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文檔簡介

商務(wù)接待禮儀知識要點(diǎn)在商務(wù)接待中,恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀,可以給來訪客戶一種良好的印象,有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。下面有小編整理的商務(wù)接待禮儀知識要點(diǎn),歡迎閱讀!

第一章商務(wù)禮儀概論

一、什么是商務(wù)禮儀?

商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中所必循遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。顧名思義,商務(wù)接待禮儀是我們負(fù)責(zé)接待的人員在商務(wù)接待過程中所遵循的禮儀。

二、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,商務(wù)活動深入到我們生活的每個(gè)角落,加之各地經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,企業(yè)交流,招商引資的范圍從本地、本省、本國,發(fā)展到全世界。因此,在商務(wù)活動中,如何與人打交道變得越來越重要,也越來越受到更多人的重視,這也促使我們更多地來關(guān)注商務(wù)活動中的重要禮儀。

第二章電話禮儀

一、國內(nèi)一些單位電話印象

聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確,接電話的人缺乏基本的技巧,熱情不夠.去電者難以留下對該單位的良好印象。

二、國際通用接電話用語

總機(jī):報(bào)單位(公司)名(聲音應(yīng)清晰柔和)

分機(jī):部門名+自己的名字

直線:先報(bào)單位(公司)名+部門名

打電話應(yīng)備物品:(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料,用于做記錄或與對方交流。

三、電話禮儀

(1)打電話時(shí)面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

(2)在接起電話后,問候?qū)Ψ讲⒄f出單位的名稱;

(3)去電時(shí)先介紹自己,不要讓別人猜,并先詢問對方是否方便接聽電話;

(4)最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話;

(5)撥打國際長途時(shí),應(yīng)了解時(shí)差,避免打擾對方的休息;

(6)談?wù)摴拢M量在上班時(shí)間。并事先準(zhǔn)備好與電話內(nèi)容相關(guān)的資料備查;

(7)好記性不如爛筆頭,應(yīng)作做好詳細(xì)的電話記錄,以備不時(shí)之需;

(8)重要電話,事先擬草稿。有重要的約定時(shí),應(yīng)重復(fù)你所記下的內(nèi)容并確認(rèn)這正是雙方的約定;

(9)長話短說,不要在上班時(shí)煲電話粥或講太久的私人電話;

(10)不要在電話時(shí)吃東西或心不在焉,對方能通過聲音感受到,留下不好的印象;

(11)打電話時(shí)不要太大聲,以免干擾到其他人。

(12)如果對方要找的人不在,禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙Ψ剿?她來了之后會打電話給他/她,并請對方留下聯(lián)系方法,在掛電話之前,重復(fù)對方的姓名、電話號碼以及重要的細(xì)節(jié);如對方不愿意,則不必嚴(yán)加追問

(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

(14)最后,向?qū)Ψ秸f謝謝并用愉悅的聲音向?qū)Ψ秸f再見,別重重地放下電話聽筒,輕

放話筒、去電話一方或下級后放電話,以示尊重。

(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機(jī)會。

四、打錯(cuò)電話的處理方法:

相信對方并非故意,耐心并禮貌地告知對方打錯(cuò)了。

第三章談判禮儀

一、什么是談判?

談判是指不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進(jìn)行的有組織、有準(zhǔn)備的正式洽商,始終堅(jiān)持或反復(fù)調(diào)整各自的目標(biāo),以求最終達(dá)成某種協(xié)議的整個(gè)過程。在商務(wù)活動中,稱為商務(wù)談判。在政務(wù)活動中,稱為會談,如中美朝韓日俄近來關(guān)于朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實(shí)現(xiàn)最大化我方利益的基礎(chǔ)上達(dá)到雙贏的目的。

二、談判技巧

充分準(zhǔn)備:談判前充分地收集資料,了解對方虛實(shí)和相關(guān)其它方的情況,做到知己知彼,以期在談判中占據(jù)有利位置。

善于傾聽:所謂智者善聽,能否正確地了解談判對手的實(shí)際需要,關(guān)系到談判的成敗。認(rèn)真傾聽,廣泛的接收信息,如有不清楚的地方,可請對方重復(fù)一次,洞察對方的真實(shí)意圖,推動談判的進(jìn)程,同時(shí),也讓對方感受到你對他的尊重。

保持耐心:即使對方發(fā)言冗長,也不要打斷對方,或是離席而去。一次談不成,應(yīng)耐心的準(zhǔn)備下一次談判。

察言觀色:通過對對方表情神態(tài)的觀察,了解冰山之下的真實(shí)情況。

關(guān)注細(xì)節(jié):在細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn),或是可以求同存異的地方,以達(dá)成最后的談判結(jié)果。

及時(shí)反饋:在一些雙方能達(dá)成共識的方面或一些可作適當(dāng)讓步的細(xì)節(jié)上,可以就對方提出的觀點(diǎn)及時(shí)地反饋給對方。

慎重表態(tài):在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權(quán)的方面,一定要謹(jǐn)慎行事,以免造成定局,而難以挽回。

留有余地:在有一些不能太快讓步的方面,或?yàn)榱俗寣Ψ礁杏X這是我方的底線,要給自己留有一些余地,或拖延時(shí)間回答,或告知對方我們沒有被授予這種權(quán)限,須向上級請示,來為自己爭取談判的利益。

三、提問技巧

開放式問題:即讓對方在不設(shè)固定答案的基礎(chǔ)上提供最多的相關(guān)信息和觀點(diǎn)。如你們認(rèn)為如何?你公司的看法怎樣?

