中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理第 2-5 部分：患者服務(wù) 預(yù)約服務(wù)

ICS11.020C07第2-5部分：患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)QualityandsafetymanagementofChinesehospital——Part2-5:Patientservice——Reservationse中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)發(fā)布IT/CHAS10-2-5—2022 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語與定義 14關(guān)鍵要素 35要素規(guī)范 35.1頂層設(shè)計(jì) 35.2信息發(fā)布 45.3患者預(yù)約 45.4預(yù)約處理 65.5質(zhì)量管理 7參考文獻(xiàn) 8T/CHAS10-2-5—2022《中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理》分為以下部分：——第1部分：總則——第2部分：患者服務(wù)——第3部分：醫(yī)療保障——第4部分：醫(yī)療管理《中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2部分：患者服務(wù)》包括以下部分：——第2-1部分：患者服務(wù)患者安全目標(biāo)——第2-2部分：患者服務(wù)院前急救——第2-3部分：患者服務(wù)急救綠色通道——第2-4部分：患者服務(wù)急診服務(wù)——第2-5部分：患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)——第2-6部分：患者服務(wù)門診服務(wù)——第2-7部分：患者服務(wù)門診處方——第2-8部分：患者服務(wù)住院服務(wù)——第2-9部分：患者服務(wù)手術(shù)服務(wù)——第2-10部分：患者服務(wù)鎮(zhèn)痛、麻醉服務(wù)——第2-11部分：患者服務(wù)重癥監(jiān)護(hù)——第2-12部分：患者服務(wù)臨床用藥——第2-13部分：患者服務(wù)臨床用血——第2-14部分：患者服務(wù)臨床檢驗(yàn)——第2-15部分：患者服務(wù)臨床病理——第2-16部分：患者服務(wù)醫(yī)學(xué)影像——第2-17部分：患者服務(wù)放射治療——第2-18部分：患者服務(wù)介入治療——第2-19部分：患者服務(wù)內(nèi)鏡治療——第2-20部分：患者服務(wù)血液凈化——第2-21部分：患者服務(wù)器官移植——第2-22部分：患者服務(wù)疼痛治療——第2-23部分：患者服務(wù)高壓氧治療——第2-24部分：患者服務(wù)住院患者靜脈血栓栓塞癥（VTE）防治——第2-25部分：患者服務(wù)——第2-26部分：患者服務(wù)多學(xué)科聯(lián)合診療——第2-27部分：患者服務(wù)中醫(yī)診療——第2-28部分：患者服務(wù)康復(fù)治療——第2-29部分：患者服務(wù)臨床營(yíng)養(yǎng)——第2-30部分：患者服務(wù)健康體檢——第2-31部分：患者服務(wù)孕產(chǎn)婦保健——第2-32部分：患者服務(wù)兒童保健——第2-33部分：患者服務(wù)隨訪服務(wù)T/CHAS10-2-5—2022——第2-34部分：患者服務(wù)輸液安全——第2-35部分：患者服務(wù)ERAS管理本標(biāo)準(zhǔn)是第2-5部分。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，北京口腔醫(yī)院，北京朝陽醫(yī)院，醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳藝成、蔡斌、丁勇、申靖、朱心宇、吳家鋒、韓媛媛、劉月輝、劉麗華。1T/CHAS10-2-5—2022中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-5部分患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了預(yù)約服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)、信息發(fā)布、患者預(yù)約、預(yù)約處理和質(zhì)量管理等關(guān)鍵要素。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量安全管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)分冊(cè)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)分冊(cè)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)分冊(cè)。3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1預(yù)約服務(wù)reservationservice指就診者或委托人通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)等方式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)、檢查、治療、手術(shù)等的一種服務(wù)模式。3.2預(yù)約號(hào)源reservationnumbersource指醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開放到預(yù)約平臺(tái)可供就診患者通過各類途徑預(yù)約掛號(hào)的數(shù)量。3.3預(yù)約規(guī)則reservationrules指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)不同醫(yī)療業(yè)務(wù)內(nèi)容在預(yù)約系統(tǒng)中提前設(shè)定并告知患者的預(yù)約操作使用說明。