ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之18-“8.2服務(wù)組合”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“8.2服務(wù)組合”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之18：“8.2服務(wù)組合”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8服務(wù)管理體系的運(yùn)行8.2服務(wù)組合8.2.1服務(wù)交付組織應(yīng)運(yùn)行服務(wù)管理體系，確?；顒?dòng)和資源的協(xié)調(diào)。組織應(yīng)執(zhí)行交付服務(wù)所需的活動(dòng)。注：服務(wù)組合通常用于管理所有服務(wù)的整個(gè)生命周期，包括建議的服務(wù)、開發(fā)中的服務(wù)、服務(wù)目錄中定義的服務(wù)，以及需要停止的服務(wù)。服務(wù)組合管理確保服務(wù)提供方擁有正確的服務(wù)組合。本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)組合活動(dòng)包括服務(wù)策劃、服務(wù)生命周期內(nèi)參與方的控制、服務(wù)目錄管理、資產(chǎn)管理和配置管理。服務(wù)管理體系的運(yùn)行服務(wù)組合服務(wù)交付服務(wù)組合的目的；服務(wù)全生命周期管理：服務(wù)組合通常用于管理所有服務(wù)的整個(gè)生命周期，這一周期涵蓋了服務(wù)的多個(gè)階段，從服務(wù)的初步建議、開發(fā)階段、正式納入服務(wù)目錄，直至最終決定停止提供的服務(wù)；確保正確服務(wù)組合：服務(wù)組合管理的核心目標(biāo)是確保服務(wù)提供方擁有并維護(hù)一個(gè)正確、高效的服務(wù)組合，從而滿足客戶需求，同時(shí)優(yōu)化資源配置。服務(wù)組合活動(dòng)：ISO/IEC20000-1中明確指出了服務(wù)組合的幾個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，這些活動(dòng)共同構(gòu)成了服務(wù)組合管理的核心內(nèi)容，包括：服務(wù)策劃：涉及識(shí)別服務(wù)需求、制定服務(wù)目標(biāo)、規(guī)劃服務(wù)實(shí)施路徑等。服務(wù)生命周期內(nèi)參與方的控制：確保所有參與服務(wù)生命周期的各方（如供應(yīng)商、客戶等）的活動(dòng)均受到有效管理，以保障服務(wù)質(zhì)量和一致性。服務(wù)目錄管理：對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行維護(hù)，確保目錄中信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為服務(wù)選擇和決策提供支持。資產(chǎn)管理：對(duì)提供服務(wù)所需的資產(chǎn)進(jìn)行有效管理，包括資產(chǎn)的采購、配置、維護(hù)和處置。配置管理：對(duì)服務(wù)組件及其配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別和記錄，以支持服務(wù)變更、問題管理和故障排查等活動(dòng)。服務(wù)交付目的是協(xié)調(diào)資源和執(zhí)行活動(dòng)，以確保服務(wù)管理體系的運(yùn)行滿足服務(wù)要求；協(xié)調(diào)資源：服務(wù)交付不僅僅是單一活動(dòng)的執(zhí)行，它要求組織在服務(wù)管理體系內(nèi)有效地協(xié)調(diào)和整合各種資源，包括人力資源、技術(shù)資源、財(cái)務(wù)資源等，以確保這些資源能夠高效地支持服務(wù)的提供；執(zhí)行活動(dòng)：服務(wù)交付涉及一系列具體的活動(dòng)，如服務(wù)請(qǐng)求的處理、事件的響應(yīng)、變更的實(shí)施等。這些活動(dòng)需要按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以確保服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量；滿足服務(wù)要求：服務(wù)交付的最終目的是確保服務(wù)管理體系的運(yùn)行能夠滿足既定的服務(wù)要求，包括客戶期望、合同約定以及組織內(nèi)部的管理目標(biāo)。組織應(yīng)運(yùn)行服務(wù)管理體系，確保活動(dòng)和資源的協(xié)調(diào)。組織應(yīng)執(zhí)行交付服務(wù)所需的活動(dòng)；組織運(yùn)行服務(wù)管理體系的重要性；協(xié)調(diào)活動(dòng)與資源：組織在運(yùn)行服務(wù)管理體系時(shí)，首要任務(wù)是確保所有活動(dòng)和資源之間的協(xié)調(diào)。這是實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)交付的基礎(chǔ)，確保服務(wù)管理體系能夠作為一個(gè)整體有效運(yùn)作；管理體系的持續(xù)性：服務(wù)管理體系的運(yùn)行不是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)持續(xù)的過程。組織需要不斷監(jiān)控、評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)管理體系，以確保其始終滿足服務(wù)要求和客戶需求。執(zhí)行交付服務(wù)所需的活動(dòng)；活動(dòng)明確性：組織應(yīng)明確執(zhí)行交付服務(wù)所需的具體活動(dòng)，這些活動(dòng)可能包括但不限于服務(wù)請(qǐng)求處理、事件響應(yīng)、變更實(shí)施等。每項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)有明確的流程、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。交付服務(wù)所需的活動(dòng)包括：服務(wù)請(qǐng)求管理：組織應(yīng)建立一套機(jī)制來處理客戶或用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求。這包括接收請(qǐng)求、分類、分配資源、跟蹤進(jìn)度、提供解決方案并及時(shí)反饋給客戶；事件管理：當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)意外中斷或性能下降時(shí)，組織需要迅速響應(yīng)并采取措施恢復(fù)服務(wù)。事件管理包括事件的識(shí)別、記錄、分類、優(yōu)先級(jí)排序、處理、關(guān)閉以及后續(xù)的根本原因分析；問題管理：問題管理側(cè)重于識(shí)別服務(wù)中的潛在問題根源，并采取措施防止問題再次發(fā)生。