《云計(jì)算商業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》-征求意見(jiàn)稿

2云計(jì)算商業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)通用流程本標(biāo)準(zhǔn)包含五個(gè)重要階段，分別是售前階段，方案階段，執(zhí)行階段，驗(yàn)收階段和售后階段。設(shè)計(jì)師通過(guò)判斷所處項(xiàng)目的不同階段，可以找到對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)支持流程，以及詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，執(zhí)行指導(dǎo)參考和對(duì)應(yīng)資產(chǎn)模版。本標(biāo)準(zhǔn)適用于面向政企客戶的大型云產(chǎn)品及服務(wù)交付項(xiàng)目，對(duì)交付設(shè)計(jì)師的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)也可以幫助與設(shè)計(jì)師合作的上下游角色包括產(chǎn)品經(jīng)理，測(cè)試工程師，解決方案架構(gòu)師等了解設(shè)計(jì)的交付工作流程。2.規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T978-1-62825-186-9《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南（PMBOK指南）》.電子工業(yè)出版社,2018.5GB/T21051-2007《白話設(shè)計(jì)公司管理》.中國(guó)建筑工業(yè)出版社,2013.1GB/T20527.1-2006《破繭成蝶1》.人民郵電出版社,2020.8GB/T20527.1-2006《破繭成蝶2》.人民郵電出版社,2018.83.術(shù)語(yǔ)和定義3.1術(shù)語(yǔ)解釋云計(jì)算CloudComputing一種將可伸縮、彈性、共享的物理和虛擬資源池以按需自服務(wù)的方式供應(yīng)和管理，并提供網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的模式。軟件產(chǎn)品SoftwareProduct一組計(jì)算機(jī)程序、規(guī)程以及可能的相關(guān)文檔和數(shù)據(jù)。交付項(xiàng)目DeliveryProject在現(xiàn)代項(xiàng)目工程概念中，一個(gè)項(xiàng)目的交付以達(dá)到最終項(xiàng)目績(jī)效成果為核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻趔w驗(yàn)CustomerExperience一種客戶在與團(tuán)隊(duì)交付項(xiàng)目過(guò)程中對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的主觀感受。用戶體驗(yàn)UserExperience用戶在產(chǎn)品使用場(chǎng)景中完成期望目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。這是用戶和產(chǎn)品直接接觸的部分，也是最有感知的部分。工作分解結(jié)構(gòu)WorkBreakdownStructure一種工作分解結(jié)構(gòu)，把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解，項(xiàng)目分解成任務(wù)，任務(wù)再分解成具體工作。3細(xì)分行業(yè)IndustrySegmentation指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)行業(yè)的需要和欲望、行為和習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體規(guī)劃分為若干客戶群的市場(chǎng)分類過(guò)程。每一個(gè)客戶群就是一個(gè)細(xì)分行業(yè)，每一個(gè)細(xì)分行業(yè)都是具有類似需求傾向的客戶構(gòu)成的群體。細(xì)分行業(yè)的基礎(chǔ)：地理細(xì)分、人員細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分、受益細(xì)分。設(shè)計(jì)解決方案DesignSolution針對(duì)已體現(xiàn)或可以預(yù)期的問(wèn)題、不足、缺陷、需求等，提出的一個(gè)解決整體問(wèn)題的方案，同時(shí)能夠確保加以快速有效的執(zhí)行。通常指解決問(wèn)題的方法。產(chǎn)品可行性評(píng)估FeasibilityEvaluation是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中關(guān)鍵的一步，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品之前，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，并充分結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境，具體分析新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案在實(shí)踐中的可行性、可操作性的效果和具體實(shí)施步驟的完成書(shū)面報(bào)告?？尚行苑治隹蓮氖袌?chǎng)分析、政策分析、目標(biāo)市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力分析、技術(shù)可行性分析、時(shí)間和資源可行性分析、知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析等方面進(jìn)行重點(diǎn)分析。數(shù)據(jù)分析DataAnalysis用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將它們加以匯總和理解并消化，以求最大化地開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。數(shù)據(jù)分析是為了提取有用信息和形成結(jié)論而對(duì)數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過(guò)程。用戶驗(yàn)收測(cè)試/用戶可接受測(cè)試UAT-UserAcceptanceTest一項(xiàng)確定產(chǎn)品是否能夠滿足合同或用戶所規(guī)定需求的測(cè)試。