(高清版)GB∕T 39050-2020 遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范

ICS03.080A12中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范2020-09-29發(fā)布2020-09-29實(shí)施國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB／T39050—2020 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)提供者 5服務(wù)人員 6服務(wù)資源 7服務(wù)過(guò)程 8服務(wù)評(píng)價(jià) 附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)評(píng)價(jià)要素 參考文獻(xiàn) ⅠGB／T39050—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC443)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、教育部學(xué)校規(guī)劃建設(shè)發(fā)展中心、全國(guó)高校現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育協(xié)作組、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)、北京教育科學(xué)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：侯非、唐錦蘭、張智、曹俐莉、關(guān)欣、耿潔、張寧、嚴(yán)繼昌、顧曰國(guó)、侯建軍、曾毅、程1GB／T39050—2020遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遠(yuǎn)程教育服務(wù)的服務(wù)提供者、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遠(yuǎn)程教育服務(wù)的管理、實(shí)施與評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T21644網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育平臺(tái)總體要求GB/T26997非正規(guī)教育與培訓(xùn)的學(xué)習(xí)服務(wù)術(shù)語(yǔ)GB/T33259數(shù)字印刷質(zhì)量要求及檢驗(yàn)方法GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范CY/T111電子圖書(shū)質(zhì)量基本要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T26997界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1利用信息技術(shù)開(kāi)展、以時(shí)空分離為特征、以交互式學(xué)習(xí)活動(dòng)為核心的一系列活動(dòng)與過(guò)程。示例：衛(wèi)星、計(jì)算機(jī)、多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)、人工智能技術(shù)。3.2注：改寫(xiě)GB/T26997—2011,定義2.3。3.33注：改寫(xiě)GB/T26997—2011,定義2.4。3.4s33.533注：改寫(xiě)GB/T26997—2011,定義4.1。2GB／T39050—20203.6示例：教學(xué)設(shè)計(jì)人員、教學(xué)輔助人員、技術(shù)支持人員。注：改寫(xiě)GB/T26997—2011,定義4.2。3.7資料。注：包括數(shù)字化學(xué)習(xí)資源和紙質(zhì)學(xué)習(xí)資源。3.84服務(wù)提供者遠(yuǎn)程教育服務(wù)提供者（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)提供者”）應(yīng)依法注冊(cè)，配備與所提供服務(wù)匹配的服務(wù)人員和服務(wù)資源，建立服務(wù)管理制度并有效實(shí)施，按照服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。4.2學(xué)習(xí)活動(dòng)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)管理服務(wù)提供者應(yīng)按照以下原則組織學(xué)習(xí)活動(dòng)：4.3服務(wù)人員管理4.3.1服務(wù)提供者應(yīng)聘用符合第5章要求的服務(wù)人員。4.3.2服務(wù)提供者應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。示例：職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)能力培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、信息技術(shù)培訓(xùn)等。4.3.3服務(wù)提供者應(yīng)每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行至少一次考核評(píng)價(jià)。4.4顧客和學(xué)員信息管理4.4.1服務(wù)提供者應(yīng)建立顧客和學(xué)員信息管理制度，按照GB/T35273等標(biāo)準(zhǔn)的要求管理顧客和學(xué)員信息。4.4.2服務(wù)提供者應(yīng)在顧客和學(xué)員知情同意的前提下，收集、使用顧客和學(xué)員信息。4.4.3服務(wù)提供者應(yīng)保護(hù)顧客和學(xué)員信息，防止顧客和學(xué)員信息泄露、丟失；不應(yīng)非法向他人提供顧客和學(xué)員信息。4.5服務(wù)補(bǔ)救管理4.5.1服務(wù)提供者應(yīng)建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。4.5.2若服務(wù)變更或失效，服務(wù)提供者應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，維護(hù)顧客和學(xué)員權(quán)益。