管理流程設(shè)計(jì)與流程再造樣本

《管理步驟設(shè)計(jì)和管理步驟再造》

第1講步驟再造——管理第三次革命

【本講關(guān)鍵】步驟再造（BPR）概念和產(chǎn)生背景步驟再造意義步驟再造基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

在變革世界中和時俱進(jìn)。——安達(dá)信企業(yè)宣言

步驟再造（BPR）概念和產(chǎn)生背景

1．概念20世紀(jì)90年代，美國麻省理工學(xué)院邁克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顧問企業(yè)董事長詹姆斯·錢皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理步驟再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）概念，即對企業(yè)業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行根本性再思索和根本性再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得深入改善。假如深入擴(kuò)大企業(yè)步驟再造概念，就不僅僅是對步驟進(jìn)行再造，而是要將以職能為關(guān)鍵傳統(tǒng)企業(yè)改造成以步驟為關(guān)鍵新型企業(yè)。規(guī)范化企業(yè)一定要有很規(guī)矩管理標(biāo)準(zhǔn)，大家全部要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。管理規(guī)則最關(guān)鍵就是它步驟，步驟表示企業(yè)工作程序，步驟被規(guī)范化以后，在一段時間內(nèi)是固定不變。

步驟再造意義

◆經(jīng)過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)步驟重新塑造，包含進(jìn)行對應(yīng)資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升企業(yè)整體競爭力。◆企業(yè)將由以職能為中心傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆襟E為中心新型步驟向?qū)推髽I(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方法和管理方法根本轉(zhuǎn)變。

【案例1】假如做一個手術(shù)需要四個小時，步驟再造教授經(jīng)過調(diào)查發(fā)覺，其中一個小時用于病人麻醉，相當(dāng)于在手術(shù)室白白浪費(fèi)了一個小時時間。因?yàn)槭中g(shù)室有很多很昂貴設(shè)備，一個小時折舊費(fèi)可能就是幾百美元；而且麻醉期間并不需要無菌，完全能夠在手術(shù)室旁邊設(shè)一個麻醉室，這么一來，手術(shù)室占用時間從四個小時縮短為三個小時。原來天天能夠做四個手術(shù)占用十六個小時，現(xiàn)在能夠完成五個手術(shù)。假如一次手術(shù)收費(fèi)5－000元，那么現(xiàn)在一天就能夠多收入5－000元。

【案例2】福特企業(yè)很多配件是由部分小企業(yè)制造，所以企業(yè)就設(shè)置了一個擁有500名職員貨款支付處。以后福特企業(yè)發(fā)覺，日本馬自達(dá)汽車制造企業(yè)一個分企業(yè)也有這么一個貨款支付處，但只有5名工作人員，福特企業(yè)很奇怪，派人去考察。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)覺是因?yàn)轳R自達(dá)信息管理自動化程度很高原因。于是福特企業(yè)強(qiáng)化了自動化管理，把職員人數(shù)從500人縮減到125人，節(jié)省了一大筆資金。

2．步驟再造背景目前企業(yè)面臨“三Ｃ”挑戰(zhàn)（因?yàn)橛脩簟⒏偁幒透淖冞@三個詞英文字頭全部是Ｃ，所以我們叫做“三Ｃ”挑戰(zhàn)）：◆來自用戶挑戰(zhàn)。用戶越來越精明，要求也越來越高，她們需要個性化服務(wù)，所以要求企業(yè)研發(fā)個性化產(chǎn)品，滿足不一樣層次用戶需求。◆來自競爭挑戰(zhàn)。中國加入ＷＴＯ給企業(yè)帶來很嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。企業(yè)要不停地圍繞降低成本和提升經(jīng)濟(jì)效益和同行企業(yè)進(jìn)行競爭?！魜碜愿淖兲魬?zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則不停改變，科技高速發(fā)展，企業(yè)要立即調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

3.目標(biāo)◆提升運(yùn)行效率。比如原來步驟需要10天才能完成，在對中間某個步驟做出一些調(diào)整和改革后，7天就能夠完成步驟了?！籼嵘?jīng)濟(jì)效益。比如經(jīng)過改造后，原來500元成本現(xiàn)在只需要300元就足夠了。步驟再造基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

◆以用戶為中心。用戶青睞是企業(yè)財福。只有最大程度地滿足用戶，才能贏得市場?！粢詢r值為導(dǎo)向。步驟再造最終目標(biāo)是提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。◆以人為本。步驟再造過程不是某個人個人行為，而是整個團(tuán)體共同努力進(jìn)行整合結(jié)果，所以要堅(jiān)持以人為本團(tuán)體式管理。

