考試4附有答案

考試4[復(fù)制]根據(jù)廣東公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，月度投訴萬投比發(fā)生預(yù)警后，對應(yīng)部門或公司在（）小時內(nèi)采取有效管控舉措，并向省公司反饋詳細(xì)舉措內(nèi)容。[單選題]*1224(正確答案)3672未明示的違約條件等不得作為限制性條件，不得使用名不副實的（）等宣傳。[單選題]*0元、免費(fèi)永久不限量以上均是(正確答案)根據(jù)廣東公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，當(dāng)月月度投訴萬投比出現(xiàn)預(yù)警后，下個月仍發(fā)生此業(yè)務(wù)線預(yù)警，或者6個月內(nèi)發(fā)生3次及以上此業(yè)務(wù)線預(yù)警，省公司有權(quán)采取暫停計費(fèi)最長（）月等措施進(jìn)行管控。[單選題]*半個月1個月(正確答案)2個月3個月根據(jù)廣東公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，突發(fā)及批量投訴預(yù)警發(fā)生后：對應(yīng)部門或公司在24小時內(nèi)采取有效管控舉措，并向省公司反饋詳細(xì)的舉措內(nèi)容；如果預(yù)警后72個小時投訴量未降到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)以下，省公司有權(quán)（市公司評估可以提出）采取暫停計費(fèi)最長（）天等措施管控。[單選題]*5(正確答案)101520根據(jù)不知情管理辦法，責(zé)任人員存在違規(guī)行為，屬于以下情況的，應(yīng)將其移送相關(guān)部門給予通報以上處分。[單選題]*對客戶利益造成嚴(yán)重影響的；給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的；不知情定制事件被主流媒體曝光或發(fā)生法律糾紛，對公司形象造成重大影響的；責(zé)任人員被審計、紀(jì)檢監(jiān)察等部門確認(rèn)為存在利用不知情定制謀取私利，造成惡劣影響和嚴(yán)重后果的。以上均是(正確答案)根據(jù)廣東公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，服務(wù)到期須再次征得客戶同意后方可繼續(xù)提供服務(wù)；與客戶約定自動續(xù)費(fèi)的應(yīng)至少提前（）日以短信等方式提醒客戶，不得早于自動續(xù)費(fèi)日期前24小時扣費(fèi)。[單選題]*235(正確答案)10辦理所有各類業(yè)務(wù)（含免費(fèi)贈送業(yè)務(wù)及營銷活動）時，要通過（）方式之一，征得客戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證。尤其是用戶責(zé)任及服制性條款，應(yīng)在協(xié)議中以加粗字體、添加著重號等突出形式明示。辦理成功后，應(yīng)發(fā)送告知短信。[單選題]*短信回復(fù)含辦理說明的手機(jī)驗證簽字確認(rèn)以上均是(正確答案)根據(jù)不知情管控要求，業(yè)務(wù)辦理需征得客戶明確同意，確認(rèn)的方式包含幾種（）?[單選題]*123(正確答案)4根據(jù)相關(guān)要求，客戶體驗產(chǎn)品體驗期結(jié)束，做法正確的是（）？[單選題]*不提醒，直接幫客戶取消反向確認(rèn)不提醒，直接客戶繼續(xù)訂購正向確認(rèn)(正確答案)關(guān)于贈送體驗、優(yōu)惠打折減免返費(fèi)等承諾事項，應(yīng)切實履行，不得（）。[單選題]*擅自改變無理由提前終止擅自減少處于有效期內(nèi)的承諾以上均是(正確答案)《中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法》制定的目標(biāo)是為了切實保護(hù)客戶的（）。*知情權(quán)(正確答案)選擇權(quán)(正確答案)安全權(quán)公平交易權(quán)(正確答案)《中國移動通信集團(tuán)業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法》中，堅決落實“三個錢不能賺”是指以下哪些？*坑害客戶利益的錢(正確答案)昧心不合理的錢(正確答案)只顧短期利益損害長遠(yuǎn)發(fā)展的錢(正確答案)客戶不同意的錢《中國移動通信集團(tuán)業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法》適用于哪些范圍？*省公司(正確答案)市公司(正確答案)鐵通公司(正確答案)在線公司(正確答案)不知情定制治理指對相應(yīng)違規(guī)行為進(jìn)行整治，包括（）等環(huán)節(jié)并建立相應(yīng)的全流程管理體系。*事前預(yù)防管控(正確答案)事中監(jiān)控預(yù)警(正確答案)事后考核追責(zé)(正確答案)警示通報不知情定制治理“事前預(yù)防管控”措施主要有（）等。