美容院服務(wù)禮儀教材

美容院服務(wù)禮儀

學(xué)習(xí)對(duì)象;美容行業(yè)前臺(tái)、美容師、助理、管理人員等

課程目標(biāo)：

1了解禮儀主要性

2掌握基本禮儀重點(diǎn)及規(guī)范

3改進(jìn)美容師及服務(wù)人員儀容和職業(yè)著裝、塑造職業(yè)服務(wù)流程4學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往基本禮儀規(guī)范與技巧美容院服務(wù)禮儀教材第1頁(yè)外表衡量人觀念是多么淺薄、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻依據(jù)你衣飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。美容院服務(wù)禮儀教材第2頁(yè)調(diào)查發(fā)覺(jué)：（1）世界著名300名金融企業(yè)決議人認(rèn)為形象是成功關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；美容院服務(wù)禮儀教材第3頁(yè)“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是企業(yè)形象。職業(yè)形象經(jīng)過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反應(yīng)了企業(yè)信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。美容院服務(wù)禮儀教材第4頁(yè)世界上最廉價(jià)、而且能夠得到最大收益一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾美容院服務(wù)禮儀教材第5頁(yè)7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象，當(dāng)用戶踏進(jìn)門(mén)店那一刻開(kāi)始，服務(wù)人員要有這么一個(gè)意識(shí)，主動(dòng)迎接用戶、主動(dòng)展示愿意服務(wù)，這么就能夠盡快與用戶建立友好關(guān)系，為下一步銷(xiāo)售和服務(wù)做鋪墊。美容院服務(wù)禮儀教材第6頁(yè)課程內(nèi)容：第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我—禮儀作用一、什么是禮儀？禮儀是指在人際關(guān)系中自始至終地以一定，約定俗成程序、方式來(lái)表現(xiàn)律已敬人完整行為。美容院服務(wù)禮儀教材第7頁(yè)禮儀是一個(gè)人際交往藝術(shù)，也能夠說(shuō)一個(gè)交際方式人素質(zhì)表現(xiàn)在兩個(gè)字“理”和“禮”

Ａ、明事理Ｂ、知書(shū)達(dá)禮

社會(huì)文明離不開(kāi)禮儀、禮節(jié)、故禮儀是人生必修課。美容院服務(wù)禮儀教材第8頁(yè)二、為何要推廣美容院服務(wù)禮儀？1、提升職員本身涵養(yǎng)和素質(zhì)；2、提升企業(yè)形象和樹(shù)立企業(yè)品牌；3、促進(jìn)職員社會(huì)交往、改進(jìn)職員人際關(guān)系；4、促進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意度；5、凈化社會(huì)風(fēng)氣，樹(shù)立良好行業(yè)之風(fēng)。美容院服務(wù)禮儀教材第9頁(yè)第二模塊；服務(wù)人員工作意識(shí)培養(yǎng)

一、案例分析：他為何為難服務(wù)人員？思索：假如你去消費(fèi)，喜歡什么樣服務(wù)人員？你是怎樣服務(wù)人員？美容院服務(wù)禮儀教材第10頁(yè)1、專(zhuān)心服務(wù)—假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)—要做正是對(duì)方正在想3、變通服務(wù)—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、激情服務(wù)—不厭其煩態(tài)度美容院服務(wù)禮儀教材第11頁(yè)第三模塊；美容師職業(yè)形象塑造主要

一、儀美儀容儀表1、個(gè)人形象主要性分析塑造良好第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

