酒店前臺工作人員總結(jié)（5篇）

酒店前臺工作人員總結(jié)

工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多

用。那么有關(guān)酒店前臺工作人員總結(jié)怎么寫?下面是小編為大家整

理的有關(guān)酒店前臺工作人員總結(jié)，希望對你們有幫助！

酒店前臺工作人員總結(jié)1

一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的

具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展

接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓

滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得

了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認(rèn)識

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,

始終牢記"賓客至上，服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意”的服務(wù)

宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上

不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立

足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康

開展。

二、扎實(shí)工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的

各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工

作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中

心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出

問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)

調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好

評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理

好個(gè)人生活上的各種問題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí)，主要在

酒店管理、法律、會計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人

學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，

才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展

的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意

識和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在20一年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，

取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，

迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷

提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)

自己的光和熱。

酒店前臺工作人員總結(jié)2

轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很

多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份

工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待，

方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對

于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)

該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺

接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括

語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是

整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，

所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在

服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常

工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住

店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為

客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方

言，為什么呢?是對客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了

不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住

宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要

對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的

了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我

們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西

還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷

完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間

的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說

的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒

自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，

這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

酒店前臺工作人員總結(jié)3

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職.x大酒店餐飲部工作已滿

一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧

及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情

況作總結(jié)匯報(bào)，并就一年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，

市場知名度較高，經(jīng)過一年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己

的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，

根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了"打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理

目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入

職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理

實(shí)力的綜合體現(xiàn)，一年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)

建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操

作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、

《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各

部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)

和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編

寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、

酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)

約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)

班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)

場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)）,并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對

現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，

并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管

理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)

的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴

服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人

力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促

進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，

提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)

質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳

當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行

剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互

學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢

于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。

這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)

的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估

各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的

案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,

減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了

首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過

一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，

達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入

職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理

人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對狹窄，為

了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中

層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿

意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲

管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有

效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管

理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩

解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工

與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開

展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的

五項(xiàng)_》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)I,這些培訓(xùn)課

程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐

飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人

力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待

技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)I》，以案例分析、演示的形式

對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷

技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)

隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)

實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)

化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)I,其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色

轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好

充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，

加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7

月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課

程，使管理人員從根本上認(rèn)識到"好的制度，要有好的執(zhí)行力"，

并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行

力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到"沒有

執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有

了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得

不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的

服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題

長期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服

務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了

課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，

語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)I內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分

課程的培訓(xùn)效果。

酒店前臺工作人員總結(jié)4

2019年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況

年計(jì)劃任務(wù)一萬元，實(shí)際完成一萬元，超額一萬元，（其中散客門

市收入一萬元，平均房價(jià)一元/間）,占客房收入_%,完成計(jì)劃的_%,

收入與同期相比增長一萬元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上

實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)

劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員一的磨合期，

包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配

合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的

培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才

能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要

求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同

協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議X個(gè);軍區(qū)x次，VIPx次，共接待人數(shù)_X人次。

如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大

型會議時(shí)，由于與會人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的

接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會

議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，

經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地

投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培

訓(xùn)I,大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上

報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)

準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍

報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步

形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員

工從入職后，要經(jīng)過x個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、2019年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，

為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)I,提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周

到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

2019年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們

有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中

心的明天更加輝煌。

酒店前臺工作人員總結(jié)5

過去的20一年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之

際，回首來時(shí)的路，在來到我們一酒店的差不多x個(gè)月里，作為一

名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，

我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從

不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)?/p>

助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面x個(gè)月來的工作做一

個(gè)總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺

是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。

同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工

作。所以，我在過去的X個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總

結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服

務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用

良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到

我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的