這包括問題的記錄、分析、解決方案的制定和實(shí)施，以及對(duì)問題管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)；變更管理：服務(wù)管理體系中的變更管理涉及對(duì)服務(wù)、服務(wù)組件或過程的任何變更的評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)控。組織需要確保變更對(duì)服務(wù)的影響最小化，并在必要時(shí)采取回滾措施；發(fā)布和部署管理：新服務(wù)或變更服務(wù)的發(fā)布和部署需要精心策劃和控制。組織應(yīng)確保發(fā)布的版本經(jīng)過充分測試，并在必要時(shí)制定回滾計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)發(fā)布失敗的情況；配置管理：配置管理是維護(hù)服務(wù)組件和服務(wù)環(huán)境的準(zhǔn)確性和完整性的關(guān)鍵活動(dòng)。組織應(yīng)跟蹤配置項(xiàng)的狀態(tài)和變更，并確保配置信息的準(zhǔn)確性和一致性；服務(wù)目錄管理：服務(wù)目錄是描述組織提供服務(wù)的詳細(xì)清單。組織應(yīng)定期更新服務(wù)目錄，確保其準(zhǔn)確性，并向客戶和相關(guān)方提供訪問權(quán)限；資產(chǎn)管理：資產(chǎn)管理涉及對(duì)支持服務(wù)交付所需資產(chǎn)的管理，包括硬件、軟件、許可證等。組織應(yīng)確保資產(chǎn)得到妥善維護(hù)，以滿足服務(wù)要求和相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)級(jí)別管理：組織應(yīng)與客戶協(xié)商并定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA)，明確服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI)。隨后，組織需要監(jiān)控服務(wù)性能，并確保滿足SLA中定義的服務(wù)水平目標(biāo)；服務(wù)連續(xù)性管理：為了確保在災(zāi)難或突發(fā)事件中服務(wù)的連續(xù)性，組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。這包括定義恢復(fù)策略、制定恢復(fù)程序和進(jìn)行定期測試；信息安全管理：信息安全管理是保護(hù)服務(wù)信息和服務(wù)資產(chǎn)的機(jī)密性、完整性和可用性的關(guān)鍵活動(dòng)。組織應(yīng)實(shí)施適當(dāng)?shù)男畔踩刂拼胧?，并定期評(píng)估和改進(jìn)信息安全管理體系?；顒?dòng)執(zhí)行：在活動(dòng)執(zhí)行過程中，組織應(yīng)確保所有活動(dòng)都按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，以減少人為錯(cuò)誤和不必要的延誤。同時(shí)，組織還應(yīng)建立有效的監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)行過程中的問題。資源與活動(dòng)的協(xié)調(diào)；資源分配：根據(jù)服務(wù)交付的需求，組織應(yīng)合理分配資源。資源的分配應(yīng)基于優(yōu)先級(jí)和實(shí)際需求，確保關(guān)鍵服務(wù)和緊急服務(wù)能夠得到及時(shí)、充分的支持；資源與活動(dòng)匹配：在資源分配過程中，組織還應(yīng)注意資源與活動(dòng)的匹配性。即確保分配的資源能夠滿足活動(dòng)的需求，避免資源不足或浪費(fèi)的情況發(fā)生。服務(wù)交付過程中的溝通與協(xié)作。內(nèi)部溝通：服務(wù)交付涉及多個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，確保信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞。這有助于減少誤解和沖突，提高服務(wù)交付的效率和質(zhì)量；外部協(xié)作：在某些情況下，服務(wù)交付還需要與外部供應(yīng)商、客戶等進(jìn)行協(xié)作。組織應(yīng)明確協(xié)作的流程和標(biāo)準(zhǔn)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保服務(wù)交付的順利進(jìn)行。最顯著的協(xié)調(diào)是通過綜合安全管理系統(tǒng)的幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)的，例如：所有相關(guān)方之間的溝通，從最高管理者的承諾開始，延伸到日常人員和客戶互動(dòng)；最高管理者的承諾：服務(wù)的有效交付離不開高層管理的支持和承諾。最高管理者需明確表達(dá)對(duì)服務(wù)管理體系的承諾，這不僅體現(xiàn)在口頭或書面聲明中，更體現(xiàn)在為服務(wù)管理體系分配必要的資源和權(quán)力上；日常溝通與互動(dòng)：溝通是確保服務(wù)管理體系順暢運(yùn)行的關(guān)鍵。溝通應(yīng)覆蓋從高層管理者到一線員工，再到客戶的各個(gè)層級(jí)。日常溝通機(jī)制應(yīng)建立，以確保信息的及時(shí)傳遞和反饋，促進(jìn)問題解決和服務(wù)改進(jìn)；多方參與：除了內(nèi)部員工外，客戶、供應(yīng)商和其他相關(guān)方也是服務(wù)交付過程中的重要參與者。組織應(yīng)建立與這些相關(guān)方的有效溝通渠道，確保他們的需求和期望得到充分理解和滿足。過程之間服務(wù)相關(guān)信息的整合，如配置管理、事件管理、變更管理和問題管理；服務(wù)相關(guān)信息的整合：在服務(wù)管理體系中，各個(gè)過程（如配置管理、事件管理、變更管理和問題管理）之間存在大量的信息交換和依賴關(guān)系。為了確保服務(wù)的連續(xù)性和一致性，組織需要整合這些信息，確保它們?cè)诓煌^程之間的流動(dòng)和共享；協(xié)同工作：配置管理提供了服務(wù)組件和服務(wù)環(huán)境的詳細(xì)信息，事件管理關(guān)注服務(wù)的即時(shí)中斷和恢復(fù)，變更管理涉及對(duì)服務(wù)的修改和更新，而問題管理則側(cè)重于識(shí)別和解決服務(wù)中的根本問題。這些過程需要協(xié)同工作，共同確保服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性；信息共享平臺(tái)：為了促進(jìn)信息整合和協(xié)同工作，組織可以建立信息共享平臺(tái)或采用服務(wù)管理工具，確保相關(guān)人員能夠?qū)崟r(shí)訪問和更新服務(wù)相關(guān)信息。各方協(xié)調(diào)和執(zhí)行的活動(dòng)，重點(diǎn)是滿足服務(wù)管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)和提供價(jià)值。明確目標(biāo)：服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)為服務(wù)交付活動(dòng)提供了明確的指導(dǎo)方向。