“情暖夕陽”經濟困難失能老年人居家服務項目服務方案

技術部分“情暖夕陽”經濟困難失能老年人居家服務項目服務方案第一節(jié)、服務方案一、服務內容上門為老年人提供助餐、助潔、助浴、心理慰藉、幫辦代辦、安全巡訪等服務。-1-生活護理1.服務內容（1）個人衛(wèi)生護理個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。（2）生活起居護理生活起居包括協(xié)助進食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。2.服務要求（1）個人衛(wèi)生護理1）洗發(fā)控制水溫至40℃-45℃，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。2）梳頭由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔；宜選擇圓鈍的梳子；鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。3）口腔清潔老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔；操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；擦拭時棉球（或紗布）不應過濕，防止引起嗆咳。4）洗臉水溫適宜，擦洗動作輕柔；顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭。洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。5）剃胡須保持顏面部無長須；剃須用具保持清潔；涂剃須膏或用溫熱毛巾敷臉，軟化胡須；動作輕柔，防止刮傷皮膚；剃完后用溫水擦拭干凈，適當涂抹潤膚霜；定期消毒、更換剃須刀片，避免細菌滋生。修剪指（趾）甲保持無長指（趾）甲；動作輕柔，防止皮膚破損；修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。7）洗手、洗腳洗手、洗腳用具分開，及時清洗；將手（腳）放入調節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；用適量肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；洗后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。8）沐浴水溫控制在40℃-C-50℃，室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現異常及時處理；沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴前水溫調節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚光潔；沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。（2）生活起居護理1）協(xié)助進食用餐前老年人和服務人員須洗手；對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；喂食時服務人員位于老年人側面，由下方將食物送入口中；每次喂飯前應先協(xié)助老人進湯或水；協(xié)助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎；進食完畢后用清水漱口。2）協(xié)助排泄及如廁對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，做記錄；便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內，防止污染環(huán)境；保護老年人隱私。3）協(xié)助移動器具性能良好，輪椅剎那間穩(wěn)固，輪椅剎那間后定點放置；將輪椅靠近老年人身體健側，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。4）更換衣物了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；保持肢體在功能位范圍內活動，防止牽拉受損，防跌倒、墜地；根據老年人意愿及時更換衣物；保護老年人隱私。5）臥位護理根據不同的身體狀況及護理要求調整老年人體位；翻身后適當按摩受壓部位；保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；翻完身后整理床單位，各肢體關節(jié)保持功能位；保護老年人隱私。-2-助餐服務1.服務內容（1）集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。（2）上門送餐上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。2.服務要求（1）集中用餐1）助餐點的設置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關規(guī)定。2）配置符合老年人特點的無障礙設施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備（保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。3）在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學消毒劑）。4）助餐員須經體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。5）尊重老年人的飲食習慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。