綜合性項目物業(yè)管理初步建議方案模板

漢陽綜合性項目物業(yè)管理初步提議書目

錄第一章

概述

第一節(jié)

“本案”項目介紹

第二節(jié)

沿續(xù)百年輝煌XXXX物業(yè)管理

第三節(jié)

XXXX物業(yè)管理介紹

第二章

集成式管理模式設(shè)想

第一節(jié)

“集成式”管理模式設(shè)想

第二節(jié)

“系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”

第三章

精干高效管理機構(gòu)及人員要求

第一節(jié)

管理組織機構(gòu)

第二節(jié)

管理處服務(wù)人員配置

第三節(jié)

管理處各部門工作職責(zé)

第四節(jié)

管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度

第四章

物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作步驟

第一節(jié)

物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程

第二節(jié)

管理處基礎(chǔ)工作步驟

第三節(jié)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系

第五章

用戶服務(wù)管理

第一節(jié)

用戶服務(wù)模式

第二節(jié)

崗位職責(zé)

第三節(jié)

用戶服務(wù)規(guī)程

第四節(jié)

酒店式服務(wù)項目

第六章

公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理

第一節(jié)

技防和人防相結(jié)合安全防范體系

第二節(jié)

安管部崗位職責(zé)

第三節(jié)

治安管理

第四節(jié)

車輛管理

第五節(jié)

消防管理服務(wù)

第六節(jié)

環(huán)境事務(wù)管理

第七章

物業(yè)維修養(yǎng)護

第一節(jié)

工程維修人員崗位職責(zé)

第二節(jié)

設(shè)備日常運行和維修保養(yǎng)

第八章

會所管理服務(wù)

第一節(jié)

會所服務(wù)項目

第二節(jié)

會所經(jīng)營服務(wù)

第九章

小區(qū)文化活動服務(wù)

第一節(jié)

小區(qū)文化活動類型

第二節(jié)

小區(qū)文化活動——組織管理及活動經(jīng)費

第十章

銷售期物業(yè)管理服務(wù)

第一節(jié)

銷售期物業(yè)管理

第二節(jié)

施工期物業(yè)管理服務(wù)

第十一章

用戶入伙及維修管理服務(wù)

第一節(jié)

用戶入伙工作安排

第二節(jié)

裝修管理服務(wù)步驟

第十二章

管理承諾

第一節(jié)

管理目標承諾

第二節(jié)

各項指標及方法

第十三章

“本案”CI形象策劃

第十四章

物業(yè)管理收費標準提議

附件

一、

營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認證證書

二、

獎狀及獎牌

三、

管理及顧問項目圖片

四、

政府物業(yè)管理法規(guī)、政策

五、

配套管理資料目錄第一章

概述第一節(jié)

“本案”項目介紹

“本案”在XXXX大道和XXX大道十字叉路口，地處XX區(qū)政治、經(jīng)濟、文化中心，周圍商廈林立，住宅密集，是XX區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮中心地段，也是XX和XX、XX及其它區(qū)域聯(lián)絡(luò)交通樞紐。

“本案”引進比較前衛(wèi)“海派”設(shè)計理念，計劃上按高端樓盤構(gòu)思，給用戶以全新感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，XX大道和XX大道交叉口是一幢27層高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層單元公寓樓，西面是兩幢30層住宅樓。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情理想去處。

“本案”是一座集商業(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)一個標志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)一個建筑新亮星。第二節(jié)

沿續(xù)百年輝煌XXXX物業(yè)管理企業(yè)

香港XXXX集團始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年發(fā)展已成為香港四大著名中資機構(gòu)之一，是中國首家在香港上市中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。

●XXXX物業(yè)管理企業(yè)（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX集團全資企業(yè)，是中國最含有實力和規(guī)模專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。

企業(yè)總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國關(guān)鍵中心城市。

集20年物業(yè)管理專業(yè)實踐之大成，管理經(jīng)驗、科學(xué)技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬平方米管理規(guī)模，擁有50多個國家和地域30多萬至尊用戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型小區(qū)各類物業(yè)。XXXX物業(yè)明確了本身市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深教授、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。

XXXX物業(yè)現(xiàn)已擁有一批含有豐富經(jīng)驗管理和技術(shù)人員?，F(xiàn)在從業(yè)人員已達5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)2.2億元。

●企業(yè)自1981年開始在中國率先引進美國、香港優(yōu)異物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年錘煉，發(fā)明出一套獨具特色、達成國際水準物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“XXXX物業(yè)”這一優(yōu)異物業(yè)管理品牌。

“百年誠信，至尊服務(wù)”，是我們關(guān)鍵價值理念；

“以人為本，以客為先”，是我們管理理念；

“精心管理，全心呵護”，是我們服務(wù)理念；

“用心做事，誠心服務(wù)，恒心達成”，是我們服務(wù)主張；

“為用戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、用戶對物業(yè)管理不停增加需求”是我們企業(yè)使命；

“時刻意識以用戶滿意是我們追求；時刻意識到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒目標。

●二十年來，企業(yè)已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大用戶服務(wù)，贏得了社會各界廣泛贊譽。

現(xiàn)在，企業(yè)已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)異示范小區(qū)”稱號物業(yè)管理項目（…………）及12個獲“省級優(yōu)異示范小區(qū)”稱號物業(yè)管理項目。

我們還擁有幾十家名列世界500強跨國企業(yè)駐華機構(gòu)和中國著名企業(yè)至尊用戶，充足展示了XXXX物業(yè)品牌競爭力和綜合實力。

二十年來，企業(yè)一直致力于服務(wù)不停創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異建筑特色，用戶新服務(wù)需求，實現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵。最具代表性物業(yè)有：

●

引領(lǐng)時代時尚開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè)

●

高品味綜合商場物業(yè)管理典范

●

管理現(xiàn)代化優(yōu)異設(shè)備設(shè)施物業(yè)案例

●

服務(wù)用戶，造福社會。在人類歷史發(fā)展今天，孜孜以求、誠信周到XXXX物業(yè)，必將推行歷史和社會給予我們追求卓越神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最好品牌，和時俱進，最終發(fā)展成為眼光遠大、受人尊敬、最具實力專業(yè)化全國性物業(yè)管理企業(yè)集團。第三節(jié)

武漢XXXX物業(yè)管理介紹●

XXXX物業(yè)管理（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX物業(yè)在武漢地域性企業(yè)，關(guān)鍵承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機電設(shè)備管理和維修等專題服務(wù)。●

XXXX物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早和國際接軌并根據(jù)國際標準進行規(guī)范化管理和服務(wù)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)之一，是XXXX物業(yè)發(fā)展規(guī)模化、集團化一分子，并于二00二年經(jīng)過ISO9001：質(zhì)量管理體系認證。●

現(xiàn)在，武漢XXXX物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理項目已達17個，決建筑面積超出100萬平方米。

其中直接管理物業(yè)關(guān)鍵有：

同時以顧問形式承接項目有：

●

經(jīng)過八年多運作，武漢XXXX物業(yè)將境外優(yōu)異管理經(jīng)驗和當(dāng)?shù)噩F(xiàn)實情況有機地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新含有本身特色物業(yè)管理模式，企業(yè)擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會教授咨詢委員，培養(yǎng)了一批含有豐富經(jīng)驗管理和技術(shù)人員，企業(yè)現(xiàn)有職員300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部取得國家建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)物業(yè)管理隊伍。●

武漢XXXX物業(yè)將一如既往地推行“立足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”經(jīng)營目標，遵照“以人為本、以客為先”管理理念和“精心管理、全心呵護”服務(wù)理念，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”企業(yè)精神，以強大向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序管理為關(guān)鍵驅(qū)動力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全方面參與物業(yè)管理行業(yè)市場競爭。●

事實證實，武漢XXXX物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷商住環(huán)境。第二章

“集成式”管理模式設(shè)想第一節(jié)

“集成式”管理模式設(shè)想本企業(yè)經(jīng)過對“本案”建筑設(shè)計方案具體分析，將其定位為高級商住項目，該市場定位決定了用戶群體肯定是社會人同組成中上層部分。針對該項目標用戶群體層次較高及對服務(wù)專業(yè)水平有較高要求特征提出“集成式”管理模式設(shè)想。

一、

項目特征

高層次用戶群體

“本案”用戶群體層次較高造成了用戶對于服務(wù)需求復(fù)雜化和高標準化。

涵蓋面廣服務(wù)需求

“本案”作為大型高級商住樓，含有占地面積廣、建筑面積大，居住用戶眾多等特點。不一樣生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)需求和滿意度全部有差異，需要物業(yè)管理企業(yè)提供涵蓋面廣物業(yè)管理服務(wù)。

不停延展服務(wù)需求面，連續(xù)提升服務(wù)水準要求

“本案”屬于滾動式開發(fā)，伴隨項目標后續(xù)開發(fā)，其用戶群體也將不停擴大，對物業(yè)服務(wù)需求面會不停加寬，需求最也會不停增加。這種不停延展服務(wù)需求肯定會不停提升對物業(yè)管理服務(wù)要求。

