景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理

景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理票務(wù)服務(wù)分以下四點：（1）售票服務(wù)（2）驗票服務(wù)（3）咨詢服務(wù)（4）投訴受理服務(wù)。首先說說售票服務(wù)：第一售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。第二售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。第三售票人員應使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。第四售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。第五售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。第六游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。第七售票人員應熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區(qū)領(lǐng)導。第八游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。第九售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導反映。二是檢票服務(wù)：第一檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。第二檢票人員應熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。第三對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。第四檢票人員應熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區(qū)領(lǐng)導。第五老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應給予必要協(xié)助。第六如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。第七游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。其次是咨詢服務(wù)：第一咨詢服務(wù)人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。第二接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。第三答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。第四接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。第五接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。第六如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。唱收唱付，嚴格按照票面價格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除加倍處罰外，視情節(jié)輕重，予以通報批評、辭退或移送司法機關(guān)處理。第十條：旅游服務(wù)部在接待旅游團隊時，按公司與旅行社的簽約協(xié)議辦理優(yōu)惠票務(wù)；在接待上級領(lǐng)導或來賓，需辦理優(yōu)惠票務(wù)或免票時，須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準并辦理相關(guān)優(yōu)惠或免票手續(xù)。第十一：本公司工作人員進入各景區(qū)時須出示本人的工作證（工牌）；景區(qū)范圍內(nèi)的村民（與公司有合同約定的部分）憑本人的身份證進入各景區(qū)。為加強安全管理，無成年人攜帶或照看的未成年人不得進入各景區(qū)游覽。第十二條：任何游客都必須憑票或辦理相關(guān)手續(xù)進入各景