酒店數(shù)字化運營概論 課件全套 穆林 項目1-6 信息技術在酒店應用概述- 酒店數(shù)字化轉型與未來展望

酒店產(chǎn)業(yè)的新時代酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)酒店數(shù)字化運營概論酒店數(shù)字化運營概論課程目標了解酒店產(chǎn)業(yè)與數(shù)字化融合的發(fā)展歷程與作用，理解數(shù)字技術對酒店產(chǎn)業(yè)的深刻影響，理解新業(yè)態(tài)、新模式；了解酒店業(yè)常用數(shù)字化設備和系統(tǒng)，熟悉電子商務和網(wǎng)絡營銷的新概念和新趨勢；理解信息安全和顧客隱私保護；課程內(nèi)容提要及課時建議聚焦運營

實踐落地講：是什么，包括什么，能干什么太難了搞不定怎么辦不講：為什么這么干（專業(yè)核心課內(nèi)容）不講：怎么干（專業(yè)技能課內(nèi)容）考試方式課堂和作業(yè)50%+期末考試50%LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy.深入體驗與實踐LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy.積極參與討論與交流，LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy.項目一

信息技術在酒店應用概述任務1信息技術與企業(yè)管理任務引入（P2）

楊女士是一家酒店財務部收銀經(jīng)理，管理著15名收銀員，部門負責全酒店的前臺、餐飲收銀工作。楊女士工作努力，業(yè)績突出，多次獲得酒店的表彰。但隨著支付寶、微信等非現(xiàn)金支付方式的普及，現(xiàn)金使用量大幅減少，酒店在進行組織架構調(diào)整時，將財務部人員編制從30個減少到8個，楊女士的收銀經(jīng)理崗位及其下屬的收銀員崗位被取消，收銀工作由前臺接待完成。

閱讀以上案例并思考：1.楊經(jīng)理換崗的原因是什么？2.酒店為什么要調(diào)整財務部收銀崗位？3.如何看待信息技術對企業(yè)管理的作用？1946年信息技術誕生于的第一臺計算機1989年萬維網(wǎng)的發(fā)明，進入互聯(lián)網(wǎng)時代。1946-1989年計算機時代，70年代的阿帕網(wǎng)。（ARPA：AdvancedResearchProjectsAgency）2010年至今以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)革命。信息時代每家一臺計算機

每人一部智能手機

2010年至今，以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息傳輸領域的革命，引發(fā)了新一輪的產(chǎn)業(yè)革命。

根本原因是移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的普及率大為提高。

2020年中國智能手機用戶約為7.8億，智能手機讓“每家一臺計算機”推廣至“每人一部智能手機”，人類第一次實現(xiàn)了“每人一臺計算設備”的目標，用手機號碼標識顧客成為可能，終端的大規(guī)模普及讓信息技術得以更加普及。信息化2011年Gartner公司對數(shù)字化提出明確的定義：

數(shù)字化是開發(fā)數(shù)字技術和支持功能以創(chuàng)建強大的新數(shù)字業(yè)務模型的過程。數(shù)字化應用領域外部溝通——市場營銷與客戶管理外部溝通——供應商與供應鏈管理內(nèi)部溝通——企業(yè)內(nèi)部信息技術在企業(yè)管理中的應用領域外部溝通——市場營銷與客戶管理

吸引并留住客戶是所有企業(yè)最根本的目標。早期酒店產(chǎn)業(yè)的信息技術應用于渠道管理和日常業(yè)務管理（PMS）。

近年來的創(chuàng)新在于品牌塑造和傳媒。

可以分為品牌發(fā)現(xiàn)、購買路徑、內(nèi)容營銷和客戶留存四個階段。獲取新客戶的成本保留存量客戶

你的爸媽將要來學校探望你，你在學校獲得最佳實習生，獎品是一張酒店免費住宿券（不限酒店）。你打算盡孝，讓爸媽體驗頂級的服務。需求：在學校交通方便的地方，預訂一家最好的酒店給爸爸媽媽。１.你選了哪家酒店？情況如何？２.你通過什么渠道了解信息，完成預訂？３.你為什么會這樣選擇？外部溝通——供應商與供應鏈管理供應鏈管理（SCM）：跟蹤酒店內(nèi)部流程和企業(yè)間的存貨及信息，供應鏈管理系統(tǒng)是用于酒店內(nèi)部業(yè)務流程之間以及不同酒店之間自動跟蹤采購、庫存、核算的信息系統(tǒng)，本質(zhì)是用信息技術解決與供應商管理的問題，在酒店包括物料管控、人力資源和維修保養(yǎng)等。數(shù)字化的力量——集團采購平臺與成本控制

使用各種方法，嘗試購買以下兩件商品，最低采購價格為：藍色冰露純凈水（５５０ｍl）農(nóng)夫山泉礦泉水（５５０ｍl）

比比誰的采購價格低，你的購買渠道是（

），購買價格為（

）。集團的力量——采購成本控制使用各種方法，嘗試購買以下兩件商品，最低采購價格為：冰露純凈水（５５０ｍｌ）農(nóng)夫山泉礦泉水（５５０ｍｌ）內(nèi)部溝通——企業(yè)內(nèi)部合作數(shù)字化協(xié)調(diào)系統(tǒng)協(xié)同工作環(huán)境知識管理和知識管理系統(tǒng)社交網(wǎng)絡和社交網(wǎng)絡系統(tǒng)數(shù)字化學習和培訓系統(tǒng)協(xié)同工作環(huán)境（integratedcollaborationenvironment，ICE）固定電話網(wǎng)絡電子郵件（e-Mail）工作流系統(tǒng)（workflowsystem）實時信息系統(tǒng)（IMS，

instantmessagingsystem）電話會議與視頻會議一組人或組織，成員處于不同的組織、地理位置，彼此通過專業(yè)化的軟件來完成。

完成以下信息傳遞工作，討論哪一種方式最方便快捷？通知全班同學，晚上聚餐。通知全班３月份過生日的同學，來領禮物。通知本專業(yè)１０個班級４月份過生日的同學，來聚餐。項目一

信息技術在酒店應用概述任務2網(wǎng)絡營銷與電子商務

你上次預訂酒店時，你是如何選擇酒店的？是否會運用互聯(lián)網(wǎng)？朋友推薦是否有用？最便宜的預訂方法是什么？網(wǎng)紅酒店的鼻祖——松贊酒店

松贊酒店，位于云南省迪慶州香格里拉縣郊外，基于當?shù)鼐用竦淖≌慕ǎ瑩碛锌头?3間。

松贊酒店成為名副其實的“網(wǎng)紅”店，房價超過希爾頓的兩倍，客戶中包括美國前財政部部長鮑爾森、英國安德魯王子、泰國公主以及各國駐華大使、香港“小超人”李澤楷等。網(wǎng)紅酒店的鼻祖——松贊酒店

松贊酒店最早吸引的是國家地理雜志資深攝影師麥克·山下（MichaelYamashita）。

全球最大的旅游點評網(wǎng)站TripAdvisor（中文名：貓途鷹）連續(xù)多年將其評為“中國最好的25家酒店”；美國CNN將其列入中國風景最好的9家酒店，美國《國家地理》雜志評選的2021年25個全球最佳旅行目的地。

香格里拉和中國滇藏文化走向世界，也帶紅了松贊酒店。松贊酒店與中國西藏風景松濤、雪山（圖片引用松贊酒店官網(wǎng)）松贊酒店與中國藏文化與環(huán)境（圖片引用松贊酒店官網(wǎng)）

閱讀上述案例并思考1.過去，香格里拉地區(qū)的酒店為何難以賣出高價格？2.今天，松贊酒店為何能夠吸引高端客流？網(wǎng)紅酒店的鼻祖——松贊酒店松贊酒店成功的關鍵是什么？客戶是如何了解松贊酒店、并完成預訂的？網(wǎng)絡營銷與電子商務市場：增加潛在客戶的過程銷售：潛在客戶完成交易的過程市場營銷隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和競爭的加劇，企業(yè)的關注點前置，從客戶拓展到潛在客戶，公共關系（P.R,Public

Relations）和傳媒（Media）屬性逐漸加強。

電子商務（e-commerce）是商務，是由信息技術特別是互聯(lián)網(wǎng)推動和提升的商務形式。打破了商務的時間、地理、語言、貨幣的界限。酒店企業(yè)產(chǎn)品標準化程度高、異地顧客占比高等特點，非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行銷售。網(wǎng)絡營銷與電子商務利用計算機技術、網(wǎng)絡技術和遠程通信技術，實現(xiàn)整個商務（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化。機構

Business代表公司、學校等組織消費者

Customer代表個人消費者政府

Government代表行使政府職能機構消費者政府機構B2BC2BG2B消費者B2CC2CG2C政府B2GC2GG2G電子商務（電商，ElectronicCommerce)B2B（Business-to-Business）酒店向客戶銷售產(chǎn)品和服務，而客戶是其他的機構，是電子商務早期發(fā)展的主要模式。比如阿里巴巴，也是酒店業(yè)最早應用的模式。全球分銷系統(tǒng)（GDS）的Saber、Amadeus等平臺，是酒店（B）向旅行社（B）銷售客房的主要方式。例如：某旅行社從北京前往上海，每天需要為旅行團成員預訂120間房；

