市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座

“離工業(yè)化”——

21世紀(jì)帶給人類挑戰(zhàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第1頁(yè)“離工業(yè)化”（deindustrialization）現(xiàn)象，特指在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)中伴伴隨服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)比重上升經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第2頁(yè)我們將面對(duì)什么——

我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)十大變革趨勢(shì)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第3頁(yè)醫(yī)院步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代醫(yī)院管理模式轉(zhuǎn)變爭(zhēng)奪出眾人才競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化醫(yī)療市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)醫(yī)院服務(wù)將向星級(jí)飯店和航空服務(wù)靠攏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第4頁(yè)就醫(yī)方式將有所改變?nèi)藗冴P(guān)注亞健康，保健將成時(shí)尚醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)勝劣汰在所難免醫(yī)療保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)介入將縮短病人平均住院日DRG(DiagnosticRelatedGroups)診療群定額支付制度市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第5頁(yè)★

21世紀(jì)將會(huì)是服務(wù)社會(huì)。

★服務(wù)將是明天經(jīng)濟(jì)。

一樣質(zhì)量比價(jià)格一樣質(zhì)量?jī)r(jià)格看服務(wù)在很大程度上，質(zhì)量?jī)r(jià)格要讓位于服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第6頁(yè)

掀起你蓋頭來(lái)——

看看服務(wù)是什么？市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第7頁(yè)

服務(wù)——為集體（或他人）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)工作。

服務(wù)是一方能夠向另一方提供基本上是無(wú)形任何活動(dòng)或利益，而且不會(huì)造成任何全部權(quán)產(chǎn)生。它生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)絡(luò)在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。

——菲利普·科特勒◆本質(zhì)是無(wú)形活動(dòng)；◆目標(biāo)是提供利益；◆無(wú)全部權(quán)變更；◆不一定與有形產(chǎn)品相聯(lián)絡(luò)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第8頁(yè)服務(wù)特征

1．無(wú)形性

又稱不可感知性，指服務(wù)在本質(zhì)上是抽象和無(wú)形，這是服務(wù)是顯著特征。

2．差異性

指服務(wù)組成成份及其質(zhì)量水平經(jīng)常改變，極難統(tǒng)一界定，沒有固定標(biāo)準(zhǔn)。

3．同一性

又稱不可分離性，經(jīng)典服務(wù)生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)和交易過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行且與用戶需求親密相連。

4．易逝性

又稱不可貯存性，指服務(wù)難以象實(shí)體產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存，普通情況下服務(wù)都是即時(shí)消費(fèi)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第9頁(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)——是指能自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人提供有價(jià)值勞動(dòng)。什么是？市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第10頁(yè)讓我們重新認(rèn)識(shí)你——

醫(yī)院服務(wù)對(duì)象是什么

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第11頁(yè)“病人”patient

“用戶”client接收服務(wù)對(duì)象，包含組織和個(gè)人。

已經(jīng)接收或?qū)⒂锌赡芙邮諆煞N對(duì)象。

對(duì)服務(wù)對(duì)象重新解讀

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第12頁(yè)亞健康、健康人探望或陪同病人家眷、親友供給商來(lái)院就醫(yī)病人現(xiàn)實(shí)用戶潛在用戶醫(yī)院用戶概念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第13頁(yè)當(dāng)代醫(yī)院用戶球體結(jié)構(gòu)關(guān)鍵層親屬層單位、保險(xiǎn)企業(yè)層員工層同行層鄰里層領(lǐng)導(dǎo)層新聞媒體層投資商、供給商層社會(huì)各階層數(shù)量球質(zhì)量球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第14頁(yè)建立“就醫(yī)用戶”概念帶來(lái)轉(zhuǎn)變

