ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之10-“6.3策劃服務管理體系”理解與應用指導材料

“6.3策劃服務管理體系”理解與應用指導材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之10：“6.3策劃服務管理體系”理解與應用指導材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系》6策劃6.3策劃服務管理體系組織應建立、實施和保持服務管理計劃。策劃時應考慮服務管理方針、服務管理目標、風險和機遇、服務要求和本標準規(guī)定的要求。服務管理計劃應包括以下內(nèi)容：a）服務清單；b）可能影響服務管理體系和服務的已知限制；c）義務（如方針、標準、法律法規(guī)或合同要求）及其適用于服務管理體系和服務的程度；d）服務管理體系和服務的職責和權限；e）運行服務管理體系和服務所需人員、技術、信息和財務資源；f）與服務生命周期內(nèi)其他參與方合作時應采取的方法；g）用于支持服務管理體系的技術；h）如何測量、審核、報告和改進服務管理體系和服務有效性的方法。其他策劃活動應與服務管理計劃保持一致。策劃策劃服務管理體系服務管理計劃旨在解釋如何實現(xiàn)商定的目標和服務要求；服務管理計劃的核心作用：服務管理計劃是服務管理體系的重要組成部分，它不僅描述了服務管理體系的總體框架，還詳細說明了如何達成既定的服務管理目標和滿足服務要求。這一計劃為組織提供了清晰的行動指南，確保所有活動都圍繞著既定的方向和目標進行。商定的目標和服務要求：這些目標和要求通常是基于組織的業(yè)務戰(zhàn)略、客戶需求以及服務管理方針制定的。服務管理計劃需要清晰地闡述這些目標和要求，以便組織內(nèi)部的所有相關方都能理解和執(zhí)行。如果不符合要求，服務管理計劃還應包括如何實施糾正措施以實現(xiàn)目標并改進服務管理體系和服務。不符合情況的處理：在實際運行中，服務管理體系和服務可能會遇到不符合商定目標和要求的情況。此時，服務管理計劃應提供明確的糾正措施指導，確保組織能夠迅速識別問題根源，采取有效行動，恢復符合性，并防止類似問題再次發(fā)生；糾正措施的實施：糾正措施通常包括分析問題原因、制定改進措施、實施改進措施以及驗證改進效果等步驟。服務管理計劃應詳細描述這些步驟的具體操作流程和責任分配，確保糾正措施得到有效執(zhí)行。持續(xù)改進的機制：服務管理計劃還應包括持續(xù)改進的機制，鼓勵組織不斷尋求改進機會，優(yōu)化服務管理流程，提高服務質(zhì)量和效率。通過持續(xù)的監(jiān)控、測量、分析和評估，組織可以及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定并實施改進措施，確保服務管理體系和服務的持續(xù)進步。組織應建立、實施和保持服務管理計劃。策劃時應考慮服務管理方針、服務管理目標、風險和機遇、服務要求和ISO∕IEC20000-1規(guī)定的要求。組織應建立、實施和保持服務管理計劃。建立服務管理計劃：服務管理計劃是服務管理體系運行的基礎框架，它詳細描述了如何實施服務管理體系，以實現(xiàn)服務管理方針和目標。計劃的建立需要基于組織的實際情況和業(yè)務需求，確保計劃的針對性和可行性；實施服務管理計劃：建立計劃只是第一步，更重要的是將其付諸實施。組織應確保所有相關部門和人員都了解并遵循服務管理計劃的要求，確保計劃的執(zhí)行不偏離既定方向；保持服務管理計劃：服務管理計劃不是一成不變的，隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化和服務管理體系的成熟，計劃也需要不斷地進行更新和完善。組織應建立相應的評審機制，定期對服務管理計劃進行評審，確保其持續(xù)有效。