6）給予老年人充分的用餐時間，服務過程細致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現異常及時處理。（2）送餐上門1）使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。2）提前一周為老年人預訂膳食，并做記錄。3）送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。4）送餐時核對老年人的姓名、菜品及數量，確定無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。-3-助浴服務1.服務內容（1）上門助浴上門助浴是指由服務人員上門協(xié)助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指選擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2.服務要求（1）上門助浴1）根據老年人身體狀態(tài)確定助浴次數，時間以15—30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。2）水溫控制在40°C-50°C，室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現異常及時處理。3）沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。4）沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚光潔。5）沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場。（2）外出助浴1）選擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2）根據老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其他輔助器具。3）備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。4）沐浴要求同“上門助浴”1-4。-4-助潔服務1.服務內容（1）居室保潔居室保潔是指服務人員上門為老年人提供居室清潔服務。（2）物品清潔物品清潔是指服務人員上門為老年人提供物具清潔服務。2.服務要求（1）居室保潔1）臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾。2）廚房潔凈，抽油煙機外表無油污。3）衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。4）窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。5）注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內的物品。6）清潔時應按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務質量，防止疏漏。（2）物品清潔1）整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。2）家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、拖枕擺放整齊。3）清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位。4）清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。-5－洗滌服務1.服務內容（1）集中送洗集中送洗是指選擇具有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供衣物等物品清洗。（2）上門清洗上門清洗是指由服務人員上門為老年人清洗衣物。2.服務要求（1）集中送洗1）選擇有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供服務。2）告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。3）送取衣物時，應做到標識清楚、核對正確、按時送還。4）疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。（2）上門清洗1）被褥清洗至少一月一次。2）分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。3）洗滌時根據衣物的質地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。4）告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。5）疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求。-6－助行服務1.服務內容（1）陪同散步陪同散步是指由服務人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。（2）陪同外出陪同外出是指由服務人員陪同老年人就近購物、探訪等。2.服務要求1）根據老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其他輔助器具。2）服務人員應掌握助行器、輪椅及其他輔助器具的正確使用方法。3）告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。4）助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現異常情況及時處理。5）服務過程中注意保護老年人安全。-7－代辦服務1.