酒店服務(wù)語言禮儀課件

酒店服務(wù)語言禮儀一、問候語：

1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說：“您好！”3、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時(shí)說：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”二、指路、引路用語：7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說：“請(qǐng)跟我來/請(qǐng)往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！比⒎?wù)征詢語：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說：“請(qǐng)問有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時(shí)說：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見?！?/p>

13、在電梯里遇到顧客時(shí)說：“請(qǐng)問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說：“先生/小姐，請(qǐng)問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時(shí)說：“請(qǐng)問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說：“請(qǐng)問您還有什么吩咐？”

四、服務(wù)應(yīng)答語：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便。”

12、當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時(shí)可說：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您，好嗎？”

13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?4、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說：

“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)。”

15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說：

“好的，很高興能為您服務(wù)?！?/p>

16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說：

“對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候。”17、當(dāng)顧客無事糾纏你時(shí)說：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說：“真抱歉，下班后我還有事情要處理。”

19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?/p>

五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)說：

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說：

“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時(shí)說：

“對(duì)不起，我沒聽清楚您說的話，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說：

“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過意不去?！?/p>

（如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來不便時(shí)說：

“給您帶來便，還請(qǐng)多多包涵?！?/p>

六、答謝語26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說：“謝謝，您過獎(jiǎng)了。”

28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說：“謝謝?！?/p>

29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說：

“沒關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當(dāng)顧客離開超市時(shí)說：

“我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。

語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊薄跋壬夷軒湍鳇c(diǎn)什么？”

這是在我們經(jīng)?？陕牭降姆?wù)用語。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍！”

當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說的一句話。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語來說，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪铮研拇娓屑?，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺。

親情服務(wù)語言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?/p>

2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。”

分析：

第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，但有一些命令的語氣，對(duì)一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。

第二種：說法讓司機(jī)感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配合我們?nèi)藛T的工作。服務(wù)忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。2、不友好之語當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？”、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”

4、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動(dòng)什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無禮：有氣無力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。看看你的語言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求

用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見

忌諱粗俗的話語：要飯；您250；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦

說過這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？這個(gè)套房很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這老頭快完了。這是我們酒店的規(guī)定麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語

歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對(duì)不起請(qǐng)稍等一下對(duì)不起，讓您久等了

服務(wù)語言練習(xí)不良的語言：我來帶領(lǐng)你良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔坎涣嫉恼Z言：這個(gè)房子好嗎？良好的語言：這個(gè)房間您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請(qǐng)問您一共有幾位？不良的語言：久等了良好的語言：對(duì)不起，讓您久等了不良的語言：沒有空房了，需要的話等一下良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有空房，能否請(qǐng)您在休息區(qū)再稍等十分鐘，好嗎？不良的語言：退房是嗎？馬上來！良好的語言：請(qǐng)問您是退房嗎？請(qǐng)稍等。語音音量適度

過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；過?。郝牪磺宄蚵牪灰姡?/p>

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；語速--適中語調(diào)--平和

感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長(zhǎng)音太快緩慢低沉親切練習(xí)

滿房啦催什么催，沒看到我正在忙嗎？客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉(zhuǎn)換否定語？

怎樣將否定語轉(zhuǎn)成肯定語

將否定用語換成肯定用語如：我不知道禁止抽煙將否定用語換成溫和緩解的語言用“抱歉”、“不好意思”代替提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力

我們都善于與客人談話嗎？要善于與客人交流（有使用語言的意識(shí)）不敢說話不知道說什么語言表達(dá)不到位

沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨里面請(qǐng)”

“先生您好，給您上菜”熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐”

“先生，你好”

語言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！”

“李先生，很高興見到您，外面冷吧，趕緊里面請(qǐng)！”是否有附加語言語言能不能充分地表達(dá)出來,讓客人真正地體會(huì)、感知到讓客人聽了舒服案例：提高對(duì)客溝通語言技巧

顧客更在乎我們?cè)趺凑f，而不是我說什么！你會(huì)贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的意識(shí)？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？

您會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥

老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好？

具體的訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。不同方式

了解需求使用開放式的問句促成確認(rèn)則用封閉式問句開放式：請(qǐng)問您的付款方式？封閉式：您覺得這個(gè)房子可以嗎？開放式的問題，是了解客人選擇，我們?nèi)ヌ釂?；封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。練習(xí)封閉式問：你喜歡你的工作嗎？開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？封閉式問：您是喜歡喝咖啡還是紅花呢？開放式問：您想喝點(diǎn)什么？用正反話語

最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說的放在后面。案例：這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。認(rèn)同客人

如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣；首先接受對(duì)方說的，然后誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。如：這道菜真慢??！---是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。

你們的菜怎么這么貴??？---是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。

會(huì)不會(huì)舉例

借用有威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣；能夠及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。這道菜好吃嗎？好吃

案例分析：客人說你的工牌歪了，怎么解決？客人說你的普通話不準(zhǔn)，怎么回答？面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語言充分地表達(dá)出來，而且能夠照顧到顧客的面子。自檢我是一個(gè)善于說話的服務(wù)者嗎？我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語言嗎？我能深刻理解對(duì)客的各種語言技巧嗎？請(qǐng)對(duì)自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評(píng)

我的說話內(nèi)容：

我的語氣、語速：

我的表情：

我需要改進(jìn)的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣

習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信；習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；習(xí)慣在迎來送往中，使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要；

習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣；習(xí)慣愛護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本；習(xí)慣樹立店內(nèi)的整體觀念；習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴并以最快的行動(dòng)改善服務(wù)。水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。。7月-247月-24Tuesday,July30,2024堅(jiān)持下去，成功就在下一個(gè)街角處等著你。。22:09:1122:09:1122:097/30/202410:09:11PM人，一簡(jiǎn)單就快樂，但快樂的人寥寥無幾；一復(fù)雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。。