小助手員工手冊(12.10.13)

PAGEPAGE5小助手員工手冊（2012.10.13修訂）●小助手簡介小助手于2006年由仰恩大學(xué)學(xué)生創(chuàng)立，至今已有六個年頭。主要經(jīng)營學(xué)生電器和電腦周邊配件以及手機配件?，F(xiàn)在共有五家分店，第一分店：仰恩大學(xué)舊區(qū)店，第二分店：仰恩大學(xué)新區(qū)店，第三分店：泉州師院店，第四分店：華僑大學(xué)店。第五分店：福建工程店。店鋪秉承著“用實惠吸引顧客，用專業(yè)贏得顧客，用服務(wù)留住顧客”的經(jīng)營理念，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時我們也是泉州地區(qū)乃至福州地區(qū)經(jīng)營規(guī)模最大、產(chǎn)品種類最全、款式最多、服務(wù)最好的專業(yè)電器零售商店。并致力于把小助手打造成高校學(xué)生電器和電腦配件一體經(jīng)營的連鎖航母?！裥≈制髽I(yè)文化經(jīng)營理念：用實惠吸引顧客，用專業(yè)贏得顧客，用服務(wù)留住顧客。服務(wù)理念：待客如友，微笑服務(wù)?；セ莼ダ鞓纺阄?。我們的愿景：以規(guī)?；⒕毣慕?jīng)營管理，打造高校學(xué)生電器和電腦配件一體經(jīng)營的連鎖航母?！駟T工入職須知1.員工成為小助手一員以后，就要遵守小助手的規(guī)章制度，按照小助手的規(guī)章制度去執(zhí)行，并接受小助手的獎懲制度。2.員工必須要絕對的服從店長的安排，做好自己的本職工作，對店長分配的出店宣傳、粘貼廣告等工作堅決執(zhí)行，協(xié)助店長做好店鋪的工作。3.員工成為小助手一員以后，就代表著小助手的形象，所以平時要注意自己的外表打扮，自己的一言一行，積極維護店鋪形象。4.接受店鋪的培訓(xùn)，并按照小助手規(guī)定的言行標準、服務(wù)規(guī)范等，主動、熱情地接待每一位顧客，使用文明用語，為顧客講解商品性能、包換時間，解答顧客需要了解的問題。5.店員如果有什么不同的意見或者好的建議，可以提出來一起討論，但絕不允許與店長發(fā)生爭執(zhí)或執(zhí)意按自己的想法去做。大家一起努力把小助手做的更好。●員工工作職責(zé)一.打掃整理商品：每天上班的第一件事就是先把店鋪擺放亂的商品擺放整齊、到位，用過的工具放回原位，桌面上不要放任何多余的東西，將桌上或地板的垃圾以及貨架上的灰塵打掃干凈，保持桌面和貨架的整潔干凈。注：店鋪衛(wèi)生打掃說明1.每個店鋪根據(jù)實際情況，每月固定的時間段（一般每隔2-4天）讓員工對店鋪衛(wèi)生進行定期打掃，并進行積分考核。2.每周末店長安排一個店員進行產(chǎn)品外包裝、貨架進行打掃。并將產(chǎn)品擺放整齊。3.每個月末（與店鋪產(chǎn)品盤點同時進行）組織全體店員進行店鋪衛(wèi)生的全面徹底的打掃，貨架和部分商品需用抹布擦拭。保證店鋪的整潔、干凈。發(fā)生日短信：當天第一個到店里的人打開會員軟件，查看當天生日的會員，給生日的會員發(fā)送生日短信。帶笑臉牌：每個到店里的店員要佩戴笑臉牌，統(tǒng)一佩戴在左胸前。四.熟悉產(chǎn)品：熟悉掌握每種產(chǎn)品的性能、功能、特點以及其區(qū)別，懂得安裝、使用產(chǎn)品。認商品的型號：大部分商品的型號在產(chǎn)品的角落、側(cè)面或者背面，一般是由3-4個數(shù)字組成。（臺燈看生產(chǎn)號，部分耳塞、暖手袋和鼠標墊是自己編號，散熱墊），找不到型號的就看標價后面的編號。了解商品的功能和使用（MP3試耳機，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，話筒，更換臺燈燈管，聽力耳機，攝像頭，小音箱，萬能座充，萬能充）。