策劃時應考慮服務管理方針、服務管理目標、風險和機遇、服務要求和ISO∕IEC20000-1規(guī)定的要求。服務管理方針：服務管理方針是組織服務管理的總體指導思想，它明確了組織在服務管理方面的承諾和追求。服務管理計劃應緊密圍繞方針展開，確保計劃的方向與方針一致；服務管理目標：服務管理目標是組織在服務管理方面的具體追求，它們通常與方針緊密相連，是方針的具體化體現(xiàn)。服務管理計劃應明確如何達成這些目標，包括具體的行動步驟、責任分配和資源保障等；風險和機遇：在服務管理過程中，組織會面臨各種風險和機遇。服務管理計劃應充分考慮這些因素，制定相應的應對措施，確保組織能夠在面對風險時保持穩(wěn)健，在抓住機遇時迅速行動；服務要求：服務要求是客戶對服務質(zhì)量和交付的具體期望，它們構成了服務管理計劃的重要內(nèi)容。組織應確保服務管理計劃能夠全面覆蓋這些要求，確保服務的提供符合客戶的期望；ISO∕IEC20000-1規(guī)定的要求：ISO∕IEC20000-1是服務管理體系的國際標準，它規(guī)定了服務管理體系的基本要求和實施指南。組織在策劃服務管理計劃時，必須嚴格遵守這一標準的要求，確保計劃的合規(guī)性和有效性。最高管理者負責建立和保持服務管理計劃。組織中的適當人員負責與需要參與的其他方和角色協(xié)作，建立、評審和保持服務管理計劃。最高管理者負責建立和保持服務管理計劃。高層引領：服務管理計劃的建立與保持需要最高管理者的直接參與和領導。最高管理者作為組織的決策核心，能夠確保服務管理計劃與組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務目標高度一致，為計劃的實施提供必要的資源和支持；明確責任：最高管理者不僅要親自參與服務管理計劃的制定，還要明確自己在計劃實施過程中的角色和責任，確保計劃的順利推進和持續(xù)改進。組織中的適當人員負責與需要參與的其他方和角色協(xié)作，建立、評審和保持服務管理計劃。多方協(xié)作：服務管理計劃的建立、評審和保持不是單一部門或個人的任務，而是需要組織內(nèi)部多個部門和外部相關方的共同參與和協(xié)作。組織應明確哪些人員負責與其他方和角色進行溝通和協(xié)作，確保計劃的全面性和可行性；明確職責：參與服務管理計劃制定的人員應明確各自的職責和權限，確保計劃制定過程中的各個環(huán)節(jié)都有專人負責，避免職責不清和推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生；評審機制：服務管理計劃需要定期進行評審，以確保其持續(xù)有效性和適應性。組織應建立相應的評審機制，明確評審的頻率、參與人員和評審標準，確保評審工作的順利進行。服務管理計劃應包括以下內(nèi)容：服務清單（包括信息服務范圍內(nèi)的服務或服務組的名稱）；服務清單的重要性：服務清單是服務管理計劃的重要組成部分，它詳細列出了信息服務范圍內(nèi)所提供的所有服務或服務組的名稱；明確服務范圍：通過列出服務或服務組的名稱，服務清單幫助組織明確了信息服務管理的具體對象?？赡苡绊懛展芾眢w系和服務的已知限制，例如：本組織人員在辦公時間之外支持服務的能力有限；識別已知限制的重要性；在策劃服務管理體系時，應全面識別可能影響服務交付和體系運行的所有已知限制因素。這些限制因素可能源自組織內(nèi)部（如資源、技能、政策等）或外部（如法律法規(guī)、市場環(huán)境等）；識別已知限制有助于組織提前制定應對措施，確保服務的連續(xù)性和質(zhì)量不受影響。具體示例分析；本組織人員在辦公時間之外支持服務的能力有限：這是一個典型的內(nèi)部限制因素。它表明組織在非辦公時間（如夜間、周末、節(jié)假日等）可能無法提供與辦公時間內(nèi)相同水平的服務支持。