（即刻印象）A、第一印象：第一印象至關(guān)主要，第一印象決定一切，“第一印象決定論”B、心理定勢(shì)：習(xí)慣思維，評(píng)價(jià)點(diǎn)，以偏概全C、制約原因個(gè)人方面：儀容、儀態(tài)、衣飾、語(yǔ)言、應(yīng)酬事物方面：觀感、氣氛、傳輸、人員首輪效應(yīng)7秒決定對(duì)方對(duì)你第一印象，第一印象只有一場(chǎng)機(jī)會(huì)自信是職業(yè)形象開(kāi)始為何空姐看上去漂亮？美容院服務(wù)禮儀教材第12頁(yè)2、美容師制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋3、發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求4、工作妝要求：化裝主要性；日常工作妝五步曲5、配飾要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)美容院服務(wù)禮儀教材第13頁(yè)1、基本規(guī)范2、修飾規(guī)范①潔凈②衛(wèi)生③自然3、局部修飾眉形、眼形、口齒耳部、鼻部、剃須4、肢部修飾洗腳、不露趾、不露跟、OX型腿修飾5、發(fā)部修飾②重視修飾：改進(jìn)不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短①形象端正：面善“看得上眼”手臂保養(yǎng)、保潔、不留長(zhǎng)指甲、腋毛不處露整齊、整齊、長(zhǎng)短適當(dāng)、格調(diào)莊重發(fā)部美化、不染彩發(fā)、適當(dāng)發(fā)飾儀容修飾美容院服務(wù)禮儀教材第14頁(yè)化裝修飾△服務(wù)禮儀要求：男生“修飾上崗”，女生“淡妝上崗”B、有利于表現(xiàn)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)精神△個(gè)人化裝上崗作用A、有利于表現(xiàn)服務(wù)人員自尊自愛(ài)C、有利于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素△化裝守則：A、淡雅B、簡(jiǎn)練C、適度△化裝方法A、打粉底B、畫(huà)眼線C、施眼形D、描眉形E、上腮紅F、涂唇膏G、噴香水△化裝禁忌1、離奇出眾2、技法犯錯(cuò)3、殘妝示人（及時(shí)補(bǔ)妝）4、崗上化裝D、莊重E、避短美容院服務(wù)禮儀教材第15頁(yè)二、優(yōu)雅行為舉止《此部分可放在下午實(shí)際訓(xùn)練，推薦1-2個(gè)小時(shí)為宜》

自我形象檢驗(yàn)1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練《不一樣場(chǎng)所站姿要求》2、端正服務(wù)坐姿訓(xùn)練3、穩(wěn)健服務(wù)走姿訓(xùn)練4、大方服務(wù)蹲姿服務(wù)訓(xùn)練5、服務(wù)中得體手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指導(dǎo)6、鞠躬禮分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：用戶進(jìn)門(mén)、店內(nèi)與用戶接觸時(shí)、熱情送客美容院服務(wù)禮儀教材第16頁(yè)（1）站立姿勢(shì)基本站姿：抬頭，面朝正前方、雙眼平視、下頜微內(nèi)收、頸部挺直、雙肩放松、呼吸自然、腰部直立、雙臂自然下垂、處于身體側(cè)面、手部虎口、指微彎、尖朝下、兩腿并攏、兩腿呈“V”字（外八字）男士：剛健、瀟灑、英武、“勁”壯美感女士：輕盈、嫵媚、典雅、“柔”優(yōu)美感站姿改變：少許調(diào)整，不一樣環(huán)境，不一樣站姿不良站姿：身歪、腰彎、趴伏、腿叉、腿位不當(dāng)、手位不妥、半坐半站、滿身亂動(dòng)美容院服務(wù)禮儀教材第17頁(yè)（2）坐姿是服務(wù)人員經(jīng)常采取一個(gè)靜態(tài)姿勢(shì)

1、在他人之座后入座（表示謙恭，必須讓座他人）2、在適當(dāng)之處就座（不占主位，在陪位和待位）3、合“禮”就座（有禮節(jié)，不叉腿，架腿等）4、從座位左側(cè)就座（禮貌，便于坐）5、向周?chē)酥乱猓c(diǎn)頭示意，要坐人旁，先征求他人應(yīng)允）6、毫無(wú)聲息就座（不打攪他人）7、坐下后，調(diào)整體位（整理衣服，舒適自然感）△入座要求：美容院服務(wù)禮儀教材第18頁(yè)

