T-STIC 120070-2023 產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求

前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)要求 24.1公共基礎(chǔ)服務(wù) 24.2公共資源共享服務(wù) 94.3定制服務(wù) 114.4知識(shí)輸出服務(wù) 114.5數(shù)字運(yùn)維服務(wù) 114.6公益推廣服務(wù) 115管理要求 115.1通用要求 125.2特定要求 126服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià) 166.1認(rèn)證準(zhǔn)則 166.2認(rèn)證模式 176.3認(rèn)證結(jié)果 17附錄A（規(guī)范性）產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具 18附錄B（規(guī)范性）產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具 30參考文獻(xiàn) 40本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布。本文件起草單位：上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司、上海質(zhì)量體系審核中心、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、上海華鑫物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務(wù)有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、上海聚悅資產(chǎn)管理有限公司。本文件主要起草人：凌晨、譚平、周宏偉、許賓、高清廉、李慧、呂錫紋、史萍、樂(lè)瓊?cè)A、金凡、王若冰、戴美玲。首批承諾執(zhí)行單位：上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司、上海質(zhì)量體系審核中心、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、上海華鑫物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務(wù)有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、上海聚悅資產(chǎn)管理有限公司。本文件為首次發(fā)布。1產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求和評(píng)價(jià)要求。本文件適用于產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T18775電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB26860電力安全工作規(guī)程發(fā)電廠和變電站電氣部分GB/T27207合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則DB31/37機(jī)械式停車設(shè)備安全技術(shù)規(guī)程及運(yùn)行管理DB31/T405公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)industrialpark為促進(jìn)某一產(chǎn)業(yè)發(fā)展而聚集若干企業(yè)的區(qū)域，是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)調(diào)整和升級(jí)的重要空間聚集形注：產(chǎn)業(yè)園區(qū)具體形式主要包括高新區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、科技園、工業(yè)園、產(chǎn)業(yè)基地、特色產(chǎn)業(yè)園、[來(lái)源：GB/T36574-2018，3.1，改寫]3.2園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)parkpropertymanagementandserviceenterprise由依法取得獨(dú)立法人資格，依據(jù)園區(qū)服務(wù)合同提供產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.3特約委托服務(wù)specialdelegateservice根據(jù)客戶需求，經(jīng)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與客戶協(xié)商后實(shí)施的園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容之外的單次服3.4定制服務(wù)customizedservice園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)按客戶對(duì)其自有辦公單元內(nèi)的需求，以合同形式約定的個(gè)性化服務(wù)。3.5顧客投訴處理及時(shí)率handlingcustomercomplainttimelinessrate按規(guī)定時(shí)間處理的顧客投訴數(shù)量占顧客投訴總數(shù)量的比率，計(jì)算公式見(jiàn)式（1）。2CR=X100%…式中：HCR——顧客投訴處理及時(shí)率；n——處理的顧客投訴數(shù)量；s——顧客投訴總數(shù)量。3.6投訴處理回訪率complainthandlingfeedbackratio處理的顧客投訴回訪數(shù)量占顧客投訴總處理數(shù)量的比率，計(jì)算公式見(jiàn)式（2）。CAR=X100%…(2)式中：CHR——投訴處理回訪率；c——處理的顧客投訴回訪數(shù)量；s——顧客投訴總數(shù)量。3.7維修響應(yīng)及時(shí)率maintenanceresponsetimelinessrate按規(guī)定時(shí)間響應(yīng)的報(bào)修數(shù)占全部報(bào)修受理總數(shù)的比率，計(jì)算公式見(jiàn)式（3）式中：MRTR——維修響應(yīng)及時(shí)率；a——響應(yīng)的報(bào)修數(shù)；q——全部報(bào)修受理總數(shù)。3.8設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施率facilityequipmentmaintenanceplanimplementationrate設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施數(shù)占設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃總數(shù)的比率，計(jì)算公式見(jiàn)式（4）。式中：FEMR——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施率；f——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施數(shù)；g——設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃總數(shù)。4服務(wù)要求4.1公共基礎(chǔ)服務(wù)4.1.1客戶服務(wù)4.1.1.1接待服務(wù)4.1.1.1.1服務(wù)中心園區(qū)應(yīng)設(shè)立服務(wù)中心：a)服務(wù)人員辦理各類日常手續(xù)，按接待要求和流程回復(fù)客戶，確保100%答復(fù)率；b)公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（合同另有約定除外），各類收費(fèi)分類結(jié)算、單獨(dú)核算、賬目清晰、運(yùn)作規(guī)范；3c)公示24小時(shí)服務(wù)熱線以及服務(wù)承諾；d)應(yīng)配備應(yīng)急物資，如應(yīng)急藥箱、AED急救設(shè)備（自動(dòng)體外除顫）、輪椅等，并由專人專管；e)應(yīng)設(shè)置公示欄，公示欄設(shè)計(jì)應(yīng)與建筑物標(biāo)識(shí)系統(tǒng)協(xié)調(diào)，并保持無(wú)褪色、無(wú)破損，公示信息及時(shí)維護(hù)保證有效性，電子信息顯示完整、清晰；f)可配置大堂服務(wù)人員，維護(hù)大堂整潔、有序和安全，向客戶提供物業(yè)區(qū)域內(nèi)各服務(wù)功能的咨詢、來(lái)訪接待溝通、來(lái)電咨詢溝通等；在上下班高峰時(shí)段，按需在大堂電梯處提供電梯引導(dǎo)服務(wù)。4.1.1.1.2客戶溝通應(yīng)建立客戶溝通制度,客戶溝通應(yīng)符合以下要求:a)建立客戶拜訪制度，根據(jù)客戶類別定期進(jìn)行線下拜訪，溝通服務(wù)質(zhì)量情況、了解客戶需求；b)設(shè)立服務(wù)熱線，集中處理客戶報(bào)修、咨詢、投訴、協(xié)同響應(yīng)；c)建立網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，對(duì)客戶的訴求做到及時(shí)響應(yīng)、監(jiān)督落實(shí)；d)建立微信公眾號(hào)，提供服務(wù)資訊和活動(dòng)信息，展示服務(wù)形象；e)定期進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)意見(jiàn)和建議項(xiàng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4.1.1.1.3入駐、遷出服務(wù)客戶入駐和遷出時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序、要求及時(shí)受理，確保手續(xù)完備，并及時(shí)登記、歸檔客戶檔案。4.1.1.1.4報(bào)修接待服務(wù)應(yīng)建立報(bào)修接待制度，接報(bào)修應(yīng)符合以下要求：a)接報(bào)修后，根據(jù)接報(bào)修影響程度按規(guī)定的流程實(shí)施，在承諾的時(shí)限內(nèi)提供維修服務(wù)；及時(shí)受理客戶報(bào)修并做好記錄和回訪，按約收取有償維修費(fèi)用；b)維修響應(yīng)及時(shí)率100%，返修率不高于1%。4.1.1.2通訊網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù)由客戶自行或委托服務(wù)人員向?qū)I(yè)服務(wù)單位申請(qǐng)通訊線路的接駁，確保信號(hào)覆蓋使用正常；配合信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位做好日常維護(hù)工作。4.1.1.3空置房管理定期對(duì)空置房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)行巡檢，確?？罩梅吭O(shè)備設(shè)施完好，門窗鎖閉，清潔衛(wèi)生。4.1.1.4裝修管理制定裝修管理制度及要求，裝修管理資料應(yīng)分戶存檔。裝修管理應(yīng)符合以下要求：a)客戶辦理入駐時(shí)提供裝修須知等文件，并告知客戶裝修前的準(zhǔn)備工作和裝修過(guò)程管理的要求；b)簽訂裝修管理安全協(xié)議、施工須知等；受理裝修申請(qǐng)審批，辦理施工許可手續(xù)；客服人員做好相關(guān)記錄并告知相鄰客戶；c)施工前對(duì)施工方做好安全交底和安全培訓(xùn)，裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼消防及安全防護(hù)要求、施工許可等；每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)勸阻和制止違規(guī)行為；動(dòng)用明火等特殊作業(yè)手續(xù)齊全、操作合規(guī)。4.1.1.5投訴處理4.1.1.5.1在接到客戶上門、來(lái)電、來(lái)函抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的投訴處理流程處置；4.1.1.5.2在受理客戶投訴時(shí)應(yīng)做好投訴記錄，投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向客戶回復(fù)處理結(jié)果；客戶投訴（意見(jiàn)）處理及時(shí)率100%、回訪率100%。4.1.1.6重要接待4.1.1.6.1根據(jù)客戶接待需求、接待規(guī)模、重要程度制定接待方案；4.1.1.6.2提前做好接待準(zhǔn)備，包括人員安排、專屬車位、迎送點(diǎn)位、乘梯引導(dǎo)、會(huì)議安排、物資配備等工作；4.1.1.6.3參訪園區(qū)的，應(yīng)配備現(xiàn)場(chǎng)講解員，根據(jù)接待方案內(nèi)的動(dòng)線引領(lǐng)參訪人員進(jìn)行參訪活動(dòng)。44.1.1.7大型活動(dòng)4.1.1.7.1根據(jù)大型活動(dòng)舉辦方需求，核查其提交的申請(qǐng)材料，內(nèi)容包括但不限于資質(zhì)、合規(guī)情況，以及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)條件、安全條件、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案、人數(shù)規(guī)模以及是否報(bào)備政府部門等事項(xiàng)，并配合做好相關(guān)保障服務(wù)；4.1.1.7.2活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持良好的環(huán)境衛(wèi)生及公共秩序，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全有序；4.1.1.7.3活動(dòng)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)恢復(fù)原狀。