服務內容（1）代購物品代購物品是指由服務人員代替老年人采購日常生活用品。（2）代領物品代領物品是指由服務人員代替老年人領取養(yǎng)老金、郵政包裹等。（3）代繳費用代繳費用是指由服務人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。2.服務要求（1）根據老年人實際需求，確認代購物品名稱。（2）代領時仔細核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當面核實。（3）代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃氣、電信等繳費通知單（4）提供完整的代購、代領、代繳完成憑證，錢款當面點清。（5）服務過程中注意保護老年人隱私。-8-康復輔助1.服務內容（1）群體康復群體康復是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，組織和指導3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復訓練。（2）個體康復個體康復是指由專業(yè)康復治療（士）師上門為有康復需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復訓練，以及保健性康復。2.服務要求（1）根據需求配備相應的康復器具。（2）項目設置需符合老年人的生理心理特點，群體康復有計劃。（3）個體康復由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施。（4）告知老年人康復訓練的目的及安全注意事項，量力而為。（5）康復過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。（6）康復過程中注意防跌、防過度，保護老年人安全。-9-相談服務1.服務內容（1）談心交流談心交流是指服務人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關愛，舒緩心情，排遣孤獨感。（2）讀書讀報讀書讀報是指服務人員采取讀書讀報（網絡查閱）的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進身心健康。2.服務要求（1）談心交流1）以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴。2）多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關系，找出癥結，給予解決。3）消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系。4）幫助老年人逐步適應老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。5）注意保護老年人隱私。（2）讀書讀報1）了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。2）語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀3）幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。4）幫助老年人多掌握健康養(yǎng)生知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。二、工作實施方案（一）獲取老年人信息如我公司順利中標，需要各鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供轄區(qū)xxx“情暖夕陽”經濟困難失能老年人信息，包括姓名、性別、聯系方式、應急電話、身份證號碼等基本信息。（二）采集老年人信息采集老年人信息通過分散采集的方式。1.分散采集信息分散采集信息，由村委同志引領，由我公司工作人員逐一入戶采集老年人信息，確定老年人居住的住址位置，并在居家服務系統(tǒng)中進行定位，同時拍攝相關照片證件上傳到系統(tǒng)內，作為開展居家服務的依據。2.老年人信息采集工具我公司有自主研發(fā)的xx養(yǎng)老服務中心居家養(yǎng)老信息系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，能快捷有效地將老年人基本信息收錄，并對老年人的家庭住址進行定位，方便為日后提供居家服務確定老人住址。同時，系統(tǒng)支持圖片上傳，將老年人住址附近的圖像上傳到系統(tǒng)，方便工作人員入戶提供服務及回訪。3.建立政府購買居家照護服務老年人基本檔案信息，主要包括《老年人居家照護服務申請表》《老年人信息采集表》《社區(qū)居家照護服務合同》、身份證復印件等檔案信息，并根據相關的要求，實施一人一檔管理，以備檢查審計。4.與老年人進行溝通，發(fā)現老人的居家照護服務需求和潛在服務需求，為后續(xù)居家照護服務工作的開展提供依據。（三）開展居家照護服務工作1.招聘家政服務人員針對老年人分布范圍大，面廣且點不集中的特點，公司計劃在當地招聘服務隊伍，通過公司集中培訓上崗，組建農村居家養(yǎng)老服務隊伍。實現服務隊伍本土化，為老年人群體提供高效便捷的居家上門服務。服務人員經過專業(yè)培訓后，提供居家養(yǎng)老服務，根據老年人的實際需求，提供的服務項目為居家照護服務項目。上門提供居家照護服務工作人員全部配備家xx養(yǎng)老服務系統(tǒng)，通過掃描老人家中二維碼的方式提供服務，保證服務的有效性和真實性。2.洽談合作服務機構在需要開展的服務項目中，醫(yī)療服務等項目需要同當地的醫(yī)療機構開展合作。一是聯系社區(qū)衛(wèi)生服務中心，定期上門為老人測量血壓、血糖；定期為有康復需要的老人進行康復護理；在獲得老人的血壓、血糖等數據后，依托xx養(yǎng)老居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，為老年人建立電子健康檔案，每月更新一次，對身體狀況出現異常的老年人及時采取治療，保障老人健康。