投訴調查報告范文

投訴調查報告范文第1篇投訴調查報告范文第1篇投訴述職報告模板

一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。

城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。

第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經營占，商業(yè)經營性噪聲擾民占，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執(zhí)法活動，取得了實效，贏得了民心。

第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待

每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。

第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。

二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。

隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。

1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每周，每月為時序節(jié)點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。

2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現場解決不了的指定專人負責一抓到底。

3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。

不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答復。

4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。

三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。

投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復雜問題。做好投訴工作的關鍵是要切實加強宗旨意識和服務意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數人的公共利益。

四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。

在對法律文書使用進行正確指導和有效監(jiān)督的情況，向個中隊下發(fā)法律文書164本，計1萬余份。配合各中隊完成現場取證，拍攝取證照片236張，拍攝現場取證錄像350分鐘，完成店外活動登記44次，完成各類文件底稿46件，上報信息26篇，電視臺報道一次，晨刊發(fā)表文章兩篇，局內部簡報發(fā)表文章7篇。認真完成200X年考勤工作，做到每周一小結，每月一匯總。200X年投訴中心的工作成績是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認清工作中存在的.問題，切實加強考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進步。

五、200X年是我市加快發(fā)展，決戰(zhàn)的一年，也是我執(zhí)法局大發(fā)展，大開發(fā)的關鍵年，我將努力做到：

提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學校的學習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚“快，細，嚴，實”的工作作風，及時解決處理，群眾關心的熱點，難點問題。堅持“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執(zhí)法局“窗口”工作落到實處。認真完成領導交辦的任務，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。

投訴調查報告范文第2篇房地產市場投訴分析

房地產作為支柱產業(yè)，為開發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動相關產業(yè)發(fā)展；拉動經濟增長做出了重要貢獻。但是，房地產市場仍處起步階段，還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，違規(guī)開發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問題時有發(fā)生，房地產市場既是工商執(zhí)法的重點，監(jiān)管的難點，維權的焦點，也是關系群眾切身利益的熱點問題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產市場作為加強工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點，努力探索長效監(jiān)管治本之策。

一、居高不下的房地產市場投訴現象

我局共受理調解消費者投訴69起，其中房地產投訴達39起，占消費投訴總量的；消費者投訴87起其中房地產投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費投訴總量的；上半年投訴23起其中房地產投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費投訴總量的。雖然從歷年的同期對比上看，房地產市場的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。

二、房地產市場投訴頻繁的原因

(

一)虛假宣傳，誤導消費。房地產廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問題，侵害了消費者的合法權益。主要表現在：一是未經工商部門登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預售許可證號或刊登虛假預售許可證號、使用《房地產廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語、未按規(guī)定的要求明示價格、面積等內容；三是廣告華而不實，夸大其辭，含有虛假內容，以及承諾與實際不符或無法兌現的內容，欺騙、誤導消費，是商品房銷售中大量糾紛產生的源頭。

（二）房屋從面積到質量都成問題。

交房時，業(yè)主經常發(fā)現面積有問題：一是產權登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據與開發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產權證未辦，開發(fā)商往往推辭應以產權登記面積為準，待產權證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權威的測量結果作為依據與開發(fā)商理論，因此，使得面積糾紛難以說清也就無從解決。同時，房屋質量糾紛仍是各種糾紛中的重點，由于開發(fā)和銷售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個小區(qū)是普遍性的，因而形成團體糾紛。

（三）無證售樓，產權難到手。

部份開發(fā)商未取得售樓資格即擅自預售房產，甚至在缺少諸如《建設工程規(guī)劃許可證》、《商品房預售許可證》等的情況下就開始預售房產，讓購房戶承擔很大的風險；有的開發(fā)商存在擅自改變登記事項，未經核準登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當困難。究其原因，往往是前幾年房地產市場不規(guī)范，開發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關稅費所致。

（四）形成炒房熱。房地產消費市場存在的又一突出問題是房地產投機嚴重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場帶來更大的波動。一手樓盤經過投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場用作，造成房地產價格浮動嚴重，極大地損害了消費者的經濟利益。

三、房地產市場長效監(jiān)管的主要做法。

（一）房地產企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。

工商局在在把好房地產主體準入關的同時，加強了對開辦房地產企業(yè)的審核登記，重點檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對不符合法定條件的堅決不予登記注冊，對無照從事房地產經營的企業(yè)堅決予以取締。同時將房地產開辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項資質證照統(tǒng)一制作存檔，采取實時監(jiān)控。對于房地產企業(yè)的宣傳廣告、樓書、海報、傳單等對外宣傳實行審核把關，決不讓欺騙消費者、誤導消費的原因出現。