用戶體驗(yàn)度量體系UES-UserExperienceSystem通過(guò)多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來(lái)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)。它不僅是方法論，更是一套可運(yùn)行的體系。根據(jù)B端產(chǎn)品特性，UES模型包含了五個(gè)維度：易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率、性能。3.2商業(yè)設(shè)計(jì)定義數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型是長(zhǎng)久發(fā)展方向下可采用的一種成本更低，方式更靈活的解決方案。政府也在加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以政企客戶為主導(dǎo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求愈加凸顯，既要滿足客戶業(yè)務(wù)需求，也要滿足用戶體驗(yàn)需求，設(shè)計(jì)已成為重要的一環(huán)，從底層到表層，滲透在項(xiàng)目交付的方方面面。依托于數(shù)字轉(zhuǎn)型的契機(jī)，只有把充足的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和能力注入進(jìn)客戶產(chǎn)品中，才能更好助力政企客戶和伙伴，賦能整個(gè)交付生態(tài)。交付設(shè)計(jì)，即面向大型的線下專有云定制項(xiàng)目，為傳統(tǒng)政府和企業(yè)客戶，提供有關(guān)提升產(chǎn)品體驗(yàn)和視效的專業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品及服務(wù)。商業(yè)設(shè)計(jì)包含服務(wù)，產(chǎn)品及解決方案。隨著云市場(chǎng)的發(fā)展，設(shè)計(jì)逐漸開(kāi)始由線上拓展到線下市場(chǎng)，做傳統(tǒng)企業(yè)和政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并逐漸成為重要的商業(yè)板塊。而設(shè)計(jì)作為其中的重要一環(huán)，從底層到表層，滲透在了具體項(xiàng)目交付中的方方面面。針對(duì)于云計(jì)算產(chǎn)品，對(duì)設(shè)計(jì)師的要求更加綜合和全方位，才能給行業(yè)客戶提供設(shè)計(jì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)客戶對(duì)云服務(wù)的了解和關(guān)注度提升，設(shè)計(jì)需求變大，消費(fèi)頻次提高，面對(duì)這場(chǎng)千億級(jí)別的市場(chǎng)，交付市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?.3商業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)通用流程商業(yè)設(shè)計(jì)中，要做好定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最重要的是做好項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理。一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，指的是一系列獨(dú)特的，復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，有一個(gè)明確的設(shè)計(jì)目標(biāo)，必須在特定時(shí)間，預(yù)算，資源等限定條4件內(nèi)，依據(jù)一定的規(guī)范原則完成。這里涵蓋的參數(shù)包括項(xiàng)目設(shè)計(jì)范圍，質(zhì)量，成本，時(shí)間，資源等。而項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理，是指把各種系統(tǒng)，方法，人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的條件內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)設(shè)計(jì)任務(wù)，從項(xiàng)目的投資決策到結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)交付目標(biāo)。目前我們?cè)趯?shí)踐的是在PMI（美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)）和IPMA（國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)）所推出的項(xiàng)目管理體系的基礎(chǔ)上結(jié)合200多個(gè)項(xiàng)目交付經(jīng)驗(yàn)打造的一套針對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目交付的管理體系，分為：售前階段，即項(xiàng)目啟動(dòng)階段；方案階段，包括設(shè)計(jì)策劃，定制服務(wù)等；執(zhí)行階段，即方案執(zhí)行落地；驗(yàn)收階段，包括產(chǎn)品評(píng)審，走查，項(xiàng)目總結(jié)，資料歸檔等；以及售后階段，包括客戶滿意度調(diào)研和二次商機(jī)挖掘。在實(shí)際項(xiàng)目中，往往問(wèn)題一來(lái)就多且雜，從任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)抓下去都可以發(fā)現(xiàn)眾多問(wèn)題點(diǎn)，導(dǎo)致很多問(wèn)題只能被動(dòng)擱置，無(wú)法實(shí)施有效管理，設(shè)計(jì)師只能沒(méi)完沒(méi)了地處理緊急的事。這類情況在交付項(xiàng)目中屢見(jiàn)不鮮，很重要的一個(gè)原因就是沒(méi)有有效的工作分解，沒(méi)有分解就沒(méi)有管理。下圖展示的就是我們管理一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的基礎(chǔ)流程：WBS（WorkBreakdownStructure），即把項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作逐級(jí)分解成較小的，易于管理的組成部分的過(guò)程。