4.1.1.8餐飲商戶管理4.1.1.8.1入駐前應(yīng)核查商戶提交的證照資料是否齊全、有效；4.1.1.8.2每月對(duì)商戶內(nèi)外環(huán)境整潔情況、隔油池清撈、餐廚垃圾清運(yùn)、油煙管道清洗等進(jìn)行檢查；4.1.1.8.3每月對(duì)餐飲商戶的消防安全及天然氣使用進(jìn)行檢查。4.1.1.9特約委托服務(wù)4.1.1.9.1特約服務(wù)內(nèi)容包括：空調(diào)加時(shí)服務(wù)、客戶單元小件家具搬運(yùn)服務(wù)、辦公家具組裝服務(wù)、代叫服務(wù)類公務(wù)車、會(huì)晤茶歇服務(wù)、預(yù)約團(tuán)餐、代訂餐廳服務(wù)等。4.1.1.9.2根據(jù)客戶委托內(nèi)容提供特約委托服務(wù)。4.1.2建筑物和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)4.1.2.1建筑物管理與維護(hù)4.1.2.1.1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理應(yīng)建立標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和相應(yīng)的管理制度，標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》的要求，消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》、GB13495《消防安全標(biāo)志》的要求，并保持標(biāo)識(shí)的格式規(guī)范、統(tǒng)一和完好。標(biāo)識(shí)應(yīng)用應(yīng)符合下列要求，但不限于：a)園區(qū)各出入口設(shè)有平面示意圖；b)涉及安全類（如人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全等）的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有警示標(biāo)識(shí)；c)涉及指引類（如道路指引、區(qū)域劃分等）的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；d)涉及具體地點(diǎn)（如建筑物、樓、幢、單元（門）、戶門等）的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有定位名稱標(biāo)識(shí)；e)涉及加強(qiáng)提示、說(shuō)明功能的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有溫馨提示標(biāo)識(shí)；f)專屬作業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有警示標(biāo)識(shí)、溫馨提示標(biāo)識(shí)等；g)應(yīng)建立標(biāo)識(shí)管理系統(tǒng)手冊(cè)，對(duì)公司名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩及其組合運(yùn)用等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)4.1.2.1.2共用部位及附加設(shè)施、建筑物外立面管理共用部位及附加設(shè)施、建筑物外立面應(yīng)符合以下要求但不限于：a)共用部位管理應(yīng)合理規(guī)劃，使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)違章搭建，無(wú)擅自改變用途現(xiàn)象；b)旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)門、推拉窗：玻璃無(wú)破碎，五金配件完好；門、窗開(kāi)閉靈活，密封性好、無(wú)異常聲響；c)樓內(nèi)墻面：墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；d)屋面、管道、排水溝：屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應(yīng)保障排水暢通；e)道路、廣場(chǎng)、地下車庫(kù)：保持路面平整、無(wú)開(kāi)裂及松動(dòng)、無(wú)積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無(wú)缺損；f)衛(wèi)生間、茶水間：保持設(shè)施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞；g)電梯廳：保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無(wú)缺損、標(biāo)示清晰完整；h)避難層、平臺(tái)：保證避難設(shè)施無(wú)損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無(wú)堵塞；i)綠地、花壇：龍頭出水正常、無(wú)滴漏現(xiàn)象；水管無(wú)堵塞，無(wú)漏水現(xiàn)象，花壇完整；5j)共用部位附加設(shè)施：安裝牢固，管線整齊，無(wú)礙觀瞻，無(wú)安全隱患，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知顧客及相關(guān)當(dāng)事人，采取相應(yīng)防范措施；k)室外招牌、廣告牌、夜景燈等附加設(shè)施：設(shè)施完好，無(wú)安全隱患；l)噴水池、水泵及輔助設(shè)施：運(yùn)行正常；m)無(wú)障礙設(shè)施：應(yīng)保持完好；n)建筑物外觀完好、整潔，無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)滲水；無(wú)亂貼、無(wú)亂畫；o)玻璃幕墻應(yīng)：結(jié)構(gòu)牢固、無(wú)脫落、無(wú)缺損、無(wú)安全隱患，潔凈通透。4.1.2.2公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)管理4.1.2.2.1共用管線管道管理共用管線管道應(yīng)符合以下要求但不限于：a）無(wú)臨時(shí)管線；b）排水、排污管道無(wú)堵塞；c）雨水井、污水井、化糞池、隔油池?zé)o堵塞、無(wú)外溢、無(wú)污染周邊環(huán)境。4.1.2.3弱電系統(tǒng)4.1.2.3.1樓宇智能集成管理（IBMS）系統(tǒng)樓宇智能集成管理（IBMS）系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)系統(tǒng)運(yùn)行正常、通訊正常，線路整齊、無(wú)破損，末端設(shè)備接線正確、安裝牢固；b)控制系統(tǒng)手動(dòng)/自動(dòng)控制狀態(tài)完好，利用自動(dòng)控制系統(tǒng)及時(shí)調(diào)整照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)以滿足客戶舒適度要求和節(jié)能環(huán)保要求；c)各監(jiān)測(cè)點(diǎn)位（溫度、壓力、液位等）數(shù)據(jù)反饋真實(shí)有效，各閥門啟閉狀態(tài)反饋和位置名稱標(biāo)識(shí)應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際閥門位置保持一致。4.1.2.3.2網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)線纜橋架架設(shè)規(guī)范、牢固可靠，兩端應(yīng)接地保護(hù)；b)機(jī)柜應(yīng)接地保持水平、表面無(wú)破損，便于散熱和維護(hù)；c)各類弱電纜線應(yīng)分離布放，布線整齊，不得產(chǎn)生扭絞、打圈等現(xiàn)象，不應(yīng)受到外力的擠壓和損傷；d)機(jī)柜、線纜及交接設(shè)備的標(biāo)簽應(yīng)統(tǒng)一編排，標(biāo)志位置正確、清晰。4.1.2.3.3安全防范系統(tǒng)安防系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)中央監(jiān)控系統(tǒng)：l中控室實(shí)行24小時(shí)值班，消控室雙人雙崗保障，及時(shí)處理報(bào)警、設(shè)備故障和突發(fā)事件；l設(shè)備運(yùn)行正常，監(jiān)控錄像至少保留30天備查；b)門禁系統(tǒng)：l各門禁控制器供電正常，功能完好；l門禁控制確保與同單元內(nèi)消防系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)，能夠在消防聯(lián)動(dòng)狀態(tài)下自動(dòng)切除控制并釋放；l大堂速通門門禁系統(tǒng)可支持IC卡或人臉識(shí)別功能，其中IC卡識(shí)別功能必須保持穩(wěn)定有效。速通門應(yīng)定期維護(hù)調(diào)整，確保門扇開(kāi)關(guān)靈敏，門扇復(fù)位正確。4.1.2.3.4車庫(kù)管理系統(tǒng)車庫(kù)管理系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)車輛進(jìn)出道閘設(shè)施、取票站安裝牢固、運(yùn)行正常；b)出入口閘機(jī)起降功能完好，閘桿不變形；c)地感、紅外、雷達(dá)感應(yīng)探測(cè)器功能正常，確保不產(chǎn)生此類問(wèn)題導(dǎo)致的車輛通行故障；d)車輛抓拍識(shí)別系統(tǒng)準(zhǔn)確。64.1.2.3.5全景導(dǎo)視系統(tǒng)全景導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)設(shè)備運(yùn)行正常，圖像清晰，通訊信號(hào)良好；b)操作指引線路清晰，人、車系統(tǒng)定位精度高，可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)小區(qū)域一個(gè)查詢終端；c)輸入車牌可直接查詢尋車線路、停車信息并進(jìn)行繳費(fèi)。4.1.2.4消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)應(yīng)符合GB25201《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》、GB25506《消防控制室通用技術(shù)要求》和相關(guān)的要求，消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常；b)消火栓、消防自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)（包括水、水霧和氣體等）正常并能夠啟動(dòng)；c)消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)外觀整潔完好；d)疏散指示燈、應(yīng)急燈、應(yīng)急工具、防火門應(yīng)齊全完好；e)消防、安全疏散通道無(wú)雜物堆放，無(wú)違章占用。4.1.2.5升降設(shè)備系統(tǒng)升降設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)電梯、自動(dòng)扶梯和人行道l應(yīng)按照GB/T18775《電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范》、TSG08《特種設(shè)備使用管理規(guī)則》和TSGT5002《電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》的規(guī)定實(shí)施電梯、自動(dòng)扶梯和人行道運(yùn)行與維護(hù)，垂直電梯和自動(dòng)扶梯、人行道運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異響，平層、開(kāi)關(guān)、按鈕燈具等配件完好。垂直電梯停層準(zhǔn)確，電梯轎廂清潔，設(shè)施完好；l準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急救援電話、乘客注意事項(xiàng)、安全使用說(shuō)明置于轎廂醒目位置；l電梯發(fā)生緊急故障（電梯困人除外），30分鐘內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場(chǎng)修理。發(fā)生電梯困人故障，15分鐘內(nèi)施救完畢被困人員；l電梯日常維護(hù)及維修應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。b)機(jī)械停車裝置應(yīng)按照DB31/37《機(jī)械式停車設(shè)備安全技術(shù)規(guī)程及運(yùn)行管理》以及本條款a）的規(guī)定實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行。機(jī)械停車裝置運(yùn)行正常，平穩(wěn)無(wú)異響，有專人提供停取車服務(wù)。