二、

“集成式”管理服務(wù)設(shè)想

經(jīng)過了上述對“本案”特征總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充足滿足現(xiàn)代“本案”用戶多種需求和項目后續(xù)開發(fā)需要，XXXX物業(yè)提出“集成式”物業(yè)管理模式整體設(shè)想。

所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)企業(yè)作為物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充足利用集合本身資源、社會資源、政府資源和用戶資源等，經(jīng)過物業(yè)企業(yè)對資源系統(tǒng)專業(yè)設(shè)計，經(jīng)過強大可擴展功效物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)和其用戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高]覆蓋面廣物業(yè)管理服務(wù)。

“集成”是一個挖掘、集合、利用和設(shè)計系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出本身資源對“本案”管理服務(wù)進行明確定位，提供一套量身定做管理模式；

集專業(yè)社會資源為“本案”覆蓋面廣服務(wù)需求提供專業(yè)化高可連續(xù)發(fā)展物業(yè)管理服務(wù)；

集充實政府資源為“本案”管理服務(wù)處理后顧之憂；集多元化用戶資源為“本案”用戶群提供針對性強物業(yè)服務(wù)。

集武漢楚全部房地產(chǎn)企業(yè)企業(yè)文化和“本案”計劃設(shè)計理念，融入“本案”管理服務(wù)之中，形成一體化高級商住樓形象。

三、

確立“共同締造武漢市高級商住樓物業(yè)管理典范”管理目標

作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并含有前瞻性服務(wù)，有利于委托方品牌連續(xù)提升和業(yè)務(wù)順利開展。

本著“以人為本，以客為先”經(jīng)營理念，不停探索并實施“集成式”管理模式，提供一流物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流硬件配套設(shè)施和高尚環(huán)境計劃，將“本案”締造成為武漢市高級商住樓物業(yè)管理典范，成為XXXX物業(yè)管理服務(wù)目標！

風(fēng)格定位：基于強大擴展功效物業(yè)服務(wù)平臺，連續(xù)滿足用戶不停增加高標準物業(yè)服務(wù)需求，尊重用戶生活私密性，提倡綠色環(huán)境保護家居，發(fā)明城市中心全綠化漂亮生活。

品牌定位：管理期實際工作達成全國城市物業(yè)管理優(yōu)異綜合樓對應(yīng)標準，創(chuàng)建武漢市高級商住樓物業(yè)管理典范。

管理定位：充足利用并完善“本案”多種配套系統(tǒng)配置精干高素質(zhì)管理人才，全方面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美新型高級商住樓。

效益定位：充足利用本企業(yè)規(guī)模經(jīng)營和專業(yè)化管理專長，降低管理成本，并經(jīng)過開展多渠道有償服務(wù)和無償服務(wù)，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。

服務(wù)定位：堅持：“以人為本，以客為先”服務(wù)理念，連續(xù)挖掘新服務(wù)需求，不停提升本身服務(wù)水準，一直滿足“本案”業(yè)主需要。第二節(jié)

“系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”管理方法●

集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”關(guān)鍵。經(jīng)過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺搭建”，“有效組織監(jiān)控管理制度建立”，和“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟具體敘述了“本案”“集成式”管理模式運作。

●

“系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式關(guān)鍵。“系統(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)企業(yè)本身資源、社會資源政府資源、用戶資源進行整合基礎(chǔ)上，針對不一樣物業(yè)特點對管理服務(wù)具體實施進行計劃設(shè)計，使多種資源在物業(yè)管理企業(yè)有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)企業(yè)對接管物業(yè)服務(wù)需求、管理需求組群化，對整合資源組群化，針對需求群提供有針對性服務(wù)。一、

資源有效組織

我們能夠有效組織資源關(guān)鍵有四大類：

●

物業(yè)企業(yè)本身資源

XXXX物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍布全國，擁有七個地域性分企業(yè)，物業(yè)管理類型包含酒店式公寓、高級商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多中國外著名企業(yè)提供高滿意度服務(wù)。

香港成熟物業(yè)管理模式加上在中國二十余年探索，XXXX物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善管理運作模式，積累了豐富管理經(jīng)驗。這些使我們在穩(wěn)定連續(xù)發(fā)展同時不停探索總結(jié)新需求并提出滿足其需求新管理模式。

●

社會服務(wù)資源

伴隨市場經(jīng)濟發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐步走向?qū)I(yè)化服務(wù)道路。社會各類專營企業(yè)及商家全部能提供專業(yè)而上乘服務(wù)，如：清潔綠化企業(yè)、工程維修企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)、文化企業(yè)、票務(wù)企業(yè)等等。長久而廣泛物業(yè)管理使本企業(yè)和多種服務(wù)提供商建立有良好而長久合作關(guān)系。這一點確保了本企業(yè)含有非凡社會資源攝取、選擇和集成能力。

●

用戶資源

●

政府資源

XXXX集團一百三十年發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)包含七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中中國地、東南亞等極具活力新粉市場，XXXX物業(yè)二十余年牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，而且XXXX在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米項目，建立了良好政府關(guān)系，為管理順利進行，工作正常開展打下了堅實基礎(chǔ)。二、

專業(yè)化信息服務(wù)平臺搭建

“集成化”管理模式中服務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵有三個組成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供給商。其中服務(wù)對象即是現(xiàn)代“本案”用戶。關(guān)鍵步驟是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供給方和需求方經(jīng)過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理企業(yè)有效組織、順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。

多年從業(yè)經(jīng)驗，廣泛服務(wù)需求，本企業(yè)已搭建了一個成熟完備并含有高度專業(yè)化住處服務(wù)平臺。為了配合現(xiàn)代“本案”管理，我們又依據(jù)現(xiàn)代“本案”用戶群體定位、目前服務(wù)需求分析和未來需求發(fā)展趨勢估計，在已經(jīng)有住處服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴充了對應(yīng)資源，方便立即填補所需服務(wù)供給商。

三、

有效組織、監(jiān)控和管理制度建立

挖掘、整合多種資源，建立信息服務(wù)平臺是“集成式”服務(wù)基石，而管理服務(wù)順利實施關(guān)鍵在于建立一套有效組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項目標前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能確保服務(wù)良好效用。

●

前期組織管理

在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，本企業(yè)會詳盡掌握其服務(wù)具體方法方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料利用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量相關(guān)原因。首先尊重供給商服務(wù)模式，其次依據(jù)本企業(yè)管理特色來規(guī)范供給商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作。

●

中期服務(wù)過程組織管理

服務(wù)過程跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟。本企業(yè)建立健全了一套完整過程監(jiān)控體系，經(jīng)過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量統(tǒng)計，整改通知單，應(yīng)急方法等使供給商服務(wù)行為規(guī)范化并充足滿足用戶需求。

●

后期反饋管理

后期反饋管理有利于改善提升服務(wù)質(zhì)量，是對供給商客觀考評評價。本企業(yè)依據(jù)回訪、用戶意見調(diào)查、效果評、專業(yè)判定、成本核實等方法深入分析服務(wù)供給商服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反應(yīng)用戶滿意程度。同時，經(jīng)過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)本企業(yè)在資源組織管理上能力，有利于立即高速替換供給商或修訂強化監(jiān)控手段。四、

日常管理服務(wù)需求組群

●

以業(yè)主為中心，提供高水準服務(wù)

酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房立場上，以她們?yōu)殛P(guān)鍵，實施“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，推出比如代定酒店用戶服務(wù)、代定機票、火車票等，經(jīng)過訓(xùn)練有素、含有星級酒店服務(wù)水準物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)酒店專業(yè)化服務(wù)。

●

建立“二十四小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)

為了配合“本案”高品質(zhì)商住樓定位，武漢XXXX物業(yè)企業(yè)將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)服務(wù)事項，只要一聲知會，就能取得落實。XXXX物業(yè)創(chuàng)建“二十四小時服務(wù)受理電話”，給予其統(tǒng)一對外受理企業(yè)責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)事項，并對所受理服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋功效和責(zé)任。這么既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。

●

營造高尚、溫馨、遐意服務(wù)氣氛

作為武漢市高級樓盤典范“本案”不僅需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一個住在“本案”所獨有尊貴和自豪。

XXXX物業(yè)將酒店服務(wù)和物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓用戶在所擁有空間里，一樣能享受到只有在酒店里才會提供服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配適用戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)用戶服務(wù)中心，全部服務(wù)需求經(jīng)過打一通電話就可輕松享受。

●

強調(diào)服務(wù)意識，提升服務(wù)效率

將酒店行業(yè)“零缺點服務(wù)”“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達成用戶和物業(yè)使用人滿意度為百分之百。第三章

精干高效管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié)

管理組織機構(gòu)

第二節(jié)管理處服務(wù)人員配置一、

人員配置標準

（一）

服務(wù)性

管理機構(gòu)設(shè)置和各類職員配置，均以提升商住樓物業(yè)管理水平為前提。在充足滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”目標基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標準、高級次、高端地為用戶提供全天候、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）

精干高效

著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，在組織上采取扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對多種事件做出快速處理。這么既可確保服務(wù)高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行高效率，還可達成機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效目標，使商住樓物業(yè)管理含有可連續(xù)發(fā)展長入后勁。

