huì)場(chǎng)）清潔明亮、整齊有序；

c）負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)器械、物品的管理和維護(hù)。

4.7.8會(huì)所安管員

a）按公司的規(guī)章制度，維護(hù)會(huì)所公共秩序，保證會(huì)所的正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)無(wú)證和陌生

人進(jìn)出會(huì)所要詢(xún)問(wèn)和登記，加強(qiáng)會(huì)所周邊的安全。

b）加強(qiáng)中心廣場(chǎng)、會(huì)所門(mén)崗的管理，對(duì)進(jìn)出人員仔細(xì)觀察，實(shí)行進(jìn)出登記，發(fā)現(xiàn)

異常立即詢(xún)問(wèn)，對(duì)嫌疑人交公安機(jī)關(guān)處理。

4.7.9會(huì)所車(chē)管員應(yīng)對(duì)進(jìn)出會(huì)所停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行管理，嚴(yán)禁亂停亂放，違規(guī)裝卸，

做到停放整齊有序。

4.8會(huì)所服務(wù)員的工作要求

4.8.1優(yōu)質(zhì)、熱情地為業(yè)主提供各項(xiàng)會(huì)所服務(wù)。

4.8.2按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，當(dāng)面結(jié)清，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。忠于職守、

廉潔自律遵照公司財(cái)務(wù)制度，做好票據(jù)和財(cái)務(wù)管理。

4.8.3協(xié)助會(huì)所領(lǐng)班/主管管理好場(chǎng)所設(shè)施、器械和其它經(jīng)營(yíng)的物品及衛(wèi)生清潔工作。

4.8.4積極搞好推銷(xiāo)工作，提高會(huì)所經(jīng)濟(jì)效益。

4.9會(huì)所救生員的工作要求

4.9.1救生員當(dāng)班時(shí)必須在指定的崗位上工作，不得擅自離崗，必須穿好游泳服和救生

員服裝，并將救生器材放在應(yīng)放在位置上，做到取用方便。

4.9.2注意安全死角的重點(diǎn)防范，對(duì)有可能發(fā)生安全事故的地方，及時(shí)提醒游客注意安

全。

4.9.3當(dāng)發(fā)生安全事故時(shí)，及時(shí)采取急救措施，以保證游泳者的人員安全。

4.9.4負(fù)責(zé)維持泳池內(nèi)秩序，制止不文明的或可能造成傷害事故的行為，杜絕安全事故

的發(fā)生。對(duì)不服從指揮的人，有權(quán)拒絕其入場(chǎng)，直到送交公安機(jī)關(guān)處理。

4.9.5負(fù)責(zé)在每場(chǎng)游泳開(kāi)放時(shí)間結(jié)束后徹底檢查泳池，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題。

4.10會(huì)所領(lǐng)班/主管的日常管理工作：

4.10.1監(jiān)督各崗位工作情況，每天巡場(chǎng)至少三遍。巡視內(nèi)容包括：

a）檢查員工儀容儀表是否大方得體；

b）環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

c）服務(wù)接待過(guò)程是否嚴(yán)格按規(guī)范去操作；

d）觀察員工日常工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)解決溝通；

e）做好各崗位的協(xié)調(diào)工作。

4.10.2監(jiān)督設(shè)備設(shè)施使用維護(hù)、保養(yǎng)情況，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

4.10.3會(huì)所每周召開(kāi)一次例會(huì)，匯總上周工作，下達(dá)下周任務(wù)，傳達(dá)公司或反饋物業(yè)

項(xiàng)目部文件精神和信息、。

4.10.4每周提供本部門(mén)周信息情況，報(bào)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)主任/主管。

4.10.5若需幾個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的，上報(bào)給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)牽頭

召開(kāi)協(xié)商會(huì)議，力求圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，避免推諉責(zé)任；涉及到工程問(wèn)題，短時(shí)間難于解決

的，應(yīng)及時(shí)向信息發(fā)布者解釋清楚，加快問(wèn)題的解決速度。

4.11收費(fèi)管理規(guī)定

4.11.1會(huì)所收支必須建立分類(lèi)明細(xì)帳及總明細(xì)帳，所有收支均需進(jìn)入明細(xì)帳。

4.11.2明細(xì)帳應(yīng)符合有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，嚴(yán)禁涂改帳目。

