連鎖餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理規(guī)范手冊(cè)

餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理規(guī)范手冊(cè)

目錄

第一章總則.......................................................1

其次章單店的組織結(jié)構(gòu)............................................2

第三章單店的日常運(yùn)作管理........................................5

第一節(jié)物料管理...........................................................5

其次節(jié)工時(shí)管理...........................................................9

第三節(jié)財(cái)務(wù)管理..........................................................10

第四節(jié)品質(zhì)管理..........................................................15

第五節(jié)服務(wù)管理..........................................................18

第六節(jié)環(huán)境管理..........................................................21

第七節(jié)保全管理..........................................................24

第八節(jié)設(shè)備管理..........................................................26

第九節(jié)分析與總結(jié)........................................................27

第四章人員管理.................................................28

第一節(jié)人員聘請(qǐng)..........................................................28

其次節(jié)人員培訓(xùn)..........................................................32

第三節(jié)薪酬與考核........................................................37

第五章顧客管理.................................................38

第一節(jié)顧客信息管理方法..................................................38

其次節(jié)顧客投訴管理方法..................................................40

第六章促銷管理.................................................42

第一節(jié)市場(chǎng)信息管理方法..................................................42

其次節(jié)促銷管理方法與程序................................................44

第七章附則.....................................................47

附件主要表單...................................................48

表一需求支配............................................................48

表二入庫(kù)單..............................................................50

表三退換貨申請(qǐng)表........................................................51

表四領(lǐng)料單..............................................................52

表五收貨清單............................................................53

表六對(duì)賬調(diào)整表..........................................................54

表七出貨清單............................................................55

表八顧客滿足度調(diào)查表....................................................56

表九內(nèi)部聘請(qǐng)公告........................................................58

表十應(yīng)聘申請(qǐng)表..........................................................60

表十一應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表................................................62

表十二員工培訓(xùn)需求調(diào)查表................................................63

表十三單店培訓(xùn)需求表....................................................64

表十四員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表................................................65

表十五培訓(xùn)支配表........................................................66

表十六員工培訓(xùn)記錄表....................................................67

表十七培訓(xùn)評(píng)估表........................................................68

表十八顧客資料卡........................................................69

表十九顧客投訴報(bào)告表....................................................70

第一章總則

目的

為使餐飲管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)

營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。

適用范圍

適用于全國(guó)范圍。本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。

手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理

手冊(cè)管理方法

由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。店管部擁有對(duì)手冊(cè)

的說(shuō)明權(quán)。

由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。

保密要求

留意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。

手冊(cè)的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收

管理與手冊(cè)管理相同。

手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。

其次章單店的組織結(jié)構(gòu)

單店組織結(jié)構(gòu)圖

店經(jīng)理

領(lǐng)班

服收

務(wù)廚雜

員銀工工

員

店經(jīng)理

隸屬關(guān)系

(1)干脆上級(jí)：店管部經(jīng)理(隸屬公司運(yùn)營(yíng)部)

(2)干脆下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工

主要職責(zé)

(3)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)支配，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。

(4)負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。

(5)在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)

任心穩(wěn)步提升。

(6)依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)

備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。

(7)負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。

(8)依據(jù)公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣揚(yáng)活動(dòng)。

(9)依據(jù)公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。

(10)負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。

(11)建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)幫助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。

(12)負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。

(13)負(fù)責(zé)幫助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并幫助進(jìn)行相關(guān)分析。

(14)完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

任職資格

(15)高校專科及以上學(xué)歷。

(16)管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。

(17)5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作閱歷，3年以上管理崗位閱歷。

(18)具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)。

當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人擔(dān)當(dāng)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一擔(dān)當(dāng)者。

領(lǐng)班

隸屬關(guān)系

(19)干脆上級(jí)：店經(jīng)理

(20)干脆下級(jí)：服務(wù)員

主要職責(zé)

(21)協(xié)作店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(22)與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，剛好向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。

(23)每天檢查餐廳衛(wèi)生狀況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)狀況，做好開(kāi)餐前的打算工

作。

(24)定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。

(25)督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和平安防衛(wèi)工作。

(26)妥當(dāng)處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并剛好向店經(jīng)理匯報(bào)。

(27)幫助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。

(28)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(1)中專及以上文化程度。

(2)熟識(shí)餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。

(3)嫻熟駕馭收款機(jī)的運(yùn)用。

收銀員

干脆上級(jí)：店經(jīng)理

主要職責(zé)

(4)駕馭現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。

(5)開(kāi)餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生.

