客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第1篇客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第1篇淮海工學(xué)院客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

題目：我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級：072姓名：孫杰學(xué)號：

2010年6月2日

我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

前言：商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理的重視源于市場競爭結(jié)構(gòu)和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。

1.國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCare)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)是能夠成功實施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。第五，沒有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問題。以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對“客戶就是上帝”的認(rèn)識也存在片面性。

4、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù),以實現(xiàn)客戶的價值來達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實施策略

針對客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要實施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項業(yè)務(wù)流程，對不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按照市場細(xì)分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實。

調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對實施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對項目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理。在實施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進(jìn)行試驗和質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質(zhì)是本利對稱,即商業(yè)銀行80%的效益來自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題。從關(guān)系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、趨勢和同業(yè)情況,按照成本收益法對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結(jié)合起來,集中資源優(yōu)勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營效益。實施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營重點和市場目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向為什么需要,從中發(fā)現(xiàn)市場機會。細(xì)分市場后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽等指標(biāo)將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

為了取得客戶關(guān)系管理實施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關(guān)系管理實施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結(jié)構(gòu)化的流程來識別需求，并進(jìn)行優(yōu)先級排序。在考慮系統(tǒng)集成時，技

術(shù)因素就非常重要了。

實施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實現(xiàn)市場拓展與目標(biāo)客戶群體資源對等,提升對客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對個人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對服務(wù)的地域性要求比較強,業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場,拓展業(yè)務(wù)。對系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過綜合的理財優(yōu)勢和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,對企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢攧?wù)企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點放在為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規(guī)模來獲取經(jīng)營收益。

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第2篇此次報告不僅讓我們對國外調(diào)查機構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度感到欽佩，對市場洞察的敏銳程度也讓在場的所有人感到唏噓不已。與之形成強烈反差的是中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的經(jīng)營者和管理者們反而感到很尷尬，聽會者不足50人，臨近會場結(jié)束時只剩下了不足20人，與主講嘉賓的互動性也很差，當(dāng)然我們不排除語言的障礙。但是本來預(yù)計13：30的會議因為到會人的遲到竟然推遲到了將近14：30才開始，散漫的會場紀(jì)律與國外認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度真是讓人感到心寒。

中國的客戶聯(lián)絡(luò)中心雖然發(fā)展已有10年的時間，發(fā)展規(guī)模也越來越大，使用的軟硬件水平也逐年攀升，甚至某些技術(shù)已經(jīng)超過了亞太地區(qū)的平均水平?？墒菑目蛻袈?lián)絡(luò)中心經(jīng)營者的工作態(tài)度和行為習(xí)慣我們就可以看到整個行業(yè)的不規(guī)范和散漫性。所以要提高中國客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體水平，首先要從提高經(jīng)營者和管理者的水平抓起。

本次報告在中國只設(shè)定了北京一站，之后將前往亞太的其他地區(qū)，報告沒有給我們第二次的機會，市場更不會有讓你從頭再來的機會，如果再來一次，那我們都將付出高昂的時間和經(jīng)濟成本代價。

在過去的2007年，中國的呼叫中心行業(yè)舉辦了若干的會議，其中包括收費會議和免費會議，但是可以肯定的說沒有任何一次會議可以和本次相媲美，沒有本次會議這樣高屋建瓴的醍醐灌頂。

這家調(diào)研機構(gòu)已經(jīng)攜帶調(diào)研結(jié)果前往其他地區(qū)了，這份珍貴的報告將會給國外的客戶聯(lián)絡(luò)中心巨大的指導(dǎo)，而給中國市場帶來的將是巨大的壓力，因為在我們摸索和原地踏步的時候，人家利用的卻是科學(xué)的調(diào)研成果和認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度在昂首闊步。

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第3篇淮海工學(xué)院客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

題目：系(院)：專業(yè)：班級：姓名：學(xué)號：

年月日

09/10第2學(xué)期市場營銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進(jìn)客戶關(guān)系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，提出問題，對所研究的問題進(jìn)行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結(jié)論部分，根據(jù)對問題的分析結(jié)果，提出建議和措施；

4字號小四，宋體，行間距：倍；

5論文字?jǐn)?shù)不少于2500字，要有自己的見解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；

6論文寫作時間為：第14周—16周；

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第4篇客戶關(guān)系管理報告

一．客戶關(guān)系管理的定義及作用

客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

客戶關(guān)系管理包含內(nèi)容

①客戶信息管理

這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管理。其中包括對客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人信息。企業(yè)營銷人員進(jìn)行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。②市場營銷管理

