現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第八章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第八章酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)入第八章的學(xué)習(xí)，讓我們來探討一個(gè)有點(diǎn)難的問題：提問酒店的餐飲部應(yīng)如何打造自己的特色？1、針對(duì)自身定位；2、針對(duì)客源市場(chǎng)細(xì)分；3、針對(duì)當(dāng)?shù)靥厥獾乩?、風(fēng)俗、節(jié)慶4、結(jié)合事件（如壽宴、婚宴、團(tuán)拜會(huì)、年會(huì)等）第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量界定

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托各種有形產(chǎn)品、無形服務(wù)（由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成），對(duì)酒店顧客各種需求的滿足程度，表現(xiàn)為酒店顧客對(duì)酒店各種服務(wù)的物質(zhì)和精神感受。二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量無形勞務(wù)的質(zhì)量讓我們來看一個(gè)案例7天優(yōu)品酒店：全方位服務(wù)打造舒適睡眠體驗(yàn)2016-03-21住店旅客的睡眠質(zhì)量如何保證？在消費(fèi)者渴望優(yōu)質(zhì)睡眠的大背景下，關(guān)注消費(fèi)者的睡眠健康，從產(chǎn)品及服務(wù)上幫助其提高睡眠質(zhì)量，已成為酒店行業(yè)的共同命題?？旃?jié)奏的都市生活，暗涌著巨大的生活壓力，“加班狗”、“失眠狗”頻頻成為網(wǎng)絡(luò)流行詞，睡眠質(zhì)量低下已成為都市年輕人的常見問題。如何提供高品質(zhì)的健康睡眠環(huán)境，成了酒店行業(yè)的共同話題。一直關(guān)注健康睡眠、倡導(dǎo)年輕心態(tài)的7天品牌家族在世界睡眠日到來之際，在廣州、深圳等地推出“睡眠周”系列活動(dòng)，傳遞健康睡眠理念，分享科學(xué)的睡眠知識(shí)。世界睡眠日期間，由7天品牌舉辦的“睡眠周”系列活動(dòng)，讓酒店行業(yè)聆聽到這一年輕消費(fèi)者的共同需求。在活動(dòng)中，消費(fèi)者可通過微信參與互動(dòng)，曬奇葩“睡神”圖、玩H5游戲贏優(yōu)惠券獲得入住優(yōu)惠;同時(shí)，線下主題路演部分更是通過鮮明趣味的展示來表現(xiàn)7天關(guān)注優(yōu)質(zhì)睡眠的品牌形象，還通過邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)達(dá)人進(jìn)行入住體驗(yàn)的形式，深刻展現(xiàn)7天品牌“睡好覺”和“年輕的選擇”的品牌理念?；顒?dòng)上，有部分體驗(yàn)過7天品牌家族7天優(yōu)品酒店的年輕消費(fèi)者表示，7天優(yōu)品給予他們最大的切實(shí)體會(huì)，便是無論從整體到細(xì)節(jié)上，均領(lǐng)略到了完全不一樣的經(jīng)濟(jì)型酒店，顛覆了自己對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的固有印象。冠以“優(yōu)品”之名的7天優(yōu)品酒店，在硬件設(shè)施以及軟件服務(wù)均從年輕消費(fèi)者最關(guān)注的睡眠需求出發(fā)，顯示了其著力為每一位顧客提供精致睡眠服務(wù)的品牌情懷思考結(jié)合第四章營(yíng)銷管理分析案例內(nèi)容不限于睡眠周上的單獨(dú)體驗(yàn)，7天優(yōu)品作為7天品牌中的高端經(jīng)濟(jì)型酒店，創(chuàng)新地在硬件設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)上樹立行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)，以全方位的“品質(zhì)感”打造讓人放心安睡的優(yōu)眠空間，幫助每一位消費(fèi)者造就愜意美夢(mèng)。在最為重視的睡眠體驗(yàn)上，7天優(yōu)品為年輕消費(fèi)者選擇了高級(jí)定制的護(hù)脊床墊，令每一位住客均能享受到符合人體科學(xué)睡眠要求的身體承托力，從根本上避免了因承托力不足而造成的脊椎健康問題。作為7天優(yōu)品的標(biāo)配，頂級(jí)全棉面料床品的呵護(hù)能給予你愛不釋手純天然的舒適觸感，令您瞬間忘卻疲憊，輕松入睡。對(duì)于優(yōu)眠空間的打造，7天優(yōu)品的著力點(diǎn)更延伸至床墊以外的空間：從隔音木、隔音條至消音地毯等，設(shè)置了全方位隔音設(shè)施，從源頭上消除了煩人噪音的侵?jǐn)_，讓您安心住優(yōu)品，放心睡好覺為營(yíng)造整體舒心的安睡環(huán)境，7天優(yōu)品從用戶角度出發(fā)，進(jìn)行了全方位的硬件差異化設(shè)置。在7天優(yōu)品的淋浴間中，10秒即熱、出水均勻的超大熱帶雨淋，與名牌亮荘出品的一次性灌裝沐浴洗發(fā)二合一產(chǎn)品聯(lián)合，務(wù)求為住客帶來安睡之前的舒適洗浴體驗(yàn)。除了在硬件設(shè)施上的極致用心和投入，全覆蓋免費(fèi)WIFI、優(yōu)質(zhì)MORA咖啡、24小時(shí)簡(jiǎn)餐等貼心服務(wù)，均凸顯7天優(yōu)品致力于打造優(yōu)眠空間的決心，從多維度全方位滿足消費(fèi)者“洗好澡、睡好覺、上好網(wǎng)”的需求比如負(fù)面案例呢？境外旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)比較完善?！安簧儆慰统鼍秤螘r(shí)會(huì)入住民宿，以了解當(dāng)?shù)匚幕?。但在?guó)內(nèi)旅游時(shí)，由于民宿預(yù)訂市場(chǎng)存在夸大宣傳、安全風(fēng)險(xiǎn)等失信亂象，游客更傾向于預(yù)訂傳統(tǒng)連鎖酒店，使民宿市場(chǎng)發(fā)展受阻?！庇蓄櫩瓦@么認(rèn)為?！跋嘈沃?，境外旅游服務(wù)非常重視游客的忠誠(chéng)度與回頭率，會(huì)細(xì)心觀察游客需求、主動(dòng)貼心服務(wù)。我在香港入住酒店時(shí)，服務(wù)人員注意到隨行有兒童時(shí)，默不作聲就增添了兒童拖鞋、牙具等?！庇蓄櫩瓦@樣描述三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性綜合性和關(guān)聯(lián)性主觀性和依賴性經(jīng)濟(jì)性和安全性時(shí)效性和短暫性思考：結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量的特性，分析如何提高服務(wù)質(zhì)量？第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容一、確定酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)二、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系三、開展酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育

