醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽

第四部分探詢聆聽訪前準備順利開場探詢聆聽利益展現(xiàn)處理異議取得承諾總結(jié)跟進醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽1/53探詢/聆聽目標確定醫(yī)生對你產(chǎn)品需求程度確定醫(yī)生對你產(chǎn)品了解程度確定醫(yī)生對你產(chǎn)品滿意程度查明醫(yī)生對你產(chǎn)品顧慮依據(jù)客戶反饋，確定傳遞內(nèi)容醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽2/53需求意義需求是因理想情況與當(dāng)前情況差距而產(chǎn)生差距愈大，需求愈強。現(xiàn)況理想(不足)差距(缺失)醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽3/53需求概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽4/53人類五大需求愛與被愛尊重自我實現(xiàn)安全生理醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽5/53冰山概念行動態(tài)度動機/欲望需求冰山理論醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽6/53需要背后需要用探詢來了解“需要背后需要”，就是來幫助你明白客戶為何會重視這一需要。比如：表示需要：需要一個新抗菌劑需要背后需要：提升治療效果該需要背后需要：提升自己著名度醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽7/53不一樣層次需求無意識需求：好比埋在地下植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不輕易萌芽。我很好。即使…，我還是…。潛在需求：如同播在適當(dāng)深處植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就能夠長出嫩芽。我以為好像不對勁…，可不可能是…?顯在需求：已經(jīng)長出嫩芽植物種子，必須照料妥當(dāng)，曬曬太陽，充分水份，施加肥料才能生長。我知道我必需…，不然…。醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽8/53小島居民不穿鞋英國一家制鞋企業(yè)與美國一家制鞋企業(yè)曾先后向南太平洋同一小島派出推銷員，當(dāng)他們登上小島后才知道，島上居民原來是不穿鞋。英國推銷員當(dāng)即致電說明情況，并按照企業(yè)指令快速離開了小島；而美國那家制鞋企業(yè)推銷員卻馬上致電企業(yè)，要求快速發(fā)貨，結(jié)果為企業(yè)賺了大錢。醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽9/53需求明確化(一)我一向光著腳走路，以為很好?！稛o意識潛在需求》b1醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽10/53需求明確化(二)您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？有是有，不過擦擦藥，休息一下就好了?！队幸庾R潛在需求》b1醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽11/53需求明確化(三)※假如有種東西裹住您腳，保護您腳部，則踢到石頭也不會受傷，您以為怎樣?＊要是有這么東西，那太好了?！讹@在需求》b2醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽12/53探索需求步驟1。找尋用戶可能需求-訪前分析-探詢/聆聽2。澄清需求發(fā)展階段3。幫助客戶需求顯在化醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽13/53探索需求工具與技巧探詢聆聽醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽14/53探詢方式開放式探詢封閉式探詢醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽15/53何時探詢你想從客戶方面取得資料以了解客戶需求時，就要探詢。造訪時用多少時間探詢，要依據(jù)客戶需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)初是否清楚地說明自己需要而定。醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽16/53開放式探詢勉勵客戶詳細敘述他所提到情形，環(huán)境，讓客戶多說話Who(誰)What(什么)When(何時)Where(何處)How(怎樣)醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽17/53封閉式探詢封閉式探詢把客戶回答限制于：“是”或者“不是”在你提供回答中選擇一個經(jīng)常能夠量化事實是不是對不對好不好可不能夠醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽18/53何時使用開放式探詢搜集相關(guān)客戶情形和環(huán)境資料發(fā)掘資料勉勵客戶詳細敘述他所提到資料醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽19/53何時使用封閉式探詢?nèi)〉孟嚓P(guān)客戶情形，環(huán)境或需要詳細資料確定你對客戶所講有正確了解確定客戶有某一需要醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽20/53開放式探詢舉例×醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？×醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)這段時間，誰負責(zé)這項臨床研究呢？×主任，對胃動力藥治療不理想消化不良病人，您以為使用一下消化酶類藥品會怎樣？×主任，下周一我到哪里造訪您最方便？×主任，您認為這類藥臨床前景怎樣？×主任，您怎樣評價美羅培南在治療重癥感染療效？醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽21/53開放式探詢好處：取得足夠資料在客戶不覺察情況下影響會談客戶相信自己控制整個造訪友好氣氛壞處：你需要更多時間要求客戶多說話有機會迷失主要造訪目標醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽22/53封閉式探詢舉例張主任，19床病人服用泌特一周后，是不是消化不良癥狀顯著好轉(zhuǎn)？