△離座要求：1、先有示意2、注意先后3、起身遲緩4、站好再走5、從左離開(kāi)美容院服務(wù)禮儀教材第19頁(yè)

下肢體位1、“正襟危坐”式：（上身與大腿，小腿成直角，小腿垂直于地面，膝腿并攏）2、“垂腿開(kāi)膝”式：（同上，雙膝允許分開(kāi)）3、雙腿疊放式：（適合于穿短裙女士，交疊兩腿無(wú)縫隙，腿與地面成45度夾角）4、雙腿斜放式：（適于低處就座女士，雙腿向左或右，腿與地面45度夾角）5、雙腿交叉式：（限于小腿交叉，須內(nèi)收，不前伸）6、雙腳內(nèi)收式：（兩小腿稍許分開(kāi)向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳尖著地）7、前仰后曲式：（適于女士，一伸，一屈，雙腳保持直線）△上身體位：頭正，身直，手臂自然美容院服務(wù)禮儀教材第20頁(yè)

基本要求1、方向明確2、步幅適度3、速度均勻4、重心放準(zhǔn)5、身體協(xié)調(diào)6、造型優(yōu)美錯(cuò)誤做法1、橫沖直撞2、悍然搶行3、阻擋道路4、不守秩序5、蹦蹦跳跳6、奔來(lái)跑去7、制造噪音8、步態(tài)不雅行進(jìn)姿勢(shì)美容院服務(wù)禮儀教材第21頁(yè)優(yōu)雅蹲姿基本蹲姿高低式交叉式美容院服務(wù)禮儀教材第22頁(yè)1、慣用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，能夠分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采取右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采??；二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。正確手臂姿勢(shì)

美容院服務(wù)禮儀教材第23頁(yè)美容院服務(wù)禮儀教材第24頁(yè)5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示方向，適合用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適合用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適合用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時(shí)，力量應(yīng)該適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士手指部位。美容院服務(wù)禮儀教材第25頁(yè)△錯(cuò)誤手勢(shì)：1、指指點(diǎn)點(diǎn)2、隨意擺手3、抬起雙臂

4、雙手抱頭5、擺弄手指6、手插口袋7、搔首弄姿8、托撓身體美容院服務(wù)禮儀教材第26頁(yè)鞠躬禮儀社交、商務(wù)鞠躬禮（１）行禮時(shí)，立正站好，保持身體端正；（２）面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)；（３）以腰部為軸，整個(gè)肩部向前傾１５°以上（普通是６０°，詳細(xì)視行禮者對(duì)受禮者尊敬程度而定），同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；（４）朋友首次見(jiàn)面、同志之間、賓主之間、下級(jí)對(duì)上級(jí)及晚輩對(duì)長(zhǎng)輩等等，都能夠鞠躬行禮表示對(duì)對(duì)方尊敬。美容院服務(wù)禮儀教材第27頁(yè)美容院服務(wù)禮儀教材第28頁(yè)三、表情禮儀

1、微笑服務(wù)魅力、怎樣訓(xùn)練空姐微笑

2、眼神與完美表示訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

總結(jié);自我形象檢驗(yàn)

培訓(xùn)方式：講解、展示美容院服務(wù)禮儀教材第29頁(yè)善于微笑①掌握微笑要領(lǐng)：不露齒，不發(fā)聲（嘴角微翹，唇呈弓形）②注意其它部位配合：眼、眉③表里如一：不但是“面含微笑”要做到會(huì)心微笑④兼顧服務(wù)對(duì)象：對(duì)方憂愁，悲傷，尷尬時(shí)不能微笑，在莊重厲穆氣氛下不能微笑迷人笑容來(lái)自刻苦訓(xùn)練喲！美容院服務(wù)禮儀教材第30頁(yè)第四模塊：美容師語(yǔ)言禮儀《可選》