圖1設(shè)計(jì)工作流程結(jié)構(gòu)圖每個(gè)商業(yè)項(xiàng)目都有一個(gè)整體的設(shè)計(jì)目標(biāo)，將目標(biāo)逐級(jí)拆解就形成了項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的實(shí)際成果與項(xiàng)目計(jì)劃間是存在差距的，對(duì)于這種差距采取的措施就是管理。階段，步驟，任務(wù)，用來(lái)代表計(jì)劃的三個(gè)層級(jí)。建設(shè)WBS的核心目標(biāo)是降低培訓(xùn)成本，抵御人員流動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。為了使WBS具有可操作性，還需要把第三層的設(shè)計(jì)任務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，輸出作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和設(shè)計(jì)模版。讓初次接觸交付業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)師可以邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)。5圖2商業(yè)設(shè)計(jì)工作全流程未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是把這套標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)交付流程做到線上化，往產(chǎn)品智能化方向推進(jìn)，而設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)作為智力型人才群體，在提供定制化服務(wù)的基礎(chǔ)上，也可以有很多通用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可采用的。在管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)上都有一個(gè)重要規(guī)律：規(guī)模生產(chǎn)專業(yè)化分工的需求，規(guī)模越大的市場(chǎng)專業(yè)化分工越細(xì)。從一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)模的不同階段看，WBS屬于在一定發(fā)展階段后要批量承載更多項(xiàng)目必然經(jīng)歷的過(guò)程。4.售前階段：設(shè)計(jì)咨詢4.1設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)咨詢?cè)谏虡I(yè)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)產(chǎn)品一般包含資產(chǎn)型產(chǎn)品與服務(wù)型產(chǎn)品?；跇I(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，借助相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)輸出的設(shè)計(jì)資產(chǎn)，形成針對(duì)性較強(qiáng)的行業(yè)設(shè)計(jì)解決方案，這類資產(chǎn)我們稱之為資產(chǎn)型設(shè)計(jì)產(chǎn)品，比如行業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范，設(shè)計(jì)素材、設(shè)計(jì)模版、設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理文檔、行業(yè)設(shè)計(jì)方法論、設(shè)計(jì)組件，設(shè)計(jì)類工具等，都屬于資產(chǎn)型設(shè)計(jì)產(chǎn)品。為了落地具體的設(shè)計(jì)解決方案，增強(qiáng)于客戶的交流與需求的分析，順應(yīng)項(xiàng)目和客戶真實(shí)需要，圍繞資產(chǎn)型產(chǎn)品，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)則需要提供服務(wù)型產(chǎn)品，即設(shè)計(jì)師前往現(xiàn)場(chǎng)包括現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接，設(shè)計(jì)溝通，現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)，用戶調(diào)研等工作。兩類產(chǎn)品因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品不同，所以成本計(jì)入的方式也不同。在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同時(shí)，也需結(jié)合客戶市場(chǎng)，關(guān)注性價(jià)比問(wèn)題，它是客戶得到的產(chǎn)品與服務(wù)的使用性能與付出金錢(qián)之間的比值，在設(shè)計(jì)行業(yè)更多是一種定性而非定量的量化的產(chǎn)品提供，很多標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有精準(zhǔn)數(shù)值，因此綜合的客戶體驗(yàn)尤為重要。性價(jià)比高的產(chǎn)品能滿足客戶基本需求，產(chǎn)品差異度相對(duì)低，消費(fèi)量大，價(jià)格低，是必需品，屬于成本領(lǐng)先的市場(chǎng)。6圖3設(shè)計(jì)產(chǎn)品性價(jià)比與產(chǎn)品分層性價(jià)比高的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)包，滿足客戶的基礎(chǔ)訴求，此類產(chǎn)品主要競(jìng)爭(zhēng)手段是價(jià)格。而性價(jià)比低的產(chǎn)品可以滿足更多客戶的個(gè)性化訴求，產(chǎn)品差異度高，消費(fèi)量小，是奢侈品，因?yàn)橘x予產(chǎn)品功能之外的高附加值是設(shè)計(jì)這類產(chǎn)品的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)打磨，按照特定的項(xiàng)目場(chǎng)景，打造了專屬設(shè)計(jì)類型產(chǎn)品，輸出特定行業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，也可針對(duì)不同的業(yè)務(wù)和項(xiàng)目訴求，衍生出標(biāo)準(zhǔn)定制服務(wù)包和高級(jí)定制服務(wù)包。