4.11.3前臺(tái)收銀和管帳不允許同一人兼任。

4.11.4不得動(dòng)用營(yíng)業(yè)收入。會(huì)所所需物品的采購(gòu)，須按公司有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

4.11.5會(huì)所收入不得存放于宿舍或家中。

4.11.6嚴(yán)禁將會(huì)所收入與私人錢(qián)物混放。

4.11.7會(huì)所游泳池禁止售票員兼任收票員。

4.11.8各會(huì)所領(lǐng)取的各種票據(jù)、門(mén)票、消費(fèi)卡應(yīng)建立帳目并根據(jù)實(shí)際收入銷(xiāo)帳，嚴(yán)禁

將各種有價(jià)票、卡贈(zèng)送親朋好友。

4.12會(huì)所收費(fèi)程序

4.12.1會(huì)所服務(wù)員在客戶(hù)消費(fèi)時(shí)應(yīng)開(kāi)具消費(fèi)項(xiàng)目清單。客戶(hù)活動(dòng)結(jié)束后，由場(chǎng)所服務(wù)

員將客戶(hù)消費(fèi)單的客戶(hù)聯(lián)交予客戶(hù)，不得存留，把二、三聯(lián)消費(fèi)單交前臺(tái)結(jié)算。

4.12.2會(huì)所收款員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)

算、收費(fèi)。

4.12.3每天應(yīng)做好上一班的交接工作，核對(duì)消費(fèi)單上的時(shí)間、金額是否相符，并在自

己所結(jié)算的單上簽名。

4.12.4以上款項(xiàng)，會(huì)所前臺(tái)收款員每日做出《會(huì)所收入明細(xì)表》），并將款項(xiàng)交到物業(yè)

項(xiàng)目部收款員處，由物業(yè)項(xiàng)目部收款員及時(shí)送存公司指定銀行帳戶(hù)，不得截留及挪用所

收款項(xiàng)。

4.12.5月末，會(huì)所收款員應(yīng)對(duì)本月會(huì)所收入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制《月會(huì)所收入一覽表》（表

360-33）經(jīng)物.業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、會(huì)所負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)公司財(cái)務(wù)部備案。

4.12.6因會(huì)所經(jīng)營(yíng)需要舉行的促銷(xiāo)活動(dòng)，可由會(huì)所負(fù)責(zé)人制定促銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目，經(jīng)物業(yè)

項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批后，報(bào)公司財(cái)務(wù)部備案。

4.13會(huì)所接待規(guī)程

4.13.1會(huì)所服務(wù)人員接到商務(wù)接待任務(wù)，應(yīng)做好登記工作，問(wèn)明服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)內(nèi)

容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前來(lái)人員和人數(shù)及相關(guān)服務(wù)需求等。

4.13.2會(huì)所服務(wù)人員將接待任務(wù)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)接待要求決定是

否報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。

4.13.3物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人接報(bào)后，召開(kāi)會(huì)議，確定方案，明確任務(wù)，分頭落實(shí)，做好

會(huì)務(wù)接待準(zhǔn)備工作。

4.13.4各部門(mén)接到任務(wù)后，務(wù)必在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成方案策劃，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部審核。

4.13.5物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)方案進(jìn)行審核，合格后交客戶(hù)服務(wù)部門(mén)具體實(shí)施，對(duì)審核不合格

的，退回予以整改。

4.13.6按工作方案和《會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程》提供會(huì)務(wù)服務(wù)。

4.13.7會(huì)務(wù)結(jié)束后，組織人員進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，記錄在案便于下次會(huì)

議改正。

4.14會(huì)所用品管理

4.14.1所有文化娛樂(lè)設(shè)施實(shí)行建檔管理，填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施一覽表》，記錄其名稱(chēng)、型號(hào)、

數(shù)量及保養(yǎng)記錄。

4.14.2所有文化娛樂(lè)租借用品實(shí)行臺(tái)帳管理，記錄借用情況及維修情況。

4.14.3當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)所有文化娛樂(lè)設(shè)施及用品每日巡檢一次并作記錄。