(6)嫻熟地運(yùn)用收款機(jī)進(jìn)行收款。

(7)每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。

(8)駕馭餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)學(xué)問(wèn)。

(9)仔細(xì)保存全部賬單，保證全部賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。

(10)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(11)具有中學(xué)或以上學(xué)歷。

(12)財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。

(13)嫻熟駕馭收款機(jī)的運(yùn)用。

(14)熟識(shí)餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。

服務(wù)員

干脆上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班

主要職責(zé)

(15)負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的打算工作，依據(jù)規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。

(16)依據(jù)餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。

(17)主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的看法，接受客人的看法并剛好向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。

(18)負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。

(19)負(fù)責(zé)將全部運(yùn)用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并剛好補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。

(20)負(fù)責(zé)在來(lái)賓走后翻臺(tái)。

(21)做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

(22)駕馭客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。

(23)完成上級(jí)交辦的其他工作。

任職資格

(24)中學(xué)及以上學(xué)歷。

(25)具有一年餐飲服務(wù)閱歷。

(26)有嫻熟的服務(wù)技能技巧和肯定的應(yīng)變實(shí)力，能妥當(dāng)處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

(27)駕馭餐廳服務(wù)規(guī)范。

(28)身體健康，儀表端莊。

廚工

干脆上級(jí)：店經(jīng)理

主要職責(zé)

(29)負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的打算工作。

(30)依據(jù)生產(chǎn)支配領(lǐng)料，合理限制成本。

(31)依據(jù)飯菜加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。

(32)依據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。

(33)負(fù)責(zé)主食的加熱工作。

(34)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理批閱。

(35)負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。

(36)做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

(37)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(38)具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。

(39)有兩年以上相關(guān)工作閱歷。

(40)熟識(shí)菜品制作的工藝流程。

(41)身體健康。

第二條雜工

干脆上級(jí)：店經(jīng)理

主要職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗全部餐具和用具并進(jìn)行消毒。

(2)負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

(3)負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。

(4)負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

(5)負(fù)責(zé)幫助其他崗位完成工作。

任職資格

(6)具有初中以上文化程度。

(7)具有餐具及用具衛(wèi)生方面的學(xué)問(wèn)。

(8)能夠正確運(yùn)用各種洗滌劑。

(9)有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

(10)身體健康，體力強(qiáng)壯。

第三章單店的日常運(yùn)作管理

第一節(jié)物料管理

第三條物料管理的內(nèi)容

物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等全部餐廳財(cái)產(chǎn)。

其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、運(yùn)用等物流管理，又包括營(yíng)

業(yè)額預(yù)料、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。

第四條物料管理的流程

訂貨—>收貨一?保管與領(lǐng)用一>盤存

第五條訂貨

訂貨依據(jù)

（1）全面精確的盤貨記錄。

（2）原輔料運(yùn)用進(jìn)展?fàn)顩r。

（3）損耗量及缺貨狀況。

（4）營(yíng)業(yè)額預(yù)料。影響將來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：

A.季節(jié)改變。

B.雙休日、節(jié)假日。

C.促銷活動(dòng)。

D.餐廳發(fā)展趨勢(shì)。

E.重要的再投資項(xiàng)目。

F.新產(chǎn)品推出。

G.新的競(jìng)爭(zhēng)者。

H.地區(qū)建設(shè)。

I.天氣。

訂貨量計(jì)算

訂貨量=預(yù)估須要量一預(yù)估本期剩余量+平安存量

其中，“預(yù)估須要量”須要依據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”