3GB／T39050—2020注1：服務(wù)變更或失效的情況包括服務(wù)提供者破產(chǎn)、遷址、被兼并、被接管，服務(wù)延遲、取消，服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、形式、媒介、內(nèi)容、教學(xué)人員、學(xué)習(xí)資源變更等。注2：補(bǔ)救措施包括提供信息、補(bǔ)償、賠償、退款、順延服務(wù)時(shí)限、提供替代性服務(wù)等。5服務(wù)人員教學(xué)人員應(yīng)具備專業(yè)學(xué)科知識(shí)、遠(yuǎn)程教育知識(shí)和信息技術(shù)知識(shí)等。教學(xué)人員應(yīng)能：教學(xué)人員應(yīng)能：示例：電子郵件、電話、虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境。教學(xué)人員應(yīng)能：教學(xué)人員應(yīng)具備運(yùn)用信息技術(shù)促進(jìn)學(xué)員有效學(xué)習(xí)的能力，包括：若法律或政策要求，教學(xué)人員應(yīng)持有相應(yīng)資格證書(shū)。4GB／T39050—20205.2學(xué)習(xí)支持人員學(xué)習(xí)支持人員應(yīng)具備專業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)。5.2.2.1學(xué)習(xí)支持人員應(yīng)具備支持遠(yuǎn)程教育服務(wù)有效實(shí)施的職業(yè)能力。5.2.2.2根據(jù)工作內(nèi)容不同，學(xué)習(xí)支持人員應(yīng)具備但不限于以下職業(yè)能力中的一項(xiàng)或多項(xiàng)：習(xí)工具進(jìn)行評(píng)估，診斷學(xué)員可能面臨的技術(shù)問(wèn)題并提供相應(yīng)幫助；從事國(guó)家職業(yè)資格目錄中職業(yè)的學(xué)習(xí)支持人員，應(yīng)持有相應(yīng)資格證書(shū)。6服務(wù)資源6.1.1課程應(yīng)圍繞顧客和學(xué)員需求設(shè)計(jì)。6.1.2課程應(yīng)是個(gè)性化的，包含靈活的學(xué)習(xí)路徑，能夠支持學(xué)員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果。6.1.3課程中宜包含在線社交工具，幫助學(xué)員進(jìn)入學(xué)習(xí)社區(qū)。6.1.4課程設(shè)置應(yīng)具有協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性和一致性，避免沖突、混亂。6.2.1.1學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)符合GB/T21644等標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.2.1.2學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)穩(wěn)定、可靠，平均無(wú)故障工作時(shí)間、累計(jì)工作時(shí)間、故障率等應(yīng)滿足服務(wù)需求。6.2.1.3不同學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)留有接口，能交互操作。6.2.2.1學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)與學(xué)習(xí)活動(dòng)的內(nèi)容和形式相適應(yīng)，滿足服務(wù)需求。6.2.2.2根據(jù)服務(wù)需求，學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)具備但不限于以下功能：5GB／T39050—2020示例1：身份識(shí)別、測(cè)試時(shí)間控制、防止多次登錄。示例2：課程設(shè)置與調(diào)整、學(xué)員考勤管理、學(xué)員學(xué)習(xí)情況統(tǒng)計(jì)分析。6.2.2.3學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)流暢、便于操作，宜實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙化，為有需求的學(xué)員提供具有可達(dá)性的服務(wù)。示例：視力受損的學(xué)員、手部靈活性有限的學(xué)員。6.2.3.1學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)符合GB/T20271等標(biāo)準(zhǔn)的安全要求，定期接受安全隱患排查。6.2.3.2學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)建有措施，保證應(yīng)用安全。示例：設(shè)置認(rèn)證機(jī)制、分級(jí)權(quán)限管理、操作日志。6.2.3.3學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)建有措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全，預(yù)防信息數(shù)據(jù)泄密、系統(tǒng)破壞等風(fēng)險(xiǎn)。示例：網(wǎng)絡(luò)安全策略、訪問(wèn)控制安全審計(jì)、防火墻和入侵檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)邊界安全和線路安全識(shí)別。6.2.3.4學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)建有措施，維護(hù)學(xué)員信息、顧客信息等數(shù)據(jù)安全。示例：數(shù)據(jù)庫(kù)安全策略、敏感數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸加密、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制。