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽23/53封閉式探詢好處很快取得明確關(guān)鍵點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議必須步驟壞處較少資料需要更多問題“負面”氣氛方便那些不合作客戶醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽24/53怎樣使用探詢——“漏斗技巧”解釋發(fā)問目標（激勵做答）總結(jié)需求得到客戶必定接洽由開放式探詢開始由封閉式探詢作完結(jié)醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽25/53應(yīng)該解釋探詢理由情況你提出問題理由并不顯著你必須連續(xù)提出多個封閉式探詢你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到資料，可能是客戶不愿意提供資料醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽26/53探問詢題時幾點提議事先要有禮貌，不要害怕事先做好準備保持問題合理性連序性盡可能使問題簡單明了假如客戶不愿意回答，能夠做一段相關(guān)產(chǎn)品信息陳說，接著問一下客戶感覺醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽27/53改進你探詢技巧造訪前事前充分準備使用邏輯性次序防止使用威脅性問題使用簡單，易答問題防止一個問題問兩件事反覆使用不一樣類型問話主動地聆聽醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽28/53問什么？探尋事實問題張老師，您一周出診幾天張老師，您天天有多少患者？其中腹瀉患者有多少？探尋感覺問題李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科教授，您以為智靈通DHA在提升腦力發(fā)育方面效果怎么樣？準確了解目標醫(yī)生學(xué)術(shù)觀點王老師，在孕婦保健過程中，您以為什么是最主要？準確了解客戶對競品態(tài)度劉老師，對**產(chǎn)品使用過程中，有什么不滿地方嗎？您普通是怎樣處理準確了解處方習(xí)慣王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？普通您是怎么處方，使用多長時間？會交待哪些注意事項？醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽29/53探詢障礙使探詢變成盤問使造訪失去方向使關(guān)系變得擔(dān)心使時間失去控制醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽30/53探詢中要防止一些用語（１）負面詞組你莫非不愿意…?你就從來沒有考慮過…?你從沒用過這個，不是嗎?我很詫異于…看上去您忽略了…你不希望…?主動正面一些醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽31/53探詢中要防止一些用語（２）沒有余地詞組一點也不不一樣意你錯了中立一些醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽32/53探詢中要防止一些用語（３）表示懷疑詞組：看起來好象…畢竟…可能我想，我認為你以后將你看著吧以明確態(tài)度回答醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽33/53探詢中要防止一些用語（４）不恰當(dāng)表示信任我們私下談?wù)劺蠈嵳f相信我用有說服力事實取得信任醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽34/53探詢中要防止一些用語（５）過于謙卑話浪費了你時間我十分抱歉……可不能夠少少試用一些？使你產(chǎn)品更有價值醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽35/53問詢演練寫出詳細問詢問題一對一演練醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽36/53練習(xí)針對個案寫出下次造訪時可能會用三個開放性問句。醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽37/53聆聽醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽38/53聽比說更主要依據(jù)美國一項對各種不一樣行業(yè)銷售人員分析匯報指出"平均水平銷售人員知道怎樣問好問題，卻無法仔細聆聽用戶所說!"醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽39/53傾聽目標確定需求明確態(tài)度了解顧慮醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽40/53會聽很主要在今天銷售活動中，要求醫(yī)藥代表盡可能少說多聽。普通來講，醫(yī)藥代表說占：30%--40%，聽占：60%--70%因為，現(xiàn)在是一個以客戶為中心社會。醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽41/53聆聽五大層次設(shè)身處地聽專注地聽選擇地聽虛應(yīng)地聽聽而不聞醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽42/53成功聆聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看;專心聆聽聽醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽43/53何謂有效傾聽搜集信息正確了解信息作出適當(dāng)反應(yīng)醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽44/53有效傾聽步驟聚精會神注意醫(yī)生確認并分析主要觀點依據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng)醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽45/53有效傾聽方法肢體語言簡練表示同意簡述醫(yī)生話區(qū)分醫(yī)生語言中主觀及客觀信息處理干擾醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽46/53耹聽技巧非言辭性技巧言辭性技巧定位/環(huán)境技巧f1醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽47/53言辭性技巧對準焦距探詢言辭性提醒利用言辭表示和善聲調(diào)重覆關(guān)鍵語澄清疑問f4醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽48/53非言辭性技巧眼神接觸方法：前額→其它部位→臉→眼→前額防止把視線離開對太久非言辭性提醒-勉勵點頭-偶而使用臉部表情，適時皺眉緘默開放交談姿勢正直面對不要交織手臂上身稍為前傾f5醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽49/53環(huán)境/定位技巧輕松談話環(huán)境盡可能確保隱私性排除溝通屏障環(huán)境氣氛f6醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽50/53聆聽四要領(lǐng)1、接觸體語言，目光接觸2、確認用對方/自己語言再重覆剛才客戶所言3、勉勵點頭/表示贊許，讓客戶多說4、總結(jié)總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象醫(yī)藥代表培訓(xùn)探詢聆聽51/53"聽"十大敵人1、只聽