（四）服務回訪和監(jiān)管由于老年人比較分散，服務人員服務范圍大，為更好地保障服務質量，服務回訪工作從以下三方面開展：（1）老年人主動反映服務情況每戶老年人都發(fā)放服務方便卡，上面印有xx養(yǎng)老服務電話及民政部門監(jiān)督電話，老年人對服務出現不滿時，可直接撥打電話反映。對于老年人反映的問題，要及時與服務人員溝通問題出現的原因，給老年人滿意的答復；對于3次以上整改后依然被老年人投訴的服務人員，予以撤換。（2）工作人員上門回訪結合我公司居家養(yǎng)老服務平臺，工作人員通過上門回訪，實地查看服務情況，詢問老年人的服務意見，對整個的服務時間、服務質量、服務項目進行全面檢查監(jiān)督。每月抽查人數不低于服務人數的30%，并在xx養(yǎng)老居家服務系統(tǒng)內上傳相關回訪資料。（3）工作人員通過電話進行回訪根據縣平臺上報的服務匯總表，安排專人逐一電話回訪，回訪采用錄音電話，確保服務真實性和老年人的服務滿意度，月底回訪率為100%全部回訪，要形成回訪記錄、及時發(fā)現老年人服務過程中存在的問題并及時整改。（4）民政局通過居家服務系統(tǒng)進行監(jiān)管xx養(yǎng)老居家服務系統(tǒng)有專門的政府監(jiān)管系統(tǒng)端口，可隨時可以通過系統(tǒng)端口隨時查看服務情況。

三、醫(yī)療服務1、推拿康復。持證上崗，手法專業(yè)，老年人無不適。2、壓瘡換藥。傷口清理、抗菌消毒、自溶清創(chuàng)、竇道填充、選擇敷貼，按順序完成換藥，換后平整無滲漏。3、導尿管、鼻飼管置換。插入長度合適，插管動作輕穩(wěn)，確保插入后管道通暢。4、醫(yī)療服務等項目需要同當地的醫(yī)療機構開展合作。一是聯系社區(qū)衛(wèi)生服務中心，定期上門為老人測量血壓、血糖；定期為有康復需要的老人進行康復護理；在獲得老人的血壓、血糖等數據后，依托xx養(yǎng)老居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，為老年人建立電子健康檔案，每月更新一次，對身體狀況出現異常的老年人及時采取治療，保障老人健康。

四、服務流程

五、培訓方案及考核（一）居家照護養(yǎng)老服務管理人員考核1、老年人服務檔案建立要求：檔案信息填寫完整；系統(tǒng)必備的身份證件信息掃描清晰、上傳無誤；老年人家庭電子坐標信息定位準確；老年人家庭詳細地址描述詳細，通過相關輔助圖片能夠準確找到；信息檔案中老年人子女（緊急聯系人）聯系方式記錄準確，能夠有效溝通。考核形式：在養(yǎng)老服務管理平臺中查閱老年人資料信息；抽查并根據老年人定位、地址描述信息進行入戶。2、服務人員日常培訓要求：建立服務人員定期培訓交流機制，每月15日、30日召開服務工作溝通交流會，對工作定期進行總結，將服務過程中遇到的問題及時梳理上報，形成會議記錄?？己诵问剑簷z查培訓記錄、問題整改建議。3、服務工單日?；卦L要求：每工單一回訪，主要回訪服務時長、服務內容、服務滿意度?；卦L完成并反饋滿意后算作有效工單。考核形式：在居家照護養(yǎng)老服務管理平臺中查閱服務回訪錄音匹配率，未有服務回訪錄音的信息為無效回訪工單。4、服務上門回訪要求：每月進行一次回訪，拍攝回訪照片并上傳服務系統(tǒng)，以供監(jiān)管部門查閱?？己诵问剑翰殚嗮B(yǎng)老服務管理平臺。5、建立投訴回訪機制要求：及時處理老年人及家屬的投訴和建議，并做好處理結果臺賬工作。考核形式：查閱投訴處理臺賬。（二）居家照護養(yǎng)老服務人員考核1、持證上崗并具備業(yè)務素養(yǎng)要求：服務員需持證上崗，要求具備基本的法律、安全、衛(wèi)生和較強的為老服務意識；考核形式：查閱身份證、健康證等信息，組織進行法律、安全、衛(wèi)生、為老服務技能考試。2、服務規(guī)范、著裝整潔要求：佩戴工牌、統(tǒng)一穿著工作服，使用統(tǒng)一配發(fā)的服務用具及耗材?？己诵问剑悍粘闄z。3、規(guī)范信息化服務流程要求：認真確認老人信息和服務需求，上門入戶后，及時掃描老人家中二維碼開始服務，完成服務后，再次掃描二維碼結束本次上門服務?？己诵问剑翰殚嗮B(yǎng)老服務平臺。4、嚴格遵守服務紀律要求：工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴防意外事故發(fā)生；熱情禮貌地為老人服務，不管在任何情況不得與老人發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁偷盜現象發(fā)生?？己诵问剑弘娫挕⑸祥T回訪。

六、服務標準服務標準：每年每人不少于48小時，標準為17元/小時。（一）健康指導1、測血壓。每周上門為老年人測量一次血壓，并將數據錄入老年人健康電子檔案。2、測血糖。每周上門為老年人，尤其是日常血糖高、有糖尿病的老人進行測量，并將測量數據錄入老年人健康電子檔案。3、健康咨詢。包括疾病預防、康復鍛煉、日常養(yǎng)生等。4、用藥指導。對老年人常用藥的注意事項、不良反應等。（二）生活照料1、洗臉。顏面潔凈，無眼屎、無污垢。洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。2、洗頭?？刂扑疁刂?0度-45度，防止水流入眼睛及耳朵；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。3、協(xié)助刷牙。牙齒干凈，口腔無異味，老年人衣物無沾濕。4、口腔護理（棉棒法）牙齒干凈，口腔無出血、無異味。5、喂食（普通喂食法）。喂速均勻，湯飯交叉，方式適宜該老年人，無噎食。6、鼻飼。操作方法準確無誤，無污染、無反流，老年人無不適。7、剃須。剃后顏面干凈不扎手，皮膚無出血。8、理發(fā)。頭發(fā)修剪整齊、長短合適，并洗凈吹干。9、修剪手指甲（不含灰指甲）。指甲無出血、指面干凈、剪面光滑無棱角。