這里需要制訂市場推廣計劃，對各渠道接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類，還要提供對予潛在客戶的管理。此外還要對市場各種活動進(jìn)行評價。這里著重在一對一的微觀營銷上。

③銷售管理

它的功能包括對銷售人員通過電話銷售、現(xiàn)場銷售、網(wǎng)上銷售的管理。需要支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備和筆記本電腦的接入，還需要進(jìn)一步建立網(wǎng)上商店，支持網(wǎng)上結(jié)算管理。

④服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

其功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)所需檔案以及服務(wù)收費等的管理，還有對客戶關(guān)懷的支持。由于信息技術(shù)的高度發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了方便迅速的技術(shù)支持，但是客戶關(guān)系管理的注意力不應(yīng)該全部集中在技術(shù)

上，而應(yīng)該把它看作是一種管理的新理念?？蛻絷P(guān)系管理的技術(shù)乃是戰(zhàn)術(shù)層次的工具，現(xiàn)在確實需要從戰(zhàn)略的高度來考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略措施中把客戶關(guān)系管理放在應(yīng)有的地位。

客戶關(guān)系管理的作用

1.提高市場營銷效果

2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3.提供技術(shù)支持的重要手段

4.為財務(wù)金融策略提供決策支持

5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6.使企業(yè)的資源得到合理利用

7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

10.提高企業(yè)的銷售收入

11.推動了企業(yè)文化的變革

12.銷售漏斗思想

二.客戶關(guān)系管理的流程與實施

知識庫的建立

知識庫是客戶關(guān)系管理的后備資源。也是銷售人員的知識儲備中心。知識庫的建立，是銷售過程的前期準(zhǔn)備，也是客戶關(guān)系管理的前期準(zhǔn)備。目前，根據(jù)公司的實情，暫定知識庫結(jié)構(gòu)如下：

1.案例分享（定期更新）

2.基本銷售流程與技巧的講解

3.產(chǎn)品知識的培訓(xùn)或教材

4.客戶的分類歸檔與分析

①核心客戶

②一般客戶

③潛在客戶

客戶的導(dǎo)入以及信息處理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式導(dǎo)入，里面的客戶信息都比較淺顯，都是客戶明面上的一些信息，沒有對客戶進(jìn)行一個分析和整理?，F(xiàn)在我們將客戶細(xì)化。總共分為四個表格來導(dǎo)入：

1.《公共潛在客戶表》（業(yè)務(wù)員確認(rèn)不跟進(jìn)的客戶）

2.《潛在客戶表》（業(yè)務(wù)員正在跟進(jìn)的客戶）

3.《長期未交易客戶表》（一年以上未交易的客戶）

4.《現(xiàn)有客戶表》（每個業(yè)務(wù)員已經(jīng)成交了的客戶）

客戶的評判說明以及評判結(jié)果都會在表格中顯現(xiàn)。同時作為輔助的，我們還建立了《客戶聯(lián)系信息表》，《售后信息表》。

客戶達(dá)成客戶的達(dá)成并沒有太多的要求。在業(yè)務(wù)員與客戶交易條件達(dá)到一致以后，只要將對方的信息確認(rèn)好就可以完成交易。需要注意的就是出貨明細(xì)要導(dǎo)入到出貨統(tǒng)計表中。

客戶的維護

客戶在公司交易了以后，針對我們這個行業(yè)來說，并不是一次性的交易。在技術(shù)上，售后服務(wù)上，還有后期的耗材購買上，都還需要與客戶打交道。所以，這里就必須要有一套完善的客戶維護跟蹤制度，爭取不漏掉任何一個有效的客戶。在以上的四個表格中，公司是這樣安排的：

1.長期未成交的客戶中，由李偉每周發(fā)10個給業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。

2.現(xiàn)有客戶和潛在客戶中，由業(yè)務(wù)員自主跟蹤聯(lián)系。

3.公共潛在客戶也是由業(yè)務(wù)自主聯(lián)系。

以上的客戶資源中，業(yè)務(wù)員聯(lián)系完以后，將聯(lián)系內(nèi)容填好導(dǎo)入客戶聯(lián)系表中進(jìn)行匯總歸類。

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第5篇社交網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)與云計算……科技給企業(yè)乃至整個社會帶來了前所未有的變革，給一些行業(yè)帶來了徹底的顛覆。在這樣的時代中，包括CEO在內(nèi)的企業(yè)高管對技術(shù)尤為關(guān)注是順理成章的。