封閉式問題:即讓對方在已有的答案范圍內(nèi)進(jìn)行選擇,如你覺得這個(gè)條件怎樣?

第四章表達(dá)與演講技巧

一、表達(dá)與演講技巧的重要性

良好的表達(dá)與演講技巧可以加強(qiáng)人際溝通,清楚的表達(dá)自己的觀點(diǎn),同時(shí)也可以將自己在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)、取得的成就和自己所具備的才能等通過有邏輯的語言充分地表現(xiàn)出來。

二、表達(dá)與演講技巧的練習(xí)

(1)閱讀并分析一些經(jīng)典的演講詞

(2)不善言辭的人,應(yīng)爭取更多發(fā)言的機(jī)會,消除羞澀與不自信;

(3)自己命題,即興演講,鍛煉自己的表達(dá)能力與邏輯思維能力;

(4)重要演講提前準(zhǔn)備演講稿,并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿,可提前準(zhǔn)備小卡片,將演講提綱寫上,以作提示。

(5)演講前深吸一口氣,增加大腦供氧,消除緊張感。

(6)在大型活動中演講,不要將自己的注意力過分放在別人的態(tài)度上,專注于演講。

三、命題即興演講練習(xí)

第五章招商引資洽談會及大型商務(wù)活動禮儀

一、招商引資活動中的注意事項(xiàng)

(1)演講稿應(yīng)言簡意賅,突出重點(diǎn)。(避免從故到今,上下五千年,好像在讀導(dǎo)游詞),不同領(lǐng)導(dǎo)的演講稿不要有太多重復(fù)的地方。

(2)著重介紹當(dāng)?shù)啬壳暗纳鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,可用數(shù)據(jù)指標(biāo)說明(如GDP、進(jìn)出口貿(mào)易額、引資情況、現(xiàn)有外資經(jīng)營情況等);

(3)介紹當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃和商機(jī)以及:當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠政策、投資成本和政府提供的服務(wù);外來和外資企業(yè)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展的成功案例。

(4)安排當(dāng)?shù)仄髽I(yè)與外來企業(yè)面對面的交流洽談,避免政府唱獨(dú)角戲,無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

(5)有外商參加活動時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確通順的英文資料。

(6)不要一味地提供免費(fèi)服務(wù)(如免費(fèi)住宿、交通、宴請、表演、旅游等),投資者主要看中的是商業(yè)利益與回報(bào),尤其在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。

(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時(shí)間,獨(dú)立考察當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)和人文環(huán)境。

二、大型商務(wù)活動的組織

在確定大型商務(wù)活動的舉辦后,活動主辦方應(yīng)召集所有相關(guān)工作人員開會,確定總負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、各部門之間的協(xié)調(diào)人員,布置各部門分工。各部門布置安排每名工作人員的具體分工,并確定完成分工的最后期限??傌?fù)責(zé)人定期了解各部門工作的進(jìn)展情況,及時(shí)安排解決出現(xiàn)的重大問題。部門協(xié)調(diào)人員在工作進(jìn)行中對各個(gè)部門的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與配合。

當(dāng)各部門在預(yù)定時(shí)間完成布置的任務(wù)后,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將任務(wù)完成情況向總負(fù)責(zé)人匯報(bào),全體相關(guān)人員討論在活動進(jìn)行過程中可能出現(xiàn)的新情況或緊急事件,制定出應(yīng)急預(yù)案。

三、商務(wù)會議禮儀

(1)會議禮儀

會議最能體現(xiàn)一個(gè)單位的團(tuán)體意識、整體素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。會議室布置燈光柔和、清晰,不宜用旋轉(zhuǎn)燈;會場布置簡潔、清爽,突出重點(diǎn);會場溫度適中(太熱、太冷,24-26度為宜);會場濕度50%的相對濕度為宜(加濕或提供飲水);會場大小以每人兩平方左右考慮。

(2)會議座位排列的原則:在國際商務(wù)活動當(dāng)中,座位的排列應(yīng)遵循三個(gè)原則,即以前為上、以中為上和以右為上。

商務(wù)與國際禮儀位次的排列方法一般由主人居中,按禮賓次序,以主人右手為上,主人的右手排第一位來賓,主人的左手排第二位來賓,主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份,也要考慮場地大小,即能否都攝入鏡頭。一般來說,兩端均由主方人員把邊。

如會談長桌一端向正門,則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn),右為客方,左為主方。

參會人員的會議禮儀嚴(yán)格守時(shí),著裝整齊、規(guī)范,儀容整潔、得體;保持良好的精神狀態(tài),坐姿端正,不大聲打哈欠,打哈欠時(shí)用手遮住;不

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