*優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和營銷規(guī)則(正確答案)規(guī)范渠道操作(正確答案)開展技術(shù)防控(正確答案)進(jìn)行渠道追責(zé)《中國移動通信集團(tuán)業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法》中涉及的業(yè)務(wù)范圍包括公司面向（）的各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及相應(yīng)的營銷活動。*個人市場(正確答案)家庭市場(正確答案)集團(tuán)客戶市場(正確答案)線上市場《中國移動通信集團(tuán)業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法》涵蓋的業(yè)務(wù)辦理渠道包括（）等。*實體渠道(正確答案)外呼渠道(正確答案)短信渠道(正確答案)網(wǎng)頁及APP渠道(正確答案)批量開通(正確答案)根據(jù)廣東公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，外呼渠道辦理業(yè)務(wù)時，須做到（）。*100%有管控(正確答案)100%有系統(tǒng)(正確答案)100%有錄音(正確答案)100%有“二次確認(rèn)”(正確答案)切實兌現(xiàn)承諾，宣傳或承諾的贈送體驗、優(yōu)惠打折、減免返費(fèi)等事項須切實履行，不得擅自（）。*增設(shè)辦理、使用的條件(正確答案)改變處于有效期內(nèi)的承諾事項(正確答案)提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項(正確答案)降低承諾事項的服務(wù)質(zhì)量(正確答案)違規(guī)限制號碼重開，指客戶無法辦理銷戶重開業(yè)務(wù)或?qū)︿N戶重開規(guī)則存在爭議，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*號碼已到冷凍期為由拒絕重開機(jī)主本人沒有帶身份證原件為由拒絕重開要求客戶繳納不合理費(fèi)用等不規(guī)范行為(正確答案)機(jī)主本人沒有到場為由拒絕重開業(yè)務(wù)到期自動恢復(fù)原價,指套餐協(xié)議到期后無電話或短信提醒、仍繼續(xù)收費(fèi)或在不知情情況下自動續(xù)約、到期后恢復(fù)原價，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*免費(fèi)體驗或優(yōu)惠活動到期的，再次征得客戶同意即恢復(fù)原資費(fèi)繼續(xù)提供服務(wù)在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，保存所訂立的服務(wù)協(xié)議與客戶約定以非書面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證，(正確答案)與客戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)日期前五日，以短信等方式提醒客戶即自動續(xù)期，業(yè)務(wù)欠費(fèi)無提醒，包括套餐協(xié)議到期后無電話或短信提醒、仍繼續(xù)收費(fèi)或在不知情情況下仍續(xù)約、到期后恢復(fù)原價，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*實際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及時通知客戶，并告知客戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式對選擇套餐方式計費(fèi)的電信客戶，在套餐有效期滿前一個合理提前時段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提醒客戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知客戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因客戶賬號余額不足等原因，可能導(dǎo)致暫停服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未在一個合理的提前時段內(nèi)，提醒客戶及時交納通信費(fèi)用，影響其正常使用電信服務(wù)，(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者結(jié)合本地消費(fèi)情況，設(shè)置異常高額通信費(fèi)用提醒值，客戶當(dāng)月累計通信費(fèi)用超過該提醒值，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及時通知客戶違規(guī)限制個人業(yè)務(wù)辦理/取消，包括無法辦理、取消、變更套餐/業(yè)務(wù)等，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*涉及實物退還的，線上辦理的業(yè)務(wù)無法通過線上解除異地辦理退訂業(yè)務(wù)、銷戶，不得額外加收費(fèi)用銷戶后要求客戶將余額轉(zhuǎn)至網(wǎng)內(nèi)其他賬戶(正確答案)銷戶次月出賬期結(jié)束后及時提供余額退還服務(wù)（除國際和港澳臺漫游費(fèi)用）攜出方阻撓攜出是指包括對現(xiàn)有套餐協(xié)議未到期、需支付違約金才可以辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不認(rèn)可。