特征：

1.效率優(yōu)先，允許復雜的操作

2.價格敏感度較低

3MC-酒店品牌：萬豪，！-鏈接方式為實時連接，酒店名：MARRIOTTBEIJINGCITYWALL，北京萬豪酒店，W-WEST表明酒店位置在城市西側，T-TAXI酒店建議交通工具，CNY：酒店價格為800-2100元B2B平臺的界面簡單，但操作復雜，適合專業(yè)人士使用（歐洲最大的機構預訂平臺Amadeus）B2C（Business-to-Customer）由機構向客戶進行銷售，既包括酒店直接銷售，如各大酒店官方網(wǎng)站、App，也包括分銷平臺，攜程、美團、飛豬等。C2B（Customer-to-Business）客戶向企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務，并不歸為此類，原因在于客戶只是對酒店產(chǎn)品出價，但酒店依然是服務的提供者。典型的C2B是酒店用工平臺藍鳥云（L)，該平臺并不雇傭員工，而是由大量的注冊用戶通過“搶單”形式向平臺提供服務。C2C（Customer-to-Customer）

消費者之間買賣商品和服務，這一模式通常是通過一個中間平臺實現(xiàn)的，比如淘寶、閑魚等。

C2C是一種很靈活的方式，為酒店提供了一種非常規(guī)的銷售渠道，可以對小批量的商品和服務進行銷售，但也需要避免可能出現(xiàn)的風險，比如有顧客批量購買酒店餐券，之后在C2C平臺上零售，或者酒店內(nèi)部員工申請員工價格之后在平臺上低價轉售獲利。我國電子商務發(fā)展歷程2017至今1991-19992000-20092010-20142015-2017萌芽初生階段初期競爭階段高速成長階段穩(wěn)定發(fā)展階段社交媒體電子商務階段

選擇3家你喜歡的酒店，在搜索引擎上搜索該酒店信息，包括電話號碼、地址、官方網(wǎng)站網(wǎng)址等內(nèi)容，可以通過哪些手段預訂該酒店的客房和餐飲產(chǎn)品，思考該酒店的電子商務模式及特點。酒店產(chǎn)業(yè)信息技術融合歷程與展望酒店業(yè)旅館業(yè)、飯店業(yè)人類社會最古老的產(chǎn)業(yè)之一中國古代具有商業(yè)意義的旅館距今超過3500年導入案例：中國酒店人不重視信息化？目前，有一種說法：對比國外同行，我國酒店企業(yè)信息化程度低、發(fā)展落后，導致酒店企業(yè)對網(wǎng)絡分銷的依存度高、企業(yè)利潤下滑等問題。造成這一問題的根源在于1.人的思想落后，尤其是領導思路跟不上；2.我國信息企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)水平不夠，產(chǎn)品不夠好；3.網(wǎng)絡分銷商（攜程、美團等）太狠，剝削酒店不講武德。針對這一問題，查詢資料并思考：你是否同意這種說法？你如何理解這一問題？中國酒店信息化產(chǎn)業(yè)的過去和現(xiàn)在如何？在信息化、數(shù)字化背景下，中國酒店產(chǎn)業(yè)未來如何？中外酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化融合的路徑對信息技術非常主動初始關注點在外部營銷領域，逐漸過渡到內(nèi)部運營領域。被動接受發(fā)展初期主要集中于內(nèi)部運營領域，2000年后逐漸過渡到外部營銷領域。國外酒店企業(yè)中國酒店企業(yè)一、發(fā)達國家酒店信息化發(fā)展歷程酒店業(yè)分為幾個發(fā)展階段？古代客棧大飯店時代（豪華飯店時代）商業(yè)飯店時代現(xiàn)代新型飯店時期（標準化、連鎖經(jīng)營）一、發(fā)達國家酒店信息化發(fā)展歷程埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒在美國布法羅新建的斯塔特勒酒店（BuffaloStaffer），標志產(chǎn)業(yè)進入標準化發(fā)展時代。進入連鎖化發(fā)展階段希爾頓、萬豪、喜來登酒店已經(jīng)成立1908年20世紀30年代第二次世界大戰(zhàn)后標準化、連鎖化經(jīng)營的酒店集團對信息技術帶來的規(guī)模管理、信息處理能力有著本質(zhì)的需求。SABER半自動商業(yè)環(huán)境研究SemiautomaticBusinessEnvironmentResearch1957年IBM研發(fā)遠程交互、遠程處理和磁盤直接存取等先進技術，提出整合預訂、信息確認、存量控制為一體的設計理念，縮短預訂流程時間。信息技術與酒店業(yè)的第一次大融合，顯著提升預訂的效率和客戶體驗SABER半自動商業(yè)環(huán)境研究假日集團的HOILDEX喜來登酒店RSERATRON希爾頓HILHOT華美達集團ROOMFINOER60年代建立集團中央預訂系統(tǒng)，從集團預訂各門店CRS（Central

Reservation

System),從“購買路徑”轉向“客戶留存”運用新興技術提高內(nèi)部業(yè)務、資源管理效率的酒店管理系統(tǒng)（PMS，PropertyManagementSystem）逐步被重視和建設。功能管理預訂排房結賬客史資料餐廳查詢夜審市場分析從外到內(nèi)為了“接住”CRS“下發(fā)”的預訂，PMS誕生酒店企業(yè)大多選擇EECO、HIS、CLS、Lodgistix等系統(tǒng)。1969年70-80年代美國易可（ECI）公司開發(fā)了ECI酒店管理系統(tǒng)，被公認為是世界上最早的酒店管理系統(tǒng)，也稱為EECO系統(tǒng)。客戶在哪里，利潤在哪里，技術就應用在哪里早期PMS酒店管理系統(tǒng)Fidelio&Opera美國MICROS公司收購Fidelio公司，并推出OperaPMS，盡管由于功能擴展太多運行速度比Fidelio有所降低，但依然被連鎖集團廣泛應用，根本原因在于順應互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為連鎖酒店提供了更加有效的管理平臺和營銷工具，更加符合連鎖酒店集團的需求。90年代末1987年10月德國慕尼黑成立FidelioSoftwareGmbH，成立四年即成為歐洲領先的飯店軟件產(chǎn)品，成立六年躍居世界飯店信息系統(tǒng)供應商之首。2000—2020年Opera系統(tǒng)無本質(zhì)的升級OperaPMS的未來，中國的崛起……Opera出現(xiàn)兩項疏漏：在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、社交媒體領域技術突破不大Opera功能的加強，在速度和兼容性方面表現(xiàn)不佳中國企業(yè)的機會……OperaPMS的未來，中國的崛起……美國甲骨文公司（ORACLE）收購MICROS后，許多新競爭對手出現(xiàn)，均以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算作為突破點，Opera壟斷近20年的高星級酒店PMS市場地位出現(xiàn)變局。2014年6月順應新趨勢、運用新技術，去解決行業(yè)發(fā)展的關鍵問題信息技術在我國興起并發(fā)展時，我國酒店產(chǎn)業(yè)比較落后，國內(nèi)酒店全部處于手工處理的階段，服務品質(zhì)也非常落后。國家領導人如周恩來曾親自過問酒店電子記賬的問題，實現(xiàn)一次性付費成為國內(nèi)酒店運用信息技術的最初動因。二、中國酒店信息化的發(fā)展歷程在那時的中國，信息技術應用在哪里？為什么？為什么與國外差異較大？1987年杭州黃龍飯店采購EECO系統(tǒng)價格40萬美元，催生了我國酒店管理軟件研發(fā)的浪潮。代表性的機構如：清華大學自動化系電子部六所浙江省計算技術研究所西安交通大學浙江大學人工智能研究所等1980-90年代初：啟蒙階段——研究與學習90年代初-2003：模仿階段——國產(chǎn)軟件與進口軟件分化Fidelio進入香格里拉集團，逐漸成為國際酒店集團的標準系統(tǒng)。1995年1998年注冊成立中國分公司取名上海富達。簽訂了許多硬件服務商，來完成硬件采購、網(wǎng)絡維護、設備保養(yǎng)等工作，其中李仲初的中長石基是其中最主要的一家。隨著富達系統(tǒng)在國內(nèi)的普及，石基在國內(nèi)酒店用戶也接近100家，石基信息對中國酒店市場的深度積累及其與富達的密切合作，為石基信息在中國乃至全球酒店業(yè)的布局奠定了基礎。西湖軟件、中軟好泰、綠云軟件等國內(nèi)酒店市場成為國產(chǎn)軟件的天下我國早期成立的酒店管理軟件企業(yè)信息表信息技術與酒店市場營銷領域的結合開始萌芽，酒店網(wǎng)絡營銷、電子商務產(chǎn)業(yè)進入發(fā)展期。信息技術與酒店內(nèi)部運營的結合持續(xù)深入并呈現(xiàn)出中國優(yōu)勢。信息技術與酒店服務和體驗的結合，酒店智能化、智慧化理念出現(xiàn)，主要的領域開始于客房控制系統(tǒng)、智能控制等領域。2004年至今：全面發(fā)展階段123酒店產(chǎn)業(yè)信息化的發(fā)展驅(qū)動力企業(yè)運營需求信息技術發(fā)展三、酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的未來展望中