下圖展示的是三款不同典型場(chǎng)景下的設(shè)計(jì)產(chǎn)品：圖4設(shè)計(jì)產(chǎn)品體系7圍繞不同設(shè)計(jì)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，從項(xiàng)目維度擴(kuò)展出來(lái)的全量設(shè)計(jì)服務(wù)架構(gòu)如下圖所示：圖5設(shè)計(jì)服務(wù)體系降低設(shè)計(jì)成本，提升交付效率，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，是商業(yè)設(shè)計(jì)交付發(fā)展的重要目標(biāo)。通過(guò)提煉通用設(shè)計(jì)解決方案，讓產(chǎn)品具備可復(fù)制性是孵化產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。值得注意的一點(diǎn)是，孵化產(chǎn)品并不全是為了降本提效的商業(yè)目標(biāo)，站在專業(yè)深耕及用戶體驗(yàn)的角度，歷經(jīng)業(yè)務(wù)反復(fù)打磨的通用解決方案，會(huì)比在緊張的項(xiàng)目周期下定制產(chǎn)出的方案更具有可用性。對(duì)于客戶而言性價(jià)比也更高。隨著設(shè)計(jì)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，設(shè)計(jì)師在孵化產(chǎn)品時(shí)需順應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求，通過(guò)設(shè)計(jì)手段解決業(yè)務(wù)實(shí)際問(wèn)題，與產(chǎn)品經(jīng)理充分銜接，了解產(chǎn)品體驗(yàn)鏈路，挖掘客戶潛在需求，直面客戶溝通設(shè)計(jì)問(wèn)題，了解反饋意見(jiàn)下的深層含義，輸出有效的優(yōu)化方案。當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化階段，各家公司不在像初期存在技術(shù)壁壘，而是趨于技術(shù)同質(zhì)化的平衡階段，而設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)則成為產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。84.2產(chǎn)品分析及問(wèn)題診斷圖6設(shè)計(jì)咨詢流程體系進(jìn)入設(shè)計(jì)咨詢階段，設(shè)計(jì)師開(kāi)始從客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景訴求出發(fā)，尋找設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。這里首先要對(duì)之前挖掘到的產(chǎn)品典型問(wèn)題做更全面的篩查，其次是進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶真實(shí)訴求，這里可以采用線上問(wèn)卷形式或線下訪談形式完成問(wèn)題的收集。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納處理，輸出更具體的落地解決方案，這里需要結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)趨勢(shì)觀察，了解最新的設(shè)計(jì)案例，汲取有用的解決優(yōu)化點(diǎn)，融合到優(yōu)化方案demo中，同時(shí)要進(jìn)行3種維度的頭部競(jìng)品調(diào)研，包括同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，同產(chǎn)品類型以及同設(shè)計(jì)需求產(chǎn)品的對(duì)比分析，從產(chǎn)品定位，業(yè)務(wù)目標(biāo)，用戶群體，功能布局，設(shè)計(jì)規(guī)范，視覺(jué)體驗(yàn)等角度進(jìn)行詳細(xì)拆解，最后基于相關(guān)成熟的設(shè)計(jì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化方案的頁(yè)面展示，也根據(jù)客戶訴求增加DEMO的互動(dòng)性，提升體驗(yàn)感，輸出設(shè)計(jì)分析方法，和分析結(jié)果，呈現(xiàn)DEMO效果，與客戶確認(rèn)掉否定方案后不斷縮小需求范圍，引導(dǎo)客戶明確最終的設(shè)計(jì)需求，得到更精準(zhǔn)的方案方向。與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)相比，設(shè)計(jì)咨詢不僅需要突出產(chǎn)品的品牌形象，更重要的是做好客戶與產(chǎn)品的洞察，突出產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)。通過(guò)行業(yè)的設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景特性得出設(shè)計(jì)差異化的內(nèi)容，針對(duì)不同的客戶需要從理性的業(yè)務(wù)層面?zhèn)鬟f產(chǎn)品的理念，從感性的人文層面營(yíng)造產(chǎn)品獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，最終形成完整的咨詢方案。為推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)入產(chǎn)品方案制作流程做鋪墊。5方案階段：設(shè)計(jì)體驗(yàn)解決方案5.1需求分析及引導(dǎo)需求分析包括客戶需求，用戶需求，以及產(chǎn)品功能需求，有時(shí)客戶不清楚最終產(chǎn)品是什么樣的，設(shè)計(jì)師需要引導(dǎo)客戶挖掘出深層需求。這里需要去區(qū)分出客戶和用戶，客戶指掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的人或組織，不一定是產(chǎn)品和服務(wù)的直接使用者，但一定是為項(xiàng)目支出費(fèi)用的人。用戶是直接使用最終產(chǎn)品和服務(wù)的人或組織，不一定是出錢(qián)方，也可能是贈(zèng)送的或工作配給必須使用的。