華為工程交付質量核心理念專家講座

2024/7/18網絡布署服務部

.7工程交付質量關鍵理念華為工程交付質量核心理念專家講座第1頁Page2講課對象：工程交付人員講課時間：2H學完本課程后，您應該能：澄清關于質量錯誤觀點與主要誤區(qū)，樹立第一次把正確事情做正確觀念掌握質量關鍵理念，形成共同質量語言，對質量管理達成統(tǒng)一、正確認識課程目標華為工程交付質量核心理念專家講座第2頁Page3目錄1342我談質量引子四項基本標準質量關鍵理念怎樣行動華為工程交付質量核心理念專家講座第3頁Page4請您結合自己工作，談談您對質量認識？我談質量華為工程交付質量核心理念專家講座第4頁Page5我們是否同意？這個項目標質量很好，要比那個項目好很多！設備側：設備安裝完了，我們工作OK了，請質量部來做質量檢驗。在項目資源配置上，需要設置幾個整改人員，對檢驗出來問題站點進行整改。工程質量管理是不增值工作，對交付成本、驗收、

ITO等沒有多大貢獻。質量部是工程質量責任主體，出現“質量”問題要拿質量部門問責。華為工程交付質量核心理念專家講座第5頁Page6目錄1342引子四項基本標準質量關鍵理念怎樣行動質量定義工作標準是零缺點質量用金錢衡量質量系統(tǒng)關鍵是預防華為工程交付質量核心理念專家講座第6頁Page7質量定義質量系統(tǒng)關鍵是預防工作標準是零缺點質量用金錢衡量華為工程交付質量核心理念專家講座第7頁Page8工程交付中“好”“用戶界面友好”、“滿足客戶全部要求”、“客戶100％滿意“為何質量不是“好”?“好、優(yōu)異、漂亮、獨特”等術語都是主觀和含糊。質量定義就是符合要求，

而不是“好”。

——克勞士比什么是質量？華為工程交付質量核心理念專家講座第8頁Page9什么是要求？

要求就是明示、通常隱含或必須推行需求和期望明示協(xié)議等明確要求通常隱含組織、用戶和其它相關方通例或普通做法，不言而喻要求必須推行法律法規(guī)等強制要求要求客戶相關利益方管理制度下道工序工作前提是確定要求華為工程交付質量核心理念專家講座第9頁Page10在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討，確保達成一致確保相互了解監(jiān)督其改變不清楚遺漏簡化忽略錯誤工作中怎樣確定要求？要明確要避免華為工程交付質量核心理念專家講座第10頁Page11LeadToCashX工序利益相關人其它要求上游輸出業(yè)務目標X輸出交付結果質量要求驗收/評審本身下游利益相關人

一定要把握住質量管理本質是業(yè)務管理，業(yè)務管理就是質量管理。質量管理首先要把要求搞清楚，要求來自客戶和我們內部管理改進要求。

--年5月29日IRB交付質量匯報會議投標協(xié)議簽署工程準備工程實施協(xié)議關閉項目立項機會點管理發(fā)貨驗收要求回款要求交付標準實施開啟要求X輸入+識別要求，符合要求華為工程交付質量核心理念專家講座第11頁Page12案例：客戶要求不得“輕”視

C項目376個站點，配電盒整改1500人夜，7萬多美元為節(jié)約成本，變更了M配電盒，項目組沒有提前通知客戶，到貨安裝后，客戶不認可我們方案，果斷要求整改。所以全部站點重新發(fā)貨，對這些已經開通設備利用晚上時間整改。共計376個站點，投入1500人夜，僅整改合作人工費用就花費7萬多美元，客戶滿意度降低，項目延誤以及存在安全隱患更是難以衡量。質量標準含糊，造成扯皮和驗收拖延，無法驗收回款