此限制因素可能導致服務響應時間延長、問題解決效率降低等問題，進而影響客戶滿意度和服務質(zhì)量?？紤]限制因素的方法。全面評估：組織應通過內(nèi)部調(diào)研、客戶反饋、風險評估等多種方式，全面評估可能存在的限制因素；詳細記錄：將識別出的限制因素詳細記錄在服務管理計劃中，以便后續(xù)跟蹤和管理；制定應對措施：針對每個限制因素，制定相應的應對措施，如增加夜間值班人員、設置自動響應機制、與外部供應商合作等。義務（如方針、標準、法律法規(guī)或特定的合同要求）及其適用于服務管理體系和服務的程度；明確義務范圍；在策劃服務管理體系時，應明確組織所承擔的各種義務，包括但不限于組織的方針、行業(yè)標準、適用的法律法規(guī)以及與客戶簽訂的特定合同要求；這些義務可能來自內(nèi)部（如組織的管理方針、質(zhì)量目標等），也可能來自外部（如政府頒布的法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會制定的標準等）。評估適用性；對于識別出的每一項義務，組織需要評估其對服務管理體系和服務的適用性。即判斷該義務是否直接關聯(lián)到服務的提供、管理或改進，以及其對服務管理體系運行的影響程度；適用性評估有助于組織確定哪些義務是核心要素，必須嚴格遵守；哪些義務在特定條件下可能有所變通或調(diào)整。整合到服務管理體系中。將評估后認為適用的義務整合到服務管理體系中，確保服務管理體系的設計、實施、運行和持續(xù)改進過程均能滿足這些義務的要求。這可能涉及到對服務管理體系文件（如服務管理計劃、程序文件等）的修訂和完善，以及對相關人員的培訓和指導。支持服務管理體系和服務所需的職責和權限；職責分配的重要性：在策劃服務管理體系時，必須清晰地定義和分配所有支持服務管理體系和服務所需的職責。這包括確定哪些人員或部門負責特定任務、決策和活動，以確保服務管理體系的各個環(huán)節(jié)都有明確的責任人；權限界定的必要性：除了職責分配外，還需要明確界定相關人員或部門的權限范圍。權限界定確保了每個人員或部門在履行職責時具有必要的決策權和執(zhí)行權，同時避免了權限重疊或沖突的問題；職責與權限的協(xié)調(diào)一致：職責和權限應當相互協(xié)調(diào)、一致。明確的職責分配和權限界定有助于提高工作效率，減少不必要的溝通和協(xié)調(diào)成本，同時增強服務管理體系的透明度和可追溯性；考慮組織結(jié)構與流程：在分配職責和權限時，應充分考慮組織的實際結(jié)構和業(yè)務流程。不同規(guī)模和類型的組織可能需要采用不同的職責和權限分配方式，以適應其特定的運營環(huán)境和需求。支持運行服務管理體系和服務所需人員、資金、技術、信息和財務資源；人員資源的識別與配置；識別關鍵崗位：應識別出哪些崗位對于服務管理體系的運行和服務交付至關重要。這包括管理人員、技術人員、支持人員等；能力評估與培訓：評估現(xiàn)有人員的能力是否滿足崗位需求，如有不足，應制定培訓計劃提升員工能力；人員配置：根據(jù)評估結(jié)果，合理配置人員，確保每個關鍵崗位都有具備相應能力的人員負責。資金資源的規(guī)劃與管理；預算編制：根據(jù)服務管理體系的運行需求和服務交付計劃，編制合理的預算，確保有足夠的資金支持各項活動的開展；成本控制與調(diào)整：在服務管理體系運行過程中，持續(xù)監(jiān)控資金使用情況，根據(jù)實際情況進行成本控制和調(diào)整，確保資金的有效利用。技術資源的提供與維護；技術基礎設施：確保服務管理體系運行所需的技術基礎設施（如服務器、網(wǎng)絡設備、軟件系統(tǒng)等）得到妥善配置和維護；技術支持與服務：建立技術支持體系，為服務管理體系的運行提供必要的技術支持和服務，確保技術的穩(wěn)定性和可靠性。