建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)建立嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度培養(yǎng)工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍制定明確的質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量責(zé)任制開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法層次分析法是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最先會(huì)應(yīng)用到的方法ABC分析法運(yùn)用此法可找到酒店服務(wù)中存在的主要質(zhì)量問題頻數(shù)N累計(jì)比率帕累托曲線5001000150001090100N問題1問題2問題3問題4問題N四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法服務(wù)質(zhì)量問題大原因中原因小原因大原因中原因小原因影響因素（原因）質(zhì)量（結(jié)果）四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法PDCA循環(huán)法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法階段名稱具體步驟計(jì)劃階段（Plan）A．分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題B．分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因C．找出主要原因D．針對(duì)主要原因制定措施和計(jì)劃執(zhí)行階段（Do）E．組織實(shí)施制定的計(jì)劃和措施檢查階段（Check）F．把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況和執(zhí)行過程中所存在的問題處理階段（Action）G．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，指出目前存在的問題H．將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法一、酒店全面質(zhì)量管理1978年我國(guó)酒店行業(yè)引入全面質(zhì)量管理全方位管理全過程管理全員性管理全方法管理全效益管理二、巡視管理法1、20世紀(jì)60年代美國(guó)管理思想家飛利浦·克勞士比提出2、在酒店中，主要用于控制酒店的產(chǎn)量和服務(wù)質(zhì)量3、主要做法是：建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度DIRFT（DoItRighttheFirstTime）：第一次就把事情做對(duì)開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽三、巡視管理法1、最早由托馬斯·彼得斯提出，是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。2、需要注意的地方：加強(qiáng)對(duì)客交流，注重關(guān)鍵顧客嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范關(guān)注酒店的重點(diǎn)服務(wù)和重點(diǎn)區(qū)域