B代表處B項目協(xié)議存在“操作界面友好”，S國M項目要“客戶100%滿意”，但又沒有對這兩個條款定義進行細化，結果造成驗收不可行。B項目無法交付，M項目商用一年多都沒有簽發(fā)初驗證書。華為工程交付質量核心理念專家講座第12頁Page13質量定義質量系統(tǒng)關鍵是預防工作標準是零缺點質量用金錢衡量華為工程交付質量核心理念專家講座第13頁Page14太遲–

缺點已經產生會遺漏一些缺點不能直接產生符合項影響正常工作增加成本，降低效率預防才能實現低成本、高效率地滿足要求！生產沒有汽泡鋼板VS點破鋼板上全部汽泡檢驗只能通知已發(fā)生事情

華為工程交付質量核心理念專家講座第14頁Page15預防產生質量上海南京南昌武漢岳陽襄樊懷化漢水南陽一條大河波浪寬，風吹稻花香兩岸預防目標為了符合要求預防前提明確要求預防要有系統(tǒng)來支撐預防是全流程預防產生質量華為工程交付質量核心理念專家講座第15頁Page16防患于未然

明確要求制訂科學合理工作計劃作業(yè)標準化，按流程辦事

……與一開始就沒有問題相比，處理復雜問題方案再含有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣?！队览m(xù)成功組織》－－菲利普·克勞士比怎樣做到預防預防再發(fā)生

進行根因分析針對根本原因制訂處理辦法執(zhí)行辦法，從根本上處理問題

……華為工程交付質量核心理念專家講座第16頁Page17年5月12日，中國汶川遭遇舉世震驚8.0級地震，數萬余名同胞遇難，舉國上下為之悼念。同年6月，日本東北地域發(fā)生了7.2級地震，6人遇難百余人受傷。在為逝者悼念同時，兩起地震造成傷害差距如此之大，引發(fā)了我們思索。日本是地震多發(fā)區(qū)，但非受災最嚴重國家。這與他們有效緊搶救援與防災體系密不可分，這一體系即是以防御為主體系：1.制訂相關建筑法，法律要求在地震斷層帶上禁止修建永久性建筑物；2.在城市規(guī)劃中預留出避難場所。在日本，每座城市都把小學校設定為避難場所；城市中一些綠地都會被政府劃定為災難來暫時“緩沖地帶”。3.普及防災意識，地震演練頻繁。從小學生開始就不停進行避難訓練；假如發(fā)生地震，小學生第一行為是抱著頭鉆到桌子底下去，而絕不是跳樓；設置“防災日”，普及防災知識；地震博物館、地震知識學習館，無償向市民開放；相比之下，汶川地震之所以如此慘烈，與汶川縣城完全建設在地震斷層上是分不開——只要發(fā)生大規(guī)模地震，再堅固建筑物也會坍毀。除此以外，中國人缺乏基本防震意識和訓練，地震發(fā)生時，許多人第一行動是跳樓。這種反應在地震多發(fā)國日本是不可想象。實施預防成功案例:地震啟示由此，我們不難得出，預防辦法制訂和執(zhí)行對于降低地震危害含有主要意義，而在我們工程交付中，又何嘗不是如此呢？華為工程交付質量核心理念專家講座第17頁Page18質量定義質量系統(tǒng)關鍵是預防工作標準是零缺點質量用金錢衡量華為工程交付質量核心理念專家講座第18頁Page19取款機啟示：您在取款機取錢時候發(fā)覺錢少了，請問這種情況您能夠容忍幾次？以英國為例，假如什么事情只有99.9%成功率，那么英國人每個月要喝5分鐘不安全飲用水！倫敦兩個國際機場每七天有兩次不安全著陸！英國每年有0張錯誤用藥處方！每個月有50名初生嬰兒被醫(yī)生或護士掉在地上！每個月有500例操作錯誤手術！看了這些數據，我們必定都希望全世界全部人都能在工作中作到100%。因為我們是生產者，同時也是消費者。質量執(zhí)行標準是零缺點華為工程交付質量核心理念專家講座第19頁Page20【被動版】“比XXX好一些就行”幾個經典“標準觀”工作標準必須是零缺點，而不是“差不多就好”【數字版】“良品率到達99.9%就好”【含糊版】“差不多就好”我們雙倍達成了標,上次只抓了3條華為工程交付質量核心理念專家講座第20頁Page21零缺點用象征說法就是“第一次把事情做對”。它應該是一個能夠操作、能夠衡量工作標準和行動準則。我們用它來確定我們工作要求，再依據這個要求確定自己工作目標；然后，采取大量行動，直至到達這些要求。而衡量是否到達要求、是否執(zhí)行到位標準，就是我們所說“零缺點”。－－克勞士比零缺點真正涵義華為工程交付質量核心理念專家講座第21頁Page22零缺點“三不”心態(tài)每個人崗位要求不接收上工序缺點本工序不制造缺點不輸出缺點到下工序不害怕錯誤不接收錯誤不放過錯誤零缺點行動—個人決心！華為工程交付質量核心理念專家講座第22頁Page23第一次就把事情做對（DIRTFT）

