DB14-T 3014-2024 放心消費(fèi)創(chuàng)建管理服務(wù)規(guī)范 行業(yè)

ICS03.080.01CCSA1214IDB14/T3014—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4創(chuàng)建組織 5創(chuàng)建條件 26創(chuàng)建內(nèi)容 27創(chuàng)建程序 28宣傳激勵 39動態(tài)管理 4附錄A（規(guī)范性）放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建申請表 5附錄B（資料性）放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建承諾書 7附錄C（規(guī)范性）放心消費(fèi)行業(yè)評估申請表 8DB14/T3014—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)專家組(SXS/SWG09)歸口。本文件起草單位：山西省市場監(jiān)督管理局、山西省檢驗(yàn)檢測中心（山西省標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)研究院）、山西省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心、山西省消費(fèi)者協(xié)會。本文件主要起草人：李素文、牛高茜、段文華、張?jiān)瀑?、郭亮、樊文濤、劉斌、馬蘭、郭楊、張辰1DB14/T3014—2024放心消費(fèi)創(chuàng)建管理服務(wù)規(guī)范行業(yè)本文件從創(chuàng)建組織、創(chuàng)建條件、創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建程序、宣傳激勵、動態(tài)管理方面對行業(yè)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動作出了規(guī)定。本文件適用于放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建的管理和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心消費(fèi)創(chuàng)建與生活消費(fèi)密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會、商會，圍繞消費(fèi)安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心等主要內(nèi)容，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，組織會員單位積極參加創(chuàng)建，發(fā)揮創(chuàng)建引領(lǐng)作用，推動消費(fèi)環(huán)境整體優(yōu)化的活動。3.2放心消費(fèi)行業(yè)組織會員單位自愿參加放心消費(fèi)創(chuàng)建，自覺遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，在會員管理、行業(yè)自律、維權(quán)保障等方面對消費(fèi)環(huán)境建設(shè)發(fā)揮引領(lǐng)作用的行業(yè)協(xié)會、商會。4創(chuàng)建組織4.1創(chuàng)建放心消費(fèi)行業(yè)按照“先培育、后評估”的方式開展。4.2放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)由山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議辦公室負(fù)責(zé)。4.3各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位（以下簡稱聯(lián)席會議成員單位）在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建的組織、實(shí)施、培育、推薦和監(jiān)督管理等工作。4.4放心消費(fèi)示范創(chuàng)建的認(rèn)定、公示和指導(dǎo)管理由省市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)。4.5設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)創(chuàng)建的政策指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、培育指導(dǎo)、申報復(fù)審、評估復(fù)審、實(shí)地核查、審核推薦和監(jiān)督管理等工作。4.6縣級市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)創(chuàng)建的政策宣傳、組織協(xié)調(diào)、培育引導(dǎo)、申報初審、評估初審、消費(fèi)體驗(yàn)、初審?fù)扑]和日常管理等工作。2DB14/T3014—20244.7聯(lián)席會議成員單位應(yīng)以主動服務(wù)的方式指導(dǎo)相應(yīng)行業(yè)協(xié)會、商會參與創(chuàng)建活動，并通過多種形式拓展覆蓋面，提高全社會對創(chuàng)建活動的知曉度和參與度。5創(chuàng)建條件放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建的基本條件包括：a)具備合法主體資格，有固定辦公場所，行業(yè)屬性與生活消費(fèi)密切相關(guān)；b)放心消費(fèi)創(chuàng)建的組織機(jī)構(gòu)、工作機(jī)制健全；c)行業(yè)自律與政府橋梁紐帶作用突出，圍繞規(guī)范行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)行為，指導(dǎo)會員單位踐約守約；d)放心消費(fèi)氛圍濃厚，定期開展放心消費(fèi)宣傳教育，會員單位積極參加創(chuàng)建活動，對創(chuàng)建活動知曉率≥95%，參加創(chuàng)建率≥80%；e)建立有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，對會員單位消費(fèi)維權(quán)和投訴處理情況監(jiān)督、指導(dǎo)，投訴和解率≥90%；f)會員單位誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量口碑好、商業(yè)信譽(yù)良好；g)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，近2年內(nèi)行業(yè)協(xié)會、商會及會員單位無較大安全生產(chǎn)、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等事故，無重大消費(fèi)糾紛和群體投訴、群訪事件。