10、修剪腳指甲（不含灰指甲）。指甲無出血、指面干凈、剪面光滑無棱角。11、臥床老年人床上擦浴。用潔膚用品，從上至下，從清潔至污染，每個部位至少擦洗3次，擦后皮膚清潔滋潤，無異味，老人感覺舒適。（用時至少30分鐘）12、中度失能助浴。為老年人放水、備衣、洗頭、搓背、協(xié)助穿戴整齊，吹干頭發(fā)。13、重度失能（臥床或坐輪椅）洗浴。為老年人放水、備衣、洗頭、搓背、清洗會陰等，協(xié)助穿戴整齊，吹干頭發(fā)。14、洗足（雙足）。雙腳無污垢，無死皮、皮膚無破損。15、足部按摩（15—20分鐘）。促進血液循環(huán)，皮膚無破損無出血。16、專業(yè)修腳服務（包括灰指甲）。修后趾甲平整光滑，無死皮、無出血。17、更換一次性尿褲。包括清潔會陰，換后尿布平整、無折疊、無側漏、老年人舒適（更換物品自備）18、人工取便。堵塞的大便基本被清除，老年人沒有腹脹及便秘感。19、會陰清潔（不包括洗澡時清潔）。會陰無異味，無燙傷，皮膚干燥。20、清洗單層外套。手洗，衣物清洗干凈、無異味、無交叉染色、平整晾曬。21、清洗厚重外套。手洗+機洗，污物清洗干凈、無異味、無交叉染色、平整晾曬。22、清洗床上四件套（被套，床單，2個枕套）。手洗+機洗，被單上洗干凈、無異味、無交叉染色、平整晾曬。23、清潔輪椅。輪椅無污物、無灰層，干燥光亮。24、居室清潔。客廳、臥室地面潔凈，無水漬、污漬垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾；廚房潔凈，灶臺、抽油煙機外表無油污；衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧；窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵；家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序。（三）外出服務1、陪同老人看病。1人陪同，為老年人掛號、拿藥、協(xié)助診療、將老年人送回等。2、陪同半失能、失能（坐輪椅或睡平車）老年人外出看病。2人陪同，為老年人呼車、掛號、拿藥，協(xié)助診療、協(xié)助大小便、將老年人送回等。3、特需服務。根據老人特殊需求。（四）精神關懷心理疏導。給予老年人心理開導、精神鼓勵、正能量向導等。

七、服務承諾建立xxx“情暖夕陽”經濟困難失能老年人信息庫，通過入戶采集、實地查看等方式，采集老年人一手資料，作為后期提供居家服務的依據。同時建立社區(qū)居家照護服務網點，按照公司“一點一站一平臺”的服務運營模式，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為單位，由我公司在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道建立2-3處居家照護養(yǎng)老服務站，每個服務站輻射周邊5—8位老年人，常年為老年人提供居家照護養(yǎng)老服務。我公司始終秉承“服務是養(yǎng)老工作的靈魂、信息化是養(yǎng)老工作的翅膀”的理念，以解決居家老年人實際生活中實際需求大、子女呼聲高的剛性需求為主，不斷優(yōu)化服務項目、拓寬服務范圍、提升服務質量，重點做好助潔、助浴、助餐、助醫(yī)和代辦服務。（一）依托綜合評估，精準聚焦服務對象通過聚焦高齡、失能、半失能老年人居家服務的剛性需求，形成“需求評估－－上門服務－－標準指導－－資金監(jiān)管”的運行閉環(huán)。重點做好高齡、失能、半失能老年人居家照護服務，在試點中全面優(yōu)化，確保精準實施，提升老年人獲得感和幸福感。一是評估需求確保按需服務。依托我公司專業(yè)的評估團隊，對政府購買服務群體內的老年人開展身體狀況評估與服務需求評估工作，對老年人的身體、經濟、居住狀況和服務需求等進行全面調查評估，根據身體狀況、家庭照護狀況及服務需求制定差異化、個性化服務方案。二是標準化服務確保按質服務。完善上門服務標準化流程，建立完善的服務團隊并整合轄區(qū)各類服務資源提供基本生活照料、膳食營養(yǎng)指導等上門服務。三是智能化平臺確保精準服務。政府購買服務資金依托我公司自主研發(fā)的居家養(yǎng)老服務平臺的電子賬單進行發(fā)放、消費，每月以老年人實際消費數據進行結算，每月底對服務完成率進行提醒，及時確保服務有效供給。（二）著力做好、做實政府購買居家照護服務工作通過為居家服務人員配備APP終端，對服務實行全過程監(jiān)督管理。服務人員上門后，通過掃碼或刷卡獲取老人信息后開始服務，服務掃碼的位置應與平臺工作人員為老年人建檔時采集的電子定位坐標范圍內，超出范圍無法開始服務，有效避免了服務人員弄虛作假行為。掃碼開始服務后，平臺將對服務人員手機實施定位，滿60分鐘后可結束服務，此單作為1次有效工單。掃碼結束后平臺結束對服務人員的手機定位，保護服務人員隱私。針對政府購買居家照護服務對象群體老年人，一是助潔服務，重點開展以居室清潔、理發(fā)、修腳、洗衣為主的助潔服務；二是助浴服務，為身體能力較好的老年人提供集中助浴服務，通過專業(yè)化洗浴設施，在醫(yī)護人員陪同下，重點做好失能半失能老年人助浴服務；三是助餐服務，為老年人開展上門送餐及上門做餐服務，同時吸引廣大社會化老年人參與；四是助醫(yī)服務，依托周邊醫(yī)療機構，建立合作機制，為老年人提供定期健康體檢及定期上門問診服務，對老年人健康數據實現信息共享和動態(tài)預警（如家庭醫(yī)生上門監(jiān)測到老人某項身體指標過高，平臺工作人員將第一時間通知其家屬提醒及時檢查就醫(yī)）；五是代辦服務，通過整合各類社會服務資源，為老年人提供物品代購、生活常用品低價配送、陪同外出、陪同就醫(yī)等代辦服務。（三）結合脫貧攻堅，加強困難老年人關愛和互助服務結合脫貧攻堅，打造農村居家養(yǎng)老鄰里互助模式。針對《xx市政府購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務試點方案》中規(guī)定的建檔立卡老年人服務群體，根據其照護需求，本著“貧困婦女就業(yè)不離村、老人養(yǎng)老不離家”的原則，探索建立居家養(yǎng)老服務長效機制，同步解決“就業(yè)”與“養(yǎng)老”兩大難題。