（三）

知識化、專業(yè)化

各類職員配置，均以含有對應(yīng)專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定實踐經(jīng)驗相結(jié)合。依據(jù)不一樣崗位職員職責(zé)，要求職員必需含有不一樣專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前各項培訓(xùn)及不間斷物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工素質(zhì)和物業(yè)管理工作全部處于不停完善和提升良性循環(huán)，經(jīng)過物業(yè)管理從業(yè)人員知識化、專業(yè)化提升商住樓智能化管理水平。

二、

崗位設(shè)置及人員配置

三、

各類人員素質(zhì)標準

（一）

管理處主任素質(zhì)標準

含有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后大型物業(yè)項目，含有豐富理論知識和管理經(jīng)驗，思緒清楚，理念明確，作風(fēng)嚴謹。

（二）

用戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標準

含有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高級涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴謹。

（三）

物業(yè)維修人員和相關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標準

具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審有效《特種作業(yè)操作證》；一般維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已經(jīng)過企業(yè)安排各類對應(yīng)專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏荚u。以上人員持證上崗率確保95%以上。

（四）

前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標

大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位各項工作，并含有酒店服務(wù)接待對話能力。

（五）

管理部經(jīng)理素質(zhì)標準

大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉中國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，含有相關(guān)資格證書。

（六）

安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標準

含有高中以上文化，有十二個月以上工作經(jīng)驗，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、扎實勤奮、主動主動、認真負責(zé)。

第三節(jié)

管理處各部門工作職責(zé)

管理處主任工作職責(zé)

一、

全方面負責(zé)本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢驗、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和用戶（用戶）直接負責(zé)，確保管理處各項工作正常運作；

二、

建立完善科學(xué)運作、監(jiān)督和考評體系，確保管理工作高效率；

三、

全方面負責(zé)本管理處安全工作；

四、

在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，快速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理相關(guān)事宜；

五、

在企業(yè)統(tǒng)一安排下，幫助其它管理處工作，做好管理橫向交流；

六、

合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工和協(xié)作，責(zé)任到人；

七、

主動和屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機構(gòu)建立和保持友好業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作開展；

八、

完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和企業(yè)安排和委托其它工任憑任務(wù)。

用戶服務(wù)中心工作職責(zé)一、

前臺接待，辦理用戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)；

二、

管理文件檔案；

三、

接待處理便民服務(wù)；

四、

倉庫管理；

五、

各項費用收繳；

六、

接待處理投訴及報修；

七、

用戶委員會日常協(xié)調(diào)；

八、

商住樓小區(qū)文化組織管理；

九、

處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。工程維修部工作職責(zé)一、

物業(yè)接管驗收；

二、

商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護；

三、

裝修審批、監(jiān)管、驗收；

四、

日常維修等工作。管業(yè)部職責(zé)一、

商住樓公共秩序維護；

二、

商住樓消防管理；

三、

商住樓停車場管理；

四、

商住樓環(huán)境事務(wù)管理；

五、

商住樓突發(fā)應(yīng)急事件處理。

會所服務(wù)部職責(zé)一、

負責(zé)場館維護；

二、

負責(zé)會所活動推廣工作；

三、

負責(zé)本案小區(qū)活動策劃組織工作。

第四節(jié)

管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度

一、

培訓(xùn)方針：

“全員培訓(xùn)，全程考評”。

二、

培訓(xùn)目標：

經(jīng)過培訓(xùn)，提升職員專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬物業(yè)管理隊伍，全方面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

三、

培訓(xùn)內(nèi)容

（一）

新職員入職培訓(xùn)

1、

企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標；

2、

職員手冊培訓(xùn)：職員守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

3、

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識專題培訓(xùn)；

4、

軍訓(xùn)和參觀學(xué)習(xí)。

（二）

崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

1、

基礎(chǔ)技能培訓(xùn)：對應(yīng)崗位專業(yè)知識、質(zhì)量實施標準、質(zhì)量考評標準等；

2、

新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器使用和管理技術(shù)等；

3、

素質(zhì)提升培訓(xùn)；

4、

管理人員實施“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每個月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；

5、

操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行相關(guān)學(xué)歷、職稱外送培訓(xùn)。

（三）

新政策、新理論培訓(xùn)

物業(yè)管理理論動態(tài)、相關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

四、

培訓(xùn)計劃

（一）、培訓(xùn)形式

入職培訓(xùn)

目標：讓職員盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序和方法，立即達成上崗條件。

內(nèi)容：了解本企業(yè)概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、各專業(yè)必備知識等。

時間：入職前一月。

方法：

講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富人進行專門講課。

旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高人坐在一起座談一問題，將此討論中包含到知識觀念見解自然地輸送到聽眾腦中，職員邊聽邊統(tǒng)計作為自己以后學(xué)習(xí)借鑒。

實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗人率領(lǐng)到物管很好商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

考評：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考評。也可由入職引導(dǎo)者進行評定。

在職培訓(xùn)

目標：提升職員工作能力，預(yù)防事故，降低失誤。提升物業(yè)管理規(guī)范化標準化操作。

培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

方法：

研討式：能夠針對一個問題，讓職員開動腦筋廣泛聯(lián)想，相互啟發(fā)。最大程度地將問題包含方方面面列出來，后總結(jié)其關(guān)鍵點。

案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。

講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富人進行物管護衛(wèi)和實際技能講課。

外出學(xué)習(xí)式：送部分管理人員外出培訓(xùn)或到弟兄物業(yè)企業(yè)進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

考評：培訓(xùn)結(jié)束，安排多個形式考評，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

（二）、安保組培訓(xùn)

內(nèi)容：

質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作步驟，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

方法：

講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富人進行專門講課。

實際演練式：讓職員反復(fù)反復(fù)一個任務(wù)完成步驟，直到熟練為止。

角色飾演式：讓職員根據(jù)要求情景，分別飾演不一樣角色，進行培訓(xùn)并談自己感受。

（三）、工程維修部培訓(xùn)

內(nèi)容：

質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理方法，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作步驟，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

方法：

講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富人進行專門講課。

小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。

模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)

內(nèi)容：

質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作步驟，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

方法：

講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富人進行專門講課。

現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)考評：

筆試法：對培訓(xùn)實施問卷筆答方法進行考試。

評選法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。

操作法：實地操作測試。

（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)

內(nèi)容：

質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作步驟，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

方法：

講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富人進行專門講課。

現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

角色飾演式：讓職員根據(jù)要求情景，分別飾演不一樣角色，進行培訓(xùn)并談自己感受。第四章

物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基礎(chǔ)工作步驟第一節(jié)

物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程

●

工作計劃、工作總結(jié)編制、組織、實施

依據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)企業(yè)審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)匯報。

●

組織日常工作例會：

管理處周期會：總結(jié)上周工作、部署當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)問題、事項等；

各部門周例會：總結(jié)上周工作，部署當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)問題、事項等。

●

管理處質(zhì)量管理體系

為確保物業(yè)管理一直如一正常運轉(zhuǎn)，商住樓管理處根據(jù)ISO9001：質(zhì)量管理體系，結(jié)合企業(yè)質(zhì)量手冊，針對商住樓具體情況，具體地編制各部門各工種作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量統(tǒng)計，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。

其內(nèi)容包含：

管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量統(tǒng)計；

用戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量統(tǒng)計；

管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量統(tǒng)計；

工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量統(tǒng)計；

會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量統(tǒng)計。

第二節(jié)

管理處基礎(chǔ)工作步驟

第三節(jié)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓管理水準，建立五級監(jiān)管體系：

一級監(jiān)管：由管理處班組長對責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管；

二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量

進行監(jiān)管；

三級監(jiān)管：由管理處主任對部門服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管；

四級監(jiān)管：由武漢XXXX物業(yè)管理對管理處服務(wù)

質(zhì)量進行監(jiān)管

五級監(jiān)管：由發(fā)展商或用戶委員會對武漢XXXX物業(yè)管理有

限企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。

提倡用戶向“本案”管理處和武漢XXXX物業(yè)管理反應(yīng)職員服務(wù)質(zhì)量總是同時武漢XXXX物業(yè)管理也將常常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢驗，并立即反饋給商住樓管理處。第五章

用戶服務(wù)管理概述：

“以人為本，以客為先”是我們所推崇服務(wù)管理理念，為把這種理念落實落實，努力爭取我們服務(wù)能超越用戶不停增加需求，實現(xiàn)用戶完全滿意。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對職員在和用戶交往細節(jié)十分重視，制訂了職員利益手冊，對職員衣飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等全部有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮氣氛。同時還重視職業(yè)道德培養(yǎng)，需求職員在碰到用戶投訴時換位思索，將她們看成自己家人、弟兄姐妹，以“愛人”之心對待之，主動主動處理問題，想她們所想，急她們所急，盡力為她們排憂解難。所以，特在商住樓設(shè)置客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進用戶對美好家居向往。第一節(jié)

用戶服務(wù)模式解讀“一站式”用戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。商住樓里多種需求信息和社會資源匯聚于用戶服務(wù)中心這一站里，由用戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目標是發(fā)揮最大效果；并從信息接收到信息消化，提供規(guī)范“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。