國這一階段我國酒店業(yè)企業(yè)需求、技術驅(qū)動兩種要素都不具備，導致中國酒店信息化的進程較慢。發(fā)達國家在酒店產(chǎn)業(yè)和信息技術融合的早期，企業(yè)需求和技術驅(qū)動的雙重驅(qū)動，發(fā)達國家引領了行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新中國正在快速追趕、部分領域持平甚至超越未來，中國數(shù)字化產(chǎn)業(yè)將占有一席之地5G移動支付電子商務短視頻直播酒店信息化、數(shù)字化的融合將加快，尤其是連鎖酒店集團將充分運用信息化、數(shù)字化獲取競爭優(yōu)勢，推進產(chǎn)業(yè)重組進程。酒店產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展將從服務為中心轉向營銷為中心，圍繞客戶、流量、營銷、預訂的應用成為核心。出現(xiàn)世界領先的酒店管理企業(yè)和酒店信息科技企業(yè)。中國酒店業(yè)與信息化融合的趨勢123任務4數(shù)字技術對住宿產(chǎn)業(yè)的推動與變革一、

按照功能類型劃分思考題：越重要，越裁員？

H酒店位于北京，是世界知名連鎖酒店集團旗艦店，酒店IT部門的人員配備呈現(xiàn)減少的趨勢，在2005年，酒店IT部門員工為6人，2010年縮減為3人，2020年只剩下2人，根據(jù)集團規(guī)劃，未來的人數(shù)會進一步減少。1.

酒店信息部門的人員為何會持續(xù)減少？為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2.

信息技術對酒店產(chǎn)業(yè)的推動作用是否在加強？3.

信息部門人員減少是否會影響信息技術的地位？連鎖酒店集團如何發(fā)揮信息技術的作用？一、按照功能類型劃分二、按照應用領域（部門）劃分三、信息技術帶動組織變革美化后的ppt（大標題或者簡短的標題都放在雙分屏上，將雙分屏的圖片設置成本頁的背景圖再添加文字，字體設置為思源黑體CNBold，字號28-40，不設加粗）一、按照功能類型劃分管理：人財物管控營銷：品牌、渠道...服務：預訂、PMS、

POS...顧客來了怎么辦的問題顧客為什么來的問題如何更好的運營行業(yè)變革美化后的ppt（根據(jù)老師自己的關系圖呈現(xiàn)方式理解當頁內(nèi)容，進行新關系圖的美化，內(nèi)容看不懂沒關系但是一定要了解內(nèi)容的關系，加合適的關系圖整個顏色搭配偏藍綠色，不要使用大紅色，重點內(nèi)容可以用橙色或者白色加陰影、字號放大。標題字體設置為思源黑體CNBold，32-36；正文字體：思源黑體CNNormal，字號24-28）數(shù)字技術對酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用01020304顧客來了怎么辦的問題01顧客為什么來的問題如何更好的運營行業(yè)變革020304管理：人財物管控營銷：品牌、渠道...服務：預訂、PMS、

POS...顧客來了怎么辦的問題顧客為什么來的問題如何更好的運營行業(yè)變革數(shù)字技術對酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用運用PMS系統(tǒng)，將預訂、入住服務形成收入運用PMS系統(tǒng)，將預訂、入住服務形成收入管理：人財物管控營銷：品牌、渠道...顧客為什么來的問題如何更好的運營行業(yè)變革數(shù)字技術對酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用服務：預訂、PMS、

POS...顧客來了怎么辦的問題網(wǎng)絡營銷與電子商務——流量與轉化收益管理系統(tǒng)管理：人財物管控如何更好的運營行業(yè)變革數(shù)字技術對酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用服務：預訂、PMS、

POS...顧客來了怎么辦的問題營銷：品牌、渠道...顧客為什么來的問題人事管理系統(tǒng)財務應收賬款系統(tǒng)能源管理二、按照應用領域（部門）劃分二、按照應用領域（部門）劃分01酒店管理系統(tǒng)PMS02營業(yè)點信息化和餐飲管理信息化03市場營銷信息化04酒店網(wǎng)絡渠道與電子商務酒店各部門都運用信息技術提升運營效率二、按照應用領域（部門）劃分05酒店新媒體推廣06財務管理信息化07人力資源管理信息化08樓宇自控、工程管理與能源管理信息化09催生新組織、新企業(yè)、新模式酒店各部門都運用信息技術提升運營效率PMS

PropertyManagementSystem酒店管理系統(tǒng)(PMS)Property其他商業(yè)工業(yè)民用度假村Resort酒店Hotel賭場Casino

高爾夫Golf郵輪Cruiser分時度假Timeshare公寓美化后的ppt（老師ppt上呈現(xiàn)的這段內(nèi)容是有層次結構關系的，而且后面2頁內(nèi)容圖片不大，是可以連續(xù)3頁使用小窗版式的。所以針對以下內(nèi)容，可以添加合適的層級結構的關系圖來呈現(xiàn)Property的分類：民用、工業(yè)、商業(yè)、其他其他包括：酒店（Hotel）度假村(Resort)賭場（Casino）高爾夫（Golf）郵輪（Cruiser）分時度假（Timeshare）公寓標題字體設置為思源黑體CNBold，32-36；正文字體：思源黑體CNNormal，字號24-28）Property（物業(yè)）的范疇遠大于酒店，是酒店業(yè)向大住宿業(yè)拓展的標志Sinfonia

中國化的Fidelio2006年，石基公司收購Fidelio源代碼，在此基礎上推出自有系統(tǒng)Sinfonia，后命名為康橋Cambridge西湖軟件西湖軟件是國產(chǎn)軟件中市場占有率第一的軟件，，2006年被石基信息收購綠云系統(tǒng)的酒店集團預訂中心（CRS）綠云系統(tǒng)的酒店大會員中心（CRM）餐飲信息化POS設備餐飲信息化POS設備POS軟件POS功能POS軟件POS系統(tǒng)生成的收銀單據(jù)與管理報表餐飲服務中的個性化顧客喜好網(wǎng)絡營銷與電子商務——流量與轉化市場營銷信息化市場營銷信息化01預訂部的信息化02銷售與宴會管理系統(tǒng)（Sales&Catering）03收益管理（RevenueManagement）04網(wǎng)絡營銷和移動互聯(lián)網(wǎng)從全球看，市場營銷領域是信息化最早進入的領域；但在中國，是長期被忽略的領域，直到近年來……收益管理系統(tǒng)財務管理信息化應收賬款應付賬款薪資管理采購與庫存總賬與報表應收賬款=賒賬預訂代理商傭金計算人力資源管理信息化網(wǎng)絡招聘人事管理員工一卡通網(wǎng)絡招聘——你在招聘經(jīng)理那里的信息酒店工程：報修維修與能源管理能源管理三、信息技術帶動

組織變革三、信息技術帶動組織變革信息技術在酒店的應用，帶動了組織變革。從EDP到IT部，再到集團數(shù)據(jù)中心。信息部門從無到有逐漸設立最終出現(xiàn)新企業(yè)、新模式。30年前的酒店EDP在做什么？維護網(wǎng)絡、計算機/打印機數(shù)據(jù)備份、存儲定制報表與數(shù)據(jù)三、信息技術帶動組織變革系統(tǒng)的可靠性、標準化水平提升。云計算、SAAS系統(tǒng)普及。信息部門職責弱化，人數(shù)減少，連鎖集團信息化水平大幅提高，人員占比高。今天，IT部已經(jīng)從事務性工作中解脫出來*計算機可靠性大幅提高*云計算取代了網(wǎng)絡維護1.無信息技術相關部門BAC沒有使用信息技術，也就不存在信息技術相關部門。預訂部是前廳部的組成部分，預訂的確認、入住的準備需要預訂部與接待部門的大量交流。信息的處理主要通過紙質(zhì)預訂單、客房控制表來實現(xiàn)。2.管設備的技術部門EDP（electronicdataprocessing）俗稱電腦房計算機的輸入、輸出操作以穿孔卡片的形式完成。IT歸應該屬于工程部還是財務部？早期酒店屬于工程部現(xiàn)代酒店屬于財務部未來？……酒店屬于IT部？2.管設備的技術部門酒店信息系統(tǒng)并不成熟，本質(zhì)上是酒店與軟件公司“軟件開發(fā)并持續(xù)完善”的過程。>EDP部門需要與軟件公司持續(xù)溝通、協(xié)調(diào)，并維護計算機、網(wǎng)絡的穩(wěn)定、可靠運行。>部門人員較多，一般屬于財務部或工程部的一部分。>IT歸應該屬于工程部還是財務部？早期酒店屬于工程部現(xiàn)代酒店屬于財務部未來？……酒店屬于IT部？3.

管軟件的信息部門信息部（IT）酒店軟件系統(tǒng)逐漸成熟，計算機、網(wǎng)絡的穩(wěn)定性大幅提高。職責主要是管理各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。酒店門店IT人員逐漸減少但連鎖酒店總部IT人員逐步增加3.