商品的識別：排插（長短線、兩插三插），鼠標鍵盤（USB、PS2），屏保內(nèi)外膜，鍵保（普通、精裝、專用），耳塞（大小頭、長短線、帶話筒），手機耳線（大小頭、大扁、小扁），數(shù)據(jù)線（3.5對3.5,、一分二、延長線、MP3用）,轉(zhuǎn)換頭（大轉(zhuǎn)小、小轉(zhuǎn)大、USB轉(zhuǎn)PS2、PS2轉(zhuǎn)USB）,USB延長線，USB分口，讀卡器（大卡、小卡、多功能）,萬能充（普通、座充），手機殼，手機電池型號。收銀過程中的要求與注意事項1.在顧客確認購買前來柜臺結(jié)算時，與顧客打招呼或在找錢給顧客時，店員要做到眼神與對方接觸、并且要面帶微笑。2.如果店里生意比較好，前來結(jié)算的人比較多。店員要耐心的向顧客說：不好意思！人比較多，請等一下好嗎？如果店里有其他員工，可以叫一起過來幫忙，盡量不要讓顧客等太久。3.在顧客離開柜臺時，要面帶微笑向顧客說：“慢走”。同樣也要做到眼神與對方接觸，并且態(tài)度要誠懇。即使再忙的時候也要做到，不要給顧客感覺態(tài)度不誠懇、也不要讓顧客感覺漫是不經(jīng)心的樣子。銷售本登記注意事項：1.賣完一個顧客，就要及時把賣的產(chǎn)品登記起來，養(yǎng)成習(xí)慣，不要忘了。2.顧客購買的產(chǎn)品要登記品牌+型號+種類（例：寶視達803臺燈）。3.有顧客把A商品拿過來換B商品的，先登記A商品，后面?zhèn)渥懮贤素?。然后登記銷售B商品。4.平時店鋪有費用支出的，記得在銷售本記上支出金額，備注上寫清楚什么原因支出的?！癞a(chǎn)品保修步驟保修前:1.問清楚不能使用的情況并試用確認?？梢該Q的產(chǎn)品：（1）將有問題的那部分更換給顧客，要記得將新的包裝和不需要換的那部分留下。注：水壺、臺燈、散熱墊不行，要看是否是是底座、燈管、連接線壞了。（2）更換給顧客的產(chǎn)品也要貼標，寫的是第一次購買的時間而不是當天的時間。注：已過包換期但剛過了不久（包換期的三分之一時間內(nèi)），可以視情況讓顧客補一半的錢或是免費換?？梢员Ｐ薜漠a(chǎn)品：（1）在維修本上留下顧客的姓名、電話以及維修的產(chǎn)品和出現(xiàn)的問題。注：已過保修期但剛過不久的（保修期的三分之一時間內(nèi)）可以視情況給保，但要記得跟顧客說如果是里面的零件壞了，需要補零件的錢。（2）將店鋪備用的商品先給顧客使用。（3）用標簽寫上破損原因并貼在破損產(chǎn)品上，將返修產(chǎn)品放在指定位置柜子里。保修或換來后：1.將已經(jīng)歸還回來的產(chǎn)品打“√”2.打電話給顧客通知他來領(lǐng)取返修的產(chǎn)品并把備用的產(chǎn)品拿回來?！癞a(chǎn)品保修時間★學(xué)生電器類：燒水壺：三個月保修（康島水壺八成新的可三個月包換）電飯鍋：三個月保修；電飯煲：半年保修；（舊區(qū)三個月保修）電熱杯、電熱鍋：三個月保修；電熱棒：一周包換，酷格的電熱棒一個月包換；電吹風(fēng)：集康半年包換，飛科三個月包換、半年保修，其它品牌的三個月包換。電風(fēng)扇：半年包換。臺燈：半年包換；應(yīng)急燈：三個月包換（要會看生產(chǎn)日期，廠家只給保10個月）排插：三個月包換（子彈頭排插半年包換）。剃須刀：三個月包換。★電腦配件類：鍵盤、鼠標：凱迪威半年包換，其它三個月包換。音箱：小音箱三個月包換，大音箱一年保修；攝像頭：三個月包換；散熱座：三個月包換；耳塞：森麥耳塞兩個月包換，其它一個月包換；（森麥手機耳塞3個月包換）電腦耳機：三個月包換；讀卡器、萬能充：一個月包換；U盤、手機內(nèi)存：一年包換、五年保修；聽力耳機：半年包換。貓、交換器：一年保修。手機電池：3個月包換；MP3：一年保修；●產(chǎn)品減價空間（1）.小樣耗材、排插、應(yīng)急燈、臺燈等一二