【自檢】相關(guān)步驟再造思索：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

（1）你企業(yè)是以職能為關(guān)鍵傳統(tǒng)企業(yè)嗎？是□ 否□

（2）簡述你企業(yè)來自用戶、競爭和改變?nèi)矫嫣魬?zhàn)。

（3）你現(xiàn)在能想到你企業(yè)有哪些地方需要并有可能進(jìn)行改造嗎？

【本講小結(jié)】步驟設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能分解、崗位設(shè)置、崗位描述。步驟再造意義就是企業(yè)對原有業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行重新塑造，包含對部分資源重新進(jìn)行整合；更關(guān)鍵是經(jīng)過步驟再造，把原有以職能為中心傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變成以步驟為中心新型管理，提升經(jīng)營效率和效益。對價值鏈改造關(guān)鍵實(shí)際上是步驟改造。因?yàn)閮r值鏈除擁有主導(dǎo)步驟外，還有部分輔助步驟，這些步驟全部需要重新進(jìn)行整合。實(shí)施價值鏈管理目標(biāo)也是提升運(yùn)行效率。業(yè)務(wù)步驟是為特定用戶或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施一系列精心設(shè)計(jì)活動。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講步驟再造前提和條件

【本講關(guān)鍵】步驟再造組織條件管理團(tuán)體建設(shè)職員激勵機(jī)制重建組織發(fā)展階段性危機(jī)

較高期望是任何事情成功關(guān)鍵。——薩姆·沃爾頓（1918～1992年），（沃爾瑪零售聯(lián)營商店創(chuàng)始人）

步驟再造組織條件

組織上含有一定條件才能進(jìn)行步驟再造。組織條件是指組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要以用戶為中心、以步驟為導(dǎo)向，建立面向步驟組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和崗位結(jié)構(gòu)。

【舉例】房地產(chǎn)企業(yè)工作步驟是：買地——策劃——計(jì)劃——設(shè)計(jì)——施工——銷售——物業(yè)管理，所以它部門設(shè)置是：計(jì)劃部——設(shè)計(jì)部——工程部——銷售部——物業(yè)部——售后服務(wù)部。組織結(jié)構(gòu)面向步驟，建立面向步驟業(yè)務(wù)組織基礎(chǔ)，這是步驟再造條件。圖2－1房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)步驟和組織結(jié)構(gòu)示意圖

【自檢】職能式管理和步驟式管理有什么區(qū)分？請你在認(rèn)為正確選項(xiàng)后“□”內(nèi)劃“√”。組織結(jié)構(gòu)是否正確

（1）職能式組織結(jié)構(gòu)層次比較多？□ 比較少？□

（2）管理幅度比較寬？□ 比較窄？□

（3）步驟式組織結(jié)構(gòu)層次比較多？□ 比較少？□

（4）管理幅度比較寬？比較寬？□ 比較窄？□

關(guān)注焦點(diǎn)

職能式管理關(guān)注是：

步驟式管理關(guān)注是：

業(yè)務(wù)機(jī)制是否正確職能式管理形成局部優(yōu)化？□全部優(yōu)化？□

步驟式管理形成局部優(yōu)化？□全部優(yōu)化？□

管理團(tuán)體建設(shè)

堅(jiān)持以人為本團(tuán)體式管理。企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到職員，形成很穩(wěn)定管理團(tuán)體，團(tuán)體信仰是以人為本，而不是以錢為本或以物為本。假如管理團(tuán)體基礎(chǔ)素質(zhì)不高，就不含有步驟再造基礎(chǔ)。經(jīng)過目標(biāo)管理，職員能自主地去工作，從“要我做”變成“我要做”，這是企業(yè)再造最高境界，也是堅(jiān)持團(tuán)體式管理精髓所在，含有這種思想境界，才含有了步驟再造基礎(chǔ)。步驟再造必需建立以人為本管理團(tuán)體。

職員激勵機(jī)制重建

◆優(yōu)化薪酬和福利。增加職員工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金，獎勵住房、生活用具。◆發(fā)明學(xué)習(xí)和晉升機(jī)會。培訓(xùn)不僅能提升職員技術(shù)業(yè)務(wù)水平，更能激發(fā)職員學(xué)習(xí)和進(jìn)步欲望。提供合理晉升機(jī)會是企業(yè)管理層最關(guān)鍵工作之一，讓有能力人在適宜崗位發(fā)揮最大作用是提升工作效率關(guān)鍵。◆提供優(yōu)越工作環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境和人文環(huán)境）。良好工作環(huán)境能有效地提升工作效率，企業(yè)獨(dú)特組織文化能使職員融入到企業(yè)中去，真正成為企業(yè)一份子。◆建立職員股權(quán)收益機(jī)制。高級管理人員股份期權(quán)制和通常職員持股制度，能夠最大程度刺激職員工作熱情?！艚⒙殕T參與管理、提出合理化提議制度。提升職員主人翁參與意識?！艚⒑侠愍剳椭贫取?yōu)異職員勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)給予榮譽(yù)獎勵，如進(jìn)行會議表彰、發(fā)榮譽(yù)證書、在企業(yè)內(nèi)外媒體上宣傳報導(dǎo)和評選星級標(biāo)兵等；對犯有過失、錯誤，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)職員，給警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職、降級、免職、留用察看、解聘、開除等處罰。