下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，保存所訂立的服務(wù)協(xié)議免費(fèi)贈送業(yè)務(wù)如有在網(wǎng)期限要求的，未征得客戶明確同意，作為限制客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件(正確答案)客戶申請辦理在網(wǎng)期限限制解除服務(wù)并滿足解除條件時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在24小時內(nèi)允許客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶查詢號碼是否滿足攜轉(zhuǎn)條件，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一次性明確告知客戶不滿足條件的原因、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)以及咨詢途徑的未按規(guī)定退還余額，包括承諾退卻未退、強(qiáng)制客戶將余額轉(zhuǎn)至網(wǎng)內(nèi)其他賬戶等，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*余額退還原則符合集團(tuán)相關(guān)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者信息臺提供錯誤信息(正確答案)營業(yè)廳、客服熱線、線上客服等一線人員答復(fù)無誤、解釋無誤一線人員對客戶的服務(wù)口徑一致號碼無故被關(guān)停，包括對騷擾電話、垃圾短/彩信、詐騙電話、詐騙短/彩信關(guān)停不認(rèn)可，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*無正當(dāng)理由中止或者拒絕提供電信服務(wù)的(正確答案)按公安機(jī)關(guān)要求處置，可以提供含客戶號碼的省級以上公安部門書面文件根據(jù)客戶投訴處置的，可以提供被客戶投訴涉詐的核實憑證企業(yè)自行監(jiān)測識別處置的（包括觸發(fā)非經(jīng)公安機(jī)關(guān)背書的風(fēng)險模型或者接到客戶投訴涉詐的），處置前通過短信、電話等形式進(jìn)行告知提醒業(yè)務(wù)規(guī)則描述不規(guī)范，包括客戶協(xié)議期限、內(nèi)容、使用規(guī)則、資源范圍等信息，模糊/隱瞞或易引發(fā)客戶誤解，下列情形中有責(zé)的是（）。[單選題]*在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，擅自終止提供服務(wù)(正確答案)因不可抗力或國家政策調(diào)整等原因?qū)е码娦欧?wù)協(xié)議部分或全部條款無法執(zhí)行時，及時告知客戶，并做好客戶善后工作，有責(zé)協(xié)議中以加粗字體、添加著重號等突出形式明示客戶責(zé)任及限制性條款并主動提醒客戶注意在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，保存所訂立的服務(wù)協(xié)議根據(jù)《關(guān)于建立全省客戶投訴判責(zé)及問責(zé)整改機(jī)制的通知》，明確判責(zé)整改流程，按照“查證、初判、終審、整改、”五個環(huán)節(jié)開展[單選題]*檢討退費(fèi)賦能(正確答案)閉環(huán)以下情況根據(jù)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)是否有責(zé)？無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期、營銷活動期、優(yōu)惠期等默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。[單選題]*無責(zé)有責(zé)(正確答案)視情況而定視客戶數(shù)而定金融銷售的關(guān)聯(lián)對象不符合年齡，投訴判定為有責(zé)。[單選題]*18周歲到60周歲22周歲到60周歲22周歲到65周歲(正確答案)18周歲到65周歲與客戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)日期前日，未以短信等方式提醒客戶即自動續(xù)期，判定為有責(zé)。