“一站式”模式包含四方面內(nèi)容：

“一站式”管理

“一站式”管理就是只要用戶和用戶服務(wù)中心進行溝通，亦即用戶投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由用戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、搜集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。

“一路式”服務(wù)

我們提供“一站式”服務(wù)，用戶在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時服務(wù)或依據(jù)所掌握服務(wù)資源，結(jié)適用戶情況，聯(lián)絡(luò)最適合服務(wù)供給商，并負責(zé)監(jiān)察服務(wù)全過程，確保服務(wù)結(jié)果令用戶滿意。

“一站式”用戶服務(wù)模式運作支持

“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作一個理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個和之配套、可行管理制度來支持。

首接負責(zé)制是指：首個接到用戶服務(wù)請求事務(wù)員，就是確保為該用戶提供滿意服務(wù)責(zé)任者，內(nèi)容包含首接職員可協(xié)調(diào)和調(diào)配相關(guān)人力、物力和服務(wù)資源，給用戶立即、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對所提供服務(wù)組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。

用戶和用戶服務(wù)中心“一站式”接口，圖所表示：第二節(jié)

崗位職責(zé)一、

用戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

1、

負責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理；

2、

負責(zé)起草管理處對企業(yè)相關(guān)文件；

3、

指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室管理；

4、

管理處于崗人員及流動信息登記和管理；

5、

督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提升服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象；

6、

組織成立用戶委員會及其日常協(xié)議計劃；

7、

計劃、組織、實施小區(qū)文化活動；

8、

負責(zé)各類榮譽稱號評選及對外聯(lián)絡(luò)工作中公關(guān)協(xié)調(diào)；

9、

負責(zé)標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)建設(shè)。

10、

完成上級安排其它工作；

二、

監(jiān)控中心主管職責(zé)

1、

負責(zé)對監(jiān)控中心人職員作指揮、調(diào)動、監(jiān)督和管理；

2、

負責(zé)并參與對商住樓秩序監(jiān)控、指揮高度工作；

3、

負責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；

4、

負責(zé)內(nèi)外信息搜集、傳輸和跟蹤處理工作；

5、

負責(zé)對用戶投訴問題回訪工作；

6、

每七天對多種信息進行分析，向管理處提交分析匯報；

7、

負責(zé)管理處智能化設(shè)備正常使用；

8、

負責(zé)對監(jiān)控室職員培訓(xùn)工作；

9、

幫助工程維修部負責(zé)智能化系統(tǒng)驗收，掌握智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)維護功效；

10、

幫助經(jīng)理處理日常工作；

11、

完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。

三、

房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé)

1、

嚴格遵守《管理處職員要求》；

2、

熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基礎(chǔ)情況；

3、

負責(zé)管理處勞感人事、行政管理、后期用戶基礎(chǔ)情況；

4、

負責(zé)樓宇完工檔案、用戶（住戶）檔案、質(zhì)量統(tǒng)計等文件資料簽收、發(fā)放、搜集、存檔和保管工和；

5、

負責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、統(tǒng)計齊全；

6、

負責(zé)倉庫物品保管及發(fā)放工作；

7、

負責(zé)入伙、裝修等和管理處相關(guān)手續(xù)辦理及相關(guān)費用收??；

8、

負責(zé)同供電、供水、煤氣企業(yè)聯(lián)絡(luò)工作；

9、

負責(zé)用戶來訪來函接待工作；

10、

負責(zé)用戶投訴、報修接待及回訪工作；

11、

負責(zé)管理處簡報打印、查對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；

12、

負責(zé)和業(yè)主委員會聯(lián)絡(luò)工作；

13、

負責(zé)和義務(wù)消防隊溝通；

14、

負責(zé)管理處和企業(yè)之間文件、多種信息傳輸工作，下班時負責(zé)鎖辦公室門；

15、

立即完成領(lǐng)導(dǎo)交給基礎(chǔ)任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

16、

負責(zé)對IC卡申請、掃描、做卡、錄入工作；

17、

負責(zé)對商住樓停車場卡片延期工作；

18、

負責(zé)通知用戶取卡工作；

19、

負責(zé)小區(qū)IC卡日常管理；

20、

嚴格實施企業(yè)相關(guān)財務(wù)制度，幫助企業(yè)收取控制資金收入支出；

21、

負責(zé)管理處各項費用收取、統(tǒng)計、核實工作，在業(yè)務(wù)上接收企業(yè)財務(wù)部指導(dǎo)；

22、

負責(zé)多種款項立即、正確、無誤地上繳企業(yè)。

四、

監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：

1、

負責(zé)商住樓用戶投訴、維修申請、求救等信息接收、傳輸處理及回訪工作；

2、

熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備操作和維修保養(yǎng)工作；

3、

負責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)跟蹤、監(jiān)控工作和應(yīng)急事件指揮協(xié)調(diào)；

4、

遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件影響控制到最小程度，具體統(tǒng)計事件內(nèi)容，并立即向管理處主任匯報；

5、

負責(zé)和管理處各部門工作聯(lián)接；

6、

嚴格對用戶資料、企業(yè)資料保密，不得將資料隨意提供她人；

7、

每七天將各類信息作一次分析，并將事件處理分析單提交管理處；

8、

完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。第三節(jié)

用戶服務(wù)規(guī)程一、

用戶服務(wù)規(guī)程

（一）

制訂嚴格管理制度

嚴格管理制度對于一個強有力服務(wù)團體是不可或缺，沒有嚴格管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用戶服務(wù)中心管理制度歸類以下：

1、

恪守“以客為先”服務(wù)理念；

2、

嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

3、

著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

4、

和用戶交流要把握分寸，堅持“三不標準，即不干擾、不探詢、不會開；

5、

服務(wù)要周到、熱情，不得和用戶發(fā)生言語或行動上沖突；

6、

工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

（二）

職員素質(zhì)

為確保服務(wù)質(zhì)量，職員素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

1、

微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

2、

尊重用戶私隱空間，溝通要把握分寸；

3、

儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

4、

良好專業(yè)服務(wù)技能；

5、

良好、端正服務(wù)心態(tài)。

二、

用戶服務(wù)模式及步驟（略）

三、

用戶報修處理工作步驟（略）

四、

用戶投訴處理工作步驟（略）

五、

管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

（一）

設(shè)置用戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超出三響。

（二）

每個單元設(shè)置一個用戶意見（報修）箱，巡查安全人員天天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，依據(jù)不合格服務(wù)或意見，按要求5：30前時間完成信件處理工作。

（三）

管理處各部門，各班、組日檢、周檢，企業(yè)組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，全部發(fā)覺不合格服務(wù)，須在要求時間內(nèi)糾正。管理處根據(jù)投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，企業(yè)品質(zhì)部每個月檢驗回訪統(tǒng)計，并抽樣打電話給用戶調(diào)查落實情況。

（四）

經(jīng)過每十二個月2次用戶意見咨詢活動取得服務(wù)質(zhì)量信息，并立即做好《意見咨詢表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到企業(yè)質(zhì)量目標要求，企業(yè)品質(zhì)部下發(fā)《糾正方法通知單》，管理處須在要求時間內(nèi)到管理處進行糾正方法招待情況驗證。

（五）

管理處要立即、正確、完整地搜集信息，并跟蹤處理，作好統(tǒng)計。第四節(jié)

酒店式服務(wù)項目針對“本案”高品質(zhì)，全方位用戶服務(wù)，XXXX物業(yè)將采取“99+1”式服務(wù)：提供99項服務(wù)和用戶提出第100項要求，組成完美“本案”活力空間。代辦服務(wù)，努力減輕用戶事必躬親。

家政助理師

A類服務(wù)（無償服務(wù)）

01、

辦理入伙前整體室內(nèi)清潔

服務(wù)標準：保持潔凈、整齊。

服務(wù)程序：略

02、

代定牛奶、飲用水

服務(wù)標準：按用戶需要，聯(lián)絡(luò)供給商代為訂購。

服務(wù)程序：略

03、

代收代付公用事業(yè)費

服務(wù)標準：按用戶要求，代收代付水電、煤氣費等。

服務(wù)程序：略

04、

介紹保姆、鐘點工

服務(wù)標準：依據(jù)用戶要求（如男或女、年紀、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)絡(luò)家政服務(wù)企業(yè)，要求：

A、家政服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照

B、提供聘用人員健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；

服務(wù)程序：略

05、

代定報刊、雜志

服務(wù)標準：依據(jù)用戶需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，這用戶定購所需報刊、雜志。