6創(chuàng)建內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)創(chuàng)建參與：創(chuàng)建活動組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)健全，工作職責(zé)、人員分工、創(chuàng)建目標(biāo)明確，實(shí)施方案和考核制度完善，定期組織會員單位開展宣傳教育培訓(xùn)和誠信建設(shè)等活動；b)消費(fèi)安全：商品和服務(wù)的安全預(yù)防、應(yīng)急處置、信息報告等制度健全，制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案；c)行業(yè)主導(dǎo)：行業(yè)協(xié)會、商會組織作用明顯，積極組織團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定和參與國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的起草，行業(yè)自律的制度機(jī)制健全，指導(dǎo)會員單位公開承諾踐諾、踐約守信，有效提升會員單位創(chuàng)建工作質(zhì)量，主動配合行業(yè)主管部門加強(qiáng)對會員單位服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營行為的日常管理；d)消費(fèi)滿意：售后服務(wù)機(jī)制健全，消費(fèi)投訴處理結(jié)果滿意度調(diào)查、回訪、通報制度完善，引導(dǎo)會員單位提供線下無理由退貨服務(wù)，公開售后服務(wù)電話，主動接受社會監(jiān)督；e)投訴處理：投訴處理、消費(fèi)投訴信息公示等制度機(jī)制完善，具備在線消費(fèi)糾紛解決能力，處理記錄和資料齊備，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)施功能健全，建立消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接工作機(jī)制，對會員單位消費(fèi)維權(quán)和投訴處理情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；f)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)施放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的創(chuàng)新性舉措。7創(chuàng)建程序7.1申報7.1.1申報放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建的，應(yīng)按要求向?qū)俚乜h級市場監(jiān)管部門提交申報材料。7.1.2申報材料包括：3DB14/T3014—2024a)放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建申請表（見附錄A）；b)行業(yè)協(xié)會、商會登記證書、相關(guān)行政許可或備案憑證等有效文件復(fù)印件；c)放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建承諾書（參見附錄B）；d)放心消費(fèi)創(chuàng)建方案；e)政府及有關(guān)部門頒發(fā)的與消費(fèi)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、信用監(jiān)管、維權(quán)服務(wù)等方面有關(guān)的榮譽(yù)證書、資質(zhì)證書復(fù)印件；f)縣級以上行業(yè)主管部門推薦意見書；g)其他需要提交的相關(guān)證明材料。7.1.3縣級市場監(jiān)管部門收到申報材料后，應(yīng)進(jìn)行創(chuàng)建資格初步審查，符合條件的，按要求上報設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門。7.1.4設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門對創(chuàng)建資格進(jìn)行復(fù)審，符合條件的，按要求上報省市場監(jiān)管部門。7.1.5因申報主體性質(zhì)等原因，經(jīng)同意后可直接向設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門提交申報材料。7.2培育7.2.1省市場監(jiān)管部門確認(rèn)符合條件的，列入“放心消費(fèi)創(chuàng)建培育庫”開始創(chuàng)建。7.2.2聯(lián)席會議成員單位應(yīng)加強(qiáng)對創(chuàng)建行業(yè)的指導(dǎo)，推動其在創(chuàng)建周期內(nèi)達(dá)到創(chuàng)建要求。7.3評估7.3.1創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會進(jìn)入“放心消費(fèi)創(chuàng)建培育庫”期滿1年，對照創(chuàng)建方案和評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評。自評符合要求的，填寫放心消費(fèi)行業(yè)評估申請表（見附錄C），并將評估申請表、自評報告、佐證材料等資料，按要求提交屬地縣級市場監(jiān)管部門。7.3.2縣級市場監(jiān)管部門收到評估申請后，應(yīng)組織初審和消費(fèi)體驗(yàn)評價。通過的，按要求將材料上報設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門。7.3.3設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門應(yīng)組織復(fù)審和實(shí)地核查。復(fù)審?fù)ㄟ^并征求相關(guān)部門意見后，按要求將材料上報省市場監(jiān)管部門。7.3.4省市場監(jiān)管部門應(yīng)采取資料審核、專家評估和實(shí)地抽查等方式，對照評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，并結(jié)合相關(guān)部門意見形成評估結(jié)論。7.3.5未通過評估的創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會，整改后可在下一年度按7.3.1的要求再申請一次評估。7.3.6申報主體按7.1.5提交申報材料的，評估材料應(yīng)提交相應(yīng)市場監(jiān)管部門。7.4認(rèn)定7.4.1通過評估的創(chuàng)建行業(yè)，由省市場監(jiān)管部門進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督，公示期限為10個工作日。7.4.2公示期間有異議的，由省市場監(jiān)管部門組織調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查實(shí)，不符合創(chuàng)建要求的，不予認(rèn)定。