護患溝通技巧課件

護患溝通技巧張燕(*^__^*)護患溝通技巧前言

人類社會已邁進21世紀，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長，護理的范疇日益拓寬，對護理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務的護士個個具有嫻熟的技術、高雅的舉止、溫和的語言。當他們飽受疾病折磨的時候，護士會及時出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術、高品位的服務幫助他們減輕病痛，促使他們早日康復。護患溝通技巧前言

然而，現(xiàn)實生活中，我們的護士穿梭在各個病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點什么。有人統(tǒng)計過，有80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。現(xiàn)實的反差與人們的期望值還有距離，我們應該怎么做？我們怎樣才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我們談談：現(xiàn)代護士應具備的溝通技巧。護患溝通技巧主要內(nèi)容1、溝通的概念2、溝通的方式3、溝通原則4、護患溝通技巧5、護士如何多渠道有效溝通6、溝通藝術的案例護患溝通技巧

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_到傳達思想，交換意見，表達感情等目的，需要運用語言符合來進行溝通，通過溝通建立起人際關系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。一、溝通的概念護患溝通技巧溝通的方式語言性溝通：

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。護患溝通技巧（一）語言性溝通

護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。例如護士使用醫(yī)學術語與患者交談，就容易造成溝通不良。二、溝通的方式護患溝通技巧護士的語言一方面要能表達對患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學性。要從語音、語義、語法三方面加以訓練。語音要清晰，注意聲調(diào)美

說話的目的是要讓對方聽清楚，聽明白，才能達到交流的目的。因此，護士的語言交際應以普通話為主，同時，也要努力掌握當?shù)胤窖?，以排除或減少交談中的障礙。音調(diào)適中，語氣溫和，以體現(xiàn)護士對患者關心體貼的情感，使病人聽后感到親切。語言性溝通護患溝通技巧

語義應準確，表詞達意

護士的語言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問題時或進行健康教育時，盡量要應用通俗易懂的語言，避免使用病人聽不懂的醫(yī)學術語，以免引起不安心理和誤解。

語法應合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性

護士在交接班、報告工作或向病人交待問題時，應把事情發(fā)生的時間、地點、過程、變化、因果關系等講明白，要概念清晰、層次清楚。語言性溝通護患溝通技巧非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

（二）非語言性溝通的形式護患溝通技巧★面部表情

有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情。可見，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應出來。通過觀察對方的面部表情，就可以推測出對方的內(nèi)心世界，在想什么。同樣，我們自己的面部表情可以引起對方不同的心理反應，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。非語言性溝通護患溝通技巧★微笑的妙用

護士面帶微笑接待病人是進行有效溝通的首要條件，當病人焦慮時，護理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當病人恐懼不安時，護理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護士真誠的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學會微笑，提倡微笑服務，力爭達到滿意服務。非語言性溝通護患溝通技巧<0.5m，在這個距離內(nèi)能夠觀察到對方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細看到對方的身體。這是尋求安慰和保護的距離。公共距離社交距離個人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個人事物的距離。3.5m-7m，如講臺、舞臺與觀眾的距離。距離理論★空間距離護患溝通技巧非語言溝通需注意以下幾點:（1）面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感。（2）眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述使病人產(chǎn)生一種安全感，給病人帶來良好的心境。（3）護士端莊的儀表、大方的舉止可消除病人的疑慮，給患者以心理上的安慰。（4）適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。護患溝通技巧當病人行動無力攙扶的動作體現(xiàn)出你的體貼和關愛；當病人傷心落淚時及時遞過一張紙巾；當病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額；當你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關切的情感。當病人大聲喧嘩影響其他人時，用手指壓唇的手勢比斥責、批評更易被接受。

※這些小小的動作會拉近和病人的距離。有了這些感情基礎，我們的醫(yī)療糾紛是不是會減少一些呢?！蚜硗猓鹤o患溝通技巧三、溝通原則1、應尊重病人并用體貼關懷的語言2、語言應是原則性與靈活性的統(tǒng)一3、嚴肅性與親切性的統(tǒng)一4、坦誠與慎言相結合護患溝通技巧（1）應尊重病人并用體貼關懷的語言