組織應(yīng)確保所有相關(guān)方都清楚這些目標(biāo)，并將其作為日常工作的重點(diǎn)；協(xié)調(diào)執(zhí)行：為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，組織需要協(xié)調(diào)各方的活動(dòng)。這包括確定活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)、分配資源和責(zé)任、制定詳細(xì)的工作計(jì)劃等。通過有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，可以確保各項(xiàng)活動(dòng)有序進(jìn)行，避免沖突和浪費(fèi)；提供價(jià)值：服務(wù)交付的最終目的是為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。組織應(yīng)關(guān)注客戶的需求和期望，通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，組織還應(yīng)關(guān)注自身的運(yùn)營效率和成本控制，確保在提供有價(jià)值服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利和可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)交付的記錄信息可以包括：能夠協(xié)調(diào)和執(zhí)行交付服務(wù)的活動(dòng)的程序；協(xié)調(diào)程序：組織應(yīng)制定詳細(xì)的程序或流程，用以指導(dǎo)如何協(xié)調(diào)和執(zhí)行交付服務(wù)所需的各項(xiàng)活動(dòng)。這些程序應(yīng)明確界定參與各方的角色、職責(zé)和工作流程，以確?；顒?dòng)的高效和有序進(jìn)行；執(zhí)行程序：程序不僅指導(dǎo)協(xié)調(diào)過程，還規(guī)定了實(shí)際執(zhí)行交付服務(wù)活動(dòng)的步驟和方法。這些程序應(yīng)具體、可操作，并考慮到各種可能的場景和變化，以確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行和問題的及時(shí)解決；文檔化：所有協(xié)調(diào)和執(zhí)行交付服務(wù)的程序都應(yīng)以書面形式記錄，并易于訪問和理解。這樣不僅可以確?；顒?dòng)的一致性，還為后續(xù)的審核和改進(jìn)提供了依據(jù)。服務(wù)測量的定期報(bào)告和實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的證據(jù)。服務(wù)測量：為了評(píng)估服務(wù)交付的績效，組織需要定期測量關(guān)鍵的服務(wù)指標(biāo)。這些測量應(yīng)涵蓋服務(wù)的可用性、響應(yīng)時(shí)間、錯(cuò)誤率等方面，以全面反映服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)；定期報(bào)告：基于服務(wù)測量的結(jié)果，組織應(yīng)定期編制報(bào)告，向相關(guān)方（如管理層、客戶等）通報(bào)服務(wù)績效。報(bào)告應(yīng)包含關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)、趨勢(shì)分析、問題識(shí)別和改進(jìn)建議等內(nèi)容，以便于相關(guān)方了解服務(wù)狀況并做出決策；實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的證據(jù)：組織應(yīng)保留實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的證據(jù)，以證明其已按照既定目標(biāo)交付了服務(wù)。這些證據(jù)可能包括服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部審核和管理評(píng)審的結(jié)論等。通過記錄和展示這些證據(jù)，組織可以增強(qiáng)客戶信任并提升自身聲譽(yù)。ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8.2服務(wù)組合8.2.2服務(wù)策劃應(yīng)確定和記錄現(xiàn)有服務(wù)、新服務(wù)和服務(wù)變更的要求組織應(yīng)根據(jù)組織、客戶、用戶和其他相關(guān)的需求確定服務(wù)的緊急程度。組織應(yīng)確定和管理服務(wù)之間的依賴性和重復(fù)性。組織應(yīng)根據(jù)需要提出變更，以便服務(wù)與服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)要求保持一致。同時(shí)考慮已知的限制和風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)變更請(qǐng)求或變更服務(wù)的提議，以在考慮可用資源的情況下與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理目標(biāo)保持一致。服務(wù)策劃應(yīng)確定和記錄現(xiàn)有服務(wù)、新服務(wù)和服務(wù)變更的要求；現(xiàn)有服務(wù)的要求：組織應(yīng)對(duì)其當(dāng)前提供的所有服務(wù)進(jìn)行全面審查，明確每項(xiàng)服務(wù)的具體要求。這些要求可能包括但不限于服務(wù)的性能指標(biāo)、可用性標(biāo)準(zhǔn)、安全要求、合規(guī)性條款以及客戶期望等。明確現(xiàn)有服務(wù)的要求有助于組織了解當(dāng)前的服務(wù)水平和存在的問題，為后續(xù)的改進(jìn)提供依據(jù)；新服務(wù)的要求：對(duì)于計(jì)劃引入的新服務(wù)，組織應(yīng)提前進(jìn)行詳盡的需求分析，明確新服務(wù)應(yīng)滿足的各項(xiàng)要求。這些要求可能基于市場調(diào)研、客戶反饋、業(yè)務(wù)需求等多種因素確定。明確新服務(wù)的要求有助于確保服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)際需求相匹配，提高服務(wù)的競爭力和客戶滿意度；服務(wù)變更的要求：服務(wù)在運(yùn)營過程中可能會(huì)因各種原因發(fā)生變更，如技術(shù)升級(jí)、法規(guī)變化、客戶需求調(diào)整等。對(duì)于任何服務(wù)變更，組織都應(yīng)提前識(shí)別并記錄變更后的要求。這有助于確保變更后的服務(wù)仍能滿足客戶期望和業(yè)務(wù)需求，同時(shí)降低變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性；記錄要求：無論是現(xiàn)有服務(wù)、新服務(wù)還是服務(wù)變更的要求，組織都應(yīng)將其以書面形式記錄下來。記錄要求有助于確保信息的準(zhǔn)確性和可追溯性，為服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供可靠的依據(jù)。