樹立零缺點決心和態(tài)度仔仔細細制訂要求與他人協(xié)調工作以符合要求防止雙重標準匯報錯誤時無需害怕高度重視預防零缺點：在知更在行行動態(tài)度標準/要求持續(xù)改進華為工程交付質量核心理念專家講座第23頁Page24案例：整改代價海外A項目基站問題整改，每站點整改僅華為本身投入即達6天：

A項目是企業(yè)重大項目，華為負責站點獲取、電力獲取、土建、電信設備因為進度壓力，項目組對分包商說：“先進站施工，有問題再慢慢整改”伴隨工程進展，工程質量和遺留問題越來越多，影響了設備商用在客戶商用壓力下，項目組緊急成立工程整改小組，檢驗質量并督促整改

B地域有46個基站，8個人分2組，從4月9日到30日夜以繼日地工作，花費176個人天，發(fā)覺有43個站需要整改，整改完成轉維有28個站，還有11個有告警需要繼續(xù)處理，4個站等候電源接入，正式商用25個站每個基站整改約花費6個人天（不含分包方和司機），整改浪費了人力、降低了客戶滿意度，損害了本企業(yè)形象

商用之后由客戶驗收。為了經過客戶驗收，項目組又成立了驗收小組，不幸是，個別站點重復測試，驗收三次仍未合格。驗收代價極高。。。。先干再返工，先商用再驗收，一次次地整改花費了大量人力物力財力，挫敗了員工信心和客戶滿意度，一次性把事情做對就那么難嗎？華為工程交付質量核心理念專家講座第24頁Page25質量定義質量系統(tǒng)關鍵是預防工作標準是零缺點質量用金錢衡量華為工程交付質量核心理念專家講座第25頁Page26案例：不符合要求代價XXX項目組在實施過程中對分包商質量監(jiān)管不足，70%站點需要重新整改。抽查發(fā)覺項目施工中缺乏有效監(jiān)控流程，同時客戶新驗收標準也未及時傳遞給分包商，造成XXX個新建站中70％站點未到達客戶驗收標準，預計后期將增加整改成本約XXX萬美元。XXX項目先商用、后驗收，失去驗收控制主動權，07年7月份企業(yè)公布文件要求不得先商用后驗收。審計抽查發(fā)覺XXX項目截至08年5月份已經有XXX個站點商用，但獲取PAC僅為XXX個站點，剩下約XXXX萬美元PAC貨款不能及時收回。XXX項目，額外進站一次費用為XXX百歐元。華為工程交付質量核心理念專家講座第26頁Page27質量用不符合要求代價衡量三類質量成本：失敗成本、預防成本、判定成本總銷售收入失敗成本判定成本預防成本必要成本EFC利潤PONCPOC質量成本總計利潤華為工程交付質量核心理念專家講座第27頁Page28不符合要求代價：PONC收入按計劃支出無須要花費