9這兩者的需求我們都需要挖掘分析，在交付項(xiàng)目里，往往兩者是兩類人群，他們的立場(chǎng)，價(jià)值認(rèn)同，角色等方面的不同，導(dǎo)致在同一個(gè)項(xiàng)目中輸入給設(shè)計(jì)師的信息會(huì)有很多不同點(diǎn)，甚至產(chǎn)生完全相反的兩個(gè)方向，因此設(shè)計(jì)師在需求階段要做的很重要的工作是平衡客戶和用戶需求之間的矛盾。這需要設(shè)計(jì)師遵守一個(gè)原則：在一些宏觀目標(biāo)前，客戶需求難以避免會(huì)打破用戶的某些工作習(xí)慣，犧牲掉部分現(xiàn)在用戶的使用體驗(yàn)，但作為設(shè)計(jì)師，還是要嘗試站在一線用戶的視角，通過(guò)其他方式盡量減輕這部分改變對(duì)他們?cè)斐傻呢?fù)面影響?？蛻艚o出的需求肯定是對(duì)業(yè)務(wù)有價(jià)值的，但不一定真正對(duì)用戶是最友好最有價(jià)值的需求，另外客戶需求里除了通過(guò)業(yè)務(wù)專業(yè)思考產(chǎn)出的需求外，也可能參雜部分自我主觀喜好，需要設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理一起做分析，盡量剝離掉與個(gè)人喜好相關(guān)的不合理需求。一個(gè)重要的客觀事實(shí)，是客戶中很多制定目標(biāo)和需求的人員已經(jīng)脫離一線的工作人員和工作內(nèi)容很久，他們站在專業(yè)角度提出的需求也需設(shè)計(jì)師通過(guò)一線的調(diào)研和訪談工作去驗(yàn)證。圖7需求清單因此，本階段設(shè)計(jì)需要做的首要?jiǎng)幼骶褪乔謇眄?xiàng)目復(fù)雜需求的本質(zhì)和類型，明白業(yè)務(wù)（客戶需求）反映的是組織或客戶對(duì)系統(tǒng)，產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求；而用戶需求是用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，通?？赏ㄟ^(guò)對(duì)用戶的訪談和調(diào)研來(lái)繪制用戶畫(huà)像及用戶的任務(wù)流程，通過(guò)分析發(fā)覺(jué)用戶具體訴求。而第三類需求屬于功能需求，它定義了產(chǎn)品必須具備的軟件功能，使用戶利用產(chǎn)品或系統(tǒng)即能完成他們的任務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)需求。第四類需求屬于非功能性需求，指產(chǎn)品為滿足業(yè)務(wù)需求所必須具有的一些特性，包括安全性，可靠性，易操作性等。其次，檔業(yè)務(wù)需求有多種實(shí)現(xiàn)路徑時(shí)，選擇對(duì)用戶最友好的路徑，避免讓客戶代替用戶說(shuō)話。設(shè)計(jì)師需要注意的一點(diǎn)是，不要質(zhì)疑客戶不懂業(yè)務(wù)，也不要懷疑用戶不懂產(chǎn)品，因?yàn)樗镜慕嵌炔煌?，設(shè)計(jì)師一定要深入一線，洞察客戶，用戶的行為背后的本質(zhì)，提供真正的設(shè)計(jì)價(jià)值。5.2定制化設(shè)計(jì)體驗(yàn)解決方案圖8設(shè)計(jì)解決方案流程體系在客戶確認(rèn)咨詢方案后，則需要和業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品角色人結(jié)合產(chǎn)品PRD和MRD文檔進(jìn)行原型設(shè)計(jì)，以客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)為核心，結(jié)合細(xì)分行業(yè)特點(diǎn)，不同端產(chǎn)品的用戶使用習(xí)慣，業(yè)務(wù)邏輯鏈路，梳理出目標(biāo)產(chǎn)品的用戶旅程地圖，若項(xiàng)目產(chǎn)品為迭代產(chǎn)品，有上線埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，例如頁(yè)面跳轉(zhuǎn)率，用戶數(shù)，點(diǎn)擊數(shù)等數(shù)據(jù)類型，可以結(jié)合時(shí)間，頁(yè)面層級(jí)，具體任務(wù)內(nèi)容，業(yè)務(wù)目標(biāo)度量出當(dāng)前產(chǎn)品的使用情況，輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告，評(píng)估產(chǎn)品的易用性，一致性，任務(wù)完成效率，頁(yè)面加載率等關(guān)鍵考核點(diǎn)。除了客觀數(shù)據(jù)分析，還可以結(jié)合用戶訪談的形式對(duì)產(chǎn)品的主觀體驗(yàn)感受進(jìn)行收集分析。輸出的結(jié)果以焦點(diǎn)小組形式在項(xiàng)目組內(nèi)發(fā)起討論，提供落地優(yōu)化方案，并體現(xiàn)在最終的原型設(shè)計(jì)上，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，開(kāi)始輸出高保真原型，以及最終視覺(jué)界面。面對(duì)需要頁(yè)面批量輸出的大需求量的情況，設(shè)計(jì)師會(huì)制定相關(guān)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括設(shè)計(jì)理念，原則，柵格體系，字體，顏色，風(fēng)格，狀態(tài)，組件，典型頁(yè)面等。5.3方案產(chǎn)品確認(rèn)及可行性評(píng)審設(shè)計(jì)方案確認(rèn)后，需要進(jìn)行內(nèi)部成本評(píng)估，確保交付團(tuán)隊(duì)從技術(shù)上，成本上，時(shí)間上可以執(zhí)行落地客戶確認(rèn)的方案。在可行性評(píng)估階段需要明確最終驗(yàn)收內(nèi)容及格式，規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)，確保設(shè)計(jì)的完整交付。一般項(xiàng)目初期在產(chǎn)品選擇和成本報(bào)價(jià)上會(huì)預(yù)留30%的備用金，用于執(zhí)行解決客戶后續(xù)在項(xiàng)目中提出的額外需求以及項(xiàng)目中遇到的緊急問(wèn)題。設(shè)計(jì)師基于以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，不斷完善設(shè)計(jì)合同的交付內(nèi)容和范圍，可規(guī)避掉部分新增需求的風(fēng)險(xiǎn)，但為了客情關(guān)系等綜合原因，設(shè)計(jì)師往往也要具備綜合的解決問(wèn)題的能力，及時(shí)補(bǔ)位，充當(dāng)技術(shù)的轉(zhuǎn)譯官，將抽象的數(shù)據(jù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為可視化語(yǔ)言，呈現(xiàn)在最終設(shè)計(jì)上，讓懂業(yè)務(wù)不懂技術(shù)的客戶可以更直觀的看到項(xiàng)目成果，這是設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目交付中所發(fā)揮的重要作用。