同時(shí)，記錄要求也有助于組織內(nèi)部和外部相關(guān)方對(duì)服務(wù)有清晰的理解和共識(shí)，促進(jìn)服務(wù)的順暢交付和持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)根據(jù)組織、客戶、用戶和其他相關(guān)的需求確定服務(wù)的緊急程度。組織應(yīng)確定和管理服務(wù)之間的依賴性和重復(fù)性；多方需求分析：服務(wù)緊急程度的確定不是單一維度的考慮，而是需要綜合考慮組織內(nèi)部需求（如業(yè)務(wù)連續(xù)性、資源調(diào)配等）、客戶需求（如關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程支持、緊急響應(yīng)時(shí)間等）、用戶需求（如使用體驗(yàn)、問題解決速度等）以及其他相關(guān)方的需求（如法規(guī)遵從、合作伙伴要求等）；緊急程度劃分：基于多方需求分析，組織應(yīng)將服務(wù)劃分為不同的緊急程度等級(jí)。這有助于組織在資源有限的情況下，優(yōu)先保障關(guān)鍵服務(wù)的順暢運(yùn)行，快速響應(yīng)緊急需求，從而提升整體服務(wù)水平和客戶滿意度；依賴性識(shí)別：服務(wù)之間往往存在復(fù)雜的依賴關(guān)系，如某些服務(wù)的正常運(yùn)行可能依賴于其他服務(wù)的輸出或支持。組織應(yīng)深入識(shí)別這些依賴關(guān)系，明確服務(wù)間的相互作用和影響路徑，以便在服務(wù)策劃和實(shí)施過程中充分考慮并妥善安排；依賴性管理：對(duì)于識(shí)別出的服務(wù)依賴性，組織應(yīng)制定相應(yīng)的管理策略和措施。這包括但不限于制定服務(wù)間的接口標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)服務(wù)提供的時(shí)間順序和資源分配、建立服務(wù)故障時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制等。通過有效的依賴性管理，組織可以降低服務(wù)間的相互影響風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)的整體穩(wěn)定性和可靠性；重復(fù)性評(píng)估與優(yōu)化：在服務(wù)組合中，可能存在服務(wù)或服務(wù)組件的重復(fù)性。這種重復(fù)性可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)、管理復(fù)雜度增加等問題。組織應(yīng)定期評(píng)估服務(wù)間的重復(fù)性程度，識(shí)別并整合重復(fù)的服務(wù)或組件，以優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)效率并降低運(yùn)營成本。組織應(yīng)根據(jù)需要提出變更，以便服務(wù)與服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)要求保持一致；變更的必要性：隨著市場環(huán)境、業(yè)務(wù)需求和技術(shù)發(fā)展的不斷變化，組織需要定期審視現(xiàn)有服務(wù)，識(shí)別并提出必要的變更。這些變更可能涉及服務(wù)的功能、性能、可用性、安全性等多個(gè)方面，旨在提升服務(wù)的競爭力和客戶滿意度；一致性原則：在提出變更時(shí)，組織必須確保這些變更與既定的服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)要求保持一致。這意味著變更后的服務(wù)仍需符合組織的整體戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)需求和客戶期望，以確保服務(wù)的持續(xù)有效性和價(jià)值；變更管理的系統(tǒng)性：變更管理不應(yīng)是孤立的行為，而應(yīng)納入服務(wù)管理體系的整體框架中。組織應(yīng)建立系統(tǒng)的變更管理流程，明確變更的提出、評(píng)估、審批、實(shí)施和監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和程序，以確保變更管理的規(guī)范性和有效性。組織應(yīng)考慮已知的限制和風(fēng)險(xiǎn)；限制因素識(shí)別：在提出和評(píng)估變更時(shí)，組織應(yīng)充分考慮各種已知的限制因素。這些限制可能包括技術(shù)條件、資源限制、法規(guī)遵從性、客戶接受度等方面。識(shí)別并理解這些限制因素有助于組織在提出變更時(shí)做出更加合理的決策，避免不切實(shí)際或不可行的變更方案；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理：變更往往伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，如服務(wù)中斷、性能下降、數(shù)據(jù)丟失等。組織應(yīng)對(duì)變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的評(píng)估，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。這包括但不限于制定應(yīng)急預(yù)案、進(jìn)行充分的測試驗(yàn)證、監(jiān)控變更實(shí)施過程等，以確保變更過程中的風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制；溝通與協(xié)作：變更管理涉及多個(gè)相關(guān)方，包括組織內(nèi)部的管理層、員工、技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及外部的客戶、合作伙伴等。組織應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)方的溝通與協(xié)作，確保變更信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞和共享。同時(shí)，還應(yīng)積極聽取相關(guān)方的意見和建議，以便更好地優(yōu)化變更方案并減少潛在的沖突和誤解。組織應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)變更請(qǐng)求或變更服務(wù)的提議，以在考慮可用資源的情況下與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理目標(biāo)保持一致。變更請(qǐng)求的多樣性：在實(shí)際運(yùn)營過程中，組織會(huì)收到來自不同渠道、不同層面的服務(wù)變更請(qǐng)求或提議。這些變更可能涉及服務(wù)的增加、刪除、修改等多個(gè)方面，對(duì)組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營和服務(wù)水平產(chǎn)生不同程度的影響。優(yōu)先級(jí)設(shè)定的必要性：由于資源有限，組織不可能同時(shí)響應(yīng)和處理所有變更請(qǐng)求。