11月6日，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理納斯·托馬斯（Nancy）在調(diào)研報告會上指出，即使是對于CEO而言，科技也不再只是作為基礎(chǔ)設(shè)施來為企業(yè)的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略做支撐。它造就了新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，讓企業(yè)擁有在轉(zhuǎn)型中從容自如的能力。

張開臂膀擁抱客戶

調(diào)研報告基于對全球70個國家、20個行業(yè)的4183名首席高管（C-suiteLeaders）進(jìn)行面對面訪談而形成，其中業(yè)績出眾企業(yè)約占8%，業(yè)績欠佳企業(yè)占25%。頗有意思的是，調(diào)研報告顯示，CEO們認(rèn)為客戶對他們的企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響越來越大，僅次于首席高管本身，排在第二位。

Nancy表示：“今天，我們已經(jīng)進(jìn)入了‘首席執(zhí)行客戶’（ChiefExecutiveCustomer，CEC）主導(dǎo)商業(yè)的新時代。在數(shù)字化和社交時代，客戶已經(jīng)擁有了不計其數(shù)的途徑獲取信息，也擁有了越來越大的主動權(quán)和話語權(quán)，能夠瞬時與全世界分享他們的觀點和體驗。所以，社交網(wǎng)絡(luò)與移動商務(wù)徹底改變了賣方與買方之間的關(guān)系?？蛻魧ζ髽I(yè)的影響已不僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)層面，而開始不斷滲入到組織運營與戰(zhàn)略制定過程中?！?/p>

如果無法阻擋，企業(yè)就應(yīng)該順應(yīng)大勢，以開放的姿態(tài)張開臂膀擁抱客戶。首席高管們需要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動方式，從而創(chuàng)建“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”。調(diào)研報告顯示，目前有46%的CEO打算開放他們的企業(yè)，讓客戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，而在未來3到5年內(nèi)，這一比例將增長至90%。一個典型的案例就是樂高（LEGO）公司。1998年，樂高公司銷售額和市場份額出現(xiàn)下降，為了扭轉(zhuǎn)這種趨勢，樂高推出了幾項運營改進(jìn)措施。比如，為了擴大在客戶中的影響力并以開放的姿態(tài)收集客戶的意見和建議，樂高公司推出名為Cuusoo的網(wǎng)站，任何個人或團體均可以在該網(wǎng)站對樂高的未來產(chǎn)品提交建議。如果建議被采用，他們還可獲得凈銷售額的1%作為獎勵。同時樂高還開啟了數(shù)字社區(qū)和虛擬專家開發(fā)團隊之間的網(wǎng)上互動，擴大“直接面向消費者”的活動、桌面游戲以及虛擬體驗。經(jīng)過多年努力，在2010年，樂高“自己動手”桌面游戲部門獲取了的市場份額。而在2011年，公司的銷售額增加了17%，幾乎在所有市場上都取得了兩位數(shù)的增長，大幅度領(lǐng)先競爭對手。

“CEO與客戶分享控制權(quán)?！闭{(diào)研報告中的這句話相信會觸動很多人。然而，在當(dāng)今這個時代，當(dāng)客戶（CEC）變得和CEO一樣可以控制企業(yè)時，不是CEO或企業(yè)的失敗，而是他們成功的開始。

融合數(shù)字和實體業(yè)務(wù)

O2O已經(jīng)成為時下另一個重要趨勢。世界只有一個，無論數(shù)字世界還是實體世界，融合是必然。調(diào)研報告同樣揭示了數(shù)字世界和實體世界正在迅速融合的趨勢。調(diào)研報告顯示，首席高管們已經(jīng)意識到融合兩者的重要性，約60%的首席高管希望尋找能對等地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的合作伙伴，大約有一半的首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。然而，僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實體和數(shù)字戰(zhàn)略。

“問題并不在于缺乏技術(shù)或安全方面的顧慮，最大的障礙在于如何將社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)中，如何在數(shù)字與實體之間實現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶庖约叭绾卫斫獠捎脭?shù)字戰(zhàn)略時的投資回報?！盢ancy認(rèn)為。在數(shù)字與實體的融合上，上品折扣進(jìn)行了積極的嘗試。在實體店面中，上品折扣應(yīng)用數(shù)字技術(shù)獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。例如在北京上品折扣中關(guān)村店，每當(dāng)顧客攜帶上品折扣會員卡進(jìn)入門店時，部署在門店的讀卡器會對顧客進(jìn)行識別，同時攝像頭將記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄顧客在店內(nèi)挑選貨物時的行走路線及挑選衣服的過程，以及最后下單所花費的時間，這些都將記錄到上品折扣的數(shù)據(jù)庫中。未來，上品折扣通過線上和線下積累的數(shù)據(jù)，就可以分析出顧客對穿著和配飾的偏好，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。同時，上品折扣用實體店的庫存完成顧客在電商數(shù)字平臺提交的訂單，實現(xiàn)兩者的融合。顧客可以在上品折扣的電商平臺下單，訂單將傳到實體店的移動POS機處理，用實體店的庫存來完成訂單，實現(xiàn)線上與線下的整合，數(shù)字與實體的完全融合。