3.4預(yù)約系統(tǒng)reservationsystem指醫(yī)療機(jī)構(gòu)為可預(yù)約醫(yī)療業(yè)務(wù)搭建相對(duì)獨(dú)立的院內(nèi)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或第三方預(yù)約平臺(tái)，包括掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)、住院、手術(shù)、體檢等。3.5隱私保護(hù)privacyprotection指醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用管理制度和技術(shù)手段，對(duì)患者個(gè)人醫(yī)療信息在所有醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)的收集、處理、存儲(chǔ)和使用等環(huán)節(jié)進(jìn)行的保護(hù)。3.6付費(fèi)預(yù)約paidreservation指患者在預(yù)約系統(tǒng)規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過第三方支付平臺(tái)進(jìn)行在線支付后完成預(yù)約操作一種方式。3.7預(yù)約周期reservationperiod2T/CHAS10-2-5—2022指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)不同醫(yī)療業(yè)務(wù)類型和接診患者數(shù)量在預(yù)約系統(tǒng)中設(shè)定可供患者選擇的預(yù)約時(shí)間跨度。3.8實(shí)名制預(yù)約real-namereservation指患者使用身份證等有效身份證件綁定就醫(yī)信息后進(jìn)行預(yù)約操作的一種方式。3.9有效身份證件valididentitydocument指可用于證明患者有效身份信息的合法證件，一般包括居民身份證、戶口簿、軍官證、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證、駕駛證、社會(huì)保障卡以及在本院辦理過其他預(yù)約的相關(guān)證件等。3.10分時(shí)段預(yù)約timesegmentreservation指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)不同醫(yī)療業(yè)務(wù)類型在預(yù)約系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置固定的間隔時(shí)間，一般精確到分鐘，以供就診患者選擇預(yù)約時(shí)間段來院就醫(yī)。3.11院內(nèi)自助設(shè)備預(yù)約self-serviceequipmentreservation指患者通過使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的自助設(shè)備以插卡、掃碼或輸入信息等方式進(jìn)行預(yù)約操作的一種方3.12復(fù)診預(yù)約returnvisitreservation指醫(yī)師根據(jù)出院患者病情需要，通過住院醫(yī)生工作站進(jìn)行預(yù)約操作的一種方式。3.13診間預(yù)約clinicreservation指醫(yī)師根據(jù)門診患者病情需要，通過門診醫(yī)生工作站進(jìn)行預(yù)約操作的一種方式。3.14層級(jí)預(yù)約hierarchicalreservation指初診醫(yī)師通過醫(yī)生工作站為疑難、復(fù)雜疾病患者預(yù)約轉(zhuǎn)診更高級(jí)別專家門診的一種方式。例如主治醫(yī)生(中級(jí)職稱，普通門診)將患者轉(zhuǎn)向副主任醫(yī)師(副高級(jí)職稱，普通專家門診)或主任醫(yī)師(高級(jí)職稱，普通專家門診)，副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師將患者轉(zhuǎn)向著名專家。3.15轉(zhuǎn)診預(yù)約referralreservation指就診醫(yī)師通過建立的轉(zhuǎn)診預(yù)約平臺(tái)為疑難復(fù)雜疾病患者或輕癥患者進(jìn)行上轉(zhuǎn)、下轉(zhuǎn)及同級(jí)轉(zhuǎn)診預(yù)約操作的一種方式。3.16失約miss指患者在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)未能按約接受預(yù)約醫(yī)療服務(wù)的行為。3.17門診患者預(yù)約后平均等待時(shí)間Averagewaitingtimeafteranoutpatientappointment指門診患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后至進(jìn)入診室前的等待時(shí)間。計(jì)算公式：門診患者預(yù)約后平均等待時(shí)間=∑{進(jìn)入診室診療的時(shí)鐘時(shí)間-到達(dá)分診臺(tái)或通過信息系統(tǒng)（自助機(jī)、APP等）報(bào)到的時(shí)鐘時(shí)間}/診療人次數(shù)3.183T/CHAS10-2-5—2022預(yù)約診療率reservationrate指醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有可預(yù)約醫(yī)療業(yè)務(wù)通過相應(yīng)預(yù)約途徑完成診療的人次占同期總診療人次數(shù)的比例。計(jì)算公式：預(yù)約診療率＝預(yù)約診療人次數(shù)/總診療人次數(shù)×100%。4關(guān)鍵要素圖1預(yù)約服務(wù)關(guān)鍵要素5要素規(guī)范5.1頂層設(shè)計(jì)5.1.1制度框架5.1.1.1二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)普遍建立預(yù)約診療制度，提供門診預(yù)約、住院預(yù)約和擇期手術(shù)預(yù)約服務(wù)。開展日間手術(shù)、健康體檢的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供日間手術(shù)預(yù)約與體檢預(yù)約。三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)提供檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約、門診治療預(yù)約服務(wù)。鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系,做好雙向預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以探索停取車等延伸服務(wù)的預(yù)約。5.1.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立預(yù)約服務(wù)工作體系，應(yīng)由一名院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)預(yù)約診療統(tǒng)籌工作，各科室密切配合預(yù)約診療銜接工作。5.1.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，至少應(yīng)涵蓋預(yù)約診療工作流程、預(yù)約號(hào)源分配管理、預(yù)約規(guī)則、失約管理、預(yù)約診療服務(wù)管理和規(guī)范等。應(yīng)當(dāng)將預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診率與便捷程度。5.1.2基礎(chǔ)保障5.1.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為開展預(yù)約診療工作提供必要的條件，配備相應(yīng)的資質(zhì)人員、充足的場(chǎng)地空間和適當(dāng)?shù)钠餍笛b備。鼓勵(lì)二級(jí)以上醫(yī)院建立患者服務(wù)中心，提供包括預(yù)約在內(nèi)的一站式服務(wù)，并逐步建立線上患者服務(wù)中心。5.1.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備安全可靠的預(yù)約服務(wù)信息系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)預(yù)約系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)之間互聯(lián)互通。建議有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備智能化信息系統(tǒng)。4T/CHAS10-2-5—20225.1.3患者權(quán)利5.1.3.1患者享有接受醫(yī)療保健服務(wù)和不公開個(gè)人病情、家族史、接觸史、身體隱蔽部位、異常生理特征等個(gè)人隱私的權(quán)利，預(yù)約服務(wù)過程中醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的保護(hù)措施或設(shè)施維護(hù)患者個(gè)人合法權(quán)利，應(yīng)當(dāng)充分尊重患者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和個(gè)人隱私保護(hù)。5.1.3.2預(yù)約過程中所涉及到的患者全部個(gè)人信息，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)予以保密，應(yīng)當(dāng)要求第三方合作預(yù)約平臺(tái)遵守國(guó)家法規(guī)政策和雙方信息保密約定，未經(jīng)同意不得向第三者非法披露。除法律規(guī)定并持合法文書允許查閱預(yù)約患者個(gè)人信息和健康資料的人員外，其它人員如需查閱或使用，首先必須征得患者或者法定代理人的書面簽字同意。5.1.4合理收費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理，付費(fèi)預(yù)約嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取額外費(fèi)用的預(yù)約服務(wù)。5.2信息發(fā)布5.2.1宣傳引導(dǎo)提倡醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過宣傳途徑發(fā)布預(yù)約診療政策、流程等，引導(dǎo)患者主動(dòng)預(yù)約就診。宣教常見疾病分類和預(yù)防知識(shí)，方便群眾了解醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目分類和基礎(chǔ)健康知識(shí)。5.2.2內(nèi)容公開5.2.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開預(yù)約號(hào)源，明確預(yù)約項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、診療時(shí)間、診療醫(yī)師、號(hào)源余量等基礎(chǔ)號(hào)源信息。預(yù)約號(hào)源應(yīng)與本醫(yī)療機(jī)構(gòu)所開展的預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目一致，包括但不限于普通門診預(yù)約、專科門診預(yù)約、專家門診預(yù)約、名醫(yī)門診預(yù)約、國(guó)際門診預(yù)約、門診治療預(yù)約、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、住院預(yù)約、擇期手術(shù)預(yù)約、日間手術(shù)預(yù)約和體檢預(yù)約等。5.2.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布預(yù)約號(hào)源分配規(guī)則。設(shè)置相對(duì)固定的時(shí)間定期釋放或滾動(dòng)預(yù)約周期內(nèi)的號(hào)源，原則上所有號(hào)源開展全額預(yù)約，預(yù)約周期不少于一周。5.2.2.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布并定期更新預(yù)約診療項(xiàng)目與服務(wù)信息，方便患者預(yù)約選擇。包括但不限于預(yù)約診療項(xiàng)目、醫(yī)師專業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間、換（停）診信息、節(jié)假日值班安排、診療科目適用范圍、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格等信息。