服務(wù)程序：略

06、

搬運家俱、大型家電

服務(wù)標準：應(yīng)用戶要求，聯(lián)絡(luò)專業(yè)搬運企業(yè)。

服務(wù)程序：略

07、

廢舊物品處理

服務(wù)標準：①應(yīng)用戶要求，組織專員上門搜集處理廢舊物品。

②組織廢品收購人員上門收購。

③管理處人員全程陪同。

服務(wù)程序：略

B類服務(wù)（有償服務(wù)）

08、

室內(nèi)常規(guī)清潔

服務(wù)標準：潔凈、整齊、衛(wèi)生間無異味

收費標準：略

服務(wù)程序：略

09、

清洗地毯

服務(wù)標準：潔凈、無污漬

收費標準：略

服務(wù)程序：略

10、

清洗玻璃

服務(wù)標準：潔凈、明亮

收費標準：略

服務(wù)程序：略

11、

地板打蠟

服務(wù)標準：整齊、光亮

收費標準：略

服務(wù)程序：略

12、

清洗抽油煙機

服務(wù)標準：潔凈、無油污

收費標準：略

服務(wù)程序：略

13、

開荒清潔

服務(wù)標準：潔凈、整齊

收費標準：略

服務(wù)程序：略

14、

清潔沙發(fā)

服務(wù)標準：潔凈、整齊、明亮

收費標準：略

服務(wù)程序：略

15、

家俱打蠟

服務(wù)標準：無跡印、光亮

收費標準：略

服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次

16、

清洗窗簾

服務(wù)標準：潔凈、整齊、平整

收費標準：略

服務(wù)程序：略

17、

公寓內(nèi)送餐服務(wù)

服務(wù)標準：①按用戶訂餐要求，按時為用戶提供服務(wù)。

②供給同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。

服務(wù)程序：略

18、

上門收洗衣物

服務(wù)標準：按用戶要求，立即收取或送還衣物。

服務(wù)程序：略

19、

疏通是漏、廁所管道

居所守望者

A類服務(wù)

20、

MORNING

CALL（提醒服務(wù)）

服務(wù)標準：依據(jù)用戶要求，按時提醒用戶。

服務(wù)程序：略

21、

代叫出租車

服務(wù)標準：按用戶要求，代為聯(lián)絡(luò)出租車。

服務(wù)程序：略

22、

代聯(lián)絡(luò)旅游手續(xù)

服務(wù)標準：按用戶要求，代為聯(lián)絡(luò)旅游企業(yè)。

服務(wù)程序：略

23、

代訂飛機票

服務(wù)標準：按用戶要求，訂購飛機票

服務(wù)程序：略

24、

代為聯(lián)絡(luò)居室裝修

服務(wù)標準：按用戶需要，聯(lián)絡(luò)專業(yè)裝飾企業(yè)。

服務(wù)程序：略

25、

居室裝修物業(yè)管理服務(wù)提議

服務(wù)標準：依據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修要求，向用戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)提議。

服務(wù)程序：略

26、

二十四小時前臺服務(wù)

服務(wù)標準：前臺工作人員二十四小時不間斷全天提供服務(wù)。

服務(wù)程序：略

27、

臨時代為保管小件物品

服務(wù)標準：①為用戶提供臨時保管、存放小件物品場所。

②小件物品不包含現(xiàn)金、珍貴物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。

服務(wù)程序：略

28、

交通信息咨詢

服務(wù)標準：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。

服務(wù)程序：略

29、

代為聯(lián)絡(luò)家庭綠化、盆景租借

服務(wù)標準：按用戶要求，代聯(lián)絡(luò)專業(yè)綠化、盆景租借。

服務(wù)程序：略

30、

代為聯(lián)絡(luò)二手電腦器材租售

服務(wù)標準：按用戶需要，代聯(lián)絡(luò)二手電腦器材租售。

服務(wù)程序：略

31、

代為聯(lián)絡(luò)二手家俱租售

服務(wù)標準：按用戶需要，代聯(lián)絡(luò)二手家俱租售。

服務(wù)程序：略

32、

代聘家教

服務(wù)標準：按用戶需要，代聘家教人員。

服務(wù)程序：略

33、

雨傘短期外借

服務(wù)標準：管理處提供一定數(shù)量雨具，供用戶臨時外出借用。

服務(wù)程序：略

34、

圖書、雜志閱覽

服務(wù)標準：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量圖書、雜志等。

服務(wù)程序：略

35、

美容、美發(fā)

服務(wù)標準：依據(jù)用戶需求，開發(fā)商可引進專業(yè)美容、美發(fā)機構(gòu)。要求：所引進機構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。

服務(wù)程序：略

36、

市級人才招聘會信息公布

服務(wù)標準：立即搜集并公布市級人才招聘會打關(guān)信息。

服務(wù)程序：略

B類服務(wù)

37、

清洗私家車

服務(wù)標準：車身光亮、潔凈

收費標準：略

服務(wù)程序：略

38、

汽車打蠟

服務(wù)標準：根據(jù)用戶所提供要求進行服務(wù)，收費標準由汽車美容企業(yè)提供。

服務(wù)程序：略

39、

代接代送客人（市內(nèi)）

服務(wù)標準：按用戶要求，代接代送市內(nèi)客人。

服務(wù)程序：略

40、

代理物業(yè)租售

服務(wù)標準：依據(jù)用戶要求，代理房屋需出租/出售。

服務(wù)程序：略

SOHO商務(wù)伴侶

A類服務(wù)

41、

代寄代收郵件、快遞

服務(wù)標準：專員負責(zé)天天郵件收發(fā)工作。

服務(wù)程序：略

42、

電話

服務(wù)標準：提議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便用戶急用。

43、

代聯(lián)絡(luò)小型會務(wù)辦理

服務(wù)標準：按用戶要求，代聯(lián)絡(luò)小型會務(wù)辦理。

服務(wù)程序：略

44、

代訂賓館

服務(wù)標準：按用戶需要，代定賓館。

服務(wù)程序：略

45、

代購多種電信、電子卡

服務(wù)標準：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售多種IP電話卡、手機資費充值卡等，如用戶需要，可直接至商務(wù)中心購置。

46、

電腦關(guān)鍵病毒發(fā)作日

服務(wù)標準：立即公布電腦關(guān)鍵病毒發(fā)作日。

服務(wù)程序：略

47、

代聯(lián)絡(luò)電腦培訓(xùn)

服務(wù)標準：如用戶需要，確定培訓(xùn)時間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)絡(luò)專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，依據(jù)用戶不一樣需要，安排進行分類培訓(xùn)。B類服務(wù)

48、

傳真

服務(wù)標準：①管理處設(shè)商務(wù)中心，用戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專員負責(zé)操作。

②資費標準：略

49、

打字（只限于文稿）

服務(wù)標準：①管理處設(shè)商務(wù)中心，用戶如需打字，將手寫文稿帶至商務(wù)中心或由本人前往商務(wù)中心口述打印內(nèi)容

②資費標準：略

50、

復(fù)印

服務(wù)標準：①管理處設(shè)商務(wù)中心，用戶如需復(fù)印，將復(fù)印內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專員負責(zé)操作（包含簡單裝訂）。

②資費標準：略

51、

收發(fā)電子郵件

服務(wù)標準：①管理處設(shè)商務(wù)中心，代用戶收發(fā)電子郵件。

②資費標準：略

服務(wù)程序：略

健康咨詢顧問

A類服務(wù)

52、

代聯(lián)絡(luò)病人短期看護

服務(wù)標準：接用戶要求，代聯(lián)絡(luò)短期看護人員。

服務(wù)程序：略

53、

代聯(lián)絡(luò)健康檢驗

服務(wù)標準：依據(jù)用戶要求，代聯(lián)絡(luò)專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，對用戶進行定時或不定時健康檢驗，為用戶保密。

服務(wù)程序：略

54、

代聯(lián)絡(luò)?？崎T診預(yù)約

服務(wù)標準：依據(jù)用戶要求，代為聯(lián)絡(luò)各類?？崎T診。

服務(wù)程序：略

55、

家庭小藥箱

服務(wù)標準：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、搶救包等。B類服務(wù)

56、

殘助用具短期租賃

服務(wù)標準：提議發(fā)展商購置部分殘助用具，如輪椅、拐杖等。

服務(wù)程序：略

A類服務(wù)

57、

組織圖書、音像制品交流

服務(wù)標準：定時/不定時組織用戶進行圖書、音像制品交流。

服務(wù)程序：略

58、

組織各類展銷活動

服務(wù)標準：依據(jù)用戶需要，聯(lián)絡(luò)各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類正當(dāng)資料證書等。

服務(wù)程序：略

59、

棋類活動

服務(wù)標準：提供棋類活動，供用戶休閑娛樂，促進用戶間溝通。

服務(wù)程序：略

60、

體育活動

61、

娛樂快訊公布

定時搜集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，立即更新內(nèi)容。如電影放映內(nèi)容、地點和時間、價格或各類演唱會、聯(lián)歡會時間、地點等。

62、

體育快訊公布

定時搜集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，立即更新內(nèi)容。如世界杯、亞運會、奧運會等比賽時間或各類球賽比賽時間、地點等。

63、

代聯(lián)絡(luò)壁畫租賃

服務(wù)標準：依據(jù)用戶要求，代為聯(lián)絡(luò)壁畫租賃。

服務(wù)程序：略B類服務(wù)

64、

小規(guī)模聚會策劃

服務(wù)標準：按用戶要求，提供策劃方案（包含時間、地點、場地、部署等）

65、

即時短消息發(fā)送（需預(yù)訂）

服務(wù)標準：按用戶要求，依據(jù)需要預(yù)訂時間、內(nèi)容、形式、發(fā)放渠道等。代聯(lián)絡(luò)相關(guān)機構(gòu)，由用戶按不一樣發(fā)送方法據(jù)實結(jié)算。