作為護理人員應時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，增強服務意識，謙虛有禮，用真誠和親切的語言接待患者，使用“請”、“需要幫助嗎？”、“謝謝！”、“請慢走”等禮貌用語，病人詢問時不說“不知道”。（2）語言應是原則性與靈活性的統(tǒng)一

護士與病人交談要以維護病人的利益為前提，講究職業(yè)道德，不非議他人，根據(jù)溝通的對象、情境的差異靈活運用語言，做到既有原則，又使病人樂意接受。護患溝通原則

護患溝通技巧

（3）嚴肅性與親切性的統(tǒng)一

護士與病人交談時，應保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時，話題應從同情關懷病人的角度談起，誘導病人將心中的愁悶說出，再給以啟發(fā)、引導和鼓勵。對一些言行不軌的病人應嚴肅對待，加以勸阻，以保持護理工作的嚴肅性和護士自身的尊嚴。但在同一般病人交談時，又應注意不要過多地談論生活瑣事，不要用命令的口氣同病人講話，或訓斥病人的無理要求。對一些言行不軌的病人，應嚴肅對待，以保持護理工作的嚴肅性和護士的尊嚴。護患溝通技巧

（4）坦誠與慎言相結合

護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護士應對病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任。但在護患交往中，護士不應事事都向病人坦誠及坦言，特別是對診斷治療上的一些問題，應謹慎行事，要以維護病人的利益為前提。護患溝通技巧

⊙護士語言的禁忌

護士的語言，直接關系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責——責怪病人或家屬，如“怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看病？”有沒有搞錯，下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”

護患溝通技巧

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對病人不做解釋工作，只預示惡果，如“打吊針，莫亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責。”“你不愿抽血，后果自負！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點，肝炎會好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。

護患溝通技巧謾罵——在護患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無搞錯、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。例如對一外傷不愿意脫換褲子的病人說：“你都幾十歲了有什么不好意思”。護患溝通技巧溝通過程中的忌諱1、命令式：護士以上級的語言要求患者。2、訓斥式：患者與陪護人員做的稍有違背護士意志時，便以訓斥。3、冷漠式：對病人表情冷漠，使患者處于拘謹狀態(tài)。4、含糊式：對病人詢問閃爍其辭，如“我不清楚，你問醫(yī)生去”或者“做有危險，不做也有危險，你自己看著辦吧?！边@種態(tài)度會增加病人思想負擔，甚至貽誤治療良機。護患溝通技巧5、隨便式：護士在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至會引起醫(yī)療糾紛。6、諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學歷和民族的差別，在診治過程中會受到一些文化修養(yǎng)不高護士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人自尊心。7、偏心式：對待有錢有權的一種態(tài)度,對待穿的差沒錢的有是一個樣。護患溝通技巧四、護患溝通技巧1.溝通技巧2.應對投訴的技巧3.接待投訴的技巧4.接待“難對付”患者的技巧5.處理升級投訴的技巧護患溝通技巧1、溝通技巧：

（1）尊重病人

（2）

談話方式

（3）

交談時的技巧（4）

善于觀察

（5）

耐心、認真傾聽2、應對投訴的技巧：（1）適時道歉（2）同情對方（3）記錄問題（4）解決問題3、接待投訴的技巧（1）友善的服務態(tài)度（2）靈活變通的服務（3）簡便快捷地解決問題護患溝通技巧（1）讓患者宣泄（2）避免消極接待情緒，消除對患者的成見（3）對患者表示理解和同情（4）積極解決問題（5）找出雙方同意的解決方案（6）跟蹤解決問題的過程4、接待“難對付”患者的技巧護患溝通技巧5、處理升級投訴的技巧（1）處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。（2）假設可能投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案以供患者及家屬選擇。（3）把握好最終處理原則，超出原則不予接受。護患溝通技巧當患者憤怒時：護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。護患溝通技巧

當患者不合作時：

護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“李大叔，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

護患溝通技巧當遇到特殊患者時：感覺缺陷的病人：

①（聽力障礙）應用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。②（視力障礙）應用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應加以說明。危重病人：盡量縮短時間，可以重復一句話，應用觸摸的方式。護患溝通技巧當患者抑郁時：患者哭泣時，不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。對病人的需要作出反應，給予關心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。護患溝通技巧當患者冷漠時：