角色心理轉(zhuǎn)變

服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)變

服務(wù)范圍轉(zhuǎn)變

服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變

服務(wù)主動(dòng)性轉(zhuǎn)變

服務(wù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)變心理上位→心理等位現(xiàn)有病人→過(guò)去病人潛在用戶醫(yī)中服務(wù)→醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)關(guān)鍵服務(wù)→附加服務(wù)等候上門→尋找客源短暫聯(lián)絡(luò)→長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第15頁(yè)建立“用戶至上”理念用戶是親人，以人為中心用戶是老板，服務(wù)當(dāng)盡心用戶是朋友，真誠(chéng)換真心用戶是自己，將心來(lái)比心用戶是老師，工作當(dāng)虛心用戶沒有錯(cuò)，有理也耐心用戶無(wú)小事，處處要細(xì)心來(lái)者皆用戶，相待不偏心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第16頁(yè)我想讀懂你心——

就醫(yī)用戶心理行為分析

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第17頁(yè)“跟著感覺走”——

服務(wù)感知

醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)用戶在心理上對(duì)服務(wù)感覺、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第18頁(yè)服務(wù)感知內(nèi)容質(zhì)量感知成本感知對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第19頁(yè)病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)感知起源于

？他與醫(yī)院服務(wù)接觸關(guān)鍵步驟

服務(wù)接觸

用戶同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用一段時(shí)間。真實(shí)瞬間關(guān)鍵時(shí)刻①高度接觸服務(wù)②中度接觸服務(wù)③低度接觸服務(wù)MomentofTruth

用戶對(duì)服務(wù)感知是經(jīng)過(guò)服務(wù)過(guò)程每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻完成。

服務(wù)提供者和用戶間雙向互動(dòng)過(guò)程直接關(guān)系到用戶對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)整體滿意度。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第20頁(yè)

對(duì)服務(wù)質(zhì)量最差某一部門評(píng)價(jià)將成為患者對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)。服務(wù)接觸真實(shí)瞬間關(guān)鍵時(shí)刻“100－1＝0”市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第21頁(yè)用戶滿意（CS）(Customer

Satisfaction)

用戶滿意度：是指用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可感知效果與期望相比較所形成感覺狀態(tài)。

用戶期望水平是影響滿意度主要原因。用戶滿意度=用戶期望實(shí)際效果市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第22頁(yè)用戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望層次基本型期望：理所當(dāng)然選擇型期望：附加利益愉悅型期望：意想不到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第23頁(yè)無(wú)經(jīng)歷期望心理特點(diǎn)需求不清楚缺乏信任提醒熱情服務(wù)一次經(jīng)歷后期望期望值≥首次頭回客→回頭客比第一次更加好→常來(lái)客重復(fù)經(jīng)歷期望期望穩(wěn)定“難伺候”

服務(wù)不走樣感受超期望→忠實(shí)用戶服務(wù)期望經(jīng)歷市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第24頁(yè)服務(wù)期望管理

與就醫(yī)用戶保持溝通，了解用戶期望。不惜代價(jià)來(lái)兌現(xiàn)對(duì)用戶承諾。期望才是最好

成為忠誠(chéng)用戶為何進(jìn)行服務(wù)期望管理?用戶滿意市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第25頁(yè)

是指就醫(yī)用戶在其對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度不停提升基礎(chǔ)上，屢次到醫(yī)院接收醫(yī)療服務(wù)以及向他人熱情推薦該醫(yī)院一個(gè)表現(xiàn)。①永久用戶；②忽略小錯(cuò)；③主動(dòng)提議；④用戶推薦；⑤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“進(jìn)入障礙”。忠誠(chéng)用戶價(jià)值用戶忠誠(chéng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第26頁(yè)

當(dāng)就醫(yī)用戶不滿意時(shí)，會(huì)做出各種反應(yīng)其中包含埋怨和投訴。

不滿意就醫(yī)用戶反應(yīng)：①不滿意但未采取行動(dòng)；②不滿意而采取行動(dòng)：主動(dòng)行動(dòng)消極行動(dòng)用戶埋怨不再光臨散布不滿市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第27頁(yè)勉勵(lì)病人經(jīng)常投訴

病人問(wèn)卷調(diào)查設(shè)置意見箱在醫(yī)院網(wǎng)頁(yè)上開設(shè)病人留言信息開通800無(wú)償投訴電話在新聞媒體上有獎(jiǎng)?wù)骷庖娖刚?qǐng)病人定時(shí)暗訪醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在病人中評(píng)選最正確意見獎(jiǎng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第28頁(yè)處理埋怨方法：IANA過(guò)程確認(rèn)問(wèn)題（Identity）評(píng)定核定問(wèn)題（Assess）相互協(xié)商（Negotiation）處理問(wèn)題（Action）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第29頁(yè)員工滿意理論