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)至少每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間和專業(yè)。5.2.2.4相關(guān)信息一經(jīng)公布，原則上不作變動(dòng)，若有變動(dòng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知公告。5.3患者預(yù)約5.3.1預(yù)約途徑5.3.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過信息通訊和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提供線上預(yù)約服務(wù)，如電話預(yù)約、短信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、APP預(yù)約等。5.3.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過工作人員人工提供線下預(yù)約服務(wù)，如人工窗口預(yù)約。5.3.2預(yù)約周期5.3.2.1短期預(yù)約應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成預(yù)約服務(wù)。5.3.2.2中期預(yù)約應(yīng)在1-3個(gè)月內(nèi)完成預(yù)約服務(wù)。5T/CHAS10-2-5—20225.3.2.3長(zhǎng)期預(yù)約應(yīng)在3個(gè)月至1年內(nèi)完成預(yù)約服務(wù)。5.3.3預(yù)約分診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好預(yù)約分診工作，提供預(yù)約診療咨詢。提倡利用人工智能系統(tǒng)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)初步預(yù)約的結(jié)果予以初篩審核，就診意愿與就診項(xiàng)目明顯不相符的應(yīng)當(dāng)及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，提供醫(yī)學(xué)專業(yè)建議，尊重患者個(gè)人意愿，引導(dǎo)預(yù)約匹配患者實(shí)際就醫(yī)需要，全面提高預(yù)約精準(zhǔn)性。5.3.4預(yù)約宣教醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用溝通途徑對(duì)預(yù)約患者進(jìn)行必要宣教，包括但不限于包括就診時(shí)間、就診地點(diǎn)、就診須知、就診要求和注意事項(xiàng)等。5.3.5實(shí)名制預(yù)約5.3.5.1初診患者首次預(yù)約通過人工服務(wù)窗口、院內(nèi)自助設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)站或個(gè)人移動(dòng)終端識(shí)別有效身份證件、核驗(yàn)人臉或指紋等人體特征進(jìn)行實(shí)名建檔，預(yù)約系統(tǒng)讀取身份信息，自動(dòng)分配唯一病歷號(hào)，終身保留使用。5.3.5.2復(fù)診患者預(yù)約就診應(yīng)按已分配病歷號(hào)再次識(shí)別有效身份證件、核驗(yàn)人臉或指紋等人體特征進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)。5.3.5.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮醫(yī)院信息系統(tǒng)的支撐作用，做好實(shí)名預(yù)約患者身份標(biāo)識(shí)工作。在各項(xiàng)預(yù)約服務(wù)全程必要時(shí)應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)預(yù)約患者的有效身份證件，保證患者本人實(shí)名預(yù)約與就診。5.3.6分時(shí)段預(yù)約5.3.6.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)類型開展分時(shí)段預(yù)約工作，分時(shí)段設(shè)置號(hào)源就診時(shí)間，時(shí)間段原則上至少精確到30分鐘。5.3.6.2鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在患者候診期間多途徑更新候診進(jìn)度和診療安排，盡量引導(dǎo)患者在就診前30分鐘內(nèi)到達(dá)指定診療位置候診。5.3.6.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化預(yù)約診療流程，提供候診提醒服務(wù)，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰預(yù)約就診。5.3.7精準(zhǔn)預(yù)約5.3.7.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布精確的預(yù)約服務(wù)信息，引導(dǎo)患者將個(gè)人需求預(yù)約到醫(yī)師個(gè)人。鼓勵(lì)通過智慧醫(yī)療平臺(tái)提供個(gè)性化就診指導(dǎo)，結(jié)合服務(wù)的人流量，合理規(guī)劃就診時(shí)間，優(yōu)化取號(hào)、就診、檢查、取報(bào)告結(jié)果和取藥等流程。5.3.7.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)就診量變化動(dòng)態(tài)調(diào)整各掛號(hào)途徑號(hào)源投放量，建立退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制，提升號(hào)源使用效率。5.3.8個(gè)性化預(yù)約5.3.8.1提倡醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供多種個(gè)性化、可搭配方案供患者選擇，給予預(yù)約患者一定的自我選擇空間。鼓勵(lì)結(jié)合患者的個(gè)人需求，給予合理化的醫(yī)學(xué)建議，協(xié)商一致后確定個(gè)性化定制方案，增加可選擇性和可操作性。