(銷售額20-25%，或營運成本30-40%)對全球各類組織統(tǒng)計表明：因為沒有第一次做對而產生額外浪費高達稅前利潤3-5倍，或占營運成本30-40%（服務業(yè)），占銷售額20-25%（制造業(yè)）我們把不符合要求而產生無須要花費稱為“不符合要求代價”，簡稱PONC（PriceofNonconformance）華為工程交付質量核心理念專家講座第28頁Page29隱藏PONC市場份額下降整體計劃影響窩工開支挽救客戶關系成本回款延遲團體士氣下降超額庫存計劃延遲失敗產品開發(fā)成本趕工成本超額物流費客戶問題處理后回訪成本回款延遲產生利息、匯率處理埋怨優(yōu)異工程師流失頻繁地客戶問題處理成本企業(yè)品牌損失整改物料費用

整改管理費用返工客戶罰款事故分析費整改運輸費用整改中產生浪費整改人工費用華為工程交付質量核心理念專家講座第29頁Page30組裝現場生產線末端出廠前代理商$1$10$100$1000保時捷汽車缺點成本（“10”規(guī)則）據不完全統(tǒng)計，華為每年因質量沒做好造成花銷（失敗成本）占總銷售收入6.74%，而在怎樣不讓問題發(fā)生上花費（預防成本）卻只有0.57%。質量失敗成本下降1％，將意味著1個億利潤增幅。質量即使并非是贈品，可它確實是不花錢，要花錢是“非質量”東西，也就是那些因為一開始沒有把工作做對，而必須采取辦法。

——《質量無償》菲利普·克勞士比失敗成本驚人地成長華為工程交付質量核心理念專家講座第30頁Page31案例：價值百萬線扣事件描述：2月初，T國某局點M設備業(yè)務中止，不一樣局點還發(fā)生了數次類似事故；企業(yè)組建網上問題聯合攻關組，搭建網絡環(huán)境，大量測試分析，投入30人月，卻依然無法確認根本原因……7月份巡檢，發(fā)覺事故起因于M設備未使用用戶電纜沒有固定！花費500人天對1500站點進行整改……安裝時固定用戶電纜只需幾個小小線扣，不超出5分鐘時間；假如我們第一次就把事情做對，就不會為此付出巨大代價，更能夠降低我們成本(（30人月+500人天）－5人分鐘就是這起事故背后隱藏PONC）。第一次就把事情做對事后補救

