前廳與客房管理 課件 第6章 前廳溝通管理

《前廳與客房管理》課程第6章

前廳溝通管理前廳溝通管理Part1對內(nèi)信息溝通Part2客房產(chǎn)品銷售Part3賓客投訴管理CONTENTSPART1對內(nèi)信息溝通對內(nèi)信息溝通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店信息的集散地。前廳部與酒店幾乎所有部門相互作用，這是因為客人最有可能通過前廳員工與其他部門的員工取得聯(lián)系。多條溝通路徑連接著前廳部與酒店各個部門，這些溝通路徑以每個部門提供的服務(wù)為方向。對內(nèi)信息溝通市場營銷部客房銷售預(yù)測；預(yù)訂信息溝通；團隊接待；公司協(xié)議客人；VIP接待?？头坎糠繎B(tài)管理；特殊預(yù)訂要求；結(jié)賬離店業(yè)務(wù)；客需處理；安全管理。餐飲部客情預(yù)測；特殊注意事項；餐飲產(chǎn)品銷售。宴會部團體接待及活動安排；問詢服務(wù)；宴會活動結(jié)賬業(yè)務(wù)。財務(wù)部夜審工作；入住接待與結(jié)賬離店時客賬管理；銷售情況審查。前廳部與其他部門前廳部常用報表客房經(jīng)營報告當日取消預(yù)訂報表當日未到店客人報表提前退房報表延期退房報表延遲退房報表維修房報表房租折扣及免費房報表次日

離店客人報表VIP報表客情預(yù)測表對內(nèi)信息溝通PART2客房產(chǎn)品銷售客房產(chǎn)品銷售距離商業(yè)圈、交通樞紐、旅游景點等的遠近程度。地理位置五星商品，也是酒店產(chǎn)品中最重要的部分。對客服務(wù)有形產(chǎn)品，標志著酒店的檔次和星級。硬件水平知名度、美譽度、經(jīng)營風格、氣氛氛圍等。企業(yè)形象銷售內(nèi)容客房產(chǎn)品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產(chǎn)品價值提供可比較的不同選項選擇恰當?shù)膱髢r方法堅持正面介紹引導(dǎo)客人利益引誘法實施有針對性推銷重視酒店其他設(shè)施和服務(wù)推銷“沖擊式”報價先報出客房價格，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備及其他服務(wù)項目。適合推薦價格較低的客房，以低價打動客人?！棒~尾式”報價先介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、客房特點等，最后再報出客房價格。適合推薦中檔客房，目的在于突出客房產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人的影響。“夾心式”報價將價格置于所提供的服務(wù)項目中。適合推薦中、高檔客房，減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性。客房產(chǎn)品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產(chǎn)品價值提供可比較的不同選項選擇恰當?shù)膱髢r方法堅持正面介紹引導(dǎo)客人利益引誘法實施有針對性推銷重視酒店其他設(shè)施和服務(wù)推銷向查詢、問價客人進行推銷根據(jù)客人的特點和需求，有針對性地推銷某類客房或者某些服務(wù)項目，并且注意選擇合適的報價方式。對猶豫不決的客人進行推銷認真觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真正意圖，了解客人的特點和喜好，分析客人的心理活動，盡量消除客人的疑慮，有針對性地為客人提意見。對消費能力有限的客人進行推銷應(yīng)提供不同類型、不同價位的客房供客人選擇。即便此次選擇有限，也能對酒店客房類型及服務(wù)項目等有所了解，為客人下次入住作參考。PART3賓客投訴管理賓客投訴管理投訴原因?qū)τ诰频隉o形產(chǎn)品的服務(wù)感到不滿，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面。服務(wù)質(zhì)量不佳酒店有時并不存在過錯，客人投訴主要是因為對酒店的有關(guān)政策和規(guī)定不了解或者有誤解。不了解、不接受酒店的相關(guān)政策服務(wù)的基礎(chǔ)。即便經(jīng)常保養(yǎng)、見擦、維修設(shè)施設(shè)備，也只能相對減少隱患，無法杜絕設(shè)備故障的發(fā)生。硬件設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障因酒店在管理上存在缺陷，導(dǎo)致賓客人身、財產(chǎn)或精神受損。管理不善投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問題與不足投訴為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平正確看待賓客投訴賓客投訴管理賓客投訴管理做好接待投訴客人的心理準備盡快感到現(xiàn)場，認真傾聽并做好記錄正確領(lǐng)會投訴客人的真實意圖，保持冷靜表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤檢查落實并記錄存檔，感謝客人的反饋

求發(fā)泄這類客人通?；饸廨^大，常伴有粗魯?shù)呐e止，習慣否定一切。通常在投訴初期，無論哪類人員前去協(xié)調(diào)溝通，都難以安撫客人的情緒。求尊重酒店可能并沒有過錯，客人為了在其同行者面前顯示自己的與眾不同而進行投訴。求補償客人投訴的目的并非事實本身，也不在求發(fā)泄或者求尊重，而在于從酒店處獲得補償，在投訴過程中經(jīng)常提及自己的損失。AM投訴處理的藝術(shù)正確認識客人重視對客人的“心