66、

邀請小型演出樂隊來公寓演出

聯(lián)絡(luò)發(fā)展商或由用戶提議，確定演出形式、標準、和專業(yè)演出企業(yè)聯(lián)絡(luò)，組織不定時演出，為用戶提供優(yōu)良小區(qū)文化。費用另行協(xié)商。

禮儀先生

A類服務(wù)

67、

代聯(lián)絡(luò)喜事慶典

依據(jù)用戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)絡(luò)專業(yè)禮儀企業(yè)（需含有正當(dāng)經(jīng)營資格），其具體要求和費用由用戶和其自行協(xié)商洽談。

68、

代聯(lián)絡(luò)攝影、攝像

依據(jù)用戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)絡(luò)專業(yè)企業(yè)（需含有正當(dāng)經(jīng)營資格），提供服務(wù)，其具體要求和費用由用戶和其自行協(xié)商洽談。

69、

公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品

接用戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，用戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。如用戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)絡(luò)專業(yè)鮮花禮品企業(yè)，立即將所需物品送至指定地點。

70、

家居親友關(guān)鍵日子提醒

依據(jù)用戶需要，按戶籍管理模式制訂相關(guān)統(tǒng)計資料，立即、正確提醒用戶。

居巢保障師

A類服務(wù)

家電調(diào)試

71、

多制式彩電

72、

組合音響

73、

收錄機、VCD機、DVD機

家電修理

74、

多種家電遙控器

75、

彩電

76、

組合音響

77、

收錄機、VCD機、DVD機

78、

微波爐

79、

電吹風(fēng)、電熨斗

80、

冰箱

81、

洗衣機

82、

燃具、灶具維修安裝

服務(wù)標準：①家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試

②家電維修：代為聯(lián)絡(luò)家電維修商，要求：A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、

有零配件保障；

B、有一定信譽，根據(jù)相關(guān)部門要求標準收費；

C、維修人員進門敲門，用戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。工作時，輕拿輕放，確保質(zhì)量，工完場清，小聲講話，用戶滿意，禮貌退出。

操作程序：略

B類服務(wù)

83、

安裝燈具

84、

安裝用電照明

85、

更換鎮(zhèn)流器

86、

更換燈管、燈泡

87、

拆換用戶入戶電源

88、

拆換用戶照明開關(guān)

89、

安裝坐廁

90、

安裝洗臉盆、洗菜盆

91、

安裝防盜門

92、

換門鎖

93、

換水龍頭

94、

換門窗玻璃

95、

木門維修

96、

貼瓷磚

97、

鋪一般地磚

98、

貼墻紙

99、

家用空調(diào)清潔保養(yǎng)

100、

墻面刷新

收費標準：略

服務(wù)標準：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進門敲門，用戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。工作輕拿輕放，確保質(zhì)量，工完場清，小聲講活，用戶滿意，禮貌退出。

操作程序：略●用戶服務(wù)工作標準

1、

按公開收費標準進行收費，不收取任何附加費；

2、

確保服務(wù)質(zhì)量，直至用戶滿意為止；

3、

提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重用戶隱私權(quán)；

4、

工程類服務(wù)提供三個月保修；

5、

服務(wù)言語、行為規(guī)范、得體；

6、

熟悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進行；

7、

建立通暢信息反饋渠道，悉聽用戶心聲；

8、

開通二十四小時服務(wù)熱線。第六章

公共秩序及環(huán)境事各管理概述：

安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理生要步驟，其管理得失直接反應(yīng)物業(yè)品質(zhì)及管理企業(yè)管理服務(wù)水平。本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，用戶組成復(fù)雜性也給安全管理工作提出了更高要求。對此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制訂了全方面安全防范方案。第一節(jié)

技防和人防相結(jié)合安全防范體系一、

四級安全防范方法

1、

第一級：周界防越報警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵手段；

2、

第二級：閉路監(jiān)控報像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線和塔樓之間緩沖帶；

3、

第三級：可視對講門禁系統(tǒng)，形成第三級安全防范方法；

4、

第四級：居家安全報警系統(tǒng)，可和管理處指揮中心連接，

如遇報警或求援，管理處監(jiān)控指揮中心立即派員趕赴現(xiàn)場控制處理。

二、

技防和人防有機結(jié)合、相互補充

在借助以四級安全防范方法為主前提下，配以合適人數(shù)安全管理人員全天候巡查執(zhí)崗，填補技防不足留下安全防范死角，相互補充，形成動態(tài)、靜態(tài)互補立體安全防范體系。

第二節(jié)

安管部崗位職責(zé)

一、

崗位配置

在商住樓內(nèi)，負責(zé)從事安全工作人員，統(tǒng)稱安管員。

安全管理員設(shè)三種崗位：

（1）

門崗：商住樓主出入口

車輛出入口

（2）

會所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡查崗）

（3）

巡查崗：車管員崗

區(qū)域巡查崗

實施二十四小時工作制，分三班輪崗

二、

崗位職責(zé)

（一）

管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、

負責(zé)對商住樓安全、消防、環(huán)境、車場管理工作指導(dǎo)、督、檢驗；

2、

負責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作；

3、

負責(zé)制訂本部門整年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考評等工作計劃并組織實施；

4、

負責(zé)對安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績效考評及考勤工作；

5、

負責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作；

6、

負責(zé)和管理處名部門協(xié)調(diào)配合工作；

7、

負責(zé)對突發(fā)事件指揮、調(diào)度；

8、

完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。

（二）

安全主管崗位職責(zé)

1、

負責(zé)商住樓安全，消防停車場管理；

2、

負責(zé)整年安全、軍事訓(xùn)練、考評等工作計劃并組織實施；

3、

負責(zé)對班長及安管員考評考勤工作；

4、

負責(zé)部門內(nèi)職員思想教育工作；

5、

負責(zé)和管理處各部門協(xié)調(diào)配合工作；

6、

負責(zé)對突發(fā)事件指揮、調(diào)度；

7、

完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。

（三）

安管班長崗位職責(zé)

1、

嚴格遵守《管理處職員管理要求》；

2、

負責(zé)本班安管員調(diào)配和日常管理工作；

3、

負責(zé)對安管員考評計分；

4、

負責(zé)商住樓內(nèi)各車庫開關(guān)燈工作；

5、

做好安管員思想工作，立即處理安管員生活困難；

6、

熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。

（四）

門崗安管員崗位職責(zé)

1、

嚴格遵守《管理處職員管理要求》，遵記遵法，服從指揮高度負責(zé)，主動禮貌，文明實施自己職責(zé)；

2、

工作時間按要求著裝，言行要規(guī)范；

3、

熟悉用戶情況，外來人員進入要查驗正當(dāng)證件并做好登記，離開時要登記離開時間；

4、

貨物離開商住樓時要認真檢驗，要有用戶正當(dāng)證件及親筆署名可離開；

5、

車輛進出應(yīng)進行查驗并統(tǒng)計，臨時車輛進場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。分類收費，不得違反；

6、

嚴格實施商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)多種安管消防器材使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急方法；

7、

熟記公安110、消防119、搶救120等電話號碼及企業(yè)相關(guān)電話，有情況要會報警、會匯報、會聯(lián)絡(luò)；

8、

認真做好值班和交接班統(tǒng)計，珍惜值班用具。

（五）

流動安管員崗位職責(zé)

1、

嚴格遵守《管理處職員管理要求》，遵紀遵法、服從指揮、高度負責(zé)，主動禮貌，文明實施自己職責(zé)；

2、

工作時間按要求著裝，言行要規(guī)范；

3、

熟悉樓內(nèi)用戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按要求路線巡視，并做好巡視統(tǒng)計。發(fā)覺陌生人要主動盤查，不放過任何可疑分子；

4、

碰到用戶有困難，要主動熱情幫助不得推諉躲避；

5、

巡查時，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)覺問題要立即匯報。緊急情況要立即采取方法；

6、

嚴格實施商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)多種安管消防設(shè)施器材使用，掌握水、電及消防應(yīng)急方法；

7、

熟記公安110、消防119、搶救120電話號碼及企業(yè)相關(guān)電話，有情況時要會報警、會匯報、會聯(lián)絡(luò)；

8、

認真做好多種工作統(tǒng)計并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作任務(wù)。

（六）

停車場安管員崗位職責(zé)

1、

嚴格遵守《管理處職員管理要求》和《停車場管理要求》；

2、

必需聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀遵法；

3、

工作期間必需嚴格根據(jù)要求著裝和佩帶執(zhí)著標志，保持儀表端莊、服裝整齊；

4、

指揮車輛立即，動作規(guī)范，并注意文明用語；

5、

嚴格根據(jù)物價部門要求標準收費，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，嚴禁收費不給票或不按票額給票行為；

6、

時刻保持警惕，發(fā)覺可疑車輛和人員要立即向上級匯報，充足表現(xiàn)安管組團體精神抓獲犯罪分子立即扭送公安機關(guān)；

7、

不準利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動；

8、

如違反管理制度，按要求給批評教育，并予扣發(fā)獎金等處罰。對違反行政紀律和瀆職者，視情節(jié)給警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。

