汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第一篇汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第一篇發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，孫先生多次找到所在地經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)商并且多次向長(zhǎng)安馬自達(dá)廠家客服投訴后，在2018年11月份經(jīng)銷(xiāo)商才“勉強(qiáng)”同意為孫先生的愛(ài)車(chē)索賠更換新的轉(zhuǎn)向機(jī)?！案鼡Q過(guò)后異響消失，打方向時(shí)虛位也沒(méi)有之前那么大了。”孫先生滿(mǎn)以為已經(jīng)解決這個(gè)問(wèn)題，可以放心用車(chē)了；誰(shuí)知好景不長(zhǎng)，2020年5月，車(chē)輛正常行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)向再次出現(xiàn)異響，并且打方向時(shí)虛位也再次變大，但是當(dāng)孫先生再次就這個(gè)問(wèn)題找到經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，得到的答復(fù)卻是車(chē)輛已經(jīng)超出廠家規(guī)定的三年質(zhì)保，不能再次索賠更換轉(zhuǎn)向機(jī)，只能孫先生自費(fèi)更換。

（消費(fèi)者提供的更換轉(zhuǎn)向機(jī)總成圖片）

“明明是車(chē)輛本身的質(zhì)量缺陷，況且很多車(chē)主都在投訴反映，在質(zhì)保期內(nèi)沒(méi)有徹底解決，出了質(zhì)保期卻讓消費(fèi)者自己買(mǎi)單，哪有這樣的道理？”面對(duì)廠家以及經(jīng)銷(xiāo)商拒賠的答復(fù)，孫先生感到十分氣憤也非常的無(wú)奈。在采訪要結(jié)束時(shí)，孫先生向我們表示，這臺(tái)車(chē)他準(zhǔn)備賣(mài)掉了，即便要承受很大損失，也不想再用了：“長(zhǎng)安馬自達(dá)讓我寒心，群里很多投訴車(chē)友也都準(zhǔn)備要換車(chē)了，都在說(shuō)以后再也不會(huì)碰這個(gè)品牌了?！?/p>

總結(jié)：消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)無(wú)論選擇了哪個(gè)品牌的哪款車(chē)型，首先都是是出于對(duì)車(chē)企的信任以及對(duì)于其旗下品牌產(chǎn)品的認(rèn)可，但是這種信任以及認(rèn)可不能被無(wú)限透支。對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，雖然銷(xiāo)量很重要，但銷(xiāo)售也不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，售后服務(wù)實(shí)際上才是重中之重；做好售后服務(wù)，對(duì)信賴(lài)并選擇自己品牌的車(chē)主負(fù)責(zé)，才是每個(gè)車(chē)企真正需要重視的，輕視售后，輕視客戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑，讓砸出真金白銀的品牌支持者寒心，是搬起石頭砸自己的腳，最終直接影響的還是車(chē)企的命脈：銷(xiāo)量。

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第二篇來(lái)自缺陷產(chǎn)品中心最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：去年11月，有83%的缺陷產(chǎn)品召回的車(chē)輛，是在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷調(diào)查的影響下實(shí)施的。

而廣汽本田針對(duì)“雅閣失速門(mén)”快速地做出主動(dòng)召回的舉措，便有著萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅的意味了。

據(jù)消費(fèi)者反映：第十代廣汽本田雅閣在正常行駛過(guò)程中，出現(xiàn)踩踏油門(mén)踏板時(shí)車(chē)速突然下降，并且伴隨發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起的情況。根據(jù)用戶(hù)的投訴，我們啟動(dòng)了新聞?wù){(diào)查。

雅閣車(chē)主提供的車(chē)輛故障照片

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告

車(chē)主提供的維修工單

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第三篇

（車(chē)主提供即將更換的嶄新CVT8HT變速箱圖片）

“兩年三萬(wàn)公里不到的車(chē)，已經(jīng)換了兩次變速箱，很明顯現(xiàn)在廠家給出的解決方案根本無(wú)法徹底根除這個(gè)問(wèn)題。一旦車(chē)輛出了質(zhì)保，換一次變速箱就得花十多萬(wàn)，主要是換過(guò)也解決不了這個(gè)問(wèn)題，這簡(jiǎn)直就是個(gè)無(wú)底洞?！标愊壬硎臼譄o(wú)奈，現(xiàn)在只想退車(chē)：“就算有損失也認(rèn)了，起碼不能無(wú)休止的去填這個(gè)無(wú)底洞，最終損失最大的還是我們這些消費(fèi)者。”