注重環(huán)境控制、服務(wù)彌補(bǔ)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，尋找并處理顧客投訴

根據(jù)巡視的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的管理活動(dòng)第四節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施一、強(qiáng)化酒店全員服務(wù)意識(shí)，努力提高員工素質(zhì)二、制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度三、提高酒店內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)四、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，提高顧客感知價(jià)值案例優(yōu)帕克強(qiáng)勢(shì)搶灘中短租商旅市場(chǎng)

2016-03-29齊魯晚報(bào)外派北京三個(gè)月，酒店or租房?

商旅住宿市場(chǎng)前景廣闊隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開放，中國(guó)國(guó)內(nèi)商旅市場(chǎng)需求正在逐漸增長(zhǎng)。根據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)(GBTA)最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)商務(wù)旅行市場(chǎng)以每年16%的速度增長(zhǎng)，已成為僅次美國(guó)的全球第二大商務(wù)旅行市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，商旅參與主體多為25至39歲人群，他們有著高學(xué)歷、高收入、高消費(fèi)能力的特征，這些特征使他們成為成熟的消費(fèi)群體。他們更追求個(gè)性，關(guān)注住宿的品質(zhì)與產(chǎn)品的質(zhì)量，因此他們?cè)谶x擇住宿時(shí)最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，其次是性價(jià)比與便捷程度。隨著在華發(fā)展人力資源成本不斷增加，為節(jié)省成本，不少企業(yè)開始轉(zhuǎn)變外派思想，外派人員在華工作的時(shí)間發(fā)生著明顯變化，由原來的一、二年轉(zhuǎn)變?yōu)橐恢亮鶄€(gè)月不等。表面上看，這將給整個(gè)酒店行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇，然而隨著Airbnb、途家等非標(biāo)準(zhǔn)住宿形式的迅速擴(kuò)張，高星級(jí)酒店在商旅市場(chǎng)的占有率正受到嚴(yán)重攻擊。不同于旅游住宿，商旅人士的住宿時(shí)間一般在30天以上，對(duì)住宿的要求普遍更高，特別是許多用戶會(huì)使用生活服務(wù)。雖然星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量較好，但價(jià)格昂貴，不適合長(zhǎng)期居住;而一般的經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格實(shí)惠但私密性差、服務(wù)欠佳。另外一些個(gè)性化的需求如洗衣(付費(fèi))、做飯得不到滿足，酒店標(biāo)準(zhǔn)化的裝修環(huán)境和配套也無法給長(zhǎng)時(shí)間在外的用戶另一個(gè)家的感覺現(xiàn)在如Airbnb、小豬短租等非標(biāo)準(zhǔn)住宿平臺(tái)的興起，給商旅住宿提供了另一種選擇。這類短租平臺(tái)可以提供比星級(jí)酒店便宜的房子，房間更大，空間使用也更靈活。目前Airbnb正式為商務(wù)旅行者推出定制房屋產(chǎn)品。為商旅用戶提供的都是整套公寓，配有WiFi、熨衣板等基本設(shè)施，并且支持實(shí)時(shí)預(yù)訂但短租平臺(tái)正面臨著尷尬的境地，關(guān)于分享型經(jīng)濟(jì)下非標(biāo)準(zhǔn)住宿的相關(guān)法律，目前內(nèi)地并無法可依。Airbnb房東和租客通過平臺(tái)直接對(duì)接，雙方的安全性都得不到真實(shí)保障。除了安全問題之外，Airbnb把普通住宅變旅館，收取傭金的盈利模式也和很多國(guó)家的法規(guī)相沖突。另外，無法開具正式發(fā)票，對(duì)商旅人士是個(gè)比較大的障礙不同于以短租為主要業(yè)務(wù)的Airbnb，優(yōu)帕克一直以來都以長(zhǎng)租業(yè)務(wù)為主，但為了滿足商旅租客的住宿需求，優(yōu)帕克推出1-6個(gè)月的升級(jí)短租服務(wù)，30天起租后可按日計(jì)算租期，租期更靈活全面配合市場(chǎng)需求。國(guó)內(nèi)的非標(biāo)準(zhǔn)住宅平臺(tái)中，大都面臨房屋和房東服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的問題。優(yōu)帕克的房源位于城市核心區(qū)域，交通便利;更擁有酒店客房所不具備的大客廳、戶外陽(yáng)臺(tái)、廚房烹飪?cè)O(shè)施等;公寓戶型多樣，能免費(fèi)入住額外住客，通常比一般五星級(jí)酒店客房節(jié)省至少30%的開支，有效減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，具有突出的性價(jià)比除此之外，優(yōu)帕克將“基本服務(wù)、延伸服務(wù)、增值服務(wù)”三重配套服務(wù)理念服務(wù)于租客。優(yōu)帕克目前的短租客人中，大多是世界五百?gòu)?qiáng)的外籍高管、技術(shù)人員或培訓(xùn)人員，他們對(duì)生活質(zhì)量要求較高。優(yōu)帕克升級(jí)短租服務(wù)，為他們提供完善的租后服務(wù)如24小時(shí)客服在線、客房保潔、工程維修等。既滿足了他們的個(gè)性化需求，更解決了所有的后顧之憂。這種新型的短租模式，也獲得了越來越多租客和企業(yè)的認(rèn)可國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)在過去二十多年的發(fā)展過程中，積累了數(shù)量龐大的存量房與業(yè)主。2015年中國(guó)房產(chǎn)“去庫(kù)存”的話題熱度一直未減，2016年伊始，國(guó)家對(duì)住建部下了“軍令狀”，預(yù)示著今年將成為房地產(chǎn)市場(chǎng)“去庫(kù)存”的攻堅(jiān)年。在去存量的大環(huán)境下，各地方政府紛紛亮出“去庫(kù)存”利器，制定各種關(guān)于長(zhǎng)租的利好政策。但目前商旅市場(chǎng)的需求集中在1至6個(gè)月的中段租期，市場(chǎng)上有能力提供這個(gè)需求的租房平臺(tái)寥寥無幾。優(yōu)帕克作為行業(yè)都先行者，推出中短租模式的租房，既滿足了市場(chǎng)消費(fèi)者的需求，也為市場(chǎng)帶來了一種新的租賃模式住宿餐飲業(yè)“放心消費(fèi)、品質(zhì)服務(wù)”承諾

