酒店賓館監(jiān)測、分析和改進(jìn)制度

酒店賓館監(jiān)測、分析和改進(jìn)制度監(jiān)視和測量1.目的：通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍：本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測量7.5.3標(biāo)識和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。4.3各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。4.4財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。4.5財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的管理。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。5.3所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。5.4所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。5.5物品驗(yàn)收5.5.1物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。5.5.2倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。5.5.3驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識并記錄。5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。5.6.2制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。5.6.3各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。5.6.4行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評定并處理。5.7環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測5.7.1工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)測。5.7.3工程部應(yīng)定期評價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。5.7.4工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測量。5.8顧客滿意度的檢查：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。6.記錄：6.1檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。6.2各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。7.相關(guān)文件：GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》不合格控制1.目的：對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。2.適用范圍：本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.3不合格品的控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.3財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。4.4各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識、處置。5.要素控制：5.1制訂并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識。5.2.1財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。5.2.3各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。5.3工程部對環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。5.4對不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。5.5由相關(guān)部門評價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。5.7對采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。5.8應(yīng)識別引起不符合項(xiàng)的原因。5.9采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。6.記錄：6.1所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。6.2不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。7.相關(guān)文件：GBB00D09《物品采購的程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》內(nèi)部審核目的：驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。2.適用范圍：本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核3.2ISO14001/4.5.4環(huán)境管理體系審核4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。4.2行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。4.3各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。5.要素控制：5.1建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。5.2質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件為依據(jù)。5.3通過質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。5.4內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。5.5質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。5.6每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。5.7每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。5.8審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。5.9審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。5.10每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門。5.11對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。5.12審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。5.13內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評審。6.記錄：審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。7.相關(guān)文件：GBB00C06《內(nèi)部審核程序》記錄和資料分析1.目的：有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn)。2.適用范圍：本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4.2.4質(zhì)量記錄的控制8.4數(shù)據(jù)分析3.2ISO14001/4.5.3記錄4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。4.2各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。4.3行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評定。4.4各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。5.要素控制：5.1建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的書面控制程序。5.2記錄的要求5.2.1記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。5.2.2記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。5.2.3記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。5.3記錄的管理5.3.1及時(shí)收集5.3.2按規(guī)定做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。5.3.3記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3.4記錄應(yīng)明確保存期限。5.3.5需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.4顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評閱。5.5供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。5.6記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。5.7資料分析5.7.1利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進(jìn)。5.7.2行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。5.7.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。5.7.4財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對整個(gè)賓館的經(jīng)營成本進(jìn)行分析。5.7.5餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費(fèi)人次等數(shù)據(jù)。5.7.6銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。5.7.7工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。5.7.8各部門將收集的客戶意見進(jìn)行分類，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。5.8行政辦對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評定。5.9各職能部門對不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。5.10應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。6.記錄：行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。7.相關(guān)文件：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》糾正和預(yù)防措施1.目的：查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。2.適用范圍：本節(jié)適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施3.2ISO14001/4.5.2不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。4.2各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，并報(bào)告實(shí)施情況。4.3管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。5.要素控制：5.1建立并保持糾正和預(yù)防措施書面控制程序。5.2責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。5.3糾正措施5.3.1在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。5.3.2各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。5.3.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進(jìn)行分析、評定，決定是否采取糾正措施。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)程序相當(dāng)。5.3.4質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評審要求，必須采取糾正措施。5.3.5落實(shí)責(zé)任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。5.3.6對采取的糾正措施的有效性進(jìn)行評價(jià)驗(yàn)證和跟蹤驗(yàn)證。5.4預(yù)防措施5.4.1對管理評審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋報(bào)告，相關(guān)方意見反饋等進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。5.4.2對潛在的不合格因素進(jìn)行分析、評定，確定采取的預(yù)防措施。5.4.3預(yù)防措施控制要求同5.3.3、5.3.5、5.3.6。5.5由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行控制，并予以記錄。5.6定期分析糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，有關(guān)信息提交管理評審。6.記錄：6.1不合格信息應(yīng)作記錄，記錄由各部門管理。6.2糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況應(yīng)作記錄，記錄由行政辦管理。7.相關(guān)文件：GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》管理評審1.目的：確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效。2.適用范圍：本節(jié)適用于賓館的全部活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.6管理評審3.2ISO14001/4.6管理評審4.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動(dòng)。4.2各相關(guān)部門配合評審工作。4.3行政辦負(fù)責(zé)管理評審記錄整理。5.要素控制：5.1建立并保持管理評審書面控制程序。5.2由行政辦負(fù)責(zé)整理管理評審所需的資料，提供給總經(jīng)理予以管理評審。5.3賓館應(yīng)至少每年一次進(jìn)行管理評審，評價(jià)體系運(yùn)行情況、目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。5.4臨時(shí)評審5.4.1根據(jù)對客服務(wù)和體系運(yùn)行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經(jīng)理可決定增加評審頻次。5.4.2由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關(guān)要求的改變，有必要進(jìn)行臨時(shí)評審。5.5評審結(jié)果記錄和糾正預(yù)防措施。由行政辦將管理評審結(jié)果記錄在會議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預(yù)防要求以及改進(jìn)要求，傳達(dá)給相關(guān)部門予以實(shí)施。6.記錄：行政辦負(fù)責(zé)管理評審會議的記錄及保管。7.相關(guān)文件：GBB00A01《管理評審程序》第