管軟件的信息部門部門人員呈現(xiàn)持續(xù)減少的趨勢。許多工作逐步實現(xiàn)自動化，比如網(wǎng)絡維護、數(shù)據(jù)備份等。軟件系統(tǒng)越來越多，地位提高，大多數(shù)屬于財務部的一部分，原因在于系統(tǒng)的財務流程、權限控制非常重要?？偛縄T人員主要從事哪些工作？財務控制？數(shù)字化運營，新媒體營銷、數(shù)字化營銷4.管運營的數(shù)據(jù)部門信息技術、網(wǎng)絡營銷的普及。酒店集團對數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)的認識逐漸加深。連鎖酒店一方面簡化酒店方的信息部人員，但集團的信息部門得到了明顯的強化。4.管運營的數(shù)據(jù)部門普遍設立首席信息官（CIO，ChiefInformationOfficer）或信息技術副總裁。設立集團預訂中心、會員中心、支付中心等，數(shù)字化與酒店產(chǎn)業(yè)的融合進入了新階段。對酒店內(nèi)部管理、外部營銷的支持作用明顯加強，為連鎖酒店帶來明顯的競爭優(yōu)勢。5.

用數(shù)智的新興企業(yè)過去人運用信息技術，提升運營能力。新型數(shù)字平臺指揮人，實施企業(yè)運營。未來，人工智能不僅會取代簡單腦力勞動，而且可以取代部分復雜腦力勞動。酒店淡季出租率低怎么辦？酒店旺季營銷成本太高怎么辦？5.

用數(shù)智的新興企業(yè)

通過互聯(lián)網(wǎng)將房東、房源、客源結合，實現(xiàn)住宿企業(yè)運營的新模式。酒店前臺接待總是被投訴怎么辦？酒店洗衣房想外包怎么做？哪里有好的魯菜廚師？5.

用數(shù)智的新興企業(yè)運用技術移動支付物聯(lián)網(wǎng)智能門鎖實現(xiàn)全自動化房源預訂自助入住身份驗證密碼發(fā)送在線支付智能化在集團里，我們酒店收入和利潤排名如何？在本城市，我們酒店客戶滿意度和忠誠度排名如何？總結01信息技術可以用在酒店的各個領域，即可以改善顧客體驗，也能夠控制采購成本。02既可以提高員工滿意度，又能夠降低能耗支出。03酒店選擇信息化的關鍵不在于技術，而在于依托信息化。04構建和完善酒店的商業(yè)模式和工作流程，其最終目的是服務于顧客、酒店和員工。信息化戰(zhàn)略

酒店整體戰(zhàn)略的組成部分數(shù)字化的大勢所趨01人力資源成本越來越高，信息技術成本越來越低。02酒店產(chǎn)業(yè)進入集團化、連鎖化發(fā)展階段，酒店集團規(guī)模越來越大，走信息技術路線擴張的企業(yè)邊際成本遞減，靠人海戰(zhàn)術擴張的企業(yè)邊際成本遞增。酒店產(chǎn)業(yè)擁抱信息技術、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的必然性思考題：越重要，越裁員？

H酒店位于北京，是世界知名連鎖酒店集團旗艦店，酒店IT部門的人員配備呈現(xiàn)減少的趨勢，在2005年，酒店IT部門員工為6人，2010年縮減為3人，2020年只剩下2人，根據(jù)集團規(guī)劃，未來的人數(shù)會進一步減少。1.

酒店信息部門的人員為何會持續(xù)減少？為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2.

信息技術對酒店產(chǎn)業(yè)的推動作用是否在加強？3.

信息部門人員減少是否會影響信息技術的地位？連鎖酒店集團如何發(fā)揮信息技術的作用？項目二

酒店數(shù)字化設備設施認知導入案例

酒店工作中的信息素養(yǎng)

小萬是H酒店管理學院的在校生，實習期間她被分配到前臺接待崗位工作，小萬對新崗位充滿了期待，一方面，這是同學們最希望去的崗位，面客服務，形象氣質(zhì)都是最棒的，另一方面，該崗位用到最多的知識和技能，她在學校學習OperaPMS成績優(yōu)秀，對此很有信心。

實習一個月后，小萬卻萌生了離職的想法。經(jīng)溝通了解，一方面，前臺接待會接觸許多設備，比如旅業(yè)系統(tǒng)、門鎖、支付POS、電話機、發(fā)票機，順暢操作這些設備很不容易，另一方面，操作錯誤影響很大，例如，做錯房卡、開錯發(fā)票都會被投訴，有一次旅業(yè)系統(tǒng)上傳錯誤，還被派出所民警批評教育，讓她壓力巨大。

后來學校給小萬進行了針對性的培訓，包括旅業(yè)系統(tǒng)、門鎖、支付POS、電話、發(fā)票等系統(tǒng)，在系統(tǒng)性的學習之后，小萬很快掌握了它們的原理和操作方法，繼續(xù)回到前臺接待崗位實習，并最終成為優(yōu)秀實習生。閱讀以上案例并搜索相關信息，回答下列問題：1.小萬為什么會有離職的想法，她在工作中遇到了什么困難？2.酒店接待崗位在日常工作中，會遇到哪些設備？3.面對困難，小萬是如何克服的？項目導讀在酒店對客接待過程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店專用設備設施，本項目完成酒店數(shù)字化設備設施的的認知和操作。項目導讀按照酒店對客接待的順序，在入住前查驗顧客身份證件，并通過旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)上傳。為顧客排房后，運用門鎖系統(tǒng)制作房卡。數(shù)字化設備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運行、優(yōu)質(zhì)服務的基礎項目導讀顧客在住期間，酒店通過電話系統(tǒng)與顧客溝通，并提供叫醒、電話留言等服務。在顧客結賬退房時，回收房卡并作廢外、使用支付系統(tǒng)進行收銀、使用發(fā)票系統(tǒng)為顧客開具發(fā)票。數(shù)字化設備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運行、優(yōu)質(zhì)服務的基礎學習與思政目標01熟悉酒店治安管理相關規(guī)定，了解旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的功能、使用和注意事項，深刻理解治安管理系統(tǒng)對酒店安全和社會治安的關系02了解酒店電子門鎖系統(tǒng)的系統(tǒng)結構，了解主要功能及其對酒店運營的作用03了解酒店電話系統(tǒng)的系統(tǒng)結構，了解主要功能及其對酒店運營的作用04了解酒店電子支付系統(tǒng)的系統(tǒng)結構，了解主要功能及其對酒店運營的作用05了解酒店發(fā)票系統(tǒng)的系統(tǒng)結構，了解主要功能及其對酒店運營的作用任務1旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)認知案例導入：谷愛凌入住你的酒店……

今天在你上班期間，一位叫谷愛凌的女運動員入住酒店，她需要出示何種證件才可以入住？A、名人不用證件B、中國護照（居住地為美國舊金山）C、中國護照（居住地為中國北京）D、中國居民身份證先考試下列顧客均預訂了本日客房，攜帶并提供身份證明辦理入住。作為前臺接待員請判斷，可以接受并辦理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顧客劉先生30歲，沒帶身份證，他準確記得自己的身份證號碼，并出示了本人身份證的彩色復印件（）2.顧客馬先生30歲，沒帶身份證，他手機中存有本人身份證的照片，他表示可以打印出來（）3.顧客張先生30歲，攜帶本人駕駛證（）4.顧客谷女士30歲，國籍為中國，居住地為北京，她攜帶本人護照（）5.顧客谷女士30歲，國籍為中國，居住地為美國紐約，她攜帶本人護照（）先考試6.顧客谷女士，國籍為美國，居住地為北京，他攜帶本人護照（）7.顧客王女士30歲，未帶身份證，她前往附近派出所辦理了臨時身份證明（）8.顧客周女士16歲，攜帶本人身份證件（沒有監(jiān)護人聯(lián)系方式），辦理單人入?。ǎ?.顧客何女士16歲，攜帶本人身份證件（沒有監(jiān)護人聯(lián)系方式），與朋友45歲宮先生辦理雙人入住（）10.顧客麥先生40歲，攜帶身份證入住，同行麥女士13歲沒有身份證，攜帶戶口本與麥先生同地址（）11.顧客郝先生26歲沒帶身份證，借用朋友的身份證辦理入?。ǎ?2.顧客郝先生26歲沒帶身份證，拿自己的戶口本辦理入住，戶口本上有身份證號碼。（）13.顧客郝先生26歲沒帶身份證，去附近的派出所開具了臨時身份證明（）一、旅館業(yè)治安管理簡介旅館是一個非常古老的名稱旅館業(yè)治安管理旅館業(yè)治安管理凡經(jīng)營接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統(tǒng)稱旅館）。旅館這是歷史和法規(guī)沿用的稱謂，不要嫌棄這個名字土，見了警察通知請用“土法”旅館業(yè)治安管理的目的定義旅館業(yè)治安管理，是我國公安機關治安部門的一項專門業(yè)務，是公安機關對旅館的治安秩序進行的依法行政管理。具體體現(xiàn)具體體現(xiàn)為經(jīng)過長期實踐而形成的一整套旅館業(yè)治安管理制度，如開業(yè)備案、身份驗證、入住登記、訪客登記、遺留物品等。本質(zhì)對治安秩序進行管理。目的保證旅館安全運營、保護旅客合法權益、防范和打擊違法犯罪。旅業(yè)系統(tǒng)入住“四實”操作