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。護患溝通技巧五、護士如何多渠道有效溝通傾聽核實提問沉默觸摸護患溝通技巧（一）傾聽技巧

1、與對方保持適當?shù)娜穗H距離2、保持松弛、適宜的姿式和體位。3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。4、避免分散注意力的動作，如打呵欠等。5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。6、不能評論對方談話的內(nèi)容。7、重復反饋信息。傾聽：上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣護患溝通技巧聆聽別人談話是一門藝術，它不僅可以滿足對方的自尊心，從而使對方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對方的真實意圖、性格愛好，以便作出針對反應。1、只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；2、傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；3、傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；4、善于傾聽才能更好地表達；5、傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；聆聽的意義:護患溝通技巧舉例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，上午10點左右，一個病人急匆匆地跑到收費處說：“小姐，你剛才算錯了50元錢?！笔湛顔T滿臉不高興，打斷病人的話說：“你剛才干嗎不點清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺，概不負責’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說的算錯了50元錢是指收費處多給了50元錢。所以面對病人或其親屬的訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。護患溝通技巧

（二）核實技巧1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。

2、意述：用不同詞句復述對方談話。

3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。

4、小結：簡單總結對方談話的內(nèi)容。

－－－保證信息準確無誤－－－核實：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為核對你的理解是否正確，與對方所表達的是否一致。護患溝通技巧（三）提問開放式提問：

對答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式提問：

對方只能用“yes”或“no”

來回答的問題。護患溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運動？你最喜歡的運動是什么？感覺怎么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！避免連續(xù)性提問。不宜問對方難以回答或傷感的問題。不宜打破沙鍋問到底?！釂柕淖⒁馐马棧鹤o患溝通技巧1、給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息。2、使病人感到護士是真正用心在聽。3、組織問題并記錄資料。4、觀察病人的非語言行為。5、在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄?！锎蚱瞥聊姆椒ǎ?、“您是不是還想說：什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”2、“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（四）使用沉默的意義：護患溝通技巧（五）觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

護患溝通技巧

1、催款時：

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

六、溝通藝術的案例護患溝通技巧2、維持病房秩序時：

病房晚上10點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。護士甲對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上10點熄燈的，你們可以離開了。護士乙在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把頂燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。護患溝通技巧3、患者拒絕抽血時：腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

護患溝通技巧4、患者需要更換藥水時：

王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術?，F(xiàn)已是術后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時王先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。

◎如果是你如何處理？

值班護士立即停下記錄，準備去換液體。

因為王先生接下來的液體是頭孢類藥液，需現(xiàn)配現(xiàn)用，所以她沒有馬上去病房，而是

先到治療室去配制藥液。護患溝通技巧

這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”試對此案例評價分析。①護士甲：我正在給液體瓶里加頭孢，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑著。。②護士乙:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)③護士丙:(一邊配制藥液一邊說)哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入頭孢，所以耽擱了一點時間，請你諒解。"(走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)

護患溝通技巧④護士丁：

(當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士丁先到病房看了一下)護士丁:(對王先生的兒子說)液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。"(王先生兒子點頭表示領會)護士丁:(準備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房)護患溝通技巧5、患者搶救時：

某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。”實際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔賠償責任。經(jīng)醫(yī)院有關領導、醫(yī)生反復解釋，家屬仍不相信，認為醫(yī)院推卸責任，堅持認為因沒及時輸氧而導致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才結束這場糾紛。護患溝通技巧6、患者剛入院時：

一位外傷患者收治入院。一位急診科護士及幾位著急的家人送到護士站，急診護士說接病人了，一名護士正在工作站忙于書寫未起身就回答：“好”，并對著治療室大喊：“來病人了”。無人查看患者，只見另一名護士就急匆匆去鋪床了，此時有多名護士經(jīng)過，這時患者家屬怒氣沖沖說：怎么搞得，沒人管，病人有問題找你們算賬。此時書寫護士抬頭說：“你怎么這樣說話啊？不是有人去鋪床了嗎?！奔痹\護士也著幫忙說話，這時護士站吵吵囔囔，病房里的人都出