三、

安管員行為規(guī)范及相關(guān)要求

（一）

行為規(guī)范：

1、

安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機智地處理突發(fā)事件；

2、

執(zhí)勤時要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好素質(zhì)；

3、

執(zhí)勤時必需著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，多種配件及對講機等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；

4、

執(zhí)勤中即進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提升警惕，隨時準備同違法分子作斗爭；

5、

執(zhí)勤中不準聊天、嬉戲、看報、會客、吃零食、吸煙等；

6、

文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動扶老攜幼，助人為樂，保持良好形象；

（二）

相關(guān)要求

1、

著裝要求：每十二個月5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時間，特殊情況可作調(diào)整；

2、

交接班時做好交接驗收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)；

3、

安保人員因私外出，不準著安保制服，離職前按要求回相關(guān)服裝。

第三節(jié)

治安管理

商住樓采取周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車輛進出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺。

一、

治安管理標準

1、

堅持預(yù)防為主標準

（1）

主動做好安保宣傳工作；

（2）

確保標識齊全；

（3）

開展緊急突發(fā)事件及消防演練；

（4）

建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提升安保防范意識。

2、

智能化硬件和管理軟件結(jié)合標準

（1）

內(nèi)緊外松工作氣氛

控制中心、閉路電視、可視對講、外圍紅處線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使用戶自由自在地出入商住樓、車庫、會所，但安管卻在我們控制之下，形成以技防為主，人防為輔安全防范體系。

（2）

“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”安管工作

對安管隱患處進行關(guān)鍵防范。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心正確地調(diào)配人員抵達現(xiàn)場，控制處理，相鄰崗位可支援。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，經(jīng)過可視對講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常巡查中，善于發(fā)覺問題并做出妥善處理。

二、

出入人員管理要求

1、

安管員對外來人員出入應(yīng)嚴格登記和管理，來訪人員出入商住樓必需填定《來人來訪記錄表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，和被訪人姓名、住址等，必需時安管員可經(jīng)過對講機通話，經(jīng)確定后方可進入。

2、

安管員在登記前，應(yīng)認真查對證件，若有不符，拒絕來訪者進入樓內(nèi)；拒絕一切推銷或其它閑雜人員進入。

三、

物資搬遷管理要求

1、

對于從商住樓出去物資進行嚴格跟蹤管理，并登記在有用戶署名認可《物資搬運放行條》；

2、

值班安管員認真核實用戶署名是否有效，并認真檢驗出去物資和《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運，若符合則由值班安保管員簽字放行。

四、

全天候巡查

根據(jù)所制訂安管制度，為立即、有效地掌握商住樓內(nèi)安全動態(tài)，商住樓實施全天候巡查。分片負責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓道、天臺、廣場、地下車庫等處巡查任務(wù)，巡查崗相互交叉牽連，相互呼應(yīng)。發(fā)覺疑點，分段監(jiān)控。

五、

利用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障

安管屏障利用智能化系統(tǒng)控制目標工作關(guān)鍵點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四面公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道○安管監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)置二十四小時監(jiān)控值班崗，全方面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保情況○親密注意屏幕情況，發(fā)覺可疑情況定點錄像○務(wù)必保持充沛精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責(zé)任感認真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點、安保設(shè)備等安保方面資料○門禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書面形式通知每戶用戶。周界防越系統(tǒng)預(yù)防從非正常通道進入人員，在嚴禁入內(nèi)時間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)用戶發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場門禁管理系統(tǒng)經(jīng)過發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場快速反應(yīng)安保隊伍爭取有較時間，保護用戶安全六、

流動崗對安全防范補充

巡視監(jiān)控未抵達死角、發(fā)覺異常情況立即處理等。由流動崗安管員對其安管工作進行有效補充。

具體作法：

1、

安管員按時按點巡查，如有異常情況應(yīng)控制處理統(tǒng)計立案；

2、

分數(shù)條巡查線路，各自負責(zé)區(qū)域內(nèi)巡查任務(wù)，而且相鄰二者間相互牽連，互為配合，發(fā)覺可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點排除；

3、

巡查中要思想集中，經(jīng)過“看、聽、嗅、問”，發(fā)覺可疑情況要立即向班長及監(jiān)控中心匯報，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材使用情況；

4、

巡查遇見用戶要主動打招呼問好，有禮貌地回復(fù)資詢，實施文明執(zhí)勤；

5、

接到報警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確處理。

七、

居家安管系統(tǒng)演示及培訓(xùn)

1、

用戶入住之初，管理處提供上門示范服務(wù)；

2、

解答咨詢，可按用戶要求進行實操指導(dǎo)；

3、

必需時組織用戶進行演練。

第四節(jié)

車輛管理

一、

車輛進出管理

1、

全方面對商住樓內(nèi)“三年”實施規(guī)范化、合理化、專業(yè)化統(tǒng)一管理；

2、

實施停車場二十四小時值班巡查制度，選派專職安管員負責(zé)全方面管理；

3、

停車場全方面實施智能化管理，對車輛進出進行檢驗、登記、收費等管理，避免人為犯錯或作弊原因；

4、

計劃停車場、明確停車位，多種標識標志指示齊全、有效，

確保車輛停放、進出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。

二、

商住樓內(nèi)車輛行駛管理

按交通導(dǎo)示限速行駛。

三、

停車場及車庫管理事項（略）第五節(jié)

消防管理服務(wù)

一、

消防安全管理工作要求

1、

建立有效消防安全管理體系，確保用戶住戶生命財產(chǎn)安全；

2、確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實處，無事故發(fā)生；

3、立即清除一切可能存在火災(zāi)隱患，廣泛宣傳消防意義。

二、消防管理職責(zé)

1、

管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對管理處消防工作全方面負責(zé)；

2、

管理處職員如安保員、維修工等為安保檢驗員及義務(wù)消防員，發(fā)覺消防隱患立即處理，阻止違章作業(yè)；

3、

認真落實實施消防法規(guī)和上級相關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識；

4、

由管理處每個月統(tǒng)一檢驗防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患；

5、

安保巡查人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材良好狀態(tài)；

6、

制訂消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下疏散方案；

7、

接到火災(zāi)報警后，快速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進行撲救，并幫助消防部門查清火災(zāi)原因。

三、消防意識培訓(xùn)和宣傳

消防是安保工作中關(guān)鍵一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提升群策群防消防意識，加強消防設(shè)施管理，落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”方針。方法具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊動員用戶尤其是商鋪用戶參與義務(wù)消防隊，提升其消防意識。制訂消防檢驗計劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊員，定時檢驗，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。消防技能培訓(xùn)親密配合公安消防部門，定時舉行消防、逃生演練、咨詢講座，強化消防意識，提升消防技能。推廣消防社會化。自救消防設(shè)備保障發(fā)揮用戶消防防范自治意識，每戶每家商鋪全部須配置家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基礎(chǔ)保障。四、臨時動火作業(yè)“七不、四要、一清”

8、

“七不”：

（1）

防火、滅火方法不落實不動火作業(yè)；

（2）

周圍易燃雜物未清楚不動火；

（3）

周圍難以移動易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范方法不動火；

（4）

凡盛裝過油類等易燃容器，未經(jīng)洗刷潔凈，排除殘有油質(zhì)不動火；

（5）

凡儲存有易燃、易爆物品場所，未經(jīng)排除易燃物品不動火；

（6）

在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面可燃物品未清理或未采取安保防護不動火；

（7）

未配置對應(yīng)滅火器材不動火。

9、

“四要”：

（1）

動火前要指定現(xiàn)場安全責(zé)任人；

（2）

動火人員要嚴格實施安全操作規(guī)程；

（3）

發(fā)生意外事故時，要立即撲救；

（4）

現(xiàn)場安全責(zé)任人和動火人員必需常常注意動火情況，發(fā)覺不安全苗頭時，要立即停止動火。

10、

“一清”：

動火人員和現(xiàn)場責(zé)任人在動火后，應(yīng)根本清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。

五、防火安?！叭墶睓z驗制度

1、

一級檢驗由班組織實施

2、

二級檢驗由管理處領(lǐng)導(dǎo)實施

3、

三級檢驗由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實施六、安管職員作步驟（略）

七、商住樓安管職員作標準

安管監(jiān)控崗工作標準：1、安管監(jiān)控設(shè)備設(shè)施使用正確，管理符合標準。

2、

照明、路燈及動力用電使用、管理

正確無誤；

3、

參與處理突發(fā)事件正確。

商住樓出、入口崗工作標準：

1、

確保門口交通通暢；

2、

正確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計費工作；

3、

安保監(jiān)控設(shè)施使用正確；

4、

不放入閑雜人員；

5、

門口突發(fā)事件處理正確。

巡查崗工作標準：

1、

確保商住樓良好生活環(huán)境和治安秩序；

2、

確保公用設(shè)備、設(shè)施、綠化環(huán)境完好無損；

3、

確保消防設(shè)備、設(shè)施完好無損；

4、

消除閑雜人員；

5、

糾正和處理車輛違章停放，確保道路通暢；

6、

突發(fā)事件處理正確；

7、

按時開關(guān)路燈、噴泉等。

地下車庫出、入口崗工作標準：

1、

確保車庫出入口車道通暢；

2、

正確發(fā)放和回收車輛出入證；

3、

做到車輛登記無誤，記費正確；

4、

無閑雜人員進入；

5、

處理突發(fā)事件反應(yīng)快速，處理適當(dāng)；

6、

儀器設(shè)備使用正確，交接無誤。第六節(jié)