通過創(chuàng)新“就業(yè)+養(yǎng)老”模式，推行扶貧互助養(yǎng)老、完善居家養(yǎng)老服務體系，形成立足農村社區(qū)，以鄰里互助、公益補助為特點的新型養(yǎng)老模式，不斷增強老年人的幸福感與獲得感。一是開展居家上門服務，解決貧困老年人實際需求，依托“xx養(yǎng)老”居家服務信息平臺，按照“兩訪、三查、四助”要求提供服務。兩訪，即每天早晚兩次走訪受助老人家庭；三查，即查看老人每餐是否有保證，飯菜是否充足，老人穿著是否整潔、季節(jié)更換衣物是否及時，老人居住環(huán)境是否潔凈、是否存在消防等安全隱患；四助，即根據老人需要提供助餐、助潔、助醫(yī)、助難等服務。二是培訓居家服務隊伍，促進貧困婦女就業(yè)脫貧，依托“xx養(yǎng)老”居家服務信息平臺，采用“居家服務+貧困戶”扶貧模式，聘請有勞動能力的“4050”居家貧困婦女，通過進行居家養(yǎng)老服務培訓，就近從事居家服務工作，解決就近靈活就業(yè)、促進家庭脫貧增收，實現養(yǎng)老不離家、服務送上門，就業(yè)不出村、崗位送上門，確保"精準扶貧"落到點上，扎到根上。三是針對老年人口中的失能、半失能群體，通過推廣“家庭醫(yī)生”，為老年人提供健康監(jiān)測、預警告知、緊急情況處理等助急服務。老年人血壓、心率、體溫等數據進行數據采集，形成結合每個老年人生活、身體習慣的大數據分析，遇緊急情況平臺將第一時間預警并及時通知家屬，同時通過老年人年度體檢及每月助醫(yī)服務中家庭醫(yī)生上門采集數據對老年人身體狀況進行預判，協(xié)助進行緊急事項處理。

第二節(jié)、人員配備建立社區(qū)居家照護服務網點，按照公司“一點一站一平臺”的服務運營模式，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為單位，由我公司在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道建立2-3處居家照護養(yǎng)老服務站，每個服務站輻射周邊5—8位老年人，常年為老年人提供居家照護養(yǎng)老服務。項目管理人員配置表：項目負責人姓名性別從業(yè)時間學歷執(zhí)業(yè)資格或職稱證書編號手機號碼項目組成員序號姓名性別從業(yè)時間學歷執(zhí)業(yè)資格或職稱證書編號手機號碼1234

第三節(jié)、突發(fā)事件處理預案為了進一步規(guī)范居家照護養(yǎng)老服務中心的運作，有效降低和控制安全事故的危害，積極預防安全事故的發(fā)生，保障服務中心在日常運作中的人身安全和財產安全，結合本服務中心的實際情況，特制定以下安全工作預案。（一）火災事故應急預案發(fā)生火災事故時，應采取如下措施：1、立即向119消防指揮中心報警，并通知社區(qū)。2、迅速切斷有關電源。3、搶險救災組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。4、積極配合消防人員滅火。5、在進行滅火的同時，應采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延?；馂氖鹿手械摹八亩⑷龝?。四懂：1、懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。2、懂得本單位、本崗位的危險性和防火措施。3、懂得消防設施器材的性能和使用方法。4、懂得疏散及自救逃生的知識技能。三會：1、會報警（報警按鈕119)。2、會使用滅火器材。3、會組織人員逃生滅火器使用方法：1、拔銷子。2、握管子。3、壓把子。4、離火源2米處，對準火源根部噴射。（二）食物中毒應急預案根據實際情況和老人特點分析可能引起老人食物中毒的幾點原因：1、食用了帶有某些病菌、細菌的食物。2、食物保存不當或時間過長造成了食物的變質。3、誤食了殘留有化學藥品或農藥的食物。一旦發(fā)現食物中毒現象，立即采取如下措施：1、發(fā)現有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫(yī)院診治。2、迅速向社區(qū)及衛(wèi)生防疫部門報告。3、做好食品留樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗。如是食用服務中心外食物所致，應積極配合有關部門取樣。4、迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。5、做好家屬的思想工作。6、積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。（三）觸電事故應急預案如發(fā)生觸電事故，應立即采取如下措施：1、發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場并切斷電源；2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應用絕緣的物體挑開線頭；3、立即進行人工急救，并通知醫(yī)務人員馬上進行搶救或送醫(yī)院急救；4、查明事故原因并記錄。（四）治安案件應急預案1、發(fā)現老年人、殘疾人之間或者老年人殘疾人與養(yǎng)老服務中心以外的人員發(fā)生爭吵、斗毆等現象要及時制止。如有服務中心以外的人員介入，應先將外來人員勸離服務中心。如事態(tài)嚴重及時報110處理。2、制止原則：保護老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；迅速挪走刀具、銳器等損害人身安全的器皿、工具。將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、迅速報告社區(qū)或社區(qū)民警，由社區(qū)或社區(qū)民警指派相關人員協(xié)助調解。