7.4.3公示期滿，無異議或者經(jīng)核實(shí)異議不成立的，由省市場監(jiān)管部門認(rèn)定為放心消費(fèi)行業(yè)，授予證書、發(fā)放牌匾，并向社會公布。8宣傳激勵8.1聯(lián)席會議成員單位應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并組織推廣，提高全省創(chuàng)建工作管理服務(wù)水平。8.2聯(lián)席會議成員單位應(yīng)拓寬宣傳渠道、豐富宣傳形式、公布創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會名單，提高創(chuàng)建行業(yè)的知名度、社會影響力和消費(fèi)者認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)共建共享。8.3聯(lián)席會議成員單位應(yīng)在管理服務(wù)中加強(qiáng)典型培樹，宣傳創(chuàng)建成效，發(fā)揮創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面的引領(lǐng)作用。4DB14/T3014—20248.4聯(lián)席會議成員單位可根據(jù)創(chuàng)建活動的開展情況，結(jié)合本行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定對創(chuàng)建行業(yè)協(xié)會、商會的激勵措施，鼓勵更多的行業(yè)協(xié)會、商會積極參與創(chuàng)建活動，持續(xù)提升參與度。9動態(tài)管理9.1放心消費(fèi)行業(yè)應(yīng)按要求將上一年度創(chuàng)建工作情況報屬地縣級以上市場監(jiān)管部門。9.2放心消費(fèi)行業(yè)名稱發(fā)生變更時，應(yīng)及時向?qū)俚乜h級以上市場監(jiān)管部門提交申請，經(jīng)核實(shí)后由省市場監(jiān)管部門予以變更。9.3省市場監(jiān)管部門按照比例，對放心消費(fèi)行業(yè)進(jìn)行不定期抽查；設(shè)區(qū)市、縣級市場監(jiān)管部門對本行政區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)行業(yè)實(shí)行監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題的，限期整改，整改不到位的由省市場監(jiān)管部門撤銷其命名，并向社會公示。5DB14/T3014—2024放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建申請表放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建申請表見表A.1。表A.1放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建申請表6DB14/T3014—2024表A.1放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建申請表（續(xù)））：7DB14/T3014—2024（資料性）放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建承諾書B.1文件名稱放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建承諾書B.2正文內(nèi)容為營造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者的滿意度和認(rèn)可度，本單位作出如下承諾：一、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，遵循放心消費(fèi)創(chuàng)建各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺接受社會監(jiān)督，在放心消費(fèi)創(chuàng)建中發(fā)揮引領(lǐng)作用。二、以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，圍繞消費(fèi)安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心等主要內(nèi)容做到：（一）安全放心：消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；從事特殊行業(yè)的單位及從業(yè)人員，具備法定資質(zhì)和從業(yè)資格；近2年內(nèi)無質(zhì)量、安全、環(huán)境污染和公共衛(wèi)生責(zé)任事故；人身安全保障制度切實(shí)可行，安全保護(hù)措施完善，突發(fā)事件應(yīng)急處置方案完備。（二）質(zhì)量放心：嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)；商品進(jìn)貨查驗(yàn)、下架退市、銷毀等質(zhì)量管理制度健全，“三包”規(guī)定落實(shí)到位。（三）價格放心：按照依法、公平、誠信的原則執(zhí)行商品和服務(wù)價格，明碼實(shí)價、計(jì)量準(zhǔn)確；無價格欺詐和濫用市場支配地位等違法行為，確保消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)。（四）服務(wù)放心：提供的服務(wù)內(nèi)容符合國家及行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)管理制度完善，與本行業(yè)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)；自覺履行商品修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或賠償損失等義務(wù)；格式條款、通知、聲明、店堂告示等無違法或?qū)οM(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。（五）維權(quán)放心：自覺履行消費(fèi)糾紛和解第一責(zé)任人責(zé)任，落實(shí)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，積極配合相關(guān)部門和消協(xié)組織處理消費(fèi)投訴；建立完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，有健全的消費(fèi)糾紛和解制度和專（兼）職工作人員，糾紛和解、投訴渠道暢通；參加線上、線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動（不適用于無理由退貨的除外）。三、依法誠信經(jīng)營，恪守職業(yè)道德，加強(qiáng)行業(yè)自律，主動承擔(dān)社會責(zé)任，為全省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)做出貢獻(xiàn)。如違背以上承諾，自愿依法依規(guī)接受處理。承諾單位名稱（蓋章）