也要依據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“平安存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。

訂貨量的多少干脆影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本限制，因此須要在實(shí)踐中總結(jié)閱歷，仔細(xì)預(yù)料。

需求支配制定流程

（5）需求支配制定流程圖

收集信息H匯總分析卜＞|形成需求計(jì)劃卜，|上報(bào)審批

（6）需求支配制定流程說(shuō)明

A.收集信息

店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、

設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。

B.匯總分析

店經(jīng)理依據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際狀況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)

行溝通，以便確定實(shí)際需求。

C.形成需求支配

依據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求支配（《需求支配》

見(jiàn)附件）。

D.上報(bào)審批

店經(jīng)理將需求支配上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求支配有異意，則店經(jīng)理須要

進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求支配，則由店管部將單店需求支配傳達(dá)給公司相

關(guān)部門。單店需求支配店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。

第六條收貨

收貨程序

（1）店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見(jiàn)《選購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所供應(yīng)的貨物,

包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。

（2）依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨

單》或配送員的《調(diào)撥單》（見(jiàn)《選購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、

冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上

簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。

（3）店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其剛好運(yùn)用。

收貨留意事項(xiàng)

（4）全部接收物料都必需經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。

（5）收貨時(shí)必需遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

（6）做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并打算好每日的收貨處理工作。

（7）若收貨時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購(gòu)單》不一樣等,

店經(jīng)理應(yīng)剛好與店管部溝通，由店管部幫助解決。

（8）若單店要求退貨和換貨時(shí)，須要由店經(jīng)理填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），

并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。

第七條保管與領(lǐng)用

保管

（1）單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。各庫(kù)的貨架要

進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。

（2）食品類依據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。

A.酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要

求。

B.禽類與蛋類分開(kāi)存放，肉類與干貨分開(kāi)存放。

C.冷凍食品放入冷庫(kù)。

（3）店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)覺(jué)有變質(zhì)食品或其它不合

格產(chǎn)品要馬上挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，

應(yīng)剛好處理運(yùn)用，避開(kāi)損失。

（4）要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)用

（5）各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，須要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫(xiě)明領(lǐng)取品種、數(shù)

量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。

（6）物料出庫(kù)要依據(jù)先進(jìn)先出的原則。

（7）店經(jīng)理必需監(jiān)督物料出庫(kù)，并依據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一樣。

調(diào)撥

（8）物料調(diào)撥的理由

A.調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。

B.調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。

（9）物料的調(diào)撥

A.物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫(xiě)《調(diào)撥單》，單店依據(jù)店管部的

《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。

B.調(diào)出物料的單店要依據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由

店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。

C.調(diào)入物料的單店依據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字,

辦理入庫(kù)手續(xù)。

第八條盤存

店經(jīng)理必需依據(jù)每天出入庫(kù)的狀況，具體登記臺(tái)帳，做到帳物相符。

店經(jīng)理必需進(jìn)行每日的庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。

店經(jīng)理要幫助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好具體的盤點(diǎn)記錄。

其次節(jié)工時(shí)管理

第九條工時(shí)管理的定義

工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的支協(xié)作適的人員，保證

滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量限制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。

第十條排班的依據(jù)

保證100%的顧客滿足。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員支配在最合適的崗位上。

營(yíng)業(yè)額的改變。供應(yīng)適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額改變的須要。

最佳利潤(rùn)。通過(guò)有效限制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。

遵守勞動(dòng)法。

個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展支配足夠的訓(xùn)練和工作時(shí)間。

第十一條排班支配的制定流程

排班支配制定流程

擬定排班計(jì)劃卜＞1征求排班嬴卜I修改排班計(jì)劃H下發(fā)排班計(jì)劃

排班支配制定流程說(shuō)明

(1)擬定排班支配

店經(jīng)理依據(jù)預(yù)料營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和己知的員工時(shí)間支配進(jìn)行排班，擬定

排班支配。

(2)征求排班看法

店經(jīng)理將擬定的排班支配發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班支配的看法。若員工有不同看法，剛好提