6.2.3.5學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)制定數(shù)據(jù)備份策略，定期進(jìn)行備份，完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地儲(chǔ)存在穩(wěn)定介質(zhì)。6.3.1.1服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)員特點(diǎn)等，配備滿足服務(wù)需求的學(xué)習(xí)資源，建立學(xué)習(xí)資源庫(kù)并適時(shí)更新。6.3.1.2學(xué)習(xí)資源應(yīng)經(jīng)過(guò)科學(xué)性、先進(jìn)性、適用性論證，并進(jìn)行試用、驗(yàn)證。6.3.1.3地圖等應(yīng)使用國(guó)內(nèi)正式出版物，教材、參考資料、教學(xué)掛圖、圖冊(cè)、多媒體資源、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)軟件等宜使用國(guó)內(nèi)正式出版物。6.3.1.4若使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材除滿足6.3.1.2要求之外，服務(wù)提供者還應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)資源進(jìn)行合法性、思想性、內(nèi)容性、技術(shù)性等方面的審查，所使用的學(xué)習(xí)資源應(yīng)：示例：樂(lè)觀自信、堅(jiān)強(qiáng)勇敢、拼搏奮斗、樂(lè)于助人。員身心健康的內(nèi)容；習(xí)效果；GB／T39050—20206.3.1.5若需在線使用或交付，學(xué)習(xí)資源應(yīng)考慮學(xué)員的網(wǎng)絡(luò)條件及時(shí)間差異。6.3.1.6數(shù)字化學(xué)習(xí)資源應(yīng)具有較好的交互性，便于操作和調(diào)整，能通過(guò)多種設(shè)備訪問(wèn)和使用。6.3.1.7課程中使用的軟件應(yīng)適用于學(xué)習(xí)平臺(tái)并及時(shí)更新，各修訂版本應(yīng)方便獲取。6.3.2.1學(xué)習(xí)資源應(yīng)符合學(xué)習(xí)規(guī)律與特點(diǎn)，內(nèi)容科學(xué)、準(zhǔn)確、規(guī)范，難度符合學(xué)員水平與需求。6.3.2.2教學(xué)人員所用學(xué)習(xí)資源應(yīng)突出科學(xué)性、專業(yè)性，便于教學(xué)人員創(chuàng)設(shè)服務(wù)氛圍、組織學(xué)習(xí)活動(dòng)。6.3.2.3學(xué)員所用學(xué)習(xí)資源應(yīng)：7服務(wù)過(guò)程7.1.1服務(wù)提供者應(yīng)了解顧客和學(xué)員對(duì)于服務(wù)的期望，以及學(xué)員學(xué)習(xí)情況，包括：7.1.2必要時(shí)，服務(wù)提供者可實(shí)施起點(diǎn)測(cè)試，采用定性或定量測(cè)評(píng)手段對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估。7.1.3服務(wù)提供者應(yīng)就需求分析的結(jié)果同顧客和學(xué)員達(dá)成一致。7.1.4服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)需求分析的結(jié)果，在遵循學(xué)習(xí)規(guī)律的基礎(chǔ)上確定學(xué)習(xí)目標(biāo)。7.2服務(wù)項(xiàng)目確定7.2.1服務(wù)提供者應(yīng)以學(xué)習(xí)目標(biāo)為依據(jù)，選擇或開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。7.2.3服務(wù)項(xiàng)目的選擇和開(kāi)發(fā)應(yīng)由具有相關(guān)專業(yè)學(xué)科知識(shí)和信息技術(shù)能力的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)完成。7.2.4服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和實(shí)施條件應(yīng)得到顧客和學(xué)員認(rèn)可。7.3服務(wù)信息提供7.3.1服務(wù)提供者應(yīng)為學(xué)員和顧客提供服務(wù)信息，主要包括：67GB／T39050—2020示例：學(xué)員的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)操作技能，接受服務(wù)所必需的電子設(shè)備。示例：服務(wù)費(fèi)用變更規(guī)定與手續(xù)。7.3.2服務(wù)信息應(yīng)：；7.3.3服務(wù)提供者應(yīng)為顧客和學(xué)員提供咨詢服務(wù)，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行解釋說(shuō)明。咨詢服務(wù)渠道應(yīng)方便、快捷、暢通。7.4服務(wù)協(xié)議訂立7.4.1服務(wù)提供者應(yīng)與顧客在平等、自愿、信息對(duì)稱的情況下訂立書(shū)面服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議的條款應(yīng)公示例：服務(wù)合同、聽(tīng)課證、招生簡(jiǎn)章。7.4.2服務(wù)協(xié)議應(yīng)包含以下內(nèi)容：示例：接受服務(wù)所必需的網(wǎng)絡(luò)條件。7.4.3服務(wù)提供者應(yīng)告知、提醒顧客注意服務(wù)協(xié)議中與顧客和學(xué)員利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并根據(jù)顧客要求進(jìn)行說(shuō)明、解釋。注：告知形式包括口頭告知、書(shū)面告知、公示告知等。7.5服務(wù)費(fèi)用支付7.5.1服務(wù)提供者應(yīng)向顧客說(shuō)明支付的有關(guān)信息并達(dá)成一致。示例：全部費(fèi)用及明細(xì)、支付方式、支付出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的解決措施。