因此，根據(jù)變更的緊急程度、重要性、影響范圍等因素，設(shè)定合理的優(yōu)先級(jí)，對(duì)于確保關(guān)鍵變更得到及時(shí)處理、提升服務(wù)效率和客戶滿意度至關(guān)重要；資源優(yōu)化配置：在設(shè)定變更優(yōu)先級(jí)時(shí)，組織應(yīng)充分考慮當(dāng)前可用的資源狀況。通過合理配置資源，確保優(yōu)先處理那些對(duì)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理目標(biāo)影響最大的變更請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)資源使用效益的最大化；業(yè)務(wù)需求與服務(wù)目標(biāo)的對(duì)接：變更優(yōu)先級(jí)的設(shè)定應(yīng)與組織的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理目標(biāo)緊密相連。組織應(yīng)明確自身的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和服務(wù)水平提升要求，將變更活動(dòng)納入整體戰(zhàn)略框架中進(jìn)行考慮和規(guī)劃。通過優(yōu)先處理那些有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和服務(wù)水平提升的變更請(qǐng)求，推動(dòng)組織持續(xù)健康發(fā)展。ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8.2服務(wù)組合8.2.3服務(wù)生命周期內(nèi)各參與方的控制無論任何一方參與了支持服務(wù)生命周期內(nèi)的實(shí)施活動(dòng)，組織均應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的要求和交付的服務(wù)負(fù)責(zé)。組織應(yīng)確定評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方的準(zhǔn)則，并實(shí)施評(píng)價(jià)和選擇。服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方可以是外部供方，也可以是內(nèi)部供方，還可以是作為供方的客戶。其他方不得提供或運(yùn)行服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的全部服務(wù)、服務(wù)組件或過程。組織應(yīng)確定以下內(nèi)容并形成文件：a）其他方提供或運(yùn)行的服務(wù)。b）其他方提供或運(yùn)行的服務(wù)組件。c）其他方運(yùn)行的組織服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的過程或部分過程。組織應(yīng)整合組織自身或其他方提供和運(yùn)行的服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的服務(wù)、服務(wù)組件和過程，以滿足服務(wù)要求。組織應(yīng)協(xié)調(diào)與服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方的活動(dòng)，包括服務(wù)策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)。組織應(yīng)對(duì)其他各方定義和應(yīng)用下列相關(guān)的控制措施：a）過程績效測量和評(píng)價(jià)；b）服務(wù)和服務(wù)組件在滿足服務(wù)要求方面的有效性測量和評(píng)價(jià)。注：ISO/IEC20000-3提供了控制服務(wù)生命周期中控制其他參與方的指南。服務(wù)生命周期內(nèi)各參與方的控制組織對(duì)服務(wù)生命周期內(nèi)所有活動(dòng)的全面責(zé)任：無論任何一方參與了支持服務(wù)生命周期內(nèi)的實(shí)施活動(dòng)，組織均應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的要求和交付的服務(wù)負(fù)責(zé)。組織的全面責(zé)任：該條款明確指出，無論服務(wù)生命周期內(nèi)的哪些具體活動(dòng)由哪些參與方執(zhí)行，組織始終對(duì)服務(wù)管理體系的要求以及最終交付的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性承擔(dān)全面責(zé)任。這意味著組織需要建立有效的管理機(jī)制，確保所有參與方的活動(dòng)都符合ISO/IEC20000-1的要求，并達(dá)到預(yù)期的服務(wù)水平；參與方的多樣性：服務(wù)生命周期可能涉及多個(gè)參與方，包括但不限于外部供方（如服務(wù)提供商、軟硬件供應(yīng)商）、內(nèi)部供方（如組織內(nèi)的其他部門或團(tuán)隊(duì)）以及作為供方的客戶（如自行提供部分服務(wù)的客戶）。這些參與方可能在服務(wù)的不同階段發(fā)揮不同作用，但組織需確保他們的活動(dòng)符合整體服務(wù)管理體系的要求；控制機(jī)制的建立：為了實(shí)現(xiàn)全面責(zé)任，組織需要建立一套完善的控制機(jī)制，包括但不限于合同管理、供應(yīng)商評(píng)估與選擇、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的制定與執(zhí)行、服務(wù)交付的監(jiān)控與評(píng)估等。這些機(jī)制應(yīng)確保所有參與方都明確自己的職責(zé)和期望成果，并遵循既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。組織應(yīng)確定評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方的準(zhǔn)則，并實(shí)施評(píng)價(jià)和選擇。服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方可以是外部供方，也可以是內(nèi)部供方，還可以是作為供方的客戶。評(píng)價(jià)與選擇準(zhǔn)則的制定：組織應(yīng)明確一套全面、客觀的評(píng)價(jià)與選擇準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則應(yīng)基于服務(wù)管理體系的要求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量期望等多個(gè)維度。例如，評(píng)價(jià)準(zhǔn)則可能包括參與方的專業(yè)資質(zhì)、過往業(yè)績、服務(wù)能力、合規(guī)性記錄、成本效益等方面；外部供方的考慮：對(duì)于外部供方，組織應(yīng)重點(diǎn)評(píng)估其提供特定服務(wù)或組件的能力、穩(wěn)定性和可靠性。這包括但不限于技術(shù)實(shí)力、服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、信息安全保障等方面。