在政企項(xiàng)目中，往往也有大量的匯報(bào)需求，確保產(chǎn)品視覺(jué)呈現(xiàn)效果和匯報(bào)效果也是設(shè)計(jì)師用來(lái)提升客戶滿意度的重要途徑之一。由此可見(jiàn)，設(shè)計(jì)師在維系客戶關(guān)系上是會(huì)起到關(guān)鍵作用的。6實(shí)施階段：設(shè)計(jì)交付實(shí)施6.1項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)入項(xiàng)目執(zhí)行階段后，從設(shè)計(jì)策略，設(shè)計(jì)規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三點(diǎn)入手。在設(shè)計(jì)策略階段，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景和品牌文化特點(diǎn)，輸出針對(duì)性的設(shè)計(jì)理念，多端多產(chǎn)品統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范和適用的方法，明確產(chǎn)品大致的設(shè)計(jì)方向和風(fēng)格。在設(shè)計(jì)規(guī)劃階段，確保項(xiàng)目管理穩(wěn)步前進(jìn)，設(shè)計(jì)資產(chǎn)和設(shè)計(jì)人員的順利協(xié)調(diào)，以及緊急需求的管理和解決。進(jìn)入落地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行動(dòng)作階段，輸出設(shè)計(jì)方案，包括方法分析，交互鏈路分析，設(shè)計(jì)規(guī)范和頁(yè)面產(chǎn)出效果等，并匯總成完整的匯報(bào)材料，再進(jìn)行階段評(píng)審，包括產(chǎn)品，測(cè)試，開(kāi)發(fā)，客戶等各類角色的的評(píng)審核驗(yàn)。這里需要重點(diǎn)關(guān)注的是產(chǎn)品體驗(yàn)管理，包括產(chǎn)品一致性和易用性。待產(chǎn)品上線后完成測(cè)試走查，對(duì)視覺(jué)和體驗(yàn)進(jìn)行全面的走查，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品bug，按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排期，制定產(chǎn)品迭代計(jì)劃。最終確保設(shè)計(jì)的順利驗(yàn)收。圖9項(xiàng)目設(shè)計(jì)執(zhí)行流程體系6.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段主要輸出包括：設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)風(fēng)格，設(shè)計(jì)方法，流程鏈路，功能模塊，高保真原型圖，GUI（GraphicUserInterface）界面，設(shè)計(jì)規(guī)范等。最終輸出設(shè)計(jì)匯報(bào)文件合集，包括對(duì)設(shè)計(jì)原則的總結(jié)，方法的篩選，用戶研究文檔、客戶訪談?dòng)涗?、用戶旅程地圖、產(chǎn)品流程圖、產(chǎn)品功能點(diǎn)分析、原型問(wèn)題梳理、視覺(jué)情緒板式，風(fēng)格篩選文檔，高保真原型圖，設(shè)計(jì)規(guī)范以及最終所有設(shè)計(jì)稿。在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要根據(jù)設(shè)計(jì)人員監(jiān)制施行不同的設(shè)計(jì)協(xié)同分工機(jī)制，若是小型項(xiàng)目，設(shè)計(jì)獨(dú)立完成即可；若是大型項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師需要協(xié)同多位進(jìn)行設(shè)計(jì)培訓(xùn)和統(tǒng)一分工安排，這里需要有不同角色，一般會(huì)按照兩種方式做分工，第一種是大多數(shù)項(xiàng)目場(chǎng)景里，按照不同的產(chǎn)品內(nèi)容劃分；第二種是按照設(shè)計(jì)師工種類型做劃分：用戶研究院，交互設(shè)計(jì)師，視覺(jué)設(shè)計(jì)師，運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)師，3D設(shè)計(jì)師，大屏設(shè)計(jì)師等。多位設(shè)計(jì)師協(xié)同一定要使用設(shè)計(jì)規(guī)范，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)稿質(zhì)量和效果的一致性。6．3評(píng)審流程評(píng)審流程包括設(shè)計(jì)評(píng)審，產(chǎn)品評(píng)審和客戶匯報(bào)評(píng)審。在時(shí)間充足的情況下，可先進(jìn)行設(shè)計(jì)內(nèi)部評(píng)審，再進(jìn)行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品評(píng)審，最后與技術(shù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)可實(shí)現(xiàn)性和落地性，遇到時(shí)間緊張的情況，可以召集所有相關(guān)角色一次性開(kāi)會(huì)評(píng)審。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)可開(kāi)發(fā)后將可執(zhí)行方案與客戶做最終匯報(bào)，一般大型項(xiàng)目的客戶層級(jí)較復(fù)雜，需要做多輪匯報(bào)，常遇到非拍板客戶給出多種建議，但與上層領(lǐng)導(dǎo)客戶意見(jiàn)未必一致，且不能做最終決斷，此類情況容易導(dǎo)致項(xiàng)目交付延期和成果過(guò)度損耗，針對(duì)這類情況的解決方案是，與項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)集合會(huì)議，特別是在工期緊張的項(xiàng)目場(chǎng)景下，爭(zhēng)取將不同層級(jí)客戶召集一起開(kāi)會(huì)，快速拍板最終方案或優(yōu)化方向，如果召集受阻，也要盡量減少不同客戶層級(jí)的會(huì)議次數(shù)，避免多次返工，控制成本預(yù)算。