出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

(3)修改排班支配

依據(jù)員工的反饋看法對(duì)排班支配進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班支配。

(4)下發(fā)排班支配

將排班支配打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班支配報(bào)公司店管部備案。

第十二條排班工具

排班留言本。留下員工能供應(yīng)的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。

排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練狀況。

排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。

第三節(jié)財(cái)務(wù)管理

第十三條營(yíng)業(yè)收入管理

單店的全部經(jīng)營(yíng)收入必需剛好入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷

售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲得現(xiàn)金或支票的方式

實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。

營(yíng)業(yè)收入管理流程

編制單店?duì)I業(yè)收入

收集各崗位銷售信息―?復(fù)核―?

日?qǐng)?bào)表

營(yíng)業(yè)收入管理流程說(shuō)明

（1）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位依據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時(shí)

將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。

（2）店經(jīng)理依據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)

業(yè)現(xiàn)金和支票（假如客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)覺(jué)偏差馬上找尋

緣由。

（3）店經(jīng)理依據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫(xiě)《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周

五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。

第十四條營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理

營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程

營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明

單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必需剛好全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用

金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)作公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。

（1）收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫(xiě)《收銀機(jī)賬薄》（見(jiàn)《財(cái)

務(wù)管理手冊(cè)》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找緣由并追究相關(guān)人員

責(zé)任，假如金額低于帳務(wù)，是個(gè)人緣由造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，假如金額高于帳務(wù),

不能查到緣由的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人全部。收銀員清機(jī)

時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。

（2）收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金

日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有

不符，責(zé)成單店查找緣由并追究相關(guān)人員責(zé)任。

（3）店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開(kāi)戶銀行，15：00之后至

停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于其次天早上9：00剛好送存銀行。

（4）店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交

銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)整表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出

具收款憑證。

第十五條成本費(fèi)用管理

單店必需對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行具體核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公

司財(cái)務(wù)部依據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門供應(yīng)的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本

費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。

物料消耗成本核算

（1）由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣

消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、

交通費(fèi)、修理費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部依據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，

其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。

（2）店經(jīng)理依據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫(xiě)《收

貨清單》，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、

公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。

（3）店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送

方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)整表》（見(jiàn)附件）,

各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。

（4）對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或依據(jù)公司店管部指令調(diào)出

的物資，店經(jīng)理應(yīng)依據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》（見(jiàn)附件），于

每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。

費(fèi)用支付結(jié)算

（5）由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理

費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、修理費(fèi)用等。

（6）店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理

審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最終由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10

日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

成本費(fèi)用的限制

（7）店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值

易耗品等成本限制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額限

制、定額限制與限額限制。

（8）對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額限制，并依據(jù)相應(yīng)的定

額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。

（9）對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種協(xié)助材料消耗、工具器件消

耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額限制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)

任人進(jìn)行考核。

（10）對(duì)業(yè)務(wù)款待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限

額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。

第十六條資金管理

由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、

及零鈔的管理。

資金支配的編制

（1）單店的資金支配包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）支配和資金支出支配（由單店支

付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。

（2）資金支配由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)料

基礎(chǔ)上編制。年度資金支配于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金支配于每月25日前上

報(bào)店管部，周資金支配于周四前上報(bào)店管部。

備用金的保管與運(yùn)用

（3）單店備用金由店管部依據(jù)單店經(jīng)營(yíng)狀況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核

定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)怪用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部剛好通過(guò)報(bào)銷費(fèi)用或借款

補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。

（4）單店備用金的運(yùn)用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的選購(gòu)、公司允許的

零星選購(gòu)、突發(fā)事務(wù)所需費(fèi)用等必需由單店即時(shí)支付的資金。

（5）備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)供應(yīng)發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)

辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員

工（如收貨人等）簽字證明。

（6）店經(jīng)理應(yīng)建立備用金運(yùn)用帳薄，具體記錄備用金的運(yùn)用狀況（金額、事由、

是否報(bào)銷）。

零鈔的保管與運(yùn)用

（7）單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部依據(jù)單店?duì)I業(yè)狀況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開(kāi)