（二）維權點建設和房地產企業(yè)聯絡員制度

投訴調查報告范文第3篇20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

[保險公司投訴述職報告]

投訴調查報告范文第4篇一、基本情況

，**區(qū)12315投訴舉報系統(tǒng)（以下簡稱“12315系統(tǒng)”）處理消費者訴求共計925件。其中咨詢375件、投訴484件、舉報66件，分別占總量的、％和％。投訴和舉報的法定時限辦結率為100%，尚有5件投訴舉報案件正在處理之中，為消費者挽回經濟損失萬元。

二、咨詢情況分析

20全區(qū)12315系統(tǒng)共接受消費者咨詢375件，與去年同期有所增長。咨詢內容主要集中在兩個方面：一是工商業(yè)務類咨詢286件，占咨詢受理總量的76%，主要涉及咨詢熱點為商品質量咨詢、投訴舉報案件處理情況、商標注冊監(jiān)管及工商登記業(yè)務知識等各方面。二是非工商業(yè)務類咨詢89件，占咨詢受理總量的24%，主要涉及咨詢熱點為物價、質監(jiān)等相關問題。

三、投訴情況分析

年全區(qū)共受理消費申訴484起。其中商品類投訴278件，占投訴總量的`；服務類投訴206件，占投訴總量的。

本年度消費者投訴案件包含質量類投訴115件，安全類投訴22件，廣告類投訴11件，合同類投訴118件，計量類投訴1件，售后服務類投訴41件，人格尊嚴類投訴2件，其他類投訴147件，具體比例見下圖：

（一）商品類投訴熱點分析

商品類投訴熱點主要集中在交通工具、日用百貨、家用電器、通訊器材、及其他（房屋、金銀珠寶）等方面。

交通工具投訴位居首位。投訴問題主要集中在合同問題、售后服務問題和質量問題。問題有定金和訂金問題，商家承諾無理由退還定（訂）金卻不兌現；汽車合格證不予發(fā)放致使無法上牌照；維修售后服務的投訴比較突出，主要集中在維修、保養(yǎng)糾紛上，售后服務（維修、保養(yǎng)）收費過高，尤其是4S店維修收費無標準可循，夸大故障、過度維修現象比較普遍，汽車出現問題，檢測鑒定難讓消費者無力維權。

日用百貨類投訴主要問題有：服裝鞋帽類投訴數量依然高居榜首。服裝鞋帽的投訴主要集中在質量問題，包括鞋開膠斷底等質量問題，商家拒絕履行三包義務，就維修或退換貨存在爭議；消費者購買反季鞋，過幾個月后穿用發(fā)現質量問題，但超過三包期導致維權困難；服裝標識不符合規(guī)定，服裝洗后嚴重褪色、縮水等質量問題。

家用電器類商品投訴的主要問題集中于質量和售后服務兩個方面，一是經銷商不認真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，不承擔第一責任人的責任。以人為損壞為由拒絕履行“三包”義務，但又不給消費者出具檢測書面證明；二是售后服務差，主要表現在：修理周期長、修理效果差、返修率高、不填寫維修紀錄；不提供維修或維修不及時；假日期間多收費用或服務不到位；該退換、維修的不予退換、維修，并以各種借口搪塞、敷衍消費者，使消費者蒙受損失。

（二）服務類投訴熱點分析

投訴調查報告范文第5篇各會員單位：

為加深各保險公司學習和理解《中國_關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，強化保險公司維護消費者權益的主體責任,重視和改進各保險客戶服務，促進保險消費投訴處理水平的提升,加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益,有效改善服務滿意度,消除和避免發(fā)生負面事件帶來的輿情影響,中國保險學會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓班。相關事宜通知如下：

一、培訓時間、地點

（一）5月12日—14日（11日報到）上海市

（二）205月19日—21日（18日報到）北京市

二、培訓內容

模塊一：20xx年中國保險市場輿情分析

20xx年中國保險市場的輿情重點分析，保險公司如何應對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)