4.14.4對(duì)有使用安全隱患、不易使用的設(shè)施及用品，不得對(duì)客戶(hù)開(kāi)放使用或借用，并

置放正在維修指示牌。

4.14.5維修設(shè)施設(shè)備應(yīng)在會(huì)所開(kāi)放時(shí)間以外的時(shí)間進(jìn)行，以避免影響他人娛樂(lè)。

4.15用品借用及收費(fèi)管理

4.15.1借用流程

4.16會(huì)所商務(wù)服務(wù)管理

4.16.1會(huì)所商務(wù)服務(wù)內(nèi)容可以包括：復(fù)印、打字、長(zhǎng)途電話、傳真、網(wǎng)上查詢(xún)及下載

等。

4.16.2商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

4.16.3打字、傳真、網(wǎng)上查詢(xún)及下載經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后進(jìn)行。

4.17會(huì)所食品供應(yīng)管理規(guī)定

4.17.1采購(gòu)的食品必須符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。

4.17.2貯存食品的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蜂螂；倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)

通風(fēng)良好。禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。

4.17.3食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期

限的食品。

4.17.4會(huì)所應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟬螂、蒼蠅和其它有

害昆蟲(chóng)及其孽生條件。

4.17.5食品加工、貯存、銷(xiāo)售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及其運(yùn)送食品的工具應(yīng)當(dāng)

定期維護(hù)。

4.17.6冷藏、冷凍及保溫設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清洗、除臭，溫度指示裝置應(yīng)當(dāng)定期校驗(yàn)，確

保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

4.17.7餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)消毒的餐飲具不

得使用。禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具。

4.18會(huì)所商品的銷(xiāo)售管理

執(zhí)行《會(huì)所商品進(jìn)銷(xiāo)存工作規(guī)程》。

5記錄

5.1會(huì)所收入明細(xì)表

5.2月會(huì)所收入一覽表

5.3設(shè)備設(shè)施一覽表

精神文明建設(shè)和社區(qū)活動(dòng)管理規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了精神文明建設(shè)與社區(qū)文化活動(dòng)管理辦法，適用于物業(yè)項(xiàng)目部開(kāi)展健康

豐富的各項(xiàng)活動(dòng)，以加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目部與客戶(hù)及政府部門(mén)之間的溝通，增加彼此間的親和

度，從而促進(jìn)精神文明建設(shè)。

2編制依據(jù)/引用文件

2.1業(yè)主（使用人）精神文明建設(shè)公約

3術(shù)語(yǔ)

3.1精神文明建設(shè)：是指人們?cè)跐M(mǎn)足物質(zhì)需要的同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)人們思想、道德、行為

品質(zhì)的教育，開(kāi)展各種健康有益的活動(dòng)，培養(yǎng)建立共享的精神觀、道德觀、價(jià)值觀的活

動(dòng)，來(lái)提高人們的思想道德水準(zhǔn)，使之為其理想的目標(biāo)奮斗，從而更好地促進(jìn)人們物質(zhì)

文明的發(fā)展。

3.2社區(qū)：指在一定地域內(nèi)發(fā)生社會(huì)活動(dòng)和社會(huì)關(guān)系的具有某些共同意識(shí)、利益和行為

的人群所組成的社會(huì)生活共同體。

3.3社區(qū)文化：社區(qū)生活共同體在工作、居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有特色的精神財(cái)

富及其物質(zhì)形態(tài)，它維系社區(qū)工作和生活共同體的生活方式、行為規(guī)范和心理取向。

3.4社區(qū)文化活動(dòng)：為促進(jìn)社區(qū)文化的建設(shè)，豐富社區(qū)生活，在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展的各類(lèi)文化

宣傳、體育、健身、游樂(lè)、集會(huì)、便民服務(wù)等活動(dòng)。

4社區(qū)文化活動(dòng)管理要求

4.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)每年12月中旬之前制定下年度《--年度社區(qū)文化活動(dòng)

計(jì)劃》，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.2按年度社區(qū)計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行前，由物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提前

15天將活動(dòng)主題、活動(dòng)負(fù)責(zé)人、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、參加人員、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等內(nèi)容詳細(xì)

填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃》，交物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批后開(kāi)展籌備工作。