4.1.2.6給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)給排水系統(tǒng)運(yùn)行正常，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無(wú)跑、冒、滴、漏；管道無(wú)銹蝕；b)用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；c)如遇供水單位限水、停水，水箱（蓄水池）清洗應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知園區(qū)內(nèi)客戶。4.1.2.7空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)制冷、制熱系統(tǒng)完好，運(yùn)行正常，無(wú)跑、冒、滴、漏，無(wú)異常噪音，夏季室內(nèi)溫度控制不低于26攝氏度，相對(duì)濕度在60%—65%；冬季室內(nèi)溫度控制不高于18攝氏度，相對(duì)濕度在55%—60%，或符合合同約定；空氣質(zhì)量及檢測(cè)應(yīng)符合DB31/T405《公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》的要求。4.1.2.8公共照明系統(tǒng)公共照明系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限于：a)路燈、大堂、電梯廳、樓道等公共部位應(yīng)保持完好；b)泛光照明燈具、霓虹燈、大堂吊燈外觀清潔完好；c)公共電器柜電器設(shè)備運(yùn)行安全、正常。4.1.2.9新能源充電樁新能源充電樁應(yīng)符合以下要求但不限于：7a)充電車位場(chǎng)地整潔，無(wú)易燃雜物堆積；b)充電控制器表面清潔，數(shù)顯清晰，操作指引便捷；c)充電接駁口外觀完好，防護(hù)殼無(wú)損壞。4.1.3秩序維護(hù)與安全服務(wù)4.1.3.1公共秩序維護(hù)公共秩序維護(hù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)制定2套及以上巡邏路線，按照巡邏路線和巡邏時(shí)間對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡邏并保留巡邏記錄；b)管理區(qū)域主要出入口實(shí)行24小時(shí)全天候執(zhí)勤，對(duì)出入人員、車輛、大件物品實(shí)行管理，對(duì)外來(lái)訪客做好登記，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入園區(qū)；c)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)園區(qū)出入口和重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)安全監(jiān)控。4.1.3.2停車管理停車管理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)合理設(shè)置停車區(qū)域，停車場(chǎng)（庫(kù)）公示停車管理規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收取停車費(fèi)用；b)停車場(chǎng)（庫(kù)）標(biāo)識(shí)、車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入停車場(chǎng)（庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)配置消防滅火器材；c)機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定停放，確保園區(qū)道路暢通無(wú)堵，保持消防通道暢通；d)貨車停放及卸貨設(shè)立專用區(qū)域；e)非機(jī)動(dòng)車設(shè)置專用停放場(chǎng)地，配置人防或技防措施。4.1.3.3消防管理消防管理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)建立健全符合園區(qū)實(shí)際的消防安全管理制度、火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案；b)建立義務(wù)消防隊(duì)，園區(qū)超高層建筑應(yīng)組織建立專職消防隊(duì)，定期開(kāi)展滅火和應(yīng)急訓(xùn)練；c)配置必要的消防器材，并定期巡檢、維護(hù)。確保消防設(shè)施處于完好狀態(tài)，并定期維護(hù)、保養(yǎng)、檢測(cè)；d)保持消防通道暢通，無(wú)侵占、遮擋消火栓等消防設(shè)施現(xiàn)象；e)禁止電動(dòng)自行車進(jìn)入園區(qū)建筑內(nèi)，禁止將拆卸后的電瓶帶入建筑內(nèi)充電；f)定期進(jìn)行消防安全宣傳，并在合適位置張貼宣傳資料。4.1.3.4安全管理安全管理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)建立健全并貫徹落實(shí)園區(qū)安全生產(chǎn)責(zé)任制度；b)落實(shí)特殊危險(xiǎn)作業(yè)（動(dòng)火、受限空間、臨時(shí)用電、高處作業(yè)、吊裝、動(dòng)土等）許可手續(xù)，監(jiān)督安全措施、現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范等落實(shí)到位；c)消防、安全標(biāo)識(shí)格式規(guī)范、統(tǒng)一、完好；d)涉及使用危險(xiǎn)化學(xué)品客戶，在其入駐時(shí)告知做好相關(guān)政府部門備案手續(xù)。4.1.3.5應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)制定火災(zāi)、電梯困人、防汛防臺(tái)、水浸等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)應(yīng)急處置；b)涉及影響客戶正常工作、人身或財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地將突發(fā)事件信息通報(bào)客戶單位；c)疏散受威脅區(qū)域的客戶后進(jìn)行警戒，控制人員進(jìn)出，疏導(dǎo)周邊車輛；d)發(fā)生人員傷害事故時(shí)，立即通知“120”急救中心，并在現(xiàn)場(chǎng)做好相關(guān)救治配合；e)客戶財(cái)物受損時(shí)，協(xié)助業(yè)主做好證據(jù)保留、協(xié)調(diào)損失追償、保險(xiǎn)理賠等善后處理；f)做好應(yīng)急事件發(fā)生的原因分析并采取相應(yīng)措施。4.1.4環(huán)境保潔服務(wù)4.1.4.1公共環(huán)境服務(wù)基本要求8宜使用智能化保潔設(shè)備作業(yè)，提升清潔效果、效率，公共環(huán)境服務(wù)基本要求包括但不限于：a)保潔人員配置合理，責(zé)任明確；b)制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；c)整體目視范圍內(nèi)無(wú)廢棄物、無(wú)污垢，無(wú)無(wú)效或未受控張貼及懸掛物；d)垃圾實(shí)行分類管理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)清除；e)園區(qū)路面無(wú)灰塵（不足以引起揚(yáng)塵）、無(wú)油垢、無(wú)積水、無(wú)明顯車輪痕跡、無(wú)雜草；f)雨雪天氣及時(shí)清理主干道積水、積雪；g)按計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行清潔消毒。4.1.4.2公共部位清潔服務(wù)公共部位清潔要求：a)樓內(nèi)公共部位清潔要求包括但不限于：1)地面清潔無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)雜物；2)墻面踢腳線、安全指示燈、警鈴、各種標(biāo)識(shí)表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡等；3)門、窗、扶手、欄桿等干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡；4)大堂、電梯廳、電梯轎廂地面光潔，目視無(wú)雜物、無(wú)污痕、無(wú)水跡；5)各類設(shè)施外表清潔干凈，無(wú)積塵、無(wú)污痕；6)衛(wèi)生間內(nèi)清潔，無(wú)臭味、無(wú)異味，盥洗臺(tái)臺(tái)面、鏡面無(wú)明顯水跡，衛(wèi)生潔具外表光亮，洗手液、廁紙、擦手紙等物資配備充足，垃圾桶內(nèi)的廢棄物不滿溢；7)茶水間清潔無(wú)異味，洗水池內(nèi)無(wú)污垢，排水通暢，垃圾分類投放；8)地下室目視區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)蛛網(wǎng)，排水溝內(nèi)無(wú)積物、無(wú)污垢；9)空置房?jī)?nèi)無(wú)明顯灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)蛛網(wǎng)。b)樓外公共部位清潔要求包括但不限于：1)垃圾房有明顯標(biāo)識(shí)，無(wú)明顯異味，外圍整潔，無(wú)無(wú)關(guān)物品堆放，房門和外墻無(wú)污物。垃圾分類管理，分類垃圾桶外表保持整潔；2)園區(qū)廢物箱外表保持整潔光亮，無(wú)明顯異味，箱內(nèi)廢棄物不滿溢；3)廣場(chǎng)目視區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)油漬、無(wú)明顯積水；4)綠地目視區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)堆放物、無(wú)明顯枯枝敗葉；5)各類設(shè)施外表清潔干凈，無(wú)積塵、無(wú)污痕；6)親水平臺(tái)或水池周圍保持干燥，水景水體清澈、無(wú)異味，水面無(wú)漂浮物，池底無(wú)明顯沉淀物，有明顯警示標(biāo)識(shí)。4.1.4.3公共環(huán)境消殺滅害服務(wù)公共環(huán)境消殺滅害服務(wù)要求包括但不限于：a)制定消殺計(jì)劃并實(shí)施；b)在投藥點(diǎn)設(shè)立明顯警示標(biāo)識(shí)；c)藥物噴灑時(shí)現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)措施，避免與人員的直接接觸；d)作業(yè)結(jié)束，清理清潔現(xiàn)場(chǎng)，并將藥劑和包裝物帶離園區(qū)，所使用藥物應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，作業(yè)人員應(yīng)持有效證件。4.1.5公共綠地養(yǎng)護(hù)與綠化擺放服務(wù)4.1.5.1綠化服務(wù)基本要求綠化服務(wù)基本要求包括但不限于：a)制定并落實(shí)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；b)各類喬、灌、花、草等植物長(zhǎng)勢(shì)良好，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)空禿、無(wú)折損、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象，花木死株、病株及時(shí)清除、補(bǔ)植；c)合理、安全使用綠化機(jī)具；d)不使用中高毒農(nóng)藥，以符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)要求。4.1.5.2綠化養(yǎng)護(hù)要求9綠化養(yǎng)護(hù)要求：a）綠化養(yǎng)護(hù)總體要求包括但不限于：1)做好日常澆水、施肥、除草、修剪、培土、排水、病蟲(chóng)害控制；2)植物生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)茂盛，黃土不裸露，綠化存活率應(yīng)達(dá)到95%。b）綠化養(yǎng)護(hù)具體要求包括但不限于：1)防旱、灌溉、排水夏季灌溉應(yīng)在早晚進(jìn)行，冬季在中午前后進(jìn)行；高溫季節(jié)加大澆水量，冬季減少澆水，每次應(yīng)澆透澆足。2)整形與修剪l修剪應(yīng)保持植物觀賞形態(tài)，按照養(yǎng)護(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修剪，草屑即時(shí)清理，保持植物良好長(zhǎng)勢(shì);l喬灌木樹(shù)冠飽滿，樹(shù)型完美，無(wú)枯枝死杈；l綠籬修剪整齊、長(zhǎng)勢(shì)旺盛、層次分明；花灌木花后修剪及時(shí)合理、無(wú)殘花；l草坪修剪平整、無(wú)雜草、無(wú)空禿，及時(shí)切邊，草坪邊緣線清晰。3)防寒與防臺(tái)根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃在寒潮、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前采取應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)培土、鋪草、加固扎扶等加強(qiáng)樹(shù)木抗寒防臺(tái)能力。