店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店

經(jīng)理保管。

（8）每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或

店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

（9）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必需報(bào)請(qǐng)公司財(cái)

務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。

第十七條發(fā)票管理

各單店向顧客開(kāi)出的發(fā)票均為一般發(fā)票。

發(fā)票的領(lǐng)用與保管

（1）發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)

票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。

（2）若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必需在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅

務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。

（3）店經(jīng)理應(yīng)將運(yùn)用完的發(fā)票存根剛好送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅

務(wù)部門的檢查監(jiān)督。

發(fā)票的運(yùn)用

（4）顧客須要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金

額開(kāi)具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)托付領(lǐng)班或收銀員開(kāi)具。

（5）發(fā)票必需按號(hào)運(yùn)用，開(kāi)具發(fā)票必需依據(jù)規(guī)定的付款單位、時(shí)限、依次一次性

照實(shí)開(kāi)具。

（6）開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一

并保存。

（7）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)

票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本運(yùn)用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票運(yùn)用范圍。

第四節(jié)品質(zhì)管理

第十八條品質(zhì)管理的內(nèi)容

品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品平安的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)

營(yíng)的每時(shí)每刻。

第十九條原材料的品質(zhì)保證

進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)覺(jué)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并馬上補(bǔ)貨。

進(jìn)貨依據(jù)先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。

用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。

第二十條成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證

監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。

駕馭各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

常常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。

營(yíng)業(yè)高峰前做食品平安檢查。

抽查即將銷售的各種成品。

第二十一條全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位限制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員

參與是至關(guān)重要的。

將“全員參與品質(zhì)限制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；

質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。

不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。

不論在哪個(gè)崗位，都有找尋方法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。

不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到嘉獎(jiǎng)和提升的機(jī)會(huì)。

第二十二條三級(jí)質(zhì)量考核檢查

為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢

查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。

公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查

(1)組織形式與職責(zé)

由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢

查考核小組依據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行整理、歸納，照實(shí)填寫(xiě)

各項(xiàng)檢查表單，并剛好將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚

設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時(shí)間：

?由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查

C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單

店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。

公司店管部對(duì)單店的綜合檢查

（3）組織形式與職責(zé)

公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。

檢查考核小組依據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行整理、歸納，照實(shí)填

寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并剛好將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚

設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時(shí)間：

?由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查

?由公司聘請(qǐng)隱私顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10%為

準(zhǔn)）（1次/季度）

C.檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店

的考核評(píng)價(jià)中。

（5）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。

單店之間的互查

（6）組織形式與職責(zé)

由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)

管理進(jìn)行檢查和考核，并依據(jù)檢查狀況照實(shí)填寫(xiě)公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。

（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚

設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時(shí)間：

?由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）

?由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5%為準(zhǔn)）

（1次/月）

C.檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)

價(jià)中。

檢查考核評(píng)價(jià)

（8）評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分

A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30%

B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40%

C.單店之間的互查占30%

（9）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

（10）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。

檢查、考核要求

（11）各級(jí)檢查、考核小組要仔細(xì)履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。

（12）檢查人員在檢查工作中必需嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單

店和個(gè)人將賜予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要?jiǎng)偤弥赋龌蛘呱蠄?bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，限制產(chǎn)品品質(zhì)，也須要進(jìn)行

自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。

第五節(jié)服務(wù)管理

第二十三條服務(wù)的目的

快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、看法、技巧和心情，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和

便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)建顧客新的需求。

服務(wù)的目的是通過(guò)供應(yīng)100%的顧客滿足，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。

第二十四條服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

供應(yīng)快捷、精確的服務(wù)。

顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至起先點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)5分鐘。

顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜起先至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)2分鐘。

有效快捷的處理顧客的投訴。

第二十五條三級(jí)服務(wù)考核檢查

為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制

度。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。

公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查

(1)組織形式與職責(zé)

由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢

查考核小組依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行整理、歸納，照實(shí)填寫(xiě)

