400話術(shù)場景模擬考試

400話術(shù)場景模擬考試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、關(guān)于接聽400電話開場白，正確的說法是？【單選題】（5分）A.您好，安踏電商客服中心，我是xxx，請問有什么可以幫到您的？B.您好，我是xxx，安踏電商客服中心，請問有什么可以幫到您的？C.您好，安踏，我是xxx，請問有什么可以幫到您的？D.您好，安踏電商客服中心，請問有什么可以幫到您的？正確答案:A3、當(dāng)買家表現(xiàn)投訴意愿時，以下哪些做法是正確的？【單選題】（10分）A.致歉安撫，并及時上報主管反饋B.放任不管C.反駁買家，據(jù)理力爭D.引導(dǎo)買家到12315等第三方渠道投訴正確答案:A4、(多選)關(guān)于400電話禮貌用語當(dāng)中，以下哪些是不正確的？【多選題】（10分）A.通話中必須以“您”或XX（姓）先生/女士稱呼客戶B.客戶致謝時需要回應(yīng)客戶“不客氣”或者“不用謝”C.與客戶話音沖突時，主動停下請客戶先說D.可以打斷客戶及使用口頭禪，如喂等E.使用鞋服行業(yè)的專業(yè)術(shù)語溝通正確答案:DE5、當(dāng)買家無法提供訂單編號的時候，400客服表達正確的是？【單選題】（5分）A.您好，因暫時無法獲取到您的訂單號，問題無法進一步定位處理，您看什么時候方便提供訂單信息，我在給您回電處理，您看可以嗎B.您好，因暫時無法獲取到您的訂單號，問題無法進一步定位處理，麻煩您稍后在撥打，謝謝C.您好，因暫時無法獲取到您的訂單號，問題無法進一步定位處理，麻煩您確認訂單編號后在撥打，謝謝正確答案:A6、如果無法獲取買家訂單編號等信息，為了避免遺漏回訪，應(yīng)該在哪兒備忘登記？【單選題】（5分）A.400話務(wù)系統(tǒng)-受理單B.班牛系統(tǒng)-400扭轉(zhuǎn)工單C.千牛訂單備注D.自建excel表格正確答案:A7、以下哪個沒有IVR專線扭轉(zhuǎn)【單選題】（5分）A.天貓-成人旗艦店B.京東-兒童旗艦店C.天貓-成人官方商城D.天貓-安踏專賣店正確答案:D8、（多選）當(dāng)我們通過訂單編號發(fā)現(xiàn)買家選擇IVR線路錯誤時，以下做法正確的是？【多選題】（10分）A.如果是IVR線路，答復(fù)買家：XXX先生/女士，感謝您的耐心等待，查詢到您咨詢的訂單是在**平臺**店鋪購買，為了能更好的為您服務(wù)，現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到相關(guān)專屬渠道客服受理，您看可以嗎？B.如果是非IVR線路，需要通過400班牛扭轉(zhuǎn)工單登記，并答復(fù)：XX先生/女士您好，感謝您耐心等待，查詢到您咨詢的訂單是在**平臺**店鋪購買，這邊麻煩您提供下您的聯(lián)系方式，相關(guān)渠道客服會在2個小時內(nèi)聯(lián)系您處理，您看可以嗎？C.無論正確路線坐席在線與否，直接轉(zhuǎn)接到對應(yīng)坐席正確答案:AB9、當(dāng)買家提出的需求，你已經(jīng)無法解決時，以下做法不正確的是？【單選題】（10分）A.及時向上級主管報備，并答復(fù)買家：X先生/女士，您好，您的述求已我這邊已做好相關(guān)記錄，會馬上幫您進行升級處理，預(yù)計2個小時內(nèi)電聯(lián)答復(fù)您B.登記400投訴工單C.如果主管不在班，緊急的情況下，在告知買家掛斷電話后，需及時電聯(lián)上級主管獲取解決方案；D.在400話務(wù)系統(tǒng)登記好受理單，接收到升級方案時，第一時間電聯(lián)回復(fù)買家正確答案:B10、（多選）關(guān)于接聽400電話結(jié)束場景中，正確的做法是？【多選題】（10分）A.X先生/女士，請問您還有其他問題需要幫忙的么？B.好的，感謝您致電安踏電商客服中心，稍后請您對本次服務(wù)做出評價，祝您生活愉快，再見C.說完結(jié)束語，主動掛斷電話，觸發(fā)評價正確答案:ABC11、（多選）在什么情況下不需要及時向上級反饋及報備？【多選題】（10分）A.買家有投訴情緒時B.當(dāng)買家的需求超出你的權(quán)限時C.買家IVR線路選擇錯誤D.買家無法提供相關(guān)訂單正確答案:CD12、（多選）400班牛扭轉(zhuǎn)工單是在什么情況下使用？【多選題】（10分）A.IVR路線正確時，買家要求后續(xù)回訪時B.非IVR線路C.買家要投訴D.IVR路線，當(dāng)需轉(zhuǎn)接時對方線路忙線中正確答案:BD13、（多選）400話務(wù)系統(tǒng)受理單是在什么情況下使用？【多選題】（10分）A.