7.驗(yàn)收階段：產(chǎn)品驗(yàn)收與體驗(yàn)度量7.1產(chǎn)品質(zhì)量與體驗(yàn)度量對(duì)于業(yè)務(wù)需求需要根據(jù)具體設(shè)計(jì)過(guò)程及時(shí)更新，不斷與客戶保持聯(lián)系，以便于技術(shù)的實(shí)現(xiàn)。此階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行還原度走查，UAT用戶驗(yàn)收測(cè)試，和體驗(yàn)度量，包括產(chǎn)品易用性，一致性，任務(wù)效率，性能以及滿意度，輸出當(dāng)前產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告，說(shuō)明當(dāng)前體驗(yàn)問(wèn)題及解決方案。下圖展示的是設(shè)計(jì)測(cè)試的線上走查清單樣例，走查類型主要分兩種，一種是產(chǎn)品體驗(yàn)層的功能性走查，包括任務(wù)測(cè)試，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，加載速度，元素交互體驗(yàn)等；另一種是視覺(jué)還原度走查，包括產(chǎn)品配色，字體樣式，布局間距，圖標(biāo)logo等視覺(jué)元素在實(shí)際開(kāi)發(fā)場(chǎng)景里的呈現(xiàn)效果。較大型的項(xiàng)目場(chǎng)景里包括多家供應(yīng)商，負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品板塊，因此總集設(shè)計(jì)師需要輸出統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范，審核把控各家設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)效果，同時(shí)在各家設(shè)計(jì)師走查完各自系統(tǒng)后做一次全面的最終走查，確保多系統(tǒng)多板塊多端的一致性，易用性等。圖10走查清單7.2項(xiàng)目總結(jié)與驗(yàn)收項(xiàng)目總結(jié)包括對(duì)所有設(shè)計(jì)交付物和執(zhí)行階段過(guò)程的沉淀，包括設(shè)計(jì)規(guī)范，設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)理念等，通過(guò)圖片，設(shè)計(jì)源文件，文字等載體以word文檔形式沉淀到一起，形成可面向客戶的匯報(bào)設(shè)計(jì)文件或驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，制作報(bào)告首先要搭建驗(yàn)收框架，具體分為單一功能驗(yàn)收階段，模塊驗(yàn)收階段，全局驗(yàn)收階段，周期性復(fù)查階段。明確基礎(chǔ)驗(yàn)收流程：1建立驗(yàn)收文檔，2驗(yàn)收問(wèn)題錄入，3同步溝通驗(yàn)收問(wèn)題，4調(diào)整跟進(jìn)，5上線前復(fù)查，進(jìn)行錄入與優(yōu)化。輸出完整的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后，通過(guò)三方項(xiàng)目驗(yàn)收機(jī)構(gòu)審核后即明確設(shè)計(jì)交付完成。圖11驗(yàn)收內(nèi)容架構(gòu)大型項(xiàng)目的設(shè)計(jì)費(fèi)用一般沒(méi)有定金，特別是政府類項(xiàng)目大多走無(wú)合同提前交付，先走招標(biāo)流程，DEMO比稿，多家PK，再進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的細(xì)化，最后敲定方案后才會(huì)簽訂合同，項(xiàng)目驗(yàn)收也會(huì)分多個(gè)階段，驗(yàn)收確認(rèn)一部分，打款一部分，所以在多個(gè)項(xiàng)目并行的情況下保證有一定的團(tuán)隊(duì)流動(dòng)資金是尤為重要的。7.3專業(yè)沉淀與創(chuàng)新項(xiàng)目管理重要，知識(shí)管理同樣重要，特別是對(duì)于高度定制化的交付業(yè)務(wù)而言，設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也是交付設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)可以分為過(guò)程知識(shí)和成果知識(shí)，最終的產(chǎn)品設(shè)計(jì)稿屬于成果知識(shí)，管理難度小于過(guò)程知識(shí)，而比如產(chǎn)出最終設(shè)計(jì)之前的調(diào)研，分析和各類的設(shè)計(jì)方法實(shí)踐，則屬于過(guò)程知識(shí)。建立知識(shí)管理體系尤為重要，設(shè)計(jì)師可以建設(shè)交付設(shè)計(jì)案例庫(kù)和解決方案庫(kù)，把項(xiàng)目按行業(yè)線分類，建立目錄和知識(shí)地圖，以便設(shè)計(jì)師隨時(shí)查找類似問(wèn)題的歷史解決方案和相關(guān)技術(shù)人員，確保知識(shí)的可追溯可復(fù)用。在項(xiàng)目完成后，主設(shè)計(jì)師對(duì)案例進(jìn)行線上化的整理和沉淀，一方面方便二期新增需求的順利交接或多位設(shè)計(jì)師工作交接，另外可基于項(xiàng)目案例沉淀，提煉出抽象的行業(yè)解決方案，并挖掘出不同行業(yè)特點(diǎn)和創(chuàng)新場(chǎng)景，將項(xiàng)目交付過(guò)程中設(shè)計(jì)解決方案亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新點(diǎn)。圖12案例沉淀內(nèi)容架構(gòu)通過(guò)把案例脫敏，通用化，再加以更多的實(shí)踐場(chǎng)景，就可以得到細(xì)分行業(yè)下的設(shè)計(jì)解決方案，它的核心基礎(chǔ)就是項(xiàng)目管理，在WBS項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)化流程中的節(jié)點(diǎn)除了時(shí)間維度外，也會(huì)有質(zhì)量，成本，品質(zhì)，知識(shí)等維度的意義。隨著內(nèi)容的不斷沉淀，知識(shí)庫(kù)的豐富，一線的交付設(shè)計(jì)師的交付效率會(huì)得到質(zhì)的飛躍，逐漸形成共享的價(jià)值觀體系。