4.1.5.3綠化擺放要求綠化擺放要求：a)綠化擺放總體要求包括但不限于：1）綠化應(yīng)按計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，及時(shí)更換；2）綠化清潔、花盆整潔，及時(shí)清理枯葉、雜物；3）根據(jù)客戶需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度；綠化色彩、形態(tài)與空間、裝飾氛圍相協(xié)調(diào)，達(dá)到藝術(shù)和觀賞效果；4）高位擺放或懸吊植物應(yīng)穩(wěn)固安全，防止跌落，安全防護(hù)措施得當(dāng)。b)綠化擺放具體要求包括但不限于：1）綠化外觀l葉片光澤、花朵鮮艷、無(wú)蟲(chóng)害；l土壤表層無(wú)雜物、無(wú)枯葉；l整體造型應(yīng)所選品種的觀賞效果一致；l葉子健碩，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉。2）修剪與更換及時(shí)修剪黃葉、殘葉、樹(shù)型不對(duì)稱等，修剪時(shí)注意保留葉形；如有嚴(yán)重枯黃、生長(zhǎng)不良、影響美觀的應(yīng)及時(shí)更換，遇季節(jié)變化、節(jié)日布置等需求時(shí)，及時(shí)調(diào)整。3）澆水與施肥花木澆水量應(yīng)根據(jù)花木擺放位置與花卉品種、習(xí)性、季節(jié)調(diào)整；室內(nèi)花木不應(yīng)使用有異味的肥料。4.2公共資源共享服務(wù)4.2.1會(huì)議中心共享園區(qū)會(huì)議中心提供以下服務(wù)：a)根據(jù)客戶預(yù)定需求，服務(wù)人員與客戶確認(rèn)會(huì)議相關(guān)信息，包含但不限于舉辦日期、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議形式；b)陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議場(chǎng)地，確定現(xiàn)場(chǎng)布局、設(shè)備配置、人員配合、茶歇服務(wù)等信息；c)會(huì)議舉辦當(dāng)日，服務(wù)人員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)迎送、會(huì)務(wù)指引；會(huì)議場(chǎng)地設(shè)備運(yùn)行正常、會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生、外圍秩序可控、指示牌擺放合理。4.2.2車位停放共享應(yīng)制定車位停放共享方案，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)域共享優(yōu)勢(shì)：a)對(duì)車位飽和的停車場(chǎng)（庫(kù)）進(jìn)行統(tǒng)籌安排；b)根據(jù)客戶月租車位停放需求，就近為客戶安排停車位。4.2.3驛站服務(wù)共享宜引進(jìn)園區(qū)郵件收發(fā)服務(wù)驛站，為客戶提供便利；協(xié)助引導(dǎo)快遞公司將快件送至快遞收發(fā)站進(jìn)行統(tǒng)一交接收發(fā)管理。4.2.4資源應(yīng)急調(diào)配4.2.4.1應(yīng)急管理配合根據(jù)政府部門要求合理安排應(yīng)急管理事項(xiàng)：a)根據(jù)政府部門要求制定應(yīng)急管理配合方案；b)服從政府部門指揮，統(tǒng)一應(yīng)急管理信息發(fā)布口徑；c)發(fā)揮園區(qū)資源共享優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，提供應(yīng)急物資、秩序維護(hù)、客戶溝通協(xié)同、道路交通疏導(dǎo)等服務(wù)；d)其他配合事宜。4.2.4.2防疫消殺服務(wù)防疫消殺服務(wù)包括但不限于：a)工作人員應(yīng)正確穿戴醫(yī)用帽、醫(yī)用防護(hù)口罩、防護(hù)服、防護(hù)面屏或護(hù)目鏡、橡膠手套，防護(hù)服若不連鞋套應(yīng)穿鞋套或靴套；b)根據(jù)作業(yè)環(huán)境，配備相應(yīng)的消殺設(shè)備，按比例現(xiàn)場(chǎng)配置消毒水；c)對(duì)室內(nèi)房間門把手、水電開(kāi)關(guān)、馬桶等密接部位，應(yīng)關(guān)門關(guān)窗予以超低容量噴霧消殺消毒；對(duì)部分環(huán)境物表消殺時(shí)使用對(duì)病毒有效的消毒濕巾或含氯消毒液進(jìn)行擦拭消毒；消毒水不得對(duì)人進(jìn)行噴灑消毒；d)消殺完成后應(yīng)關(guān)閉門窗4小時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)設(shè)備、器械和物品數(shù)量，歸攏收集現(xiàn)場(chǎng)消殺物品垃圾，妥善處置殘余消毒水。4.2.4.3崗位統(tǒng)籌發(fā)揮產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)域共享優(yōu)勢(shì)，園區(qū)客戶單元內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，對(duì)園區(qū)秩序維護(hù)、客服服務(wù)、環(huán)境保潔、工程維護(hù)等崗位人員合理調(diào)配。4.2.5營(yíng)商環(huán)境構(gòu)建園區(qū)營(yíng)商環(huán)境的構(gòu)建包括但不限于：a)配合開(kāi)發(fā)商、客戶做好園區(qū)招商、稅收、人力資源、科技創(chuàng)新、生態(tài)環(huán)境、交通能源、商務(wù)配套等服務(wù)信息的對(duì)接，發(fā)揮橋梁作用；b)搭建園區(qū)內(nèi)客戶資源共享服務(wù)平臺(tái)，建立共享資源目錄清單；c)打造園區(qū)道路的互通性和便利性，園區(qū)內(nèi)辦公樓及商場(chǎng)區(qū)域可用連廊連接，方便客戶在極端天氣上下班的通勤路線；d)為園區(qū)客戶提供便利，配合園區(qū)客戶接待VIP參訪，利用園區(qū)可調(diào)配資源制定接待方案，配備專人全程配合客戶以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求完成接待任務(wù)；e)定期舉辦文體活動(dòng)，為客戶提供業(yè)務(wù)合作、情感交流、休閑放松的渠道。4.2.6空間價(jià)值共享4.2.6.1利用園區(qū)有效空間（大堂、地下室、樓層等公共區(qū)域），引進(jìn)自助售賣機(jī)、電梯廣告、外賣智能餐柜等服務(wù)，有效提升客戶滿意度，包括：a)定期進(jìn)行客戶拜訪，了解、掌握?qǐng)@區(qū)場(chǎng)地配套服務(wù)需求；b)引進(jìn)有資質(zhì)的、良好行業(yè)口碑和類似服務(wù)成功案例供應(yīng)商；c)指派專人對(duì)供應(yīng)商所提供的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管。4.2.6.2利用園區(qū)道路，合理規(guī)劃班車停放地點(diǎn)；4.2.6.3對(duì)園區(qū)內(nèi)交通設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃，現(xiàn)場(chǎng)指揮，緩解路段交通擁堵。4.3定制服務(wù)園區(qū)應(yīng)做好如下定制服務(wù)內(nèi)容：a)設(shè)置客戶服務(wù)窗口和平臺(tái)；b)制定服務(wù)宣傳手冊(cè)、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于行政后勤、商務(wù)服務(wù)、工程服務(wù)、設(shè)備設(shè)施服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、安全服務(wù)等；c)建立合格服務(wù)供應(yīng)商庫(kù)，以備客戶選擇；d)提供和滿足客戶自用單元內(nèi)個(gè)性化服務(wù)需求；e)指派專人對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。4.4知識(shí)輸出服務(wù)4.4.1咨詢顧問(wèn)為企業(yè)提供咨詢顧問(wèn)服務(wù)：a)建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供各類咨詢顧問(wèn)服務(wù)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)咨詢、承接查驗(yàn)、早期介入b)制定咨詢顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程；c)根據(jù)客戶需求提供咨詢顧問(wèn)服務(wù)計(jì)劃和方案；d)組織和實(shí)施咨詢服務(wù)，向客戶提供專業(yè)服務(wù)報(bào)告。4.4.2標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)：a)根據(jù)客戶需求，建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)為同行業(yè)單位提供標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；b)提供規(guī)范的各類標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件；c)提供標(biāo)桿項(xiàng)目作為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和參觀帶教場(chǎng)地。4.4.3品牌輸出根據(jù)同行業(yè)客戶需求，提供品牌輸出服務(wù)，包括：a)品牌輸出，合作建立產(chǎn)業(yè)園區(qū)；b)服務(wù)模式、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理方法的輸出。4.5數(shù)字運(yùn)維服務(wù)建立園區(qū)數(shù)字運(yùn)維平臺(tái)，為客戶提供服務(wù)，包括：a)訪客預(yù)約功能，以獲取園區(qū)企業(yè)確認(rèn)的臨時(shí)授權(quán)碼進(jìn)入園區(qū)；b)停車?yán)U費(fèi)功能，以對(duì)綁定信息的車輛完成場(chǎng)內(nèi)提前支付和開(kāi)票；c)預(yù)充值功能，以掃描充電樁二維碼對(duì)綁定車輛進(jìn)行充電和開(kāi)票；d)咨詢、報(bào)修、投訴功能，以實(shí)現(xiàn)客戶上傳圖片，查詢流轉(zhuǎn)狀態(tài)，并實(shí)施線上滿意度評(píng)價(jià)；e)信息推送功能，以獲取園區(qū)最新商業(yè)活動(dòng)、公益活動(dòng)等信息；f)會(huì)員權(quán)益交互功能，以實(shí)施客戶積分返還，用于其他消費(fèi)抵扣。4.6公益推廣服務(wù)園區(qū)應(yīng)做好公益推廣服務(wù)：a)制定社會(huì)公益工作目標(biāo)與計(jì)劃，組織客戶參與理論宣講、普法教育、道德實(shí)踐、知識(shí)講座等活動(dòng)；b)響應(yīng)《上海市公共場(chǎng)所控制吸煙條例》實(shí)施禁煙宣講和管理，倡導(dǎo)企業(yè)客戶參與禁煙活動(dòng)；c)組織客戶開(kāi)展消防演練、垃圾分類等活動(dòng)，配合政府部門進(jìn)行無(wú)償獻(xiàn)血宣貫；d）開(kāi)展主題公益日活動(dòng)，如綠色低碳、扶貧助農(nóng)、關(guān)愛(ài)健康等。5管理要求5.1通用要求5.1.1園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a）明確服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；b）針對(duì)園區(qū)公共基礎(chǔ)服務(wù)、園區(qū)公共資源共享服務(wù)、園區(qū)數(shù)字運(yùn)維服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖；c）確定為確保園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供和交付所需的準(zhǔn)則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運(yùn)行和監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.1.2針對(duì)所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方提供過(guò)程或服務(wù)，應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制，對(duì)此類外部供方提供過(guò)程或服務(wù)的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1管理目標(biāo)組織應(yīng)建立包含了服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a）顧客投訴處理及時(shí)率=100%、投訴處理回訪率=100%；b）維修響應(yīng)及時(shí)率=100%；c）顧客滿意度≧90；d）中毒高毒農(nóng)藥使用發(fā)生數(shù)=0；e）危險(xiǎn)固體廢棄物安全回收率=100%；f）一般及以上安全責(zé)任事故發(fā)生數(shù)=0；g）噪聲監(jiān)測(cè)達(dá)標(biāo)率=100%；h）污水排放檢測(cè)達(dá)標(biāo)率=100%；i）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施率=100%；J）機(jī)動(dòng)車位共享占比率≧15%；k）定制服務(wù)面積覆蓋率≧8%。