5.3.8.2建議體檢預(yù)約采用“1+X”模式，向體檢預(yù)約患者提供明確的可選體檢項(xiàng)目或套餐、費(fèi)用清單等信息，應(yīng)患者要求可提供相應(yīng)的體檢搭配建議。6T/CHAS10-2-5—20225.4預(yù)約處理5.4.1預(yù)約安排5.4.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)基于預(yù)約規(guī)則處理患者的預(yù)約需求，并及時(shí)通知患者預(yù)約結(jié)果。5.4.1.2對(duì)于檢查檢驗(yàn)預(yù)約，提倡綜合考慮患者診療計(jì)劃和病情發(fā)展趨勢(shì)等就近、就需安排檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目和時(shí)間，最大程度上將不同檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目安排在同一或鄰近時(shí)間段相繼進(jìn)行。5.4.1.3對(duì)于手術(shù)預(yù)約，提倡基于手術(shù)臺(tái)次、患者病情發(fā)展趨勢(shì)、患者術(shù)前準(zhǔn)備情況以及患者自身需求等合理安排手術(shù)時(shí)間，原則上預(yù)約時(shí)間應(yīng)不影響疾病診療規(guī)范和術(shù)前檢查檢驗(yàn)的有效期限等。同時(shí)應(yīng)當(dāng)規(guī)范加臺(tái)管理，原則上不得影響已預(yù)約患者手術(shù)。因病情變化需要緊急救治的手術(shù)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先或者轉(zhuǎn)入急診治療。5.4.1.4對(duì)于住院預(yù)約，急診入院應(yīng)當(dāng)優(yōu)先立即安排入院，平診入院中限期手術(shù)或治療從快從速安排入院，擇期手術(shù)或治療根據(jù)診療計(jì)劃有序安排入院。應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注已預(yù)約未入院患者的病情變化情況，必要時(shí)及時(shí)調(diào)整入院安排。5.4.2患者服務(wù)5.4.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)拓寬預(yù)約診療溝通途徑。設(shè)置專用設(shè)施、專門服務(wù)臺(tái)或窗口、預(yù)約專線、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等形式積極推動(dòng)和實(shí)施預(yù)約服務(wù)。對(duì)于需要復(fù)診或轉(zhuǎn)診的患者，可以主動(dòng)提示患者通過院內(nèi)自助設(shè)備預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、診間預(yù)約、層級(jí)預(yù)約、轉(zhuǎn)診預(yù)約等方式預(yù)約掛號(hào)。5.4.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作，充分關(guān)心體貼患者，解答預(yù)約問題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。應(yīng)當(dāng)最大程度上簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，按預(yù)約計(jì)劃安排就診。應(yīng)當(dāng)持續(xù)推進(jìn)預(yù)約服務(wù)質(zhì)量管理，認(rèn)真全面地聽取患者的意見，不斷提升預(yù)約服務(wù)質(zhì)量，提高就醫(yī)滿意度。5.4.2.3對(duì)于國(guó)家法律法規(guī)、政府規(guī)章制度明確規(guī)定享受優(yōu)先就診的患者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行預(yù)約綠色通道制度，予以安排預(yù)約與就診。預(yù)約過程中還應(yīng)當(dāng)關(guān)注重點(diǎn)人群、困難人群、特殊人群的醫(yī)療資源有效利用情況。5.4.3失約管理5.4.3.1醫(yī)生失約管理a)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)事先確定醫(yī)療業(yè)務(wù)醫(yī)師排班表，提前通知或告知醫(yī)師出診時(shí)間。b)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立出診行為規(guī)章制度,規(guī)范工作秩序。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的出診制度和管理規(guī)定，按既定的時(shí)間出診，不得無故遲到早退。特殊情況下需要變動(dòng)的，必須由本人申請(qǐng),經(jīng)程序?qū)徍送ㄟ^后方可換診或停診，并應(yīng)當(dāng)與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。換診最低要求為同專業(yè)、同級(jí)別、相同資歷的醫(yī)生來完成，原則上不出現(xiàn)專科停診。如不可抗拒的原因(如臨時(shí)緊念任務(wù)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件等)可由醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)完成停診或換診手續(xù)。c)若出現(xiàn)醫(yī)生失約，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)失約號(hào)源立刻實(shí)施補(bǔ)救，指派專人通知已預(yù)約患者，明確得到患者回復(fù)視為補(bǔ)救有效，并根據(jù)患者的需求滿足患者換診或改約。因醫(yī)務(wù)人員個(gè)人原因未遵守規(guī)章制度造成失約發(fā)生，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)管理制度處理。5.4.3.2患者失約管理a)同一預(yù)約就診患者每天預(yù)約同一?？苹蛲豁?xiàng)目號(hào)源的數(shù)量原則上不得超過兩個(gè)。