同時(shí)，組織還需考慮外部供方的地理位置、文化兼容性等潛在因素，以確保雙方合作的順暢進(jìn)行；內(nèi)部供方的整合：對(duì)于內(nèi)部供方，即組織內(nèi)部其他部門或團(tuán)隊(duì)，評(píng)價(jià)與選擇過程可能更側(cè)重于內(nèi)部資源的優(yōu)化配置和協(xié)同效率的提升。組織應(yīng)評(píng)估內(nèi)部供方在服務(wù)生命周期中能夠發(fā)揮的作用、所需的資源和支持，以及與其他部門或團(tuán)隊(duì)的協(xié)作潛力。通過內(nèi)部資源的有效整合，組織可以降低外部依賴，提高服務(wù)響應(yīng)速度和靈活性；作為供方的客戶的識(shí)別與管理：在某些情況下，客戶可能也扮演著供方的角色，例如自行提供部分服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施。對(duì)于這類參與方，組織同樣需要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)和選擇機(jī)制，以確保其提供的服務(wù)或組件符合組織的要求和標(biāo)準(zhǔn)。這要求組織與客戶建立清晰的溝通和協(xié)作機(jī)制，明確雙方的角色和責(zé)任，以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）等關(guān)鍵要素；實(shí)施評(píng)價(jià)與選擇過程：在實(shí)際操作中，組織應(yīng)嚴(yán)格按照既定的評(píng)價(jià)與選擇準(zhǔn)則，對(duì)潛在參與方進(jìn)行全面、細(xì)致的評(píng)估。這一過程可能包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場考察、參考案例研究、談判協(xié)商等多個(gè)環(huán)節(jié)。通過綜合比較不同參與方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，組織可以做出更加明智的選擇決策，從而確保服務(wù)生命周期管理的順利進(jìn)行。其他方不得提供或運(yùn)行服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的全部服務(wù)、服務(wù)組件或過程。組織應(yīng)確定以下內(nèi)容并形成文件：整體原則：任何參與方都不得單獨(dú)承擔(dān)服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的全部服務(wù)、服務(wù)組件或過程的提供與運(yùn)行。這一規(guī)定旨在確保服務(wù)的完整性和連續(xù)性，防止因單一參與方的故障或失誤導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)管理體系的崩潰；詳細(xì)界定與文件化：為了實(shí)施上述原則，組織需要明確界定各參與方在服務(wù)管理體系中的角色與責(zé)任，并將這些界定以文件的形式固化下來。這樣做有助于確保所有參與方都清楚自己的職責(zé)范圍，避免職責(zé)重疊或缺失，從而提高服務(wù)管理的效率和效果。其他方提供或運(yùn)行的服務(wù)：組織應(yīng)詳細(xì)記錄哪些服務(wù)是由外部或內(nèi)部供方提供的，以及哪些服務(wù)是由客戶自行提供的。這些記錄應(yīng)明確服務(wù)的具體內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，以便對(duì)參與方進(jìn)行有效的監(jiān)控和評(píng)估。其他方提供或運(yùn)行的服務(wù)組件：服務(wù)組件是構(gòu)成服務(wù)的基本單元，組織同樣需要詳細(xì)記錄哪些服務(wù)組件是由參與方提供或運(yùn)行的。這包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施等各種形式的組件。通過明確組件的來源和管理責(zé)任，組織可以確保服務(wù)的整體穩(wěn)定性和安全性。其他方運(yùn)行的組織服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的過程或部分過程：在某些情況下，參與方可能會(huì)負(fù)責(zé)運(yùn)行服務(wù)管理體系內(nèi)的某些過程或部分過程。組織應(yīng)明確界定這些過程的范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，并確保參與方具備相應(yīng)的能力和資質(zhì)來執(zhí)行這些過程。同時(shí)，組織還應(yīng)建立有效的監(jiān)控機(jī)制，以確保這些過程的順利運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。實(shí)施與監(jiān)控：在明確了各參與方的角色與責(zé)任并形成文件后，組織需要采取有效措施來確保這些界定得到切實(shí)執(zhí)行。這包括制定詳細(xì)的合作協(xié)議、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、性能監(jiān)控指標(biāo)等，以及定期對(duì)參與方的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和審核。通過這些措施的實(shí)施，組織可以確保服務(wù)管理體系的高效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。整合服務(wù)、服務(wù)組件和過程：組織應(yīng)集成組織自身或其他方提供和運(yùn)行的服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的服務(wù)、服務(wù)組件和過程，以滿足服務(wù)要求；內(nèi)部與外部的融合：組織應(yīng)將自身提供的服務(wù)與其他方（包括外部供方和內(nèi)部供方）提供的服務(wù)、服務(wù)組件和過程進(jìn)行有效整合。這種整合應(yīng)確保所有服務(wù)要素能夠協(xié)同工作，共同滿足既定的服務(wù)要求；服務(wù)管理體系的一致性：整合過程中，組織應(yīng)確保所有服務(wù)、服務(wù)組件和過程都符合服務(wù)管理體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)。這包括服務(wù)質(zhì)量、安全性、合規(guī)性等多個(gè)方面。組織應(yīng)協(xié)調(diào)與服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方的活動(dòng)，包括服務(wù)策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)。全面覆蓋服務(wù)生命周期：組織應(yīng)協(xié)調(diào)與服務(wù)生命周期內(nèi)所有參與方的活動(dòng)，這些活動(dòng)涵蓋服務(wù)的策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)等各個(gè)階段。