5.2.2從業(yè)人員職業(yè)化培育組織應(yīng)制定并實(shí)施工作于接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃，包括但不限于：a）建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；b）建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測(cè)評(píng)制度；c）有計(jì)劃開(kāi)展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足服務(wù)需求；d）定期評(píng)價(jià)從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性；e）制定服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員準(zhǔn)入制度，服務(wù)人員應(yīng)在上崗前通過(guò)準(zhǔn)入培訓(xùn)，考核合格后方能上崗，包括：項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)人員和專業(yè)崗位持證上崗；f）建立較為完整的授權(quán)機(jī)制，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作員工職責(zé)、權(quán)限等均明確規(guī)定，使其主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任，快速、靈活地滿足顧客個(gè)性化的需求；g）構(gòu)建靈活多樣化的員工參與改進(jìn)渠道，包括改進(jìn)員工的職業(yè)健康安全、運(yùn)行環(huán)境等活動(dòng)，并出臺(tái)各項(xiàng)具體舉措制度，形成全員參與和改進(jìn)機(jī)制。5.2.3園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)組織應(yīng)制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a）制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)劃和開(kāi)發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息；b）獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入之一；c）建立園區(qū)公共基礎(chǔ)服務(wù)、園區(qū)公共資源共享服務(wù)、園區(qū)數(shù)字運(yùn)維服務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出之一；d）通過(guò)體驗(yàn)項(xiàng)目，以現(xiàn)場(chǎng)訪談、深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查分析，識(shí)別顧客的服務(wù)需求和期望；e)園區(qū)可視需要設(shè)置服務(wù)網(wǎng)格，構(gòu)建服務(wù)渠道，整合服務(wù)資源，提升服務(wù)能力。服務(wù)網(wǎng)格實(shí)施協(xié)同管理，可實(shí)現(xiàn)范圍內(nèi)人員、物資、設(shè)備的共享。5.2.4風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急管理組織應(yīng)制定并實(shí)施貫穿于園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：a）識(shí)別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案；b）制定處理各種園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目如：消防、電梯、給排水、供配電、空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施異常情況，以及自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全、交通事故等方面公共突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；c）建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)?、燃油、電力的安全使用知識(shí)。如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：1）對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；2）對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；3）對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；4）及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。d）對(duì)水箱清洗消毒、外墻清洗、玻璃幕墻維護(hù)、2米以上（以基準(zhǔn)地面算起）高處作業(yè)、動(dòng)火作業(yè)、鍋爐及壓力容器等從事特種作業(yè)的人員，從事有毒有害等作業(yè)的人員應(yīng)采取各類防護(hù)措施，防范風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在的事故發(fā)生；e）發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，以防止或減少相關(guān)的不良后果；f）對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行模擬演練；g）保留預(yù)案演練和評(píng)審等相關(guān)信息以及事件發(fā)生后的各類補(bǔ)救措施的相關(guān)信息。5.2.5設(shè)施設(shè)備管理組織應(yīng)制定并實(shí)施建筑物和園區(qū)設(shè)施設(shè)備管理制度，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意，包括但不限5.2.5.1制定并實(shí)施建筑物和園區(qū)設(shè)施設(shè)備管理制度，包括但不限于房屋結(jié)構(gòu)檢查、園區(qū)共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)管理、機(jī)房管理、變配電系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)、鍋爐系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)、避雷系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)。a）根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測(cè)試，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)修繕；b）制定針對(duì)性的園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施；c）設(shè)備機(jī)房管理應(yīng)符合以下要求：1）重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房門口應(yīng)設(shè)有安防監(jiān)控?cái)z像裝置，并有機(jī)房類別及管理標(biāo)識(shí)，保持門窗、鎖具完好、有效；2）設(shè)備系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案流程圖、管理制度、特種作業(yè)人員資格證書(shū)等張貼于機(jī)房明顯位置；3）值班及非工作人員進(jìn)出設(shè)備機(jī)房記錄、交接班記錄、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡檢、操作記錄清晰完整；4）設(shè)施設(shè)備編號(hào)、系統(tǒng)分類色標(biāo)、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志、管線標(biāo)志清晰，設(shè)備機(jī)房整潔、無(wú)雜物堆放，無(wú)滲漏、無(wú)積水，設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕；5）重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)按規(guī)定配置消防、安全、防護(hù)、應(yīng)急電話及專用工具、通風(fēng)、應(yīng)急照明、并配備防止小動(dòng)物、防火、防潮、防塵、防震、防腐蝕等設(shè)施；6）重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房的疏散、警示標(biāo)識(shí)、設(shè)備噪聲和三廢排放符合規(guī)范要求；7）重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房具備溫、濕度檢測(cè)設(shè)備，且環(huán)境溫度、濕度值在規(guī)定范圍內(nèi)。d）變配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合以下要求：1）按照GB26860《電力安全工作規(guī)程發(fā)電廠和變電站電氣部分》的要求，制定并實(shí)施管理制度和措施，包括臨時(shí)用電管理措施、停、送電操作票（倒閘操作票）制度、應(yīng)急處置措施。供、用電設(shè)備運(yùn)行正常、維修養(yǎng)護(hù)合規(guī)、有效、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；2）安全警示牌配置齊全，供電設(shè)備定期檢修檢驗(yàn)，安全防護(hù)用具配置齊全，檢驗(yàn)合格；3）變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常，高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求，低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；4）變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常；功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；5）發(fā)電機(jī)組設(shè)備及附屬防護(hù)設(shè)施完好，發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常，自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常；6）應(yīng)急電源（EPS、UPS）蓄電功能正常，符合應(yīng)急使用要求。e）消防系統(tǒng):1）制定巡檢管理制度，定期巡檢，保持設(shè)備完好；2）制定維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，委托并監(jiān)督專業(yè)公司完成定期維護(hù)，并及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障；3）制定并實(shí)施年度中大修計(jì)劃，確保系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、使用功能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；4）按規(guī)范要求完成消防年度檢測(cè)，確保消防報(bào)警系統(tǒng)與聯(lián)動(dòng)設(shè)備均滿足規(guī)范要求，及時(shí)解決設(shè)備故障；f）空調(diào)系統(tǒng):1）制定巡檢管理制度，定期巡檢，保持設(shè)備完好；2）制定維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，委托并監(jiān)督專業(yè)公司完成定期維護(hù)，并及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障；3）制定并實(shí)施年度中大修計(jì)劃，確?？照{(diào)系統(tǒng)制冷/制熱滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、空氣品質(zhì)要求，并安全運(yùn)行；4）按規(guī)范要求完成鍋爐本體、燃?xì)鈭?bào)警器、空調(diào)壓力容器、鍋爐排放等檢測(cè)，確保特種設(shè)備或相關(guān)部件滿足規(guī)范要求。g）給排水系統(tǒng):1）制定巡檢管理制度，定期巡檢，保持設(shè)備完好；2）制定并實(shí)施維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障；3)制定并實(shí)施年度中大修計(jì)劃，滿足運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)要求；4)制定并實(shí)施控制作用壓力表具檢定計(jì)劃，確保水系統(tǒng)相關(guān)表具滿足規(guī)定要求；5）制定并實(shí)施每年兩次（時(shí)間間隔不超6個(gè)月）水箱清洗計(jì)劃和每三個(gè)月一次的水質(zhì)檢測(cè)計(jì)劃，確保水質(zhì)符合規(guī)定要求。