藥房藥品銷售-售后服務(wù)投訴處理（藥房經(jīng)營管理課件）

顧客投訴處理一、顧客投訴的原因?qū)ι唐返耐对V價(jià)格過高藥品質(zhì)量差標(biāo)示不清藥品缺貨對安全和環(huán)境的投訴服務(wù)場所的設(shè)施設(shè)備購物環(huán)境意外事件對銷售人員服務(wù)的投訴態(tài)度不佳服務(wù)不規(guī)范銷售方式不當(dāng)二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細(xì)致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實(shí)情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意（1）盡量避免在人多的地方借貸顧客投訴，應(yīng)采取“隔離”政策，把顧客請到休息室單獨(dú)處理，以免對企業(yè)造成不良影響。（2）不要在顧客情緒不穩(wěn)定時(shí)與其發(fā)生爭論。（3）要注意與顧客談話的距離，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言。（4）談話時(shí)切忌左顧右盼。（5）營業(yè)員應(yīng)采取誠懇而不卑不亢的態(tài)度，可以道歉但不要盲目認(rèn)錯(cuò)。二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細(xì)致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實(shí)情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視3.提供可執(zhí)行的解決方法提供可執(zhí)行的解決方法顧客投訴的目的不僅使發(fā)泄情緒，而且需要解決問題。在勸道顧客是，最好采取3個(gè)理由來說明，因?yàn)?點(diǎn)容易留存在人民的記憶里。確定解決問題的辦法應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：①要為顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)問題表示感謝②必須是可執(zhí)行的③必須取得顧客的認(rèn)可二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉3.提供可執(zhí)行的解決方法4.明確職責(zé)權(quán)限傾聽表示歉意分析原因解釋取得顧客諒解提出解決方法三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，便于進(jìn)一步處理三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理藥品質(zhì)量造成的投訴誠懇道歉退貨或換貨，并奉送禮品賠償顧客損失清查藥品，杜絕類似事件因藥品使用不當(dāng)造成的投訴誠懇道歉如是店方責(zé)任，應(yīng)予退換，如顧客不接受退換，給予補(bǔ)償如是顧客責(zé)任，切忌“得理不讓人”因服務(wù)態(tài)度不佳造成的投訴向顧客道歉加強(qiáng)店員教育，建立監(jiān)督機(jī)制重大投訴如藥物不良反應(yīng)、藥療事故，請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理無法當(dāng)場解決的投訴留下顧客資料，承諾在最短時(shí)間內(nèi)解決必要時(shí)可由主要負(fù)責(zé)人員前往道歉三、處理顧客投訴的方法2.電話投訴的處理準(zhǔn)備投訴記錄介紹自己，詢問對方聆聽、記錄道歉解釋公司一貫做法承諾感謝移交跟蹤回復(fù)顧客，再次道歉投訴記錄歸檔四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言1.向顧客道歉標(biāo)準(zhǔn)用語“請問有什么可以幫到您？”“對不起，讓你多跑一趟?！狈?wù)要領(lǐng)關(guān)心顧客的神情，避免因害怕顧客抱怨而回避。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言2.聆聽顧客，并作出回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服務(wù)要領(lǐng)誠懇、耐心點(diǎn)頭回應(yīng)不打斷顧客挖掘顧客真正的不滿意和需求四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言3.再次向顧客致歉并說明情況標(biāo)準(zhǔn)用語“真的對不起，給您添麻煩了！”“您使用XXX藥品，出現(xiàn)這種情況是……”服務(wù)要領(lǐng)重視顧客的問題耐心說明情況避免讓顧客感覺推卸責(zé)任四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言4.協(xié)助解決顧客的問題標(biāo)準(zhǔn)用語“這個(gè)問題我們將立即……請您先停止使用，改用……”服務(wù)要領(lǐng)態(tài)度誠懇地致謝重新樹立顧客的責(zé)任退換貨管理一、藥品退換貨原則《藥品管理法》、GSP中規(guī)定，藥品是特殊產(chǎn)品，除非發(fā)生質(zhì)量問題，一般不要求店方退貨給消費(fèi)者。當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，門店一般遵循以下原則：1.須有本店購物電腦小票或發(fā)票。2.存在藥品質(zhì)量問題且購物時(shí)間不超過7天的，無條件退換貨。3.非藥品質(zhì)量問題的，原則上不退換貨。二、藥品退換貨程序檢查藥品是否符合退換貨原則收回藥品及購物小票填寫《顧客退換貨登記表》進(jìn)行退貨或換貨操作顧客回訪門店總結(jié)反思不符合退換貨原則，不予退貨，向顧客做好解釋三、退回藥品的