7.5.2服務(wù)提供者應(yīng)為顧客提供多種支付方式，當(dāng)選用某種支付方式將產(chǎn)生額外費(fèi)用時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)在支付前向顧客說(shuō)明。7.5.3在支付完成后，服務(wù)提供者應(yīng)為顧客提供支付憑證和消費(fèi)明細(xì)，支付憑證和消費(fèi)明細(xì)應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，與實(shí)際費(fèi)用支付一致。7.5.4若服務(wù)變更或失效，服務(wù)提供者應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議約定，為顧客辦理有關(guān)費(fèi)用事宜。示例：退款、補(bǔ)償、賠償。服務(wù)提供者應(yīng)為顧客和學(xué)員提供與服務(wù)協(xié)議約定、信息宣傳一致的服務(wù)。8GB／T39050—2020服務(wù)提供者應(yīng)以學(xué)員為中心，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施學(xué)習(xí)活動(dòng)。7.6.2.2.1服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)活動(dòng)，明確學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程以及評(píng)估活動(dòng)。7.6.2.2.2服務(wù)提供者應(yīng)考慮遠(yuǎn)程教育服務(wù)的特點(diǎn)，充分運(yùn)用信息技術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)活動(dòng)。7.6.2.3.1服務(wù)提供者應(yīng)綜合采用閱讀、討論、協(xié)作、實(shí)驗(yàn)、研究、操作練習(xí)、模擬實(shí)操、游戲、測(cè)試考核等形式組織開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，滿足學(xué)員需求。7.6.2.3.2服務(wù)提供者應(yīng)通過(guò)視頻會(huì)議、在線論壇、社交網(wǎng)站、社交工具等方式，加強(qiáng)互動(dòng)式和協(xié)作式教學(xué)、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)資源共享、人際交流與反饋，為學(xué)員提供便捷、靈活、可共享的學(xué)習(xí)活動(dòng)。7.6.2.3.3服務(wù)提供者應(yīng)為學(xué)員創(chuàng)造與教學(xué)人員和其他學(xué)員互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)和條件。7.6.2.3.4服務(wù)提供者宜為學(xué)員提供研究機(jī)會(huì)，培養(yǎng)學(xué)員的研究能力、評(píng)價(jià)能力和溝通能力。7.6.3.1服務(wù)提供者應(yīng)為學(xué)員、教學(xué)人員和顧客提供便捷、及時(shí)、高效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。7.6.3.2學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括：計(jì)劃，培養(yǎng)、提升學(xué)員學(xué)習(xí)能力；問(wèn)題；按時(shí)答復(fù)、安排處理訴求；7.6.3.3服務(wù)提供者可為學(xué)員提供心理支持、就業(yè)咨詢等學(xué)習(xí)支持服務(wù)。7.6.4.1服務(wù)提供者應(yīng)在學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程中和完成后，分別對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行形成性評(píng)估和終結(jié)性評(píng)估，判斷學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成情況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目與安排。7.6.4.2評(píng)估應(yīng)體現(xiàn)明確性、公正性、針對(duì)性，具有可信度和有效性。7.6.4.3評(píng)估內(nèi)容主要包括：7.6.4.4評(píng)估方法主要包括觀察、交流、測(cè)試、調(diào)查等。9GB／T39050—20207.6.4.5告知評(píng)估結(jié)果時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)注意保護(hù)學(xué)員隱私。7.6.4.6實(shí)施學(xué)習(xí)效果評(píng)估的教學(xué)人員和學(xué)習(xí)支持人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)確定評(píng)估結(jié)果。7.7質(zhì)量監(jiān)控與保障服務(wù)提供者應(yīng)建立學(xué)習(xí)活動(dòng)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控和反饋機(jī)制，實(shí)施質(zhì)量保障措施，確保學(xué)習(xí)活動(dòng)質(zhì)量。8服務(wù)評(píng)價(jià)8.1.1服務(wù)提供者應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期收集來(lái)自內(nèi)外部的評(píng)價(jià)信息，開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)。8.1.2服務(wù)提供者應(yīng)分析服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定整改措施，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平。評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公平。評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)配備科學(xué)方案，評(píng)價(jià)行為應(yīng)依據(jù)評(píng)價(jià)方案開(kāi)展，避免錯(cuò)誤、減少誤差。