全渠道、端到端的客戶體驗

要打造“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”，如何打造最佳的客戶體驗是首先要解決的問題。需要指出的是，為了給客戶帶來最佳的體驗，企業(yè)已經(jīng)不能再把客戶按類別或者群體來劃分，而應(yīng)該以獨立個體的視角來看待每一個客戶，并為每一個客戶提供個性化的客戶體驗和服務(wù)。這是“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”與傳統(tǒng)的以客戶為中心企業(yè)的顯著區(qū)別之一。當(dāng)然，創(chuàng)新的科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化的互動、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷讓這些成為可能。

“這場競賽的最后贏家是那些能夠更充分了解價值鏈的所有方面并360度地了解客戶體驗的企業(yè)?！比鹗刻帐匣瘜W(xué)公司全球營銷及需求生成總監(jiān)胡波特斯·得偌易（HubertusDevroye）認(rèn)為。調(diào)研報告顯示，近70%的首席高管已經(jīng)進(jìn)入角色，駛?cè)搿百惖馈薄?013年，52%的首席高管實現(xiàn)了更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進(jìn)行互動的目標(biāo)。同樣，實施社交戰(zhàn)略、精心設(shè)計客戶體驗有可能給企業(yè)帶來巨大的回報。調(diào)研報告顯示，企業(yè)中傾向于花費更多時間來精心設(shè)計有吸引力的客戶體驗的首席高管所占的比例比業(yè)績欠佳企業(yè)中的這一比例高出29%。

零售行業(yè)應(yīng)該算作極力追求極致客戶體驗的行業(yè)之一?！皩τ诹闶坌袠I(yè)而言，真正良好的客戶體驗不僅局限于店里，而是全渠道、端到端的客戶體驗?！盜BM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人、零售行業(yè)總經(jīng)理謝宏認(rèn)為，零售行業(yè)企業(yè)要實現(xiàn)全渠道客戶體驗要做到五個方面，包括顧客視角的統(tǒng)一、商品信息的統(tǒng)一、營銷資源的共享、供應(yīng)商和采購的統(tǒng)一以及交付體驗的統(tǒng)一?！爱?dāng)然，企業(yè)真正做到跨區(qū)域、全渠道的管理是非常復(fù)雜的，未來三五年內(nèi)，各個零售企業(yè)將在全渠道客戶體驗上展開競爭。”謝宏說。

作為中國的高端零售商，百盛購物中心就與IBM合作搭建了數(shù)據(jù)分析平臺來分析來自線上和線下的會員卡客戶的消費行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個性化的體驗來贏得年輕客戶的青睞。百盛購物中心借助信息系統(tǒng)對客戶購物行為的深入分析，向客戶提供個性化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶以前購買了某款名牌手袋，這可能表明該客戶對相關(guān)奢侈品有很高的購買意向。當(dāng)該客戶訪問該網(wǎng)站時，該平臺可以在其瀏覽時為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購買所推薦的物品還會提供額外優(yōu)惠，如給予八折的折扣券供其在下一次購買時使用，從而鼓勵重復(fù)性消費，提升客戶黏性?？蛻舴治鍪沟冒偈⒛軌蜥槍ψ钣锌赡茉谔囟〞r間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，從而幫助創(chuàng)建個性化的購物體驗并提高客戶忠誠度。百盛將通過分析訪客和客戶活動，不斷提升網(wǎng)站的個性化體驗和客戶轉(zhuǎn)換率。

首席高管們面臨的巨大挑戰(zhàn)

在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”里，CEO“讓權(quán)”給客戶只是首席高管們面臨的挑戰(zhàn)之一。實際上，當(dāng)客戶有能力影響到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)時，也就意味著企業(yè)各個部門的高管都要應(yīng)對這種變革所帶來的巨大挑戰(zhàn)。