4.3由物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃組織和資料收集（其中安全管

理部門(mén)負(fù)責(zé)群眾性消防安全教育活動(dòng)的組織實(shí)施），安全管理部門(mén)和工程管理部門(mén)配合

實(shí)施。

4.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提前7~10天以張貼活動(dòng)通知、發(fā)邀請(qǐng)函、打電話等方式

通知客戶(hù)參加。

4.5物業(yè)項(xiàng)目部活動(dòng)負(fù)責(zé)人在活動(dòng)進(jìn)行前3天針對(duì)活動(dòng)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核查落實(shí)情況，以

保障活動(dòng)順利進(jìn)行。

4.6在社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行后3天內(nèi)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容及時(shí)總結(jié)，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行簡(jiǎn)單扼

要的描述。物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將實(shí)況記錄和活動(dòng)總結(jié)填寫(xiě)入《社區(qū)文化活動(dòng)總

結(jié)表》，可使用筆錄、攝影等現(xiàn)代手段，建立保存物管（處）各種文化活動(dòng)的檔案資料。

4.7物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將收集社區(qū)活動(dòng)的相關(guān)資料進(jìn)行存檔。

4.8各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展

活動(dòng)范圍：慶典（春節(jié)、圣誕節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日）活動(dòng)、消防演習(xí)、健身文藝活動(dòng)、社

會(huì)公益活動(dòng)等。

注：各物業(yè)項(xiàng)目部可根據(jù)實(shí)際情況選擇適宜的活動(dòng)項(xiàng)目。

4.8.1慶典活動(dòng)

4.8.1.1春節(jié)、圣誕節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)通過(guò)對(duì)管轄范圍的環(huán)境布置烘托節(jié)日的氣氛，并

可采用不同活動(dòng)形式與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)誼；

4.8.1.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)組織制定節(jié)日布置方案；

4.8.1.3方案經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施布置；

4.8.1.4物業(yè)項(xiàng)目部工程管理部門(mén)組織人員配合布置；

4.8.1.5物業(yè)項(xiàng)目部環(huán)境部門(mén)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清掃工作；

4.8.1.6物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施節(jié)日的現(xiàn)場(chǎng)布置活動(dòng)，并對(duì)節(jié)日布置內(nèi)

容和效果進(jìn)行控制。

4.8.2消防演習(xí)

每年在上半年或下半年組織物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)進(jìn)行一次大型消防演習(xí)。

4.8.2.1物業(yè)項(xiàng)目部安全管理部門(mén)依據(jù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求制定消防演習(xí)方案。

4.8.2.2演習(xí)預(yù)案經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.823物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)向客戶(hù)發(fā)放演習(xí)告知函。

4.8.2.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集及統(tǒng)計(jì)客戶(hù)參加演習(xí)的相關(guān)信息。

4.8.2.5物業(yè)項(xiàng)目部安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)演習(xí)當(dāng)天的人員疏散、滅火演練、模擬出水滅火

等工作，物業(yè)項(xiàng)目部工程管理部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)配合。

4.8.2.6物業(yè)項(xiàng)目部工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)各消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)，及消防配套設(shè)施的

正常運(yùn)作。

4.8.2.7物業(yè)項(xiàng)目部安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)消防演習(xí)的總結(jié)工作。

4.8.3登高比賽

配合中國(guó)傳統(tǒng)的9月9日重陽(yáng)節(jié),物業(yè)項(xiàng)目部可根據(jù)實(shí)際情況組織客戶(hù)進(jìn)行九九登

高比賽。

4.8.3.1客戶(hù)服務(wù)部門(mén)制定活動(dòng)細(xì)則，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.8.3.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)向業(yè)戶(hù)發(fā)放比賽告知函。

4.8.3.3物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集及統(tǒng)計(jì)業(yè)戶(hù)參加比賽的相關(guān)信息。

4.8.3.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的比賽流程。

4.8.3.5物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)比賽當(dāng)天的組織協(xié)調(diào)工作。

4.836物業(yè)項(xiàng)目部安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)比賽當(dāng)天參賽人員的安全工作。

4.8.3.7物業(yè)項(xiàng)目部工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)啟大樓相關(guān)的通道門(mén)。

4.8.3.8物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)比賽進(jìn)行總結(jié)。

4.8.4健身、文藝活動(dòng)