150萬事前預防

100元幾個線扣+5分鐘30人月+500人天華為工程交付質量核心理念專家講座第31頁Page32質量四項基本標準總結質量定義即符合要求，而不是好?！昂谩⒆吭?、漂亮、獨特”等描述都是主觀和含糊。充分了解用戶需求，不要把自己意見強加給用戶，或自認為很了解用戶需求。質量就是0/1事件，不符合要求就是沒有質量，就要付出額外成本和代價。質量系統(tǒng)關鍵在于預防，而不是檢驗要求資源配置能確保工作正確完成，而不是浪費在問題查找和補救上面。工作標準必須是零缺點，而不是“差不多就好”零缺點標準關鍵是“一次把事情做對(DoItRightTheFirstTime)”。任何時候都要滿足工作過程全部要求。它是一個符合我們所同意要求個人承諾。零缺點不但是一個工作態(tài)度，更主要是工作標準。質量是用不符合要求代價來衡量，而不是指數不符合要求代價，PONC。當要求沒有符合時產生額外費用。這是無須要代價。降低PONC，就是增加利潤。華為工程交付質量核心理念專家講座第32頁Page33案例討論：整改區(qū)故事有一家企業(yè)生產機器，因為總是不能按期完成生產計劃，發(fā)貨，造成客戶不滿。為了趕工期，工廠新招了400名工人，但生產進度永遠趕不上訂單增加。工廠內部運作情況：工廠有七條裝配線，把不一樣部件組裝在一起，每條裝配線盡頭都設置了檢驗站，出現問題會被專職人員統(tǒng)計在一張單子上。出現問題機器被送到整改站，由最有經驗工人負責整改工作。整改之后，機器就能夠出廠，發(fā)貨了。為了改變現實狀況，老板請了教授前來工廠支招，并向教授說明：1．機器不可能不犯錯。2．工人敬業(yè)，為了整改能夠加班至午夜，已到工作極限。3．技術上改進在未來2年內是實現不了。假如您是教授，您會提什么提議？華為工程交付質量核心理念專家講座第33頁Page34案例討論：整改區(qū)故事教授提議：關閉整改站，讓在那里工作人都回到各自生產線當中去，作為指導員和培訓員；將出現缺點按“供給商問題”、“生產過程中產生問題”以及“設計問題”進行分類，而且堅持永遠、徹底地處理和消除這些問題；將機器送回生產線去修理；建立“零缺點”工作執(zhí)行標準。即使對于教授提議持懷疑態(tài)度，但工廠決定一試，結果，發(fā)覺了許多管理問題：采購零件只看價格高低；工人缺乏培訓；“一切都需要整改”觀念根深蒂固；……幾星期后，工廠又能按期生產了，故障率，缺點數一天天降低。工人一邊裝配，一邊將出現問題提出來并解掉。今后產品質量越來越穩(wěn)定可靠，占領了最大市場份額，成為該行業(yè)中領先者。華為工程交付質量核心理念專家講座第34頁Page35目錄1342引子四項基本標準質量關鍵理念怎樣行動第一次把正確事情做正確華為工程交付質量核心理念專家講座第35頁Page36一個中心、四項基本標準質量即符合要求質量系統(tǒng)關鍵在于預防工作標準是零缺點第一次把正確事情做正確質量用不符合要求代價（PONC）來衡量華為工程交付質量核心理念專家講座第36頁Page37質量關鍵理念大多數人犯錯是因為缺乏關注，而不是缺乏知識。缺乏關注，是因為我們認為犯錯是不可防止。《削減質量成本》——菲利普·克勞士比第一次就把正確事情做正確戰(zhàn)略執(zhí)行力競爭力正確事正確做事第一次華為工程交付質量核心理念專家講座第37頁Page38我將輸入轉化成輸出步驟（子過程）有哪些？這些步驟目標分別是什么？步驟之間關系是怎樣？一次做正確秘訣Ifyoucannotdescribewhatyouaredoingasaprocess,youdonotknowwhatyouaredoing.SIPOCSupplierInputsProcessOutputsCustomerRequirementsDeming誰是我供給商（上游）？我工作要做到什么樣（目標）？誰是我客戶（下游）？我輸出給客戶是什么？客戶對我輸出要求是什么？他給我輸入有哪些？我對輸入要求是什么？華為工程交付質量核心理念專家講座第38頁Page39案例：一次做對并不難一次性把事情做對！

A國L項目，按協(xié)議由客戶提供倉庫，由本企業(yè)負責貨物運輸及入庫存放。S是P項目標物流專員，經過分解工作任務，明確每一步要求，發(fā)覺了一些風險點并采取了對應辦法：清關授權書準備：圣誕期間可能找不到領導簽字，需前提前準備貨到倉庫確實切時間：客戶倉庫是無人值守，而到貨那天剛好是周日，需提前安排人員倉庫有些擁擠：規(guī)劃出貨順利，確認到貨次序方便控制入貨次序除此之外，S還在倉庫現場對每個場景進行了預演，終于發(fā)覺了一個大風險：客戶倉庫不是標準倉庫，沒有與卡車車廂齊高Dock！倉庫也沒有安裝斜板，若按老方法租用鏟車，需額外增加1600USD！S及時聯絡了貨運企業(yè)并重新調配了配置有液壓電動“LiftGate”，及時處理卡車卸貨問題，使貨物按時抵達并入庫。華為工程交付質量核心理念專家講座第39頁Page40到貨入庫Sipoc模型供給商貨物運輸、入庫貨物安置妥當客戶SIPOC貨物入關清關陸上運輸貨物運輸測量貨物體積視察倉庫估量貨物存放需要空間貨物存放入庫確定卸貨方案貨物存放入庫清關授權書準備華為工程交付質量核心理念專家講座第40頁Page41目錄1342引子四項基本標準質量關鍵理念怎樣行動路標規(guī)劃預防和連續(xù)改進質量轉身兩大目標華為工程交付質量核心理念專家講座第41頁Page42質量本質是管理一定要把握住質量管理本質是業(yè)務管理，業(yè)務管理就是質量管理。質量管理首先要把要求搞清楚，要求來自客戶和我們內部管理改進要求。