這樣每位設(shè)計(jì)師則可以承接更多項(xiàng)目，設(shè)計(jì)專家則可以做更多知識(shí)的整理，研究，提升，做高附加值工作，促進(jìn)良性循環(huán)。通過(guò)沉淀解決方案，不僅可以擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)承載體量，還可以建設(shè)專業(yè)壁壘，通過(guò)分享標(biāo)桿案例和解決方案，可以加上與客戶雙方對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)，方法的共識(shí)，信息的交互也會(huì)建立客戶信任，促進(jìn)簽單，甚至直接帶來(lái)商業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。解決方案是綜合的設(shè)計(jì)創(chuàng)新內(nèi)容，概括上講，創(chuàng)新內(nèi)容一般會(huì)分為3類，第一類是視覺(jué)效果的創(chuàng)新，結(jié)合業(yè)務(wù)理解，新興視覺(jué)技術(shù)和產(chǎn)品文化，可以打造出新的視覺(jué)效果，例如云上展會(huì)的3D互動(dòng)廳的展現(xiàn)形式，融入自然重力，XR體驗(yàn)等；第二類是產(chǎn)品體驗(yàn)的創(chuàng)新，在特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，將任務(wù)鏈路進(jìn)行創(chuàng)新簡(jiǎn)化，優(yōu)化出新的邏輯，使用戶在操作上更加高效，都是好的體驗(yàn)創(chuàng)新點(diǎn)；第三類是從設(shè)計(jì)管理維度上，創(chuàng)造優(yōu)化新的管理模式，設(shè)計(jì)體驗(yàn)方法和流程鏈路，使設(shè)計(jì)交付質(zhì)量更上一層，這類創(chuàng)新也是交付設(shè)計(jì)中重要的一部分。創(chuàng)新內(nèi)容經(jīng)過(guò)抽象和提煉可以轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)專利，為商業(yè)設(shè)計(jì)交付行業(yè)的發(fā)展做出更深遠(yuǎn)的影響。8.售后階段：數(shù)據(jù)與迭代8.1產(chǎn)品上線數(shù)據(jù)分析與迭代產(chǎn)品上線后會(huì)收集到兩類數(shù)據(jù)，第一類是定量分析，自動(dòng)采集數(shù)據(jù)收集依托于埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，通過(guò)分析頁(yè)面點(diǎn)擊數(shù)，跳轉(zhuǎn)率，用戶留存數(shù)等可以得到定量的分析結(jié)果，另一種打分模式的主動(dòng)采集數(shù)據(jù)，一般以線上或線下的問(wèn)卷形式進(jìn)行分?jǐn)?shù)記錄，例如產(chǎn)品易用性評(píng)分表等。第二類是定性分析，通過(guò)用戶訪談，可用性測(cè)試實(shí)驗(yàn)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)定性分析，觀察用戶與產(chǎn)品互動(dòng)過(guò)程中的主觀感受和潛意識(shí)行為，做心智模型，任務(wù)體驗(yàn)鏈路等方面的分析。基于數(shù)據(jù)分析，得出優(yōu)化方案和結(jié)論，制定迭代計(jì)劃，一般數(shù)據(jù)迭代會(huì)考慮幾方面因素，包括項(xiàng)目里程碑和重要時(shí)間點(diǎn)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)的落地周期，技術(shù)難度，預(yù)算成本評(píng)估，以及客戶容錯(cuò)度的優(yōu)先級(jí)等。8.2經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析如果商業(yè)交付業(yè)務(wù)中沒(méi)有數(shù)據(jù)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的決策就會(huì)缺乏量化依據(jù)，全憑感覺(jué)定，人有個(gè)體化差異，這種感覺(jué)也是因人而異，因此在團(tuán)隊(duì)中，彼此很難說(shuō)服。如果有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，則雙方即使專注的焦點(diǎn)不同，也會(huì)很快建議統(tǒng)一認(rèn)知。做經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析有三點(diǎn)重要原因1）隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，商業(yè)直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)靠不住，需要保證決策的全面和準(zhǔn)確，就需要數(shù)據(jù)分析做依據(jù)（2）組織無(wú)論大小，運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程都會(huì)涉及很多決定，各級(jí)員工也要自己做實(shí)事決定，為了確保每個(gè)人做的決定都符合組織目標(biāo)，以統(tǒng)一數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)更有保障（3）目前在交付領(lǐng)域的戰(zhàn)略方向清晰的前提下，外部環(huán)境變化越來(lái)越快，要學(xué)會(huì)用更少的時(shí)間管理現(xiàn)在，用更多的時(shí)間管理未來(lái)。運(yùn)營(yíng)經(jīng)常事關(guān)大局，所以建立經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)至關(guān)重要。8.3設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)迭代一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程歷經(jīng)市場(chǎng)，銷售，前期規(guī)劃，方案，DEMO，執(zhí)行，協(xié)同等不同階段，產(chǎn)品本身又具有多種屬性，包括品質(zhì)，質(zhì)量，周期，技術(shù)方法，成本，內(nèi)容，服務(wù)。設(shè)計(jì)師給客戶提供的不僅僅是最終的設(shè)計(jì)圖，它知識(shí)技術(shù)和服務(wù)的載體，在產(chǎn)出它的過(guò)程包含了產(chǎn)品品質(zhì)，質(zhì)量，設(shè)計(jì)周期和設(shè)計(jì)專業(yè)方法，