通過全面協(xié)調(diào)，組織可以確保服務(wù)的順利交付和持續(xù)改進(jìn)；明確溝通機(jī)制：為了實(shí)現(xiàn)有效協(xié)調(diào)，組織需要建立明確的溝通機(jī)制，確保與服務(wù)生命周期內(nèi)各參與方的信息暢通無阻。這包括定期會(huì)議、工作簡報(bào)、問題跟蹤等多種溝通方式；共同決策與責(zé)任分擔(dān)：在服務(wù)生命周期管理的關(guān)鍵決策點(diǎn)，組織應(yīng)邀請(qǐng)所有相關(guān)參與方共同參與討論和決策。同時(shí)，組織還需要明確各參與方的責(zé)任范圍，確保在出現(xiàn)問題時(shí)能夠迅速定位并解決。組織應(yīng)對(duì)其他各方規(guī)定和應(yīng)用下列相關(guān)的控制措施：過程績效測量和評(píng)價(jià)；定義測量標(biāo)準(zhǔn)：組織首先需要為服務(wù)生命周期內(nèi)的各個(gè)過程定義明確的績效測量標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于服務(wù)要求、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）以及組織內(nèi)部的最佳實(shí)踐，確保測量結(jié)果的客觀性和可比性；實(shí)施定期測量：組織應(yīng)定期對(duì)各參與方負(fù)責(zé)的過程進(jìn)行績效測量，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以評(píng)估過程是否滿足既定的標(biāo)準(zhǔn)和要求；結(jié)果分析與評(píng)價(jià)：在收集到測量數(shù)據(jù)后，組織應(yīng)進(jìn)行深入分析，識(shí)別過程中存在的問題和改進(jìn)點(diǎn)，并據(jù)此對(duì)各參與方的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果可作為績效考核、獎(jiǎng)懲激勵(lì)的依據(jù)。服務(wù)和服務(wù)組件在滿足服務(wù)要求方面的有效性測量和評(píng)價(jià)。服務(wù)要求明確化：組織應(yīng)確保所有服務(wù)和服務(wù)組件的要求都是明確、具體且可度量的。這些要求應(yīng)反映客戶需求、業(yè)務(wù)需求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求；有效性測量：針對(duì)每個(gè)服務(wù)和服務(wù)組件，組織應(yīng)定義相應(yīng)的有效性測量指標(biāo)和方法，如可用性、可靠性、安全性等。通過定期測量這些指標(biāo)，組織可以評(píng)估服務(wù)和服務(wù)組件是否滿足既定的要求。綜合評(píng)價(jià)與改進(jìn)：基于測量結(jié)果，組織應(yīng)對(duì)服務(wù)和服務(wù)組件的有效性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。對(duì)于存在的問題和不足，組織應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施效果，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8.2服務(wù)組合8.2.4服務(wù)目錄管理組織應(yīng)建立并保持一個(gè)或多個(gè)服務(wù)目錄。服務(wù)目錄應(yīng)包括組織、客戶、用戶和其他相關(guān)方的信息，以描述服務(wù)、服務(wù)的預(yù)期結(jié)果和服務(wù)之間的依從關(guān)系。組織應(yīng)允許其客戶、用戶和其他相關(guān)方訪問服務(wù)目錄的有關(guān)部分。服務(wù)目錄管理組織應(yīng)建立并保持一個(gè)或多個(gè)服務(wù)目錄；服務(wù)目錄的必要性：服務(wù)目錄是服務(wù)管理體系的重要組成部分，它作為組織服務(wù)信息的集中展現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及改進(jìn)都至關(guān)重要；服務(wù)目錄的內(nèi)容：服務(wù)目錄應(yīng)包含廣泛的信息，不僅限于服務(wù)本身，還應(yīng)包括服務(wù)的預(yù)期結(jié)果（即服務(wù)應(yīng)達(dá)成的具體目標(biāo)或效果）以及服務(wù)之間的依從關(guān)系（即不同服務(wù)之間的依賴、互斥或協(xié)同關(guān)系）。這些信息有助于各方理解服務(wù)的整體架構(gòu)和運(yùn)作邏輯；信息的全面性：服務(wù)目錄應(yīng)納入組織、客戶、用戶和其他相關(guān)方的視角，確保信息的全面性和相關(guān)性。這有助于各方在服務(wù)生命周期的各個(gè)階段都能獲取到準(zhǔn)確、一致的服務(wù)信息。組織應(yīng)允許其客戶、用戶和其他相關(guān)方訪問服務(wù)目錄的有關(guān)部分。透明度與溝通：組織應(yīng)主動(dòng)向客戶、用戶和其他相關(guān)方開放服務(wù)目錄的訪問權(quán)限，這是提升服務(wù)透明度、加強(qiáng)內(nèi)外部溝通的重要舉措。通過允許相關(guān)方訪問服務(wù)目錄，組織能夠展示其服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，增強(qiáng)客戶和用戶的信任度；訪問控制：在開放訪問權(quán)限的同時(shí)，組織也應(yīng)對(duì)訪問權(quán)限進(jìn)行適當(dāng)控制，確保只有合法、有權(quán)訪問的相關(guān)方能夠獲取到敏感或?qū)Ｓ行畔?。這有助于保護(hù)組織的商業(yè)機(jī)密和客戶隱私。ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8.2服務(wù)組合8.2.5資產(chǎn)管理組織應(yīng)確保對(duì)交付服務(wù)的資產(chǎn)得到管理，以滿足服務(wù)要求和第6.3.c）條規(guī)定的義務(wù)。注1:ISO55001和ISO/IEC19770-1規(guī)定了支持資產(chǎn)管理和信息技術(shù)資產(chǎn)管理實(shí)施和運(yùn)行的要求。注2：此外，當(dāng)資產(chǎn)也是配置項(xiàng)（CI）時(shí)，見“配置管理”要求。資產(chǎn)管理組織應(yīng)確保對(duì)交付服務(wù)的資產(chǎn)得到管理，以滿足服務(wù)要求和第6.3.c）條規(guī)定的義務(wù)。資產(chǎn)管理的必要性：資產(chǎn)是服務(wù)交付的基礎(chǔ)，對(duì)資產(chǎn)的有效管理直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。組織必須建立一套完善的資產(chǎn)管理體系，確保所有用于服務(wù)交付的資產(chǎn)都得到妥善管理；服務(wù)要求與合規(guī)性：資產(chǎn)管理不僅要滿足服務(wù)本身的需求，還要符合第6.3.c)[“義務(wù)（如方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)或合同要求）及其適用于服務(wù)管理體系和服務(wù)的程度”]中規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)。