客戶服務管理第七章

客戶服務管理第七章第7章客戶服務管理引例客戶流失問題出在哪了第1節(jié)客戶服務的含義與類別第2節(jié)客戶服務的內(nèi)容第3節(jié)服務質(zhì)量管理第4節(jié)客戶投訴管理思考題案例討論213-7月-24引導案例客戶流失問題出在哪了313-7月-24學習目標熟練掌握客戶服務的含義與類別。熟練掌握客戶服務的內(nèi)容。熟悉服務質(zhì)量管理。熟悉客戶投訴管理。413-7月-24第1節(jié)客戶服務的含義與類別513-7月-24一、客戶服務的含義與作用二、客戶服務的分類一、客戶服務的含義與作用613-7月-24客戶服務是指在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。客戶服務的作用713-7月-241擴大產(chǎn)品銷售2提高競爭能力3提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益4全面滿足客戶的需求二、客戶服務的分類813-7月-24（一）按服務的時序分（二）按服務的技術屬性分（三）按服務的地點分（四）按服務的費用分（五）按服務的時間分（六）按服務的次數(shù)分售前服務售中服務售后服務二、客戶服務的分類913-7月-24（一）按服務的時序分（二）按服務的技術屬性分（三）按服務的地點分（四）按服務的費用分（五）按服務的時間分（六）按服務的次數(shù)分技術性服務非技術性服務二、客戶服務的分類1013-7月-24（一）按服務的時序分（二）按服務的技術屬性分（三）按服務的地點分（四）按服務的費用分（五）按服務的時間分（六）按服務的次數(shù)分定點服務巡回服務二、客戶服務的分類1113-7月-24（一）按服務的時序分（二）按服務的技術屬性分（三）按服務的地點分（四）按服務的費用分（五）按服務的時間分（六）按服務的次數(shù)分服務收費服務二、客戶服務的分類1213-7月-24（一）按服務的時序分（二）按服務的技術屬性分（三）按服務的地點分（四）按服務的費用分（五）按服務的時間分（六）按服務的次數(shù)分長期服務中期服務短期服務二、客戶服務的分類1313-7月-24（一）按服務的時序分（二）按服務的技術屬性分（三）按服務的地點分（四）按服務的費用分（五）按服務的時間分（六）按服務的次數(shù)分一次性服務經(jīng)常性服務第2節(jié)客戶服務的內(nèi)容1413-7月-24一、售前服務

二、售中服務

三、售后服務一、售前服務1513-7月-24售前服務就是一般通過進行廣泛的市場調(diào)查，來研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務。

售前服務的內(nèi)容1613-7月-241、廣告宣傳2、銷售環(huán)境布置3、提供多種方便4、開設培訓班5、開通業(yè)務6、提供咨詢服務二、售中服務1713-7月-24售中服務，是指在買賣過程中，直接或間接為銷售活動提供的各種銷售服務。售中服務的內(nèi)容1813-7月-241、向客戶傳授知識

2、幫助客戶挑選商品，當好參謀3、滿足客戶的合理要求4、提供代辦業(yè)務5、操作示范表演三、售后服務1913-7月-24（一）售后服務的內(nèi)容（二）常見的售后問題（三）售后服務的注意事項（一）售后服務的內(nèi)容2013-7月-241、送貨上門2、安裝服務3、包裝服務4、維修和檢修服務5、回訪和人員回訪6、提供指導與培訓7、建立客戶檔案8、妥善處理客戶的投訴（二）常見的售后問題2113-7月-241、價格變動

2、交貨延遲3、安裝服務不到位4、促銷信息缺乏5、付款信譽不佳6、培訓不足

（三）售后服務的注意事項

2213-7月-241、好的售后服務技巧從交易成功之后發(fā)出一封表達誠摯謝意的信開始。2、要不斷的檢查送貨情況。3、銷售人員應該確保買方公司的雇員了解所購產(chǎn)品的功能或用途。4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應該在送貨后立即拜訪買方。第3節(jié)服務質(zhì)量管理2313-7月-24一、服務質(zhì)量的概念和內(nèi)容二、服務質(zhì)量的評價標準三、服務質(zhì)量差距分析四、提高服務質(zhì)量的方法一、服務質(zhì)量的概念和內(nèi)容2413-7月-24服務質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務時，對客戶服務程度和服務水平的考核標準。它是一個主觀范疇，取決于客戶對服務質(zhì)量的預期同其實際感知的服務水平的對比。包括技術質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容二、服務質(zhì)量的評價標準2513-7月-24可感知性反應性移情性保證性可靠性三、服務質(zhì)量差距分析2613-7月-241、客戶的期望與管理者對客戶的期望的認知之間的差距

2、管理者對客戶期望的認知與服務質(zhì)量標準之間的差距

3、服務質(zhì)量標準與實際提供服務之間的差距

4、實際提供服務與客戶感受之間的差距

5、客戶期望與實際獲得服務之間的差距

四、提高服務質(zhì)量的方法2713-7月-24標準跟進藍圖技巧第4節(jié)客戶投訴管理2813-7月-24一、客戶投訴的內(nèi)容二、處理客戶投訴的原則三、客戶投訴處理流程四、客戶索賠的處理一、客戶投訴的內(nèi)容2913-7月-24商品質(zhì)量投訴購銷合同投訴貨物運輸投訴服務投訴1234二、處理客戶投訴的原則3013-7月-24有章可循及時處理AB留檔分析D分清責任C三、客戶投訴處理流程3113-7月-24確定投訴處理責任部門總結評價責任部門分析投訴原因提交主管領導批示提出處理方案實施處理方案記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立13572684四、客戶索賠的處理3213-7月-24當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內(nèi)部必須細心應對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。索賠事件若處理得當，不僅可消除企業(yè)危機，甚至可得到客戶長期的支持。思考題1.請按照不同的劃分標準對客戶服務進行不同的分類。2.常見的售前服務主要有哪些?3.售中服務包括哪些內(nèi)容?4.售后服務包括哪些方面?5.服務質(zhì)量的評價標準有哪些?6.服務質(zhì)量的差距分析可以從哪幾個方面著手?7.簡述標準跟進和藍圖技巧這兩種提高服務質(zhì)量方法的區(qū)別。8.客戶