每年至少組織一次客戶(hù)文化、健身活動(dòng)，例如足球、籃球、乒乓球、游泳、跳繩、

棋牌等。

4.8.4.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定比賽細(xì)則及流程。

4.8.4.2活動(dòng)經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行。

4.8.43物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)向業(yè)戶(hù)發(fā)放活動(dòng)告知函。

4.8.4.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)活動(dòng)當(dāng)天的組織協(xié)調(diào)工作。

4.8.4.5物業(yè)項(xiàng)目部安全管理部門(mén)、工程管理部門(mén)組織人員配合當(dāng)天的活動(dòng)。

4.8.4.6物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

4.8.5公益活動(dòng)

積極配合政府，參與各項(xiàng)公共、公益活動(dòng)，推廣企業(yè)品牌，擴(kuò)大企業(yè)文化內(nèi)涵。

4..8.5.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)結(jié)合本地區(qū)本項(xiàng)目特點(diǎn)，協(xié)調(diào)地區(qū)有關(guān)政府部門(mén)對(duì)國(guó)

家和地區(qū)的相關(guān)事件作出反應(yīng)。

4.8.5.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)與相關(guān)的政府、公共、公益機(jī)構(gòu)聯(lián)系，必要時(shí)物

業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)重大的公益活動(dòng)作出相關(guān)的計(jì)劃和預(yù)算，協(xié)調(diào)操作事宜。

4.8.53一般活動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)版務(wù)部門(mén)負(fù)貢組織實(shí)施，重大活動(dòng)經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)

班子討論后，物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后組織。

4.8.5.4必要時(shí)物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)向業(yè)戶(hù)發(fā)放倡議書(shū)、通知等文件資料，并

組織業(yè)戶(hù)參與。

4.8.5.6物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)活動(dòng)的跟進(jìn)資料收集及報(bào)道。

5精神文明建設(shè)

5.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部要加強(qiáng)與居委會(huì)、派出所、通訊等部門(mén)的聯(lián)系，積極配合開(kāi)

展各種精神文明建設(shè)活動(dòng)，如鼓勵(lì)業(yè)戶(hù)參與文明公民簽名活動(dòng)等。

5.2精神文明建設(shè)的任務(wù)：培育有思想、有道德、有文化、有紀(jì)律的四有新人，不斷提

高中華民族思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化水平。

5.3精神文明建設(shè)有兩方面內(nèi)容：思想道德建設(shè)和教育科學(xué)文化建設(shè)。

5.4家庭是社會(huì)的細(xì)胞，單位/社區(qū)是國(guó)家的組成體，所以物業(yè)管理單位有義務(wù)組織社

區(qū)的精神文明建設(shè)活動(dòng)。

5.5精神文明建設(shè)的形式：可采取參觀展覽、觀看錄像、考試、舉辦培訓(xùn)班、社區(qū)活動(dòng)

等多種形式，激發(fā)起公民的自豪感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，從而達(dá)到加強(qiáng)社會(huì)主義、愛(ài)國(guó)主

義、集體主義教育的目的。

5.6社區(qū)活動(dòng)是精神文明建設(shè)的一種辦法，一般采用與業(yè)戶(hù)簽訂《精神文明公約》來(lái)約

束業(yè)戶(hù)道德行為，并利用宣傳欄不定期刊登內(nèi)容豐富、文字簡(jiǎn)明的文章、圖片等向業(yè)戶(hù)

宣傳政府部門(mén)及物業(yè)管理政策、法規(guī)，介紹防火、防盜等安全防范知識(shí)與社區(qū)活動(dòng)信息，

反饋物業(yè)項(xiàng)目部的管理服務(wù)項(xiàng)目及管理措施，樹(shù)立物業(yè)項(xiàng)目部的雙文明形象。

6記錄

6.1年度社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃

6.2社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃

6.3社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)表

客戶(hù)財(cái)務(wù)代管規(guī)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶(hù)財(cái)物代管的管理內(nèi)容和要求，適用于物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)的接

收、維護(hù)活動(dòng)，確?？蛻?hù)財(cái)產(chǎn)的安全、完好。

2引用文件

2.1業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定

2.2鑰匙管理規(guī)定

2.3物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程

2.4交通與車(chē)輛管理規(guī)定

2.5客戶(hù)遺失物品保管與認(rèn)領(lǐng)規(guī)程

2.6郵件、報(bào)刊收發(fā)工作規(guī)程

3術(shù)語(yǔ)