組織發(fā)展階段性危機(jī)

在企業(yè)發(fā)展過程中，總存在著部分危機(jī)。進(jìn)行步驟再造就是要為企業(yè)職員建立一個危機(jī)感，使她們感覺到有很大壓力，必需不停進(jìn)行管理變革，才能不被別企業(yè)擊垮。

表2－1組織發(fā)展階段性危機(jī)表第一階段——領(lǐng)導(dǎo)權(quán)危機(jī)第一個階段企業(yè)剛剛建立，只有多個職員。這個時候，哪個人發(fā)明力強(qiáng)，就會在這個小管理團(tuán)體里起到關(guān)鍵作用，這多個人競爭領(lǐng)導(dǎo)權(quán)形成危機(jī)。第二階段——自主權(quán)危機(jī)第二個階段企業(yè)有了發(fā)展，團(tuán)體相對穩(wěn)定。部門經(jīng)理、分企業(yè)經(jīng)理或地域經(jīng)理想措施能夠取得自主權(quán)，爭奪集權(quán)跟分權(quán)之間關(guān)系，這時候關(guān)鍵是自主權(quán)危機(jī)。第三階段——控制權(quán)危機(jī)假如企業(yè)再發(fā)展大一點(diǎn)，高層領(lǐng)導(dǎo)就要對企業(yè)進(jìn)行全方面控制，出現(xiàn)控制權(quán)危機(jī)。第四階段——官氣危機(jī)企業(yè)發(fā)展到一定程度，企業(yè)就會老化，領(lǐng)導(dǎo)官氣十足，這時候，形成一個官氣危機(jī)。第五階段——其它危機(jī)◆競爭對手給你帶來危機(jī)。◆市場規(guī)則改變帶來危機(jī)。

1．建立危機(jī)感◆意義建立危機(jī)感是步驟再造前提條件。讓職員感覺到，我有危險，我所在企業(yè)有危險。職員就有責(zé)任感，主動要求不停進(jìn)行變革，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，這么企業(yè)未來一定會成為好企業(yè)。假如職員沒有危機(jī)感，企業(yè)是很危險。有職員對企業(yè)不關(guān)心，老板發(fā)錢就干，不發(fā)錢就走。假如70%職員有這種思想，那這個企業(yè)想要建設(shè)好是很困難。◆怎樣建立危機(jī)感■審閱經(jīng)營環(huán)境包含外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，找出危機(jī)所在?！鲈诠_場所向職員表述這種危機(jī)，向職員灌輸危機(jī)意識。■做出行為傳輸危機(jī)信息——象征性行為，比如因?yàn)榻?jīng)營形勢不好，給職員發(fā)80%工資。這么建立危機(jī)感，使職員意識到要努力。

2．每三年修訂一次企業(yè)長久發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃伴隨市場改變，不停修改長久發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃。通常企業(yè)需編制三年到五年戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃；而高新技術(shù)企業(yè)要編制三年戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，因?yàn)樾袠I(yè)環(huán)境改變很快。制訂發(fā)展計(jì)劃每十二個月全部應(yīng)該重新分析研究一下，兩年做一小改動，三年做一大改動。

3．企業(yè)文化建設(shè)步驟再造另一個前提條件是要求有很好企業(yè)文化，或稱為企業(yè)人文環(huán)境?！羝髽I(yè)價值觀。企業(yè)要建立一個良好價值觀，要求從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層職員，對價值觀有著共同認(rèn)識。◆魅力型領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)要有魅力型領(lǐng)導(dǎo)。比如早上上班，領(lǐng)導(dǎo)來得比誰全部早，并主動做部分準(zhǔn)備工作，職員一看領(lǐng)導(dǎo)早全部來了，絕對不敢遲到。◆樹立以職員為關(guān)鍵團(tuán)體管理思想。要建立以人為本思想管理團(tuán)體?！艚⒙殕T間溝通體系。要建立職員和職員之間、上級和下級之間溝通體系?！艚⒁粋€良好工作氣氛?！糁朴喡殕T行為規(guī)范。

【自檢】選擇并判定你企業(yè)是否急需進(jìn)行步驟再造，在□中用“√”選出真實(shí)處境。

判定是否滿足步驟再造組織條件企業(yè)內(nèi)部有穩(wěn)定領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，重視以人為本觀念。□是 □否現(xiàn)有職員激勵機(jī)制能夠有效地調(diào)動職員工作熱情。□是 □否職員愿意主動為企業(yè)發(fā)展出計(jì)劃策，有較強(qiáng)責(zé)任感?！跏?□否組織發(fā)展到哪個階段危機(jī)？□領(lǐng)導(dǎo)權(quán)危機(jī)□自主權(quán)危機(jī)□控制權(quán)危機(jī)□官氣危機(jī)□其它危機(jī)企業(yè)職員能夠切實(shí)感受到危機(jī)感