模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權威解讀

《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》的得分構成和評價標準解讀，年投訴處理考評的重點提點

模塊三：《2017年保險消費者權益保護工作要點》權威解讀

《2017年保險消費者權益保護工作要點》分析和解答

模塊四：客戶投訴處理原理和實務

客戶投訴處理的基本理論，標準步驟和方法

模塊五:客戶投訴處理案例實戰(zhàn)

業(yè)內壽險公司/產險公司總結近年客戶投訴經典案例分享

從業(yè)經驗交流

專家及與會代表現場點評

三、培訓師資

來自權威部門的領導、國內領先保險企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領域著名教授、行業(yè)專家為學員授課;部分參會代表將介紹實務經驗。

四、培訓對象

1．相關金融保險機構品牌宣傳、法律合規(guī)、客戶服務、市場部門高級管理人員和業(yè)務骨干；

2．教育科研單位專家、學者；

3．監(jiān)管機構和行業(yè)組織相關業(yè)務負責人。

五、培訓費用

1．培訓費：2700元/人；同一單位組團參加10人以上，免收領隊1人培訓費用；

2．食宿費：統(tǒng)一安排，費用自理；

3．費用繳納及發(fā)票：以上費用由參訓人員以現金或刷卡形式現場繳納。培訓費部分由中國保險學會開具，食宿費部分由所在酒店開具。

六、培訓證書

培訓結束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險學會高級管理培訓證書。

七、報名及聯系方式

投訴調查報告范文第6篇安徽省消保委發(fā)布年度投訴分析報告

3月15日，安徽省消保委發(fā)布全年投訴分析報告，20，安徽省各級消費者權益保護委員會(消保委)共受理消費者投訴11098件,已解決10573件,解決率，為消費者挽回經濟損失萬元，共接待消費者來訪、咨詢萬人次。

汽車各種糾紛屢禁不止

汽車4S店遍地開花，但其中問題卻不少。省消保委維權報告顯示，目前問題主要體現在：汽車銷售引起的定金糾紛以及售后、維修方面的糾紛等方面。譬如：家用汽車有異響、噪音過大、零部件在保修期內損壞、怠速異常等問題。售后服務上，維修保養(yǎng)的過程不透明等都存在問題。

省消保委建議，消費者在維修時應要求維修店開具詳細的維修單據，標清維修日期，在質量三包期內，多次維修仍然不能正常使用時，應提出退貨或換貨。

手機類投訴量依舊不減

消費者李某買了一部價值5000多元的某品牌手機，發(fā)生故障后，售后同意調換新手機，但消費者害怕調換的是“官翻機”，要求更換以M開頭的手機或者退貨，經消保委調解，最終消費者如愿。

維權報告顯示，手機投訴量依然不少，除了基本的質量問題如：充不上電，無法正常開關機，按鍵失靈，無故黑屏，接收信號差，三包期內不三包等，手機內預裝軟件無法刪除，泄露消費者隱私;還有手機經銷商推銷的.增值服務：推銷會員卡、售后延保卡等。

商品房投訴調解難度大

商品房投訴調解一直難度較大，開發(fā)商財大氣粗不配合調解，消費者的訴求難以滿足。投訴內容集中反映在：房屋本身存在質量問題，出現滲水、透寒、墻體開裂等現象;部分開發(fā)商不按合同約定辦理相關手續(xù)，違約不按時支付違約金，定金不退等。

王某交付了一萬元的定金訂購一套商品房，公司承諾“無理由退房”。經實地看房后，消費者對房屋的位置不滿意，第二天就請求無理由退房。銷售人員則變卦，消費者無奈之下投訴至消保委。最終經調解，由房地產公司全部退還定金及首付款。

預付式消費暗藏陷阱

消費者張女士在一家理發(fā)店花了五千元錢辦理了一張儲值卡，在使用多次后發(fā)現余額不對，查詢后發(fā)現有不屬于自己的消費記錄。消費者與經營者理論后，只是恢復了多消費的金額再無其他說法。經過調解，經營者兌現張女士提出的退還本卡內四千多元的余額。

電信服務套餐綁定限制多

電信運營商為了爭奪客戶，推出多重套餐供消費者選擇，套餐內容眼花繚亂，說明并不清晰，綁定限制多，也是消費者吐槽點之一。

年6月3日安慶市消費者張某收到某電信運營商發(fā)送的短信，告知其流量已經超過，產生了600多元費用。而張某手機套餐含有每月150M流量，消費者認為電信運營商在流量快被用完時未