4、工作人員在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相勸。5、養(yǎng)老服務中心負責查清事件原因并記錄，必要時通知家屬協(xié)助處理。（五）老年人急癥或跌跤的處理預案1、最快時間趕到病人所在現場，判斷老年人的實時狀態(tài)，做第一時間的救護和保護，避免老年人受到二次傷害；2、立即通知醫(yī)務人員趕赴現場，視情況緊急處理；3、盡快通知老年人的家屬。4、若情況危急速打急救電話120。5、及時對此事件進行分析，如有服務中心自身原因，應及時進行改進，避免造成類似事件的再次發(fā)生。（六）其他傷害事故應急預案1、如發(fā)生身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫(yī)院診治。2、及時向政府及有關部門報告。3、迅速調查事故發(fā)生的原因，并做好有關材料。4、通知受傷者的家屬。5、妥善處理事故。（七）應急電話1、醫(yī)療急救中心：120，2、報案：110，3、消防：119（八）應急事件發(fā)生后的主要處置措施1、居家照護服務中突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動安全應急預案。2、平臺中心立即向公司報告，公司根據情況第一時間向縣民政部門報告（1小時以內），請求做好幫助指導和穩(wěn)定工作。3、及時成立事件調查小組，確定專人組織調查，保留第一手資料（原始記錄），保護現場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送政府和有關部門。4、召開老年人以及相關人員會議，通報事件經過，并進行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護工作。5、養(yǎng)老服務中心工作人員必須堅守各自崗位，未經允許，不得擅自發(fā)布誤導信息，共同做好維護穩(wěn)定工作。6、認真分析事故發(fā)生的原因、責任以及所產生的后果，對照目前服務中心的基本情況，進行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

第四節(jié)、內部管理制度一、居家照護養(yǎng)老服務人員管理制度1、接受公司平臺的統(tǒng)一管理、指導，及時為居家照護養(yǎng)老服務對象提供優(yōu)質、高效的服務。2、認真參加公司平臺舉辦的各類培訓學習活動，不斷提高服務素質和服務技能。3、嚴格執(zhí)行公司平臺制定的工作流程，不得提高價格和有意延長服務時間。4、開展承諾服務，堅持12小時服務制度，做到隨叫隨到，有問題及時解決。5、接到服務指令后，要認真確認老人信息和服務需求，上門入戶后，及時掃描老人家中二維碼開始服務，完成服務后，再次掃描二維碼結束本次上門服務。6、工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴防意外事故發(fā)生。7、熱情禮貌地為客戶服務，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁偷盜現象發(fā)生。二、居家照護養(yǎng)老服務人員規(guī)范要求（一）人員要求1、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌2、儀容儀表端莊、大方、整潔3、提倡使用普通話，語言文明、清晰、簡潔。4、有愛心，有主動服務的意識，尊重老年人。5、服務人員具有本人身份證明、健康證，持證上崗。（二）服務要求1、基本要求（1）與服務對象簽訂服務協(xié)議，簽約率達到100%。（2）制定服務計劃，針對老年人身體狀況，確定服務時長、服務項目等。（3）定期進行檢查，并形成檢查記錄。（4）為老年人提供的服務完成率達到100%，滿意度達到≥90%。2、具體要求（1）生活照料服務清潔服務：定期打掃室內外衛(wèi)生，做到干凈整潔。幫助服務對象清潔衣物及個人衛(wèi)生。代辦服務：代購、代繳、代領等服務要及時與服務對象溝通確認，出現突發(fā)狀況隨時溝通。（2）精神關愛服務耐心傾聽，能與服務對象進行有效地溝通與交流。能夠觀察服務對象的情緒變化，及時調整服務對象的心理狀態(tài)。（三）服務質量改進1、及時對服務對象進行回訪，形成服務記錄。2、對服務對象反映的問題，要及時調整服務項目。3、建立不合格服務糾正制度，分析不合格服務產生的原因，制定改進措施和計劃。4、逐步推行標準化服務管理，逐步增加服務項目，不斷提高服務質量。三、居家照護養(yǎng)老服務平臺工作人員職責1、認真學習國家有關老年人權益保障的法律法規(guī)和規(guī)定，并嚴格依照執(zhí)行。2、服從平臺統(tǒng)一管理指揮，認真完成平臺指派的服務工單。關心集體、互敬互愛、互幫互助，樹立服務良好形象。3、嚴格執(zhí)行平臺指定的工作流程，落實服務人員，跟蹤服務質量。4、尊重所有老年人，熱心為老年人服務，嚴禁用簡單粗暴或冷漠的態(tài)度對待老年人。5、積極參加業(yè)務培訓，熟練掌握為老服務知識、技能，經考核合格，持證上崗。6、工作期間佩戴工號牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴防事故發(fā)生。7、熱情禮貌地為殘疾人服務，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭執(zhí)。上門服務時，不得接受老年人的任何饋贈。8、工作期間遇有特殊情況，及時向平臺報告。四、居家照護養(yǎng)老服務平臺工作職責1、負責轄區(qū)居家照護養(yǎng)老服務的實施和管理，制定年度工作計劃。2、做好居家養(yǎng)老宣傳工作，公開服務熱線，熱情接待每位需求者。3、提供誠信服務，公開服務項目、服務標準、收費價格。4、對老年人家庭情況進行調查、核實，建立老年人數據庫。建立健全居家托養(yǎng)服務對象和服務隊伍的檔案。