各項(xiàng)檢查表單，并剛好將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

(2)檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間

A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時(shí)間：

?由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查(1次/季度)

?由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查

C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單

店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。

公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查

(3)組織形式與職責(zé)

公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。

檢查考核小組依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行整理、歸納，照實(shí)

填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并剛好將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間

A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時(shí)間：

?由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查

?由公司聘請(qǐng)隱私顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10%為

準(zhǔn)）（1次/季度）

C.檢查結(jié)果：公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進(jìn)入公司

對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。

（5）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。

單店之間的互查

（6）組織形式與職責(zé)

由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐

廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并依據(jù)檢查狀況照實(shí)填寫(xiě)店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。

（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間

A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時(shí)間：

?由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）

?由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5%為準(zhǔn)）

（1次/月）

C.檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)

價(jià)中。

檢查考核評(píng)價(jià)

（8）評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分

A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30%

B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40%

C.單店之間的互查占30%

（9）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

（10）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。

檢查、考核要求

（11）各級(jí)檢查、考核小組要仔細(xì)履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。

（12）檢查人員在檢查工作中必需嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單

店和個(gè)人將賜予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要?jiǎng)偤弥赋龌蛘呱蠄?bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也須要進(jìn)行自查，自查的方式包括

單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。

第六節(jié)環(huán)境管理

第二十六條環(huán)境管理的意義

餐廳是為顧客供應(yīng)飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、開(kāi)心的環(huán)境特別重

要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、

灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還須要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化等手

段為顧客供應(yīng)一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。

第二十七條清潔的內(nèi)容

生產(chǎn)區(qū)

(1)操作臺(tái)、地面、水池。

(2)專用電器設(shè)備。

涼菜間

(3)操作臺(tái)、地面、水池。

(4)操作用具。

庫(kù)房

(5)地板。

(6)墻面。

(7)冰箱、冰柜。

(8)貨架。

大廳

(9)桌子、座位。

(10)墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。

(11)衛(wèi)生間。

(12)地面。

(13)調(diào)味瓶、煙灰缸。

柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

(14)收銀機(jī)。

(15)柜臺(tái)。

(16)地面。

(17)飲料機(jī)。

(18)餐盤。

外圍

(19)餐廳門口的道路。

(20)標(biāo)記、廣告牌。

(21)門框。

(22)玻璃。

(23)燈箱。

清潔工作的原則

清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。

第二十八條清潔時(shí)間的支配

順手清潔。

清潔是沒(méi)有止境的，只要有空就必需順手清潔，保證顧客滿足。

營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。

營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽視了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在營(yíng)

業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。

員工用餐前。

在員工用餐前安排其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂(lè)意，因?yàn)榭梢员ＷC提

前有個(gè)清潔的環(huán)境。

停止?fàn)I業(yè)后。

沒(méi)有顧客，可以放開(kāi)手腳徹底清潔。

第二十九條環(huán)境的其他構(gòu)成因素

音樂(lè)：餐廳播放一些輕音樂(lè)，聲音大小以“有聽(tīng)則有、無(wú)聽(tīng)則無(wú)”為原則。

空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特殊是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季

溫度不低于18—22℃,夏季溫度不高于22—24℃,用餐高峰客人較多時(shí)不超過(guò)24-

26℃,相對(duì)濕度40-60%o餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保

證餐廳有簇新、優(yōu)質(zhì)的空氣。

采光：自然采光照度不低于100LX,各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可

自由調(diào)整。

第七節(jié)保全管理

第三十條保全管理的定義

保全，顧名思義，即是保障餐廳的平安，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的平

安。

第三十一條平安事故產(chǎn)生的緣由

造成平安事故的緣由分為干脆緣由和間接緣由。

干脆緣由可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。

(1)人為的緣由主要是指人們擔(dān)心全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者

未按規(guī)定要求行事、危急性物品運(yùn)用錯(cuò)誤及擔(dān)心全行為。

(2)設(shè)施方面的緣由是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、修理不當(dāng)、