h）弱電系統(tǒng):1）制定巡檢管理制度，定期巡檢，保持設(shè)備完好；2）制定維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，委托并監(jiān)督專業(yè)公司完成月度維護(hù)，并及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障；3）制定并實(shí)施年度中大修計(jì)劃，確保IBMS系統(tǒng)、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、使用功能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；i)電梯升降系統(tǒng):1）制定巡檢管理制度，定期巡檢，保持設(shè)備完好;2）制定維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，委托并監(jiān)督專業(yè)公司完成月度/季度/半年度維保，并及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障;3）制定并實(shí)施年度中大修計(jì)劃，確保電梯升降系統(tǒng)安全、運(yùn)行技術(shù)參數(shù)，滿足規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求;4）按規(guī)范要求完成電梯/擦窗機(jī)/機(jī)械停車等設(shè)備檢測(cè)及年檢，確保電梯升降系統(tǒng)安全運(yùn)行，滿足規(guī)范要求。j）避雷系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合：避雷設(shè)施定期檢查、維護(hù)記錄完整，檢測(cè)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。備有避雷設(shè)施位置平面圖；出現(xiàn)檢測(cè)不合格應(yīng)及時(shí)告知客戶，采取相應(yīng)整改措施。5.2.5.2建立建筑物和園區(qū)設(shè)備設(shè)施管理檔案，實(shí)行相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制，明確每項(xiàng)設(shè)施管理的責(zé)任人，由責(zé)任人對(duì)每項(xiàng)服務(wù)設(shè)施提出服務(wù)要求、建立檢查標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估設(shè)施使用情況、提出優(yōu)化建5.2.5.3建立建筑物和園區(qū)設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)的信息化，以及報(bào)修系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)運(yùn)行的基層指揮信息系統(tǒng)；5.2.5.4建立應(yīng)急響應(yīng)流程，對(duì)突發(fā)性設(shè)備、信息系統(tǒng)平臺(tái)等事故，根據(jù)預(yù)先制定的應(yīng)急處置預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)流程，及時(shí)組織搶修，保證顧客的正常使用和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的正常、有序；5.2.5.5建立相應(yīng)的評(píng)估制度，從是否滿足顧客數(shù)量、點(diǎn)位設(shè)置、款式、功能需求等方面來(lái)進(jìn)行顧客需求評(píng)估，從設(shè)施和信息系統(tǒng)平臺(tái)等報(bào)修情況來(lái)評(píng)估其完好性，從顧客典型意見(jiàn)和國(guó)內(nèi)先進(jìn)的園區(qū)物業(yè)對(duì)標(biāo)分析是否要更新?lián)Q代，從外包方履約情況評(píng)估管理是否有待改進(jìn)。5.2.6顧客關(guān)系管理組織應(yīng)建立并實(shí)施顧客關(guān)系管理制度，包括但不限于：a）建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控顧客信息，為不同類型顧客制定差異化的顧客關(guān)系維護(hù)方案；b）建立完善的顧客關(guān)系溝通的渠道，加強(qiáng)與顧客溝通，了解顧客需求，協(xié)調(diào)并解決其提出的問(wèn)題。開(kāi)展形式包括，但不限于：深入調(diào)研、專項(xiàng)測(cè)評(píng)、定期協(xié)調(diào)、主動(dòng)拜訪；c）采用信息化系統(tǒng)實(shí)施顧客關(guān)系管理，定期統(tǒng)計(jì)分析顧客信息，進(jìn)行可行性分析；d）針對(duì)不同顧客的需求分別制定個(gè)性化的改進(jìn)措施；e）定期實(shí)施顧客關(guān)系維護(hù)結(jié)果評(píng)價(jià)，實(shí)施改進(jìn)。5.2.7信息管理5.2.7.1組織應(yīng)建立并實(shí)施信息管理制度，包括但不限于：a)建立管理制度和規(guī)范，完善企業(yè)客戶、個(gè)人客戶的資料并妥善保管；b)建立客戶信息檔案，檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，由專人負(fù)責(zé)管理；c)根據(jù)客戶性質(zhì)、組織與客戶的合作歷史、客戶信用等進(jìn)行分類分級(jí)管理；d)定期復(fù)核客戶信息和資料，及時(shí)糾錯(cuò)、更新；e)實(shí)施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度，客戶信息應(yīng)通過(guò)合法途徑獲得；f)對(duì)客戶信息和資料保密，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。5.2.7.2組織應(yīng)運(yùn)用信息化、智能化等技術(shù)手段，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量水平，包含但不限于：a）將項(xiàng)目的各類運(yùn)行信息、數(shù)據(jù)用智能化信息系統(tǒng)進(jìn)行采集，并融入到管理過(guò)程中；b）在信息采集過(guò)程中，應(yīng)配置信息化輸入設(shè)備如電子終端、數(shù)字掃描儀等。5.2.8綠色園區(qū)管理組織應(yīng)建立并實(shí)施綠色園區(qū)管理制度，包含但不限于：a)應(yīng)根據(jù)國(guó)家節(jié)能減排和用能管理要求，實(shí)行節(jié)能管理和能耗管理；b)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,宜優(yōu)先考慮使用節(jié)能運(yùn)行措施;c)應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況,制定節(jié)能計(jì)劃；d)從節(jié)能減排、使用可再生能源、延長(zhǎng)設(shè)施壽命等方面入手，為客戶提供更加安全、舒適、便捷、高效的智慧化服務(wù);e)注重生態(tài)環(huán)保、遠(yuǎn)離污染，根據(jù)相關(guān)政策制定并實(shí)施園區(qū)垃圾分類管理制度，加強(qiáng)對(duì)廢氣、廢水排放及危險(xiǎn)廢棄物處置的監(jiān)管；f)應(yīng)利用能源計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為節(jié)能管理、能源審計(jì)、節(jié)能措施的制定和效果評(píng)價(jià)等提供依據(jù);g)應(yīng)加強(qiáng)節(jié)能降耗宣傳教育，使相關(guān)人員了解節(jié)能的意義，知曉節(jié)能方法，并參與節(jié)能降耗管理;h）通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)、新材料、新設(shè)施的應(yīng)用，將設(shè)備、客戶與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，讓客戶參與管理，滿足綠色園區(qū)管理服務(wù)網(wǎng)智能化、綜合化和靈活性的變化趨勢(shì)。5.2.9顧客投訴處理組織應(yīng)建立并實(shí)施顧客投訴處理機(jī)制，包括但不限于：a）顧客投訴處理時(shí)限及處理要求，并明確責(zé)任部門；b）投訴處理記錄管理制度，以及投訴處理進(jìn)度的查詢；c）投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者；d）投訴抱怨處理的快速響應(yīng)機(jī)制，明確投訴抱怨處理的第一責(zé)任人，實(shí)行全員受理制和“首問(wèn)責(zé)e）在服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)醒目位置、網(wǎng)上公布投訴電話或服務(wù)接待熱線；f）顧客投訴信息匯總、分析等處理制度；g）對(duì)于顧客在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失事件，制定相應(yīng)的處置措施。5.2.10服務(wù)改進(jìn)組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，包括但不限于：a）對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對(duì)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識(shí)別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b）定期評(píng)審園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程，結(jié)合顧客反饋和自我評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。5.2.11服務(wù)補(bǔ)救組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的補(bǔ)救措施管理程序，程序中的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)與策略應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)補(bǔ)救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務(wù)失誤分析和分類；d)服務(wù)補(bǔ)救期望甄別；e)緊急行動(dòng)方案（含補(bǔ)償）和響應(yīng)；f)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評(píng)價(jià)。6服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求測(cè)評(píng)準(zhǔn)則6.1.1.1第4章給出的產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測(cè)評(píng)應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實(shí)施產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.6要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，設(shè)定滿分值為b)測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測(cè)評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)α,如下：1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2）低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3）符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4）高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)特性測(cè)評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則E=1：1）未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過(guò)有效期限；2）評(píng)價(jià)期間，發(fā)生重大安全事故，輿論影響惡劣。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，以及本標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.25.1是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實(shí)施評(píng)審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)的組織，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。