5、負責對養(yǎng)老服務對象的評估工作，確立服務等級等。6、負責對養(yǎng)老服務隊伍的組建評估、管理、考核、協(xié)議書的簽訂等工作。7、對服務對象進行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調處理投訴案件。8、服務內容多樣化，根據服務對象的需求。不斷調查和增設服務項目。五、居家照護養(yǎng)老服務平臺工作人員管理制度（一）工作人員職責1、認真學習并遵守國家法律法規(guī)。團結一致，遵守公司的各項規(guī)章制度。2、關心集體、互敬互愛、互幫互助，大事講原則，小事講風格。積極參加各項助老活動，樹立良好的風貌。3、要尊重老年人，熱情為老年人服務，嚴禁用粗暴的態(tài)度或冷漠的態(tài)度對待老年人，不拿不吃老年人贈送的物品食品。4、愛護平臺和平臺內的所有公物，不得隨意帶走室內的物品或食品。5、顧大局，識大體，遇事多請示多匯報，重大事項，突發(fā)事件及時向領導匯報。（二）安全制度1、認真做好安全保衛(wèi)工作，防止老年人人身和室內財產遭到損失，維護平臺正常的工作和生活秩序。2、堅持“以防為主，防消結合”的方針，做好安全防火工作，室內配備滅火器，定期進行安全檢查，消除火災隱患。3、下班前，工作人員應對水、電、門窗等設施進行安全檢查，有問題及時處理或報修。4、做好人員往來的管理工作，嚴防陌生人進入本室，嚴禁無關人員進入工作場所。5、經常提醒老年人注意保管好私人錢物，以防丟失。6、交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出現問題，當班者自負。7、每天下班前要對當日工作出現的問題及時匯總整理，對出現的問題和解決結果要記錄在案。六、居家照護服務平臺負責人職責1、負責居家照護服務信息平臺的全面工作，做好平臺工作人員的考勤、獎懲及日常管理等工作，接待老年人的投訴。2、負責對居家托養(yǎng)服務人員進行思想道德教育、業(yè)務培訓。合理安排工作人員的工作時間，經常與工作人員交流，及時掌握服務中的情況。3、適時掌握服務對象需求變化，及時調整服務項目，做好技能培訓。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時上門聽取意見。根據老人及家屬意見，合理調整居家托養(yǎng)服務人員。4、組建和管理服務隊伍，監(jiān)督、指導服務人員開展工作，協(xié)調解決服務人員與服務對象之間的矛盾糾紛。5、落實居家托養(yǎng)回訪工作，根據服務對象的意見，充實服務內容、改進工作方法，提高服務質量。6、定期對服務中出現的問題進行匯總，并總結服務經驗。對經常出現的問題要及時匯報，并解決。七、居家照護養(yǎng)老服務質量派單管理制度1、服務人員上門服務時，要及時掃描老人家中二維碼，并與老人確認服務信息，開始服務。服務結束后用手機拍攝服務照片，并同時將照片上傳系統(tǒng)，掃描二維碼結束本次服務。2、居家照護服務信息平臺小組人員每周五在居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)下載整理工單，檢查服務時間及服務效率。并對服務老人逐一電話回訪，征詢老人滿意度。3、居家照護服務平臺工作人員確保每月至少開展兩次入戶回訪，拍攝回訪照片和回訪視頻并上傳居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，同時記錄老年人反饋服務信息，不斷根據老年人服務需求做好服務工作。4、對神志不清和患有阿爾茨海默病的老年人，居家照護服務平臺工作人員按照100%的回訪率對老年人家屬進行電話回訪，跟進服務滿意度，并與老年人家屬及時溝通，發(fā)現服務需求。5、居家照護服務平臺工作人員次月5日前向公司服務監(jiān)管辦公室報上月匯總服務量報表，話務人員根據報表對服務進行抽查，抽查率不低于90%。6、居家照護服務平臺每月5日前向縣民政局上月老年人服務情況，反饋內容包括：上月服務匯總報表、平臺工作人員上門回訪照片等。八、財務制度一、總則（一）為加強財務管理，根據國家有關法律法規(guī)及財務制度，結合公司具體情況，制定各項制度。（二）財務管理工作必須在加強宏觀控制和微觀搞活的基礎上，嚴格執(zhí)行財經紀律，以提高經濟效益，壯大企業(yè)經濟實力為宗旨。（三）財務管理工作要貫徹“勤儉辦企業(yè)”的方針，勤儉節(jié)約，精打細算，在企業(yè)經營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支，降低消耗，增加積累。（四）公司的財務工作，必須執(zhí)行各項制度。二、財務機構與會計人員（一）公司及下屬獨立核算的公司、企業(yè)設置獨立的財務機構。非獨立核算的單位配備專職財務人員。（二）公司設立財務部，并根據業(yè)務需要配備必要的財務會計人員。（三）財務部負責人領導財務部的工作，在總經理的領導下主持公司的財務工作。會計負責人主要職責如下：1.主持財務部的工作，領導財務人員實行崗位責任制，切實地完成各項會計業(yè)務工作；2.執(zhí)行總經理對財務工作的決定，控制和降低公司的經營成本，審核監(jiān)督資金的動用及經營效益，按月、季、年度向總經理、董事會提交財務分析報告；3.籌劃經營資金，負責公司資金使用計劃的審批、報批和銀行借、還款工作；4.定期或不定期地組織會計人員學習會計相關法規(guī)，杜絕企業(yè)違反有關財經紀律和規(guī)章制度5.編制各種會計報表，主持公司的財產管理工作；6.參與公司新項目、重大投資、重要經濟合同的可行性研究。（四）財務部必須建立稽查制度。出納員不得兼管稽核、會計檔案保管和收入、費用、債權債務賬目的登記工作。（五）財會人員都要認真執(zhí)行崗位責任制，各司其職，互相配合，如實反映和嚴格監(jiān)督各項經濟活動。記賬、算賬、報賬必須做到手續(xù)完備，內容真實，數字準確，賬目清楚，日清月結，按期報賬。（六）公司全體員工必須切實保障財會人員依法行使職權和履行職責。（七）財會人員在辦理會計事務中，必須堅持原則，照章辦事。對于違反財經紀律和財務制度的