環(huán)境事務(wù)管理商住樓在計劃設(shè)計上及商住樓用戶群體對環(huán)境和生活氣氛要求很高，為此，我們提倡“用文化引導(dǎo)環(huán)境”理念，目標在于營造自然、親切環(huán)境氣氛，經(jīng)過良好氣氛營造去引導(dǎo)用戶和我們一起去保持環(huán)境整齊、綠、亮、美、舒適和溫馨。

一、

用文化來引導(dǎo)環(huán)境

1、

開展環(huán)境保護知識宣傳和環(huán)境保護咨詢?nèi)栈顒?，向用戶發(fā)放環(huán)境保護宣傳品，拒絕任何污染行為；

2、

推行垃圾分類袋裝、廢物回收環(huán)境保護行為；

3、

開展用戶及商戶衛(wèi)生評選活動，提倡保持整齊文明風(fēng)尚；

4、

設(shè)置輕松優(yōu)雅背景音樂，在會所部署些世界名畫營造高雅文化氣息；

5、

評選“十佳綠色陽臺”，動員全體用戶飯后茶余關(guān)愛綠化；

6、

提倡“人人動手、澆花養(yǎng)草”，引導(dǎo)用戶飯后茶余關(guān)愛綠化；

7、

常常性地開展相關(guān)家居清潔技能、技巧培訓(xùn)，并利用宣傳欄進行宣傳。

二、

保潔員崗位分工安排（略）。

三、

作業(yè)計劃及標準

清潔管理必需按日常、定時或特殊作業(yè)制訂出作業(yè)項目實施計劃，便于管理工作實施檢驗和考評。清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求公共區(qū)域道路清掃清潔門、窗、框、欄桿、扶手、門、框、欄桿、扶手清潔清潔照明燈罩清潔垃圾箱及果皮箱內(nèi)外表面搜集、清理全部垃圾箱及果皮箱內(nèi)垃圾略電梯清潔電梯門表面及內(nèi)壁電梯天花板表面除塵電梯吸塵清潔電梯通風(fēng)口及照明罩電梯門表面涂上保膜略樓梯清潔各樓層樓梯略天臺清理積聚于天臺垃圾、避免渠道堵塞；擦洗天臺大門表面略其它大理石清洗、打臘略四、

質(zhì)量檢驗標準

嚴格檢驗是保障清潔工作質(zhì)量必需手段，相關(guān)清潔檢驗標準可參考以下措施實施：

1、

會所地面：無顯著灰塵及污漬；

2、

墻面：無顯著灰塵及污漬；

3、

樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；

4、

玻璃或鏡面：抽查不一樣位置3到5處，每處檢驗約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；

5、

水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物質(zhì)，無臭味；

6、

明溝：抽查1——3米，不積泥沙、垃圾雜物等；

7、

標牌、指示牌：抽2——3個，無顯著灰塵，表面光亮；

8、

消防設(shè)備設(shè)施：抽查2——3個消防栓，無灰塵、垃圾；

9、

電梯門：抽查2——3部電梯內(nèi)外門，無顯著灰塵、污漬；

10、

廣場：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；

11、

綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；

12、

垃圾房：檢驗地面無垃圾；污水構(gòu)無垃圾、泥沙、積水；

13、

天臺：檢驗地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；

14、

地下車庫：檢驗地面無垃圾物，下水口無泥沙；

15、

大堂：地面無顯著灰塵及污漬、無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；墻面無顯著灰塵及污漬；玻璃或鏡面無水漬、手印、潔凈、明亮；標牌、指示牌無顯著灰塵，表面光亮；電梯門抽查無顯著灰塵、污漬；

五、

保潔管理工作關(guān)鍵點

1、

會所保潔以夜間操作為好，白天進行日常保潔；

2、

清潔時依據(jù)實際情況合適避開用戶或用戶聚集區(qū)域，

待用戶離散后再補做；用戶進出頻繁和輕易臟污區(qū)域，要關(guān)鍵保潔；

3、

垃圾處理：

（1）

用戶生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴散地

方；

（2）

垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；

六、

綠化管理

（一）

綠化管理人員安排

由園藝技師負責(zé)，率領(lǐng)并指導(dǎo)園藝工對管轄范圍內(nèi)全部綠化區(qū)域進行養(yǎng)護及清潔衛(wèi)生。

（二）

綠化管理服務(wù)內(nèi)容

1、

澆水：

（1）

依據(jù)氣候條件決定澆水量；

（2）

依據(jù)植物品種或生長久決定澆水量。

2、

施肥：注意植物各階段所用肥料品種；

3、

整修：整個是確保樹木形成良好樹形、提升觀賞效果有效手段；

4、

除草、松土：

（1）

清除部分病蟲潛伏處，降低病蟲害發(fā)生機會；

（2）

松土能夠增加土壤透氣性，達成保水、透氣、增溫效果；

（3）

防治病蟲害：防治病蟲害關(guān)鍵堅持預(yù)防為主，綜合治理。

5、

景觀及噴水池維護、定時清洗，保持水質(zhì)清澈見底。

6、

特種綠化植物及正在養(yǎng)護植物標識管理

（三）

綠化管理檢驗標準分類序號項目標準修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻2灌木成型、整齊3草坪草坪目視平整、整齊施肥1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面2草地不傷及花草3花卉少許數(shù)次，不傷及花草防病治蟲無顯著枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗2樹木草地澆水透水深度為：樹木，3cm;草地，2cm；無旱死現(xiàn)象日常養(yǎng)護1除雜草無顯著雜草，透氣性良好2補栽補種無黃土裸露3防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象第七章

物業(yè)維修養(yǎng)護概述：

商住樓建筑、園林、設(shè)施設(shè)備設(shè)計特色，為物業(yè)管理提供便利同時，也對物業(yè)維修養(yǎng)護工作提出更高要求。管理處工程維護人員，應(yīng)按原設(shè)計和施工標準，結(jié)合多年管理實踐經(jīng)驗，對商住樓物業(yè)、設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，以“精巧服務(wù)”確保全部設(shè)施設(shè)備完好率及良好運行狀態(tài)。第一節(jié)

工程維修人員崗位職責(zé)一、

工程維修部主管崗位職責(zé)

1、

負責(zé)制訂本部門整年公共設(shè)施設(shè)備及物業(yè)和維修養(yǎng)護計劃并組織實施；

2、

負責(zé)組織實施商住樓設(shè)備、設(shè)施及物業(yè)接管驗收工作；

3、

負責(zé)裝修審批核準、監(jiān)管、驗收工作；

4、

負責(zé)對部門職員日常工作指導(dǎo)；

5、

負責(zé)建立商住樓內(nèi)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備資料檔案工作；

6、

負責(zé)做好維修工具及零件采購計劃；

7、

負責(zé)對本部門職員進行職業(yè)道德及職業(yè)技能培訓(xùn)、考評，提升服務(wù)質(zhì)量及形象；

8、

負責(zé)指定大型設(shè)施、設(shè)備責(zé)任人；

9、

負責(zé)聯(lián)絡(luò)、組織生活水池清洗、消毒和水質(zhì)檢驗工作；

10、

負責(zé)本部門內(nèi)務(wù)、考勤工作；

11、

負責(zé)和各部門之間協(xié)調(diào)配合。

二、

維修技工崗位職責(zé)

1、

嚴格遵守《管理處管理要求》；

2、

樹立高度責(zé)任心，嚴格按相關(guān)規(guī)范和操作規(guī)程完成多種維修保養(yǎng)任務(wù)；

3、

對于配電室、供電、供水、消防設(shè)備及配套設(shè)施處于良好工作狀態(tài)；

4、

嚴禁非工作人員進入設(shè)備、設(shè)施用房，并保持各類設(shè)備、設(shè)施真氣清潔；

5、

嚴格實施多種定時、不定時設(shè)備維修、保養(yǎng)制度；

6、

果斷阻止未經(jīng)同意，私自在線路上接用水、電氣設(shè)備及亂拉亂扯線路；

7、

珍惜多種工具和設(shè)備，確保多種測量儀表正確無誤，多種維修設(shè)備靈活可靠；

8、

做好多種工具和設(shè)施設(shè)備巡查、運作、事故等情況書面統(tǒng)計和匯報工作；

9、

負責(zé)每個月消防器材檢驗，并做好統(tǒng)計，發(fā)覺總是通知相關(guān)人員或部門進行處理；

10、

每日巡視商住樓一次，如發(fā)覺消防安全、用戶提議或投訴方面問題立即處理、匯報、協(xié)調(diào)處理。

三