這些義務(wù)可能包括法律、法規(guī)、合同或其他相關(guān)方對(duì)資產(chǎn)管理的特定要求；全面管理：資產(chǎn)管理應(yīng)覆蓋資產(chǎn)的全生命周期，包括資產(chǎn)的采購、入庫、使用、維護(hù)、處置等各個(gè)環(huán)節(jié)。組織應(yīng)建立相應(yīng)的流程和制度，確保資產(chǎn)管理的全面性和有效性。ISO55001-2014《資產(chǎn)管理管理體系要求》和ISO/IEC19770-1-2017《信息技術(shù)IT資產(chǎn)管理第1部分：IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)要求》規(guī)定了支持資產(chǎn)管理和信息技術(shù)資產(chǎn)管理實(shí)施和運(yùn)行的要求。當(dāng)資產(chǎn)也是配置項(xiàng)（CI）時(shí)，見“配置管理”要求：對(duì)于既是資產(chǎn)又是配置項(xiàng)的情況，組織應(yīng)確保資產(chǎn)管理與配置管理之間的有效銜接。通過整合兩個(gè)管理體系的信息和資源，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的全面、協(xié)同管理。ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8.2服務(wù)組合8.2.6配置管理組織應(yīng)定義配置項(xiàng)的類型。應(yīng)將服務(wù)歸類為配置項(xiàng)。組織應(yīng)按服務(wù)的緊急程度和類型適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)級(jí)別記錄配置信息。應(yīng)控制對(duì)配置信息的訪問。每個(gè)配置項(xiàng)的配置信息應(yīng)包括：a）唯一標(biāo)識(shí)；b）配置項(xiàng)類型；c）配置項(xiàng)描述；d）與其他配置項(xiàng)的關(guān)系；e）狀態(tài)。應(yīng)對(duì)配置項(xiàng)實(shí)施控制。配置項(xiàng)的變更應(yīng)可追溯、可審核，以保持配置信息的完整性。配置項(xiàng)變更部署后，應(yīng)更新配置信息。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔驗(yàn)證配置信息的準(zhǔn)確性。如果發(fā)現(xiàn)缺陷，組織應(yīng)采取必要的措施。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)將配置信息用于其他服務(wù)管理活動(dòng)。配置管理組織應(yīng)定義配置項(xiàng)的類型。應(yīng)將服務(wù)歸類為配置項(xiàng)。組織應(yīng)定義配置項(xiàng)的類型；配置項(xiàng)定義的重要性：配置項(xiàng)是服務(wù)管理體系中的基本組成單元，是服務(wù)運(yùn)行和管理的基礎(chǔ)。精準(zhǔn)定義配置項(xiàng)的類型有助于組織更好地理解和管理這些組成單元，確保服務(wù)的完整性和可追溯性；類型定義的全面性：配置項(xiàng)的類型應(yīng)覆蓋服務(wù)生命周期中的所有關(guān)鍵要素，包括但不限于硬件設(shè)備、軟件應(yīng)用程序、文檔、數(shù)據(jù)等。組織應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)的特性和需求，制定詳細(xì)的配置項(xiàng)類型定義標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)將服務(wù)歸類為配置項(xiàng)：服務(wù)的配置項(xiàng)屬性：服務(wù)作為組織向客戶提供的核心產(chǎn)品，其本身就具有配置項(xiàng)的屬性。將服務(wù)歸類為配置項(xiàng)意味著將服務(wù)視為一個(gè)可管理、可追蹤的實(shí)體，對(duì)其進(jìn)行全生命周期的管理。組織應(yīng)按服務(wù)的緊急程度和類型適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)級(jí)別記錄配置信息；差異化記錄原則：不同的服務(wù)具有不同的緊急程度和類型，對(duì)配置信息的需求也各不相同。組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)的實(shí)際情況，合理確定配置信息的記錄細(xì)節(jié)級(jí)別，避免信息冗余或缺失。緊急程度考慮：對(duì)于緊急程度較高的服務(wù)，配置信息的記錄應(yīng)更加詳盡，以便在發(fā)生問題時(shí)能夠迅速定位和解決。相反，對(duì)于緊急程度較低的服務(wù)，可以適當(dāng)簡化配置信息的記錄。類型區(qū)分：不同類型的服務(wù)可能需要關(guān)注不同的配置信息點(diǎn)。例如，硬件設(shè)備的配置信息可能側(cè)重于物理參數(shù)和連接方式，而軟件應(yīng)用的配置信息則可能更關(guān)注版本號(hào)和依賴關(guān)系。應(yīng)控制對(duì)配置信息的訪問；訪問控制的重要性：配置信息包含了服務(wù)運(yùn)行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如未經(jīng)授權(quán)訪問可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或數(shù)據(jù)泄露。因此，對(duì)配置信息的訪問必須嚴(yán)格控制，確保只有授權(quán)人員能夠訪問相關(guān)信息。訪問權(quán)限管理：組織應(yīng)建立明確的訪問權(quán)限管理制度，為不同角色的人員分配不同的訪問權(quán)限。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)訪問權(quán)限進(jìn)行審查和更新，以確保權(quán)限的合理性和時(shí)效性。審核與監(jiān)控：對(duì)配置信息的訪問應(yīng)進(jìn)行審核和監(jiān)控，記錄訪問人員的操作行為和時(shí)間點(diǎn)。一旦發(fā)生異常訪問情況，應(yīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施。每個(gè)配置項(xiàng)的配置信息應(yīng)包括：唯一標(biāo)識(shí)：每個(gè)配置項(xiàng)應(yīng)具有唯一的標(biāo)識(shí)符，以便于在配置信息庫中進(jìn)行檢索和定位；配置項(xiàng)類型：明確配置項(xiàng)的類型，有助于理解和管理配置項(xiàng)的功能和特性；配置項(xiàng)描述：對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的描述，包括其用途、功能、性能參數(shù)等關(guān)鍵信息；與其他配置項(xiàng)的關(guān)系：記錄配置項(xiàng)之間的依賴關(guān)系和關(guān)聯(lián)信息，有助于理解服務(wù)的整體架構(gòu)和運(yùn)行邏輯；狀態(tài)：