--年5月29日IRB交付質量匯報會議質量不是質量部事情，質量就是管理，大質量就是大管理。

--年4月10日PSST高層質量研討會議質量本質是管理，質量責任主體就是各級部門一把手，質量工作必須從管理者做起。

--年7月SSST高層質量研討會議華為工程交付質量核心理念專家講座第42頁Page43年年年～年年以前Level3Level2Level1Level0事件驅動被動型管理主動性管理系統(tǒng)性管理Level5Level4業(yè)界水平追求卓越年年

09年工程交付質量管理將從被動管理到主動管理，加強以預防為主，對質量關鍵點過程控制和管理，經過科學質量方法和工具對業(yè)務進行連續(xù)改進，提升交付業(yè)務關鍵能力和作業(yè)水平。從現場檢驗轉身到全流程作業(yè)質量管理工程交付質量管理路標規(guī)劃質量檢驗質量控制質量管理主動性管理華為工程交付質量核心理念專家講座第43頁Page44質量管理兩個伎倆：預防和過程關鍵點控制連續(xù)改進工程交付質量管理目標承諾企業(yè)利潤企業(yè)收入成本工程交付項目市場份額客戶滿意深淘灘低作堰以契約化客戶要求為工作標準以零缺點為工作準則，一次性把事情做對質量管理兩個循環(huán)：內部循環(huán)：追求低成本、高效率、一次做對、連續(xù)改進外部循環(huán)：追求客戶滿意、市場擴張和連續(xù)發(fā)展質量管理兩個目標：提升客戶滿意降低交付成本華為工程交付質量核心理念專家講座第44頁Page45工程交付質量＝硬件安裝質量；質量部及質量人員對質量負責，業(yè)務部門則無需問責；關注局部，沒有系統(tǒng)性全流程地管理質量。工程交付質量轉身As-Is投標協(xié)議簽署工程準備工程實施協(xié)議關閉項目立項機會點管理預投入工程準備工程實施工程驗收項目關閉網絡規(guī)劃站點設計站點準備站點建造工程網優(yōu)項目關閉土建施工設備安裝外配套安裝客戶要求客戶滿意工程交付質量要轉身為全流程業(yè)務質量管理，重點在于確保各個業(yè)務作業(yè)和作業(yè)系統(tǒng)質量；質量管理方法以預防為主，經過過程關鍵點控制和連續(xù)改進，強化工序作業(yè)質量。核心思想3一次性把正確事做正確，降低額外進站、整改和返工，實現成本最低，效率最高2質量部門是質量體系建設和維護責任人，經過質量指標測評業(yè)務質量水平，并用質量方法和工具指導和幫助業(yè)務部門進行業(yè)務改進；1業(yè)務部門是本業(yè)務質量責任人，對自己業(yè)務質量負責，確保本業(yè)務質量符合要求To-Be華為工程交付質量核心理念專家講座第45頁Page46ISO9000/TL9000基于過程質量管理體系模型管理職責價值創(chuàng)造過程質量管理體系連續(xù)改進資源管理度量、分析與改進輸入輸出客戶滿

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