6.1.2.4產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型，采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng)關(guān)系。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實(shí)施第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。表1管理成熟度水平通用模型………………6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1GB/T27207中的5.5給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2針對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：a）公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；b）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；c）顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d）服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；e）服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c)保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒(méi)有設(shè)計(jì)職責(zé)的產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a）初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I；b）再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c）保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過(guò)、不通過(guò)。其中：a）通過(guò)是指管理要求的審核達(dá)到85分（含）以上成熟度水平；服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到90分（含）以b）不通過(guò)是指管理要求的審核低于85分成熟度水平，或服務(wù)特性測(cè)評(píng)低于90分。（規(guī)范性附錄）產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具表A.1給出了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容，由服務(wù)審查員實(shí)施。表A.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具序號(hào)1礎(chǔ)服務(wù)d)應(yīng)配備應(yīng)急物資，如應(yīng)急藥箱、AED急救2應(yīng)建立客戶溝通制度,客戶溝通應(yīng)符合以下要求:項(xiàng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，并對(duì)客戶進(jìn)行回3要求及時(shí)受理，確保手續(xù)完備，并及時(shí)登記、歸檔4a）接報(bào)修后，根據(jù)接報(bào)修影響程度按規(guī)定的及時(shí)受理客戶報(bào)修并做好記錄和回訪，按b）維修響應(yīng)及時(shí)率100%，返修率不高5（0.5）由客戶自行或委托服務(wù)人員向?qū)I(yè)服務(wù)單位申請(qǐng)通訊線路的接駁，確保信號(hào)覆蓋使用正常；配合6定期對(duì)空置房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)行巡檢，確?？罩梅吭O(shè)7 制定裝修管理制度及要求，裝修管理資料應(yīng)分告知客戶裝修前的準(zhǔn)備工作和裝修過(guò)程c)施工前對(duì)施工方做好安全交底和安全培訓(xùn)，裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼消防及安全防護(hù)要8 應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向客戶回復(fù)處理結(jié)果；客戶投訴9接待車位、迎送點(diǎn)位、乘梯引導(dǎo)、會(huì)議安排、物資配備申請(qǐng)材料，內(nèi)容包括但不限于資質(zhì)、合規(guī)情況，以及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)條件、安全條件、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案、人數(shù)規(guī)模以及是否報(bào)備政府部門等事項(xiàng)，4.1.1.7.2活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持良好的環(huán)境衛(wèi)生及公共4.1.1.8.1入駐前應(yīng)核查商戶提交的證照資料是否4.1.1.8.3每月對(duì)餐飲商戶的消防安全及天然氣使單元小件家具搬運(yùn)服務(wù)、辦公家具組裝服務(wù)、代叫服務(wù)類公務(wù)車、會(huì)晤茶歇服務(wù)、預(yù)約團(tuán)餐、代訂餐建筑物和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)建筑物管應(yīng)建立標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和相應(yīng)的管理制度，標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》的要求，消防與安全規(guī)范、統(tǒng)一和完好。標(biāo)識(shí)應(yīng)用應(yīng)符合下列要求，但b)涉及安全類（如人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、交d)涉及具體地點(diǎn)（如建筑物、樓、幢、單元（門）、戶門等）的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有定位名稱e)涉及加強(qiáng)提示、說(shuō)明功能的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有溫f)專屬作業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有警示標(biāo)識(shí)、溫馨提示g)應(yīng)建立標(biāo)識(shí)管理系統(tǒng)手冊(cè)，對(duì)公司名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩及其組合運(yùn)用等4.1.2.1.2共用部位及附加設(shè)施、建筑物外立面管理共用部位及附加設(shè)施、建筑物外立面應(yīng)符合以a)共用部位管理應(yīng)合理規(guī)劃，使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)違章搭建，無(wú)擅自改變用途五金配件完好；門、窗開(kāi)閉靈活，密封性c)樓內(nèi)墻面：墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面d)屋面、管道、排水溝：屋面排水溝、室內(nèi)e)道路、廣場(chǎng)、地下車庫(kù)：保持路面平整、無(wú)開(kāi)裂及松動(dòng)、無(wú)積水，窨井、積水井不f)衛(wèi)生間、茶水間：保持設(shè)施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢g)電梯廳：保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無(wú)h)避難層、平臺(tái)：保證避難設(shè)施無(wú)損壞、地?zé)o礙觀瞻，無(wú)安全隱患，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知顧客及相關(guān)當(dāng)事人，采取相應(yīng)防弱電系統(tǒng)樓宇智能集成管理（IBMS）系統(tǒng)應(yīng)符合以下要b)控制系統(tǒng)手動(dòng)/自動(dòng)控制狀態(tài)完好，利用統(tǒng)以滿足客戶舒適度要求和節(jié)能環(huán)保要置名稱標(biāo)識(shí)應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際閥門位置保持網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限d)機(jī)柜、線纜及交接設(shè)備的標(biāo)簽應(yīng)統(tǒng)一編l門禁控制確保與同單元內(nèi)消防系統(tǒng)l大堂速通門門禁系統(tǒng)可支持IC卡或系統(tǒng)消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求但不限設(shè)備使用管理規(guī)則》和TSGT5002《電梯l準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急l電梯發(fā)生緊急故障（電梯困人除l電梯日常維護(hù)及維修應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)保持安全運(yùn)行。機(jī)械停車裝置運(yùn)行正常，平穩(wěn)無(wú)異a)給排水系統(tǒng)運(yùn)行正常，各種管道閥門完空調(diào)制冷、制熱系統(tǒng)完好，運(yùn)行正常，無(wú)跑、冒、滴、漏，無(wú)異常噪音，夏季室內(nèi)溫度控制不低新能源充電樁b)充電控制器表面清潔，數(shù)顯清晰，操作指秩序維護(hù)與安全服務(wù)和巡邏時(shí)間對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡邏并保留巡b)管理區(qū)域主要出入口實(shí)行24小時(shí)全天候執(zhí)勤，對(duì)出入人員、車輛、大件物品實(shí)行管理，對(duì)外來(lái)訪客做好登記，嚴(yán)禁攜帶易a)合理設(shè)置停車區(qū)域，停車場(chǎng)（庫(kù)）公示停車管理規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收取停車b)停車場(chǎng)（庫(kù)）標(biāo)識(shí)、車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入停c)機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定停放，確保園區(qū)道路暢通（2.0）（2.0）b)落實(shí)特殊危險(xiǎn)作業(yè)（動(dòng)火、受限空間、臨時(shí)用電、高處作業(yè)、吊裝、動(dòng)土等）許可手續(xù)，監(jiān)督安全措施、現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范等落a)制定火災(zāi)、電梯困人、防汛防臺(tái)、水浸等b)涉及影響客戶正常工作、人身或財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地將f)做好應(yīng)急事件發(fā)生的原因分析并采取相應(yīng)環(huán)境保潔服務(wù)宜使用智能化保潔設(shè)備作業(yè)，提升清潔效果、b)制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品、頻次、效果及g)按計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行清潔消公共部位清潔要求：2)墻面踢腳線、安全指示燈、警鈴、各種5)各類設(shè)施外表清潔干凈，無(wú)積塵、無(wú)污6)衛(wèi)生間內(nèi)清潔，無(wú)臭味、無(wú)異味，盥洗臺(tái)臺(tái)面、鏡面無(wú)明顯水跡，衛(wèi)生潔具外表光亮，洗手液、廁紙、擦手紙等物資配備8)地下室目視區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)蛛網(wǎng)，排整潔，無(wú)無(wú)關(guān)物品堆放，房門和外墻無(wú)污物。垃圾分類管理，分類垃圾桶外表保持2)園區(qū)廢物箱外表保持整潔光亮，無(wú)明顯3)廣場(chǎng)目視區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)油4)綠地目視區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)堆放物、無(wú)5)各類設(shè)施外表清潔干凈，無(wú)積塵、無(wú)污6)親水平臺(tái)或水池周圍保持干燥，水景水體清澈、無(wú)異味，水面無(wú)漂浮物，池底無(wú)裝物帶離園區(qū)，所使用藥物應(yīng)符合國(guó)家規(guī)地養(yǎng)護(hù)與綠化擺放服務(wù)存活率應(yīng)達(dá)到95%。