CMO（首席營銷官）往往是企業(yè)中最直接面對客戶的首席高管。然而在科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的數(shù)據(jù)爆炸中，越來越多的CMO覺得不堪重負(fù)。調(diào)研報告顯示，表示面對數(shù)據(jù)爆炸尚未做好準(zhǔn)備的CMO從2011年的71%增長到2013年的82%；而另一方面，CMO在對社交媒體應(yīng)用上的進(jìn)展微乎其微，2011年，感覺尚未準(zhǔn)備好應(yīng)對社交媒體的CMO占68%，而2013年是67%，基本持平。缺乏連貫一致的社交媒體計劃和競爭舉措，是CMO在日益互聯(lián)互通的世界中實現(xiàn)戰(zhàn)略的障礙。

IBM對企業(yè)CIO（首席信息官）人群有著最廣泛的調(diào)研。調(diào)研報告顯示，CIO們預(yù)測，未來幾年IT職能部門的重心將發(fā)生重大變化，他們預(yù)計會在原來屬于CMO職能范圍的活動中花費更多時間，比如客戶體驗管理和新業(yè)務(wù)開發(fā)等。為此，超過五分之四的CIO希望將IT的重點放在以下兩個關(guān)鍵舉措上：使用分析功能，從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取深入洞察；為前線業(yè)務(wù)實施領(lǐng)先的技術(shù)、流程和工具，以便更好地了解客戶。當(dāng)然，CIO們非常清楚他們面臨的挑戰(zhàn)：從收集到的數(shù)據(jù)中提取有意義的信息并可以轉(zhuǎn)化為切實可行的洞察力非常困難，構(gòu)建更為強大的信息架構(gòu)并具備大數(shù)據(jù)分析能力才是關(guān)鍵。

調(diào)研報告顯示，CFO（首席財務(wù)官）希望在整合全企業(yè)范圍內(nèi)的信息，優(yōu)化規(guī)劃、預(yù)算及預(yù)測能力，衡量并監(jiān)控業(yè)績等方面做得更好，這同樣需要企業(yè)整合以及大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)的應(yīng)用。然而，CFO長期面臨的最大難題在于，如何整合企業(yè)內(nèi)財務(wù)方面和非財務(wù)方面的信息，從而利用數(shù)據(jù)建立起統(tǒng)一的映射。

同樣，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在企業(yè)人力資源管理中得到應(yīng)用。此外，CHRO（首席人力資源官）希望能夠擺脫某些行政性的事務(wù)，而專注于人才管理以及明智決策所需的分析。調(diào)研報告顯示，業(yè)績出眾企業(yè)的CHRO們更多地依賴大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)，他們中的61%已經(jīng)把數(shù)據(jù)分析用于人才管理，49%把數(shù)據(jù)分析用于業(yè)績評估。事實上，員工是客戶關(guān)系中不可缺失的部分，為“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”尋找和培養(yǎng)合適的人才，從而提升客戶體驗變成了CHRO最大的挑戰(zhàn)。

企業(yè)前端的變革離不開后端的整合協(xié)同。在企業(yè)后端，CSCO（首席供應(yīng)鏈官）需要強化客戶分析并加快決策，打造及時響應(yīng)客戶需求的供應(yīng)鏈，創(chuàng)造真正的客戶主導(dǎo)運營模式。調(diào)研報告顯示，76%的CSCO希望在未來2～5年內(nèi)通過先進(jìn)的分析技術(shù)來促進(jìn)科學(xué)決策。當(dāng)然，目前各個企業(yè)的供應(yīng)鏈和市場營銷職能之間的聯(lián)系仍然十分有限，這是CSCO不得不面對的現(xiàn)實。

顯然，在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”中，為客戶提供極致的服務(wù)是首席高管們的共同目標(biāo)?！皬哪撤N意義上說，正是客戶讓企業(yè)的首席高管和高層主管們團結(jié)起來，圍繞同樣一個目標(biāo)進(jìn)行協(xié)作?！盢ancy認(rèn)為。調(diào)研報告顯示，在業(yè)績出眾企業(yè)中，有92%的CEO認(rèn)為自己和其他最高層主管能夠高效合作，而在業(yè)績欠佳企業(yè)中，這一數(shù)字只是72%。

無論如何，科技帶來變革，讓客戶開始主導(dǎo)企業(yè)。同樣，科技可以幫助企業(yè)應(yīng)對這場變革，更好地為客戶提供服務(wù)。面對這場“海嘯”，中國的首席高管們，你們準(zhǔn)備好了嗎？

（注：本報道中所引用的數(shù)據(jù)和圖表均來自《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報告》）