危急場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取?/p>

間接緣由

各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致平安管理制度

和平安管理組織不完備、平安管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。

第三十二條人員的平安

操作的平安，特殊是生產(chǎn)區(qū)的平安，要嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作。

餐廳必需按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。

各種設(shè)備要定期修理，保持設(shè)備的平安運(yùn)轉(zhuǎn)。

各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格依據(jù)要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。

藥物的打算，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。

化學(xué)藥品的運(yùn)用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要當(dāng)心運(yùn)用，留意說(shuō)明書(shū)。

第三十三條物料的平安

定期滅蠅、滅鼠。

保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。

搬運(yùn)時(shí)當(dāng)心，不用力裝卸。

時(shí)刻留意有效期，避開(kāi)物品過(guò)期而造成奢侈。

每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。

必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料。

第三十四條現(xiàn)金的平安

現(xiàn)金管理政策

(1)不用的收銀機(jī)上鎖。

(2)一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。

(3)每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必需在場(chǎng)。

(4)定期存款，每天下午15：00存款一次。

(5)保持精確具體的現(xiàn)金及支票記錄。

(6)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等狀況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。

現(xiàn)金限制的內(nèi)容

(7)超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。

(8)短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。

(9)誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。

(10)政策的不理解：當(dāng)一些特殊問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。

第八節(jié)設(shè)備管理

第三十五條設(shè)備管理的內(nèi)容

餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，

不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過(guò)最大限度的削減設(shè)備損壞來(lái)削減營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)

備壽命。

第三十六條設(shè)備管理的工具

設(shè)備手冊(cè)

設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：具體的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料?，平安程序和故障解除步驟，機(jī)器型號(hào),

生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，留意事項(xiàng)等。

支配保養(yǎng)手冊(cè)

該手冊(cè)具體說(shuō)明白每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。

支配保養(yǎng)表

支配保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助支配執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。

第九節(jié)分析與總結(jié)

第三十七條分析與總結(jié)的意義

分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。通過(guò)對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種支配

和活動(dòng)進(jìn)行剛好反饋和有效限制，保證支配執(zhí)行的效果，并為日后支配的制定供應(yīng)依據(jù)，不斷提升

管理水平。

第三十八條分析與總結(jié)的內(nèi)容

店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、

季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。

工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)收入分析、資金運(yùn)用狀況分析、庫(kù)存分析、日工作支配完成

狀況總結(jié)、突發(fā)事務(wù)分析、市場(chǎng)信息分析，等等。

第三十九條分析與總結(jié)的工具

店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫(kù)存日?qǐng)?bào)》、《往來(lái)

周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫(kù)存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫(kù)存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫(kù)

存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫(kù)存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作

總結(jié)和年度工作總結(jié)等。

相關(guān)表單見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。

第四章人員管理

第一節(jié)人員聘請(qǐng)

聘請(qǐng)?jiān)瓌t

支配原則：依據(jù)公司發(fā)展須要提出人員聘請(qǐng)支配，包括確定聘請(qǐng)支配數(shù)，聘請(qǐng)人員類型、

條件等。

有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的聘請(qǐng)方法進(jìn)行分析，以取得有效的聘請(qǐng)

成果。

責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過(guò)程中，公司店管部與店經(jīng)理依據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)

容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。

公開(kāi)同等原則：堅(jiān)持公開(kāi)聘請(qǐng)、同等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和

任人唯親的現(xiàn)象。

考用一樣原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。

聘請(qǐng)的組織與分工

公司店管部是各單店聘請(qǐng)工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)

調(diào)，接受公司制定的有關(guān)聘請(qǐng)工作的各種制度、管理方法等的約束和指導(dǎo)。

店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的聘請(qǐng)工作，并上報(bào)

店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理確定，報(bào)店管部審批備案。店

經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織聘請(qǐng)，其任免和升遷都由店管部依據(jù)具體狀況確定。單

店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。

公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：

(1)公司店管部

A.負(fù)責(zé)審核單店的聘請(qǐng)支配，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的聘請(qǐng)工作，對(duì)單店的聘請(qǐng)工