[單選題]*三五七(正確答案)十營銷宣傳未清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)的、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任等重點事項，判定為有責(zé)。[單選題]*資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)訂購方式適用人群具體名稱以下情況根據(jù)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)是否有責(zé)？客戶工信投訴我公司未到冷凍期的號碼不可重開。[單選題]*無責(zé)有責(zé)(正確答案)視情況而定視客戶數(shù)而定內(nèi)部用戶申訴責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（V1.0），用戶申訴關(guān)于營銷虛假宣傳，企業(yè)需提供”相關(guān)業(yè)務(wù)辦理憑證”的證據(jù)，包含但不限于:*入網(wǎng)協(xié)議(正確答案)業(yè)務(wù)協(xié)議(正確答案)受理底單(正確答案)電子渠道協(xié)議(正確答案)錄音、上下行短信等(正確答案)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，關(guān)于違規(guī)限制號碼重開的業(yè)務(wù)場景，有責(zé)情形和憑證清單有哪些？*以未到冷凍期為由拒絕重開，有責(zé)(正確答案)要求客戶繳納不合理費(fèi)用等不規(guī)范行為，有責(zé)(正確答案)業(yè)務(wù)辦理協(xié)議：涉及限制銷戶條款及涉及違約金爭議的，應(yīng)標(biāo)示出相應(yīng)條款，包括違約金產(chǎn)生條件及計算方式(正確答案)需提供詳細(xì)的銷戶找回規(guī)范.知識庫截圖.文檔原件等。(正確答案)內(nèi)部用戶申訴責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（V1.0），用戶申訴關(guān)于服務(wù)退停的號碼被收回，企業(yè)需提供哪些相關(guān)證據(jù)？*相關(guān)業(yè)務(wù)辦理憑證（包含但不限于:入網(wǎng)協(xié)議、業(yè)務(wù)協(xié)議、受理底單、電子渠道協(xié)議、錄音、上下行短信等）(正確答案)號碼狀態(tài)截圖(正確答案)號卡激活業(yè)務(wù)要求（包含但不限于宣傳頁面、宣傳內(nèi)容、宣傳網(wǎng)址鏈接等）(正確答案)號碼欠費(fèi)記錄、停拆機(jī)、催繳記錄、開機(jī)記錄等(正確答案)停機(jī)前提醒憑證，下行短信記錄內(nèi)容/時間等和用戶就本次申訴問題的投訴記錄、處理的相關(guān)系統(tǒng)截圖及相關(guān)錄音等(正確答案)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，關(guān)于強(qiáng)制要求歸還終端實物的業(yè)務(wù)場景中，哪些是屬于有責(zé)？*業(yè)務(wù)辦理協(xié)議不具備完整性與規(guī)范性(正確答案)業(yè)務(wù)辦理協(xié)議未明確歸還條件(正確答案)存在強(qiáng)制要求歸還設(shè)備的情況(正確答案)業(yè)務(wù)辦理溫馨提示或明白告知卡，作為對業(yè)務(wù)辦理協(xié)議的補(bǔ)充證明。根據(jù)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，功能使用類關(guān)于APP或軟件無法使用的業(yè)務(wù)場景中，憑證清單包含哪些？*提供系統(tǒng)日志(正確答案)明確故障排查結(jié)果(正確答案)下行短信記錄系統(tǒng)截圖等(正確答案)客戶就本次申訴問題的投訴記錄、處理的相關(guān)系統(tǒng)截圖及相關(guān)錄音等(正確答案)內(nèi)部用戶申訴責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（V1.0），用戶申訴關(guān)于充值未到賬爭議，企業(yè)需提供哪些相關(guān)證據(jù)？*用戶充值繳費(fèi)的時間、金額、渠道，系統(tǒng)到賬記錄(正確答案)專業(yè)部門查證記錄等。(正確答案)用戶就本次申訴問題的投訴記錄、處理相關(guān)的系統(tǒng)截圖及相關(guān)錄音等(正確答案)關(guān)于營銷宣傳類，以下哪些屬于宣傳內(nèi)容和實際不符的有責(zé)情形？*對宣傳承諾的事項，擅自增設(shè)辦理、使用的條件(正確答案)降低承諾事項的服務(wù)質(zhì)量(正確答案)使用名不副實的“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。