信息資源的整合與利用；信息管理系統(tǒng)：建立或完善信息管理系統(tǒng)，整合服務管理體系運行過程中產(chǎn)生的各類信息，提高信息的利用率和準確性；信息共享機制：建立信息共享機制，促進內(nèi)部和外部相關方之間的信息交流和共享，提高服務管理體系的透明度和協(xié)同性。財務資源的審計與監(jiān)督。財務審計：定期對服務管理體系的財務資源進行審計，確保資金使用的合規(guī)性和有效性；監(jiān)督與評估：建立財務資源監(jiān)督與評估機制，對資金的使用情況進行跟蹤和評估，及時調(diào)整資源配置策略，確保資源的合理利用。與服務生命周期內(nèi)其他參與方合作時應采取的方法；識別關鍵參與方：在策劃階段，首先需要識別出服務生命周期內(nèi)的所有關鍵參與方，包括供應商、客戶、內(nèi)部部門、合作伙伴等。這些參與方可能對服務的設計、開發(fā)、交付、運維等環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響；明確合作目標與范圍：與每個關鍵參與方明確合作的目標和范圍，確保雙方對合作內(nèi)容和期望結(jié)果有共同的理解。這有助于避免誤解和沖突，提高合作效率；建立溝通與協(xié)作機制：建立有效的溝通與協(xié)作機制，確保與服務生命周期內(nèi)其他參與方的信息交流和協(xié)同工作順利進行。這可以包括定期會議、信息共享平臺、聯(lián)合工作組等多種形式；制定合作協(xié)議與規(guī)范：與關鍵參與方簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利、義務和責任。同時，制定合作規(guī)范，確保雙方在合作過程中遵循一致的標準和流程；風險管理與應對：識別與關鍵參與方合作過程中可能存在的風險，并制定相應的應對措施。這包括風險預防、減輕、轉(zhuǎn)移和接受等多種策略，以確保合作過程的穩(wěn)定性和可持續(xù)性；績效評估與改進：建立績效評估機制，定期對與服務生命周期內(nèi)其他參與方的合作成果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整合作策略和方法，以持續(xù)改進合作效果。用于支持信息、服務、服務管理體系的技術，如通信技術、系統(tǒng)、服務管理工具和其他技術；技術需求識別與分析；信息需求分析：明確服務管理體系運行過程中所需處理的信息類型、格式、數(shù)量等，以便確定所需的技術支持；服務需求與技術匹配：分析服務需求，包括服務的復雜性、實時性、安全性等要求，選擇與之匹配的技術方案；技術方案的選擇與評估；通信技術：選擇合適的通信技術，確保信息的快速、準確傳輸；這可能包括有線和無線通信技術、網(wǎng)絡安全技術等；系統(tǒng)建設：根據(jù)服務管理體系的需求，構建或優(yōu)化相應的信息系統(tǒng)，如服務管理平臺、監(jiān)控系統(tǒng)等；服務管理工具：采用成熟的服務管理工具，如IT服務管理（ITSM）軟件、自動化工具等，以提高服務管理效率和準確性；評估與比較：對不同技術方案進行綜合評估，包括成本、效益、兼容性、可維護性等因素，選擇最優(yōu)方案。技術方案的實施與集成；分步實施：根據(jù)組織實際情況和預算，制定詳細的技術實施方案，分階段推進實施工作；系統(tǒng)集成：確保所選技術方案與現(xiàn)有系統(tǒng)有效集成，避免信息孤島和流程割裂；培訓與支持：為相關人員提供必要的技術培訓和支持，確保他們能夠熟練使用新技術方案。技術維護與升級。定期維護：制定技術維護計劃，定期對系統(tǒng)進行巡檢、備份、修復等工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行；技術升級：關注行業(yè)動態(tài)和技術發(fā)展趨勢，適時對技術方案進行升級換代，以應對新的服務需求和挑戰(zhàn)。