《顧問式銷售》課件

參謀式銷售一

市場營銷是什么？

請(qǐng)各位對(duì)這一問題發(fā)表自己的看法營

造

環(huán)

境

、

銷

售

產(chǎn)

品營造環(huán)境是否總是有助于銷售產(chǎn)品？生活中的事例客戶拒絕的到底是什么？怎樣才能作到“有效的營銷〞？主要理念停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻舫蔀闉榭蛻舭l(fā)現(xiàn)潛在問題的專家?guī)椭蛻粢庾R(shí)問題的存在和嚴(yán)重性從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵臑榭蛻籼峁┙鉀Q方案專業(yè)銷售新模式建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%客戶需求的衍變過程幾乎完美的現(xiàn)狀滿意程度的下降變成問題和困難成為愿望－需要－行動(dòng)的企圖客戶的需求層次問題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確客戶購置行為模式選擇解決方案決策3：是否成交確認(rèn)問題分析問題的大小和范圍決策1：解決/不解決建立優(yōu)先順序評(píng)估賣方?jīng)Q策2：選擇賣方評(píng)估方案客戶價(jià)值等式平衡兩個(gè)因素：問題嚴(yán)重性與對(duì)策本錢成功－問題嚴(yán)重性?對(duì)策本錢失?。瓎栴}嚴(yán)重性?對(duì)策本錢問題嚴(yán)重性對(duì)策成本買不買開掘客戶需求的技巧－－SPIN背景問題難點(diǎn)問題暗示問題示益問題

背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶開掘潛在需求的起點(diǎn)沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題太多的背景問題很容易變成盤問背景問題通常在與客戶有了一定的交流根底后提出

難點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點(diǎn)問題的目的－開掘潛在需求成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多難點(diǎn)問題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私暗示問題發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)后提供方案不能成功暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示目的－開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度建立客戶的價(jià)值觀很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對(duì)策確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求注重對(duì)策，營造解決問題的氣氛請(qǐng)客戶說明可得利益降低了被客戶拒絕的時(shí)機(jī)介

紹

產(chǎn)

品產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)根本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)

產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品所具有的效勞營銷者所闡述的與客戶需求聯(lián)系最緊密對(duì)客戶的購置決定最具影響力的因素根本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)根本賣點(diǎn)是滿足客戶主要需求的賣點(diǎn)進(jìn)一步說服客戶的賣點(diǎn)為附加賣點(diǎn)介紹產(chǎn)品和效勞的技巧特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)

產(chǎn)品的特征這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品或效勞所具備的所有優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)所有客戶的產(chǎn)品的利益

客戶如果使用它，會(huì)有什么好處利益是優(yōu)點(diǎn)的一局部那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)利益是針對(duì)特定客戶的產(chǎn)品的證據(jù)

行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書知名媒體的評(píng)價(jià)以前客戶的評(píng)價(jià)以前客戶記錄等與開掘需求相結(jié)合介紹產(chǎn)品〔或效勞〕與了解需求的有機(jī)結(jié)合先了解需求，再介紹產(chǎn)品一般情況下是交織進(jìn)行的介紹時(shí)注意與客戶的交流不能滿足客戶時(shí)，表達(dá)歉意處理異議客戶為什么會(huì)有異議客戶異議的類型處理異議的原那么異議的處理方法客戶為什么會(huì)有異議客戶對(duì)自己不自信客戶的期望沒有得到滿足營銷人員沒有提供足夠的信息客戶有誠意購置，這一點(diǎn)是最重要的

客戶異議的類型有能力的異議有能力改變客戶所述事實(shí)疑心誤解無能力的異議沒有能力改變客戶所述事實(shí)產(chǎn)品或效勞的缺陷

處理異議的原那么保持積極的態(tài)度先了解反對(duì)或疑心的原因常見的錯(cuò)誤行為

常見的錯(cuò)誤行為先了解反對(duì)或懷疑的原因保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注情感先了解反對(duì)或疑心的原因面對(duì)疑心面對(duì)誤解面對(duì)缺點(diǎn)常見的錯(cuò)誤行為與客戶爭辯表示不屑顯示悲觀哀求異議的處理方法有能力異議的處理無能力異議的處理