(EmployeeSatisfactionES)

內(nèi)部營(yíng)銷

是指醫(yī)院經(jīng)過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性熱情投身于工作，以集體合作精神為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！魶]有滿意員工，就沒有滿意用戶?！粢層脩魸M意，先讓員工滿意。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第30頁(yè)他們終究想要啥

——服務(wù)需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第31頁(yè)就醫(yī)用戶需求結(jié)構(gòu)

①功效需求求安心理求快心理②形式需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求③外延需求④價(jià)格需求

是指就醫(yī)用戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)形式、就醫(yī)環(huán)境等方面要求。

是指就醫(yī)用戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)功效需求和形式需求以外附加利益要求。

是指就醫(yī)用戶將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格要求。質(zhì)量∶價(jià)格價(jià)格∶質(zhì)量市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第32頁(yè)啟示必須高度重視心理原因在服務(wù)中作用；醫(yī)院服務(wù)不但僅是技術(shù)服務(wù)，更多是情感服務(wù)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第33頁(yè)

“與狼共舞”

——服務(wù)營(yíng)銷理論

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第34頁(yè)營(yíng)銷策略經(jīng)典4P營(yíng)銷組合策略產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第35頁(yè)【以客戶為導(dǎo)向營(yíng)銷策略】就是實(shí)施全方位覆蓋客戶購(gòu)置要素營(yíng)銷策略?？蛻粲惺裁礃有枨?，企業(yè)就提供什么樣產(chǎn)品→“以銷定產(chǎn)”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第36頁(yè)營(yíng)銷策略4P營(yíng)銷策略產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）

消費(fèi)者需要(Consumerwants)

消費(fèi)者愿付成本（Cost）怎樣讓消費(fèi)者方便（Convenience）怎樣同消費(fèi)者溝通（communication）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第37頁(yè)我們?cè)鯓于A得市場(chǎng)

——卓越服務(wù)策略

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第38頁(yè)（一）提供人性服務(wù)

所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們生活規(guī)律和心理需要。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第39頁(yè)（二）提供個(gè)性服務(wù)

所謂“個(gè)性服務(wù)”就是重視病人個(gè)體差異，致力于滿足不一樣病人多元需求。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第40頁(yè)（三）提供便捷服務(wù)

即簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供方便、快捷服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第41頁(yè)（四）提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不但是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)，還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)傳統(tǒng)范圍。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第42頁(yè)（五）提供知識(shí)服務(wù)

◆有利于提升病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和效果評(píng)價(jià)；◆有利于開發(fā)潛在醫(yī)療保健需求；◆有利于高新技術(shù)和新型服務(wù)推廣應(yīng)用。所謂“知識(shí)服務(wù)”是指為病人傳輸及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，致力于培養(yǎng)和提升人們“健商”（HQ）。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第43頁(yè)（六）提供透明服務(wù)

所謂“透明服務(wù)”就是重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中病人參加權(quán)和知情權(quán)，經(jīng)過(guò)公告醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開醫(yī)療服務(wù)過(guò)程等路徑，使服務(wù)對(duì)象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)真實(shí)性，增添對(duì)服務(wù)信賴和認(rèn)可。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第44頁(yè)（七）提供承諾服務(wù)

“承諾服務(wù)”是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)就醫(yī)用戶加以利益上確?；驌?dān)保。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第45頁(yè)（八）提供溫馨服務(wù)

是指給就醫(yī)用戶營(yíng)造一個(gè)溫馨就醫(yī)視覺環(huán)境、聽覺和感覺環(huán)境。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第46頁(yè)（九）提供距離服務(wù)給就醫(yī)用戶一個(gè)寬松隨意醫(yī)療消費(fèi)環(huán)境。冷臉服務(wù)“熱情”服務(wù)距離服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的就醫(yī)消費(fèi)心理與護(hù)理服務(wù)策略專家講座第47頁(yè)（十）提供超期望服務(wù)

所謂“超期望服務(wù)”