(正確答案)向客戶推介經(jīng)公示的資費(fèi)方案宣傳或承諾的贈送體驗、優(yōu)惠打折、減免返費(fèi)等事項未切實履行(正確答案)關(guān)于無法辦理過戶的有責(zé)情形，以下說法正確的是：*在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，未保存所訂立的服務(wù)協(xié)議，有責(zé)(正確答案)與用戶約定以非書面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證，有責(zé)(正確答案)2023年起無法異地辦理手機(jī)號碼過戶，有責(zé)(正確答案)用戶符合過戶辦理條件的情況下，無法過戶，無責(zé)關(guān)于申訴虛假宣傳的金融關(guān)聯(lián)爭議，集團(tuán)或省公司對申訴業(yè)務(wù)資費(fèi)方案的全套審批材料包含有哪些？*合規(guī)審查報告(正確答案)用戶投訴風(fēng)險評估報告(正確答案)批復(fù)報告(正確答案)資費(fèi)方案完整內(nèi)容(正確答案)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范的業(yè)務(wù)場景中，違規(guī)限制號碼銷戶指客戶要求辦理銷戶業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)無法辦理或無法線上銷戶等。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤違規(guī)限制辦理渠道是指客戶對指定渠道辦理不認(rèn)可或業(yè)務(wù)辦理渠道單一。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤不同宣傳渠道對擬推廣的電信業(yè)務(wù)未采用統(tǒng)一、規(guī)范的宣傳用語，不屬于虛假夸大營銷優(yōu)惠力度的業(yè)務(wù)場景。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自接到申告之日起，城鎮(zhèn)36小時、農(nóng)村72小時內(nèi)未修復(fù)或者調(diào)通，屬于有責(zé)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)異地辦理補(bǔ)卡、副卡，用戶可以享受本地用戶同等質(zhì)量的服務(wù)，只需要額外加收費(fèi)用。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)用戶申訴關(guān)于不明增值業(yè)務(wù)的扣費(fèi)問題，企業(yè)應(yīng)提供的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理憑證（包含但不限于:入網(wǎng)協(xié)議、業(yè)務(wù)協(xié)議、受理底單、電子渠道協(xié)議、錄音、上下行短信等）[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)服務(wù)提供方式，號碼服務(wù)可劃分為語音服務(wù)和（）服務(wù)。[單選題]*短信服務(wù)(正確答案)智能語音人工服務(wù)IVR為客戶呼入提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、報障、投訴、問題解答等服務(wù)的語音服務(wù)號碼是（）。[單選題]*100851008010086(正確答案)10088（）用于向公司高價值客戶（如四五星級客戶、全球通客戶等）提供服務(wù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)咨詢/辦理、投訴申告等專屬服務(wù)。[單選題]*10088(正確答案)100861008510080（）負(fù)責(zé)歸口管理重大戰(zhàn)略型政企客戶專屬服務(wù)號碼運(yùn)營管理。[單選題]*市場部集團(tuán)客戶部(正確答案)網(wǎng)絡(luò)管理中心信息系統(tǒng)部（）負(fù)責(zé)組織信息技術(shù)部門制作服務(wù)號碼計費(fèi)數(shù)據(jù)配置、功能測試等號碼啟用工作。[單選題]*市場部信息系統(tǒng)部(正確答案)集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)管理中心根據(jù)廣東公司客戶服務(wù)號碼管理辦法，號碼申請單位應(yīng)準(zhǔn)確填寫服務(wù)號碼申請表，明確申請的碼號資源、用途、使用期限、使用區(qū)域、預(yù)估業(yè)務(wù)量等，提前（）個工作日提交。[單選題]*371530(正確答案)根據(jù)廣東公司客戶服務(wù)號碼管理辦法，號碼申請表批復(fù)后，網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)部門核實無誤，需在（）個工作日內(nèi)配合完成號碼啟用局?jǐn)?shù)據(jù)配置、功能測試等工作，并通知號碼申請單位。[單選題]*3715(正確答案)30客戶服務(wù)號碼回收分為（）和定期回收。