正確運用旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（以下簡稱“旅業(yè)系統(tǒng)”）進行相關登記，要求做到“四實”：01住宿人與登記人要相符實名02登記人數(shù)與實際入住人數(shù)要相符實數(shù)03如實登記住宿人證件信息實情04登記后要立即上傳住宿信息實時如實查驗、及時上傳。2021年5月起，保護未成年人五個必須公安部對旅館經(jīng)營者接待未成年人入住提出“五必須”要求：（按照《中華人民共和國未成年人保護法》（2021年6月施行），未成年人指未滿十八周歲的公民。）必須查驗入住未成年人身份，并如實登記報送相關信息；必須詢問未成年人父母或者其他監(jiān)護人的聯(lián)系方式，并記錄備查；必須詢問同住人員身份關系等情況，并記錄備查；必須加強安全巡查和訪客管理，預防針對未成年人的不法侵害；必須立即向公安機關報告可疑情況，并及時聯(lián)系未成年人的父母或其他監(jiān)護人，同時采取相應安全保護措施。旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)為加強旅館業(yè)的治安，實行手工的住宿客人登記制度，宋朝稱為“店簿”，明朝為“店歷”。宋朝以來21世紀公安部把建設旅業(yè)系統(tǒng)作為全國"金盾工程"的重要內(nèi)容，并以此為突破口，全面推進旅業(yè)系統(tǒng)建設，各地公安機關加大旅業(yè)系統(tǒng)建設的力度，目前已經(jīng)基本實現(xiàn)了全覆蓋。二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（旅業(yè)系統(tǒng)、PSB）旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)是公安機關部署、酒店住宿企業(yè)使用的信息系統(tǒng)。由酒店人員錄入并上傳顧客信息（姓名、身份證號碼、入住時間、房間號碼等），實現(xiàn)酒店治安管理。用信息技術輔助酒店治安管理，由公安機關對入住人口進行“審核”，降低風險，規(guī)避責任。各地由不同的公司負責日常維護，比如金盾、達因等與其他系統(tǒng)建立后臺數(shù)據(jù)連接，及時發(fā)現(xiàn)問題，有效避免安全隱患。旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)人口信息系統(tǒng)（包括流動人口和重點信息系統(tǒng)）CCIC系統(tǒng)（全國犯罪信息中心信息查詢平臺）機動車管理和盜搶信息系統(tǒng)不光是犯罪分子，還有各種安全隱患、以及配合的責任如實查驗、及時上傳這個“及時”，就是馬上旅業(yè)系統(tǒng)的應用效果某省會城市1996~1999年，全市旅館業(yè)共發(fā)生盜竊、詐騙、搶劫、殺人等重大刑事案件270起，平均每年發(fā)案60余起?；径沤^重大刑事案件。抓獲各類犯罪嫌疑人600余名，其中部級網(wǎng)上逃犯34名，提供違法犯罪線索3000多條，為走失人員提供查詢服務1000余條。使用前使用后旅業(yè)系統(tǒng)對維護社會治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅業(yè)系統(tǒng)違規(guī)操作的處罰《旅館業(yè)治安管理辦法》對酒店人員罰款比較低，金額為200-500元，酒店多次違反的處罰嚴格，酒店法人代表或員工行政拘留等處罰，甚至吊銷《特種行業(yè)許可證》、停業(yè)整頓。2016年以前過去，罰款金額不高……違規(guī)操作的處罰2016年以前具體實踐中：對酒店停業(yè)整頓處罰太重較少出現(xiàn)當事人罰款金額較低經(jīng)常認為500元為上限酒店人員不夠重視過去，罰款金額不高……《中華人民共和國反恐怖法》中，酒店住宿企業(yè)未按規(guī)定對客戶身份進行查驗的，10萬元以上50萬元以下罰款，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處10萬元以下罰款。2016年2021年6月1日生效的《中華人民共和國未成年人保護法》，酒店未按規(guī)定處理的，“限期改正，給予警告；拒不改正或者造成嚴重后果的，責令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照、吊銷相關許可證，并處一萬元以上十萬元以下罰款?！爆F(xiàn)在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行業(yè)鏈接：酒店客房發(fā)生犯罪事件，酒店及員工如何免責2021年8月，某連鎖酒店發(fā)生疑似犯罪事件，網(wǎng)絡謠傳“酒店違規(guī)辦理房卡事宜”，是導致犯罪事件的原因之一。該信息持續(xù)發(fā)酵，繼續(xù)得到公眾的關注和討論，對集團品牌聲譽造成了極大影響。酒店經(jīng)過反復調(diào)查：前臺工作人員按照酒店工作流程，按同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡，整個流程遵守了酒店業(yè)住宿管理規(guī)定，沒有違規(guī)操作。以上監(jiān)控資料已作為證據(jù)提交給警方。后經(jīng)警方取證調(diào)查，前臺工作人員是在電話聯(lián)系顧客，并得到入住顧客同意的情況下，進行身份登記和公安信息上傳后，按照同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡。酒店在本案件中無過錯。本案例中，酒店是否做到了“四實”入??？通過本案例，酒店前臺接待員在工作中，應如何保護自己通過本案例，旅業(yè)系統(tǒng)在防范經(jīng)營中的安全事故有哪些作用？案例分析——負面操作案例行業(yè)鏈接：訪客未登記致人死亡，酒店承擔連帶責任2016年3月3日凌晨1時左右，楊剛和張玲凌晨到酒店開房間，兩人僅出示了張玲的身份證進行登記，楊剛支付了房費，酒店為二人提供了一間6606號房間。就在兩人開好房間不久，另外4人進入酒店，并順利進入到楊剛和張玲的房間內(nèi)。事后酒店稱，前臺接待員要求楊剛也出示身份證進行登記，但楊剛稱自己只待一會就離開，因為時值深夜，前臺接待員在辦理了開房手續(xù)后睡著了。同時，后面4人進入酒店時，也沒有人員進行詢問和登記。凌晨4時左右，其中兩人離開酒店，并撥打了120急救電話。急救人員與保安進入6606號房間時，發(fā)現(xiàn)楊剛和吳某已死亡。公安機關立案偵查，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)6人在房間內(nèi)吸毒。經(jīng)法院審理，判處酒店對死者的死亡承擔次要責任，共賠償楊剛家屬5萬余元，吳某家屬3萬余元。通過本案例：酒店未正確操作旅業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，會給酒店帶來什么隱患？通過本案例，酒店前臺接待員在工作中，應如何保護自己案例分析——負面操作案例行業(yè)鏈接：未如實登記入住信息，罰款五萬加吊銷許可證2021年11月，寧夏省鹽池縣某賓館存在不實名登記現(xiàn)象，民警當即展開調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該賓館未對304、306房間住宿的兩名未成年旅客進行實名登記，民警隨即向賓館工作人員了解情況。經(jīng)詢問，當班人員與賓館負責人對違法事實供認不諱。公安機關根據(jù)《中華人民共和國未成年人保護法》第一百二十二條、第五十七條之規(guī)定，對賓館作出吊銷特種行業(yè)許可證并處罰款五萬元的行政處罰，同時也對轄區(qū)內(nèi)其他旅館業(yè)主加強培訓教育，要求嚴格核查旅客身份證件，依法登記旅客身份信息，確保行業(yè)場所規(guī)范運營。本案例中，酒店是否做到了“五個必須”？通過本案例，酒店企業(yè)在未成年人入住方面應注意什么？旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房換房訪客二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能？顧客預訂時，原計劃8月3日退房；后來變更了行程，8月2日退房。應該在哪一天使用“旅客退房”功能辦理手續(xù)？獲取公告、通知信息收取公安部門治安相關和系統(tǒng)相關的公告、通知等，包括協(xié)查通知、系統(tǒng)升級信息等。通知信息需要確認收取，否則會被認為酒店處于“非正?！睜顟B(tài)。收到信息要反饋，否則警察會上門。登記入住是旅業(yè)系統(tǒng)最重要的功能。酒店接待員應在入住前查驗顧客身份證件。注意本人證件、證件有效期、持護照顧客的簽證有效性等。！特別注意：入住時，通常不需要輸入退房日期和時間（各地系統(tǒng)有所不同）登記入住入住時不需要錄入離店信息，應當在顧客離店時使用旅業(yè)系統(tǒng)做離店操作。