相關(guān)鏈接

關(guān)于《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報告》

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第6篇維護客戶關(guān)系調(diào)研報告

各連鎖店（超市）的關(guān)系維護是非常重要的客戶服務(wù)內(nèi)容，特別是那些連鎖商場，這是一個特別重要的。我們可以用數(shù)字來說明這一研究的重要性表明：60%來自現(xiàn)有客戶的建議，新客戶，發(fā)展新客戶成本是維護老客戶的6倍的費用，也就是說，如果一個舊的維修客戶關(guān)系，并重復(fù)購買成本為10元，那么開發(fā)一個新客戶的費用將不得不高達(dá)60。這一維護客戶關(guān)系，不僅為連鎖超市帶來更多的新客戶和保持盈利增長顯示的重要性，而且可以減少開支，以發(fā)展新客戶，降低成本。

以下是徐州家樂福超市在維護客戶關(guān)系時所做的一些工作，家樂福的服務(wù)如下：

大家電免費送貨：凡在家樂福超市購買大家電的顧客都可享受免費送貨上門的貼心服務(wù)。

停車場：凡在家樂福超市購買商品的顧客可憑當(dāng)日購物小票享受家樂福地下停車場免費停車兩個小時。

刷卡服務(wù)：家樂福超市為方便顧客購買，在收銀線安裝了銀聯(lián)機，支持信用卡、銀聯(lián)卡、家樂福卡、斯瑪特卡、商銀通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消費。

免費存包處：為方便顧客，家樂福超市內(nèi)部設(shè)置了免費存包處，給顧客提供一個舒適的購物環(huán)境。

退款或調(diào)換：如果顧客發(fā)現(xiàn)在家樂福購買的商品存在問題可以憑購物小票到家樂福的服務(wù)中心進(jìn)行退款或調(diào)換，家樂福無條件為顧客服務(wù)。

ATM：為方便顧客消費，家樂福超市在入口處安裝了ATM自動取款機。家電免費安裝：凡在家樂福購買的家電都可享受免費安裝的服務(wù)。

售后服務(wù)：在家樂福店內(nèi)都設(shè)有服務(wù)中心，為顧客解決任何在超市內(nèi)出現(xiàn)的問題。

廣播服務(wù)：在超市內(nèi)設(shè)有廣播站，如有顧客在超市內(nèi)丟失東西廣播站可在第一時間為您播出尋物啟示。

免費班車：家樂福超市每天為每位到家樂福消費的顧客提供免費班車的服務(wù)，發(fā)車地點為：建北小區(qū)、湖濱新村、風(fēng)華園、西苑小區(qū)、民富園、金山橋。

出租汽車站：在家樂福超市旁邊有出租汽車站，當(dāng)顧客購物結(jié)束時出門便可方便地找到出租車。

查價器：在超市內(nèi)設(shè)有查價器，顧客如對商品價格有疑問可以直接到查價器去查詢。

贈送冰袋：如顧客在家樂福超市內(nèi)購買生鮮商品，為防止商品在顧客回家途中變質(zhì)超市內(nèi)有免費冰袋贈送。

VIP辦理及咨詢：在家樂福超市內(nèi)設(shè)有福卡服務(wù)中心，顧客可到服務(wù)中心購卡、福卡充磁等。

目前，徐州家樂福超市在徐州地區(qū)營業(yè)額一路領(lǐng)先，取得如此的營業(yè)額必然與上述的服務(wù)是密切相關(guān)的。企業(yè)大幅度的維系客戶關(guān)系、給顧客提供優(yōu)惠及個性化服務(wù)等無疑增加企業(yè)的運營成本和費用，但事實上，促進(jìn)了客戶對企業(yè)的忠誠度留下了巨大的市場和利潤限藏，為企業(yè)最終的銷售和利潤增長點、建立競爭優(yōu)勢，獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第7篇管理調(diào)研報告

2020年4月19日

盛天集團客戶關(guān)系文檔僅供參考

盛天集團

客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

2020年4月19日

4月9日

調(diào)研目的1．認(rèn)識什么是客戶關(guān)系管理。2.認(rèn)識客戶關(guān)系管理的意義。3.認(rèn)識客戶關(guān)系管理的思路。

調(diào)研內(nèi)容

1．客觀和全面介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的做法。2．分析和評價該企業(yè)客戶關(guān)系管理做法的得與失。3．為該企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出改進(jìn)意見或思路。

調(diào)研意義

1.了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理。2.分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

3.明確企業(yè)客戶關(guān)系管理中的優(yōu)缺點，并找出相關(guān)改進(jìn)缺點

2020年4月19日的方法。

盛天集團發(fā)展概況

盛天集團來自福建，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運營為主營業(yè)務(wù)，集鋼材貿(mào)易、混凝土生產(chǎn)銷售、物業(yè)管理服務(wù)等為一體的綜合性企業(yè)集團。