1、敬人三A說(shuō)話態(tài)度2、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練—語(yǔ)言親和力、清楚度、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制3、稱呼禮儀—陌生用戶怎樣稱呼？熟悉用戶怎樣稱呼？4、問(wèn)候語(yǔ)—怎樣說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧5、贊美主要性；贊揚(yáng)他人技巧6、面對(duì)投訴客戶語(yǔ)言和技巧7、傾聽(tīng)作用與要領(lǐng)美容院服務(wù)禮儀教材第31頁(yè)1、敬人三A說(shuō)話態(tài)度“敬人三A”標(biāo)準(zhǔn)：尊重、接收和贊美。

尊重對(duì)方(Attention)。不論是客戶還是朋友，你尊重之情經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單三言兩語(yǔ)就會(huì)傳達(dá)出去。表達(dá)這種尊重方式有很各種，比如用真誠(chéng)態(tài)度和表情去問(wèn)候，使每個(gè)聽(tīng)到問(wèn)候人都如沐春風(fēng);還有就是努力記住他人名字，并在談話中經(jīng)常使用尊稱，這么很輕易使對(duì)方自尊心取得滿足，而且知道了在你心中他位置如此主要，那么接下來(lái)交談自然就會(huì)變得順暢。

接收對(duì)方(Accept)。所謂接收對(duì)方，就是尊重對(duì)方想法，不與顧客爭(zhēng)辯或是抬杠，或者在言語(yǔ)上爭(zhēng)勝敗，盡可能換位思索去體諒對(duì)方想法，給予充分包容。就是這么簡(jiǎn)單一點(diǎn)，有時(shí)會(huì)使對(duì)方十分感激。

贊美對(duì)方(Admire)。學(xué)會(huì)用善良寬厚目光去體察他人，就總能在對(duì)方身上發(fā)覺(jué)閃光點(diǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡聽(tīng)諷刺話，人人都喜歡贊美。假如一個(gè)人個(gè)子很矮但很聰明，那么你就不能強(qiáng)調(diào)“你個(gè)子真矮”，而應(yīng)贊美對(duì)方“你真很聰明，講話都很有道理”。當(dāng)然，贊美是需要適可而止，一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會(huì)令人反感。美容院服務(wù)禮儀教材第32頁(yè)2、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練—語(yǔ)言親和力、清楚度、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制準(zhǔn)發(fā)音準(zhǔn)語(yǔ)體準(zhǔn)達(dá)意準(zhǔn)精準(zhǔn)確精煉精彩美通俗生動(dòng)友好活穿插留空變位美容院服務(wù)禮儀教材第33頁(yè)訓(xùn)練概要發(fā)聲方法及技巧節(jié)奏停頓繪聲繪色及控聲技巧——語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、語(yǔ)速音準(zhǔn)重音美容院服務(wù)禮儀教材第34頁(yè)我相信你愿意學(xué)好。（他不信，我信）我相信你愿意學(xué)好。（我沒(méi)有懷疑過(guò)你）我相信你愿意學(xué)好。（他人我可不敢說(shuō)）我相信你愿意學(xué)好。（是自愿，不是被迫）我相信你愿意學(xué)好。（你明白是非，不愿學(xué)壞）我知道他想當(dāng)講師。（你大約不一定知道。）我知道他想當(dāng)講師。（你怎么說(shuō)我不知道呢？）我知道他想當(dāng)講師。（他人想不想我可不知道。）我知道他想當(dāng)講師。（你怎么說(shuō)他不想呢？）我知道他想當(dāng)講師。（想不想當(dāng)職業(yè)經(jīng)理人就不敢說(shuō)了）美容院服務(wù)禮儀教材第35頁(yè)3、稱呼禮儀—陌生用戶怎樣稱呼？熟悉用戶怎樣稱呼？美容院服務(wù)禮儀教材第36頁(yè)美容院服務(wù)禮儀教材第37頁(yè)4、問(wèn)候語(yǔ)—怎樣說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧培訓(xùn)方式：講解、演練、點(diǎn)評(píng)