高溫季節(jié)加大澆水量，冬季減少澆水，每次應(yīng)澆透l修剪應(yīng)保持植物觀賞形態(tài)，按照養(yǎng)保持植物良好長(zhǎng)勢(shì);l喬灌木樹(shù)冠飽滿，樹(shù)型完美，無(wú)枯l綠籬修剪整齊、長(zhǎng)勢(shì)旺盛、層次分l草坪修剪平整、無(wú)雜草、無(wú)空禿，根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃在寒潮、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前采取應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)培土、鋪草、加固扎扶等加強(qiáng)樹(shù)木抗a)綠化擺放總體要求包括但不限于：3)根據(jù)客戶需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度；綠化色彩、形態(tài)與空間、裝飾氛圍相協(xié)調(diào)，4)高位擺放或懸吊植物應(yīng)穩(wěn)固安全，防止b)綠化擺放具體要求包括但不限于：及時(shí)修剪黃葉、殘葉、樹(shù)型不對(duì)稱等，修剪時(shí)注意保留葉形；如有嚴(yán)重枯黃、生長(zhǎng)不良、影響美花木澆水量應(yīng)根據(jù)花木擺放位置與花卉品種、會(huì)議中心共享c)會(huì)議舉辦當(dāng)日，服務(wù)人員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)迎車位停放共享應(yīng)制定車位停放共享方案，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)域b)根據(jù)客戶月租車位停放需求，就近為客戶驛站服務(wù)共享宜引進(jìn)園區(qū)郵件收發(fā)服務(wù)驛站，為客戶提供便利；協(xié)助引導(dǎo)快遞公司將快件送至快遞收發(fā)站進(jìn)行資源應(yīng)急調(diào)配a)根據(jù)政府部門要求制定應(yīng)急管理配合方b)服從政府部門指揮，統(tǒng)一應(yīng)急管理信息發(fā)c)發(fā)揮園區(qū)資源共享優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，毒有效的消毒濕巾或含氯消毒液進(jìn)行擦（1.0）發(fā)揮產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)域共享優(yōu)勢(shì)，園區(qū)客戶單元內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，對(duì)園區(qū)秩序維護(hù)、客服服務(wù)、環(huán)境營(yíng)商環(huán)境構(gòu)建VIP參訪，利用園區(qū)可調(diào)配資源制定接待e)定期舉辦文體活動(dòng)，為客戶提供業(yè)務(wù)合空間價(jià)值共享利用園區(qū)有效空間（大堂、地下室、樓層等公共區(qū)域），引進(jìn)自助售賣機(jī)、電梯廣告、外賣智能對(duì)園區(qū)內(nèi)交通設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃，現(xiàn)場(chǎng)指揮，緩解包括但不限于行政后勤、商務(wù)服務(wù)、工程服務(wù)、設(shè)備設(shè)施服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、安全服咨詢顧問(wèn)a)建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供各類咨詢c)根據(jù)客戶需求提供咨詢顧問(wèn)服務(wù)計(jì)劃和方標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)a)根據(jù)客戶需求，建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)為同行業(yè)單品牌輸出根據(jù)同行業(yè)客戶需求，提供品牌輸出服務(wù)，包b)服務(wù)模式、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理方建立園區(qū)數(shù)字運(yùn)維平臺(tái)，為客戶提供服務(wù)，包a)訪客預(yù)約功能，以獲取園區(qū)企業(yè)確認(rèn)的臨b)停車?yán)U費(fèi)功能，以對(duì)綁定信息的車輛完成圖片，查詢流轉(zhuǎn)狀態(tài)，并實(shí)施線上滿意度a)制定社會(huì)公益工作目標(biāo)與計(jì)劃，組織客戶參與理論宣講、普法教育、道德實(shí)踐、知施禁煙宣講和管理，倡導(dǎo)企業(yè)客戶參與禁（規(guī)范性）產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具B.1表B.1和表B.2給出了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具。B.2表B.2給出了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則。表B.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理成熟度的等級(jí)描述立包涵了服務(wù)要組織建立并實(shí)施了滿足適用的法組織建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求1）提供顧客需求以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營(yíng)層及相關(guān)職能層定期分析目自我改進(jìn)意識(shí)和組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求提供顧客需求識(shí)及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)整的證據(jù)；2）經(jīng)營(yíng)層及相關(guān)職能建立相應(yīng)的KPI標(biāo)主要指標(biāo)體3）定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)如期實(shí)供顧客需求識(shí)以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其經(jīng)營(yíng)層及相關(guān)職能層基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的現(xiàn)以顧客為導(dǎo)目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自我改進(jìn)意識(shí)強(qiáng)了顧客滿意，提升或促進(jìn)了經(jīng)表B.1（續(xù)）5.2.2組織應(yīng)制定并實(shí)施工作于接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括組織的年度規(guī)劃與園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員織的年度規(guī)劃與園區(qū)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展有計(jì)劃地實(shí)施了定期評(píng)價(jià)，能基組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員織的年度規(guī)劃與園區(qū)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展有計(jì)劃地實(shí)施了定期評(píng)價(jià)，能基有計(jì)劃地實(shí)施了評(píng)，且呈現(xiàn)上升我改進(jìn)意識(shí)和能組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化組織的年度規(guī)劃與園區(qū)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)施了定期評(píng)價(jià)，能具有科學(xué)的員工滿意度測(cè)評(píng)方法，員工滿意度呈現(xiàn)上升工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向數(shù)自我分析、改進(jìn)意識(shí)和能力，并提供組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員織的年度規(guī)劃與園區(qū)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展有計(jì)劃地實(shí)施了定期評(píng)價(jià)，能基具有科學(xué)的員工法，員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢(shì)；（含）以上的員工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向分析、改進(jìn)意識(shí)和能力，并提供工與顧客滿意度相關(guān)性分析，提表B.1（續(xù)）5.2.3組織應(yīng)制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)組織制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以上的技術(shù)和方法；3）具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及園區(qū)公共基礎(chǔ)服組織制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及園區(qū)公字運(yùn)維服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，采用了2術(shù)和方法實(shí)施評(píng)組織制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及園區(qū)公字運(yùn)維服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，采用了2術(shù)和方法實(shí)施評(píng)作；5）基于全生命周期理論管理有較強(qiáng)分析和改組織制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及園區(qū)公字運(yùn)維服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，采用了2術(shù)和方法實(shí)施評(píng)作；5）基于全生命周期理論管理有較強(qiáng)分析和改進(jìn)能力；6）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特組織制定并實(shí)施園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及園區(qū)公字運(yùn)維服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，采用了2術(shù)和方法實(shí)施評(píng)作；5）基于全生命周期理論管理有較強(qiáng)分析和改進(jìn)能力；6）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特關(guān)示例；7）設(shè)計(jì)了服務(wù)提供和交運(yùn)用補(bǔ)救技術(shù)開(kāi)發(fā)服務(wù)補(bǔ)救方案等；8）適用時(shí)，具有良好的設(shè)計(jì)外包控制規(guī)定和表B.1（續(xù)）5.2.4組織應(yīng)制定并實(shí)施貫穿于園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急管理組織建立了5.2.4的要求的安全風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急管理機(jī)制，包括：1）至少1種潛在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了識(shí)別和但沒(méi)有應(yīng)急處理安全風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了了相應(yīng)的解決方案；2）有風(fēng)險(xiǎn)管安全風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行定了相應(yīng)的解決方案；2）有風(fēng)險(xiǎn)3）有明確的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人；4）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)價(jià)善已有的應(yīng)急管安全風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行定了相應(yīng)的解決方案；2）有風(fēng)險(xiǎn)3）有明確的風(fēng)險(xiǎn)理和應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；4）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)分析突發(fā)事件的有的應(yīng)急管理規(guī)定和預(yù)案；5）針對(duì)已有事件開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)控制和響應(yīng)安全風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急險(xiǎn)