高端物業(yè)服務(wù)銷售案場(chǎng)物業(yè)操作方案

高端物業(yè)服務(wù)銷售案場(chǎng)（物業(yè)）操作方案銷售案場(chǎng)安全崗位分布圖管家銷售中心崗位分布圖崗位人員的配置人員配置數(shù)量類別崗位編制人數(shù)崗位職責(zé)工資待遇案場(chǎng)負(fù)責(zé)人1客服組銷售大廳茶水服務(wù)1茶水服務(wù)銷售大廳迎賓1形象展示樣板間巡場(chǎng)、機(jī)動(dòng)輪休1巡場(chǎng)合計(jì)3保潔員銷售大廳2日常內(nèi)保潔外圍1日常外場(chǎng)保潔樣板間0輪休0合計(jì)3保安1#崗位3停車服務(wù)2#崗位3形象展示3#崗位3迎賓崗位、開門關(guān)門敬禮機(jī)動(dòng)輪休1頂班合計(jì)10總計(jì)16人資標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)員保安員保潔員試用期月工資轉(zhuǎn)正后月工資餐費(fèi)交通補(bǔ)貼通訊費(fèi)節(jié)日費(fèi)用三節(jié)共元三節(jié)共元三節(jié)共元備注周休一天月休三天周休一天各部門工作流程安全崗位工作流程1#、2#崗位安全員服務(wù)流程檢查車輛并登記指引銷售大廳（對(duì)講通知銷售大廳迎賓）問好為客戶開車門敬檢查車輛并登記指引銷售大廳（對(duì)講通知銷售大廳迎賓）問好為客戶開車門敬禮引導(dǎo)客戶車輛停放迎賓送客為客戶開車門送客為客戶開車門引導(dǎo)車輛駛離敬禮、目送客戶離去車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛停靠主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐您好，歡迎光臨XXXX花園”車輛離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍工作要求及注意事項(xiàng)1、崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌；2、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；3、為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位；4、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；5、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；6、露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘，撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定距離；7、客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；8、統(tǒng)計(jì)客戶來訪量，填寫《自駕來訪客戶信息登記表》。巡邏崗工作要求與職責(zé)1、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序，制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告；2、謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動(dòng)；3、按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；4、人過地凈，協(xié)助做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；5、配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。二、客服服務(wù)工作流程（1）3#崗迎賓崗接待流程崗位職責(zé)①為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送②雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放提醒銷售代表客戶到來行禮問好引導(dǎo)進(jìn)銷售廳提醒銷售代表客戶到來行禮問好引導(dǎo)進(jìn)銷售廳客戶送別候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求及注意事項(xiàng)1、以跨立姿勢(shì)站立于銷售廳入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營(yíng)銷中心時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別；2、為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確；3、有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好；對(duì)客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起先生\小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋”4、對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)；規(guī)范語(yǔ)言：歡迎光臨XXXX花園?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時(shí)）(2)銷售大廳服務(wù)崗接待流程崗位職責(zé)①為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)②保持銷售大廳開放后臺(tái)面整潔③及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資如糖果、雜志等④收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋客戶離開后，及時(shí)清理桌面，清潔飲具得知顧客需求，制作完成后送上桌/或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新的需求迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料OK客戶離開后，及時(shí)清理桌面，清潔飲具得知顧客需求，制作完成后送上桌/或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新的需求迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料OK迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作要求及注意事項(xiàng)迎接引導(dǎo)：1、當(dāng)客人離你5—10步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼；2、應(yīng)站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意；3、當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快來進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4、問候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士早上好，這里是XXXX銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)”；5、問候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好；6、關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助，提醒客人關(guān)注貴重物品；7、在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待。飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：1、須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù)；2、當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口；3、當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種；4、如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅；5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的，需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶，沒有客戶時(shí)巡查整個(gè)銷售中心，應(yīng)保證售場(chǎng)所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放及沙發(fā)物件擺放整齊，電腦是否正常運(yùn)行；整齊:客戶離座后,桌椅及時(shí)復(fù)位,收拾桌面。（3）吧臺(tái)崗服務(wù)流程崗位職責(zé)①為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)②出品飲品、糕點(diǎn)或果盤③保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔④飲具和餐具的清洗消毒⑤及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資，消耗品⑥收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋得知顧客需求，制作完成后送上桌/或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新的需求迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料OK客戶離開后，及時(shí)清理桌面，清潔飲具得知顧客需求，制作完成后送上桌/或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新的需求迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料OK客戶離開后，及時(shí)清理桌面，清潔飲具有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用!”客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾工作要求及注意事項(xiàng)1、在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗；2、所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3、出品服務(wù)：4、用具清洗：（4）樣板房服務(wù)流程崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹②客戶離開后，樣板間的零星保潔工作，視各地公司具體情況而定統(tǒng)計(jì)客戶來訪信息收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向客戶介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向客戶介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間迎客：保持良好的站立姿勢(shì)，微笑面對(duì)客戶站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求及注意事項(xiàng)1、每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)；2、在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀XXX樣板間”；3、引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒客戶房?jī)?nèi)不能攝像、吸煙；5、與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰；6、專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對(duì)他們的尊重，對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)；7、若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等對(duì)于客戶的提問耐心回答，談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答；8、若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等；9、應(yīng)謝絕在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施；10、對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理；11、時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道；12、留心客戶說話，并記下他們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息。送別：