十元的產(chǎn)品原則上不減價（有買多樣產(chǎn)品或碰到比較難纏的顧客可視情況少一兩塊）（2）.一二十元的耳線以及超過二三十元的產(chǎn)品可有2~3元的減價空間。（有買多樣產(chǎn)品或碰到比較難纏的顧客或可視情況少四到五塊，越貴的產(chǎn)品減價的空間會比較大一點，但不超過5元）。（3）.Modern，交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及U盤、手機內(nèi)存卡等原則不減價，特殊情況可便宜2-3元?！竦赇佖浳锉P點要求一、店鋪月末盤點要求每個員工都必須到場共同進行盤點。二、盤點貨物時要認真細致的取核對型號和數(shù)量。三、盤點過程中有多的或少的貨物要及時登記清楚。四、盤點后店長及時進行管家婆庫存管理的報損、報溢。●賠償說明1.每個月末進行一次盤點，出現(xiàn)東西丟失的，店長賠償丟失東西銷售價的25%，所有店員包括店長按時間比例承擔丟失東西損失額的45%。2.如果店鋪收到假鈔，由收到的人承擔損失的70%，如果不知道是誰收取，則由當天看店的人一起承擔損失的70%。3.平時如果有商品因為過期等原因無法更換，或者是贈送等原因減少的，需及時做好報損的帳，并寫明報損原因。如果是因為員工自己的失誤而出現(xiàn)商品損失，則由員工自己承擔損失的70%。銷售步驟接近顧客階段時機話術(shù)1.顧客在店里閑逛時快步走上，保持1米距離，目光準備。2、顧客注視某個種類商品一小會兒時看××嗎？看中哪款可以幫你拆出來試一下。3.顧客表現(xiàn)出尋找東西的狀態(tài)時你好，找什么呢，我?guī)湍隳?.顧客與你視線相遇時點頭微笑示意或者說你好錯誤：需不需要我?guī)湍憬榻B一下。正確：讓我來幫你介紹一下。忌：隨便看看過于熱情，還不知道顧客要怎么樣的就一直介紹。二、接觸，了解需求階段了解顧客需求，推薦適合的產(chǎn)品。少說多問，多聽。PM80心理學(xué)驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇問答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。

所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。開放性問題（收集信息）需要什么類型的產(chǎn)品？購買產(chǎn)品的用途是什么？有無個人的喜好？要好點的還是普通的大概要多少價位對產(chǎn)品有什么要求

2.詢問技術(shù)的項原則：◆不連續(xù)詢問；連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦。◆一邊回答，一邊做商品說明；◆先做簡單的回答，再進行較難的詢問；想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，“是您自己穿，還是送人？”（正確）

“您平時喜歡穿什么顏色的衣服？”（正確）

“您需要什么樣子的款式？”（正確）

“您今天是看裙子，還是看什么？”（正確）

“是您自己用，還是送人？”（正確）

“您平時喜歡什么顏色的包包？”（正確）

“您喜歡什么樣子的款式？”（正確）

“您今天是看大包，還是看什么？”（正確）◆問是的問題在銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：

“如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”（正確）

“買女裝時尚款式非常重要，您說是吧？”（正確）

“買女裝版型非常重要，您說是嗎？”（正確）

“買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？（正確）

“夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？”（正確）

“冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？”（正確）

“現(xiàn)在，買女包時尚款式非常重要，您說是吧？”（正確）◆促進顧客的購買欲望◆盡量讓顧客多開口說話。◆問“二選一”的問題

在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。例：1.要藍色的還是紅色的。2.要這個還是那個。案例：賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反?！翦e誤的問題：