上傳顧客信息身份證件類型、號碼、性別上傳入住信息入住酒店名稱入住時間房號地址酒店所屬派出所上傳其他信息人證比對情況隨行車輛情況登記入住！特別注意：入住時通常不需要輸入退房日期（各地系統(tǒng)有所不同），為什么？離店退房顧客離店時，需登錄旅業(yè)系統(tǒng)完成離店操作，系統(tǒng)自動標注該顧客精確離店日期和時間。旅業(yè)系統(tǒng)不會對客房狀態(tài)和客房入住人數(shù)進行管控，在顧客離店后酒店應及時更新旅業(yè)系統(tǒng)，避免非正常數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。！特別注意：顧客實際退房后，使用旅業(yè)系統(tǒng)進行“退房”操作系統(tǒng)展示：公安數(shù)據(jù)上傳操作思考題如果只入住，不離店會產(chǎn)生什么異常？其他換房、訪客，有些省份的系統(tǒng)沒有這些功能，一律用入住辦理（相當于告知公安機關：誰、何時、到了酒店的某房間）。！根據(jù)規(guī)定：所有來訪人員都需要錄入治安管理系統(tǒng)。？酒店為什么要安裝梯控三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新旅業(yè)系統(tǒng)最初錄入顧客信息的方式復印證件、手工輸入效率低、容易出錯存在身份證被復印濫用的風險身份證掃描儀可將身份證件進行掃描并轉化為文字，快速完成證件信息錄入。提高了速度和準確性，也避免了復印身份證件給顧客帶來的不便。！將手工錄入轉化為電子掃描錄入人臉識別設備具備身份證掃描儀的功能，自動讀取二代身份信息。通過人臉識別技術對證件進行驗證，解決冒名頂替，人證不符入住的情況。有些設備還支持抓拍照片、指紋圖像識別等功能。！通過人臉識別提高“認證一致”的比例，并且減少酒店前臺人員風險電子身份證(EIDCard，ElectricIDCard）新功能每次使用時會進行人臉識別，確保本人持證。通過二維碼或者條形碼加密顯示，避免傳統(tǒng)身份證個人信息泄露問題。定義即將公民個人身份，通過人臉識別的生物技術比對后，在手機上生成的電子證件。電子身份證各地政策尚不統(tǒng)一，只有部分省市支持電子身份證入住酒店，酒店應按照當?shù)卣咿k理。2022年兩會，李克強總理提出推進電子身份證！電子身份證可以通過掃描二維碼實現(xiàn)快速錄入，并且防止隱私泄露。更安全、更便捷的eID！各省市應用情況有所不同?？偨Y一、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)簡介二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房訪客、換房等……三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新任務2酒店電子門鎖系統(tǒng)認知案例導入：房間里的陌生人酒店顧客小喬女士在某五星級酒店辦理入住，前臺員工寶玉熱情的接待了她并給她辦理房卡，她拿到房卡后進入房間，由于天氣炎熱她放下行李就去衛(wèi)生間洗澡，洗完后出來她正在擦拭身體，忽然聽到一陣挺大的響動，她仔細辨認發(fā)現(xiàn)聲音來自客房內(nèi)的床上。掀開被子，里面有一位半裸的男士正在睡覺，響動正是他的呼嚕聲，小喬女士認為自己受到猥褻，報警并投訴，要求酒店賠償；男士也認為自己受到了驚嚇，報警并投訴，要求酒店賠償。據(jù)初步調(diào)查，兩位顧客都是預訂后入住的酒店顧客，并且都是使用房卡開門進入客房。案例導入：房間里的陌生人案例根據(jù)真實事件改編，圖文無關如有雷同，純屬巧合一、電子門鎖系統(tǒng)簡介電子門鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）1983年瑞典Vingcard公司制造了酒店業(yè)最早的電子鎖。目前是最大的安防設備亞薩合萊(AssaAbloy)的子公司，收購了中國企業(yè)第吉爾、盼盼防盜門等。古老的酒店，鑰匙安全是一個令人頭疼的問題。過去的酒店，如何防范客戶丟失鑰匙或私配鑰匙？一、電子門鎖系統(tǒng)簡介國產(chǎn)門鎖愛迪爾、必達、楊格等。電子門鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）除了刷卡門鎖之外，指紋鎖、密碼鎖、掃臉鎖等智能門鎖是否可以應用在酒店？如果應用有哪些條件？電子門鎖解決了傳統(tǒng)門鎖的缺陷010203房卡均有數(shù)據(jù)，避免了私自復制鑰匙的安全隱患提示功能：當客人房門沒有閉緊或者房卡沒有拔出時，門鎖發(fā)出警告聲音提醒客人，如果房卡長時間插在鎖中，系統(tǒng)會自動將房卡作廢?？梢圆樵冮T鎖的操作數(shù)據(jù)，包括房卡編號、開啟時間、開啟方式（從內(nèi)部開啟、從外部開啟等）IC卡（感應卡）門鎖vs磁條卡門鎖鎖便宜，房卡貴。機械鑰匙鎖孔蓋房卡感應區(qū)房卡插入槽IC卡磁條卡鎖成本高，房卡便宜。電子門鎖系統(tǒng)的組成電子門鎖安裝在酒店客房門上，可以使用房卡或機械鑰匙開啟。大多數(shù)需要電池供電（一般為1年，電量低時會失效，處于鎖閉狀態(tài)或者開啟狀態(tài)）。門鎖管理軟件整個門鎖系統(tǒng)的核心，控制著權限控制、房卡制作等功能，也提供了豐富的查詢功能。電子門鎖系統(tǒng)的組成發(fā)卡計算機或發(fā)卡機有兩種形式：常見的是安裝了門鎖管理軟件的計算機，并裝有發(fā)卡設備（一般是IC卡寫卡器）用來制作各種房卡。獨立的制房卡設備，一般在大型酒店使用。行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？先入住、后辦理房卡。操作簡單，不容易出錯，但需要顧客等待，對于散客等待時間處于可接受程度。接待普通散客時：一個旅行團預訂50間客房，每位客戶依次入住，辦理這一流程需要用時多久？如果是200人的團隊呢？行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？入住前制作房卡。速度更快、服務更優(yōu)質(zhì)，但需要專業(yè)的操作，避免發(fā)生錯誤。團隊接待和VIP接待:？專業(yè)酒店會在團隊到達前辦理入住并制作房卡，提高入住操作效率；？團隊房卡為何多做一天？多種類型的房卡酒店的應用場景復雜，高水平的門鎖系統(tǒng)包括20多種房卡類型：01普通卡、樓層卡、經(jīng)理卡、總控卡、機械鑰匙等基本類型02掛失卡、終止卡、參觀卡等完成重要的服務03同步卡、數(shù)據(jù)卡等，使用率不高，在特定場合使用，一般需要單獨采購并妥善保存特殊類型房卡電子門鎖系統(tǒng)常見房卡類型手持管理器插卡取電電梯控制二、電子門鎖系統(tǒng)主要功能制作房卡：制作客人卡時可使用PMS，也可使用發(fā)卡機，制作其他房卡時必須使用發(fā)卡機。作廢房卡：回收房卡后進行作廢操作。注意：只操作PMS沒有寫房卡，此時的房卡依然可能打開房門。房卡強制失效門鎖記錄讀取？客人退房時沒有交還房卡（房卡丟失或者留做紀念），1小時后，該房卡是否可以開啟房門？系統(tǒng)演示：制作房卡門鎖開鎖的原理01發(fā)卡機和門鎖間聯(lián)網(wǎng)，每次發(fā)卡后，發(fā)卡機通知門鎖“密碼”。通常磁條卡門鎖為在線式，高端連鎖酒店使用較多。發(fā)卡機和門鎖間不存在不同步問題。在線式門鎖門鎖開鎖的原理02發(fā)卡機和門鎖之間不聯(lián)網(wǎng)，依靠出廠時預設密碼開門。通常芯片卡門鎖為離線式，絕大多數(shù)酒店使用。發(fā)卡機和門鎖間存在不同步問題，包括時間同步、密碼同步等。離線式門鎖案例1：房卡同步與服務失誤顧客曹操預訂酒店1月15日入住1月16日退房，前臺員工黛玉為他辦理入住酒店201客房并制作房卡，默認情況下該房卡15日-16日12:00期間有效，可以正常開啟房門。16日早8:00顧客曹操退房，前臺員工寶釵辦理退房，顧客說想要房卡留個紀念，寶釵覺得系統(tǒng)里顧客已經(jīng)退房，就把房卡留給了曹操。10:15曹操的航班延誤，推遲到下午14:00起飛，曹操覺得沒地方可以去，又返回酒店，他嘗試著拿房卡刷201的門鎖，門居然開了，他想了想反正還沒到12點，就直接進去休息。201已經(jīng)重新整理過，曹操覺得酒店的服務還真不錯，由于很累，他躺下就睡著了。10:30小喬女士入住酒店，前臺員工寶玉將她分配到201客房并制作了新房卡，小喬用新房卡打開門鎖進入客房，發(fā)現(xiàn)床上躺著陌生男性曹操，小喬投訴。曹操說自己在客房睡覺時被人騷擾，也投訴，甲乙雙方都要報警。上午10:15時發(fā)卡機已經(jīng)把房卡標識為“作廢”，但201客房的門鎖并沒有收到該信息。默認情況下，中午12:00前顧客甲手中的房卡依然可以打開201的房門，除非有另一張新房卡開啟房門。案例1：房卡同步與服務失誤回答以下問題：曹操先生和小喬女士，哪一位對本事件有責任？酒店員工黛玉、寶釵、寶玉，誰的操作有誤？曹操先生退房后，房卡已經(jīng)作廢，為什么還可以打開201的門鎖？哪一種酒店門鎖會出現(xiàn)此類問題？案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