[單選題]*按量回收按需回收(正確答案)定量回收定時回收根據(jù)廣東公司客戶服務(wù)號碼管理辦法，客戶服務(wù)號碼回收審批通過后，網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)部門需在（）個工作日內(nèi)完成回收相關(guān)工作。[單選題]*3710(正確答案)15（）用作全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，向客戶提供升級投訴受理服務(wù)。[單選題]*10080(正確答案)100851008610088（）用于向客戶提供業(yè)務(wù)宣傳咨詢服務(wù)，根據(jù)集團(tuán)總部文件定義，歸由廣東公司市場部負(fù)責(zé)管理。[單選題]*1008010085(正確答案)1008610088（）主要用于自助服務(wù)無法解決的客戶需求，根據(jù)政策要求和運(yùn)營需要可為老年客戶、高價值客戶（如全球通、政企客戶關(guān)鍵人）等特定客群提供直入人工服務(wù)。[單選題]*短信服務(wù)智能語音人工服務(wù)(正確答案)IVR針對政企重大戰(zhàn)略型客戶等特殊場景，保留使用現(xiàn)有專屬服務(wù)號碼（）。[單選題]*1008600-091008610-191008610-294001100868(正確答案)根據(jù)服務(wù)范圍，服務(wù)號碼分為全網(wǎng)號碼和（）。[單選題]*本市號碼本省號碼(正確答案)本地號碼全網(wǎng)專席嚴(yán)禁使用（）號碼開展呼出營銷，嚴(yán)格控制（）呼出頻次避免頻繁打擾客戶。[單選題]*1008810086(正確答案)1008510080服務(wù)號碼主要指工信部分配至集團(tuán)公司的哪些號碼？*10086(正確答案)10085(正確答案)10080(正確答案)10088(正確答案)客戶呼入主要通過（）、（）、（）等方式響應(yīng)客戶需求。*智能語音(正確答案)IVR(正確答案)人工服務(wù)(正確答案)人工語音服務(wù)提醒客戶服務(wù)短信主號碼格式為“10086”，可以提供哪些服務(wù)？*業(yè)務(wù)辦理(正確答案)服務(wù)提醒(正確答案)服務(wù)信息告知(正確答案)公益信息宣傳(正確答案)已訂業(yè)務(wù)查詢(正確答案)根據(jù)廣東公司客戶服務(wù)號碼管理辦法，市場部負(fù)責(zé)歸口管理營銷服務(wù)屬性號碼，包括（）、（）、（）等。*統(tǒng)籌規(guī)劃號碼分配(正確答案)運(yùn)營管理(正確答案)需求管理(正確答案)使用監(jiān)督根據(jù)廣東公司客戶服務(wù)號碼管理辦法，省公司歸口管理部門負(fù)責(zé)管理本地服務(wù)號碼，包括（）、（）、（）等。*號碼分配(正確答案)運(yùn)營管理需求管理(正確答案)使用監(jiān)督(正確答案)統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)號碼實施全生命周期管理，主要包括申請、（）、（）、（）、（）等五個階段*審批(正確答案)啟用(正確答案)運(yùn)營管理(正確答案)回收(正確答案)退訂號碼歸口管理單位根據(jù)號碼用途是否符合號碼規(guī)劃、（）、（）和（）等條件進(jìn)行綜合審核。*使用場景(正確答案)使用范圍(正確答案)預(yù)估業(yè)務(wù)量(正確答案)實際業(yè)務(wù)量使用途徑依托兩級大音平臺（或OA系統(tǒng)審批），實現(xiàn)號碼申請、（）、（）、（）、（）全流程線上化、工單化管理，對服務(wù)號碼使用情況進(jìn)行集中監(jiān)控、跟蹤分析等。*退訂審批(正確答案)啟用(正確答案)運(yùn)營(正確答案)回收(正確答案)呼叫客戶主要通過人工、IVR等方式主動為客戶提供服務(wù)。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤10080用于向客戶提供業(yè)務(wù)宣傳咨詢服務(wù)，根據(jù)集團(tuán)總部文件定義，歸由廣東公司市場部負(fù)責(zé)管理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)在線營銷服務(wù)中心廣東分中心是服務(wù)號碼的日常運(yùn)營支撐單位，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司、本省、各地市委托的服務(wù)號碼日常運(yùn)營支撐。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤號碼申請單位及號碼使用單位是號碼運(yùn)營管理的責(zé)任主體。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤號碼歸口管理單位應(yīng)定期通過信令監(jiān)測、話單分析、語音抽檢等技術(shù)手段，以及撥測、投訴數(shù)據(jù)分析等方式，對服務(wù)號碼日常使用情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況應(yīng)及時核查整改。