評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)采集、使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)活動(dòng)情況，無(wú)差錯(cuò)、可信賴。評(píng)價(jià)活動(dòng)能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)的真實(shí)情況，查找出實(shí)際問(wèn)題。評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)根據(jù)不同評(píng)價(jià)目的，從附錄A選取合適的評(píng)價(jià)要素并進(jìn)行細(xì)化、組合、賦權(quán)，研究建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。評(píng)價(jià)活動(dòng)主要包括制定評(píng)估方案、采集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)、計(jì)算分?jǐn)?shù)、形成評(píng)價(jià)結(jié)果等。常用的權(quán)重測(cè)算方法主要包括層次分析法、專家咨詢法、對(duì)偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。常用的數(shù)據(jù)采集方法主要包括調(diào)查問(wèn)卷、在線跟蹤、記錄查閱、信息抓取、輿情收集等。常用的數(shù)據(jù)加工方法主要包括除重、降噪、歸類、格式轉(zhuǎn)換、標(biāo)引等。GB／T39050—2020常用的分?jǐn)?shù)計(jì)算方法主要包括加權(quán)平均法、數(shù)學(xué)平均法、求和法、去極值法等。8.6.1評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)包含評(píng)價(jià)對(duì)象情況、評(píng)價(jià)方案（含評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)區(qū)間、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等）、評(píng)價(jià)依據(jù)、評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及解釋、評(píng)價(jià)結(jié)論及描述、評(píng)價(jià)時(shí)間等。8.6.2根據(jù)評(píng)價(jià)活動(dòng)需求與特點(diǎn)，評(píng)價(jià)結(jié)果宜包含改進(jìn)建議和評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)價(jià)結(jié)論及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。8.6.3評(píng)價(jià)結(jié)果主要應(yīng)以評(píng)價(jià)報(bào)告的形式呈現(xiàn)；根據(jù)需求，可包括工作建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過(guò)程文件等；宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)價(jià)結(jié)論及其他內(nèi)容。8.6.4評(píng)價(jià)結(jié)果通常應(yīng)為書(shū)面形式。附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)評(píng)價(jià)要素服務(wù)評(píng)價(jià)要素見(jiàn)表A.1。序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）1服務(wù)提供者基本情況服務(wù)提供者是否依法注冊(cè)2服務(wù)提供者是否配備與所提供服務(wù)匹配的服務(wù)資源3服務(wù)提供者是否建立服務(wù)管理制度并有效實(shí)施4服務(wù)提供者是否按照服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)5學(xué)習(xí)活動(dòng)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)管理服務(wù)提供者設(shè)計(jì)、實(shí)施服務(wù)活動(dòng)時(shí)是否以學(xué)員為中心6內(nèi)容、形式是否適宜，學(xué)習(xí)與服務(wù)效果是否良好7服務(wù)提供者是否重視全過(guò)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)8服務(wù)提供者是否提供暢通、可達(dá)的溝通與反饋渠道9服務(wù)提供者是否實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控與保障服務(wù)人員管理服務(wù)提供者是否定期對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)提供者是否每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行至少一次考核評(píng)價(jià)顧客和學(xué)員信息管理服務(wù)提供者是否建立顧客和學(xué)員信息管理制度服務(wù)提供者是否按照GB/T35273等標(biāo)準(zhǔn)的要求管理顧客和學(xué)員信息服務(wù)提供者對(duì)于顧客和學(xué)員信息的收集、使用，是否在學(xué)員和顧客知情同意的前提下進(jìn)行服務(wù)提供者是否采取措施，防止學(xué)員和顧客信息泄露、丟失服務(wù)提供者是否曾以出售等形式非法向他人提供學(xué)員和顧客信息服務(wù)補(bǔ)救管理服務(wù)提供者是否建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制1212序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）服務(wù)提供者服務(wù)補(bǔ)救管理服務(wù)變更或失效時(shí)，服務