3.1客戶(hù)：指業(yè)主、租戶(hù)（非業(yè)主使用人）和其他有權(quán)進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的人員。

3.2客戶(hù)財(cái)物：所有權(quán)屬客戶(hù)所有的財(cái)產(chǎn)、物品。包括固定財(cái)物和臨時(shí)代管的財(cái)物。

注：固定財(cái)物為長(zhǎng)時(shí)間代管的財(cái)物，如業(yè)主委托出租的房屋，已接收未售出/出租的空房等。臨

時(shí)代管財(cái)物包括客戶(hù)寄存、遺失的物品。

3.3財(cái)物代辦管理：是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要，為方便

業(yè)主而提供臨時(shí)性代管財(cái)物的活動(dòng)。

4管理規(guī)程

4.1管理職責(zé)

4.1.1物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)寄存/遺失物品的管理和空置房管理的組織協(xié)調(diào)

工作。

4.1.2物業(yè)項(xiàng)目部財(cái)產(chǎn)接收人負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和驗(yàn)證。

4.2固定財(cái)物的代管

4.2.1在客戶(hù)單元房空置情況下，物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部接客戶(hù)書(shū)面申請(qǐng)后，接受業(yè)主對(duì)

于未出售或出租的空置房的管理委托，辦理代管手續(xù)，填寫(xiě)《代管物品登記表》。

4.2.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)安排業(yè)主和工程管理部裝修專(zhuān)員共同在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋

現(xiàn)狀進(jìn)行檢查確認(rèn)，填寫(xiě)《房屋/公共設(shè)施檢查表》。按照客戶(hù)提供的物品清單，清點(diǎn)單

元內(nèi)物品。

4.2.3客戶(hù)托管的房屋鑰匙按《鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行，代管期間客戶(hù)單元大門(mén)鑰匙不能隨

意借出，如確需借出，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后進(jìn)行詳細(xì)登記，并辦理借出手續(xù)。

424單元空置期間，應(yīng)根據(jù)氣候條件采取停供水、電、氣、空調(diào)等管理措施。

4.2.5物業(yè)項(xiàng)目部的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)對(duì)空置房、業(yè)主委托管理/出租的房屋

進(jìn)行保潔、通風(fēng)、巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)員與業(yè)主取得聯(lián)系，協(xié)商處理

辦法。處理中涉及到收費(fèi)的，需得到業(yè)主的書(shū)面確認(rèn)。

4.2.6代管期間如客戶(hù)要進(jìn)行單元內(nèi)物品搬遷，應(yīng)書(shū)面來(lái)函申請(qǐng)，填寫(xiě)《代管物品登記表》。

4.2.7代管期間所有涉及該單元的相關(guān)文件記錄必須存至該客戶(hù)檔案內(nèi)。

4.2.8業(yè)主將房屋出租/出售時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目部的客戶(hù)服務(wù)部安排裝修管理人員和客戶(hù)共同

對(duì)房屋的情況進(jìn)行確認(rèn)，方可進(jìn)行房屋交付使用。

4.3臨時(shí)性寄存財(cái)物代管

4.3.1客戶(hù)寄存/遺失的物品認(rèn)領(lǐng)流程

4.3.1」接臨時(shí)性寄存物品時(shí)，由物業(yè)項(xiàng)目部的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)先確認(rèn)客戶(hù)身份（是否為所

在項(xiàng)目客戶(hù)），驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)代管物品，然后在相應(yīng)記錄中進(jìn)行詳細(xì)登記，如：姓名、聯(lián)

系方式、所在公司、身份證號(hào)、寄存時(shí)間、寄存物品種類(lèi)、物品數(shù)量等，并妥善保管。

如發(fā)現(xiàn)暫存物品存在問(wèn)題，應(yīng)做記錄并及時(shí)反饋給客戶(hù)，妥善處理。暫存物品與委托接

收記錄一同保管。

4.3.1.2如外來(lái)辦事人員需臨時(shí)性寄存物品，則婉言拒絕。

4.3.1.3貴重物品（金額