患者預(yù)約成功后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者告知取號(hào)及就診時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)等。b)預(yù)約掛號(hào)后遵照號(hào)源管理規(guī)定在就診日前取消預(yù)約成功者，因故未達(dá)到診療科目要求但未影響其他患者預(yù)約就診者，均不視為失約。于就診日未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)取消預(yù)約者或未取號(hào)就診者，影響其他患者預(yù)約就診，視為失約。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知預(yù)約患者相應(yīng)的號(hào)源管理辦法和惡意失約的危害及影響。7T/CHAS10-2-5—2022c)若出現(xiàn)患者失約，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立失約回訪制度，與患者溝通失約原因，告知失約后果。鼓勵(lì)必要時(shí)為失約患者后續(xù)預(yù)約就診提供合理建議。提倡醫(yī)療機(jī)構(gòu)依據(jù)醫(yī)療服務(wù)能力和實(shí)際就診患者數(shù)量實(shí)時(shí)更新號(hào)源，最大程度減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)。d)被認(rèn)定為在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在網(wǎng)絡(luò)倒號(hào)或惡意倒號(hào)嫌疑的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必要時(shí)可以采取公示或其他限制措施。5.5質(zhì)量管理5.5.1指標(biāo)監(jiān)測(cè)5.5.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立預(yù)約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系和管理網(wǎng)絡(luò)，定期收集、記錄、監(jiān)測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)情況，包括但不限于預(yù)約診療率、失約率、預(yù)約患者30分鐘內(nèi)就診率、門診患者預(yù)約后平均等待時(shí)間和檢查預(yù)約平均等待時(shí)間等指標(biāo)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)依據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)及變化趨勢(shì)，明確部門職能及責(zé)任分工，推進(jìn)預(yù)約服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。5.5.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建科學(xué)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含但不限于預(yù)約時(shí)效、就診環(huán)境、就診引導(dǎo)、醫(yī)患溝通等方面。應(yīng)當(dāng)建立預(yù)約服務(wù)滿意度調(diào)查、分析、反饋、改進(jìn)機(jī)制，定期開展預(yù)約患者滿意度調(diào)查工作，對(duì)患者反應(yīng)的突出問題及時(shí)整改，全力提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。5.5.2投訴反饋5.5.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開并暢通預(yù)約服務(wù)投訴渠道，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，按規(guī)定及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。5.5.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，著力解決預(yù)約服務(wù)過程中的突出問題，開展預(yù)約服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。5.5.3應(yīng)急管理5.5.3.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立預(yù)約服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)預(yù)約服務(wù)過程中可能發(fā)生的患者生命健康突發(fā)事件、危害醫(yī)療秩序事件、公共衛(wèi)生安全事件、醫(yī)院信息與通訊系統(tǒng)故障和醫(yī)院公共設(shè)施故障等突發(fā)事件，堅(jiān)持“預(yù)防為主、常備不懈”的方針，組織構(gòu)建應(yīng)急處置預(yù)案，梳理規(guī)范化應(yīng)對(duì)流程，定期開展培訓(xùn)和演練。5.5.3.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善預(yù)約失敗不良事件補(bǔ)救措施。因院方預(yù)約號(hào)源無法配置、預(yù)約系統(tǒng)故障或其他不可抗力因素導(dǎo)致預(yù)約患者無法預(yù)約或無法如期就診，應(yīng)當(dāng)提前規(guī)范補(bǔ)救措施，本著最大程度上減少患者來院次數(shù)的處理原則，與患者溝通協(xié)商一致，及時(shí)調(diào)整號(hào)源配置或者更改就診時(shí)間，原則上避免重復(fù)檢查，減輕患者疾病負(fù)擔(dān)。8T/CHAS10-2-5—2022參考文獻(xiàn)[1]《門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范》（地方標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)：DB34/T4327-2022）.[2]衛(wèi)生部關(guān)于在