盛天對誠信的堅守外化成企業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的不渝追求，無論是地產(chǎn)還是其它經(jīng)營活動中，始終以誠信為準(zhǔn)則，狠抓質(zhì)量，精益求精。最終演化出蘊涵獨特太極精神的“誠信成就大業(yè)，品質(zhì)決定品牌”企業(yè)口號，一、企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

2020年4月19日

1.客戶關(guān)系管理簡介以及企業(yè)目標(biāo)客戶概況

客戶關(guān)系管理是經(jīng)過采用信息技術(shù)，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改進(jìn)客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

企業(yè)目標(biāo)客戶以年齡25-55歲為主，工作以在大中型公司、外資企業(yè)的白領(lǐng)階層以及個體經(jīng)濟戶為主，主要圍繞自主購買和投資置業(yè)兩個方面開展客戶管理工作。2.企業(yè)獲取客戶的做法

（1）體驗式營銷，推行不同戶型不同風(fēng)格的樣板房，滿足不同消費者的需求，為顧客提供印象深刻的體驗歷程。

（2）發(fā)行期刊，對各期活動進(jìn)行報道，以及對某個項目全方位的展示，從房地產(chǎn)項目的質(zhì)量、外觀、環(huán)境等方面呈現(xiàn)出盛天集團對客戶的真誠。讓消費者能從多方面了解。

（3）開展活動，泳裝派對、花展、寵物攝影等等活動，除了邀請業(yè)主，還會面向廣大市民，邀請各界人士體驗盛天集團為消費者打造的一個“家”的感覺。

（4）廣告推廣，企業(yè)制作了很多經(jīng)典的廣告宣傳，給予消費者更加形象的了解。

2020年4月19日

除了以上的做法，還有海報宣傳，宣傳單的發(fā)放，產(chǎn)品展示會等等一系列的宣傳手段，貼近大眾人民的生活，讓消費者能明白了解以及發(fā)現(xiàn)“美”，從而產(chǎn)生購買的想法。3.新老客戶關(guān)系管理的做法

（1）為構(gòu)建和諧文化，關(guān)注新老客戶的健康生活，盛天集團以太極的精神為載體開展了一系列的太極培訓(xùn)班，并建立了太極俱樂部，同時開展了文藝晚會，以此來促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展。

（2）開展各種特色活動來豐富廣大業(yè)主的生活，提升社區(qū)的和諧文化，創(chuàng)造不一樣的社區(qū)生活。

（3）對于新老客戶在企業(yè)特別周年紀(jì)念或者特別節(jié)日給予一定的祝愿以及小禮物的饋贈。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用

1.盛天集團對客戶關(guān)系管理的運用，使得企業(yè)更加便利的提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

2．經(jīng)過更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化。

2020年4月19日

3.實現(xiàn)與客戶更好的溝通，更好的了解客戶的需求，以此對產(chǎn)品服務(wù)不斷的改進(jìn)和提高，不斷培養(yǎng)客戶的滿意度。

三、盛天集團在客戶關(guān)系管理中存在的問題

1.企業(yè)對于客戶細(xì)分，沒有采取到位的市場活動，客戶資料的分析度不夠就會影響對客戶的管理。

2.對于企業(yè)內(nèi)部，內(nèi)部員工對于客戶關(guān)系管理的意識不強，對于客戶不能提供個性化、具有企業(yè)特色的服務(wù)。

3.對于客戶，企業(yè)應(yīng)該給予更多的關(guān)懷度，除了活動開展，應(yīng)該讓客戶在日常生活中也能感受到企業(yè)給予的關(guān)心。

四、對于企業(yè)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)意見

1．細(xì)分客戶，對于不同的客戶采取不同的活動，完善客戶資料，充分把握客戶的情況，以此把握客戶。

2.對企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行強化，增強員工意識，同時企業(yè)應(yīng)有效的為客戶提供個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。

3.增強客戶關(guān)懷，提高客戶的忠誠度，與客戶建立一中長期的、穩(wěn)固的合作信任、互利互惠的關(guān)系。

2020年4月19日

4．為客戶提供更好的信息、產(chǎn)品和服務(wù)，同時企業(yè)根據(jù)客戶的構(gòu)成和需求制定相應(yīng)市場營銷策略，在客戶和企業(yè)之間創(chuàng)造雙贏的效果。