(wù)提供者是否及時(shí)采取補(bǔ)救措施，維護(hù)顧客和學(xué)員權(quán)益教學(xué)人員專業(yè)知識(shí)教學(xué)人員是否具備專業(yè)學(xué)科知識(shí)教學(xué)人員是否具備遠(yuǎn)程教育知識(shí)教學(xué)人員是否具備信息技術(shù)知識(shí)職業(yè)能力教學(xué)人員是否能設(shè)定符合服務(wù)需求的學(xué)習(xí)目標(biāo)與預(yù)期成果教學(xué)人員是否能設(shè)計(jì)滿足學(xué)習(xí)目標(biāo)與學(xué)員特點(diǎn)的學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)人員是否能選擇適合學(xué)習(xí)活動(dòng)及內(nèi)容的媒介與呈現(xiàn)方式教學(xué)人員是否能選擇與學(xué)習(xí)活動(dòng)和學(xué)員特點(diǎn)相適應(yīng)的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)人員是否能選擇優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源，并通過(guò)合適的渠道、方式推送至學(xué)員教學(xué)人員是否能合理設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)內(nèi)容，明確其關(guān)鍵點(diǎn)教學(xué)人員是否能監(jiān)控學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程并提供反饋教學(xué)人員是否能制定學(xué)習(xí)活動(dòng)規(guī)則，創(chuàng)設(shè)并維系良好學(xué)習(xí)氛圍教學(xué)人員是否能提出具有挑戰(zhàn)性并能促使學(xué)員參與的問(wèn)題教學(xué)人員是否能準(zhǔn)確識(shí)別學(xué)習(xí)活動(dòng)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)人員是否能理解學(xué)員問(wèn)題與需求，提供有效輔導(dǎo)與咨詢教學(xué)人員是否能包容學(xué)員的不同意見(jiàn)、鼓勵(lì)學(xué)員參與學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)人員是否能按照服務(wù)方案推進(jìn)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)人員是否能使用多種方式（電子郵件、電話、虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境等）與學(xué)員個(gè)體或群體進(jìn)行互動(dòng)教學(xué)人員是否能收集有關(guān)信息，準(zhǔn)確分析、評(píng)估學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足教學(xué)人員是否能根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足，優(yōu)化改進(jìn)學(xué)習(xí)活動(dòng)教學(xué)人員是否能利用信息技術(shù)手段，開(kāi)展形成性評(píng)估和終結(jié)性評(píng)估教學(xué)人員是否掌握信息技術(shù)運(yùn)用的方法，以合適、多樣的方式呈現(xiàn)內(nèi)容教學(xué)人員是否能充分利用信息技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)員特點(diǎn)，組織學(xué)習(xí)活動(dòng)職業(yè)資格法律或政策有相關(guān)規(guī)定時(shí)，教學(xué)人員是否持有相應(yīng)資格證書(shū)序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）學(xué)習(xí)支持人員專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)支持人員是否具備專業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)職業(yè)能力學(xué)習(xí)支持人員是否具備支持遠(yuǎn)程教育服務(wù)有效實(shí)施的職業(yè)能力職業(yè)資格從事國(guó)家職業(yè)資格目錄中職業(yè)的學(xué)習(xí)支持人員，是否持有相應(yīng)資格證書(shū)課程課程的設(shè)計(jì)是否反映學(xué)員和顧客需求課程是否個(gè)性化、學(xué)習(xí)路徑是否靈活課程是否包含在線社交網(wǎng)絡(luò)工具，是否便于學(xué)員進(jìn)入學(xué)習(xí)社區(qū)課程設(shè)置是否具有協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性和一致性學(xué)習(xí)平臺(tái)基本情況學(xué)習(xí)平臺(tái)是否符合GB/T21644等標(biāo)準(zhǔn)的要求學(xué)習(xí)平臺(tái)是否可靠、穩(wěn)定，平均無(wú)故障工作時(shí)間、累計(jì)工作時(shí)間、故障率等應(yīng)滿足服務(wù)需求不同的學(xué)習(xí)平臺(tái)是否留有接口，是否能交互操作功能學(xué)習(xí)平臺(tái)是否與學(xué)習(xí)活動(dòng)的內(nèi)容和形式相適應(yīng)，是否滿足服務(wù)需求學(xué)習(xí)平臺(tái)是否流暢、便于操作學(xué)習(xí)平臺(tái)是否實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙化，為有需求的學(xué)員提供具有可達(dá)性的服務(wù)安全學(xué)習(xí)平臺(tái)是否符合GB/T20271等標(biāo)準(zhǔn)的安全要求學(xué)習(xí)平臺(tái)是否定期接受安全隱患排查學(xué)習(xí)平臺(tái)是否通過(guò)完備設(shè)置認(rèn)證機(jī)制、分級(jí)權(quán)限管理、操作日志等方式保證應(yīng)用安全學(xué)習(xí)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否安全，是否建