2016-04-20為貫徹落實(shí)“十三五”規(guī)劃要求，加快推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，推動(dòng)住宿餐飲業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)施住宿餐飲業(yè)“放心消費(fèi)、品質(zhì)服務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃，4月20日，在第五屆中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)暨中國(guó)飯店文化節(jié)主論壇上，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)攜手全行業(yè)首批100家優(yōu)秀企業(yè)鄭重做出“放心消費(fèi)、品質(zhì)服務(wù)”承諾承諾如下：

1、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》等國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)，提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)產(chǎn)品。

2、不使用不符合國(guó)家規(guī)定的轉(zhuǎn)基因食用油、食材，不使用劣質(zhì)、變質(zhì)食材，不使用不符合國(guó)家規(guī)定的食品添加劑。

3、保證客房床上用品一客一換，保證水杯、水壺等賓客用具潔凈、及時(shí)消毒。保證客人入住、就餐環(huán)境潔凈、衛(wèi)生、安全。

4、保證所售產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)，杜絕價(jià)格欺詐。

5、積極培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，提升產(chǎn)品服務(wù)的精細(xì)化水平。

6、適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，積極發(fā)展有機(jī)餐飲、快餐、團(tuán)餐、特色餐飲、農(nóng)家樂等新業(yè)態(tài)。

7、積極