應(yīng)酬式自我介紹:“你好，我是**”。工作式自我介紹（姓名，單位，職務(wù)）交流式自我介紹（姓名，工作，籍貫，學(xué)歷，興趣，以及交往對(duì)象熟人關(guān)系）禮儀式自我介紹：“歡迎各位光臨，我是慧妮企業(yè)**。”問(wèn)答式自我介紹：他人問(wèn)，然后自我介紹。美容院服務(wù)禮儀教材第38頁(yè)5、贊美重性；贊楊他人技巧怎樣尋找用戶漂亮磁場(chǎng)，讓贊美如春風(fēng)般溫暖。贊美要切合實(shí)際。贊美要含有差異化。贊美要注意觀察。美容院服務(wù)禮儀教材第39頁(yè)6、面對(duì)投訴客戶語(yǔ)言技巧端正對(duì)待埋怨態(tài)度掌握處理用戶埋怨技巧共渡愉快學(xué)習(xí)時(shí)光美容院服務(wù)禮儀教材第40頁(yè)你是否經(jīng)歷過(guò)這些不愉快？碰到難纏用戶，提出無(wú)理要求，于是你斷然拒絕你強(qiáng)忍內(nèi)心煩躁，耐心忍受用戶“折磨”碰到尖酸刻薄用戶，你忍不住和他爭(zhēng)論了起來(lái)用戶不講道理，你無(wú)法說(shuō)服他，只好不理他算了美容院服務(wù)禮儀教材第41頁(yè)此時(shí)你心情……煩躁郁悶生氣懷疑自己是否適當(dāng)這份工作甚至對(duì)工作產(chǎn)生厭惡情緒——你被關(guān)進(jìn)了壞情緒“牢籠”美容院服務(wù)禮儀教材第42頁(yè)送您一句老話：嫌貨才是買(mǎi)貨！美容院服務(wù)禮儀教材第43頁(yè)處理用戶埋怨技巧傾聽(tīng)、道歉、認(rèn)同贊美、確保、統(tǒng)計(jì)美容院服務(wù)禮儀教材第44頁(yè)贊同式聆聽(tīng)：有些人總喜歡埋怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其它一些人物或事情，這時(shí)，你能夠附和他看法?！班蕖薄ⅰ拔颐靼琢恕?、“我懂你意思”聆聽(tīng)美容院服務(wù)禮儀教材第45頁(yè)復(fù)述：復(fù)述能夠幫你清楚了解用戶所說(shuō)話，復(fù)述時(shí)要使用不一樣字眼重復(fù)顧可一直沒(méi)有回復(fù)。“你能夠復(fù)述：“您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到回復(fù)是嗎？”聆聽(tīng)美容院服務(wù)禮儀教材第46頁(yè)復(fù)述：復(fù)述還能夠幫你澄清一些復(fù)雜情節(jié)，當(dāng)用戶在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑巧，你能夠說(shuō)：“您看，我了解是否正確”。（重復(fù)用戶意思）聆聽(tīng)美容院服務(wù)禮儀教材第47頁(yè)

道歉先處理情緒再處理問(wèn)題讓用戶感覺(jué)為她著想美容院服務(wù)禮儀教材第48頁(yè)認(rèn)同用溫和問(wèn)候令用戶感到親切對(duì)用戶埋怨表示了解對(duì)用戶不適表示同情要回應(yīng)用戶所說(shuō)話美容院服務(wù)禮儀教材第49頁(yè)贊美前提是真誠(chéng)和詳細(xì)“看來(lái)您對(duì)皮膚知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)”“我以為您選擇是很明智”“我以為您觀察力尤其強(qiáng)”贊美美容院服務(wù)禮儀教材第50頁(yè)感激用戶埋怨是令用戶停頓埋怨最好方法，能夠這么說(shuō)：你話給了我很大啟發(fā)我一定考慮您意見(jiàn)謝謝您這么細(xì)心，假如用戶都象您一樣就好了感激美容院服務(wù)禮儀教材第51頁(yè)假如你能夠處理問(wèn)題，你應(yīng)該向用戶確保你會(huì)負(fù)責(zé)假如你自己無(wú)法獨(dú)立處理，要給用戶一個(gè)處理期限承諾。確保美容院服務(wù)禮儀教材第52頁(yè)統(tǒng)計(jì)