（車(chē)主自制的QX60變速箱故障小視頻截圖）

“英菲尼迪官方回復(fù)變速箱故障不影響行駛安全，我們的車(chē)都是換過(guò)變速箱的，有的還換過(guò)兩次甚至三次，結(jié)果行駛過(guò)程中都再次出現(xiàn)變速箱故障，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速突然升到7000轉(zhuǎn)，變速箱無(wú)法掛擋，車(chē)趴在路上。這都是有現(xiàn)場(chǎng)視頻證據(jù)的，難道非要出現(xiàn)交通事故才算是影響行車(chē)安全嗎？”一位來(lái)自山東的用戶(hù)非常氣憤，他的車(chē)更換過(guò)變速箱之后，正常行駛中再次出現(xiàn)故障，車(chē)輛無(wú)法掛擋，趴窩在高速高架橋上。

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第四篇（1）情緒抵觸，面色難看；

（2）不耐煩，心不在焉；

（3）同客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)；

（4）挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話(huà)陰陽(yáng)怪氣；

（5）直接回絕客戶(hù)或中途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等；

（6）為自己辯護(hù)；

客戶(hù)在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái)。所以，客服不要給投訴的客戶(hù)辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶(hù)投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要，傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶(hù)的真正意圖，傾聽(tīng)才能了解客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第五篇客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自打電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解客戶(hù)的許多怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別。

客戶(hù)有投訴與抱怨是表明他們對(duì)這筆生意仍有期待，希望能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)銷(xiāo)售工作、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。如果提出投訴與抱怨顧客的問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶(hù)高很多，客戶(hù)的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶(hù)的失去。

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第六篇

首先，投訴能不能被避免？投訴本身是不可能被避免的，因?yàn)榉?wù)本身存在差異性。也許你會(huì)說(shuō)，咱們企業(yè)統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至很多細(xì)節(jié)都做了統(tǒng)一。怎么就不能避免呢？

舉個(gè)例子

同一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)。

客戶(hù)來(lái)保養(yǎng)時(shí)，熱情接待肯定沒(méi)問(wèn)題。

但客戶(hù)來(lái)維修事故車(chē)輛，并且已經(jīng)受到了一些人身傷害，如果我們也表現(xiàn)的很熱情，而不是同情的話(huà)，客戶(hù)就會(huì)很反感。

所以，這里的差異化指的是：同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不同環(huán)境、不同客戶(hù)身上，它產(chǎn)生的結(jié)果可能是截然相反的。

投訴產(chǎn)生的根本原因，我個(gè)人的觀點(diǎn)是：我們的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量觸碰了某個(gè)群體客戶(hù)的“底線”，所謂底線就是客戶(hù)的主要需求和價(jià)值觀。

如果我們面對(duì)一個(gè)很希望得到關(guān)注的的客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)卻不拿他當(dāng)回事，他就會(huì)不滿(mǎn)意，直到爆發(fā)出來(lái)進(jìn)行投訴。

另一方面，他可能對(duì)我們服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和時(shí)間就不那么敏感。

所以，一定要掌握客戶(hù)的特點(diǎn)。

投訴的過(guò)程就是客戶(hù)在發(fā)泄情緒，什么事情會(huì)引發(fā)客戶(hù)發(fā)泄，需要我們思考。

有研究數(shù)據(jù)表明：在對(duì)我們不滿(mǎn)意的客戶(hù)中只有5%左右的客戶(hù)會(huì)投訴。

這里有兩點(diǎn)需要我們注意：

1、當(dāng)我們碰到投訴時(shí)，需要思考這是個(gè)例呢，還是已經(jīng)有很多客戶(hù)因?yàn)橥瑯拥脑驅(qū)ξ覀儾粷M(mǎn)，它只是其中爆發(fā)出來(lái)的一個(gè)？

2、為什么只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)投訴？那么多不投訴的客戶(hù)是因?yàn)槭裁矗渴钦J(rèn)為小事情不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力？是對(duì)我們不信任？還是感覺(jué)投訴了也不會(huì)有人關(guān)注？

這些顧慮都可能是客戶(hù)最終沒(méi)有投訴的原因，但并不表示他們對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意。

汽車(chē)質(zhì)量群體投訴案例范文第七篇而路虎用戶(hù)沈先生留存了有利的證據(jù)，通過(guò)司法渠道維權(quán)成功，很值得廣大消費(fèi)者借鑒。

事件回放：沈先生是路虎發(fā)現(xiàn)5的車(chē)主，據(jù)他反映：新車(chē)不到兩個(gè)月的時(shí)間即發(fā)生變速箱漏油情況。經(jīng)銷(xiāo)商檢測(cè)造成故障的原因是變速箱殼體存在砂眼。

車(chē)主提供的照片資料

車(chē)主提供的照片資料

車(chē)主提供的照片資料

沈先生每一次進(jìn)店4S店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或者維修，都保留了視頻、照片以及維修單據(jù)等關(guān)鍵證據(jù)。因?yàn)橛辛送暾淖C據(jù)，沈先生拿起法律維權(quán)的武器時(shí)，始終便處于主動(dòng)地位。

在此我們提醒廣大車(chē)主，新車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)店報(bào)修時(shí)，要保存好相關(guān)維修單