對于的案例1，本質(zhì)上是發(fā)卡機和門鎖的同步問題：顧客退房后，發(fā)卡機已經(jīng)將原房卡標注為“失效”，但門鎖并沒有收到消息（通常發(fā)生“離線式”門鎖，詳細信息請查閱專業(yè)資料）只有在以下三種情況下，此類房卡才會失效：1.時間到達制卡時的失效時間，一般是中午12:00或下午14:00，房卡自動失效。2.下一位顧客辦理入住手續(xù)，制作新房卡，新房卡第一次刷卡開門時上一張房卡失效。3.使用發(fā)卡機制作一張“終止卡”，使用終止卡在201客房門上刷一次，強制作廢。在案例1中，酒店所有人都很慶幸，小喬是在剛剛進入客房時發(fā)現(xiàn)曹操在房間內(nèi)，并沒有發(fā)生很嚴重的后果，酒店給顧客道歉并贈送果盤后，平息了顧客投訴，但酒店并沒有吸取教訓。案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

一個月后2月14日，小喬再次預訂酒店，航班到的很晚，晚上20:00她才辦理好入住，簡單吃了點飯后就回客房了，她到達客房時，客房服務員陸遜正在開夜床，于是她直接進入了客房，晚上23:00房門被打開，醉酒曹操進入客房。顧客小喬被嚇醒，投訴酒店并報警處理，幸虧沒有造成惡性后果，但經(jīng)過新聞媒體一曝光，酒店生意大受影響。據(jù)調(diào)查，顧客甲是持有酒店前臺辦理的顧客房卡，刷卡進入客房?；卮鹨韵聠栴}：在何種場景下，才會發(fā)生此類事故？酒店應如何防范此類問題避免同步問題010203盡量使用在線式門鎖。制定門鎖同步相關制度（每年定期同步、更換電池后同步等）。日常服務流程考慮門鎖（比如：所有顧客入住，必須用他的房卡刷一下，以確保所有之前做的房卡失效）。04住酒店，進房間后反鎖。為什么專業(yè)化酒店要盡量使用在線式門鎖？在日常工作、生活中留意，你的酒店房卡是什么類型？高星級連鎖酒店主要使用磁條卡，基本都是在線式門鎖經(jīng)濟型、中檔酒店以感應卡居多，大多為離線式門鎖為門鎖制作固定的房卡，并且重復使用，是一種極其錯誤的管理方法，安全隱患極大。正確的房號應該寫在哪里？門鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？掛防盜鏈后，只能破門而入電子門鎖系統(tǒng)常見房卡類型門鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？電子門鎖反鎖，總控卡、機械鑰匙可以開門，用于緊急情況。對于普通顧客，如果確定自己沒問題，可以掛防盜鏈。高齡、醉酒、有心臟病等，不要掛防盜鏈。當酒店出現(xiàn)特殊情況，比如顧客投訴、物品失竊等，可以查詢門鎖記錄。讀取數(shù)據(jù)的兩種方式：門鎖記錄讀取使用專用數(shù)據(jù)卡從門鎖讀取，之后到發(fā)卡機進行查詢。使用手持管理器讀取。門鎖操作記錄有操作時間、房卡編號、開鎖方式等，可以精確區(qū)分直接打開還是刷卡打開，從外面開啟還是從內(nèi)部開啟，為精確判定責任提供了依據(jù)。門鎖記錄讀取某客房客人說失竊了，大堂副理調(diào)取客房門鎖記錄發(fā)現(xiàn)：門鎖沒有從外面的打開記錄……三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新04人臉識別開門05生物識別技術01手機開門02微信開門03智能手表開門多種開啟方式三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開啟方式

酒店也應保護顧客隱私，2021年8月《個人信息保護法》生效后，對刷臉等生物識別做出了嚴格的要求，酒店對刷臉開門應謹慎對待。三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新

門鎖與客房控制系統(tǒng)的結合指門鎖系統(tǒng)與酒店客房控制系統(tǒng)相結合，比如當顧客辦理入住、首次開啟房門時，客房開啟迎賓模式提供更好的客戶體驗，也需要酒店進行更專業(yè)的設計和管理。門鎖門鎖管理軟件發(fā)卡計算機或發(fā)卡機多種類型的房卡電子門鎖系統(tǒng)簡介制作房卡作廢房卡房卡強制失效門鎖記錄讀取主要功能總結創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開啟方式門鎖與客房控制系統(tǒng)的結合任務3

酒店電話系統(tǒng)認知任務導入：電話還有安裝的必要么？

X酒店是位于北京的大型會議酒店，擁有客房800間，會議客戶是最重要的客戶類型，每年11、12月，會議顧客占比超過50%，高峰時5、6個大型團隊同時開會是常見的場景。以下是A團隊的入住情況：入住日期12月15日-17日，客房120間，其中重要嘉賓套房5間、大床房15間，參會者高級大床房、雙床房共計100間，前廳部提前分配房號并提供了房間列表。會議聯(lián)系人：欒小姐，由于本次會議事關公司重大決策，出于保密需要，所有參會者的電話將在會議報到時上繳，同時禁止團隊客房之間所有通訊。請完成顧客以下服務需求：

第一天：16日上午9:00開會，欒小姐要求所有參會者客房8：00叫醒服務，據(jù)查詢，團隊實際入住客房96間（有2間昨天沒入住，有2間今天上午退房），另外有4間客房因空調(diào)不好進行了換房。

16日晚上20:00，欒小姐要求通知所有參會者和嘉賓，明天的會議推遲30分鐘開始，會議室從5號會議室調(diào)整到9號會議室。

酒店通知了116間客房，通知成功102間，有14間沒有成功，欒小姐要求出具通知不成功的房間列表和人員清單，在17日早晨再通知一遍，如果還不成功的要告知欒小姐，由她來處理。一、酒店電話系統(tǒng)簡介指基于固定電話技術構建，酒店內(nèi)部使用的語音通訊系統(tǒng)。拓展到傳真、留言、語音信箱、無線通訊等功能。酒店電話系統(tǒng)是否可以使用微信代替電話系統(tǒng)？普通通話？留言服務？一、酒店電話系統(tǒng)簡介

電話系統(tǒng)電話權限控制通訊計費叫醒服務

PMS系統(tǒng)PMSI或通訊中間件回顧，中國酒店信息化最初用于哪一領域？酒店電話系統(tǒng)的必要性移動通訊無法開展的場景移動電話因各種因素而無法使用（無移動信號、無顧客手機號碼，比如郵輪、保密酒店、重要政治接待酒店/會議酒店等）。在需要高可靠性的場景固定電話是可靠、穩(wěn)定的象征。酒店電話系統(tǒng)的必要性存在大量批量通訊移動電話效率太低，比如大型會議酒店，涉及幾十人、幾百人的同時叫醒、通知等。微信、QQ是否可以取代電話？存在使用微信、QQ等作為企業(yè)信息傳遞工具的實踐。酒店電話系統(tǒng)在酒店企業(yè)，尤其是大中型酒店、高端接待/會議型酒店，依然是重要的工具。小型酒店、民宿酒店企業(yè)酒店電話系統(tǒng)：普通酒店大堂里有幾部電話？二、酒店電話系統(tǒng)的價值01提供高可靠、低運營費用的通訊系統(tǒng)，并提供新增功能，比如傳真、留言服務、語音信箱、電話屏蔽等功能。02便捷、經(jīng)濟的傳遞大量通訊信息、管理信息。03獲得營業(yè)收入和利潤（目前基本可忽略）本質(zhì)上，中國移動通訊快速發(fā)展，大多數(shù)中國人沒有形成長期使用固定電話的習慣。二、酒店電話系統(tǒng)的組成程控電話交換機（PBX，PrivateBranchexchange）早期人工交換機交換機與專業(yè)管理二、酒店電話系統(tǒng)的組成功能傳統(tǒng)電話機功能一鍵呼叫留言燈等客房內(nèi)部的電話系統(tǒng)專業(yè)化酒店使用酒店專用電話機客房電話對比你的手機，酒店專用電話機有哪些不同點？二、酒店電話系統(tǒng)的組成客房電話全球最大酒店電話企業(yè)美爵信達，CEO孫炳南酒店電話機領域，中國人是最重要的供應方。二、酒店電話系統(tǒng)的組成其他：大堂電話酒店公共區(qū)域?qū)Ｓ秒娫捴挥幸粋€按鍵的電話機如何撥號？二、酒店電話系統(tǒng)的組成總機話務臺簡易話務臺一般為專用設備，看上去更像一臺大號電話機。高檔話務臺專用計算機配備專用鍵盤組成，功能更加強大。酒店總機的工作平臺，可以完成復雜的電話功能操作。酒店總機電話系統(tǒng)與PMS連接——由于酒店服務的復雜性和專業(yè)性，比如電話計費、權限控制、團隊操作等，需要將電話系統(tǒng)與PMS系統(tǒng)連接在一起。國外稱電話計費系統(tǒng)CAS（CallAccountingSystem）通訊中間件PMSI（PMSInterface）計費、入賬等工作實現(xiàn)自動化的關鍵電話系統(tǒng)與PMS連接——通訊中間件PMSI（PMSInterface）曾經(jīng)，是美國人的天下今天，中國人已經(jīng)解決了這一技術難題未來，中國企業(yè)會有更好的酒店通訊解決方案三、酒店電話系統(tǒng)的主要功能01通訊與轉接02電話權限控制/計費03叫醒服務和信息反饋04呼叫權限控制總機可以對電話的呼出/呼入電話進行控制，可能會要求屏蔽所有電話呼入或只允許某客房電話呼入。這些操作必須結合ＰＭＳ數(shù)據(jù)，否則當顧客房態(tài)、房號等信息變更時，會出現(xiàn)明顯的服務缺陷。呼叫轉接/三方通話/電話會議呼叫轉接（呼叫轉移）將電話轉移到另一個號碼，分為呼叫后轉移和呼叫前轉移。三方通話雙方通話時，用戶可在不中斷通話的狀態(tài)下主叫第三方，實現(xiàn)三方同時通話。其他兩方任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。在手機通話時，點擊“添加通話”，然后撥打另一個電話號碼。呼叫轉接/三方通話/電話會議三方通話通過手機、固定電話等手段實現(xiàn)的多方（三方或多于三方）在線語音通話?？梢詫崿F(xiàn)多方、異地實時的在線交流。主要應用于商務會談。典型的實現(xiàn)方式如電話會議（通常對通話數(shù)量有限制）。我們的手機也支持這些功能，但費用高、不方便場景1（呼叫轉接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺電話為3006。下一步小A應該如何操作。場景2某周末，前臺員工小C獨自上班，她在前臺手頭電話號碼為1006，前廳部錢經(jīng)理外出培訓，讓小C留意一下前廳部辦公室的3部電話，電話分別是前廳部經(jīng)理1002、前廳部辦公室1003和前臺主管1005，如果有電話就代接一下，前廳部辦公室在前臺后方，但隔著厚厚的門，辦公室內(nèi)的電話基本聽不見。小C看看前臺，又看看辦公室里的三部電話，陷入了迷茫。場景1（呼叫轉接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺電話為3006。下一步小A應該如何操作。呼叫后轉接。比如某酒店操作方法為：*1+分機號，即撥打*1+3006，就可以將當前電話轉至3006。聽到對方電話振鈴響起后可以掛斷電話，轉接完成。場景2（呼叫前轉接）本質(zhì)是呼叫前轉移。即將來電轉接至另一個號碼，某酒店操作方法為*57*+分機號碼，此時需要在分別在三部電話上輸入*57*1006。聽到提示音后掛機，即可用一部電話代接其他三部電話的所有來電。四、酒店電話系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新（一）除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善電影中，老外很喜歡語音留言，中國人沒這個習慣；中國人為啥不習慣語音留言？內(nèi)部溝通與跟進Trace更完善的通訊系統(tǒng)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法；人工智能話務員？（二）從電話服務到服務平臺的升級服務運營系統(tǒng)（GSO，GuestServicesOperation）