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當(dāng)初接待用戶導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向用戶講解？

用戶希望以何種方式處理問(wèn)題

記下用戶聯(lián)絡(luò)方式美容院服務(wù)禮儀教材第53頁(yè)只要你利用以上技巧，用誠(chéng)懇態(tài)度對(duì)待用戶，就一定能在工作中取得成功樂(lè)趣！美容院服務(wù)禮儀教材第54頁(yè)第五模塊：電話禮儀一、打電話禮儀主要第一聲飽滿情緒，喜悅心情電話服務(wù)聲音要求—端正姿態(tài)、清楚聲音、力爭(zhēng)簡(jiǎn)練、抓住關(guān)鍵點(diǎn)考慮到交談對(duì)方立場(chǎng)、使對(duì)方感到被尊重、重視感覺(jué)打電話誰(shuí)先掛美容院服務(wù)禮儀教材第55頁(yè)（一）電話是與客戶溝通最主要方式，是企業(yè)“門(mén)戶之聲”。服務(wù)人員必須考究電話禮儀。美容院服務(wù)禮儀教材第56頁(yè)（二）電話技巧１、做好準(zhǔn)備撥打電話慎選地點(diǎn)想好內(nèi)容慎選時(shí)間備好號(hào)碼接聽(tīng)電話確保通暢專(zhuān)員值守預(yù)備統(tǒng)計(jì)美容院服務(wù)禮儀教材第57頁(yè)聲音清楚咬字準(zhǔn)確調(diào)控音量速度適當(dāng)語(yǔ)言簡(jiǎn)法態(tài)度平和不卑不亢不驕不躁不忘職責(zé)注意事項(xiàng)見(jiàn)機(jī)行事?lián)苠e(cuò)道歉話筒輕掛全力呼應(yīng)善解人意電話技巧２、規(guī)范表現(xiàn)美容院服務(wù)禮儀教材第58頁(yè)３、電話用語(yǔ)技巧禮貌先行：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?，自我介紹咨詢可否需要幫助考究效率：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和盤(pán)托出內(nèi)容緊湊語(yǔ)言吸引：音色柔美語(yǔ)言親切用詞得體感情色彩美容院服務(wù)禮儀教材第59頁(yè)（三）慣用敬語(yǔ)與謙辭首次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，分別重逢說(shuō)“久違”請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”，求人原涼說(shuō)“包涵”求人幫忙說(shuō)“勞駕”，求人方便說(shuō)“借光”麻煩他人說(shuō)“打攪”，向人祝賀說(shuō)“恭喜”請(qǐng)人看稿稱“閱示”，請(qǐng)人改稿說(shuō)“斧正”求人解答用“請(qǐng)問(wèn)”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”托人辦事用“拜托”，贊人看法用“高見(jiàn)”探望他人用“造訪”，賓客來(lái)至用“光臨”送客出門(mén)說(shuō)“慢走”，與客道別說(shuō)“再來(lái)”陪同朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”，請(qǐng)人勿送叫“留步”歡迎購(gòu)置叫“光臨”，償還原主叫“奉還”對(duì)方來(lái)信叫“惠書(shū)”，老人年紀(jì)叫“高壽”自稱禮輕稱“菲儀”，不受饋贈(zèng)說(shuō)“反壁”請(qǐng)人受禮叫“笑納”，用餐先畢說(shuō)“慢用”美容院服務(wù)禮儀教材第60頁(yè)二、接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀快速準(zhǔn)確接聽(tīng)認(rèn)真清楚統(tǒng)計(jì)有效電話溝通學(xué)會(huì)配合他人說(shuō)話對(duì)方找人不在時(shí)接聽(tīng)私人電話時(shí)培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操美容院服務(wù)禮儀教材第61頁(yè)接電話技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)知名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*問(wèn)詢來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話美容院服務(wù)禮儀教材第62頁(yè)電話注意事項(xiàng)

聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)快速吐出食物，再接電話

聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

接電話時(shí)開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神

電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

講電話聲音不要過(guò)大，話筒離口距離不要過(guò)近

若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言

接聽(tīng)讓人久等電話，要向來(lái)電者致歉

電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話

接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

美容院服務(wù)禮儀教材第63頁(yè)第六模塊：美容師對(duì)接待用戶禮儀細(xì)節(jié)

一、接待前自我形象檢驗(yàn)規(guī)范站姿與坐姿微笑服務(wù)魅力眼神使用范圍培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操美容院服務(wù)禮儀教材第64頁(yè)美容師站立店門(mén)側(cè)迎接客人到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程以下：

立姿端正、收腹、挺胸，抬頭成“丁字步”站立；

兩肩自然下垂，左手搭在右手上向上輕輕相握置于小腹正中部位；精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）；美容院服務(wù)禮儀教材第65頁(yè)

面朝外，身體與門(mén)成45度角，目光一直注視觀察門(mén)外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足看店外招牌、立牌及促銷(xiāo)廣告等情況時(shí)，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬禮并問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”在用戶表示完意想后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)；

客人離店2米左右時(shí)，以單臂拉門(mén)，同時(shí)行45度鞠躬禮問(wèn)候：“您好！歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可趁雨傘把客人迎進(jìn)店內(nèi)；美容院服務(wù)禮儀教材第66頁(yè)目光含笑注視客人，笑容親切問(wèn)詢：“**小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里次序介紹各功效區(qū)，回來(lái)時(shí)候介紹臉部及背部護(hù)理流程（老用戶簽到后，直接帶客人去更衣）；

帶客人填寫(xiě)資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)室，介紹店長(zhǎng)給客人：“這是我們**店長(zhǎng)。”美容院服務(wù)禮儀教材第67頁(yè)二、接待中用戶進(jìn)門(mén)《迎賓人員及各崗位助理人員》“三聲、三到、三S”問(wèn)候與招呼鞠躬禮儀指導(dǎo)入座手勢(shì)和用戶交流《前臺(tái)及其它崗位要求》敬人三A態(tài)度介紹與自我介紹名片遞交與接收端茶送水注意事項(xiàng)引導(dǎo)用戶手勢(shì)和走姿蹲姿禮儀培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操美容院服務(wù)禮儀教材第68頁(yè)三聲是指：來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲；去有送聲?？腿说侥氵@里來(lái)，你見(jiàn)了面，要先打個(gè)招呼。

我有一次參加一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，感覺(jué)就不大好，我到他那個(gè)大酒店大堂去了，他那兒設(shè)置了一個(gè)牌，接待什么什么活動(dòng)什么嘉賓，站在那兒人一看就是公關(guān)小姐、公關(guān)先生了。我往那兒一站，大約那天我穿得不夠亮麗，還是什么其它原因，他們就問(wèn)我"你找誰(shuí)呀？"還讓我一邊站著去，別擋路。這不大適合。第一聲，來(lái)有迎聲。它永遠(yuǎn)不可或缺。你穿著制服，你在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)公關(guān)接待，來(lái)了客人首先就要打招呼："先生您好，歡迎光臨"，這是個(gè)常規(guī)。不能上來(lái)就問(wèn)"你找誰(shuí)呀？"這不適合。有時(shí)候，假如你連這一聲都沒(méi)有，就會(huì)讓他人感覺(jué)非常不好，這是最基本禮貌常識(shí)。第二聲，問(wèn)有答聲。搞接待工作人對(duì)客人所要了解或者感興趣問(wèn)題，一定要有問(wèn)必答，不厭其煩?，F(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)，往往還要注意少說(shuō)多聽(tīng)。沒(méi)有必要主動(dòng)跟客戶攀談。你不是主