首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（7篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)首問(wèn)責(zé)任制制度官方版一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問(wèn)題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二范圍首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問(wèn)責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。四首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：1、首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，相關(guān)問(wèn)題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說(shuō)明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目客服中心。3、辦理事項(xiàng)若不屬于我公司的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。4、對(duì)于來(lái)投訴、舉報(bào)的來(lái)訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對(duì)來(lái)訪人員投訴、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向來(lái)訪人員做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓來(lái)訪人員滿意。五首問(wèn)責(zé)任人在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題：1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；2、聆聽與記錄：誠(chéng)意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問(wèn)題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與考核評(píng)比掛鉤。2、首問(wèn)責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績(jī)效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無(wú)法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者；（3）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語(yǔ)，造成不良影響的。首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（二）為認(rèn)真實(shí)踐_______，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，樹立“管理嚴(yán)格、執(zhí)法規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”的林業(yè)文明新形象，決定推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一條首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指本系統(tǒng)工作人員第一個(gè)遇到前來(lái)咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問(wèn)題的人，或第一個(gè)接聽電話，無(wú)論與本職工作是否相關(guān)，都要負(fù)責(zé)接待或答復(fù)的制度。第二條首問(wèn)責(zé)任人是指第一位被辦事人詢問(wèn)到的工作人員。每一位職工都有義務(wù)做好接待前來(lái)辦理業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)做到文明、禮貌、大方、得體。應(yīng)自覺使用文明用語(yǔ)，禁止使用損害林業(yè)形象、影響服務(wù)效果的語(yǔ)氣。第三條首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的資料以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦人；當(dāng)經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接下需辦事項(xiàng)，并記下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。（三）不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。（四）屬于電話咨詢的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或縣局分管領(lǐng)導(dǎo)。第四條首問(wèn)責(zé)任人在接待辦事人時(shí)應(yīng)文明禮貌、主動(dòng)熱情，充分體現(xiàn)林業(yè)工作人員良好職業(yè)道德修養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。第五條首問(wèn)責(zé)任制要求全體工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解本站的業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。必須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)林業(yè)法律、法規(guī)及林業(yè)相關(guān)文件精神，熟悉掌握業(yè)務(wù)管理程序，不斷提高文明執(zhí)法水平。答復(fù)咨詢?nèi)颂岢龅膯?wèn)題時(shí)，既要熱情、準(zhǔn)確、詳盡，又要掌握政策和原則；對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，不得隨意答復(fù)。第六條全體工作人員必須嚴(yán)格遵守制度，其表現(xiàn)作為年度考核評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要依據(jù)。凡受到群眾廣泛贊揚(yáng)，在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的，在評(píng)優(yōu)活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先推薦評(píng)先評(píng)優(yōu)；凡違反制度的，因工作態(tài)度不好群眾反映強(qiáng)烈者，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定，除公開批評(píng)教育外，取消一切評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。第七條首問(wèn)責(zé)任人受到投訴或被檢查未履行上述職責(zé)，經(jīng)全站會(huì)議確認(rèn)結(jié)果有效，即視為“受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)一次”，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)成其改正。第八條凡不認(rèn)真履行首問(wèn)責(zé)任制的干部職工，將給予批評(píng)教育；對(duì)來(lái)訪來(lái)電者敷衍塞責(zé)、態(tài)度不好造成越級(jí)上訪等不良后果的，將視情節(jié)輕重做出處理。第九條加強(qiáng)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”管理，各部門要認(rèn)真做好工作記錄，將首問(wèn)時(shí)間、首問(wèn)人、轉(zhuǎn)辦人、落實(shí)結(jié)果等事項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)登記，以便備查。首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（三）為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。（一）首問(wèn)責(zé)任制是指外來(lái)人員來(lái)公司辦事，被詢問(wèn)到的第一位工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任。首問(wèn)責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問(wèn)人的責(zé)任：1、辦事人來(lái)我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問(wèn)人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問(wèn)人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問(wèn)人應(yīng)將前來(lái)辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無(wú)責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問(wèn)人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問(wèn)責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。（五）對(duì)違反首問(wèn)制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（四）為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。（一）首問(wèn)責(zé)任制是指外來(lái)人員來(lái)公司辦事，被詢問(wèn)到的第一位工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任。首問(wèn)責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問(wèn)人的責(zé)任：1、辦事人來(lái)我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問(wèn)人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問(wèn)人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問(wèn)人應(yīng)將前來(lái)辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無(wú)責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問(wèn)人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問(wèn)責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。（五）對(duì)違反首問(wèn)制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（五）（一為改進(jìn)____工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。（二首問(wèn)責(zé)任制適用于“中心”全體工作人員。（三首問(wèn)人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個(gè)被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問(wèn)到的工作人員。（四首問(wèn)人的責(zé)任1、辦事人到“中心”辦理事宜，在首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對(duì)方的詢問(wèn)。2、辦事人提出辦理的事項(xiàng)，不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)熱情相待：屬于“中心”受理（職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知與何窗口部門聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的名稱、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問(wèn)人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，了解并解決對(duì)方需要辦理的事項(xiàng)。3、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于“中心”受理范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，要用普通話，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)“中心”工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。（五首問(wèn)責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時(shí)了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（六對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助辦事人解決問(wèn)題的工作人員，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。（七違反首問(wèn)責(zé)任制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。1、首問(wèn)人未及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的;2、有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與辦事人聯(lián)系，研究解決對(duì)方問(wèn)題的;3、冷漠對(duì)待辦事人，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項(xiàng)的;4、對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的;5、對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（六）（一為改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。（二首問(wèn)責(zé)任制適用于“中心”全體工作人員。（三首問(wèn)人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個(gè)被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問(wèn)到的工作人員。（四首問(wèn)人的責(zé)任1、辦事人到“中心”辦理事宜，在首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對(duì)方的詢問(wèn)。2、辦事人提出辦理的事項(xiàng)，不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)熱情相待：屬于“中心”受理（職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知與何窗口部門聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的名稱、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問(wèn)人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，了解并解決對(duì)方需要辦理的事項(xiàng)。3、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于“中心”受理范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，要用普通話，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)“中心”工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。（五首問(wèn)責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時(shí)了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（六對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助辦事人解決問(wèn)題的工作人員，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。（七違反首問(wèn)責(zé)任制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。1、首問(wèn)人未及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的;2、有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與辦事人聯(lián)系，研究解決對(duì)方問(wèn)題的;3、冷漠對(duì)待辦事人，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項(xiàng)的;4、對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的;5、對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。首問(wèn)責(zé)任制制度官方版（七）一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問(wèn)題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二范圍首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問(wèn)責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。四首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：1、首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，相關(guān)問(wèn)題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說(shuō)明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服