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤擅自使用手機(jī)號碼、固定電話號碼、添加前后綴擴(kuò)展變更服務(wù)號碼屬于服務(wù)號碼管理違規(guī)。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤在重大節(jié)日保障期間，要求服務(wù)保障梯隊全天候待命，落實5*24小時電話值班，發(fā)現(xiàn)重大投訴問題立即上報省公司。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)3.15有問題被報道的應(yīng)急處理要求12小時內(nèi)被報道的牽頭管理部門迅速聯(lián)合工作組展開核查，需要完成（）等對外的初步回應(yīng)，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)和總部接口部門。*問題梳理(正確答案)原因定位媒體和客戶的初步解釋口徑(正確答案)整改舉措(正確答案)針對3.15發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)牽頭管理部門需要根據(jù)總部對外新聞發(fā)布內(nèi)容，進(jìn)行后續(xù)跟蹤，開展報道問題涉及范圍的全方位檢查，要求做到哪些方面均合法合規(guī)，對于發(fā)現(xiàn)的問題可以及時采取補(bǔ)救措施。*管理要求(正確答案)業(yè)務(wù)規(guī)則(正確答案)流程規(guī)范實際執(zhí)行(正確答案)以下屬于315應(yīng)急處理流程中24小時內(nèi)工作內(nèi)容的是？*完成核查報告向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報;(正確答案)向總部上報公司核查結(jié)果,通過總部對外新聞發(fā)布;(正確答案)根據(jù)總部的第一次新聞發(fā)布內(nèi)容，后續(xù)發(fā)布落實情況。(正確答案)根據(jù)總部落實情況擬定對外口徑以下屬于315應(yīng)急處理流程中12小時內(nèi)工作內(nèi)容的是？*由被報道的涉及部門牽頭成立工作組;(正確答案)工作組開展相關(guān)的核查、問題梳理及整改措施(正確答案)快速制定媒體和客戶端的初步解釋口徑，并對外做初步回應(yīng);(正確答案)2小時內(nèi)反饋初步核查情況;(正確答案)上報公司領(lǐng)導(dǎo)和總部對應(yīng)接口部門;(正確答案)3.15有問題被報道的應(yīng)急處理要求（）小時內(nèi)完成核查報告并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并上報總部結(jié)果，同時通過總部對外新聞發(fā)布。[單選題]*12小時24小時(正確答案)36小時48小時3.15有問題被報道的應(yīng)急處理要求（）小時內(nèi)被報道單位反饋初步核查情況。[單選題]*2小時(正確答案)4小時6小時8小時315當(dāng)晚，服務(wù)保障工作小組的領(lǐng)導(dǎo)和主要負(fù)責(zé)人均應(yīng)該集中在公司觀看315晚會，以備萬一晚會曝光涉及公司業(yè)務(wù)服務(wù)及時商量應(yīng)對方案。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤原則上在重大會議/重要節(jié)點前（）啟動日報機(jī)制，如遇保障級別需要可按要求調(diào)整啟動日報時間為重大會議/重要節(jié)點前兩周。[單選題]*兩周一周(正確答案)10天5天整體服務(wù)保障小組的主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)整體服務(wù)部署和保障工作，明確服務(wù)保障工作機(jī)制和應(yīng)急處理流程及管理要求。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤整體服務(wù)保障小組的主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)預(yù)判可能存在的風(fēng)險點和重點問題，并根據(jù)主要風(fēng)險問題成立具體應(yīng)急保障工作小組。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤整體服務(wù)保障小組的主要工作職負(fù)責(zé)做好與（）等部門的溝通，加強(qiáng)對微博等互聯(lián)網(wǎng)媒體和傳統(tǒng)媒體的輿論動態(tài)監(jiān)控、及時回應(yīng)，正向引導(dǎo)，避免群體、重大投訴事件的發(fā)生。*上級單位(正確答案)行業(yè)主管部門(正確答案)消費(fèi)者協(xié)會(正確答案)新聞媒體(正確答案)整體服務(wù)保障小組擔(dān)任各專項應(yīng)急預(yù)案保障小組的組長是？[單選題]*風(fēng)險點涉及支撐部門風(fēng)險點主管部門(正確答案)市公司執(zhí)行部門風(fēng)險點配合部門整體服務(wù)保障小組小組的成員包括哪些部門？