運用移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機跟蹤服務流程，提高服務質(zhì)量和效率。客戶打電話：502需要一瓶礦泉水總機收到后，轉告客房服務員，客房服務員人工送達該流程效率如何?數(shù)字化的大勢所趨01人力資源成本越來越高，信息技術成本越來越低。02酒店產(chǎn)業(yè)進入集團化、連鎖化發(fā)展階段，酒店集團規(guī)模越來越大，走信息技術路線擴張的企業(yè)邊際成本遞減，靠人海戰(zhàn)術擴張的企業(yè)邊際成本遞增。酒店產(chǎn)業(yè)擁抱信息技術、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的必然性人工智能與智能話務員幫我轉中餐廳訂餐。最近的景點在哪里？周圍有火鍋店么？酒店電話系統(tǒng)總結簡介基本概念酒店固定電話系統(tǒng)的作用與價值組成程控電話交換機通訊中間件PMSI客房電話辦公電話/公共區(qū)域電話總機話務臺主要功能通訊與轉接電話權限控制/計費叫醒服務和信息反饋叫醒服務和信息反饋發(fā)展創(chuàng)新除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善。從電話服務到服務平臺的

升級1234任務3酒店電話系統(tǒng)認知任務導入：無現(xiàn)金的時代

201客房劉女士結賬時，將其消費分成兩份，其中房費1800元使用信用卡支付，另外餐費等600元使用二維碼支付。

請完成顧客上述服務需求。一、酒店支付系統(tǒng)簡介——過去的酒店支付系統(tǒng)現(xiàn)金、支票、旅行支票等傳統(tǒng)支付方式保存、攜帶不方便、不安全，使用逐漸減少?，F(xiàn)在的酒店支付系統(tǒng)

銀行卡、信用卡、第三方支付等非現(xiàn)金成為主流支付方式。使用現(xiàn)金收銀時，存在哪些漏洞和作弊可能？非現(xiàn)金方式會增加收銀漏洞還是減少收銀漏洞？（一）借記卡（DebitCard）與銀行卡區(qū)別區(qū)別在于消費方式，借記卡是連結活存帳戶的支付工具，持卡人必須同時在發(fā)卡銀行開立活存帳戶，先存款后消費（或取現(xiàn)）。定義俗稱銀行卡，指發(fā)卡銀行向持卡人簽發(fā)的，沒有信用額度，持卡人先存款、后使用的銀行卡。（一）借記卡（DebitCard）發(fā)卡行：中國工商銀行卡片類型：借記卡（DebitCard）芯片卡（防偽功能強）卡片有效期中國銀聯(lián)標志，可以跨銀行、跨境支付（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）持卡人擁有一定的信用額度、可在信用額度內(nèi)先消費后還款的信用卡。新辦的信用卡沒存錢是否可以取款？存錢后呢？有利息么？取10000元后一年多少利息？（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）包括準貸記卡，是指持卡人按要求交存一定金額的備用金，當備用金賬戶余額不足支付時，可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準貸記卡。注意區(qū)分信用卡和儲蓄卡1.卡片表面標注2.卡片背面有7位安全碼（三）第三方支付除了銀行、信用卡機構等機構之外，由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司等機構進行的支付方式。這是移動支付、二維碼支付的正式名稱。曾經(jīng)不夠規(guī)范，現(xiàn)在已經(jīng)需要支付牌照的支持第三方支付通常提供了便捷的支付方式二、酒店支付系統(tǒng)主要功能支付預授權核銷驗券（一）支付酒店根據(jù)功能、手續(xù)費的不同，選擇一種或幾種POS設備，根據(jù)顧客需求使用適當?shù)闹Ц对O備。國內(nèi)信用卡使用中國銀聯(lián)POS機。顧客團購使用第三方POS機。支付與數(shù)字化有一個段子：你去存錢，我去取錢……（一）支付關于境外發(fā)行的信用卡，在驗證方式（國內(nèi)信用卡使用密碼驗證，境外信用卡為簽字驗證）、手續(xù)費、保證金差異很大。國際信用卡存在拒付權（chargeback）：持卡人在收到信用卡賬單日起的180天內(nèi)，可向銀行申請拒付賬單上的某筆交易。中外信用卡驗證方式的區(qū)別：中國-密碼、國外-簽字哪個更安全？為什么會存在這種差異？（一）支付支付操作成功后，POS機打印簽購單（俗稱小票），顧客簽字確認支付成功。國內(nèi)支付可以實現(xiàn)T+1自動到賬（金融領域術語，即第二天到賬）。0201（二）預授權（pre-authorizeddebit）定義指在扣款前，確認許可凍結額度的交易，在酒店常用預授權操作代替現(xiàn)金押金。例子顧客信用卡額度為50000元，當前消費0，入住酒店時預授權10000元后，信用卡額度剩余40000元，消費依然為0），通常酒店在入住時用預授權來代替現(xiàn)金押金（通常金額與押金相等）。預授權的本質(zhì)是銀行擔保你有這么多錢。與支付的區(qū)別主要是費用和便利性（二）預授權（pre-authorizeddebit）在離店結賬時：確認預授權，從顧客信用卡中支付實際金額。消費成功取消預授權信用卡額度恢復預授權用起來方便，但管理起來比較麻煩顧客入住時可以刷預授權，也可以支付，但存在區(qū)別……系統(tǒng)演示：信用卡預授權預授權減少信用額度，但不算消費（三）核銷驗券團購券、代金券、優(yōu)惠券是一種非常普及的消費方式。顧客在結賬時并不支付，而是出示團購碼（二維碼、條形碼、數(shù)字等形式）。酒店需要進行核銷驗券操作。預授權用起來方便，但管理起來比較麻煩顧客入住時可以刷預授權，也可以支付，但存在區(qū)別……（三）核銷驗券核銷驗券需要登錄平臺方后臺操作速度慢使用第三方支付可以登錄同一支付平臺進行驗證，提升收銀效率。過去現(xiàn)在三、酒店支付系統(tǒng)發(fā)展創(chuàng)新（一）支付系統(tǒng)與PMS的融合將PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以大幅度提高收銀和財務管控效率。01顧客掃描酒店二維碼支付（通常不收取押金）。02酒店掃描顧客二維碼支付，并且配合專用掃碼槍和掃碼盒。PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以避免哪些作弊手段？（二）聚合營銷體系將支付系統(tǒng)