作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。

B.負(fù)責(zé)在發(fā)覺(jué)聘任不當(dāng)行為時(shí)，剛好報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。

(2)店經(jīng)理

A.負(fù)責(zé)進(jìn)行單店聘請(qǐng)需求分析工作。

B.負(fù)責(zé)單店聘請(qǐng)支配的擬定。

C.負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。

D.負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。

聘請(qǐng)方式

人員聘請(qǐng)有內(nèi)部聘請(qǐng)與外部聘請(qǐng)兩種。

內(nèi)部聘請(qǐng)

（3）內(nèi)部聘請(qǐng)對(duì)象的主要來(lái)源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）

等。內(nèi)部聘請(qǐng)的主要方法有舉薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工舉薦）、公告法（使全體員工了

解職務(wù)空缺，通過(guò)競(jìng)聘選拔）等。

（4）經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部依據(jù)聘請(qǐng)崗位要求，對(duì)人員供應(yīng)狀況進(jìn)行評(píng)估，

認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行聘請(qǐng)。

外部聘請(qǐng)

（5）在內(nèi)部聘請(qǐng)不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部聘請(qǐng)。

（6）可以通過(guò)職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出聘請(qǐng)啟事、高校勤工儉學(xué)部和

同業(yè)舉薦等形式從外部聘請(qǐng)。

聘請(qǐng)流程

聘請(qǐng)的程序

預(yù)料人員需求

（7）店經(jīng)理每年依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度支配時(shí)，應(yīng)同時(shí)

進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)料。

（8）單店人員需求預(yù)料內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人

員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外

招）及其緣由分析等。

（9）公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)料進(jìn)行審核。

擬定聘請(qǐng)支配

（10）店經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)人員需求和供應(yīng)預(yù)料擬定年度聘請(qǐng)支配，并上報(bào)店管部審

批。

（11）聘請(qǐng)支配應(yīng)包括以下內(nèi)容：

A.聘請(qǐng)崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作閱歷、工作實(shí)力、

特性品質(zhì)等）。

B.聘請(qǐng)渠道和方式。

C.聘請(qǐng)測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。

D.聘請(qǐng)結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。

E.聘請(qǐng)預(yù)算，包括：聘請(qǐng)廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。

進(jìn)行人員招募

（12）招募信息的發(fā)布

A.聘請(qǐng)廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的留意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，

并立刻實(shí)行行動(dòng)。聘請(qǐng)廣告依據(jù)須要可以實(shí)行內(nèi)部聘請(qǐng)公告（詳見(jiàn)附件）、

聘請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣揚(yáng)資料等一種形式或多種組合。

B.聘請(qǐng)信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍確定。

C.聘請(qǐng)信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的狀況下，聘請(qǐng)信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在

須要日期一個(gè)月之前發(fā)布。

（13）應(yīng)聘者提出申請(qǐng)

應(yīng)聘者須要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫(xiě)《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），同時(shí)供應(yīng)各種學(xué)歷、技

能、成果（包括嘉獎(jiǎng)）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。

選拔合適人員

（14）資料審查

店經(jīng)理依據(jù)聘請(qǐng)崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)

歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。

（15）面試

店經(jīng)理依據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試

測(cè)評(píng)表》看法欄填寫(xiě)評(píng)語(yǔ)及看法，面試看法分為“同意聘用”和“不同意聘用"兩種。

（16）審批

店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。若店管部審批沒(méi)

有通過(guò)，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。

(17)報(bào)到

應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制

服押金。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管

部。對(duì)于內(nèi)部聘請(qǐng)的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長(zhǎng)短可視具體

狀況確定。

錄用合格人員

(18)錄用

A.應(yīng)聘人員向店經(jīng)理供應(yīng)學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為

單店試用員工。

B.員工必需保證供應(yīng)的資料真實(shí)無(wú)誤，若發(fā)覺(jué)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其

辭退。

(19)試用

A.新員工到崗必需先進(jìn)行試用，試用期一般為1