如何測量、審核、報告和改進服務管理體系和服務有效性的方法。測量方法的確定；明確測量指標：根據(jù)服務管理體系的目標和客戶需求，確定關鍵績效指標（KPIs）和其他測量指標，以量化服務管理體系和服務的有效性；數(shù)據(jù)來源：識別并確定測量數(shù)據(jù)的來源，包括但不限于服務請求記錄、事件報告、客戶滿意度調(diào)查、服務級別協(xié)議（SLA）達成情況等；數(shù)據(jù)收集與分析：建立數(shù)據(jù)收集和分析機制，確保能夠定期、準確地收集測量數(shù)據(jù)，并進行有效分析，以識別潛在問題和改進機會。審核機制的建立；內(nèi)部審核：制定內(nèi)部審核計劃，定期對服務管理體系進行符合性和有效性審核；審核范圍應覆蓋服務管理體系的所有關鍵過程和要素；審核標準：明確審核的標準和準則，確保審核過程的客觀性和公正性；審核結(jié)果應形成書面報告，并向相關管理層報告；持續(xù)改進：根據(jù)審核結(jié)果，制定并實施糾正措施和預防措施，以持續(xù)改進服務管理體系的有效性和效率。報告機制的制定；報告內(nèi)容：確定報告的內(nèi)容、格式和頻率，確保相關方能夠及時獲取關于服務管理體系和服務有效性的準確信息；報告內(nèi)容應包括績效指標達成情況、服務請求和事件處理情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等；報告分發(fā)：建立報告分發(fā)機制，確保報告能夠及時、準確地傳達給所有相關方，包括管理層、客戶、內(nèi)部部門等；決策支持：報告應能夠為管理層提供決策支持，幫助他們了解服務管理體系的運行狀況，并做出相應的戰(zhàn)略調(diào)整。改進方法的實施。持續(xù)改進計劃：基于測量、審核和報告的結(jié)果，制定持續(xù)改進計劃，明確改進目標、措施和責任人；資源分配：為持續(xù)改進活動分配必要的資源，包括人力、物力、財力和時間等，確保改進計劃得到有效實施；跟蹤與評估：建立改進活動的跟蹤與評估機制，定期評估改進措施的實施效果，并根據(jù)需要進行調(diào)整和優(yōu)化。其他策劃活動應與服務管理計劃保持一致。服務管理計劃中涵蓋的活動與其他策劃活動相整合，以交付服務并實現(xiàn)服務管理目標。一致性原則；保持一致性：服務管理體系內(nèi)的所有策劃活動（如服務目錄管理、變更管理、問題管理等）必須與服務管理計劃保持一致。這意味著各項活動的策劃應基于服務管理計劃中的目標和要求，確保方向的一致性；遵循框架：服務管理計劃作為服務管理體系的總體框架，為各項策劃活動提供了指導和約束。因此，在策劃具體活動時，應確保它們符合服務管理計劃的總體框架和要求。整合與協(xié)調(diào)；活動整合：服務管理計劃中涵蓋的活動應與其他策劃活動緊密整合，形成一個有機整體。這意味著各項活動策劃之間應相互銜接、相互配合，共同支持服務管理體系的高效運行；資源協(xié)調(diào)：在整合策劃活動時，需要協(xié)調(diào)各種資源（如人力、物力、財力等）的分配和使用，確保各項策劃活動能夠順利進行，并實現(xiàn)預期目標。交付服務與目標實現(xiàn)。服務交付：服務管理體系的策劃活動應以交付高質(zhì)量的服務為目標。通過合理的策劃和有效的實施，確保服務能夠按照客戶需求和組織目標進行交付；目標實現(xiàn)：策劃活動的最終目的是實現(xiàn)服務管理目標。因此，在策劃過程中應始終關注目標的實現(xiàn)情況，并根據(jù)實際情況進行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。