有措施，預(yù)防信息數(shù)據(jù)泄密、系統(tǒng)破壞等風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)平臺(tái)是否建有維護(hù)數(shù)據(jù)安全學(xué)習(xí)平臺(tái)是否制定數(shù)據(jù)備份策略學(xué)習(xí)平臺(tái)是否定期備份學(xué)習(xí)平臺(tái)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是否完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)儲(chǔ)存在穩(wěn)定介質(zhì)1414序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）學(xué)習(xí)資源基本情況服務(wù)提供者是否根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)員特點(diǎn)等，配備滿足服務(wù)需求的學(xué)習(xí)資源，建立學(xué)習(xí)資源庫(kù)學(xué)習(xí)資源庫(kù)是否適時(shí)更新學(xué)習(xí)資源是否經(jīng)過(guò)科學(xué)性、先進(jìn)性、適用性論證，是否進(jìn)行試用、驗(yàn)證地圖等是否使用國(guó)內(nèi)正式出版物教材、參考資料書(shū)、教學(xué)掛圖、圖冊(cè)、音像教材多媒體資源、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)軟件等是否使用國(guó)內(nèi)正式出版物使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否經(jīng)過(guò)合法性、思想性、內(nèi)容性、技術(shù)性審查使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策學(xué)習(xí)資源基本情況使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否體現(xiàn)正面、積極的價(jià)值取向，傳播優(yōu)秀文化，開(kāi)拓學(xué)員視野使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否觀點(diǎn)正確，是否在性別、種族、宗教、年齡、殘疾等方面存在偏見(jiàn)使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否在性別、種族、宗教、年齡、殘疾等方面存在偏見(jiàn)使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否包含誘發(fā)學(xué)員模仿違反社會(huì)公德的行為和違法犯罪行為的內(nèi)容，包含恐怖、殘酷等妨害學(xué)員身心健康的內(nèi)容使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否包含恐怖、殘酷等妨害學(xué)員身心健康的內(nèi)容使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源的語(yǔ)言、文字、字母、符號(hào)、引文、摘錄、術(shù)語(yǔ)、譯名、計(jì)量單位等是否準(zhǔn)確、規(guī)范使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源的文字、聲音、圖形圖像、視頻、動(dòng)畫(huà)等各類信息及效果是否協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，重點(diǎn)突出，是否相互沖突，影響學(xué)習(xí)效果使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源的文字、聲音、圖形圖像、視頻、動(dòng)畫(huà)等各類信息及效果是否相互沖突，影響學(xué)習(xí)效果使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源的技術(shù)質(zhì)量是否符合GB/T33259、CY/T111等標(biāo)準(zhǔn)的要求使用非國(guó)內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)在線使用或交付時(shí)，學(xué)習(xí)資源是否考慮學(xué)員的網(wǎng)絡(luò)條件及時(shí)間差異數(shù)字化學(xué)習(xí)資源是否具有較好的交互性，便于操作和調(diào)整序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）學(xué)習(xí)資源基本情況數(shù)字化學(xué)習(xí)資源是否能通過(guò)多種設(shè)備訪問(wèn)和使用課程中使用的軟件是否適用于學(xué)習(xí)平臺(tái)并及時(shí)更新，其各修訂版本是否方便獲取功能學(xué)習(xí)資源是否符合學(xué)習(xí)規(guī)律與特點(diǎn)，內(nèi)容科學(xué)、準(zhǔn)確、規(guī)范學(xué)習(xí)資源的難度是否符合學(xué)員水平與需求教學(xué)人員所用學(xué)習(xí)資源是否突出科學(xué)性、專業(yè)性，便于教學(xué)人員創(chuàng)設(shè)服務(wù)氛圍、組織學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)員所用學(xué)習(xí)資源是否通俗易懂，是否傳遞準(zhǔn)確的專業(yè)學(xué)科知識(shí)和科學(xué)的教育理念學(xué)員所用學(xué)習(xí)資源是否指導(dǎo)學(xué)員有效參與學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)員所用學(xué)習(xí)資源是否內(nèi)置測(cè)試與考核，幫助學(xué)員開(kāi)展自我評(píng)估學(xué)員所用學(xué)習(xí)資源是否內(nèi)置或鏈接學(xué)習(xí)支持服務(wù)服務(wù)需求分析服務(wù)提供者是否了解顧客和學(xué)員希望學(xué)員獲得的文化知識(shí)、專業(yè)技能、能力發(fā)展服務(wù)提供者是否了解顧客和學(xué)員期望服務(wù)所采用的方式與形式、服務(wù)時(shí)間與長(zhǎng)度等服務(wù)提供者是否了解學(xué)員的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、曾接受相關(guān)服務(wù)的經(jīng)歷等必要時(shí)，服務(wù)提供者是否實(shí)施起點(diǎn)測(cè)試，采用定性或定量測(cè)評(píng)手段對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估服務(wù)提供者是否就需求分析的結(jié)果同顧客和學(xué)員達(dá)成一致服務(wù)提供者是否根據(jù)需求分析的結(jié)果，在遵循學(xué)習(xí)規(guī)律的基礎(chǔ)上確定學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目確定服務(wù)提供者是否以學(xué)習(xí)目標(biāo)為依據(jù)，選擇或開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目是否包含充足學(xué)習(xí)資源，能夠有效開(kāi)展探究性、基于問(wèn)題的學(xué)習(xí)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目是否創(chuàng)建協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，便于實(shí)施互動(dòng)式教學(xué)過(guò)和（或）集體學(xué)習(xí)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目是否包含形成性評(píng)估和終結(jié)性評(píng)估，及時(shí)反饋學(xué)習(xí)效果服務(wù)項(xiàng)目是否鼓勵(lì)學(xué)員在一定范圍內(nèi)自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度服務(wù)項(xiàng)目是否配備合適的教學(xué)人員和學(xué)習(xí)支持人員服務(wù)項(xiàng)目的選擇和開(kāi)發(fā)是否由具有相關(guān)專業(yè)學(xué)科知識(shí)和信息遠(yuǎn)程技術(shù)能力的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和實(shí)施條件是否得到學(xué)員和顧客認(rèn)可序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）服務(wù)信息提供服務(wù)提供者應(yīng)為學(xué)員和顧客提供下列服務(wù)信息：服務(wù)提供者情況、服務(wù)內(nèi)容、學(xué)習(xí)活動(dòng)安排、教學(xué)人員情況、所使用的學(xué)習(xí)資源、全部費(fèi)用及明細(xì)、學(xué)員和顧客應(yīng)具備的條件、服務(wù)承諾與變更手續(xù)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示服務(wù)信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，具有時(shí)效性服務(wù)信息是否與實(shí)際的服務(wù)交付一致服務(wù)信息是否以便于學(xué)員和顧客理解的方式提供服務(wù)提供者是否為顧客和學(xué)員提供咨詢服務(wù)，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行解釋說(shuō)明咨詢服務(wù)渠道是否方便、快捷、暢通服務(wù)協(xié)議訂立基本情況服務(wù)提供者是否與顧客訂立書(shū)面服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議是否在平等、自愿、信息對(duì)稱的前提下訂立協(xié)議條款服務(wù)協(xié)議條款是否公平、公正服務(wù)協(xié)議是否包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、費(fèi)用及支付方式、服務(wù)變更手續(xù)、投訴與糾紛解決方法、隱私保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)提示、雙方權(quán)利義務(wù)、法律責(zé)任等內(nèi)容在上述內(nèi)容之外，服務(wù)協(xié)議是否對(duì)影響服務(wù)的其他要素進(jìn)行約定告知說(shuō)明服務(wù)提供者是否根據(jù)顧客要求對(duì)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行說(shuō)明、解釋服務(wù)提供者是否告知、提醒顧客注意協(xié)議中與其利益密切相關(guān)的內(nèi)容服務(wù)費(fèi)用支付支付信息服務(wù)提供者是否向顧客說(shuō)明支付的有關(guān)信息并達(dá)成一致服務(wù)提供者向顧客說(shuō)明的支付信息是否包括全部費(fèi)用及明細(xì)、支付方式、支付出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的解決措施支付方式服務(wù)提供者是否為顧客提供多種支付方式當(dāng)選用某種支付方式將產(chǎn)生額外費(fèi)用時(shí)，服務(wù)提供者是否在支付前向顧客說(shuō)明支付憑證在支付完成后，服務(wù)提供者是否向顧客提供支付憑證和消費(fèi)明細(xì)支付憑證和消費(fèi)明細(xì)是否準(zhǔn)確、詳細(xì)，與服務(wù)協(xié)議及實(shí)際服務(wù)交付一致費(fèi)用變更服務(wù)變更或失效時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議約定，為顧客辦理有關(guān)費(fèi)用事宜序號(hào)一級(jí)要素二級(jí)要素（三級(jí)要素）服務(wù)交付基本情況服務(wù)交付是否與服務(wù)協(xié)議約定、信息宣傳一致學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)習(xí)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施是否按照學(xué)習(xí)計(jì)劃、以學(xué)員為中心學(xué)習(xí)活動(dòng)是否反映和滿