有能力的異議處理你能滿足的需要消除疑心、澄清誤解表示理解該異議給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受無能力的異議處理你不能滿足的需要表示理解該異議把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問是否接受錯(cuò)誤的觀念和做法客戶自便害怕客戶反感心理顧忌被動(dòng)等待建議客戶的購物心理希望效勞營銷人員主動(dòng)建議是客戶的普遍心理客戶自己往往不能下決心購置如何建議購置建議購買簡述好處無意購買感謝咨詢詢問有無其它要求不要催促建議一次同意購買流程辦理詢問有無其它要求建議購置簡述好處不要催促建議一次同意購置流程辦理無意購置感謝咨詢

詢問有無其它要求先生，您看，還有什么問題嗎？還有什么我沒有介紹清楚的嗎？您是否還有想了解的地方？

建議購置簡述好處當(dāng)感到客戶根本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購置并簡述購置的好處建議購置簡述好處不要催促建議一次要主動(dòng)，但不要催促，只建議一次假設(shè)客戶無反響，應(yīng)了解其原因參謀式銷售二44

參謀式銷售的概念系統(tǒng)、全面的銷售策略和技巧著眼于同客戶建立長期而富有回報(bào)的客戶關(guān)系目的在于向客戶提供滿足其需要的方案，而非單純的產(chǎn)品和效勞公司級(jí)的，而非個(gè)人的銷售行為45

參謀式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異客戶決策需求驅(qū)動(dòng)銷售者目標(biāo)是建立長期關(guān)系與各個(gè)部門打交道客戶方多位決策者和影響者成功需要公司各個(gè)方面的支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競爭不激烈掌握客戶的需求、主動(dòng)銷售先確認(rèn)合作意向，再尋求報(bào)價(jià)客戶決策價(jià)格驅(qū)動(dòng)銷售者目標(biāo)是滿足短期需求只與采購部門打交道客戶方個(gè)人決策成分大銷售人員依靠個(gè)人努力成功取決于具體指標(biāo)競爭環(huán)境高度激烈等待客戶的詢問、被動(dòng)銷售根據(jù)報(bào)價(jià)最終選定供應(yīng)商傳統(tǒng)銷售顧問式銷售46

參謀式銷售人員的根本要求戰(zhàn)略頭腦耐心細(xì)致的情報(bào)收集工作及分析能力嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣桨感酝碎L期相處的能力內(nèi)外部、上下級(jí)等的協(xié)調(diào)能力戒除投機(jī)心態(tài)47

參謀式銷售工作量分配目標(biāo)客戶開發(fā)建立客戶關(guān)系需求分析方案設(shè)計(jì)談判48

銷售從何時(shí)開始從開始走進(jìn)客戶的辦公室開始？從預(yù)約開始？從設(shè)定拜訪目標(biāo)開始？從尋找目標(biāo)客戶開始？從如何完成銷售目標(biāo)開始？從分析什么客戶可能購置開始？49描繪目標(biāo)客戶制訂客戶開發(fā)方案搜集客戶信息提純名單與開發(fā)策略制定預(yù)約客戶接洽與成交制定拜訪目標(biāo)參謀式銷售七步曲50第一步：描繪目標(biāo)客戶他們是誰？他們的購置時(shí)機(jī)？你是如何最早開始與他們接觸？什么原因促成了你們的生意?他們的消費(fèi)特點(diǎn)與能力？什么使他們成為您的最好客戶？他們的性格特征?51第二步：制訂客戶開發(fā)方案實(shí)行目標(biāo)管理１．科學(xué)的企業(yè)總目標(biāo)２．與各層銷售人員的充分交流３．層層分解４．落實(shí)到個(gè)人52１你的年度〔季度或月度〕銷售任務(wù)；２銷售目標(biāo)分解到產(chǎn)品線和渠道線；３確定客戶基數(shù)；４確定開發(fā)客戶數(shù)量；５確定開發(fā)工作方案。制訂個(gè)人的客戶開發(fā)方案53從現(xiàn)在起，在12個(gè)月內(nèi)你想賺多少錢？想賺那么多錢你必須銷售多少方案？你有能力經(jīng)營那么多客戶嗎？這么多的客戶中有多少能通過正常業(yè)務(wù)渠道到達(dá)？要獲得這么多新生意你必須訪問多少目標(biāo)客戶？一年之內(nèi)你能到達(dá)這個(gè)目標(biāo)嗎？進(jìn)行時(shí)間管理54第三步：搜集客戶信息個(gè)人資料商業(yè)資料公共資料創(chuàng)造性資料55主導(dǎo)互換：建立主導(dǎo)互換網(wǎng)絡(luò)本公司過去記錄客戶良好的口碑：讓客戶幫您介紹客戶參與購置決策的人：發(fā)起者、影響者、決定者、購置者、使用者個(gè)人資料56公共資料57可向一些專業(yè)中介組織或咨詢公司購置商業(yè)資料創(chuàng)造性資料……