組織應定期（至少每年一次）評審服務管理計劃，并適時進行更新，以適應不斷變化的業(yè)務需求、客戶要求或組織的優(yōu)先事項；定期評審的重要性；確保有效性：定期評審服務管理計劃是確保其持續(xù)有效性的關鍵步驟；通過評審，組織可以檢查計劃是否仍然符合當前的業(yè)務需求、客戶要求和組織的戰(zhàn)略方向；識別改進機會：評審過程不僅是對現(xiàn)有計劃的驗證，也是識別潛在改進機會的途徑；通過識別不足之處，組織可以制定措施來優(yōu)化服務管理計劃，提高服務質(zhì)量和效率；評審頻率；至少每年一次：標準要求組織至少每年對服務管理計劃進行一次全面評審；然而，根據(jù)組織的具體情況和業(yè)務需求，評審頻率可能需要更頻繁；例如，在快速變化的行業(yè)或組織經(jīng)歷重大變革時，評審頻率可能需要增加；靈活調(diào)整：組織應根據(jù)實際情況靈活調(diào)整評審頻率，確保服務管理計劃始終保持與業(yè)務需求和組織目標的一致性；評審內(nèi)容。業(yè)務需求變化：評審應關注業(yè)務需求的變化，包括新服務的引入、現(xiàn)有服務的調(diào)整或終止等；組織需要評估這些變化對服務管理計劃的影響，并相應地更新計劃；客戶要求：客戶要求的變化也是評審的重點；組織應定期與客戶溝通，了解他們的需求和期望，并將這些信息納入服務管理計劃的更新中；組織優(yōu)先事項：組織的戰(zhàn)略方向和優(yōu)先事項也可能發(fā)生變化；評審過程中應考慮這些變化，確保服務管理計劃與組織的整體目標保持一致；適時更新；更新必要性：根據(jù)評審結(jié)果，組織應及時對服務管理計劃進行必要的更新。這包括調(diào)整服務范圍、目標、流程、資源分配等方面的內(nèi)容，以確保計劃的有效性和適應性。更新流程：更新過程應遵循組織的變更管理流程，確保更新活動的受控和可追溯性。同時，更新后的計劃應得到相關方的認可和批準，并在組織內(nèi)部進行有效溝通。組織保持服務管理計劃的成文信息，包括參考其他相關文件。成文信息的內(nèi)容；服務管理計劃概述：成文信息應包含服務管理計劃的整體概述，包括計劃的目標、范圍、原則、策略等內(nèi)容。這些概述為計劃的實施提供了宏觀指導；具體活動描述：對于計劃中的具體活動，成文信息應詳細描述其目標、流程、責任、資源分配和時間表等內(nèi)容。這些描述為活動的具體執(zhí)行提供了詳細指導；相關文件引用：服務管理計劃可能涉及多個相關文件，如服務級別協(xié)議、變更管理程序、信息安全政策等。成文信息應明確引用這些相關文件，確保計劃的完整性和一致性。其他相關文件的參考。重要性：參考其他相關文件是確保服務管理計劃全面性和有效性的重要手段。這些文件可能包含與服務管理計劃相關的政策、流程、標準等內(nèi)容，為計劃的制定和實施提供了必要的支持和依據(jù)；引用方式：在成文信息中引用其他相關文件時，應明確指出文件的名稱、版本、發(fā)布日期和獲取途徑等信息。這樣有助于相關人員快速查找和參考相關文件；一致性檢查：在引用其他相關文件時，組織應確保這些文件與服務管理計劃的一致性。如有必要，應對相關文件進行評審和更新，以確保其與服務管理計劃的協(xié)調(diào)性和互補性。策劃服務管理體系案例【案例背景】某大型科技公司（以下簡稱“XYZ公司”），作為信息技術服務領域的領軍企業(yè)，為了持續(xù)提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，決定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018標準建立并優(yōu)化其服務管理體系。XYZ公司借鑒了國內(nèi)外最佳實踐，結(jié)合ISO/IEC20000-2:2019應用指南的指導，成功策劃并實施了高效的服務管理計劃?！痉展芾眢w系策劃過程】1.確定策劃依據(jù)XYZ公司首先明確了策劃服務管理體系的依據(jù)，包括ISO/IEC20000-1:2018標準的要求