5.有效利用客戶關(guān)系管理，降低企業(yè)成本，優(yōu)化對客戶的產(chǎn)品服務(wù)。

五、調(diào)研總結(jié)

在當(dāng)今競爭如此激烈的社會環(huán)境之下，商業(yè)環(huán)境中的激烈競爭變得特別突出，如何在競爭中屹立不倒，企業(yè)唯有不斷的提升自身的價值來適應(yīng)這個社會的需要，才能使自己立于不敗之地，市場的需求使得企業(yè)運用客戶關(guān)系管理，形成以“客戶為中心”的體制，盛天集團應(yīng)更好的形成具有個性化服務(wù)的客戶關(guān)系管理機制，才能在競爭中更好的發(fā)展。

2020年4月19日

客戶關(guān)系調(diào)研報告的范文第8篇盛天集團

客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

2015年4月9日

調(diào)研目的1．認(rèn)識什么是客戶關(guān)系管理。2.認(rèn)識客戶關(guān)系管理的意義。3.認(rèn)識客戶關(guān)系管理的思路。

調(diào)研內(nèi)容

1．客觀和全面介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的做法。2．分析和評價該企業(yè)客戶關(guān)系管理做法的得與失。3．為該企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出改進(jìn)意見或思路。

調(diào)研意義

1.了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理。2.分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

3.明確企業(yè)客戶關(guān)系管理中的優(yōu)缺點，并找出相關(guān)改進(jìn)缺點的方法。

盛天集團發(fā)展概況

盛天集團來自福建，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運營為主營業(yè)務(wù)，集鋼材貿(mào)易、混凝土生產(chǎn)銷售、物業(yè)管理服務(wù)等為一體的綜合性企業(yè)集團。

盛天對誠信的堅守外化成企業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的不渝追求，無論是地產(chǎn)還是其他經(jīng)營活動中，始終以誠信為準(zhǔn)則，狠抓質(zhì)量，精益求精。最終演化出蘊涵獨特太極精神的“誠信成就大業(yè)，品質(zhì)決定品牌”企業(yè)口號，一、企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

1.客戶關(guān)系管理簡介以及企業(yè)目標(biāo)客戶概況

客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

企業(yè)目標(biāo)客戶以年齡25-55歲為主，工作以在大中型公司、外資企業(yè)的白領(lǐng)階層以及個體經(jīng)濟戶為主，主要圍繞自主購買和投資置業(yè)兩個方面開展客戶管理工作。2.企業(yè)獲取客戶的做法

（1）體驗式營銷，推行不同戶型不同風(fēng)格的樣板房，滿足不同消費者的需求，為顧客提供印象深刻的體驗歷程。

（2）發(fā)行期刊，對各期活動進(jìn)行報道，以及對某個項目全方位的展示，從房地產(chǎn)項目的質(zhì)量、外觀、環(huán)境等方面呈現(xiàn)出盛天集團對客戶的真誠。讓消費者能從多方面了解。

（3）開展活動，泳裝派對、花展、寵物攝影等等活動，除了邀請業(yè)主，還會面向廣大市民，邀請各界人士體驗盛天集團為消費者打造的一個“家”的感覺。

（4）廣告推廣，企業(yè)制作了很多經(jīng)典的廣告宣傳，給予消費者更加形象的了解。

除了以上的做法，還有海報宣傳，宣傳單的發(fā)放，產(chǎn)品展示會等等一系列的宣傳手段，貼近大眾人民的生活，讓消費者能明白了解以及發(fā)現(xiàn)“美”，從而產(chǎn)生購買的想法。3.新老客戶關(guān)系管理的做法

（1）為構(gòu)建和諧文化，關(guān)注新老客戶的健康生活，盛天集團以太極的精神為載體開展了一系列的太極培訓(xùn)班，并建立了太極俱樂部，同時開展了文藝晚會，以此來促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展。

（2）開展各種特色活動來豐富廣大業(yè)主的生活，提升社區(qū)的和諧文化，創(chuàng)造不一樣的社區(qū)生活。

（3）對于新老客戶在企業(yè)特別周年紀(jì)念或者特別節(jié)日給予一定的祝愿以及小禮物的饋贈。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用

1.盛天集團對客戶關(guān)系管理的運用，使得企業(yè)更加便利的提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。2．通過更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化。

3.實現(xiàn)與客戶更好的溝通，更好的了解客戶的需求，以此對產(chǎn)品服務(wù)不斷的改進(jìn)和提高，不斷培養(yǎng)客戶的滿意度。

三、盛天集團在客戶關(guān)系管理中存在的