58地理位置……與理想客戶的符合程度是否有競爭第四步：提純名單與開發(fā)策略制定595%——自動(dòng)購置者20%——容易接觸，講解清楚即可進(jìn)行下一步合作20%——絕對(duì)不要55%——是不穩(wěn)定的中間派直面你的客戶60以最短的時(shí)間接觸最多的人不以任何一次成敗定標(biāo)準(zhǔn)，一切是在變化的不要與少數(shù)人“磨〞很久開發(fā)策略61第五步：預(yù)約客戶最正確預(yù)約方式：

一封有效的信函＋一次有效的62直接營銷是一個(gè)進(jìn)一步提純、證實(shí)客戶價(jià)值的過程大局部客戶并不介意被用信函聯(lián)系1、他們感覺受到禮貌和周到的對(duì)待2、他們被軟性的認(rèn)為對(duì)此產(chǎn)品和效勞有興趣3、他們在一定程度上熟悉了產(chǎn)品與公司直接營銷是增值效勞的一局部：推銷就是效勞直接營銷的作用〔信函＋〕63探測客戶價(jià)值消除心理障礙確認(rèn)面談?lì)A(yù)約的目標(biāo)64三段式結(jié)構(gòu)怎樣寫信65____先生：在最近一期?IT經(jīng)理世界?贊揚(yáng)了民營企業(yè)的迅速成長，我們了解到貴公司是其中開展最快、最為成功的企業(yè)之一。我們相信，為了更好地管理日益開展的業(yè)務(wù)，適應(yīng)迅速成長的市場，你們一定需要一套科學(xué)實(shí)用的信息化管理系統(tǒng)。第一段66我將很快樂與您約定一個(gè)見面時(shí)間來證明我們的企業(yè)e化解決方案會(huì)幫助您更高效、標(biāo)準(zhǔn)地管理您的企業(yè)，使您的企業(yè)早日與國際接軌，在劇烈的競爭環(huán)境中保持快速、健康的開展速度.第二段67我將在隨后幾天有一個(gè)拜訪，我將很樂意為您和您的公司效勞，盼望著我們早日見面。謹(jǐn)祝商祺！吳思世2001/11/21第三段68個(gè)性化與私人口吻提供單一與明確的客戶利益確定拜訪時(shí)間預(yù)約信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)69簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個(gè)明確、簡單的對(duì)打原因的陳述排列好你需要問的問題方案好對(duì)所有可能問題的答復(fù)準(zhǔn)備70介紹向決策者作介紹解釋目的提問以證實(shí)和明確客戶需求達(dá)成一項(xiàng)行動(dòng)后“結(jié)束〞確認(rèn)這一“行動(dòng)〞一次有效拜訪的流程71讓客戶相信你發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦你的產(chǎn)品打消客戶疑慮體驗(yàn)（試用）成交長久合作第六步：制定拜訪目標(biāo)72目標(biāo)客戶會(huì)坦率地和我討論其不愿意的理由客戶讓我去找其他可能參與購置決策的人客戶說明我的效勞或產(chǎn)品對(duì)他可能有潛在用途，并同意將來做一次會(huì)面客戶將說明何時(shí)，在何種情況下他會(huì)對(duì)我推銷的東西興趣更大，并同意到那時(shí)再聯(lián)系。次級(jí)目標(biāo)73銷售的冰山效應(yīng)

接洽與成交制定拜訪目標(biāo)預(yù)約客戶提純名單與開發(fā)策略制定搜集客戶信息制訂客戶開發(fā)方案描繪目標(biāo)客戶第七步：接洽與成交74開場的目的消除客戶心理壓力建立融洽的會(huì)談氣氛建立相互信任的關(guān)系開場75什么問題他有什么需求能幫他改變什么觀點(diǎn)幫他做什么了解客戶需求76提問