“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）

“您要試穿看看嗎？”（不用了）

“今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）

“小姐，這件上衣您要不要？”（不要）

“您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有）

“這件很適合您，您覺得呢？”（一般）

“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）案例一：會問話的小商販：

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販?！?/p>

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?/p>

老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！?/p>

同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。

三.介紹產(chǎn)品階段FAB,PM135Feature屬性Advantage優(yōu)點Benefits利益介紹產(chǎn)品特性賣點，但更重要是告訴顧客能給他帶來什么好處。例：這臺燈是11W，燈比較亮，看書比較舒服。從價格，品牌，質(zhì)量，賣點上進行介紹針對不同情況的不同話術(shù)：斷貨：顧客要的那款產(chǎn)品剛好沒貨，先不說沒貨，就說其實另外一款比較好，買的人比較多。暢銷品話術(shù)：可以試一下這款，賣的很好，音質(zhì)不錯，價格也很實惠。促銷品話術(shù)：或活動，原價*元，現(xiàn)在只需*元，就剩最后幾個了，很實惠，你試一下。不要說“這個便宜”而說“這個價錢比較適中”。哇！我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）3.唯一性：我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候

4.制造熱銷：這一款我們賣的非常好，現(xiàn)在就只有2個了，你試一下。這會不會容易壞？錯誤回答：應(yīng)該不會。正確：我們這款產(chǎn)品有給你們個月包換，質(zhì)量絕對是沒問題的。四、體驗，鼓勵試用。體驗越大，成交越大。不斷的試用，顧客就會不好意思再拒絕。試的時候說些肯定的話，“音質(zhì)還不錯吧”忌：要不要給你試一下。正確：說我給你試一下，然后立馬拆包裝。喜歡可以試一下試用的時候發(fā)現(xiàn)有問題如果顧客沒發(fā)現(xiàn)，就不動聲色的收起來換一個。五、談判階段1.挖掘痛苦，肯定利益PM63讓顧客聯(lián)想有了這個東西會帶來什么好處。2.多認同，少否定PM74先認同顧客的說法，獲得顧客的信任客戶可以被糾正，但要確認客戶有沒被糾正的雅量。很多人只能接受被贊美案例：正確：我和同意你的看法。你真是專業(yè)，你真是有見識的人。當認同后要表達自己的意見，用只是，不用可是和但是。跟客戶爭辯，即使贏了爭論，卻失去了客戶。背后是損失了幾十個的潛在客戶。3多贊美，少挖苦事實和細節(jié)贊美第三者4，對減價的理解有些人不是真的在乎減價的幾塊錢，而是享受減價后的成就感，或者跟朋友一起過來，想展示自己高超的談判能力，讓朋友知道她很能砍價。我們就盡量通過其它方式滿足她的成就感或者讓她在朋友面前有面子。這個時候我們就要適當?shù)慕o予她們一定的優(yōu)惠，即使1元也行，讓她們感覺到自己得到尊重。會砍價的人，跟我們溝通的機會多，對我們店員還有店鋪的印象會比較深。如果我們能很好的處理好，那就能成為我們的老顧客。處理不好，就會留下不好的印象，甚至?xí)瑢W(xué)到處說。1元情面價能否便宜？答：●都是做學(xué)生生意，價格標的很實在，你要就給你優(yōu)惠兩塊?！裎覀円捕际橇私膺^同行的價格以后才標的，價格都不會比其它家貴?！駜r格上上的沒辦法再少了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上給你做到最好。價格太高了？●這一款價格相對其它確實會貴點，只是我要跟你說這款質(zhì)量很好，有問題*個月包換，這才是最重要的，是吧?！褓I了后有看到更便宜的可以雙倍補你差價。確實給太大優(yōu)惠要找理由●這款都沒賣過這么便宜，既然剛好沒零錢，那就再優(yōu)惠點給你。但這價格你千萬別和同學(xué)去說●都是老顧客了，那就優(yōu)惠點給你，別人來是沒辦法給到這個價格?！窨茨氵@么能說，也說了這么久，挺辛苦的。大家就各讓一步，我就特殊照顧你，再少一塊給你。階梯報價PM173好處要一點一點的給，讓顧客感覺到來之不易，并有占到便宜的感覺。忌：價格上太隨意，一下子就給別人少個4,5塊。一定要1,2塊慢慢少，跟顧客慢慢的磨。讓她們感覺到我們的難處。五、成交階段1.自信成交2.默認成交幫你拿一個新的要不要袋子裝3無法成交即將離開拿出另外一款話術(shù)：你可以看一下這款，質(zhì)量不錯，最近這款剛好在做活動，原件是**元，現(xiàn)在只需要**元，很實惠（不說便宜），你可以試一下。（說著就把產(chǎn)品拆出來讓顧客體驗）不知道為什么無法成交。能否問下你沒看中的原因是什